寫給百萬通信運營商員工的公開信
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我個人預(yù)測分析 5年后，當(dāng)我們見不到靠人海戰(zhàn)術(shù)、天天降價促銷的運營商，見不到整天高喊著要互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的運營商，這其實是整個行業(yè)的好事。告別浮躁、告別激進(jìn)、告別粗放，用匠人之心做好網(wǎng)絡(luò)，用實業(yè)之本做好運營。中國需要一批強(qiáng)大的本國運營商，而這種強(qiáng)大，不在于政策保護(hù)下壟斷形成的壁壘而強(qiáng)大，更應(yīng)該是回歸本質(zhì)之后的簡單與篤定的強(qiáng)大。
從1969年第一次以5.17為“世界電信日”開始，這個日期某種層面上已經(jīng)成為運營商的一個代名詞。這一天代表著通信行業(yè)的興衰榮辱，烙印著電信運營商的深深痕跡。
但與曾經(jīng)的輝煌歷史不同，近年來，運營商可謂在互聯(lián)網(wǎng)大潮中頗為失落，面對互聯(lián)網(wǎng)公司如雨后春筍般發(fā)展，運營商被弱化、被邊緣化，從原來的全面通信服務(wù)平臺，從各類SP/C P都必須依靠的大樹，逐步轉(zhuǎn)化成普通的管道，屢屢被互聯(lián)網(wǎng)公司“過頂傳球”———越過運營商，直接與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)。同時，運營商在技術(shù)創(chuàng)新中也不斷被邊緣化，核心競爭力已經(jīng)越來越少，設(shè)備的更新發(fā)展由設(shè)備廠商主導(dǎo)，手機(jī)終端的更新?lián)Q代由手機(jī)廠商發(fā)力，軟件開發(fā)和完善由軟件開發(fā)公司控制，IC T集成服務(wù)由很多集成服務(wù)公司統(tǒng)攬，真正屬于運營商的核心能力和獨一無二的優(yōu)勢是什么?也許只有網(wǎng)絡(luò)和龐大的客戶群體。
另外，運營商還在頭上戴著“壟斷”的光環(huán)，這個光環(huán)讓很多老百姓把怨氣撒到運營商頭上，網(wǎng)費高、服務(wù)差、網(wǎng)速慢等等，動不動把運營商擺在與石油石化、電力能源、銀行證券等一樣的壟斷地位。
這幾年來，運營商的日子可謂內(nèi)憂外患，危機(jī)重重。所以運營商在這幾年一直謀求自我轉(zhuǎn)型，但無論哪家運營商的.創(chuàng)新突破之路都難言成功�？谔柡傲撕脦啄�，格局其實基本沒變。運營商的主要收入和利潤，依然來自“信息搬運”的服務(wù)費。語音年代，搬運的是“語音”;短信年代，搬運的是“文字”;互聯(lián)網(wǎng)時代，搬運的是“比特”。雖然總不甘心當(dāng)搬運工，但實際上，運營商淪為“信息管道”的根本命運，從來沒有改變過。
這不禁讓曾經(jīng)輝煌的運營商迷惘，再過5年，運營商會變成什么樣子?
