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      2. 服務(wù)提升年實(shí)施方案

        時(shí)間:2024-08-25 22:49:39 方案 我要投稿
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        服務(wù)提升年實(shí)施方案(精選16篇)

          為了確保事情或工作有序有效開展,時(shí)常需要預(yù)先開展方案準(zhǔn)備工作,方案屬于計(jì)劃類文書的一種。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢?以下是小編為大家整理的服務(wù)提升年實(shí)施方案,歡迎大家分享。

        服務(wù)提升年實(shí)施方案(精選16篇)

          服務(wù)提升年實(shí)施方案 1

          商業(yè)大廈(商場(chǎng))的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗(yàn)收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面,在實(shí)際操作中,應(yīng)根據(jù)各階段的特點(diǎn),有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。

          一、早期介入工作方案

          在物業(yè)管理早期介入階段,從物業(yè)管理的角度,對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議,使之既符合物業(yè)管理的要求,又滿足廣大租戶的需求,盡可能地減少疏漏,避免遺憾,保證質(zhì)量,節(jié)約成本。根據(jù)某廣場(chǎng)工程進(jìn)展情況,特制訂如下方案:

          1、工作內(nèi)容:

         。1)從政策法規(guī)的角度,提供有關(guān)物業(yè)管理的意見和依據(jù);

          (2)從物業(yè)管理的角度,對(duì)以下方面提出合理化意見:

          園區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì);

          建筑設(shè)計(jì)和選材;

          環(huán)境整體設(shè)計(jì);

          標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配置;

          綠化設(shè)計(jì);

          其它公建配套設(shè)施配置;

          電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置;

          消防設(shè)施配置;

          安全監(jiān)控系統(tǒng)配置;

          弱電系統(tǒng)其它配置;

          各類設(shè)備配置、選型;

          隱蔽工程施工。

          2、管理措施

         。1)熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策,做到有法可依,有章可循;

         。2)制定早期介入計(jì)劃,積極穩(wěn)妥地開展工作;

         。3)參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議,協(xié)調(diào)各方面關(guān)系;

          二、接管驗(yàn)收管理方案

          為確保大廈的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求,維護(hù)租戶的合法權(quán)益,方便日后的物業(yè)管理,特制訂大廈接管驗(yàn)收方案。

          1、管理內(nèi)容:

          (1)了解接管物業(yè)的基本情況;

         。2)編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》,確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排;

         。3)與開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起,依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),對(duì)大廈物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初步驗(yàn)收,并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上,同時(shí)要求施工單位對(duì)驗(yàn)收中存在的問(wèn)題限期整改;

         。4)與開發(fā)、施工單位一起,對(duì)大廈物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn),直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn);

         。5)與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行大廈物業(yè)交接:

          核對(duì)、接收各類房屋和鑰匙;

          核對(duì)、接收各類圖紙資料,并加以整理歸檔;

          核對(duì)、接收各類設(shè)施設(shè)備;

          核對(duì)、接收各類標(biāo)識(shí)。

          2、管理措施:

          (1)組建接管驗(yàn)收小組,負(fù)責(zé)大廈的接管驗(yàn)收工作;

         。2)制定接管驗(yàn)收規(guī)程;

          (3)掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序;

          (4)提高對(duì)接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識(shí);

          (5)實(shí)事求是地開展接管驗(yàn)收工作;

          (6)按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。

          租戶入住管理方案和保安管理方案

          三、租戶入住管理方案

          在辦理租戶入住手續(xù)時(shí),為租戶提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù),()對(duì)于塑造管理公司的形象,給租戶留下良好的第一印象,具有重要作用,特制定如下方案:

          1、管理內(nèi)容:

         。1)在租戶領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。

          (2)精心布置租戶入住現(xiàn)場(chǎng),為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。

         。3)憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明,發(fā)放交房資料。

         。4)收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格,收取租戶應(yīng)繳納的費(fèi)用。

         。5)陪同租戶驗(yàn)房,辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)租戶確認(rèn)后,填入《租戶驗(yàn)收交接表》。

          (6)對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題,與租戶約定時(shí)間,及時(shí)解決。

          2、管理措施:

          (1)制定《租戶領(lǐng)房程序》;

         。2)策劃租戶入住現(xiàn)場(chǎng)布置方案;

         。3)按照租戶領(lǐng)房程序,安排工作流程;

         。4)熱情接待,百問(wèn)不厭,虛心聽取租戶意見;

         。5)按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。

          四、保安管理方案

          在大廈管理中,應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段,依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性,維護(hù)大廈物業(yè)和租戶的安全,這是一項(xiàng)很重要的工作,最為廣大租戶所關(guān)注,特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。

          1、管理內(nèi)容:

          常規(guī)防范:采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式,協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)大廈公共秩序,防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。

         。1)門崗的任務(wù):

          a.禮儀服務(wù)(向租戶行舉手禮或注目禮);

          b.維護(hù)出入口的交通秩序;

          c.對(duì)外來(lái)車輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證和換證;

          d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入大廈;

          e.嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入大廈;

          f.遇有外來(lái)人員將大件物品帶出大廈,即與物主核實(shí),并作登記。

          g.為租戶提供便利性服務(wù)。

          巡邏崗的任務(wù):

          a.按規(guī)定路線巡視檢查,不留死角;

          b.巡查車輛停放情況,維護(hù)道路暢通,做好安全防范工作;

          c.對(duì)大廈內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范;

          d.大廈安全檢查;

          e.裝修戶的安全檢查;

          f.防范和處理各類治安案件;

          g.防范和制止各類違反大廈管理制度行為。

         。2)技術(shù)防范:應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng),對(duì)大廈內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控,確保大廈安全。

          對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施,并及時(shí)通知值班保安就地處理。

          值班保安接到治安報(bào)警,迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理,并把情況反饋到監(jiān)控中心,監(jiān)控員作詳細(xì)記錄,留檔備查。

          2、管理措施:

         。1)實(shí)行半軍事化管理,制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施,并嚴(yán)格付諸實(shí)施,以增強(qiáng)保安人員的.工作責(zé)任心。

          (2)強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理,開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn),提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,每年組織不少于4次會(huì)操。

          (3)加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育,要求服裝統(tǒng)一,佩證上崗,言語(yǔ)文明,舉止得當(dāng)。

         。4)嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度,確保巡邏質(zhì)量。

         。5)監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng),監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)清除。

          五、消防管理方案

          某廣場(chǎng)是高層樓宇,消防管理是物業(yè)管理的重中之重,要根據(jù)消防法規(guī)的要求,并結(jié)合某廣場(chǎng)的實(shí)際,切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作,確保租戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。

          1、管理內(nèi)容:

          (1)做好消防監(jiān)控中心的管理;

         。2)做好消防設(shè)施、器材的管理;

         。3)保持消防通道的暢通;

          (4)加強(qiáng)大廈裝修期間的消防安全管理;

         。5)嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品;

         。6)防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。

          2、管理措施:

          (1)制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制,做到責(zé)任落實(shí),器材落實(shí),檢查落實(shí);

         。2)制訂消防事故處理預(yù)案,防患于未然;

         。3)建立義務(wù)消防隊(duì),每月組織一次消防安全學(xué)習(xí),每季組織一次消防演習(xí);

         。4)定期進(jìn)行消防檢查,預(yù)防為主,防消結(jié)合,發(fā)現(xiàn)隱患,及時(shí)消除;

         。5)做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng),使之始終處于完好狀態(tài);

          (6)制止任何違反消防安全的行為;

         。7)積極開展防火安全宣傳教育,定期向租戶傳授消防知識(shí);

         。8)發(fā)生火災(zāi),及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。

          六、清潔綠化方案

          清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲,是大廈內(nèi)不可缺少的部分,關(guān)系到整個(gè)大廈的形象,也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo),故擬訂以下管理方案:

          1、管理內(nèi)容:

         。1)綠化養(yǎng)護(hù):綠化工應(yīng)做到管理日;B(yǎng)護(hù)科學(xué)化。

          根據(jù)氣候,給花木適量澆水。

          根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì),給花木適量施肥,適當(dāng)松土;

          及時(shí)清除雜草、枯枝,春秋兩季定期修剪花木,對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗;

          制定預(yù)防措施,防治病蟲害;

          做好惡劣天氣花草樹木的保護(hù)工作;定期(每年8月、11月)修剪草坪,使其生長(zhǎng)茂盛,平整美觀。

         。2)大廈室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置;

         。3)清潔衛(wèi)生:通過(guò)日常保潔工作,使大廈公共環(huán)境和公共部位整潔,公共設(shè)施潔凈、無(wú)異味、無(wú)破損。

          綠化區(qū)域:每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物,清潔大廈所有設(shè)施(含各種標(biāo)志牌),隨時(shí)清除各類污漬,清掃積水,每周對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒;每月對(duì)照明設(shè)施進(jìn)行擦拭,定期清洗外墻面。

          地下車庫(kù):每天清掃地坪,輕抹各類標(biāo)志牌,隨時(shí)處理大面積油漬、積水;每周沖洗地坪,去除下水道口雜物;每月對(duì)墻身進(jìn)行去漬和除塵;每季清潔、擦拭照明系統(tǒng),天花及管道外除塵。

