客服崗位說明書精選15篇
客服崗位說明書1
1、對信用卡客戶未能及時還款的客戶進行催款;
2、對催收提交的失聯(lián)賬戶進行聯(lián)系方式修復(fù),為通過核身驗證客戶更新聯(lián)系聯(lián)系方式;
3、在修復(fù)客戶聯(lián)系方式過程中,對可疑客戶信息和交易行為進行判斷,分析客戶的潛在風(fēng)險,并采取有效控制措施。
客服崗位說明書2
1、網(wǎng)店日常銷售工作,為顧客導(dǎo)購,問題解答;負責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交;
2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù);
3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。
4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意;
5、日常促銷活動維護、平臺網(wǎng)站(淘寶等)頁面維護。
客服崗位說明書3
1、各類文檔資料的登記、整理、存檔;
2、負責(zé)本部與相關(guān)部門之間的各類文件的報批傳遞;
3、對各項目集中上報的客戶資料進行整理并統(tǒng)計,為相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支持;
4、按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接;
5、協(xié)助客戶辦理車位認購手續(xù);
6、接聽客戶熱線,登記受理來自不同渠道的關(guān)于房屋質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計、裝修質(zhì)量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請,將反映事項進行分類,按不同類別事項的處理流程報批處理;
7、跟進處理設(shè)訴事項中的工程維修類事件,負責(zé)召集相關(guān)人員進行維修,并對維修情況進行跟蹤協(xié)調(diào),以及對維修結(jié)果進行評估、回訪;
8、協(xié)助部門經(jīng)理處理本部門日常事務(wù)以及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作;配合相關(guān)單位或部門做好協(xié)調(diào)工作。
客服崗位說明書4
一、客服人員的崗位職責(zé)
1、認真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則,努力提高自身業(yè)務(wù)水平。
2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。
3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。
4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。
5、收集客戶信息和用戶意見,對公司形象提升提出參考意見。
6、負責(zé)公司客戶資料、公司文件(復(fù)件)及分銷商合同(復(fù)件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。
7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作,及時轉(zhuǎn)告客戶信息,妥善處理。
8、負責(zé)接聽客戶投訴電話,做好電話記錄。
9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。
二、客服主管的崗位職責(zé)
1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司規(guī)范。
2、檢查員工的客服工作流程,以身作則倡導(dǎo)“客戶想到的我們做到,客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲健钡姆⻊?wù)理念。
3、維持良好的服務(wù)秩序,提供微笑、主動、熱情、細致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。
4、負責(zé)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系,實施客戶咨詢和顧客問答,反饋客戶的意見和建議。
5、認真正確回答客戶的提問,解決好每一宗客戶投訴工作;做好客戶投訴和接待工作,及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見和建議。
6、負責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。
7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。
三、客服經(jīng)理的崗位職責(zé)
1、維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),做好客戶與公司溝通的橋梁。
2、確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),樹立良好的外部形象。
3、確保本部門積極配合營銷部門開展工作。
4、建立并維護公司客服服務(wù)體系,建立客服信息管理系統(tǒng),客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。
5、能根據(jù)反饋信息對產(chǎn)品推廣提出改善意見。
6、組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對客戶產(chǎn)品實施技術(shù)升級服務(wù)。
7、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃并組織實施。
8、考核部門下屬并協(xié)助制訂和實施績效改善計劃。
9、監(jiān)督并控制各種客服費用開支。
10、參與制定公司產(chǎn)品手冊。
11、參與公司營銷策略的制訂。
12、受理客戶投訴。
13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。
客服崗位說明書5
客服經(jīng)理是從事開發(fā)、維護、發(fā)展客戶的各方面工作的管理人員。
客服經(jīng)理崗位職責(zé)
