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      2. 售前客服崗位職責(zé)

        時(shí)間:2022-11-29 14:21:24 崗位職責(zé) 我要投稿

        售前客服崗位職責(zé)(精選15篇)

          在現(xiàn)在社會(huì),崗位職責(zé)使用的頻率越來(lái)越高,制定崗位職責(zé)能夠有效的地防止因?yàn)槁毼环峙洳缓侠矶鴮?dǎo)致部門之間或是員工之間出現(xiàn)工作推脫、責(zé)任推卸等現(xiàn)象發(fā)生。你所接觸過(guò)的崗位職責(zé)都是什么樣子的呢?以下是小編為大家收集的售前客服崗位職責(zé),歡迎閱讀與收藏。

        售前客服崗位職責(zé)(精選15篇)

          售前客服崗位職責(zé)篇1

          職責(zé)一:售前客服主管崗位職責(zé)

          1、淘寶售前咨詢,回答網(wǎng)上買家提問(wèn),引導(dǎo)用戶在網(wǎng)上順利的購(gòu)買,促成交易;

          2、打字速度快,對(duì)淘寶有一定的了解跟認(rèn)識(shí)。熟悉淘寶的交易操作。

          3、思維敏捷靈活,有耐心,能設(shè)身處地的為顧客著想。

          4、有淘寶客服工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)有過(guò)服裝導(dǎo)購(gòu)工作經(jīng)驗(yàn)尤佳。

          5、可獨(dú)立處理簡(jiǎn)單售后問(wèn)題。

          職責(zé)二:售前客服主管崗位職責(zé)

          1、通過(guò)外撥方式開展調(diào)研,實(shí)現(xiàn)客戶回訪,客戶信息收集、更新、挖掘;

          2、需處理大量客戶電話,為電話銷售活動(dòng)提供售前支持和客戶服務(wù);

          3、按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的信息統(tǒng)計(jì)、錄入,做好客戶信息管理,準(zhǔn)確錄入調(diào)研信息;

          4、根據(jù)公司安排完成公司的客戶回饋等服務(wù)活動(dòng)的宣傳和執(zhí)行;

          職責(zé)三:售前客服主管崗位職責(zé)

          1、通過(guò)電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作,了解客戶需求,準(zhǔn)確記錄客戶信息并存檔;

          2、針對(duì)不同客戶,推薦合適恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順利購(gòu)買,促成交易;

          3、耐心、細(xì)致的妥善處理售前、售中的各類問(wèn)題;

          4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作,店鋪日常管理;

          5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù),總結(jié)并及時(shí)上報(bào);

          6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報(bào)部門主管;

          7、與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部其他工作人員及時(shí)溝通,保證內(nèi)部信息暢通透明,提高工作效率,能單獨(dú)完成工作任務(wù);

          8、執(zhí)行線上活動(dòng),協(xié)助部門進(jìn)行其它的營(yíng)銷任務(wù)工作;

          9、上司安排的其它事項(xiàng)。

          職責(zé)四:售前客服主管崗位職責(zé)

          1.通過(guò)旺旺和客戶溝通,解答客戶問(wèn)題,引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶,提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售,引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單,從而更好的促進(jìn)銷售,促成訂單;

          2.端正服務(wù)態(tài)度,引導(dǎo)客戶收貨好評(píng),提高店鋪評(píng)價(jià);

          3.獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的售前問(wèn)題;

          4.及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購(gòu),并給予跟蹤;

          5.回復(fù)客戶問(wèn)題,盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬椋瑺I(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛;

          6.準(zhǔn)確無(wú)誤回復(fù)客戶問(wèn)題,切忌答非所問(wèn),不斷引導(dǎo)客戶購(gòu)買,快速促成成交;

          7.打字速度不得低于80字/分;

          8.優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買商品買家,對(duì)于猶豫且久攻不下的買家,技巧性的提高其購(gòu)買欲望,發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交;

          9.成交后有時(shí)與買家核對(duì)收貨地址,再次引導(dǎo)買家收貨好評(píng),提示買家收藏店鋪,期待下次合作;

          10.未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客,主動(dòng)與買家交流,爭(zhēng)取再次營(yíng)銷機(jī)會(huì),對(duì)于不在線買家,技巧性留言促成第2次營(yíng)銷;

