服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)
總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，讓我們抽出時間寫寫總結(jié)吧。那么你知道總結(jié)如何寫嗎？以下是小編為大家整理的服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)1
今年將近階段的服務(wù)質(zhì)量提高管理工作，我們通過對服務(wù)現(xiàn)場與非現(xiàn)場的檢查和各網(wǎng)點的自查，各網(wǎng)點與檢查部門的密切配合和共同努力，積極主動深入細致地全面落實自查，在服務(wù)質(zhì)量提高方面存有了顯著的提升。
1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現(xiàn)在以下幾個方面：
(1)在“三聲服務(wù)”方面，在柜面各崗位已經(jīng)廣泛努力做到應(yīng)用領(lǐng)域，特別就是對私柜面。從外部檢測意見反饋情況看看，大堂經(jīng)理都能夠努力做到在營業(yè)廳對客戶主動打招呼，說道：“您好“或“您好，答您必須辦理什么業(yè)務(wù)？”，在營業(yè)廳將近門口執(zhí)勤時對看見將要返回網(wǎng)點的客戶存有主動說道“我愛你”；柜面人員對踏上前來辦理業(yè)務(wù)的客戶存有主動打招呼，“您好，答您必須辦理什么業(yè)務(wù)？”，辦理業(yè)務(wù)完，努力做到向客戶說道“我愛你”，特別就是被查的各網(wǎng)點柜面窗口柜員都應(yīng)用領(lǐng)域了“懇請”字當(dāng)頭，這就是一個非常大難點的突破。
(2)在“微笑服務(wù)”和講求親和力效應(yīng)方面，從外部檢測反饋情況已驗證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。
(3)主動俯臥迎客和雙手郵寄拒絕接受方面，從現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查中看見，各網(wǎng)點絕大部分柜員都搞得較規(guī)范。最近上級單位在服務(wù)工作會上特別強調(diào)，主動俯臥迎客、雙手郵寄拒絕接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的建議，今年度在此基礎(chǔ)上更特別強調(diào)的`就是“主動、微笑和親和力”方面，建議更高了。
2、各網(wǎng)點高度重視服務(wù)管理工作，努力加強了服務(wù)質(zhì)量管理力度，積極落實整改，是推進網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。今年以來，服務(wù)檢查部門對各網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量情況通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，對存在的問題分別向有關(guān)網(wǎng)點提出了整改意見和要求，各網(wǎng)點對此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度，正面地對待，高度的重視，積極認(rèn)真落實整改，并針對存在問題制定出了較為有效的具體措施，不少問題都得到了解決，有的網(wǎng)點顯現(xiàn)出明顯地效果。
(1)各網(wǎng)點除了強化網(wǎng)點自查、柜員培訓(xùn)和個別談話教育之外，都把每日討論會作為提升服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一，對服務(wù)檢查部門每次明確提出的服務(wù)檢查情況和整改意見，都能夠在第一時間通過每日討論會表達、教育和全面落實整改意見，努力做到雷厲風(fēng)行、力求起效。
(2)xx網(wǎng)點針對中午為了減少客戶等待時間，一是推出了變更現(xiàn)有的柜面功能設(shè)置，將對服務(wù)窗口增設(shè)到四個，根據(jù)客戶滯留程度隨時調(diào)節(jié)窗口開放檔數(shù)；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調(diào)整了柜員的上崗輪班時間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客戶滯留時間。
(3)xx網(wǎng)點為了營造學(xué)一流、趕先進的氛圍，積極開展服務(wù)質(zhì)量杰出的一流柜員示范點評測活動、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員積極開展“pk”競崗等措施，鞭策柜員自覺競爭的意識和犯罪行為，有效率提升柜員服務(wù)質(zhì)量的提升。
(4)xx網(wǎng)點非常注重落實整改的有效性。一是注重引導(dǎo)員工對提高服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識，對檢查部門檢查出的存在問題，堅持做到在每日例會上通報、當(dāng)場批評，溝通認(rèn)識，逐項提出整改要求，并要求每位相關(guān)柜員書面檢討、談出認(rèn)識和列出整改計劃以及今后的目標(biāo)。通過提高員工的思想意識來統(tǒng)一認(rèn)識，以達到領(lǐng)導(dǎo)落實到人，柜員自覺改進的目的；二是結(jié)合檢查部門提出的整改要求，落實幫教責(zé)任人，希望通過責(zé)任人帶教，使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。
(5)xx網(wǎng)點在秉持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時，還秉持著重營業(yè)環(huán)境干凈，全面落實專人負責(zé)管理對柜面和客戶書寫臺的干凈，努力做到客戶用筆及時掛不好、紙屑雜物及時清掃，維持柜面干凈和環(huán)境衛(wèi)生。
3、還存在的一些問題：
(1)在“微笑服務(wù)”和著重親和力效應(yīng)方面還須要進一步的注重，目前在繼續(xù)執(zhí)行的規(guī)范程度上還參差不齊，個別員工除了一定的距離，力求全體柜員都能夠必須努力做到位。今年度在“主動俯臥迎客、雙手郵寄發(fā)送和三聲服務(wù)”方面已作為崗位服務(wù)的必須規(guī)范建議，每個柜面、每個崗位都必須達至的，搞沒則不合格。
(2)規(guī)范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好“或“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見”等用語都做到了，但并不是說所有柜員都能夠自覺地做到和做到“主動”，特別是“請”字當(dāng)頭和“對不起，請稍等”等用語，不少柜員在應(yīng)用上還沒有形成自覺或習(xí)慣，這還需要各網(wǎng)點負責(zé)人進一步加強督促和檢查，逐步實行強制性執(zhí)行。
(3)網(wǎng)點的負責(zé)人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“輕行政處罰重獎勵”規(guī)定方面，除了等待存有一個適應(yīng)性的轉(zhuǎn)型。上級單位在最近的服務(wù)工作會上特別強調(diào)，主動俯臥迎客、雙手郵寄拒絕接受和三聲服務(wù)方面就是上年度的合格建議，而在今年則作為最基本的建議，今年度在此基礎(chǔ)上更特別強調(diào)的就是將“主動、微笑和親和力”方面作為合格，建議更高了。也就是說，今年所謂的“規(guī)范記錄”內(nèi)容就是建議每個柜員都應(yīng)當(dāng)努力做到的，檢查至的崗位沒有努力做到“規(guī)范記錄”建議的就是處罰，因此“規(guī)范記錄”自然也就不獎
