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      2. 客服人員工作職責(zé)

        時(shí)間:2024-07-27 07:54:06 工作職責(zé) 我要投稿

        客服人員工作職責(zé)15篇【實(shí)用】

        客服人員工作職責(zé)1

          物業(yè)客服工作職責(zé)

        客服人員工作職責(zé)15篇【實(shí)用】

          1、負(fù)責(zé)協(xié)助當(dāng)值前臺(tái)客服助理接待業(yè)主來(lái)訪、受理裝修申請(qǐng)和各項(xiàng)辦證業(yè)務(wù);

          2、負(fù)責(zé)部門內(nèi)務(wù)管理工作和各種文件的擬定、打印與分派;

          3、負(fù)責(zé)匯總呈報(bào)部門月材料需用計(jì)劃和月材料消耗報(bào)表;

          4、負(fù)責(zé)本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的建立與管理;

          5、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的收集整理工作;

          6、負(fù)責(zé)信件的'收發(fā)和登記;

          7、協(xié)助主管編制本部門的相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表;

          8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

          9、負(fù)責(zé)接聽業(yè)主的投訴電話,及時(shí)反映給予相關(guān)部門,并做好相應(yīng)的投訴記錄。

          10、負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)務(wù)的整理。

          11、嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)域。

          12、職責(zé)范圍內(nèi)代理業(yè)主收發(fā)信件并認(rèn)真做好信件收發(fā)記錄,將信件及時(shí)轉(zhuǎn)交業(yè)主或郵遞員。

          13、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它任務(wù)。

        客服人員工作職責(zé)2

          1、協(xié)助部門經(jīng)理做好運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)工作。

          2、協(xié)助部門對(duì)公司各案場(chǎng)管理工作質(zhì)量進(jìn)行督查,及時(shí)掌握各類信息上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),包括各案場(chǎng)的工作動(dòng)向、員工的思想動(dòng)態(tài)、員工的考勤管理以及各類違章違紀(jì)等。

          3、協(xié)助部門對(duì)各銷售案場(chǎng)定期巡查,包括銷售任務(wù)與達(dá)成、銷售數(shù)據(jù)、結(jié)算數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與檢查;員工儀容儀表和禮儀、日常接待流程、會(huì)議流程、宿舍衛(wèi)生和作息制度等,上報(bào)巡查報(bào)告。

          4、協(xié)助部門對(duì)公司各案場(chǎng)存在的管理、服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行專項(xiàng)檢查,上報(bào)專項(xiàng)檢查報(bào)告。

          5、協(xié)助部門做好公司網(wǎng)站、公司企業(yè)報(bào)所需資料的催促與收集工作,做好公司企業(yè)文化宣傳。

          6、參與公司各部門相關(guān)方案或工作計(jì)劃等需要督辦、考核事項(xiàng)的討論制定工作。

          7、對(duì)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和文件精神的執(zhí)行情況、公司重大經(jīng)營(yíng)決策的貫徹落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

          8、每周對(duì)公司各部門工作總結(jié)的`撰寫及工作計(jì)劃的制定進(jìn)行催收,組織實(shí)施和日常工作進(jìn)行督查。

          9、跟進(jìn)部門領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)、會(huì)議決議事項(xiàng)的完成情況,檢查、監(jiān)督各部門的工作進(jìn)度和質(zhì)量。

          10、協(xié)助部門做好對(duì)公司總部及各案場(chǎng)辦公環(huán)境、秩序負(fù)責(zé)監(jiān)督,規(guī)范員工禮儀、儀容儀表,做好公司保潔質(zhì)量監(jiān)管等方面工作。

          11、公正廉明、不徇私情,具備高度責(zé)任心和端正務(wù)實(shí)的工作態(tài)度開展工作。

          12、做好日工作總結(jié),做到工作日清日結(jié),每天下班前發(fā)至經(jīng)理郵箱。

          13、每周一下午審核各部門所遞交工作總結(jié)以及制作本周巡查情況匯總。

          14、協(xié)助部門每月月底前統(tǒng)計(jì)當(dāng)月各部門工作遵章守紀(jì)、工作能力、廉潔自律等方面審查情況以及相關(guān)考核、建議、整改、反饋等資料的匯總,重大事項(xiàng)予以公示通報(bào)。