1、負責(zé)公司整體服務(wù)工作的管理,落實各項服務(wù)工作;
2、負責(zé)公司客服團隊的管理,搭建優(yōu)質(zhì)、完善的客服團隊;
3、帶領(lǐng)團隊協(xié)調(diào)解決公司各類服務(wù)質(zhì)量問題,以提升公司各類服務(wù)問題的處理效率;
4、帶領(lǐng)團隊對公司各類服務(wù)質(zhì)量存在隱患進行預(yù)警,以規(guī)避或減少各類服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生;
5、帶領(lǐng)團隊落實各類客戶服務(wù)相關(guān)的報告、文件的編制。
客服經(jīng)理崗位要求
1、熟悉客戶服務(wù)、投訴處理、用戶體驗等專業(yè)知識;
2、熟練運用各類辦公自動化軟件;
3、具備較強的理解溝通及協(xié)調(diào)能力和敬業(yè)精神;
4、具備良好的溝通理解能力和表達能力,有一定的團隊管理能力;
5、工作責(zé)任心強,細致耐心,吃苦耐勞。
客服經(jīng)理關(guān)鍵技能
專業(yè)能力
MIS系統(tǒng)客戶把控辦公軟件
個人能力
管理談判溝通組織
客服經(jīng)理升職空間
客服經(jīng)理 → 客服總監(jiān)
客服經(jīng)理薪情概況
1年經(jīng)驗¥4500.00
2年經(jīng)驗¥5200.00
3年經(jīng)驗¥6900.00
5年經(jīng)驗¥9000.00
客服經(jīng)理工作內(nèi)容
1、客戶服務(wù)的日常管理工作;
2、制定與完善客戶管理制度,規(guī)范和完善崗位職責(zé),優(yōu)化客戶服務(wù)流程;
3、建立各類銷售數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)并做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析,完成月度、季度、年度銷售指標(biāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作;
4、客戶滿意度的調(diào)查,完善客戶需求分析,制定可行性方案提升客戶滿意度;
5、擬定本部門成員的工作計劃,對客服專員的業(yè)務(wù)技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進行指導(dǎo)和培訓(xùn),掌控客戶服務(wù)質(zhì)量。
客服崗位說明書6
1、在上級的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下定期完成量化的工作要求,并能獨立處理和解決所負責(zé)的任務(wù)。
2、接待來訪客戶,溝通融資方案,簽定銷售合同,協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)進展各項事宜,管理、參與和跟進項目進展。
3、建立客戶管理檔案,持續(xù)跟進客戶,進行客戶關(guān)系維護。
4、從銷售和客戶需求的角度,對產(chǎn)品的研發(fā)提供指導(dǎo)性建議。
客服崗位說明書7
1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;
2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報。
3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質(zhì)量服務(wù);
4、與同事或主管共享信息,進行知識積累,提供流程改善依據(jù);
5、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。
客服崗位說明書8
1、淘寶售前咨詢,回答網(wǎng)上買家提問,引導(dǎo)用戶在網(wǎng)上順利的購買,促成交易;
2、打字速度快,對淘寶有一定的了解跟認識。熟悉淘寶的交易操作。
3、思維敏捷靈活,有耐心,能設(shè)身處地的為顧客著想。
4、有淘寶客服工作經(jīng)驗,對有過服裝導(dǎo)購工作經(jīng)驗尤佳。
5、可獨立處理簡單售后問題。
客服崗位說明書9
1、 通過外撥方式開展調(diào)研,實現(xiàn)客戶回訪,客戶信息收集、更新、挖掘;
2、 需處理大量客戶電話,為電話銷售活動提供售前支持和客戶服務(wù);
3、 按照標(biāo)準(zhǔn)進行有效的信息統(tǒng)計、錄入,做好客戶信息管理,準(zhǔn)確錄入調(diào)研信息;
4、 根據(jù)公司安排完成公司的客戶回饋等服務(wù)活動的宣傳和執(zhí)行;
客服崗位說明書10
1、進入后臺,查看前一日的所有訂單,是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)
2、查看工作臺的留言,有客戶留言的話,不管對方是否在線,一定要及時回復(fù),以便客戶上線后可以看到?蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。
3、售后問題做好簡單記錄,并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄,以便后期查詢
4、客戶拍下之后,12小時之內(nèi)沒有付款的,應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系,適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>
客服崗位說明書11
1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作,了解客戶需求,準(zhǔn)確記錄客戶信息并存檔;
2、針對不同客戶,推薦合適恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順利購買,促成交易;
3、耐心、細致的妥善處理售前、售中的各類問題;
4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作,店鋪日常管理;
5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù),總結(jié)并及時上報;
6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報部門主管;
7、與團隊內(nèi)部其他工作人員及時溝通,保證內(nèi)部信息暢通透明,提高工作效率,能單獨完成工作任務(wù);