          垃圾房:每天收集一次各樓層的垃圾,清運(yùn)到垃圾房,并清洗垃圾房?jī)?nèi)外墻壁及地面;每月對(duì)垃圾房消毒二次。

          大堂:每天保持入口梯級(jí)、地面清潔,定期用補(bǔ)蠟機(jī)械打磨地面,每天擦拭墻身表面及各種標(biāo)志牌;每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線;每季清潔天花照明燈件及飾物,拂去天花灰塵。

          樓層:大廈各樓層過(guò)道每天保潔一次,電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺(tái)階(含踢腳線)每天保潔一次,樓梯燈開關(guān)、樓道應(yīng)急燈燈罩每周保潔二次。

          電梯廳:每天清潔地面、墻面及各種標(biāo)志牌,清潔垃圾箱及煙灰缸;擦拭消防栓、滅火器;每季清潔天花板及照明部件。

          電梯:每天擦拭不銹鋼表面,玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等,每天清潔轎廂地面;每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮;每月對(duì)電梯門槽進(jìn)行清潔。

          消防樓梯:每天擦拭梯級(jí)及休息平臺(tái)、消防設(shè)施;每周清潔墻身;每月大清洗。

          各功能房:半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面(日常清潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé))。

          洗手間:每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等,清理并清洗垃圾箱,點(diǎn)燃衛(wèi)生香,小便斗放置衛(wèi)生球;每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口,徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施,拂去天花板上的灰塵。

          外墻:定期清洗。

          2、管理措施:

         。1)建立綠化保潔制度,狠抓落實(shí);

         。2)按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作;

         。3)加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),增強(qiáng)專業(yè)技能;

         。4)以“三查”形式對(duì)綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查(“三查”指:保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查);

         。5)抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理,要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。

          七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案

          房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理,直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限,其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案:

          1、管理內(nèi)容:

         。1)房屋公共部位維護(hù)管理:根據(jù)交房進(jìn)度,大廈內(nèi)房屋可分為租戶已領(lǐng)房和空關(guān)房。

          租戶已領(lǐng)房:

          a.辦公樓:房屋交付時(shí),管理處應(yīng)及時(shí)與租戶簽訂物業(yè)管理公約,書面告知裝修管理規(guī)定,督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請(qǐng)手續(xù),并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備,樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)租戶裝修進(jìn)度,采取保護(hù)性措施,以確保房屋質(zhì)量和美觀,并督促租戶和裝修隊(duì)在裝修施工時(shí)保護(hù)好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及各類公共管線設(shè)施。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管理,統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一地點(diǎn)、統(tǒng)一收集清運(yùn),嚴(yán)禁高空拋物。裝修結(jié)束后,應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護(hù)和修繕。

          b.商場(chǎng):裝修期間按商場(chǎng)裝修管理規(guī)定操作,重點(diǎn)管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場(chǎng)開張后,重點(diǎn)進(jìn)行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理,發(fā)現(xiàn)破損,及時(shí)維修。

          c.空關(guān)房:空關(guān)房(含租戶托管房)移交后,管理部應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次,并對(duì)房屋和設(shè)施全面檢查(包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表),對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,或盡快處理,或及時(shí)報(bào)告開發(fā)商,并督促其予以解決。

         。2)設(shè)備設(shè)施維護(hù):

          電梯在裝修期間實(shí)行保護(hù)性管理;

          大廈內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)損壞,及時(shí)維修,要按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù);

          公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次;

          水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房每天巡查兩次;

          電梯機(jī)房設(shè)備,每周保養(yǎng)一次(半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行);

          消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù);

          供配電房設(shè)備每天巡查一次,每周檢查一次;

          消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù);

          電話機(jī)房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次;

          租戶自用水電設(shè)施的維修,應(yīng)按規(guī)定填寫《有償服務(wù)聯(lián)系單》,確保維修及時(shí)率與合格率。

          2、管理措施:

         。1)制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程;

         。2)維修人員持證上崗,操作規(guī)范,維修及時(shí);

         。3)抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)素質(zhì);

         。4)建立維修人員值班制度,確保維修及時(shí)率與合格率;

          (5)加強(qiáng)裝修管理,督促做好裝修前期申報(bào)工作,并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止;

          (6)加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查,將故障消滅在萌芽狀態(tài)。

          八、財(cái)務(wù)管理方案

          財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一,財(cái)務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下,不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果,提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

          1、管理內(nèi)容:

         。1)加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理;

         。2)搞好財(cái)務(wù)核算;

          (3)財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次;

          (4)做好年度預(yù)算和決算工作;

         。5)認(rèn)真審核報(bào)銷票據(jù),嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷;

         。6)及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收支狀況,做好財(cái)務(wù)分析,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

          2、管理措施:

         。1)根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策,制定財(cái)務(wù)管理制度;

          (2)財(cái)務(wù)人員持證上崗,規(guī)范操作;

         。3)抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì);

          (4)加強(qiáng)成本控制;

          (5)加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。

          質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案

          九、質(zhì)量管理方案

          導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),實(shí)施全面質(zhì)量管理,有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念,有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合,有助于實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。

          1、管理內(nèi)容:

          (1)按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),制定大廈質(zhì)量工作計(jì)劃;

          (2)實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施;

         。3)對(duì)照計(jì)劃,檢查執(zhí)行的情況和效果,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問(wèn)題;

         。4)根據(jù)檢查的結(jié)果,采取相應(yīng)的措施,鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)。

          2、管理措施:

         。1)抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí),開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作;

         。2)制訂質(zhì)量責(zé)任制,保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處;

          十、人力資源管理方案

          一流的物業(yè)必需一流的管理,一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才,而人才的管理與培訓(xùn),對(duì)于保持員工隊(duì)伍的高質(zhì)量,提高物業(yè)管理的水平,具有十分重要的意義。

          1、管理內(nèi)容:

         。1)按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才;

         。2)任人唯賢,量材錄用;

          (3)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì);

         。4)進(jìn)行業(yè)績(jī)考核,優(yōu)勝劣汰。

          2、管理措施:

          (1)制定崗位職責(zé),做到責(zé)、權(quán)、利分明;

         。2)建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)工作積極性;

         。3)加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè),樹立全心全意為租戶服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識(shí);

          (4)崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合,走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)相結(jié)合:

          (5)全面考核,做到公開、公平、公正。

          十一、檔案管理方案:

          1、管理內(nèi)容:

         。1)工程檔案;

         。2)租戶檔案;

          (3)工作檔案;

         。4)財(cái)務(wù)檔案;

         。5)文件檔案。

          2、管理措施:

         。1)制定檔案管理制度,并嚴(yán)格執(zhí)行;

         。2)按照檔案管理要求,分門別類,編目造冊(cè),方便查閱,利于管理;

          (3)專人管理,責(zé)任到人,存放有序,管理規(guī)范;

         。4)配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備,以滿足檔案管理要求;

         。5)根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì),采用不同的管理手段,科學(xué)管理,確保檔案資料完整、安全;

          (6)實(shí)現(xiàn)電腦化管理,提高管理水平。

          服務(wù)提升年實(shí)施方案 2

          根據(jù)禪城區(qū)建設(shè)人民滿意政府工作要求,為進(jìn)一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平,切實(shí)解決市民反映的突出問(wèn)題,樹立良好的公交形象,增加城市公交的吸引力,為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù),特制定本方案。

          一、總體思路

          通過(guò)強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn),改善工作環(huán)境,創(chuàng)新管理手段,結(jié)合監(jiān)督考核與激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平,提高市民對(duì)公交服務(wù)的滿意度。

          二、工作目標(biāo)

         。ㄒ唬┘訌(qiáng)公交駕駛員崗前培訓(xùn)、月度安全培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn),提高駕駛員服務(wù)意識(shí),規(guī)范駕駛操作,改善服務(wù)態(tài)度;

          (二)優(yōu)化企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理,定期召開服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議,分析市民投訴和訴求,從市民需求出發(fā),通過(guò)創(chuàng)新管理手段,調(diào)整管理方向,打造貼心、滿意、人性化的公交服務(wù);

         。ㄈ┩晟乒获{駛員考核、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,搭建服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系,定期向社會(huì)公布公交服務(wù)指標(biāo),同時(shí)引入義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量,建成覆蓋全區(qū)的社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。

          三、具體措施

         。ㄒ唬⿵(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

          1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新,重過(guò)程、看成果

          優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容,由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合,通過(guò)違規(guī)講解、案例分析,明晰服務(wù)要求,加深對(duì)管理制度認(rèn)識(shí)和理解。定期邀請(qǐng)交警對(duì)公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專題培訓(xùn)學(xué)習(xí),加強(qiáng)安全駕駛意識(shí)。

          2、源頭管理,嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度

          公交管理公司對(duì)營(yíng)運(yùn)企業(yè)司機(jī)進(jìn)出場(chǎng)實(shí)行備案管理,同時(shí)參與新入職駕駛員理論考試,增加面試環(huán)節(jié),嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān),提升公交駕駛員隊(duì)伍水平。