          15、負(fù)責(zé)部門內(nèi)部所有后勤工作。

          16、不講任何借口,不推諉、認(rèn)真積極完成工作;愛崗敬業(yè)、堅(jiān)決服從部門經(jīng)理以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排,保質(zhì)保量完成任務(wù)。

        客服人員工作職責(zé)3

          1.依據(jù)保險(xiǎn)合同受理客戶報(bào)案,對(duì)受損標(biāo)的進(jìn)行初步評(píng)估、判斷,受理客戶報(bào)案,并向承保公司報(bào)案等工作。

          2.負(fù)責(zé)卡式業(yè)務(wù)(國(guó)民卡)的開通,并記錄詳細(xì)的客戶信息。

          3.定期向公司上報(bào)各項(xiàng)接報(bào)案統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、國(guó)民卡開通情況匯總,對(duì)各類客戶資料進(jìn)行分類存檔保管。

          4.負(fù)責(zé)客戶回訪工作,包括未決賠案的清理,承;卦L、出險(xiǎn)回訪、大客戶回訪以及續(xù)期提醒等。

          5.通過各項(xiàng)基礎(chǔ)工作的開展,完善客戶服務(wù)中心的咨詢、調(diào)度功能,向著銷售型的.客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)變。

          6.根據(jù)業(yè)務(wù)部門的實(shí)際需要,協(xié)助業(yè)務(wù)部門完善對(duì)重點(diǎn)客戶的增值服務(wù)工作,包括業(yè)務(wù)講解、政策宣導(dǎo)、公司宣傳等。

        客服人員工作職責(zé)4

          1.熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個(gè)橋沒搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

          2.接待客戶。作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說,最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng):東東的價(jià)格都是很低的,不好再還價(jià)了。如果客戶非要糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來(lái)的`電話。對(duì)于電話溝通,要求客戶更具活變性,畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣,擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

          3.查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的,所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量,這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器:xx,可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù),非常的方便。

          4.客戶下單付款,跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn),雖然大部分客戶在購(gòu)買的時(shí)候,地址是正確的,但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,作為一個(gè)買家來(lái)說,本人經(jīng)常幫朋友買東西,有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,所以在客戶付款之后,記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息,不僅可以降低你的損失,也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí),還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,根據(jù)客戶的需求,一切以客戶為中心,如果客戶沒有明確表示的,快遞就默認(rèn)發(fā)。

        客服人員工作職責(zé)5

          一、電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)

          1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的'溝通,處理銀行客戶所提出的需求

          2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

          3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

          4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。

          二、導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)

          1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。

          2、車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入,SIM卡等管理。

          3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

          4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。

          5、負(fù)責(zé)公司新客戶GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測(cè)試技術(shù)跟蹤支持。

          6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。

          7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫(kù)備份、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù))

          8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)

          三、網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)

          1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服;

          2、售前支持:產(chǎn)品介紹,引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;

          3、售中跟蹤:客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);

          4、售后服務(wù):客戶反饋問題處理,退換貨、投訴處理等;

        客服人員工作職責(zé)6

          1.負(fù)責(zé)潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話咨詢、來(lái)訪咨詢等接待和解答。

          2.負(fù)責(zé)各類在線咨詢的`接待、回答、回復(fù)。

          3.配合業(yè)務(wù)部門開展活動(dòng),幫助提供各類資料。

          4.對(duì)各類咨詢情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

          5.配合業(yè)務(wù)部門進(jìn)行部分網(wǎng)站內(nèi)容編輯。

          6.幫助、接受各類合作者辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù)。

          7.負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場(chǎng)、合作等文件、資料、合同的準(zhǔn)備和管理。