運營商在多年前還是很酷很炫很時尚的科技公司，那時能發(fā)個電報、打個電話、撥號上網(wǎng)是非常潮流的事情;但現(xiàn)在這些已經(jīng)變成了與用煤氣做飯、用自來水洗衣、用電來開電燈一樣的生活必需品了。所以，運營商的未來回歸普通的“水電煤氣”公共事業(yè)服務(wù)主體是必然的大趨勢，只不過與后者帶有獨家生意的性質(zhì)不同，電信服務(wù)領(lǐng)域火熱競爭的格局不會改變。而且，運營商之前賴以發(fā)展的“門檻和捆綁”手段，在越來越開放與共享的互聯(lián)網(wǎng)時代，也會變得越來越脆弱。比如手機(jī)之前是運營商定制的，移動的手機(jī)不能插電信的卡，電信的手機(jī)用不了聯(lián)通的服務(wù)，這是依靠人為設(shè)置門檻的方式留住客戶的“身”，卻越來越難以留住客戶的“心”，隨著類似“全網(wǎng)通”等開放標(biāo)準(zhǔn)逐步成為主流，運營商越來越需要回歸本質(zhì)。
接下來運營商的路應(yīng)該是逐步回歸通信的本源———“構(gòu)建好網(wǎng)絡(luò)、連接好萬物、服務(wù)好客戶、運營好管道”。這不是回頭路，而是守好根本。
首先，網(wǎng)絡(luò)是運營商之本，把管道的運營和服務(wù)做到極致，做最好的公共事業(yè)服務(wù)單位，是未來運營商的首要定位。有時花哨的互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口未必適合運營商，踏踏實實把信號覆蓋好，老老實實把網(wǎng)絡(luò)維護(hù)好。同時在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的演進(jìn)發(fā)展上，緊隨技術(shù)發(fā)展的浪潮，不要踏錯節(jié)點，該上新技術(shù)就要馬上上，運營商一百多年來“技術(shù)驅(qū)動”的發(fā)展本質(zhì)沒有改變，其他的都只是錦上添花。聯(lián)通這幾年踏錯4G的步點，付出的代價會有點大。
其次，運營商最大的資本是“連接”群體，龐大的連在電信網(wǎng)上的客戶，如同互聯(lián)網(wǎng)公司最看重的“用戶”群體一樣，只要有盡可能多的用戶互聯(lián)，就有發(fā)生各種化學(xué)反應(yīng)且產(chǎn)生新的商業(yè)模式的可能。這也是目前各大運營商圈客戶的主要目的。但必須面對的現(xiàn)實是，“人”連接的這個市場，多年的沉淀與積累，運營商想要突然改變市場格局非常困難，無論是移動放號還是寬帶新裝，其實不斷淘洗的就是一批批價格敏感的飄忽客戶。所以，運營商要進(jìn)一步擴(kuò)大“連接”的范疇，下一步核心即是“物聯(lián)網(wǎng)”，基于物與物之間的連接，這是“人聯(lián)網(wǎng)”規(guī)模的數(shù)倍。三家運營商近期無疑都看到了這一點，未來在這個市場上，將有一番新的廝殺。目前看，移動在網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)業(yè)鏈上有優(yōu)勢，電信與聯(lián)通在企業(yè)客戶的營銷服務(wù)上經(jīng)營更加豐富，沉淀更多。鹿死誰手，就看誰能更快占領(lǐng)市場了。
然后，運營商最重要的日常工作就是“服務(wù)”。雖然運營商的IT計費已經(jīng)不算落后，但面對客戶清楚明白的需求，依然難以讓客戶滿意。未來運營商的“服務(wù)”問題，就是簡單清晰的計費、及時快速的修障、便捷隨時的受理。把這三個問題搞定了，很多服務(wù)問題就迎刃而解。而且運營商的服務(wù)也需要順應(yīng)這個開放與迅速變化時代的需求，服務(wù)如果能讓用戶自主參與，服務(wù)過程能更多對用戶開放實時查詢，甚至有些服務(wù)實現(xiàn)客戶端與網(wǎng)絡(luò)端的雙向同步，對一些類似計費的問題讓客戶的手機(jī)終端參與進(jìn)來作為參考或輔助，增加透明與公開度，可能會大大減少用戶與運營商之間的誤解和矛盾。四合二是有可能的，網(wǎng)絡(luò)中立三網(wǎng)合一是肯定的。異想天開不務(wù)正業(yè)想轉(zhuǎn)基因搞互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)是注定要失敗的。做好管道搬運工才是通信運營商的人間正道!
最后，運營商的角色是“運營”。面對龐大的客戶群，與其整天被低端客戶的價格需求牽著鼻子走，不如用心好好研究這些客戶，掌握他們的行為動向和價值訴求，把客戶的潛在需求激發(fā)出來。這都是“客戶運營”的課題。運營商的營銷一直以來以入網(wǎng)辦套餐的一次性營銷為主，但入網(wǎng)后的持續(xù)接觸與頻繁聯(lián)系其實并不多。運營商需要對客戶增加“二次運營營銷”的成分，把客戶在網(wǎng)期間被壓制的管道消費欲望釋放出來，不斷提高流量性價比、寬帶速率性價比、基于智能管道的區(qū)分速率的收費服務(wù)、云存儲和分發(fā)的增值服務(wù)等，不斷用運營的思維激發(fā)客戶需求。
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