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      2. 電話客服人員工作職責(zé)

        時間:2024-11-16 16:43:57 工作職責(zé) 我要投稿
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        電話客服人員工作職責(zé)

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          一、電話客服人員工作職責(zé)

        電話客服人員工作職責(zé)

          1、快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù),電話服務(wù)過程中,積極主動推薦公司的新產(chǎn)品,促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿;

          2、受理客戶申請的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容,及時將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺組;

          3、使用多渠道方式(如電話、短信、郵件等)與客戶進(jìn)行溝通,達(dá)到服務(wù)或銷售目的;

          4、做好用戶的咨詢與投訴處理,做好用戶的.障礙申告與派單,總結(jié)反饋用戶的建議與意見;

          5、接聽電話要求語氣溫和,開頭語“您好!中浪公司”;

          6、座機(jī)接聽,兼宣傳公司產(chǎn)品,不允許報價。

          7、 熱線電話專接人員,兼宣傳公司產(chǎn)品,來電是各點區(qū)域客戶,直接告訴客戶我司駐點人和手機(jī)號碼,或告訴客戶我司稍后轉(zhuǎn)給相關(guān)部門跟進(jìn)處理或其他更好方法;

          8、 登記接聽登記本,填寫維修單,不管客戶來點咨詢或需維修或投訴,應(yīng)按進(jìn)來電話登記在本,并說明原因或處理情況。

          9、統(tǒng)計維修單、每天將總部售后及使用車牌號寫在市場部黑板上。

          10、 回訪已交回維修單客戶(訪服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和收費價格合理等情況),記錄回訪登記本;

          11、客戶和駐點退回貨物的跟蹤和處理。

          二、素質(zhì)要求:

          一名合格的客服人員,應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度,耐心地向客戶解釋,虛心地聽取客戶的意見等。

          熱情和態(tài)度

          一名合格的客服人員,只有熱愛這一門事業(yè),才能全身心地投入進(jìn)去,所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

          熟練的業(yè)務(wù)知識

          應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識,不斷努力學(xué)習(xí),只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識,準(zhǔn)確無誤地位用戶提供話費查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。

          耐心的解答問題

          一名合格的客服人員,核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中,應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度,在做好解釋工作的同時,要語氣緩和,不驕不躁,如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時,要保持耐心,一遍不行再來一遍,直到客戶滿意為止,始終信守“把微笑溶入聲音”,把真誠帶給客戶的諾言。這樣,才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

          溝通協(xié)調(diào)能力

          溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì),客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作,傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶,都是我們和客戶交流時的基本功,只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助,客戶的抱怨和不滿在什么地方,才能找出我們公司存在的問題,對癥下藥,解決客戶問題。

        電話客服人員工作職責(zé)2

          1、公司客戶檔案資料的建立。

          把公司各部門發(fā)放出去的vip卡客戶的個人資料進(jìn)行電腦存檔,確保客戶的信息資料不被泄露。每月十五號前把各部門交上客戶消費記錄進(jìn)行電腦錄入,到年底匯總便于根據(jù)客戶消費情況給予相應(yīng)禮品回顧客戶。

          2、制定客戶促銷方案,客戶回饋政策。

          目前以一樓的vip卡積分活動及禮品回饋為主。

          3、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。

          掌握公司vip客戶基本信息如:姓名、姓別、聯(lián)系電話、生日、工作單位等。對于在我店消費的老客戶生日那天進(jìn)行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門祝賀。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實際情況,便于參考。

          4、客戶聯(lián)系,定期回訪,客戶服務(wù)。

          以電話或上門拜訪途徑來維護(hù)客戶于公司之間的關(guān)系,每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂。每半個月根椐各部門提供的在部門消費的前三名客戶和重要客戶,進(jìn)行電話預(yù)約上門回訪并送上公司制定相應(yīng)禮品。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

          5、有關(guān)客戶促銷方案,客戶回饋政策及時通知客戶。

          配合各部門的實際情況做一些促銷方案,用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達(dá)給新老客戶。根據(jù)客戶的消費記錄用電話告之客人回饋相應(yīng)的禮品,如客人不便的情況下,可送禮上門。

          6、建立客戶回訪資料,傳達(dá)客戶意見和建議。

          把現(xiàn)場回訪、電話回訪和上門拜訪的客戶資料進(jìn)行存檔(卡號、姓名、姓別、聯(lián)系電話、單位、回訪地點、回訪時間、客戶意見和建議)并把客戶的意見和建議,報告上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,特別重大改觀的需在公司每周例會上探討,待會議一至通過后在下達(dá)各部門執(zhí)行,且必要時把客人意見和建議得出結(jié)果后,用電話方式告訴客人。

          7、協(xié)調(diào)客戶,處理客戶投訴。

          樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的`”服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。部門在出現(xiàn)客人的投訴情況下,應(yīng)急時配合部門對客戶投訴處理,并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時間內(nèi)把處理結(jié)果回復(fù)客人,必要時以贈vip卡或送果盤來解決問題。對處理不能滿足客戶的情況下,直接報告總經(jīng)理,由總經(jīng)理給予處理方案。

          8、配合公司對外的各項公關(guān)活動。

          代表公司參加社區(qū)的一些會議,及其它能代表的會議,并把會議內(nèi)容傳達(dá)給總經(jīng)理和相關(guān)部門。積極配合公司對外的各項宣傳活動。、

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