          11.合理運(yùn)用旺旺表情,有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話,了解顧客需求,問(wèn)出顧客需求點(diǎn),有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷介紹,投其所好,不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題,不要過(guò)多解釋,讓顧客不饒人,學(xué)會(huì)引導(dǎo),售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題;

          售前客服崗位職責(zé)篇2

          職責(zé)描述

          通過(guò)網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品客戶的咨詢及產(chǎn)品銷售;

          任職資格

          1、工作積極主動(dòng),耐心細(xì)致,責(zé)任心強(qiáng),富于團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神;

          2、具有一定的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新及溝通能力;

          3、熟練使用電腦、QQ、微信等網(wǎng)絡(luò)溝通工具;

          崗位要求

          1、年齡18-35周歲

          2、無(wú)經(jīng)驗(yàn)者、應(yīng)屆生均可。薪資待遇:3000(無(wú)責(zé)底薪)+高額提成+獎(jiǎng)金補(bǔ)助;上不封頂,有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系,能力突出者月薪過(guò)萬(wàn)。

          公司福利:

          1、員工內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)、每日交流、豐富多彩的團(tuán)隊(duì)娛樂(lè)活動(dòng);

          2、公司不定期組織員工聚餐、嗨歌、外出旅游等。

          工作時(shí)間:早9晚6,法定節(jié)假日正常休息。

          工作環(huán)境:

          1、交通便利。

          2、輕松愉快的工作氛圍。

          如果你只是想混日子,只盯著底薪做一個(gè)普通員工,請(qǐng)你不要來(lái)。

          如果有能力有夢(mèng)想有持之以恒的韌勁,我們這個(gè)大家庭隨時(shí)敞開懷抱迎接你!

          崗位要求

          學(xué)歷要求:大專

          語(yǔ)言要求:不限

          年齡要求:不限

          工作年限:1-3年

          售前客服崗位職責(zé)篇3

          崗位職責(zé)

          1、負(fù)責(zé)天貓或京東店鋪的售前銷售,掌握公司寶貝信息,熟悉寶貝風(fēng)格和賣點(diǎn);

          2、及時(shí)響應(yīng)買家咨詢,提供服務(wù);

          3、引導(dǎo)買家愉悅購(gòu)物,完成、促進(jìn)交易訂單;

          4、電話接聽,及時(shí)回復(fù)、電話催付等;

          5、及時(shí)準(zhǔn)確地處理客戶的問(wèn)題,有效的與客戶溝通,反饋買家咨詢熱點(diǎn),便于公司對(duì)市場(chǎng)的把握;

          6、協(xié)助上級(jí)完成其他相關(guān)工作。

          售前客服崗位職責(zé)篇4

          職責(zé)描述:

          1、負(fù)責(zé)淘寶線上售前售后的客服管理工作;

          2、積極快速處理客服各方面問(wèn)題,與各部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)屬下無(wú)法處理的各類投訴問(wèn)題的跟進(jìn)處理;

          3、做好各部門的協(xié)調(diào)溝通工作,積極主動(dòng),善于發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題,為公司發(fā)展提出合理改進(jìn)建議。

          4、能管控整個(gè)客服部門、制定客服指標(biāo),完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

          任職資格:

          1、熟悉并熱愛(ài)電商行業(yè),大專以上學(xué)歷,電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;

          2、有客服主管工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先,可接受學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的客服經(jīng)驗(yàn)者;

          3、良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和服務(wù)意識(shí),有一定的親和力、敏銳度,善于溝通,組織和協(xié)調(diào);

          4、具有一定的抗壓能力,工作認(rèn)真細(xì)心、積極主動(dòng)、正直誠(chéng)實(shí)

          公司福利

          1、薪酬結(jié)構(gòu):基本工資+各類補(bǔ)貼+各類獎(jiǎng)金。

          2、繳納社保,節(jié)假日福利,生日福利,每天下午茶(各種水果宴、點(diǎn)心)。

          3、朝九晚六,單雙休,法定節(jié)假日、年休假、每周一次聚餐、月度一次全員Outing。

          4、培訓(xùn)體系:“全方位、立體式、多層次、多角度、專業(yè)化”培訓(xùn),多種培訓(xùn)形式,始終做到培訓(xùn)是員工的福利。

          5、工作氛圍:和諧、互助、團(tuán)結(jié)、共贏的工作理念,融洽的工作氛圍,為大家創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。

          6、文化活動(dòng):定期組織運(yùn)動(dòng)會(huì)、俱樂(lè)部、員工旅游等。

          售前客服崗位職責(zé)篇5

          崗位職責(zé):