          8.對(duì)所有潛在的或巳經(jīng)合作的單位或個(gè)人進(jìn)行關(guān)系維護(hù)和管理。

          9.參與組織和實(shí)施各類宣傳推廣。

        客服人員工作職責(zé)7

          一、淘寶客服日常工作

          1. 承接好前來(lái)咨詢的客戶,引導(dǎo)客戶下單,完成銷售業(yè)績(jī);

          2. 及時(shí)查看后臺(tái)訂單,對(duì)于已經(jīng)下單的訂單及時(shí)發(fā)貨,核實(shí)客戶收貨地址;

          3. 處理好店鋪的售后問題,降低退款率;

          4. 將店鋪后臺(tái)訂單情況反饋給店鋪運(yùn)營(yíng),及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略;

          5.對(duì)于拍下沒有下單的客戶,進(jìn)行進(jìn)一步的休咨詢,記錄客戶的顧忌,在下一次銷售的時(shí)候,可以從容面對(duì);

          6.維護(hù)好老客戶。對(duì)于店鋪的老客戶要保持聯(lián)系,在活動(dòng)或者節(jié)假日送去問候,提高店鋪的回購(gòu)率。

          二、淘寶客服基本能力要求

          1. 專業(yè)能力過硬:對(duì)于店鋪的產(chǎn)品要非常熟悉,這樣當(dāng)客戶來(lái)詢盤時(shí),能夠快速解決客戶的顧慮。

          2. 態(tài)度謙和,語(yǔ)氣親切:謙和的態(tài)度會(huì)拉近賣家和客戶的.距離,也會(huì)讓客戶感受到愉快的購(gòu)物氛圍,便于店鋪的口碑傳播。

          3. 打字速度快:這個(gè)是硬性要求。一般回復(fù)客戶的問題要控制在5分鐘之內(nèi),時(shí)間太長(zhǎng)的話會(huì)大大降低客戶的購(gòu)物熱情,導(dǎo)致客戶流失。

          4. 對(duì)待客戶真誠(chéng)過:千萬(wàn)不要夸大產(chǎn)品的效果,這樣對(duì)店鋪是很大的損壞;相反真誠(chéng)的描述會(huì)得到客戶的理解。

          淘寶客服是一個(gè)需要用心去做的工作,要求客服情緒穩(wěn)定,心思細(xì)膩。并且客服對(duì)于一個(gè)店鋪的銷售業(yè)績(jī)是起著很大的作用的。

        客服人員工作職責(zé)8

          1.在公司總部的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)公司全國(guó)所有代理 商、加盟店的服務(wù)工作;

          2.負(fù)責(zé)全國(guó)代理商、加盟店配貨服務(wù)工作:產(chǎn)品、 物料等;

          3.負(fù)責(zé)全國(guó)代理商、加盟店的.退、換貨工作與跟 蹤服務(wù);

          4.建立顧客檔案,根據(jù)顧客的情況制定適合顧客 的各種解決方案;

          5.負(fù)責(zé)貨品物流的跟進(jìn)工作;

          6.負(fù)責(zé)定期和不定期的跟蹤客戶,接待客戶的各 種投訴工作;

          7.記錄客戶咨詢和投訴并有技巧地解答,重大問 題及時(shí)匯報(bào)上級(jí);

          8.有目的和主動(dòng)地跟進(jìn)客戶,并做動(dòng)態(tài)記錄,完 善客戶檔案;

          9.傳達(dá)公司總部的命令和信息至全國(guó)代理商、加盟店;

          10.銜接物流部(如確認(rèn)的發(fā)貨、訂單等);

          11.完成公司總部下達(dá)交辦的其它工作任務(wù)。

          12.負(fù)責(zé)對(duì)外來(lái)人員的接待。

          13.規(guī)范接聽電話,做好日工作記錄,認(rèn)真填寫《客戶服務(wù)部工作記錄表》,并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。

        客服人員工作職責(zé)9

          (1) 負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;

          (2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù);

          (3) 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題;

          (4) 負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào),及時(shí)反饋信息的.統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào);