(4)上級單位在下階段的檢查中，很有可能會把檢查面逐步推開檢查面，從目前各網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量達標(biāo)現(xiàn)狀看，各網(wǎng)點負責(zé)人在下階段中務(wù)必要重視整體提高的要求，對服務(wù)質(zhì)量相對較差的柜組都應(yīng)進一步的重視起來，力求趕上。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)2
20xx年在鎮(zhèn)黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和上級有關(guān)部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，村鎮(zhèn)建設(shè)辦全辦人員統(tǒng)一思想，圍繞20xx年初鎮(zhèn)政府提出的各項目標(biāo)任務(wù)要求齊心協(xié)力，扎實工作，半20xx年來在各個方面都取得了一定的成績，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
一、全力以赴，配合重點工程
重點工程拆遷任務(wù)每20xx年都是黨委政府的一項重要工作。今20xx年建設(shè)四路、新城路、農(nóng)都市場、杭甬客專、杭長鐵路、高壓線塔基移位架線等的征遷工作；03省道掃尾及安置區(qū)塊工程建設(shè)繼續(xù)有序的推進我們辦積極做好有關(guān)項目的牽頭協(xié)調(diào)工作。一、組織人員直接到一線進行征遷。我們辦里同志面對征遷工作難度大、時間緊、任務(wù)重的實際困難沒有退縮，他們放棄節(jié)假日，深入農(nóng)戶，夜以繼日地開展工作，出色地完成了征遷任務(wù)。上半20xx年新城路北伸新街段完成2戶大征遷戶的簽約工作，并已進入了騰房、拆房工作；杭甬、杭長鐵路新街段完成了簽約工作，22萬伏、11萬伏、3.5萬伏涉及的27處鐵塔借地工作也已經(jīng)全面結(jié)束，目前施工單位已進入緊張施工階段，尚有22萬伏高壓線塔和通訊塔22處正在協(xié)調(diào)中。二、組織人員做好在建的重點工程中協(xié)調(diào)工作，確保工程進度。上半20xx年我們組織了對03省道沈榮甫戶的強制拆遷工作。同時我們辦里的同志還負責(zé)協(xié)調(diào)03省道（建設(shè)四路）安置區(qū)塊的前期工作，項目報批工作，安置區(qū)塊內(nèi)設(shè)計不同個區(qū)三個街道5個村的5個高壓線鐵塔拆除，6個高壓線鐵塔新建工程目前已完成，保證了建設(shè)的順利推進。并對該安置區(qū)塊進行進度質(zhì)量的跟蹤，目前安置區(qū)塊三個標(biāo)段工作順利推進，預(yù)計20xx年底能夠結(jié)頂。
二、提升服務(wù)質(zhì)量，尋求發(fā)展之路
這幾20xx年國家對土地市場清理整頓，加上今20xx年國家大力推進基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，使得本來有限的工業(yè)用地指標(biāo)更為緊張，我們的工作難度加大。面對新街現(xiàn)狀，一方面我們嚴(yán)格把握政策，并一如既往的做好日常服務(wù)工作，及時掌握上級有關(guān)新的政策，領(lǐng)會文件精神，解答企業(yè)在實際辦理項目中的疑問，并提出了“規(guī)范審批程序，提升服務(wù)質(zhì)量”的口號，要求辦事人員參與到每個項目中去，另一方面想方設(shè)法積極向上級爭取指標(biāo)，并合理地分配了拆遷安置的指標(biāo)，在幫助有關(guān)村解決村級留用地發(fā)展指標(biāo)的前提下，給部分急需發(fā)展的企業(yè)提供指標(biāo)。對于未能爭取到土地指標(biāo)的企業(yè)，我們通過改擴建等方式幫助企業(yè)出謀劃策尋找新的發(fā)展出路。受到各村及企業(yè)的歡迎。上半20xx年20xx年我鎮(zhèn)新增的選址項目有22個；辦理農(nóng)轉(zhuǎn)用項目報批22個，面積12.4237公頃；辦理供地項目9個，面積15.6119公頃；辦理土地登記發(fā)證20宗，面積361680.47平方米。同時為貫徹區(qū)委、區(qū)政府融入大杭州，建設(shè)新蕭山的重大戰(zhàn)略決策，我們對新一輪土地利用總體規(guī)劃進行了修編工作，并已報請上級審批。今20xx年以來我鎮(zhèn)土地利用總體態(tài)勢趨向好的方面，土地使用狀況日趨合理，土地發(fā)展?jié)摿案乇Ｗo工作進一步加強。
三、加快集鎮(zhèn)建設(shè)，完善基礎(chǔ)設(shè)施
上半20xx年我們繼續(xù)大力推進基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。
一、我們繼續(xù)爭取上級部門資金用于新街的基礎(chǔ)建設(shè)。首先從上級部門爭取到近200萬元，對黎明橋、山末址橋、盛樂橋三座橋梁進行了重新建設(shè)。目前盛樂橋已經(jīng)接近完工，下階段其他兩座也會接著開工建設(shè)。我們還對規(guī)劃楓香路第一期及楓香橋進行了設(shè)計新建，目前工程正有序展開，預(yù)計9月初能夠完成。同時我們還完成了規(guī)劃府前橋、戚楓橋、九號壩橫橋的設(shè)計圖，并做好各項前期準(zhǔn)備。
二、把握重點工程建設(shè)的契機結(jié)合新街實際，我們著力改善地下管網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)，為今后發(fā)展打下基礎(chǔ)。我們積極聯(lián)系03省道，建設(shè)四路建設(shè)單位，協(xié)調(diào)道路地下管網(wǎng)的埋設(shè)工作，目前03省道東復(fù)線DN500污水管線及橫穿03東復(fù)線預(yù)留4處800管線一完成工作量的80%，建設(shè)四路污水管線污水管已完成設(shè)計并交付公路開發(fā)公司，等財政，發(fā)改等聯(lián)合會議后即可實施。
三、為加快新街集鎮(zhèn)面貌的改變，我辦針對老城設(shè)施落后、功能不全、制約發(fā)展的現(xiàn)狀，提出了整改的措施。以加快改善長山、新街老城的面貌。首先，對老城內(nèi)的區(qū)域功能分布、公共設(shè)施包括道路、照明、排水、排污等進行重新規(guī)劃，力求使其符合我鎮(zhèn)未來發(fā)展的需要。對長山老城我們繼續(xù)采取原來統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施的方案對其進行改造建設(shè)，目前改建已經(jīng)初具規(guī)模。這些工程完成后長山的面貌得到明顯改觀。其次對新街集鎮(zhèn)，我們借鑒長山改造的經(jīng)驗，積極尋求出路，擬定新的老街改造方案，將提交黨委政府討論后實施，使集鎮(zhèn)陳舊面貌有所改善。我們還針對03省道的封閉建設(shè)使新街集鎮(zhèn)的車輛劇增，對新街集鎮(zhèn)出入口進行了擴建，緩解了一些交通狀況。
四、我們繼續(xù)切實加強對新街、長山市場的整治，特別是長山市場，進行了多次大規(guī)模的清理，經(jīng)過起早摸黑的一段時間的努力整治，使原長山占道經(jīng)營情況得到遏止。我們還安排城管中隊在長山、新街集鎮(zhèn)上設(shè)點專人負責(zé)秩序，落實“門前三包”責(zé)任制，做到商店不出店，停車不出線，無堆放占道經(jīng)營，無亂掛亂張貼，加強監(jiān)管力度，對嚴(yán)重影響鎮(zhèn)容鎮(zhèn)貌的違章行為進行集中取締。有效地改善了集鎮(zhèn)面貌，緩解集鎮(zhèn)交通。四是今20xx年我們水管站投入大量人力物力對自來水管網(wǎng)設(shè)施進行建設(shè)，改造部分老化水管，提升水質(zhì)，盡力確保高峰的供水量。水管站還加強了對水費收繳的管理，1—6月份新街自來水用量368萬噸，水費按期收繳率達99%。同時還組織力量積極主動為重點企業(yè)、行政村服務(wù)，加強管網(wǎng)設(shè)備的維護及維修，實行24小時制特發(fā)性搶修，自來水損耗明顯下降，進一步規(guī)范用水秩序，保證了全鎮(zhèn)的正常供水。
