酒店詢價市場調(diào)研報告

酒店詢價市場調(diào)研報告

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酒店詢價市場調(diào)研報告1

　　獨特性、新穎性、文化性是主題酒店和特色酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。從這個層面而言，主題酒店和特色酒店具有同質(zhì)性，二者都具有以下的特征：

　　第一、鮮明的文化特色

　　二者都通過引入人類文明的某些基因使酒店從外型的建筑符號、裝飾藝術(shù)，到內(nèi)涵的產(chǎn)品組合、服務(wù)品位能夠與傳統(tǒng)酒店產(chǎn)生差異，形成特色，對消費者的視覺感官、心理體驗造成沖擊，即利用文化的力量取得市場競爭的最終勝利。需要注意的是，這里所說的文化是一種廣義的概念，包含了人類物質(zhì)文明與精神文明的全部。

　　第二、張揚的個性特征

　　和傳統(tǒng)酒店相區(qū)別，主題酒店與特色酒店注重差異性地營造，力求在酒店建設(shè)、產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)提供各方面創(chuàng)新、出奇，因而突破千店一面的傳統(tǒng)格局，張揚酒店的個性特征是主題酒店與特色酒店追求的一種效果。

　　第三、高質(zhì)量的消費對象

　　由于具有鮮明的文化特色與個性特征，除少部分的`獵奇者以外，吸引來的消費者絕大多數(shù)是對生活有較高品位的客人，體味特色，感受氛圍成為他們購買酒店產(chǎn)品的重要動機。酒店實際上成為愛好相同、興趣接近、具有共同語言的人群集聚地。人們到此消費，除滿足基本的生理需求外，更注重精神上的享受與共鳴。

酒店詢價市場調(diào)研報告2

　　1.高酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

　　近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計表明，入境旅游者對我國賓館高酒店服務(wù)質(zhì)量總體評價普遍較好。在對我國高酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個方面的服務(wù)質(zhì)量的評價中，滿意率的一直是高酒店服務(wù)，評價“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90%。

　　我國高酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進因素為：

　　(1)借鑒國際先進管理經(jīng)驗。國際高酒店(公司)集團從80年代初期開始進入中國市場，20余年來，我國高酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高酒店業(yè)發(fā)達國家先進的管理理論、管理方法和經(jīng)驗，己逐步建立起適合中國國情的高酒店管理模式。借鑒國際先進的高酒店管理理論和經(jīng)驗對我國高酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高酒店服務(wù)標準化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動作用。

　　(2)市場竟爭壓力。自90年代中期起，我國高酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年高酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負數(shù)(-5.8%)，高酒店市場競爭異常激烈。白熱化的競爭迫使各高酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。許多高酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國高酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索。

　　2.我國高酒店業(yè)的差距和問題

　　對比國外的大型高酒店，以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店，現(xiàn)階段我國內(nèi)生的高酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高酒店業(yè)國際競爭力的`主要障礙之一。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競爭。20xx年《現(xiàn)代高酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家高酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高酒店（Oriental，Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高酒店(Raffles，Singapore).香港香格里拉tShangri-la，HongKong)、香港半島高酒店(TPeninsular，HongKong)并列第四，新加坡還另有4家高酒店入圍。而到目前為止，我國內(nèi)地高酒店一直與此無緣.事實正是如此，雖然我國大部分高酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高酒店內(nèi)外部因素的影響，導致高酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準。

酒店詢價市場調(diào)研報告3

　　1、“重硬件、輕軟件”傾向

　　我國高酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費雷德（Fred）曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高酒店，認為我國大部分旅游高酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高酒店的水平，但高酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。這一問題在我國高酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

　　服務(wù)營銷學家卡爾宗把服務(wù)體驗稱作“關(guān)鍵時刻”（Calzon，1987）。這其中隱含的假設(shè)是：客人對服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗研究的重點是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。