          3、開展技能競(jìng)賽,增強(qiáng)駕駛技藝

          圍繞公交駕駛技考,設(shè)計(jì)趣味駕駛技能競(jìng)賽,通過(guò)競(jìng)賽形式,引發(fā)公交駕駛員對(duì)駕駛技術(shù)的鉆研,加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通,豐富公交駕駛員的業(yè)余生活,活躍氣氛,增加行業(yè)活力,增強(qiáng)駕駛員隊(duì)伍的'凝聚力和向心力。

         。ǘ┘訌(qiáng)監(jiān)督管理,把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)

          1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核,加強(qiáng)管理力度

          全力配合上級(jí)主管部門,建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系,通過(guò)量化考核指標(biāo),統(tǒng)一公交服務(wù)要求,實(shí)施公交服務(wù)質(zhì)量考核,嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管,保障公交服務(wù)水平。

          2、定期會(huì)議,研討對(duì)策

          召開月度服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議,通報(bào)上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況,分析投訴重點(diǎn)、查找突出問(wèn)題,研討應(yīng)對(duì)措施,改善服務(wù)問(wèn)題。另一方面,利用月度會(huì)議,促進(jìn)公交管理模式各層級(jí)之間的縱向交流,定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點(diǎn)和長(zhǎng)期改革方向,引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。

          3、實(shí)時(shí)調(diào)度,班次準(zhǔn)點(diǎn)

          與公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)搭建實(shí)時(shí)調(diào)度溝通平臺(tái),增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專崗,在公交運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)每小時(shí)對(duì)我區(qū)公交線路進(jìn)行一次輪檢,發(fā)現(xiàn)間隔異常,線路斷位、車輛聚邊情況時(shí),立即下發(fā)指令,要求企業(yè)實(shí)時(shí)調(diào)度,保障公交線路間隔均勻,車輛到站準(zhǔn)點(diǎn)。

          4、考核班次完成,保障公交服務(wù)

          考核班次完成率,監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實(shí)執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃,積極進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)度和車輛檢修工作,減少因路阻、壞車原因造成班次缺失,影響公交服務(wù)。

          5、公交管理監(jiān)督隊(duì)伍分組競(jìng)爭(zhēng),提升監(jiān)督質(zhì)量

          采取分組競(jìng)爭(zhēng)形式,調(diào)動(dòng)服務(wù)監(jiān)督隊(duì)員工作積極性,鼓勵(lì)員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用,做到服務(wù)問(wèn)題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機(jī)動(dòng)態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍,提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí),增加監(jiān)督隊(duì)伍凝聚力和工作活躍度。

          6、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督力量,多元監(jiān)管

          常態(tài)化開展義務(wù)監(jiān)督坐談會(huì)議、聽取收集積極意見,充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的力量;同時(shí),我們將繼續(xù)擴(kuò)大義務(wù)監(jiān)督隊(duì)伍,繼續(xù)邀請(qǐng)熱心市民,參與公交監(jiān)督工作。

          7、服務(wù)熱線提質(zhì),緩和司乘矛盾

          組織接線員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程,提升接聽技考,標(biāo)準(zhǔn)化接聽處理流程,要求員工以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一宗服務(wù)投訴,做到認(rèn)真記錄、妥善處理,落實(shí)跟蹤回訪、滿意度調(diào)查環(huán)節(jié),務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處,避免矛盾激化、提升公交滿意度。

         。ㄈ┆(jiǎng)勵(lì)先進(jìn),激勵(lì)后進(jìn),樹立榜樣,引領(lǐng)進(jìn)步。

          1、月度獎(jiǎng)勵(lì)好人好事,樹立榜樣

          制定好人好事獎(jiǎng)勵(lì)制度,每月統(tǒng)計(jì)公交車廂好人好事,根據(jù)挽回?fù)p失、社會(huì)影響和持續(xù)時(shí)間給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì),弘揚(yáng)正氣,傳播正能量,引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事,樹立公交人良好正面的服務(wù)形象。

          2、評(píng)選年度優(yōu)秀線路、星級(jí)駕駛員

          通過(guò)網(wǎng)絡(luò)票選、電話投票、問(wèn)卷調(diào)查方式,開展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評(píng)選活動(dòng),結(jié)合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無(wú)重大責(zé)任事故、死亡事故為零、未被公開批評(píng)等情況進(jìn)行公開評(píng)選。對(duì)于堅(jiān)持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),獲得市民乘客一致好評(píng)的公交線路和駕駛員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),以點(diǎn)帶面,發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用,促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平,促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

          3、組織活動(dòng),開闊視野

          有條件的公交企業(yè)還應(yīng)要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車安全的資深駕駛員外出學(xué)習(xí),通過(guò)走出去,開眼界,學(xué)先進(jìn)的活動(dòng),穩(wěn)定公交駕駛員隊(duì)伍,致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承,帶動(dòng)公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化,吸引年輕駕駛員渴望成長(zhǎng),追求進(jìn)步的積極心態(tài)。

          (四)宣傳引導(dǎo),營(yíng)造文明和諧車廂

          1、制作動(dòng)畫,生動(dòng)教學(xué)

          制作教學(xué)動(dòng)畫,對(duì)司機(jī)操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引,通過(guò)公交車廂多媒體視窗播放推廣,倡引司乘雙方合力營(yíng)造和諧、文明的公交車廂。

          2、邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn),互動(dòng)交流

          配合上級(jí)主管部門,利用公交周、無(wú)車日等活動(dòng)契機(jī),開展體驗(yàn)活動(dòng),邀請(qǐng)市民親身體驗(yàn)公交司機(jī)的工作過(guò)程,并聽取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò)的意見建議,通過(guò)互動(dòng)交流、宣傳引導(dǎo),讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀,關(guān)心公交發(fā)展,支持選擇公交出行,改善司乘關(guān)系,珍惜駕駛員勞動(dòng)成果,享受城市公交服務(wù)的便利。

          四、實(shí)施步驟

          (一)宣傳階段(5月18日-5月22日)

          公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容,結(jié)合實(shí)際情況,組織全體人員召開動(dòng)員大會(huì),積極開展宣傳和教育工作,營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍,制定出具體實(shí)施方案報(bào)送區(qū)公交管理公司。

          (二)自查階段(5月25日-6月5日)

          各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)針對(duì)市民投訴反映的突出問(wèn)題,制定治理措施,同時(shí),進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理、培訓(xùn)教育、安全管理等相關(guān)制度,創(chuàng)新管理手段,提高管理水平,加強(qiáng)日常巡查和專項(xiàng)檢查,不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀念,力促服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化。

          (三)監(jiān)督檢查階段(6月8日-6月30日)

          公交管理公司在服務(wù)監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機(jī)服務(wù)質(zhì)量、抽查車載監(jiān)控視頻基礎(chǔ)上,增加不定期檢查,專項(xiàng)行動(dòng),實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)線路檢查覆蓋率達(dá)100%;同時(shí),根據(jù)每月公交服務(wù)投訴集中反映的問(wèn)題,針對(duì)性解決。

          (四)全面提升階段(7月1日-11月30日)

          根據(jù)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管,督促各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升群眾對(duì)公交服務(wù)的滿意度。配合區(qū)交通運(yùn)輸局根據(jù)城市公共交通周及無(wú)車日、創(chuàng)文等工作,進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評(píng)選;積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門,力促公交車駕駛員工資增長(zhǎng)、培訓(xùn)費(fèi)用定向補(bǔ)貼、年度獎(jiǎng)勵(lì)、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實(shí)到位;通過(guò)乘客滿意度調(diào)查和行業(yè)專項(xiàng)檢查評(píng)估等調(diào)查方式,將公共交通綜合服務(wù)指數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)量化評(píng)估結(jié)果,對(duì)社會(huì)公開發(fā)布。

          各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)要通過(guò)提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施,建立健全各項(xiàng)管理制度,形成長(zhǎng)效和動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理措施的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。

         。ㄎ澹┛偨Y(jié)階段(12月1日-12月15日)

          各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)及時(shí)總結(jié)精細(xì)化管理、制度化管理等工作,對(duì)本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面總結(jié),并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報(bào)星級(jí)優(yōu)秀駕駛員名單。

          區(qū)交通運(yùn)輸局將召開總結(jié)大會(huì),及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),表彰先進(jìn),并對(duì)星級(jí)優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行年度獎(jiǎng)勵(lì)。

          服務(wù)提升年實(shí)施方案 3

          根據(jù)總行20xx年工作會(huì)議精神,結(jié)合貫徹落實(shí)《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改善公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見》(蘇銀監(jiān)發(fā)〔20xx〕265號(hào))和省聯(lián)社《爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》(蘇信聯(lián)〔20xx〕xx號(hào))的通知要求,總行決定在全行組織開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),現(xiàn)制定如下實(shí)施方案:

          一、指導(dǎo)思想

          堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿意窗口服務(wù)單位”為主線,以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn),以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、建立長(zhǎng)效機(jī)制為根本,服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶,為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障。

