電話文明禮儀教案
一、教學(xué)目的
1、學(xué)會電話禮儀規(guī)范，掌握電話溝通的禮儀和技巧。
2、 通過不同角色的扮演，提高語言的應(yīng)答能力，探討良好的說話技巧。
3、 通過語言的交流，建構(gòu)人與人之間的相互和諧、尊重平等的互動模式。
二、教學(xué)過程
（一）激發(fā)興趣，進(jìn)入情景
１、教師提問：現(xiàn)代人相隔兩地遠(yuǎn)距離的溝通方式有哪些？（信件、電子郵件、電話）
在這幾種方式當(dāng)中，最便捷的方式就應(yīng)屬電話了。使用電話也應(yīng)遵循相應(yīng)的禮貌規(guī)范，否則，就會給人們之間的溝通帶來障礙，甚至引起不快。
〈情境設(shè)計：打電話〉并向同學(xué)們提出問題：“此人打電話的毛病在哪？”
�。�、學(xué)生互動：自由評論，積極回答。
３、教師總結(jié)：此人打電話最大的毛病就是廢話太多，不但把后面等著打電話的人急得不得了，有時也就誤了接聽電話人的時間。雖然有點夸張的色彩，單現(xiàn)實生活中還真不乏有這樣的人。你遇到過這種情況嗎？你當(dāng)時的'感受如何？
�。�、學(xué)生互動：仔細(xì)聽講，談自身感受。
﹙二﹚引入新課
打電話其實大有講究，可以說是一門藝術(shù)，其中最重要的就是雙方的交談藝術(shù)，相應(yīng)的電話應(yīng)答技巧能幫助我們解決這種問題。這就是我們今天所學(xué)的主要內(nèi)容。
引出電話禮儀主題之一。﹙電話應(yīng)答技巧﹚
�。�、教師提問幾個問題，學(xué)生口頭回答。
（１） 電話鈴聲響起，接聽者的第一句話？﹙喂，您好！﹚
�。ǎ玻� 然后該怎樣應(yīng)答？﹙這里是……，請問您找誰？請問您有什么事嗎？﹚
�。ǎ常� 假如要找的人不是你怎么辦？﹙請等一下，請稍后﹚
�。ǎ矗� 指定人不能立即接聽電話怎么辦？﹙他人不在，需要我?guī)湍粞詥�？他在忙，請您五分鐘后再打來。﹚
老師：如果出現(xiàn)以下情況，你該怎么辦？
﹙１﹚對方打錯——﹙對不起，您打錯了，請問您撥的機(jī)號？﹚
﹙２﹚不能很快接聽電話——﹙對不起，讓您久等了。﹚
﹙老師：電話鈴響起２—３聲接聽最理想﹚
﹙３﹚其他﹙由學(xué)生自由發(fā)揮，現(xiàn)實生活中，看到的，聽到的，想到的﹚
�。病� 學(xué)生互動：仔細(xì)聽講，積極回答﹙必要時老師給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、補充﹚
老師：作為撥打電話的一方，應(yīng)注意什么問題呢？我們一起來看看以下問題：
﹙１﹚撥打電話的時間。﹙盡量不在早上７點以前或就餐時間或晚上１０：３０以后撥打電話﹚
﹙２﹚準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，盡量不說廢話。﹙通話時間控制在３—５分鐘內(nèi)，尤其是公用電話盡量縮短通話時間﹚
﹙３﹚問候語。﹙喂，您好！﹚
﹙４﹚說明目的。﹙請問ⅹⅹ在嗎？﹚
�。�、 學(xué)生互動：
﹙１﹚回答老師所提問題。
﹙２﹚配合前面所述接聽者的話，撥打者應(yīng)有的反應(yīng)。
﹙三﹚小結(jié)
電話交談應(yīng)遵循的最基本的原則是什么呢？﹙互相尊重）
今天我們所講的應(yīng)答技巧，看似都是一些簡單的語言，但真正運用起來，并不是很容易。我們必須多加練習(xí)，方能得體熟練運用，希望同學(xué)們在今后打電話的時候，注意自覺運用，給自己提供鍛煉的空間，相信你一定能做得更好。
﹙四﹚布置作業(yè)
請同學(xué)們從現(xiàn)在開始自覺使用電話禮貌用語并逐漸養(yǎng)成良好習(xí)慣。
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