四、加強土地管理，嚴(yán)查違章建筑
今20xx年在控違拆違上，我們按照區(qū)委、區(qū)政府的統(tǒng)一部署，圍繞“新違章建筑零增長，歷20xx年違章建筑負增長”的要求，創(chuàng)新工作思路，完善工作機制，加大對用地的監(jiān)管力度。
1、加大宣傳力度。充分利用廣播、橫幅、固定標(biāo)語、宣傳本等宣傳工具，加大宣傳力度，加強群眾對土地的保護意識，提高人民群眾對違法違章的監(jiān)督與舉報意識，形成較為濃厚的`控違拆違工作的輿論氛圍。
2、完善考核機制。為使拆違控違各項要求能夠落到實處，我鎮(zhèn)在與村、社區(qū)簽訂責(zé)任狀的同時，制訂出臺了拆違控違考核細則，同時納入了新農(nóng)村建設(shè)激勵政策范疇，進一步完善了考核與獎懲機制，較好調(diào)動了村干部的工作積極性。
3、強化隊伍建設(shè)。為充分發(fā)揮鎮(zhèn)城建監(jiān)察中隊在控違拆違工作中的主力軍作用，今20xx年我們在退伍軍人中新招隊員12名，使中隊人員增至30名，并增添了相應(yīng)的巡查車輛。同時我們加強城建隊員的考核與管理，堅持上報好巡查日報、周報、月報與拆違報表，全面及時掌握全鎮(zhèn)的拆違控違動態(tài)。
4、嚴(yán)查違法建筑。今20xx年來，我們加大對違法用地、違章建筑的查處力度，調(diào)查摸底，分析原因，找準(zhǔn)要害，突出重點，全方位開展控違拆違。今20xx年1-6月份，共出動4942人次，拆除違章建筑207戶，面積20469.8㎡，其中拆除當(dāng)20xx年違章12474.8㎡，拆除歷20xx年違章7995㎡，拆違力度位于全區(qū)前茅。
五、推進村莊建設(shè)，改善村容村貌
上半20xx年．我們繼續(xù)鼓勵進一步推進農(nóng)村村莊建設(shè)。一方面以“六個化”建設(shè)為要求，高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，推進繞城以外村“兩戶聯(lián)建”的新農(nóng)村建設(shè)、農(nóng)村示范村建設(shè)和農(nóng)村整治村建設(shè)，同時對已經(jīng)通過示范村、整治村實行長效管理，涌現(xiàn)出了象元沙村為代表的省村農(nóng)村示范村，該村已成為我區(qū)農(nóng)村示范村建設(shè)的一個靚點；另一方面，對繞城以內(nèi)的村，我們嚴(yán)格按《關(guān)于完善農(nóng)村農(nóng)民建房若干規(guī)定》，進一步完善農(nóng)戶房屋維修的審批手續(xù)，嚴(yán)格把好四個關(guān)，即審批前的勘察關(guān)，建設(shè)前的放樣關(guān)，建設(shè)中的督查關(guān)，竣工后的驗收關(guān)。并做到疏堵結(jié)合，定期定量的進行審批，對出現(xiàn)重大違章建筑的村，實行停批建房。為了杜絕超面積、超高的現(xiàn)象我們加大巡查力度，嚴(yán)格要求農(nóng)戶按照要求面積進行建設(shè)，目前以基本杜絕超面積超高現(xiàn)象。對于無房戶我們對其進行城市示范村的安置。上半20xx年，共審批農(nóng)村農(nóng)民建房173起，城市示范村安置9戶。解決了農(nóng)戶住房問題，維護了社會穩(wěn)定。
上半20xx年，我鎮(zhèn)的村鎮(zhèn)建設(shè)工作在鎮(zhèn)黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在機關(guān)各辦的密切配合下，通過辦內(nèi)同志的共同努力，扎實有效的工作，取得了一定的成績。
下半20xx年我們村建辦的工作將繼續(xù)面臨嚴(yán)峻考驗。重點工作主要有：
一、配合做好重點工程工作。
1、做好03省道，建設(shè)四路等的掃尾工作，特別是協(xié)調(diào)03省道王榮根戶的拆遷房工作；
2、做好新城路北伸騰房、拆房的掃尾，爭取工程如期推進；
3、做好DN1600自來水管、天然氣管的前期協(xié)調(diào)工作；
4、做好各在建重點工程各類地下管線埋設(shè)的協(xié)調(diào)建設(shè)工作；
5、加快杭甬、杭長鐵路征遷工作的推進；
6、全面協(xié)調(diào)，推進22萬伏、11萬伏、3.5萬伏三條高壓線的32處鐵塔交地施工協(xié)調(diào)和59個高壓線鐵塔線路架設(shè)工作；
7、組織對03省道（建設(shè)四路）安置區(qū)塊，花城名苑安置區(qū)塊進度，質(zhì)量進行跟蹤，確保工程質(zhì)量進度，協(xié)助配合開發(fā)區(qū)做好盛達名苑室外工程維修工作。
二、繼續(xù)加快推進基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。
1、加快推進鎮(zhèn)界橋梁建設(shè)，爭取在20xx年底全部竣工；
2、加快楓香路的建設(shè)，爭取第一期能在學(xué)生開學(xué)前完成，第二期能在20xx年底前完成前期；
3、爭取政策，辦妥手續(xù)，組織協(xié)調(diào)加快府前橋，楓香橋做好戚楓路，九號壩橫橋的前期工作，做好啟動建設(shè)準(zhǔn)備；
4、努力推進全鎮(zhèn)的污水管網(wǎng)建設(shè)，爭取20xx年內(nèi)全面完成計劃5000米污水管網(wǎng)的埋設(shè)工程。
三、加大拆違控違的力度。
1、在上半20xx年取得良好開局的前提下，保持良好勢態(tài)，繼續(xù)加大宣傳力度，開展拆違控違大行動，確保20xx年底能夠超額完成區(qū)政府下達的目標(biāo)任務(wù)；
2、繼續(xù)推進高速公路沿線后階段整治工作，確保任務(wù)順利完成。
四、推進城鄉(xiāng)一體化建設(shè)進程，加快新街集鎮(zhèn)建設(shè)的步伐。
積極開展原毛紡廠區(qū)塊“退二進三”開發(fā)前期的調(diào)查工作，當(dāng)好參謀，配合工程順利推進。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)3
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)型和人們衛(wèi)生市場需求的減少，醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵和外延都出現(xiàn)了非常大變化，它包含了對醫(yī)療效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟效益、病人心理及其他醫(yī)療服務(wù)的令人滿意程度，就是醫(yī)院綜合競爭力的集中體現(xiàn)，關(guān)系著醫(yī)院的存活和發(fā)展。因此，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量就是醫(yī)院各項工作的立足點和出發(fā)點，就是同時實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本保證。筆者本著自學(xué)、交流的目的，將我個人的一些思索詳細了解如下。
1、增強質(zhì)量管理意識，建立完善的組織及制度不斷地對醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全及相關(guān)法律法規(guī)等方面的教育，使全院人員充分認(rèn)識到醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存之本、發(fā)展之本，是市場競爭的源泉。