          二、目標(biāo)要求

          通過(guò)開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),力爭(zhēng)從思想和行動(dòng)上達(dá)到“三個(gè)轉(zhuǎn)變”和“三個(gè)提升”的目標(biāo)要求,即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理,轉(zhuǎn)變方式、提升效率,轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升形象。著力推進(jìn)服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化,進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵,贏得社會(huì)和客戶的滿意度,努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊(duì)伍。

          三、活動(dòng)范圍

          “服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開展,各支行和機(jī)關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng),全面部署,上下聯(lián)動(dòng),整體推進(jìn)。

          四、組織領(lǐng)導(dǎo)

          為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),認(rèn)真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),總行成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,劉加兵同志任組長(zhǎng),楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員,負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室,負(fù)責(zé)活動(dòng)的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動(dòng)小組,明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。機(jī)關(guān)各部室要對(duì)照各自職能,明確責(zé)任,在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時(shí),抓好督促落實(shí)。

          五、主要內(nèi)容

          在目前金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的形勢(shì)下,服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展,全面提升服務(wù)質(zhì)量,是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容,更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識(shí)上、服務(wù)觀念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變,從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

         。ㄒ唬┰鰪(qiáng)服務(wù)透明度,向社會(huì)公開“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限,并設(shè)立公示牌,開辟“綠色通道”,公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定文明服務(wù)用語(yǔ);佩戴工號(hào)牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡,亮出身份;通過(guò)電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式,公布承諾內(nèi)容;建立健全目標(biāo)責(zé)任制,嚴(yán)格實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅(jiān)持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求,強(qiáng)化自我約束,多渠道亮身份、全方位樹形象,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

         。ǘ┮詣(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手,加強(qiáng)崗位培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn),內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹形象;著力營(yíng)造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jī)”工作氛圍,組織崗位練兵、技能比賽,不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能;著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手,打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機(jī)關(guān)積極開展比貢獻(xiàn)看業(yè)績(jī)、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動(dòng)。以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點(diǎn),提升機(jī)關(guān)部室及員工對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻(xiàn)度,自覺(jué)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力,提升服務(wù)質(zhì)效,發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。

          (三)為保證活動(dòng)取得實(shí)在效果,各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念,扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認(rèn)真組織員工開展服務(wù)工作專題討論,在思想上認(rèn)識(shí)到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距,在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求,準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言。對(duì)照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定,努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境,做到營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮,整潔衛(wèi)生;服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范,擺放有序;宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時(shí)更新;柜面服務(wù)器具配備齊全;標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放;自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)醒目、設(shè)備完好齊全,運(yùn)轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一,儀容、儀態(tài)得體規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)紀(jì)律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲和規(guī)范用語(yǔ);辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確、快捷、高效率,認(rèn)真回答客戶咨詢?傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ,實(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率,力爭(zhēng)使每一位來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來(lái)、滿意而歸。

          (四)圍繞服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展,以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo),積極開展陽(yáng)光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競(jìng)賽,爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位,促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善,工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。

         。ㄎ澹⿲㈤_展“個(gè)人自評(píng)、黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議”作為本次活動(dòng)的重要內(nèi)容,分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對(duì)外設(shè)立舉報(bào)電話,聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員,主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見簿,公示投訴處理制度,明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng),把測(cè)評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn),作為考核評(píng)比、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道,認(rèn)真抓好群眾意見的及時(shí)反饋和整改落實(shí),以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民。

          六、時(shí)間步驟

         。ㄒ唬﹦(dòng)員布置階段(5月)

          總行召開動(dòng)員大會(huì)進(jìn)行部署落實(shí),制定方案,明確責(zé)任。各單位要對(duì)照活動(dòng)要求,認(rèn)真組織學(xué)習(xí),制定具體方案,明確目標(biāo)任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施,根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求,通過(guò)每日晨會(huì)和具體工作實(shí)踐,堅(jiān)持禮儀規(guī)范和文明用語(yǔ)規(guī)范,從基礎(chǔ)做起,將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語(yǔ)言變?yōu)橄乱庾R(shí)的工作言行。

         。ǘ┳圆樽约m階段(6月—10月)

          各支行、總行各部室要通過(guò)外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合,廣泛征求單位職工、服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的意見和建議,找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問(wèn)題,進(jìn)行自查自糾,扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開展。

          1、深入排查。各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查,實(shí)現(xiàn)門牌標(biāo)識(shí)、對(duì)外宣傳及憑證使用規(guī)范化;對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容及規(guī)范化要求,認(rèn)真排查自身存在的問(wèn)題與不足,要組織召開一次行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議,走訪有關(guān)服務(wù)對(duì)象,了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題,使查糾工作做到有的放矢。

          2、自查自糾。各部室、各單位要對(duì)照各自活動(dòng)計(jì)劃和征求意見情況進(jìn)行自查自糾自評(píng),找準(zhǔn)存在的實(shí)際問(wèn)題,及時(shí)整改。

          3、組織檢查;顒(dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查,檢查以現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)方式進(jìn)行。對(duì)重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度,實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)督查、“神秘人”暗訪、遠(yuǎn)程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng),對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加大處罰力度。

         。ㄈ┛偨Y(jié)評(píng)價(jià)階段(11—12月)

          1、各單位要對(duì)活動(dòng)開展情況形成書面匯報(bào)材料,材料內(nèi)容包括開展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗(yàn)、存在問(wèn)題及整改措施。

          2、總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià),并與年終考評(píng)掛鉤,對(duì)服務(wù)工作出色的.先進(jìn)單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對(duì)在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實(shí)行待崗培訓(xùn),費(fèi)用自理,經(jīng)考核合格后上崗。

          七、相關(guān)要求

          (一)統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí)。各單位要充分認(rèn)識(shí)開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義,切實(shí)把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量上來(lái),進(jìn)一步強(qiáng)化大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和效率意識(shí),保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開展。

         。ǘ┘訌(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),落實(shí)責(zé)任。“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作。各單位是具體實(shí)施主體,要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程,建立工作責(zé)任制,一級(jí)抓一級(jí),層層抓落實(shí)。

         。ㄈ⿵(qiáng)化宣傳,營(yíng)造氛圍。各單位要結(jié)合實(shí)際,因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳,將活動(dòng)過(guò)程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報(bào)道,為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng)造良好的工作氛圍。

         。ㄋ模┩怀鲋攸c(diǎn),抓出成效。各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案,明確目標(biāo)任務(wù),突出工作重點(diǎn),采取有效措施,真正抓出成效。同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng),以作風(fēng)建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

          服務(wù)提升年實(shí)施方案 4

          1.完善導(dǎo)向標(biāo)志標(biāo)識(shí)

          地鐵車站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)主要功能是引導(dǎo)乘客安全、順利及迅速地完成整個(gè)車站的旅程,避免乘客滯留在車站內(nèi)引起擁塞。在緊急疏散時(shí),導(dǎo)向標(biāo)識(shí)必須能清晰地引導(dǎo)乘客順利地離開危險(xiǎn)區(qū)域及車站。為了給乘坐地鐵的乘客清晰明了的`導(dǎo)向標(biāo)識(shí),應(yīng)對(duì)導(dǎo)向進(jìn)行更新、整改!罢就饴芬笔浅丝统俗罔F接觸到的第一個(gè)導(dǎo)向標(biāo)識(shí),它的定位、安裝對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量以及吸引客流起著重要的作用。

          2.開展服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)

          2.1加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

          車站很多員工均是“硬套規(guī)章”的被動(dòng)服務(wù),主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較弱。車站可定期召開員工服務(wù)意識(shí)討論會(huì)及座談會(huì),剖析服務(wù)事件發(fā)生的本質(zhì)原因,鼓勵(lì)員工暢所欲言,查找現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié),吸取教訓(xùn)并總結(jié)提高。引導(dǎo)員工深刻認(rèn)識(shí)地鐵作為“窗口”服務(wù)單位,隨時(shí)接受社會(huì)各界的監(jiān)督,須時(shí)刻嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范地履行崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),才能樹立公司優(yōu)質(zhì)“窗口”服務(wù)形象。

          2.2深入開展服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、服務(wù)形體規(guī)范、服務(wù)技能等培訓(xùn)

          2.2.1車站定期開展在崗員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的輪訓(xùn);對(duì)于日常檢查、測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的人員服務(wù)問(wèn)題,統(tǒng)一組織對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行思想教育和回爐培訓(xùn)。

          2.2.2車站采取現(xiàn)場(chǎng)演練、實(shí)例教學(xué)等多樣化的培訓(xùn)方式來(lái)提高員工的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)能力。

          2.2.3適當(dāng)開展車站員工禮儀培訓(xùn),除了可以提高員工的服務(wù)質(zhì)量,也有助于員工自身的發(fā)展。

          2.3提倡女員工上崗化淡妝

          為了提高車站服務(wù)質(zhì)量,可在車站提倡所有女員工上崗時(shí)化淡妝。在國(guó)際禮儀上,化淡妝是對(duì)人的一種尊重,適當(dāng)上妝可提升車站的整體形象。

          2.4開展服務(wù)提升評(píng)比活動(dòng)