          1、通過(guò)旺旺和客戶交流,解答客戶提出的各種問(wèn)題,達(dá)成交易

          2、負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求

          3、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理溝通

          4、負(fù)責(zé)維護(hù)良好的客戶關(guān)系

          任職要求:

          1、熱愛(ài)本行業(yè),對(duì)電子商務(wù)有一定的了解,大致了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景

          2、有一定的營(yíng)銷技巧,熟悉電腦基本操作

          3、性格溫和脾氣好,有耐心不和客戶爭(zhēng)執(zhí),有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神

          4、能夠適應(yīng)兩班倒

          售前客服崗位職責(zé)篇6

          職責(zé)描述

          崗位職責(zé)

          1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

          2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報(bào)。

          3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶問(wèn)題,提供高質(zhì)量服務(wù);

          4、良好的工作執(zhí)行力,嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

          5.有過(guò)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn),能很好完成公司安排的銷售任務(wù)

          職位要求

          1.善于學(xué)習(xí),邏輯清晰;

          2.具備良好的客戶服務(wù)意識(shí);

          3.工作態(tài)度積極,良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí);

          4.普通話標(biāo)準(zhǔn)流利,具備良好的溝通技巧;

          5.專業(yè)不限。

          崗位要求

          學(xué)歷要求:大專

          語(yǔ)言要求:不限

          年齡要求:不限

          工作年限:1-3年

          售前客服崗位職責(zé)篇7

          要求C

          職位描述:

          1、快速回復(fù)旺旺咨詢及留言,有問(wèn)必答,耐心細(xì)致;

          2、及時(shí)回復(fù)站內(nèi)信、店鋪留言、寶貝留言,回復(fù)到位、大方、禮貌

          3、熟悉店內(nèi)產(chǎn)品,能迅速準(zhǔn)確的推薦給顧客參考;

          4、及時(shí)提醒顧客并備注其特殊要求,并與發(fā)貨部門及時(shí)溝通,避免發(fā)貨出錯(cuò);

          5、能為顧客著想,詳細(xì)問(wèn)清客戶的需求并為其進(jìn)行合理建議是否合適;

          6、對(duì)工作充滿激情、對(duì)客戶熱情耐心,能權(quán)衡公司利益和客戶滿意度、并使兩者達(dá)到最大化;

          7、處理好相關(guān)售后的銜接與解釋工作,絕不與顧客發(fā)生沖突,不搪塞推脫,設(shè)身處地為顧客著想,并與售后進(jìn)行及時(shí)協(xié)調(diào),妥善處理售后問(wèn)題;遇到一時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題可以及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

          8、旺旺記錄存檔,整理

          9、完成公司分配的其他工作

          售前客服崗位職責(zé)篇8

          要求B

          崗位職責(zé):

          1.產(chǎn)品知識(shí):了解熟悉各平臺(tái)的各個(gè)產(chǎn)品(皮質(zhì)、價(jià)格、貨號(hào)、功能)

          2.客服服務(wù):

          根據(jù)公司分配及要求掛各個(gè)平臺(tái),第一時(shí)間解答客戶疑問(wèn),促成交易;

          向客戶推薦搭配套餐,提高客單價(jià);

          使用文明禮貌用語(yǔ),耐心解答客戶的每一個(gè)問(wèn)題;

          悉心告知客戶產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)及發(fā)貨、售后等相關(guān)問(wèn)題;

          及時(shí)核對(duì)收貨地址及快遞,避免出錯(cuò)。

          3.備注:按要求做好各種備注(備注格式:旗子顏色,備注內(nèi)容+客服代號(hào)+日期)

          4.催付:定時(shí)查看后臺(tái)未付款訂單,做好催付工作;

          5.反饋及會(huì)議:

          按時(shí)參加各類會(huì)議或培訓(xùn),積極發(fā)言,反饋意見,參與討論。

          向各平臺(tái)及時(shí)反饋客戶反應(yīng)的各類問(wèn)題;

          6.記錄及交接:

          做好優(yōu)化的名單登記,無(wú)遺漏按時(shí)提交;

          上下班做好咨詢客戶的交接;

          上班過(guò)程中及下班做好售后的工作交接。

          任職資格:

          1.有職業(yè)化素養(yǎng),具備較好的服務(wù)意識(shí);