          (5) 完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。

        客服人員工作職責(zé)10

          淘寶客服專員崗位職責(zé)

          1.基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問工作,引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品,做到這些工作,還不夠,因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作,尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式,應(yīng)該是主動(dòng)的,自覺的,而不是被動(dòng)的等著客戶來(lái)議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦iT的銷售工作,所以做銷售是一件十分辛苦的事情,對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的,這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問題,還包括如何向外推廣自家的店鋪,推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

          2.作好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題(想想產(chǎn)生這些問題的原因),以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫出來(lái),一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己,在以后的工作中,不斷改進(jìn)自己工作的方式方法,另一方面在不斷的練習(xí)中,提高自己的業(yè)務(wù)能力,成為一個(gè)合格的銷售客服人員。

          3.主動(dòng)與陌生人交流,大膽熱情,不要怕被別人拒絕。以女性為主(因?yàn)槲覀冎饕菑氖玛P(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品),推銷我們的店鋪和產(chǎn)品,讓更多顧客知道我們,擴(kuò)大影響力,如果其他人也有店鋪,請(qǐng)和對(duì)方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎,然而,作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的.,合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡(jiǎn)單,不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了,要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎?有想過這些問題嗎?

          4.多寫文章。作為一個(gè)銷售人員,遇到的問題是相當(dāng)多的,而且是非常具有說服力的,并不會(huì)沒有。如果沒有問題,只說明自己不是一個(gè)合格的銷售人員,僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄,應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),把它們寫出來(lái),這對(duì)自己是很有好處的。

          5.一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員,是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案,提供瀏覽量和成交率,提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額,增加市場(chǎng)占有率,我們公司才能不斷發(fā)展壯大,不斷進(jìn)步,我們的工作才會(huì)更加到位。

        客服人員工作職責(zé)11

          1.接聽呼叫中心熱線,幫助用戶實(shí)現(xiàn)購(gòu)買及支付全過程。

          2.負(fù)責(zé)自有用戶使用端機(jī)的日常維護(hù),以及信息的`反饋。

          3.根據(jù)市場(chǎng)部的階段性方案,進(jìn)行信息發(fā)布和電話溝通。

          4.受理用戶來(lái)電咨詢以及回訪工作。

          5.了解公司的運(yùn)作模式,有效使用電話、郵件等溝通方式解答客戶疑問并能解決一般投訴。

          6.熟悉對(duì)賬流程,可以獨(dú)立完成商戶對(duì)賬工作。

        客服人員工作職責(zé)12

          一、電話客服人員工作職責(zé)

          1、快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù),電話服務(wù)過程中,積極主動(dòng)推薦公司的新產(chǎn)品,促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿;

          2、受理客戶申請(qǐng)的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容,及時(shí)將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺(tái)組;

          3、使用多渠道方式(如電話、短信、郵件等)與客戶進(jìn)行溝通,達(dá)到服務(wù)或銷售目的;

          4、做好用戶的咨詢與投訴處理,做好用戶的障礙申告與派單,總結(jié)反饋用戶的建議與意見;

          5、接聽電話要求語(yǔ)氣溫和,開頭語(yǔ)“您好!中浪公司”;

          6、座機(jī)接聽,兼宣傳公司產(chǎn)品,不允許報(bào)價(jià)。

          7、 熱線電話專接人員,兼宣傳公司產(chǎn)品,來(lái)電是各點(diǎn)區(qū)域客戶,直接告訴客戶我司駐點(diǎn)人和手機(jī)號(hào)碼,或告訴客戶我司稍后轉(zhuǎn)給相關(guān)部門跟進(jìn)處理或其他更好方法;

          8、 登記接聽登記本,填寫維修單,不管客戶來(lái)點(diǎn)咨詢或需維修或投訴,應(yīng)按進(jìn)來(lái)電話登記在本,并說明原因或處理情況。

          9、統(tǒng)計(jì)維修單、每天將總部售后及使用車牌號(hào)寫在市場(chǎng)部黑板上。

          10、 回訪已交回維修單客戶(訪服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和收費(fèi)價(jià)格合理等情況),記錄回訪登記本;