          公司、部門可定期舉行“服務(wù)之星”、“蓉城通”等服務(wù)評(píng)比活動(dòng),車站也可每月評(píng)選優(yōu)秀,樹立服務(wù)先進(jìn)榜樣。每月結(jié)合員工日常的服務(wù)情況,評(píng)出1-2名“服務(wù)示范崗”,為全體員工作為服務(wù)的.榜樣,并將先進(jìn)人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與其他員工共同分享。另外可組織站內(nèi)服務(wù)水平較薄弱的員工進(jìn)行跟崗學(xué)習(xí),實(shí)行一幫一的帶教方式,并要求其寫出學(xué)習(xí)心得。

          2.5征集員工服務(wù)承諾

          在車站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專欄征集員工服務(wù)承諾,將服務(wù)承諾制作為標(biāo)識(shí)張貼上墻,讓每位員工每天都可以看到自己的承諾而去踐行,并開展服務(wù)承諾大評(píng)比活動(dòng),就員工所做與其承諾進(jìn)行比較,對(duì)一些做法欠缺沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自己承諾的員工及時(shí)提醒,對(duì)做到自己承諾的員工進(jìn)行大力獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng),并于每次活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)分析。在車站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專欄。專欄包括對(duì)員工提出的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行解答,通過(guò)一問(wèn)一答的形式,對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣傳;對(duì)服務(wù)近況,正面典型事跡的專題報(bào)道;對(duì)服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題征集多方意見并展開討論;張貼優(yōu)秀員工的心得。

          2.6提倡人性化服務(wù),關(guān)注特殊人群

          車站提倡人性化服務(wù),關(guān)注特殊人群,實(shí)行“一條龍”服務(wù)。車站廳巡需留意車站乘客情況,發(fā)現(xiàn)老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝图皶r(shí)上前幫助,主動(dòng)帶領(lǐng)乘客到站臺(tái)候車,并讓站臺(tái)員工繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù);站臺(tái)員工及時(shí)組織特殊乘客安全上車,并詢問(wèn)乘客目的地,待列車啟動(dòng)后站臺(tái)崗及時(shí)通知車控室,乘客所到目的地以及乘客所在列車的車廂位置,以便行車值班員及時(shí)與目的站溝通,確保乘客全程的服務(wù)。

          2.7組織車站周邊單位共建活動(dòng),加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理,激發(fā)員工工作激情,變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”積極組織活動(dòng),讓所有員工參與到活動(dòng)當(dāng)中,可有效提高員工的工作狀態(tài),從而激發(fā)員工工作激情,變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”。車站可組織員工積極與周邊單位搞共建活動(dòng),邀請(qǐng)他們到地鐵車站體驗(yàn),這樣不僅可給周邊單位提供活動(dòng)機(jī)會(huì),也可提高車站員工組織能力,同時(shí)讓員工全程參與到活動(dòng)當(dāng)中,有效提高員工能力及狀態(tài)。另外與周邊單位共建活動(dòng),還可及時(shí)收集好的建議和意見,對(duì)車站服務(wù)工作的開展大有好處。另外,車站的服務(wù)質(zhì)量提升,也離不了對(duì)日常工作的管理以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。車站的所有員工是一個(gè)團(tuán)隊(duì),車站的工作不是一個(gè)人就能完成的,它需要車站所有員工共同努力才可取得好的成績(jī)。因此除了車站的安全、票務(wù)、服務(wù)工作外,車站還需努力建立一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)。車站可通過(guò)以下方式來(lái)改善車站的日常管理:

          1)加強(qiáng)車站“6S”建設(shè)

          根據(jù)“6S”的管理要求,對(duì)車站物品的擺放進(jìn)行合理規(guī)劃,對(duì)各種臺(tái)帳進(jìn)行歸檔整理,要求員工嚴(yán)格按照“6S”的要求進(jìn)行辦公,并進(jìn)行強(qiáng)化監(jiān)控,使大家養(yǎng)成習(xí)慣,從而創(chuàng)建一個(gè)良好的工作環(huán)境。

          2)明確管理架構(gòu)、責(zé)任,明確管理的架構(gòu)和落實(shí)值班站長(zhǎng)、值班員等優(yōu)秀員工的管理責(zé)任是抓基礎(chǔ)管理的關(guān)鍵所在。對(duì)于涉及的行車、票務(wù)、服務(wù)、培訓(xùn)、材料、宣傳、消防、綜合治理、計(jì)生、統(tǒng)計(jì)等十幾項(xiàng)工作,車站建立各模塊的負(fù)責(zé)人制度,把每一項(xiàng)工作與站務(wù)段模塊管理一一對(duì)應(yīng)起來(lái),按負(fù)責(zé)人各自的特長(zhǎng)進(jìn)行合理分工,使其成為模塊工作的牽頭人,確!叭巳擞惺鹿堋⑹率掠腥烁钡木置。

          3)設(shè)置“貼心小憩”,讓站長(zhǎng)作為“貼心小憩”的主人,開展眾多豐富精彩的活動(dòng),增進(jìn)大家友誼,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,活躍團(tuán)隊(duì)氣氛,放松疲憊身心,開創(chuàng)美好未來(lái)!設(shè)置“貼心小憩”,讓站長(zhǎng)作為“貼心小憩”的主人,根據(jù)員工表現(xiàn),發(fā)現(xiàn)員工的不滿、失落、困難所在而與其進(jìn)行談心,盡車站最大能力幫助員工解決其困難,幫助其度過(guò)情緒低落期,重新振作精神。開展眾多豐富精彩的活動(dòng),增進(jìn)大家友誼,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,活躍團(tuán)隊(duì)氣氛,放松疲憊身心,開創(chuàng)美好未來(lái)!

          服務(wù)提升年實(shí)施方案 5

          為全面提升賓館的服務(wù)質(zhì)量和接待水平,大力提高服務(wù)意識(shí),重點(diǎn)樹立良好形象,根據(jù)國(guó)家旅游局《20xx全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》和地區(qū)旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》,決定在賓館各部門開展旅游星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng),制定本方案如下:

          一、指導(dǎo)思想:

          以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),堅(jiān)持以“弘揚(yáng)企業(yè)服務(wù)理念,塑造服務(wù)全新形象”為核心,以服務(wù)質(zhì)量提升為重點(diǎn),提升全體員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、品牌意識(shí),提升專業(yè)化管理水平,提升全體員工的綜合素質(zhì),創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。

          二、工作目標(biāo):

          通過(guò)為期一年的服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng),大力提升服務(wù)水平和管理水準(zhǔn),使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念更加深入人心,旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量管理更加完善,賓客滿意度穩(wěn)步提升。

          三、活動(dòng)重點(diǎn)及計(jì)劃:

         。ㄒ唬┙∪M織:成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組(略)。

          (二)啟動(dòng)與部署階段(20xx年1月-3月):

          本階段以“營(yíng)造活動(dòng)氛圍、提高服務(wù)意識(shí)”為根本目標(biāo),以“提高認(rèn)識(shí)、查找問(wèn)題、制定方案”為核心,全面動(dòng)員,把任務(wù)落實(shí)到每一個(gè)部門、每一位員工。

          1、查問(wèn)題,定方案,分任務(wù)。賓館組織力量對(duì)本賓館的基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量和管理水平等內(nèi)容進(jìn)行全面深入地調(diào)研,明確各部門在服務(wù)質(zhì)量上存在的主要共性問(wèn)題,并掌握各部門突出的個(gè)性問(wèn)題,有針對(duì)性地制定提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作實(shí)施方案,在部門內(nèi)進(jìn)行動(dòng)員部署,指導(dǎo)各部門開展活動(dòng)。

          2、明責(zé)任、定目標(biāo),講激勵(lì)。要充分了解“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)主題及內(nèi)涵,明確任務(wù)及要求,根據(jù)目前賓館實(shí)際,以多種形式營(yíng)造活動(dòng)氛圍,制定賓館各部門、各階段詳細(xì)的活動(dòng)方案,并認(rèn)真組織開展好賓館服務(wù)質(zhì)量提升年各項(xiàng)活動(dòng)。

          3、分階段主要活動(dòng):

         。1)召開賓館全體員工動(dòng)員大會(huì),宣布《xx賓館開展“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)方案》。

         。2)舉行管理人員向全體員工承諾活動(dòng)。

         。3)全年推出“提升賓館服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)檢、安檢活動(dòng)”。通過(guò)每周檢查,每月匯總質(zhì)檢、安檢存在問(wèn)題,并與每月部門工資考核掛鉤的辦法,全面促進(jìn)各部門服務(wù)質(zhì)量的提升。

          (4)3月份開展“展風(fēng)采、唱紅歌”比賽活動(dòng)。

         。5)3月—5月、10月—12月開展以“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”為主題的系列培訓(xùn)活動(dòng)。

          (6)4月初開展春季消防演練活動(dòng)。

         。7)4月低開展配樂(lè)詩(shī)朗誦活動(dòng)。

         。8)6—9月開展“微笑服務(wù)月”活動(dòng)。

         。ㄈ┵|(zhì)量提升階段(20xx年4月-11月):

          圍繞質(zhì)量管理基本要求,全面開展賓館服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng),這是質(zhì)量提升的關(guān)鍵,本階段工作的主要流程為“查找問(wèn)題——主題培訓(xùn)——專題活動(dòng)——明查暗訪”,具體步驟如下:

