客服崗位個人總結(jié)報告
總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用,因此好好準備一份總結(jié)吧。我們該怎么寫總結(jié)呢?下面是小編為大家整理的客服崗位個人總結(jié)報告,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
客服崗位個人總結(jié)報告1
一、了解顧客
在網(wǎng)上購物的客戶,都希望以最低的價格買到心儀的產(chǎn)品,顧客來買東西的時候,一般有這么三種情況。首先買家在價格上壓價,希望給予最大的折扣,客戶都想買到質(zhì)量好而且價格便宜的寶貝。店家一般不會把定好的價格,隨便降下去,除非遇到做活動,因為有些商家的利潤真的很低。
淘寶客服強調(diào)了不能議價,已經(jīng)是最低價格了呢,這時客戶會想得到其它方面的優(yōu)惠。既然不可以還價,那給免郵或者贈送禮品之類的,其實,這也在變相還價。郵費的問題每家都不一樣,快遞公司給的價格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵也是成本考核的一項。
還有就是想要賣家送個小禮物了,既然不能還價也不可以免郵,送個小禮物總得可以了吧!一般賣家都會贈送客戶一些小禮物,因為成本也不是很高,客戶拿到禮物也開心。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,看得見摸得著,顧客擔心的或者想要的優(yōu)惠也是可以理解的,把客服自己當做一個買家,換位思考一下,盡量滿足客戶的需求?蛻魧ξ覀兊姆⻊(wù)和產(chǎn)品滿意了,培養(yǎng)個回頭客也是值得,另外客戶也可能會幫著店家去免費推廣給他的親朋好友。
我們做的是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們最大的追求,顧客關(guān)心的問題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能把銷售做的更好,也更能體現(xiàn)客服的價值。
二、了解商品
做好淘寶客服工作,一定要了解自己銷售商品的特性以及每個環(huán)節(jié),這樣買家在購買商品的時候,客服才能很好地做好導購和回復。如果客服不了解商品,那么買家在詢問商品的時候,就會出現(xiàn)回復慢或者回復的內(nèi)容讓客戶不明白,應答時間的長短,很容易影響到買家的購買欲。
還有就是一定要如實回答顧客所提出的問題,不要刻意去夸大自家的商品,因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會產(chǎn)生失落感,很有可能給你個中評或是差評,那就得不償失了。如果買家懷疑商品的品質(zhì)好壞時候,可以建議買家參見評價信息,因為這是比較客觀的,大家說好才是真的好,更是推銷東東的好方法之一哦。
三、售后服務(wù)
售后服務(wù)非常重要,要做好客戶投訴的處理,妥善處理退換貨。是自家店鋪的質(zhì)量、物流等引起的糾紛和投訴,一定要端正態(tài)度,承認錯誤,和客戶協(xié)商一致,把售后問題處理好。
把握好老客戶,建立客戶的群體,這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號,下次來的時候,可以給客戶更多的優(yōu)惠之類的,因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好,都會介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,同事覺得這衣服好看,問在哪買的,這時新的訂單不就來了嗎。
在聊旺旺的時候,客服要真誠、熱情地為顧客服務(wù),讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,不是隨隨便便、簡簡單單就可以做成的,要多學習善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢,客服自己業(yè)務(wù)能力提高了,也會為客服以后的轉(zhuǎn)型打定基礎(chǔ)。
工作總結(jié):淘寶客服的主要職責就是專門負責答復買家的詢問,向買家介紹商品,為買家提供良好的售前、售后服務(wù)。
沒有捷徑,只有努力用心去做,才能做個好客服!
創(chuàng)業(yè)宏就與您分享到這里了,感謝每一天的陪伴,也感謝堅持的你自己!