2、人才培養(yǎng)和學(xué)科建設(shè)人才就是醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)，就是最顯然的要素，必須提升醫(yī)療質(zhì)量，首先必須提升人員素質(zhì)。注重人才培養(yǎng)，并把它作為關(guān)鍵戰(zhàn)略工程去揪，在做好人才引入的同時，實行多種途徑、多種方式狠抓年長醫(yī)務(wù)人員的培育，重點就是強化“三基”、“三汪”訓(xùn)練，展開年度考核，引導(dǎo)編寫學(xué)術(shù)論文，出席院內(nèi)外學(xué)術(shù)交流，不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。對科主任、護士長，不僅必須存有優(yōu)良的業(yè)務(wù)技術(shù)，還要強化管理科學(xué)知識的自學(xué)、運用，努力提高管理水平，充分發(fā)揮本級質(zhì)量管理的促進作用。
3、鼓勵開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的開展是醫(yī)院技術(shù)創(chuàng)新的重要組成部分，也是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要途徑；不僅可解決了病人疾苦，同時也提高了醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療質(zhì)量，提升了醫(yī)院的綜合實力和競爭力。
4強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)全體醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)遵章守紀(jì)的'良好習(xí)慣，秉持“以病人為中心”，進一步增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，實行“優(yōu)質(zhì)、高效率、低能耗、方便快捷”的服務(wù)模式，極力阻止醫(yī)療活動過程中的不良行為，減少了醫(yī)療成本，減低了病人經(jīng)濟負擔(dān)，提升了病人滿意率。
5、重視門、急診工作門、急診是醫(yī)療工作的最前線，也是醫(yī)院的對外窗口，是醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的多發(fā)地。為提高門、急診工作質(zhì)量，醫(yī)院應(yīng)加強技術(shù)力量配備，安排主治醫(yī)師以上人員出診，提高疑難重癥的首診確診率，減少了病人復(fù)診次數(shù)和不必要的費用。嚴(yán)格執(zhí)行首診負責(zé)制、專科會診制，防止跨專業(yè)收治。
6、狠抓疑難、危重病人外科疑難疾病的確診水平和危重病人的救治能力就是來衡量醫(yī)院整體醫(yī)療水平和質(zhì)量的標(biāo)志。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)積極主動強化醫(yī)務(wù)人員訓(xùn)練，積極開展病例討論、學(xué)術(shù)交流、專家講座，以提高疑難病的診治水平和危重病人的救治能力。凡遇疑難病例均應(yīng)由醫(yī)務(wù)科組織全院專家會診或請外院專家教授指導(dǎo)，相關(guān)科室人員密切配合，有效地提高疑難病診治質(zhì)量，防止了醫(yī)療事故的發(fā)生。
總之，提升醫(yī)療質(zhì)量就是一項巨大的系統(tǒng)工程，就是醫(yī)院管理的重地，就是一項不間斷的工作，只有不斷地強化管理、提升醫(yī)療質(zhì)量，就可以不斷提高醫(yī)院的技術(shù)創(chuàng)新能力和服務(wù)確保實力，就可以“適應(yīng)環(huán)境市場謀發(fā)展，大力推進發(fā)展保與贏下”，同時實現(xiàn)醫(yī)院就是評估的目的和方法以及衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的改良方法，最終達至人人參予衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評估和質(zhì)量改良的目的。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)4
今年近階段的服務(wù)質(zhì)量提升管理工作，我們通過對服務(wù)現(xiàn)場與非現(xiàn)場的檢查和各網(wǎng)點的自查，各網(wǎng)點與檢查部門的密切配合和共同努力，積極認(rèn)真地落實整改，在服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。
1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現(xiàn)在以下幾個方面：
(1)在“三聲服務(wù)”方面，在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應(yīng)用，特別是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經(jīng)理都能做到在營業(yè)廳對客戶主動招呼，說：“您好“或“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，在營業(yè)廳近門口值勤時對看到將要離開網(wǎng)點的客戶有主動說“再見”；柜面人員對走上前來辦理業(yè)務(wù)的客戶有主動招呼，“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，辦理業(yè)務(wù)完畢，做到向客戶說“再見”，特別是被查的各網(wǎng)點柜面窗口柜員都應(yīng)用了“請”字當(dāng)頭，這是一個很大難點的突破。
(2)在“微笑服務(wù)”和講求親和力效應(yīng)方面，從外部檢測反饋情況已驗證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。
(3)主動站立迎客和雙手遞送接受方面，從現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查中看到，各網(wǎng)點絕大部分柜員都做得較規(guī)范。最近上級單位在服務(wù)工作會上強調(diào)，主動站立迎客、雙手遞送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求，今年度在此基礎(chǔ)上更強調(diào)的是“主動、微笑和親和力”方面，要求更高了。
2、各網(wǎng)點高度重視服務(wù)管理工作，努力加強了服務(wù)質(zhì)量管理力度，積極落實整改，是推進網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。今年以來，服務(wù)檢查部門對各網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量情況通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，對存在的問題分別向有關(guān)網(wǎng)點提出了整改意見和要求，各網(wǎng)點對此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度，正面地對待，高度的重視，積極認(rèn)真落實整改，并針對存在問題制定出了較為有效的具體措施，不少問題都得到了解決，有的網(wǎng)點顯現(xiàn)出明顯地效果。