          1、查找服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。各部門要從全面提升服務(wù)質(zhì)量的.高度出發(fā),認(rèn)真自查,發(fā)現(xiàn)、梳理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,配合質(zhì)檢、安檢組提出的問(wèn)題,擬定整改計(jì)劃,逐步推進(jìn)以質(zhì)量管理為核心的賓館管理和運(yùn)行模式,建立與完善賓館內(nèi)部的監(jiān)督和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量制度和標(biāo)準(zhǔn)。

          2、進(jìn)行專項(xiàng)主題培訓(xùn)。要求賓館各部門結(jié)合各自存在的問(wèn)題,并依據(jù)國(guó)家《旅游星級(jí)飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》,與人事行政部配合,集中或分部門地圍繞“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”,開展各種類、各層次的主題培訓(xùn),以全面提升服務(wù)技能、服務(wù)水平和管理能力。活動(dòng)時(shí)間為20xx年3月至5月和10月至12月。

          3、進(jìn)行專項(xiàng)主題活動(dòng)。展開“管理人員向員工承諾”、“滿意度測(cè)評(píng)”、“唱紅歌”、“背詩(shī)詞”和“微笑服務(wù)月”等主題活動(dòng)切實(shí)提高賓館全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質(zhì)意識(shí);顒(dòng)時(shí)間為20xx年1月至11月。

          4、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查。11月底,賓館質(zhì)檢組、安檢組還將對(duì)各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查,對(duì)在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題將通過(guò)員工事業(yè)欄進(jìn)行公告,同時(shí)建議影響該部門的年終獎(jiǎng)等級(jí)。

         。ㄋ模┛偨Y(jié)鞏固階段(20xx年12月):

          鞏固活動(dòng)成果,探討持續(xù)改進(jìn)的途徑,實(shí)現(xiàn)品質(zhì)的持續(xù)提升。

          1、檢查驗(yàn)收:將活動(dòng)計(jì)劃、質(zhì)量提升體系建設(shè)、開展培訓(xùn)、主題宣傳活動(dòng)、每月查找出來(lái)的問(wèn)題、整改的措施、整改后的效果等內(nèi)容整理成冊(cè)備查。

          2、總結(jié)表彰:對(duì)各部門開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的情況進(jìn)行全面總結(jié)。同時(shí)將根據(jù)活動(dòng)開展情況,予以表彰、激勵(lì)和懲罰,并通過(guò)員工事業(yè)欄公告和全員大會(huì)等形式進(jìn)行宣傳,確保通過(guò)“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),涌現(xiàn)一大批優(yōu)秀的員工和管理人員,從而確保服務(wù)質(zhì)量的全面提升工作的順利進(jìn)行。同時(shí),對(duì)經(jīng)過(guò)整改仍不達(dá)標(biāo)的部門和員工將按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給予處罰。

          四、活動(dòng)要求:

          1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),科學(xué)管理。為保證活動(dòng)年取得實(shí)效,要成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。由人事行政辦牽頭,具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督查工作。

          2、宣傳到位,突出重點(diǎn)。做好全員、全方位宣傳,突出每月工作重點(diǎn),由人事行政部負(fù)責(zé),通過(guò)發(fā)文件、發(fā)簡(jiǎn)報(bào)和員工事業(yè)欄張榜等形式對(duì)活動(dòng)進(jìn)行宣傳。

          3、建章立制,強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)。各部門要完善操作流程和自檢制度,強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程與細(xì)節(jié)的管理。

          4、加強(qiáng)管理,嚴(yán)格獎(jiǎng)罰。對(duì)活動(dòng)開展期間表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì),并作為年終對(duì)各部門考核評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)之一;對(duì)活動(dòng)期間敷衍應(yīng)付、推諉消極的部門,要追究其負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

          全體員工要高度重視,以身作則,充分認(rèn)識(shí)開展“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義,切實(shí)履行崗位職責(zé),結(jié)合工作性質(zhì)和工作實(shí)際,積極投身于提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求,結(jié)合本部門工作實(shí)際,統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排,確;顒(dòng)有序開展、扎實(shí)推進(jìn)。

          服務(wù)提升年實(shí)施方案 6

          為推進(jìn)后勤工作精細(xì)化管理,進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平,后勤管理處研究決定,在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章制度落實(shí)年”等活動(dòng)的基礎(chǔ)上,于20xx年開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)。為確;顒(dòng)實(shí)效,結(jié)合工作實(shí)際,特制訂本方案。

          一、指導(dǎo)思想

          以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨,按照“和諧、主動(dòng)、熱情、高效”的后勤工作方針,在制度化、規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上,在后勤工作中全面實(shí)施精細(xì)化管理,把后勤服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu),用良好的形象樹立地位,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌,用精細(xì)化管理提升師生滿意度,努力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)滿意、師生滿意、家長(zhǎng)滿意、社會(huì)滿意的高校后勤,以飽滿的熱情迎接學(xué)校第二次會(huì)議的召開,以優(yōu)異的成績(jī)迎接教育部本科教學(xué)工作合格評(píng)估。

          二、活動(dòng)主題

          唱響服務(wù)主旋律,強(qiáng)化職責(zé)抓落實(shí),塑造后勤新形象,實(shí)現(xiàn)后勤新跨越。

          三、組織領(lǐng)導(dǎo)

          成立開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,組成人員如下:

          組長(zhǎng):崔玉海

          副組長(zhǎng):顧光營(yíng)陳國(guó)林

          成員:聶國(guó)良李紹忠任丙年張玉堂李實(shí)王波

          領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,陳國(guó)林兼任辦公室主任,聶國(guó)良、王波兼任辦公室副主任。

          四、任務(wù)目標(biāo)

          通過(guò)開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),進(jìn)一步強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和落實(shí)意識(shí),努力實(shí)現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變,執(zhí)行力明顯強(qiáng)化,效能效率明顯提升。

         。ㄒ唬﹫(jiān)持以人為本、以事為體,強(qiáng)化教育,創(chuàng)新服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)后勤員工的教育和培訓(xùn),使人人感到有壓力,有動(dòng)力,牢固樹立全心全意為師生服務(wù)的思想,強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、憂患意識(shí),樹立責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí),不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),努力把后勤建設(shè)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實(shí)干型團(tuán)隊(duì),充分發(fā)揮和履行好工作職能,積極創(chuàng)新工作思路,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),優(yōu)化服務(wù)措施,下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量,踏實(shí)服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn),從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

         。ǘ﹫(jiān)持真抓實(shí)干、務(wù)求實(shí)效,抓好落實(shí),提升服務(wù)。在活動(dòng)過(guò)程中,不僅要在思想上重視、措施上落實(shí),更要有行動(dòng)效果。要?jiǎng)诱媲、?dòng)真格,認(rèn)真、較真、求真,一項(xiàng)一項(xiàng)地查擺、一項(xiàng)一項(xiàng)地整改、一項(xiàng)一項(xiàng)地落實(shí)、一項(xiàng)一項(xiàng)地鞏固,切實(shí)抓出成效。

         。ㄈ﹫(jiān)持實(shí)施后勤工作精細(xì)化管理辦法。各科室(中心)在完善制度,建立各項(xiàng)流程,制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),研究相關(guān)服務(wù)措施時(shí),要堅(jiān)持“以人為本”的理念,把原則性的要求細(xì)化為可實(shí)施的目標(biāo)、可操作的載體,使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)貼近師生、貼近實(shí)際、貼近生活。要切實(shí)做到“換位思考”,為師生辦實(shí)事、解難事、求實(shí)效。要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項(xiàng)目,從做好每一件尋常的、簡(jiǎn)單的、瑣碎的小事做起,細(xì)化管理、細(xì)化服務(wù),把實(shí)事辦得更好,把好事辦得更實(shí),盡最大努力滿足師生的服務(wù)與消費(fèi)需求,增強(qiáng)師生對(duì)后勤的了解、理解、信任和支持,不斷提高后勤服務(wù)師生滿意度。

          五、活動(dòng)安排

          “服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)分四個(gè)階段:

         。ㄒ唬⿲W(xué)習(xí)動(dòng)員階段(4月份)

          1、開展“談思路、出實(shí)招、話服務(wù)”解放思想大討論活動(dòng)。召開全處工作人員大會(huì),對(duì)活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員和部署,在會(huì)上各科室(中心)負(fù)責(zé)人對(duì)本學(xué)期工作思路、具體措施進(jìn)行大會(huì)匯報(bào)交流。

          2、各科室(中心)要在本科室內(nèi)進(jìn)行廣泛深入的思想動(dòng)員,制定出本科室的具體活動(dòng)實(shí)施方案。

          3、后勤管理處進(jìn)一步修訂和完善《后勤員工行為準(zhǔn)則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料,重申《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》、《責(zé)任追究制》,啟動(dòng)后勤服務(wù)熱線,建立完善溝通機(jī)制。

          4、各科室(中心)制定《常規(guī)工作責(zé)任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表;重申崗位職責(zé),落實(shí)《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》。

          (二)組織實(shí)施階段(5月—10月份)