          2.敬業(yè),良好的親和力、溝通表達(dá)能力。

          工作時(shí)間:

          每天8小時(shí),早晚班輪班,單雙輪休

          售前客服崗位職責(zé)篇9

          崗位職責(zé):

          1、負(fù)責(zé)旺旺在線客戶產(chǎn)品咨詢,訂單修改標(biāo)注備注等;

          2、促進(jìn)新老顧客戶下單,并完成訂單處理;

          3、出現(xiàn)售后跟進(jìn)處理,積極完成上級(jí)安排任務(wù);

          任職資格:

          1、打字速度快,文字功底好,能同時(shí)應(yīng)付多人的聊天咨詢;

          2、有親和力、幽默感、溝通能力強(qiáng),應(yīng)變能力快,稍懂銷售技巧;

          3、有團(tuán)隊(duì)合作精神和敬業(yè)精神,執(zhí)行力好,抗壓能力強(qiáng),富有責(zé)任心。

          售前客服崗位職責(zé)篇10

          1、熟練的使用旺旺與顧客聊天,引導(dǎo)買家購(gòu)物,促成交易;

          2、記錄好每天遇到的問(wèn)題,反饋給客服主管;

          3、售后客服主要處理一些產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題、物流問(wèn)題等售中售后問(wèn)題。

          4、要求要有客服經(jīng)驗(yàn)。

          售前客服崗位職責(zé)篇11

          1、崗前會(huì)議,由客服主管告知產(chǎn)品上新,活動(dòng)通知,優(yōu)惠策略,贈(zèng)品等事宜的通知。

          2、檢查快捷回復(fù),是否按照要求同步設(shè)置了快捷回復(fù)。

          3、了解前一天自己和同事詢單轉(zhuǎn)化情況,總結(jié)自身不足,提前做出優(yōu)化。

          4、這里我建議大家在電腦上做一個(gè)筆記或者是簡(jiǎn)單的文檔整理也可以,將買家經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題進(jìn)行整理,通知講自己的回復(fù)話術(shù)也進(jìn)行整理,看看自己是在哪一個(gè)環(huán)節(jié)導(dǎo)致與客戶的流失,有沒(méi)有一個(gè)有力的挽救的方案出來(lái)。

          5、將昨天晚班以后靜默的單子進(jìn)行備注,以便于庫(kù)房的統(tǒng)計(jì)發(fā)貨。

          6、將未付款的訂單進(jìn)行催付,這里需要注意的是催付的時(shí)候盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進(jìn)行相關(guān)催付語(yǔ)的描述,或者是如果前一天有優(yōu)惠活動(dòng),也可以從優(yōu)惠活動(dòng)的方向進(jìn)行催付,簡(jiǎn)單快捷短語(yǔ)的催付效果是很不好的。同時(shí)將催付過(guò)的買家進(jìn)行達(dá)標(biāo)和亮星作為重點(diǎn)轉(zhuǎn)化的對(duì)象。

          7、接待咨詢的買家

          歡迎——介紹——議價(jià)——引導(dǎo)下單——引導(dǎo)支付——核對(duì)買家信息——選擇快遞——結(jié)束告別——訂單備注——配合庫(kù)房發(fā)貨

          8、買家的信息整理

          買家可以分為轉(zhuǎn)化的買家和沒(méi)有轉(zhuǎn)化的買家,對(duì)于轉(zhuǎn)化進(jìn)來(lái)的買家我們要根據(jù)這個(gè)買家的特征進(jìn)行打標(biāo)備注的信息搜集。對(duì)于沒(méi)有轉(zhuǎn)化進(jìn)來(lái)的買家我們首先要搜集下客戶給到我們不購(gòu)買的信息,例如:價(jià)格高,質(zhì)量不好,款式不新穎,同行性價(jià)比更高,沒(méi)有優(yōu)惠,功能缺乏,不包郵,快遞不給力等等信息,及時(shí)做好記錄,每天反饋給產(chǎn)品開發(fā)或者是運(yùn)營(yíng)。因?yàn)橘I家的反饋肯定是最直接的,久而久之我們積累的信息比較多了,100個(gè)買家意見,有90個(gè)人都說(shuō)我們的款式不新穎,衣服土氣,那么我么你是不是更加應(yīng)該考慮下選品的問(wèn)題?當(dāng)然對(duì)于沒(méi)有成交的客戶,我們還可以進(jìn)行加購(gòu)或者是收藏的引導(dǎo),或者是關(guān)注我們的微淘,使之入到我們的客戶庫(kù)中,久而久之這些客戶在我們的`潛移默化之下,轉(zhuǎn)化的幾率還是很大的。