(1)各網(wǎng)點除了加強網(wǎng)點自查、柜員培訓(xùn)和個別談話教育之外，都把每日例會作為提高服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一，對服務(wù)檢查部門每次提出的服務(wù)檢查情況和整改意見，都能在第一時間通過每日例會傳達、教育和落實整改意見，做到雷厲風(fēng)行、力求見效。
(2)**網(wǎng)點針對中午為了減少客戶等待時間，一是推出了變更現(xiàn)有的柜面功能設(shè)置，將對服務(wù)窗口增設(shè)到四個，根據(jù)客戶滯留程度隨時調(diào)節(jié)窗口開放檔數(shù)；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調(diào)整了柜員的上崗輪班時間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客戶滯留時間。
(3)**網(wǎng)點為了營造學(xué)先進、趕先進的氛圍，開展服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的先進柜員示范點評活動、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員開展“pk”競崗等措施，激勵柜員自覺競爭的`意識和行為，有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。
(4)**網(wǎng)點非常注重落實整改的有效性。一是注重引導(dǎo)員工對提高服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識，對檢查部門檢查出的存在問題，堅持做到在每日例會上通報、當(dāng)場批評，溝通認(rèn)識，逐項提出整改要求，并要求每位相關(guān)柜員書面檢討、談出認(rèn)識和列出整改計劃以及今后的目標(biāo)。通過提高員工的思想意識來統(tǒng)一認(rèn)識，以達到領(lǐng)導(dǎo)落實到人，柜員自覺改進的目的；二是結(jié)合檢查部門提出的整改要求，落實幫教責(zé)任人，希望通過責(zé)任人帶教，使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。
(5)**網(wǎng)點在堅持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時，還堅持注重營業(yè)環(huán)境整潔，落實專人負責(zé)對柜面和客戶書寫臺的整潔，做到客戶用筆及時插好、紙屑雜物及時清理，保持柜面整潔和環(huán)境衛(wèi)生。
3、還存在的一些問題：
(1)在“微笑服務(wù)”和注重親和力效應(yīng)方面還需進一步的重視，目前在執(zhí)行的規(guī)范程度上還參差不齊，個別員工還有一定的距離，力求全體柜員都能要做到位。今年度在“主動站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務(wù)”方面已作為崗位服務(wù)的必須規(guī)范要求，每個柜面、每個崗位都必須達到的，做不到則不合格。
(2)規(guī)范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好“或“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見”等用語都做到了，但并不是說所有柜員都能夠自覺地做到和做到“主動”，特別是“請”字當(dāng)頭和“對不起，請稍等”等用語，不少柜員在應(yīng)用上還沒有形成自覺或習(xí)慣，這還需要各網(wǎng)點負責(zé)人進一步加強督促和檢查，逐步實行強制性執(zhí)行。
(3)網(wǎng)點的負責(zé)人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處罰輕獎勵”規(guī)定方面，還有待有一個適應(yīng)性的轉(zhuǎn)變。上級單位在最近的服務(wù)工作會上強調(diào)，主動站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務(wù)方面是上年度的達標(biāo)要求，而在今年則作為最基本的要求，今年度在此基礎(chǔ)上更強調(diào)的是將“主動、微笑和親和力”方面作為達標(biāo)，要求更高了。也就是說，今年所謂的“規(guī)范記錄”內(nèi)容就是要求每個柜員都應(yīng)做到的，檢查到的崗位沒做到“規(guī)范記錄”要求的就是扣分，因此“規(guī)范記錄”自然也就不獎
(4)上級單位在下階段的檢查中，很有可能會把檢查面逐步推開檢查面，從目前各網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量達標(biāo)現(xiàn)狀看，各網(wǎng)點負責(zé)人在下階段中務(wù)必要重視整體提高的要求，對服務(wù)質(zhì)量相對較差的柜組都應(yīng)進一步的重視起來，力求趕上。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)5
根據(jù)縣常委會年度作要點安排，近，肥西縣常委會教科衛(wèi)委對縣醫(yī)、養(yǎng)、健結(jié)合作試點情況進了深調(diào)研：聽取縣衛(wèi)計委、縣民政局、縣財政局等部門作情況匯報，深到嚴(yán)店鄉(xiāng)五保供養(yǎng)中實地考察、了解情況，召開相關(guān)員參加的座談會，聽取意見和建議。
在此基礎(chǔ)上，形成調(diào)研報告。
一、基本情況
國家、省、市關(guān)于推進醫(yī)療衛(wèi)與養(yǎng)服務(wù)相結(jié)合件下發(fā)后，縣政府及相關(guān)職能部門積極應(yīng)對齡化趨勢，認(rèn)真落實相關(guān)件精神，整合養(yǎng)及醫(yī)療資源，在推進醫(yī)養(yǎng)結(jié)合進積極的探索，初步摸索出條符合實際的五保醫(yī)、養(yǎng)結(jié)合模式，較好地解決了集中供養(yǎng)五保有所養(yǎng)、病有所醫(yī)問題。
如嚴(yán)店鄉(xiāng)五保供養(yǎng)中，20xx年5設(shè)醫(yī)療專護區(qū)以來，累計得到及時救治的五保2600多次，五保病救治不及時和護理難題得到有效解決。
前，全縣五個五保供養(yǎng)中均設(shè)醫(yī)療專護區(qū)。
二、試點作中存在的問題
齡化，呼喚醫(yī)、養(yǎng)、健結(jié)合。
前，此項作正在進試點，但還臨些困難和問題，如在嚴(yán)店鄉(xiāng)五保供養(yǎng)中調(diào)研時了解到：醫(yī)療專護區(qū)運轉(zhuǎn)經(jīng)費不、醫(yī)務(wù)員缺乏等，影響和制約了醫(yī)、養(yǎng)、健結(jié)合試點作的有效開展，需要縣政府及其相關(guān)職能部門和社會各界傾注更多的持、關(guān)懷。
三、對策與建議
�。ㄒ唬⿵娀弑Ｕ�。
要根據(jù)國家、省、市有關(guān)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合件精神，我縣實際和試點作經(jīng)驗，特別是要針對試點作中存在的問題，明確解決辦法，落實勵措施，引導(dǎo)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)有序、加快發(fā)展。
要根據(jù)全縣年群醫(yī)療服務(wù)需求和養(yǎng)、醫(yī)療資源分布狀況，統(tǒng)籌做好各類醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)的科學(xué)規(guī)劃和合理布局，實現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)與養(yǎng)機構(gòu)資源的有效配置和有機銜接，提年等特殊群對公共服務(wù)資源的利效率。