          本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要階段。各科室(中心)在廣泛發(fā)動(dòng),提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,要按照“談思路、出實(shí)招、話服務(wù)”活動(dòng)的表態(tài)發(fā)言和本科室(中心)制定的具體活動(dòng)實(shí)施方案扎實(shí)做好每一項(xiàng)工作,完成活動(dòng)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。(詳見附件)

          1、各科室(中心)組織學(xué)習(xí)活動(dòng)實(shí)施方案、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)承諾及其它材料,進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)。

          2、各科室(中心)對(duì)照科室的規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查整改,標(biāo)準(zhǔn)要高,要求要嚴(yán),落實(shí)要到位;要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)解決問(wèn)題;要注重細(xì)節(jié),注重養(yǎng)成。

          3、開展好各科室(中心)的.各項(xiàng)活動(dòng),做好本職工作。

          4、后勤管理處開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

          (三)鞏固提高階段(11月份)

          開展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動(dòng),進(jìn)行階段總結(jié),提煉經(jīng)驗(yàn),分析問(wèn)題、查找不足,制定整改方案。

         。ㄋ模┛偨Y(jié)表彰階段(12月1日至12月31日)

          1、對(duì)本次活動(dòng)開展情況進(jìn)行全面總結(jié),建立和完善后勤精細(xì)化管理長(zhǎng)效機(jī)制。

          2、按照后勤管處“三評(píng)”活動(dòng)實(shí)施意見,評(píng)選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人。

          3、召開表彰大會(huì)。

          六、工作要求

          提升后勤服務(wù)質(zhì)量是貫徹科學(xué)發(fā)展觀、落實(shí)和諧治校戰(zhàn)略的客觀要求,各科室(中心)要高度重視,做到“意識(shí)到位、責(zé)任到位、措施到位、效果到位”,確保以下四個(gè)結(jié)合:

          (一)把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與本科教學(xué)評(píng)建工作結(jié)合起來(lái)。深入開展評(píng)建工作,創(chuàng)建全省應(yīng)用型特色名校,是我校今年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作,涉及到學(xué)校的方方面面。為評(píng)建工作做好后勤保障,為教學(xué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任,通過(guò)開展扎實(shí)有效的活動(dòng),牢固樹立盡責(zé)為榮、失責(zé)為恥的責(zé)任道德,積極倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)精神,努力提升服務(wù)質(zhì)量,為本科教學(xué)評(píng)建工作做貢獻(xiàn)。

         。ǘ┌选胺⻊(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與“三評(píng)”活動(dòng)結(jié)合起來(lái)。把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)看作是“三評(píng)”活動(dòng)的延續(xù),后勤管理處將加大措施,強(qiáng)化監(jiān)督,嚴(yán)格考核,嚴(yán)格獎(jiǎng)懲,通過(guò)開展扎實(shí)有效的活動(dòng),進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量,塑造后勤形象。

          (三)把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與后勤日常工作結(jié)合起來(lái)。提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu),通過(guò)開展扎實(shí)有效的活動(dòng),精細(xì)化的管理,培養(yǎng)全員的執(zhí)行力、落實(shí)力,養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣,真正建立起上下貫通,快捷高效的后勤服務(wù)機(jī)制。

         。ㄋ模┌选胺⻊(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)結(jié)合起來(lái)。全體干部職工要把進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識(shí),標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),規(guī)范意識(shí),落實(shí)意識(shí),服務(wù)意識(shí),奉獻(xiàn)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率作為開展好“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)和“效能提升工程”的重要內(nèi)容,全力推進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量再上一個(gè)新臺(tái)階,為推動(dòng)學(xué)校又好又快發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。

          開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)是20xx年后勤工作的重中之重,要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),精心組織,積極探索,不斷創(chuàng)新,大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的精神,進(jìn)一步以“解放思想”凝聚力量,以“開拓創(chuàng)新”激發(fā)動(dòng)力,以“精細(xì)化管理”提升水平,努力在變思想、換思路、求精細(xì)上狠下功夫,激發(fā)全處員工的工作熱情,確;顒(dòng)開展的扎實(shí)有效,取得明顯的效果。

          服務(wù)提升年實(shí)施方案 7

          一、活動(dòng)名稱:

          全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年

          二、時(shí)間:

          20xx年(20xx年11月到12月進(jìn)行前期準(zhǔn)備,20xx年1月進(jìn)行總結(jié))。

          三、主辦單位:

          國(guó)家旅游局和各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)、計(jì)劃單列市、副省級(jí)城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局(委)及旅游協(xié)會(huì),中國(guó)旅游協(xié)會(huì)及國(guó)家級(jí)專業(yè)旅游協(xié)會(huì)。

          四、指導(dǎo)思想

          認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》,按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要(20xx—20xx)》的要求,優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境,強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識(shí),全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量,樹立旅游行業(yè)良好形象,促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

          五、目標(biāo)和任務(wù):

          xx

          六、活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任分工

          (一)組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng)。

          1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動(dòng)。國(guó)家旅游局制定工作方案,制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料,聯(lián)合動(dòng)員部署分時(shí)段集中開展媒體宣傳。國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),綜合司、信息中心、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)、中國(guó)旅游報(bào)社配合。各地旅游局(委)、協(xié)會(huì)參與。

          2、組織舉辦“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。確定把20xx年4月的第二周,作為全國(guó)“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū),就如何提防旅游低價(jià)陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全,以及理性維權(quán)等,向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。國(guó)家旅游局監(jiān)管司、綜合司負(fù)責(zé),信息中心、中國(guó)旅游報(bào)社配合。各地旅游局(委)、協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)參與。

          3、組織“旅游質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)。以“旅游質(zhì)量萬(wàn)里行”為主題,組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報(bào)道,為質(zhì)量年?duì)I造良好的輿論氛圍。國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),綜合司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)、信息中心、中國(guó)旅游報(bào)社配合。各地旅游局(委)、協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)參與。

         。ǘ┒ㄆ诎l(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。

          1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查,進(jìn)一步調(diào)整完善全國(guó)游客滿意度調(diào)查工作方案,擴(kuò)大樣本量和調(diào)查范圍,增強(qiáng)調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度,發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報(bào)告,公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息,引導(dǎo)、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施,加強(qiáng)管理,改進(jìn)服務(wù),提升質(zhì)量。中國(guó)旅游研究院負(fù)責(zé),國(guó)家旅游局監(jiān)管司配合。

          2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會(huì)發(fā)布旅游投訴情況,促進(jìn)旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽(yù)的旅游企業(yè)提供服務(wù)。國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),信息中心、中國(guó)旅游報(bào)社配合。各地旅游局(委)、質(zhì)監(jiān)所參與。

         。ㄈ╅_展促進(jìn)旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)。

          1、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》,以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn),抓好旅行社的守法經(jīng)營(yíng),抓好旅行社對(duì)內(nèi)設(shè)部門、分支機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的規(guī)范管理,有效遏制低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、欺詐旅游者、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)、擅自變更行程、非法滯留等違規(guī)行為;以建立旅行社服務(wù)質(zhì)量分類信息披露機(jī)制為重點(diǎn),抓好旅行社誠(chéng)信意識(shí)、品牌意識(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培育,抓好旅行社的規(guī)范用工,有效降低旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴;以保國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),綜合司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局(委)、協(xié)會(huì)、各旅行社參與。

          2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。加強(qiáng)星級(jí)飯店評(píng)定和復(fù)核工作,完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制和星評(píng)工作的監(jiān)督機(jī)制,切實(shí)維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性,保證星級(jí)飯店的整體水平。組織舉辦全國(guó)旅游飯店服務(wù)技能大賽,提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。開展“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng),提升旅游飯店品牌影響力。大賽由國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),人事司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合;星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評(píng)工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負(fù)責(zé),中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合;星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核、“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選由中國(guó)旅游協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)。各地旅游局(委)、協(xié)會(huì)、各旅游飯店參與。

          3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理,加大對(duì)A級(jí)景區(qū)的評(píng)定與復(fù)核工作力度,切實(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng),改善旅游廁所狀況,提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評(píng)選活動(dòng)。務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、“名導(dǎo)進(jìn)課堂”和導(dǎo)游表彰工作由國(guó)家旅游局人事司負(fù)責(zé),監(jiān)管司配合;導(dǎo)游體制改革由國(guó)家旅游局政法司負(fù)責(zé),監(jiān)管司、人事司配合;導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游網(wǎng)和IC卡由國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),人事司、信息中心配合。各地旅游局(委)、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。

         。ㄋ模┙M織開展旅游質(zhì)量專項(xiàng)檢查。

          1、開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理活動(dòng)。針對(duì)“一日游”、強(qiáng)迫購(gòu)物和參加自費(fèi)項(xiàng)目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問(wèn)題和赴臺(tái)旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場(chǎng),部署、指導(dǎo)、支持重點(diǎn)地區(qū)、城市開展專項(xiàng)檢查和集中治理,依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī),查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社,強(qiáng)化企業(yè)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量。國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),監(jiān)察局、港澳臺(tái)司配合。各地旅游局(委)參與。