          11、客戶和駐點(diǎn)退回貨物的跟蹤和處理。

          二、素質(zhì)要求:

          一名合格的客服人員,應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度,耐心地向客戶解釋,虛心地聽取客戶的意見等。

          熱情和態(tài)度

          一名合格的客服人員,只有熱愛這一門事業(yè),才能全身心地投入進(jìn)去,所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。

          熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)

          應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),不斷努力學(xué)習(xí),只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí),準(zhǔn)確無(wú)誤地位用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。

          耐心的解答問題

          一名合格的客服人員,核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過程中,應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的`工作態(tài)度,在做好解釋工作的同時(shí),要語(yǔ)氣緩和,不驕不躁,如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時(shí),要保持耐心,一遍不行再來(lái)一遍,直到客戶滿意為止,始終信守“把微笑溶入聲音”,把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。這樣,才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

          溝通協(xié)調(diào)能力

          溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì),客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作,傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶,都是我們和客戶交流時(shí)的基本功,只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助,客戶的抱怨和不滿在什么地方,才能找出我們公司存在的問題,對(duì)癥下藥,解決客戶問題。

        客服人員工作職責(zé)13

          一、客戶資料管理

          1. 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

          2. 資料整理?头䦟T提取的'客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。

          3. 資料處理?头鞴馨凑肇(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員?头䦟T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。

          二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

          客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

          回訪方式:電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等

          回訪流程

          從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。

          回訪內(nèi)容:

          1. 詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

          2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)

          3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

          注意:回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng),內(nèi)容不宜過多。

        客服人員工作職責(zé)14

          崗位職責(zé):

          1、有效提升客服中心在線客服效率和質(zhì)量提升;

          2、客戶檔案建立,客戶相關(guān)信息錄入管理;

          3、負(fù)責(zé)客戶回訪,滿意度調(diào)查和客戶關(guān)懷活動(dòng),搜集客戶反饋信息,不斷提升服務(wù)質(zhì)量;

          4、將客戶相關(guān)數(shù)據(jù)交由營(yíng)銷部協(xié)助進(jìn)行各類B2C市場(chǎng)推廣活動(dòng);

          5、及時(shí)跟進(jìn)處理客戶的相關(guān)信息,做好客戶服務(wù)工作,解決客戶投訴;

          6、與公司其他部門協(xié)調(diào)工作,如倉(cāng)儲(chǔ)部,營(yíng)銷部等。

          任職資格:

          1、大專以上學(xué)歷 ,一年以上客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) ;

          2、普通話流利,聲音甜美,形象好,有親和力及耐心,并具有良好的溝通技巧、語(yǔ)言表達(dá)能力及心理承受能力,協(xié)調(diào)能力強(qiáng);熟練使用計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)和office軟件,打字速度不低于40字/分鐘 ;

          3、具有良好的`團(tuán)隊(duì)合作精神,優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識(shí),有較強(qiáng)的敬業(yè)精神、創(chuàng)業(yè)精神和責(zé)任感,認(rèn)同公司企業(yè)文化;

          4、具有呼叫中心,互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)或銷售從業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。

        客服人員工作職責(zé)15

          1、公司產(chǎn)品平臺(tái)和內(nèi)部宣傳資料最新會(huì)員推薦的維護(hù)及產(chǎn)品平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的錄入;客戶網(wǎng)站的非銘萬(wàn)平臺(tái)的網(wǎng)上推廣;

          2、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析,并將統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告及產(chǎn)品質(zhì)量問題及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門和報(bào)告總經(jīng)理;

          3、對(duì)公司服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題,及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決,并形成有效記錄;

          4、對(duì)一次未解決的`用戶技術(shù)問題進(jìn)行追蹤,必要時(shí)上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù);

          5、負(fù)責(zé)銷售服務(wù)的電話回訪工作和協(xié)助會(huì)員沙龍的召開,并將客戶反饋意見提交相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。

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