要加財政投，研究出臺推動民間投資的政策，激發(fā)民間投的積極性。
要在深調(diào)研的基礎(chǔ)上，劃分好“醫(yī)”、“養(yǎng)”界限，尤其是要解決好民群眾關(guān)的養(yǎng)機構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療服務(wù)納醫(yī)保政策問題，要認(rèn)真進研究，搞好政策銜接，持醫(yī)、養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)逐步步良性循環(huán)。
�。ǘ⿵娀Y源整合。
要認(rèn)真研究建醫(yī)療機構(gòu)與養(yǎng)機構(gòu)常合作、業(yè)務(wù)協(xié)作機制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)養(yǎng)醫(yī)療資源，促進醫(yī)療機構(gòu)與養(yǎng)機構(gòu)資源的有效整合，推動“吃不飽”的鄉(xiāng)、村醫(yī)療機構(gòu)就近和“住不滿”的`養(yǎng)機構(gòu)等“結(jié)對”，提資源的利效率，促進醫(yī)療資源和養(yǎng)資源的良性互動。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)院要逐步把村（居）衛(wèi)室的醫(yī)療資源和健康診療融為體，限度地發(fā)揮公益醫(yī)療資源的社會效益和經(jīng)濟效益。
要認(rèn)真落實有關(guān)政策，為社會量舉辦養(yǎng)機構(gòu)提供便捷服務(wù)，特別是為民營醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展醫(yī)、養(yǎng)結(jié)合事業(yè)留出空間。
（三）推進融合發(fā)展。
要按照國家、省、市件要求，結(jié)合我縣養(yǎng)和醫(yī)療資源分布情況，督促全縣各類養(yǎng)機構(gòu)與各級醫(yī)療機構(gòu)建協(xié)議合作關(guān)系，確保到20xx年底，50%以上的養(yǎng)機構(gòu)能夠以不同形式為住年提供醫(yī)療衛(wèi)服務(wù)，到20xx年實現(xiàn)全覆蓋。
要充分利現(xiàn)有醫(yī)療衛(wèi)服務(wù)資源，創(chuàng)辦年康復(fù)中、年醫(yī)院、護理院，持部分閑置床位過多的縣、鄉(xiāng)醫(yī)院和�？漆t(yī)院轉(zhuǎn)型為年護理院，開展養(yǎng)服務(wù)；勵持鄉(xiāng)、村醫(yī)療衛(wèi)機構(gòu)為社區(qū)與居家養(yǎng)提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，滿年益增長的健康養(yǎng)需求。
�。ㄋ模┩怀霾艙�。
要不斷強化醫(yī)養(yǎng)結(jié)合發(fā)展的才保障，提醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)的養(yǎng)服務(wù)平。
建議縣政府及相關(guān)職能部門將年醫(yī)學(xué)、康復(fù)、護理才作為急需才，納衛(wèi)技術(shù)員培訓(xùn)規(guī)劃和臨床醫(yī)師培訓(xùn)范圍；積極探索建醫(yī)療機構(gòu)和養(yǎng)機構(gòu)在技術(shù)和才的合作機制，勵醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)優(yōu)秀的執(zhí)業(yè)醫(yī)師和執(zhí)業(yè)護到養(yǎng)機構(gòu)中開展服務(wù)，不斷提從業(yè)員的作能和平；出臺相關(guān)激勵政策，對養(yǎng)機構(gòu)從事醫(yī)護作的專業(yè)技術(shù)員在申報、評定職稱，給予與醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)護員同等待遇。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)6
為了更好的完善客服中心全體工作人員的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度以及公司效益，現(xiàn)根據(jù)客服中心的實際情況提出做以下整改方案，相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下、在各部門的配合支持下，一定能很好的完成這次整改方案。具體工作步驟如下：
一、加深理解、提高服務(wù)意識。
人事部給客服中心全體人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容可包括：了解整改的必要性及重要性；服務(wù)禮儀，儀容、儀表、文明禮貌用語；日常事故處理的方式方法，通過培訓(xùn)使大家更深的認(rèn)識何為服務(wù)、如何做好服務(wù)。真正做到“賓客至上、服務(wù)第一”。
二、總結(jié)經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新。
每周可進行例會總結(jié)，總結(jié)上周的工作完成情況、未能解決的事件、好的處理方法經(jīng)驗以及存在的問題，下周的工作計劃，客服工作人員可在日常工作中不斷總結(jié)讓自己發(fā)現(xiàn)日常中存在的不足，以便自己及時糾正；了解各部門目前狀況，相互幫助、配合、學(xué)習(xí)。真正做到服務(wù)創(chuàng)新，打造品牌，樹立口碑。
三、熱情周到服務(wù)，落實工作。
對客戶的訴求及時處理，并一一做回訪；相關(guān)信息及時出通知或溫馨提示告知客戶。在工程部、總務(wù)部及IT部等相關(guān)部門的支持下對VIP客服中心的相關(guān)硬件設(shè)施進行定期維護，為客戶在享受VIP客服中心提供的相關(guān)服務(wù)時，設(shè)備能正常運轉(zhuǎn)。只有大家齊心協(xié)力將工作做得更細致，做到“急客戶之所急，想客戶之所想”。取得客戶對我們的信任，對工作的認(rèn)可，客服人員熱情的'服務(wù)客戶，耐心細致的向客戶解釋每一項客戶不明白的事情，讓客戶在我商場消費時能有更加愉悅的心情，并得到客戶的表揚，加深與客戶之間的感情。
相信通過一段時間的整改，服務(wù)質(zhì)量會有更好的提升。當(dāng)然，VIP客服中心全體工作人員在以后的工作中還是要不斷創(chuàng)新、不斷學(xué)習(xí)、不斷總結(jié)。建立長效機制。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)7
根據(jù)國家、省關(guān)于衛(wèi)生工作的新部署新要求，和青島市衛(wèi)生和計劃生育委員會關(guān)于印發(fā)《20xx年青島市醫(yī)療質(zhì)量提升行動實施方案》的規(guī)定，以推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展為契機，堅持以群眾滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)，不斷強化 “以病人為中心”的服務(wù)理念，大力弘揚“救死扶傷、大愛無疆”行業(yè)精神，進一步增強衛(wèi)生行業(yè)人員素質(zhì)、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，塑造醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)新形象，努力為群眾提供全方位全生命周期的健康服務(wù),我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，積極成立醫(yī)療質(zhì)量提升行動領(lǐng)導(dǎo)小組，安排部署并積極完成各項工作任務(wù)，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、成立醫(yī)療質(zhì)量提升行動領(lǐng)導(dǎo)小組