客服崗位個人總結(jié)報告2
一、實習單位基本情況
單位名稱:地址:
聯(lián)系電話:
類型:中小企業(yè)
二、實習崗位基本情況
實習崗位:淘寶商城xxxxxx旗艦店客服
工作任務(wù):售前、發(fā)貨、打包、售后
三、實習目的
選擇了電商專業(yè)的我,作為與時俱進的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),社會實踐當然必不可少。只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程,如果不及時的參加社會實踐,將會與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺來說,今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會有改變,會出現(xiàn)很多新的運營規(guī)則、運營工具。這些我們都是要去學習的。光在學校學習的書本知識,在現(xiàn)實社會中是遠遠不夠的。所以每一個在校學生都必須去參與社會實踐,完善自我。
希望能夠通過這次實習對淘寶商城有更進一步的了解,了解更多的付費推廣,熟練使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認識,更加直面的接觸這個行業(yè)。
四、實習的具體工作內(nèi)容
每天9點半打開電腦,登上客服旺旺,等待客戶的咨詢,一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會通過旺旺來聯(lián)系我們,了解產(chǎn)品的詳細屬性及折扣活動情況,客戶有什么凝問我們當售前的就必須的給客戶一個明確的解釋,網(wǎng)上購物雖是很方便,但由于看不到商家與商品,誠信是十分重要的一點,如何消除客戶心中的戒備也是很有學問的,我認為所有的交易都是建立在誠信的基礎(chǔ)上的,因此在回復客戶的凝問時,必須準備明了的解釋,這一過程是十分重要的,出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素,這也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷的和種方式,在這次實習中,也給了我一個對網(wǎng)絡(luò)營銷全新的認識。
打開已賣出寶貝頁面,查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨,看一下有沒有特別需要再次備注的,根據(jù)簽約快遞公司提供的運費報價,看快遞是否能送到,做出預估,插旗幟,備注出來,必須細心,避免出錯。
每天下午3點準時下單。打開淘寶助理,登錄,下載好當天的訂單,在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應的合作快遞公司,手寫輸入快遞單號,將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨,將相應的貨打包好,將快遞單粘在相應的包裹外。
下午5點,挑好貨包裝好以后,在淘寶后臺點擊發(fā)貨。并告知顧客“親,您好,您的物品已發(fā)貨,XX快遞公司XXX運單號,請收到貨后先驗貨再簽收哦,別忘了對我們五分的好評與支持哦”
處理售后,耐心的聽顧客講述損壞情況、答復他們的疑問。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表,根據(jù)問題嚴重情況,進行分類,按時間先后循序處理。補發(fā)貨物,及時的將運單號、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺并告知顧客。及時向倉庫下單,安排快遞將補發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨,也要及時的拆開驗貨,與顧客聯(lián)系。
五、實習體會與收獲
經(jīng)過這次的實習,我對于我客服的工作也更加的熟悉,回復客戶咨詢的'速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。
(一)責任心
其實剛到公司的時候,我們并沒有意識到工作要細致,每一天到貨發(fā)貨都要清點貨物,直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物,我們才意識到,工作一定要細致,每天的進貨、出貨都要清點。凡事都要做一個心眼,把工作做仔細。每天清點貨物,可以更好的降低丟失貨物的情況,我們心里也更加有底。在單位實習不同于學校,在學;蛟S我們哪里做錯了,老師會指出來讓我們改正,也不會去批評我們什么,都很理解包容我們。但是,在企業(yè)實習,都是直接和經(jīng)濟效益掛鉤。公司都有嚴格的規(guī)章制度,我們要對我們工作的每一個錯誤負責。只有在真的工作的時候,才會覺得什么叫責任,責任是這么重,所以,我們也要對于工作越來越謹慎。
(二)吃苦耐勞
宋慶齡曾說過,“知識是從刻苦勞動中得來的,任何成就都是刻苦勞動的成果!蔽覀兡5個客服,其中我即當是售前客服,又當是發(fā)貨員,要處理一堆要當天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個辦公室其他部門的人,常常笑對我說,小小個子還真男人!雖然在實習里,我的手臂粗了,有肌肉了,我還是挺高興的。每當別人看著我搬著個大箱子貨物的時候,說“這個細小的伙子,蠻有力氣啦”!其實,我是在咬著牙,對自己說加油!硬撐!
客服崗位個人總結(jié)報告3
時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間到公司工作近三年了。感受頗多,收獲也頗多。剛來時從一個工作經(jīng)驗不足的客服人員,到現(xiàn)在能獨擋一面的完成一項工作,新環(huán)境、新領(lǐng)導、新同事、新崗位,對我來說是一個良好的發(fā)展機遇,也是一個很好的鍛煉和提升自己各方面能力的機會!肮芾硪(guī)范、運作有序、各司其職、兢兢業(yè)業(yè)、工作愉快”是我這近三年來的切身感受。
首先,特別感謝公司領(lǐng)導和同事們給予我的關(guān)心、幫助和大力支持,使我能夠很快地適應了公司的管理和運作程序,努力做好本職工作。進入公司工作以來,我認真了解了公司的發(fā)展概況,學習了公司的規(guī)章制度,熟悉了公司的業(yè)務(wù)及工作流程?此破胀ǖ那芭_接待卻是管理處的服務(wù)窗口,保持信息渠道暢通,監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作是前臺接待的主要職責。
在日常服務(wù)中,前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議,更要及時的向相關(guān)部門反映業(yè)主的需求。為了提高工作效率,在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時,前臺接待還要負責統(tǒng)計每季度的滿意度調(diào)查表和維修資料的存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持了原始資料的完整性。
作為一名客服人員,必須以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單,把平凡的小事做好就是不平凡”的工作態(tài)度,去對待每一位客戶。在工作中,時刻嚴格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決;對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,這樣就有效的杜絕了錯、忘、漏的發(fā)生。
客服人員還需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識及良好的心態(tài)。在這近三年的工作實踐中,我的服務(wù)意識、溝通能力、團隊合作精神都得到了很大的提高。身為一名客服接待人員,一定要學會溝通的技能技巧,學會忍耐和寬容,忍耐和寬容是面對無理顧客的法寶,是一種美德,需要包容和理解顧客。努力做好客服接待工作,為消費者和業(yè)主服務(wù),提升企業(yè)的形象。
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