　　服務(wù)體驗包括四個要素：

　　1、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉(zhuǎn)做出貢獻的成員；

　　2、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房；

　　3、服務(wù)對象，即高酒店客人；

　　4、服務(wù)過程，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動的順序。

　　香格里拉酒店的一個服務(wù)特色是：真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜�！白尶腿讼渤鐾�外”，也是“好客之道”所追求的目標。香格里拉營運部門在集團內(nèi)部倡導的“客人一總經(jīng)理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)的模式。這就是：在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時碰到客人時，服務(wù)人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好！”，要么就匆匆地擦肩而過，一般除正常的服務(wù)工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務(wù)場地，因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的高級酒店也應(yīng)該更多的注重細節(jié)，更好為客戶服務(wù)。

　　2、服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

　　質(zhì)量的基本要素是一致性。高酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務(wù)人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學的服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)規(guī)程，并以這些標準和規(guī)程對員工的`工作行為進行控制是保證高酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些具體的標準和規(guī)程指導下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標準化服務(wù)”。雖然標準化服務(wù)正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)高酒店來說，大力推行標準化服務(wù)仍是適宜的選擇。

　　比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標準，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務(wù)。

　　3、高酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

　　先進的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內(nèi)資高酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外高酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等。高酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。高酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高酒店各種制度、服務(wù)標準和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國高酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進一步提升。

　　比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現(xiàn)有各級各類人才，包括經(jīng)營、管理、工程土建裝演改擴建涉及的各系統(tǒng)（設(shè)計/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng)）、財務(wù)、人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營銷、保潔、采供、文秘和外語等各類人才；錦江集團教育培訓中心是集團專設(shè)的培訓基地，擁有專職的師資隊伍和實習酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學院指定的國內(nèi)一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓基地；全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團內(nèi)相應(yīng)的酒店實習或掛職。

　　4、工作滿意度低，員工流動率高

　　高酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國高酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的高酒店員工平均流動率在30%左右，有些高酒店其至高達45%。員工流動率過高對高酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責；高酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高酒店服務(wù)質(zhì)量；員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導致我國高酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是高酒店員工職業(yè)滿意程度低。

　　多數(shù)高酒店尚未認識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，如許多高酒店管理者認為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。

　　5、高酒店部門協(xié)調(diào)性差

　　如前所述，高酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點，即高酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“內(nèi)部營銷”理論，在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人”（Gronroos，1981）。這表明對于一個企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他（她）必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念（如細分市場、市場研究）都可以運用到內(nèi)部員工身上（Berry，1981）。內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的員工（即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人）會導致滿意的客人（享受良好服務(wù)的外部客人）。

　　有些高酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高酒店所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想，高酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓是解決這一問題的有效措施之一。

　　以喜來登酒店的一個經(jīng)典案例來說，有一次當一位客人在餐廳進餐時，服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答，小姐說：“先生，這幾道菜中有牛肉，請您不要點。這幾道菜是用牛肉汁煨過的，也請您不要點�！毕壬�驚呼：“小姐，你是怎么知道我不吃牛肉的？”“先生，您兩年前曾來本店入住，我們有賓客檔案提供您的喜好和要求�！薄罢媸翘�不可思議了，我兩年前入住貴店時只住過一天，吃過兩餐飯，這樣的個人習慣便被你們知道并牢記在心，能有這樣的服務(wù)水準，這樣的體貼入微，讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務(wù)，從而使得客戶的忠誠度大大提高。

　　6、惡性價格競爭影響高酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性

　　近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國高酒店數(shù)量也一直呈高速增長的態(tài)勢，高酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高酒店供給能力遠遠超出市場需求，由此導致高酒店市場出現(xiàn)供過于求。在供過于求的市場壓力之下，一些高酒店試圖利用價格戰(zhàn)來爭奪客源。然而，高酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價格戰(zhàn)在高酒店行業(yè)的作用極為有限。由于高酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性，賓客不可能因為高酒店降價而大量購買，薄利多銷原則在高酒店業(yè)很難適用。因此，高酒店的大幅度降價行為只能會導致營業(yè)收入的銳減高酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤。優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質(zhì)價相符才是市場經(jīng)濟永恒的規(guī)則。當惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標準便成了許多高酒店的無奈選擇。

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