          售前客服崗位職責(zé)篇12

          1.通過(guò)電話,網(wǎng)絡(luò)與客戶溝通,完成客戶信息咨詢;

          2.利用公司提供的客戶資源,通過(guò)電話、郵件、即時(shí)通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品;

          3.匯總、分析目標(biāo)客戶群,進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù),建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系;

          4.定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等;

          售前客服崗位職責(zé)篇13

          任職要求:

          1、打字速度快,漢字輸入60字/分鐘以上,熟悉電腦及office軟件操作,會(huì)上網(wǎng),普通話流利。

          2、有責(zé)任心,有禮貌,有耐心,頭腦清晰,心態(tài)良好,樂(lè)觀積極。

          3、有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力,有分析和引導(dǎo)客人購(gòu)買的能力。

          4、有良好職業(yè)道德,有團(tuán)隊(duì)精神,能吃苦。

          5、有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)、從事過(guò)淘寶客服工作者或應(yīng)屆畢業(yè)生優(yōu)先。

          6、有長(zhǎng)期和穩(wěn)定的工作準(zhǔn)備,兼職、短期、頻繁跳槽者,不予考慮。

          有以下條件者優(yōu)先錄用:

          1.接觸過(guò)淘寶網(wǎng)、天貓或者京東、當(dāng)當(dāng)?shù)入娚叹W(wǎng)站,并有購(gòu)物經(jīng)歷。能獨(dú)立編輯店鋪?lái)?yè)面、商品詳情頁(yè)面、產(chǎn)品圖片、上架商品及整理商品

          2.從事過(guò)銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售相關(guān)經(jīng)驗(yàn);或體育用品銷售經(jīng)驗(yàn)

          售前客服崗位職責(zé)篇14

          職位概述

          售前服務(wù)是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前展開的一系列刺激購(gòu)買欲望的服務(wù)工作。在整個(gè)營(yíng)銷和銷售系統(tǒng)鏈條中,售前服務(wù)是營(yíng)銷和銷售之間的紐帶,作用至關(guān)重要,不可忽視。

          售前客服崗位職責(zé)

          售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣,主要是提供信息、市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)、產(chǎn)品定制、加工整理、提供咨詢、接受電話訂貨和郵購(gòu)、提供多種方便和財(cái)務(wù)服務(wù)等。售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好工程規(guī)劃和系統(tǒng)需求分析,使得我們的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足用戶需要,同時(shí)也使客戶的投資發(fā)揮出最大的綜合經(jīng)濟(jì)效益。

          1、負(fù)責(zé)搜集新客戶的資料并進(jìn)行溝通,開發(fā)新客戶;

          2、通過(guò)電話(網(wǎng)絡(luò))與客戶進(jìn)行有效溝通了解客戶需求,尋找銷售機(jī)會(huì)并完成銷售業(yè)績(jī);

          3、維護(hù)與老客戶的關(guān)系,挖掘客戶的最大潛力;

          4、定期與合作客戶進(jìn)行溝通,建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系;

          5、與其他部門同事協(xié)作,充分把握客戶需求,完成售前任務(wù),跟進(jìn)售后服務(wù)。

          售前客服任職條件

          技能和素質(zhì)

          1、口齒清晰,溝通良好,語(yǔ)言富有感染力;

          2、對(duì)銷售工作有較高的熱情;

          3、具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力;

          4、性格堅(jiān)韌,思維敏捷,具有良好的應(yīng)變能力和一定的承壓能力。

          售前客服崗位職責(zé)篇15

          1、淘寶售前咨詢,回答網(wǎng)上買家提問(wèn),引導(dǎo)用戶在網(wǎng)上順利的購(gòu)買,促成交易;

          2、打字速度快,對(duì)淘寶有一定的了解跟認(rèn)識(shí)。熟悉淘寶的交易操作。

          3、思維敏捷靈活,有耐心,能設(shè)身處地的為顧客著想。

          4、有淘寶客服工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)有過(guò)服裝導(dǎo)購(gòu)工作經(jīng)驗(yàn)尤佳。

          5、可獨(dú)立處理簡(jiǎn)單售后問(wèn)題。

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