8、執(zhí)行線上活動,協(xié)助部門進行其它的營銷任務(wù)工作;
9、上司安排的其它事項。
客服崗位說明書12
一、工作基本信息
崗位名稱:客服經(jīng)理
所屬部門:客服部
直接上級:客服副總
二、工作概述
在公司質(zhì)量方針的指導(dǎo)下,全面負責(zé)公司協(xié)調(diào)的客服跟單和客服運營工作,認真貫徹公司的相關(guān)規(guī)定,提高公司的服務(wù)質(zhì)量,樹立公司在客戶心目中的信譽,為銷售工作做好服務(wù)的.鋪墊。
三、工作的職責(zé)與任務(wù)
1.服務(wù)跟單和客服部運營工作的統(tǒng)一安排和協(xié)調(diào)。
2.指導(dǎo),調(diào)控,考核部門內(nèi)部員工的工作,并對服務(wù)項目進度進行跟蹤、
3.定期組織老客戶的回訪,參與籌劃會員沙龍,維護客戶關(guān)系。
4.調(diào)查處理重大客戶投訴。
5.每月提交績效考核表單。
6.完成公司下達的緊急任務(wù)和臨時性任務(wù)。
7.每月向副總經(jīng)理上報工作總結(jié)。
8.協(xié)助組織公司對客服部的培訓(xùn)工作。
9. 網(wǎng)絡(luò)編輯、在線咨詢答疑、售后服務(wù)
四、崗位權(quán)限
1.對部門員工兩天以下的假期有權(quán)批審。
2.對部門內(nèi)部人員任職,晉升,降級,解聘等有建議權(quán)。
3.對客服跟單和產(chǎn)品運營的流程的制定和修改有建議、決策權(quán)。
4.相關(guān)文件及工作的流程審核。
5.對部門工薪調(diào)整有建議權(quán)。
五、關(guān)鍵考核指標(biāo)
1.部門運營工作的完成情況。
2.客戶投訴的解決情況。
3.對客戶回訪工作的完成情況。
六、工作關(guān)系
(一)、內(nèi)部關(guān)系
所受監(jiān)督:
1.在公司重大決策及重要審批反面接受副總的指示和監(jiān)督。
2.在部門工作流程和產(chǎn)品運營流程方面接受客服部運營部監(jiān)督。
所施監(jiān)督:
1.在向部門內(nèi)部人員下達工作任務(wù)和文件審批方面對部門員工實施監(jiān)督。
2.在客服工作和產(chǎn)品運營工作對本部門員工實施監(jiān)督。
3.在投訴處理方面對客戶部,實施部實施監(jiān)督。
合作關(guān)系:
1.在工作流程改進方面與合同管理員,制作部經(jīng)理,客戶代表發(fā)生協(xié)作關(guān)系。
2.在部門員工績效考核改進方面與人力資源部發(fā)生協(xié)作關(guān)系。
七、外部關(guān)系
處理重大客戶投訴,協(xié)助會員沙龍
八、工作時間
在公司規(guī)定的正常上班時間內(nèi)工作,有事需要加班加點。
九、崗位工作環(huán)境
大部分時間在室內(nèi)工作,溫度濕度適宜,無噪音無粉塵污染,照明條件良好,但有頸椎病發(fā)生的可能。
十、任職資格
1.大學(xué)?萍耙陨
2.熟練運用計算機,辦公,網(wǎng)絡(luò)等。
3.良好的英語聽說讀寫能力。
4.基礎(chǔ)的企業(yè)管理知識。
5.良好的客戶協(xié)調(diào)與溝通能力。
6.有效的對下屬協(xié)調(diào)與管理能力。
客服崗位說明書13
1、通過旺旺和客戶溝通,解答客戶問題,引導(dǎo)和識別潛在客戶,提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售,引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單,從而更好的促進 銷售,促成訂單;
2、端正服務(wù)態(tài)度,引導(dǎo)客戶收貨好評,提高店鋪評價;
3、獨立處理日常簡單的售前問題;
4、及時跟進訂單是否成功訂購,并給予跟蹤;
5、回復(fù)客戶問題,盡可能根據(jù)實際使用適當(dāng)?shù)谋砬,營造和諧融洽的購物氣氛;
6、準(zhǔn)確無誤回復(fù)客戶問題,切忌答非所問,不斷引導(dǎo)客戶購買,快速促成成交;
7、打字速度不得低于80字/分;
8、優(yōu)先回復(fù)購買商品買家,對于猶豫且久攻不下的買家,技巧性的提高其購買欲望,發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進成交;
9、成交后有時與買家核對收貨地址,再次引導(dǎo)買家收貨好評,提示買家收藏店鋪,期待下次合作;
10、未及時回復(fù)或未成交顧客,主動與買家交流,爭取再次營銷機會,對于不在線買家,技巧性留言促成第2次營銷;
11、合理運用旺旺表情,有的時候一個表情可以抵拒一句話,了解顧客需求,問出顧客需求點,有針對性的進行營銷介紹,投其所好,不要與顧客糾纏一個問題,不要過多解釋,讓顧客不饒人,學(xué)會引導(dǎo),售前過程中不得過多牽扯售后問題;
12、如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況,應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商,并確認責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系,協(xié)商事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品);
13、耐心回答客戶的問題。
客服崗位說明書14
1、通過接聽客戶電話,在線QQ咨詢等多種途徑解答用戶在產(chǎn)品使用中的技術(shù)、理財產(chǎn)品等相關(guān)問題,收集客戶建議、意見、投訴等相關(guān)反饋信息;
2、用戶需求及意見及時反饋給關(guān)聯(lián)部門并高效準(zhǔn)確解決;努力提高用戶滿意度;
3、用戶產(chǎn)品購買行為數(shù)據(jù)分析,調(diào)研,針對用戶區(qū)域、購買習(xí)慣、轉(zhuǎn)化率等進行分析匯總。
客服崗位說明書15
1、 通過外撥方式開展調(diào)研,實現(xiàn)客戶回訪,客戶信息收集、更新、挖掘;
2、 需處理大量客戶電話,為電話銷售活動提供售前支持和客戶服務(wù);
3、 按照標(biāo)準(zhǔn)進行有效的信息統(tǒng)計、錄入,做好客戶信息管理,準(zhǔn)確錄入調(diào)研信息;
4、 根據(jù)公司安排完成公司的客戶回饋等服務(wù)活動的宣傳和執(zhí)行;
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