根據(jù)青島市衛(wèi)生和計劃生育委員會關(guān)于印發(fā)《20xx年青島市醫(yī)療質(zhì)量提升行動實施方案》的通知，經(jīng)院委會研究決定成立醫(yī)療質(zhì)量提升行動領(lǐng)導(dǎo)小組，在宋培鐸院長直接領(lǐng)導(dǎo)下，由馬國欣副院長、醫(yī)務(wù)科直接牽頭并開展工作。成員由主要臨床科室負責(zé)人組成。醫(yī)療質(zhì)量提升行動小組明確分工，根據(jù)實際，制訂各類醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)制度、規(guī)范和具體實施方案。
二、全院醫(yī)務(wù)人員規(guī)范化培訓(xùn)
由馬國欣副院長組織培訓(xùn)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》，通過加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理，暢通醫(yī)患溝通渠道，從源頭預(yù)防和減少糾紛，平衡醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)，維護雙方的合法權(quán)益，充分發(fā)揮人民調(diào)解在解決醫(yī)療糾紛中的主渠道作用，倡導(dǎo)以柔性方式化解醫(yī)療糾紛，減少醫(yī)患對抗，促進醫(yī)患和諧。通過學(xué)習(xí)和實踐，在我院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全方面有了很大的提高。
三、醫(yī)療質(zhì)量安全管理持續(xù)改進監(jiān)督、檢查
完善院內(nèi)質(zhì)控體系，修訂調(diào)整“質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)”及“住院總月報表”，每月進行兩次質(zhì)控檢查。每月醫(yī)務(wù)科定期組織各臨床科室住院總醫(yī)師，到臨床各科室質(zhì)控檢查，現(xiàn)場對發(fā)現(xiàn)和存在的問題進行記錄，結(jié)合“每月各項醫(yī)療質(zhì)量數(shù)據(jù)匯總”加以分析，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量管理上存在的問題和隱患，采取行之有效的改進措施，并要求限期整改。形成長效、穩(wěn)定、合理的良性工作機制。
四、持續(xù)開展以“三基三嚴(yán)”為重點的崗位專項活動
深入開展了“三基考試”、“各類專項培訓(xùn)會議”、“心肺復(fù)蘇技能大比武”、“病歷書寫大賽”、“毒麻藥品考核”等各類專項活動，結(jié)合實際制定相關(guān)活動實施方案標(biāo)準(zhǔn)，明確活動的'內(nèi)容以及工作要求，擬定活動開展的方法和步驟，使實踐活動和制度建設(shè)落實雙管齊下，利用多種形式提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)綜合能力。
五、改進住院服務(wù)
完善服務(wù)流程，推行向群眾介紹政策信息，征求意見建議，接受群眾監(jiān)督。加強轉(zhuǎn)院患者的交接，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。改善住院條件，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。開展患者隨訪，加強出院患者健康教育和隨訪，對出院病人進行逐一回訪。回訪的內(nèi)容包括對主管醫(yī)生、主管護士的認(rèn)知和評價，征求意見和建議，有針對性地改進服務(wù)，隨訪率達到90%以上。通過回訪及時解決群眾反映的突出問題，提高群眾滿意度，樹立以群眾滿意為指導(dǎo)思想的理念，將群眾滿意度作為完善醫(yī)療機構(gòu)行為的準(zhǔn)則，促進醫(yī)院健康發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)。
我院建立長效機制，持續(xù)深入開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動，認(rèn)真總結(jié)活動開展以來的成績，對照方案查找不足，以持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和新的要求，制定和落實20xx年的活動計劃，進一步鞏固活動成果，推動活動向縱深發(fā)展，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)8
根據(jù)丹東市衛(wèi)生健康委員會辦公室文件丹衛(wèi)辦【20xx】81號《關(guān)于印發(fā)丹東市衛(wèi)健系統(tǒng)公共服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量整改提升方案》的通知精神，積極落實，取長補短，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、門診候診等候時間問題：
通過大門外滾動屏及時發(fā)布服務(wù)信息，讓來診者按著自己所需服務(wù)時間來訪，同時縮短等候時間；另外預(yù)檢分診增加工作人員，老年人開綠色通道，有專門的導(dǎo)診人員登記身份證信息。
二、醫(yī)務(wù)人員解釋問題方式正確
預(yù)檢分診及各個崗位的.工作人員，加強崗位培訓(xùn)，積極開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，用患者能聽懂的語言與患者溝通，滿足患者健康需求，提高滿意度。
三、醫(yī)務(wù)人員用藥情況告知
門診開具的各種藥品由醫(yī)務(wù)人員告知用藥方法，并在藥盒上標(biāo)注。用藥過程中應(yīng)注意情況及時告知，藥局開展免費藥事咨詢窗口。
四、醫(yī)療費用合理性
六道口社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心自執(zhí)行基本藥物制度以來，執(zhí)行零差價收費，門診各種服務(wù)收費項目已經(jīng)上墻明示。
五、診療效果
六道口社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心已經(jīng)與丹東市第一醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，本中心也大力提高設(shè)施設(shè)備建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高居民滿意度。但是，自疫情以來，呼吸系統(tǒng)及消化系統(tǒng)疾病，接診受限。目前未開展遠程檢查和遠程會診服務(wù)項目。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)9
醫(yī)療質(zhì)量與安全管理是醫(yī)療質(zhì)量管理的核心，是醫(yī)療安全的保障。20xx年以來，我科在院領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)務(wù)科直接領(lǐng)導(dǎo)下，堅持以病人為中心，以提高醫(yī)療質(zhì)量為宗旨，合理收費，簡化流程，努力為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)安全的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，使各項指標(biāo)多數(shù)達到二甲醫(yī)院評審的要求，現(xiàn)總結(jié)如下：
根據(jù)醫(yī)務(wù)科要求，科室成立了以科主任為醫(yī)療質(zhì)量與安全管理小組組長，護士長為副組長的質(zhì)控小組，負責(zé)病歷質(zhì)量、醫(yī)院感染、輸血管理、藥事管理及護理方面等工作，制訂了質(zhì)控小組職責(zé)，質(zhì)控小組成員有分工、有工作記錄，具體從如下幾方面抓質(zhì)控工作。
一、 落實核心制度，確�；颊甙踩�。
每個月確定四項內(nèi)容為質(zhì)控重點，要求科室人員嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，規(guī)范診療行為。堅持首診負責(zé)制，三級醫(yī)師查房制度、會診制度、交接班制度、疑難病例討論制度、危重病人搶救制度等。認(rèn)真學(xué)習(xí)患者十大安全目標(biāo)，執(zhí)行查對制度，危急值報告制度，落實手衛(wèi)生規(guī)范，嚴(yán)格控制院內(nèi)感染;加強特殊用藥的管理，提高用藥安全;積極對患者進行入院評估，減少跌倒、墜床和褥瘡的發(fā)生;加強缺陷管理，妥善處理和上報不良事件，鼓勵患者參與醫(yī)療安全。對危重病人及一些特殊病人做到醫(yī)患溝通并簽署醫(yī)患溝通告知書;病歷書寫規(guī)范管理是醫(yī)療質(zhì)量控制管理的重要部分，我科堅決按照《河北省病歷書寫規(guī)范》進行病歷書寫，使我科病歷書寫在全院病歷質(zhì)量控制檢查中位居前列，甲級病歷大于90%。
二、加強臨床用血管理，做到合理用血，科學(xué)用血，安全用血。
組織科室醫(yī)護人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國獻血法》《醫(yī)療機構(gòu)臨床用血管理辦法》《臨床用血技術(shù)規(guī)范》等法律法規(guī)，認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)院輸血反應(yīng)處理流程和規(guī)范以及采集標(biāo)本制度和流程，嚴(yán)格根據(jù)輸血指征，認(rèn)真完成輸血前一切相關(guān)手續(xù)，認(rèn)真落實查對制及無菌操作規(guī)范，使我科輸血病人無一例發(fā)生輸血不良反應(yīng)。每月對輸血病例進行抽查，檢查是否符合輸血指征、知情同意書是否簽訂、有無輸血反應(yīng)、有輸血反應(yīng)是否上報，處理措施是否得當(dāng)，輸血后有無效果評定，查對制度是否嚴(yán)格執(zhí)行，針對存在的問題進行原因分析并提出改進措施，持續(xù)改進臨床用血管理。對違反相關(guān)規(guī)定者予以批評教育和處罰。
三、落實手衛(wèi)生規(guī)范，加強醫(yī)院感染管理
定期開展手衛(wèi)生知識與技能的培訓(xùn)，是醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生知曉率達100%，隨機抽查醫(yī)務(wù)人員洗手方法達80%;認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)院感染診斷標(biāo)準(zhǔn)，及時上報院感病例，加強多重耐藥菌檢測，并熟知消毒預(yù)防流程;合理使用抗生素，使我科抗生素使用率小于40%，做到了有樣必采，有樣必送，送檢率達75%;認(rèn)真學(xué)習(xí)了醫(yī)院消毒技術(shù)規(guī)范，我科堅持一床一巾一抹布擦拭，病房地面每日用84消毒液清潔，病人出院后病室實行終末消毒，嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生，治療室每天空氣監(jiān)測2次，且嚴(yán)格醫(yī)療廢物管理，每月治療室空氣、臺面細菌監(jiān)測均合格�？剖以焊行〗M每月定時召開會議，分析存在的問題，提出改正措施，使院感工作持續(xù)改進。科室質(zhì)控小組做到平時檢查與月末檢查相結(jié)合，配合院感辦每季度檢查及平時抽查，一年來沒有重大院感事件發(fā)生。
四、狠抓“三基、三嚴(yán)”培訓(xùn)
尤其護理人員，在護理部直接領(lǐng)導(dǎo)下，狠抓基礎(chǔ)護理及各種操作常規(guī)培訓(xùn)，全科醫(yī)護人員“三基、三嚴(yán)”培訓(xùn)合格率達100%。
五、認(rèn)真學(xué)習(xí)腫瘤科常見惡性腫瘤診療指南和操作技術(shù)規(guī)范，使腫瘤病人得到規(guī)范治療。
一年來組織全科人員學(xué)習(xí)了《乳腺癌診療指南》《肺癌診療指南》《食管癌診療指南》《胃癌診療指南》《結(jié)直腸癌診療指南》《卵巢癌診療指南》《子宮頸癌診療指南》等常見腫瘤診療指南，規(guī)范了醫(yī)生診斷和治療，使病人得到了科學(xué)、合理、規(guī)范治療。
六、狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識，
視病人為親人，急病人這所急，想病人之所想，做到合理檢查，合理用藥，以低廉的價格，優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)，得到了病人和家屬的好評，滿意度調(diào)查達90%以上。
20xx年科全年收治1354住院人次，治愈好轉(zhuǎn)率大于95%，危重病人1人次，搶救成功率大于85%，門診、出院診斷符合率大于95%，入、出院診斷符合率98.9%，入院三日確診率達95%，平均住院日14天，傳染病報告率達100%，漏報率為0，全年無醫(yī)療事故發(fā)生，基礎(chǔ)護理合格率大于90%，五種護理表格合格率大于90%，常規(guī)器械消毒合格率大于98%，醫(yī)療儀器設(shè)備完好，符合要求，一人一針一管執(zhí)行率達100% 通過一年的醫(yī)療質(zhì)量控制，使我科的醫(yī)療質(zhì)量和安全管理工作有了進一步提高，但是還存在很多不足之處，如運行病歷書寫打印不及時、抗生素合理使用以及處方書寫規(guī)范等方面需要進一步加強管理和提高，使之在新的一年里更上一層樓。 醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的好壞，體現(xiàn)了一個科室醫(yī)療質(zhì)量好壞和管理水平的高低，各科室的醫(yī)療質(zhì)量控制水平的好壞，直接影響到醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，這就直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。所以，在新的一年里，繼續(xù)以醫(yī)療質(zhì)量控制為重點，以患者安全為目標(biāo)，努力為病人營造一個高質(zhì)量的、安全的、和諧的就診環(huán)境而奉獻自己的力量。
【服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)】相關(guān)文章：
服務(wù)質(zhì)量提升方案12-19
食堂服務(wù)質(zhì)量提升方案,食堂服務(wù)質(zhì)量提升方案范文04-24
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)優(yōu)秀03-14
服務(wù)質(zhì)量提升的活動方案11-04
服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦12-19
食堂服務(wù)質(zhì)量提升方案02-27
酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案03-22
服務(wù)質(zhì)量提升方案15篇12-19