          2、組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動(dòng)。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),建立由專業(yè)檢查員和社會(huì)相關(guān)人員組成的隊(duì)伍,在全國(guó)范圍內(nèi)組織開展對(duì)旅行社、飯店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動(dòng)。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式,并對(duì)外發(fā)布檢查結(jié)果。旅行社、飯店由國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé),監(jiān)察局、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局(委)、各旅游企業(yè)參與。

          3、開展對(duì)星級(jí)飯店的暗訪檢查活動(dòng)。全國(guó)集中相關(guān)專家,分組對(duì)五星級(jí)飯店開展暗訪檢查,各地開展對(duì)一至四星級(jí)飯店的檢查,對(duì)于不達(dá)標(biāo)的'飯店嚴(yán)格按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),監(jiān)察局、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局(委)、協(xié)會(huì)、各星級(jí)飯店參與。

         。ㄎ澹┡ψズ寐糜钨|(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。

          1、開展旅游目的地創(chuàng)建活動(dòng)?偨Y(jié)城市創(chuàng)優(yōu)、強(qiáng)縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設(shè)等工作經(jīng)驗(yàn),會(huì)同世界旅游組織發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)并開展優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作,促進(jìn)旅游目的地進(jìn)一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國(guó)家旅游局規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé),監(jiān)管司、政法司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局(委)參與。

          2、開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)活動(dòng)。開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng),突出抓好旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、推廣工作,繼續(xù)抓好國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制、修訂,引導(dǎo)、支持地方、企業(yè)制定、實(shí)施地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)工作,切實(shí)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用,不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、規(guī)范意識(shí),為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),規(guī)劃財(cái)務(wù)司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局(委)、協(xié)會(huì)參與。旅行社、飯店由國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé),景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)司負(fù)責(zé),政法司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)、中國(guó)旅游研究院配合。各地旅游局(委)、有關(guān)旅游企業(yè)參與。

          3、加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。制定實(shí)施旅游崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn),大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級(jí)管理人員培訓(xùn)工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對(duì)從業(yè)人員的能力要求,選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點(diǎn),積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機(jī)制,提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。國(guó)家旅游局人事司負(fù)責(zé),監(jiān)管司、中國(guó)旅游協(xié)會(huì)配合。各地旅游局(委)、協(xié)會(huì)、各旅游企業(yè)參與。

          4、加強(qiáng)旅游安全保障工作。制定實(shí)施《旅游者安全保障辦法》,宣貫《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》,開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評(píng)比”,開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險(xiǎn)宣傳月”活動(dòng),增強(qiáng)安全意識(shí),保障旅游安全。

          七、活動(dòng)計(jì)劃安排

         。ㄒ唬┣捌跍(zhǔn)備。20xx年底前完成活動(dòng)總體方案和重點(diǎn)專項(xiàng)活動(dòng)方案制定、有關(guān)協(xié)調(diào)及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準(zhǔn)備工作。

         。ǘ┬麄靼l(fā)動(dòng)。20xx年1月,國(guó)家旅游局印發(fā)總體方案,在全國(guó)旅游工作會(huì)議上進(jìn)行動(dòng)員部署,在全國(guó)旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會(huì)議上進(jìn)行具體工作安排。

          (三)重點(diǎn)活動(dòng)

          1、20xx年1月,國(guó)家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動(dòng)儀式。

          2、20xx年2月,國(guó)家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”旅游公益廣告宣傳活動(dòng)方案,部署中央、省級(jí)、重點(diǎn)城市電視臺(tái)同時(shí)播發(fā)旅游公益廣告片,同時(shí)組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展系列、專題、深度宣傳。

          3、20xx年第一季度,國(guó)家旅游局印發(fā)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作方案,啟動(dòng)試點(diǎn)工作;國(guó)家旅游局印發(fā)全國(guó)飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國(guó)導(dǎo)游講解員大賽工作方案、全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員評(píng)選表彰工作方案,大賽組織、準(zhǔn)備工作啟動(dòng)。

          4、20xx年3月,國(guó)家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會(huì)。

          5、20xx年4月,組織“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)行質(zhì)量年總結(jié)。

          八、組織領(lǐng)導(dǎo)

          旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)作為年度重點(diǎn)工作,由國(guó)家旅游局、各省級(jí)旅游局(委)和重點(diǎn)城市旅游局(委)、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo),一把手負(fù)總責(zé),指定一位局領(lǐng)導(dǎo)(企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人)具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)旅游部門會(huì)同相關(guān)部門建立聯(lián)席會(huì)議制度,定期會(huì)商重要事項(xiàng)。各級(jí)旅游協(xié)會(huì)積極參與、配合,主要負(fù)責(zé)會(huì)員企業(yè)組織、發(fā)動(dòng)、督促。

          九、工作要求

          (一)統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí)。開展全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)是貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要(20xx—20xx)》的一項(xiàng)重要工作,全行業(yè)要統(tǒng)一思想,大力增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí),樹立“質(zhì)量興旅”的觀念,充分認(rèn)識(shí)質(zhì)量對(duì)于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性,把質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng)作為各級(jí)旅游部門的重點(diǎn)工作切實(shí)抓緊抓好。

         。ǘ┚慕M織,狠抓落實(shí)。各級(jí)旅游部門和旅游企業(yè)要按照國(guó)家旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求,制定質(zhì)量年活動(dòng)實(shí)施方案,精心組織實(shí)施質(zhì)量年各項(xiàng)活動(dòng),切實(shí)把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。各級(jí)旅游部門要加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量年活動(dòng)各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督,確;顒(dòng)取得成效。

          (三)加強(qiáng)宣傳,營(yíng)造氛圍。要加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)。

         。ㄋ模┱w推進(jìn),注重實(shí)效。各級(jí)旅游部門要充分調(diào)動(dòng)各方面積極性,尤其是旅游企業(yè)的積極性,使質(zhì)量年活動(dòng)形成整體一盤棋的態(tài)勢(shì)。在各項(xiàng)活動(dòng)中,各地旅游部門和旅游企業(yè)要認(rèn)真分析,找準(zhǔn)問(wèn)題,圍繞突出問(wèn)題,有針對(duì)性地解決問(wèn)題。要不斷總結(jié),不斷改進(jìn),確;顒(dòng)取得實(shí)效。

          服務(wù)提升年實(shí)施方案 8

          為進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、改進(jìn)服務(wù)作風(fēng),努力把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和衛(wèi)生服務(wù)窗口單位建成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口,服務(wù)人民群眾的便民窗口和展示精神風(fēng)貌的形象窗口,讓廣大人民群眾切身感受到行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的變化和實(shí)惠。根據(jù)縣衛(wèi)健局《鳳翔縣衛(wèi)生健康局窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)公作方案》文件要求,結(jié)合單位實(shí)際,特制定本方案。

          一、工作目標(biāo)

          大力推進(jìn)深化衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)。并結(jié)合民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作全面有序開展,衛(wèi)生系統(tǒng)制度針對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)服務(wù)態(tài)度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現(xiàn)象進(jìn)行整治,使醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)做到遵守職業(yè)道德,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序公開,服務(wù)規(guī)范,誠(chéng)信守法,有高效的投訴機(jī)制,群眾對(duì)窗口行業(yè)風(fēng)氣滿意度達(dá)到85%以上。

          二、工作重點(diǎn)

         。ㄒ唬┎檎液驼卧趯(duì)群眾反映強(qiáng)烈的“五難”(門難進(jìn)、臉難看、話難聽、人難找、事難辦)現(xiàn)象不抓不管或整改成效不明顯的,向服務(wù)對(duì)象作出的服務(wù)承諾不兌現(xiàn)等問(wèn)題。

         。ǘ┎檎液驼未翱趩挝荒暦⻊(wù)對(duì)象,在提升工作效能、完善服務(wù)方式等方面不作為、慢作為等問(wèn)題。

         。ㄈ┎檎液驼喂ぷ魅藛T無(wú)故遲到、早退、串崗脫崗,不履行請(qǐng)銷假手續(xù),在工作時(shí)間斗地主、玩手機(jī)、逛淘寶等紀(jì)律松弛、自由散漫的'問(wèn)題。

          (四)醫(yī)院內(nèi)、外及住宅區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔,便民服務(wù)措施完善(如提供輪椅、擔(dān)架等)。

         。ㄎ澹┽t(yī)務(wù)人員按規(guī)定著裝,佩戴胸卡,衣帽整潔,準(zhǔn)時(shí)到崗到位。

          (六)醫(yī)務(wù)人員文明用語(yǔ),杜絕服務(wù)禁語(yǔ),無(wú)接受“紅包”、開“大處方”現(xiàn)象,無(wú)醫(yī)療責(zé)任事故發(fā)生。

          (八)醫(yī)院要有高效的投訴處理機(jī)制,有專人負(fù)責(zé)投訴電話。

          三、實(shí)施步驟

         。ǘ┐舜涡袆(dòng)分為三個(gè)階段進(jìn)行:

          1、第一階段為工作部署階段。時(shí)間:2020年9月20日前完成。制定專項(xiàng)整治工作方案,明確分工,落實(shí)責(zé)任。迅速開展全部排查。

          2、第二階段為自查自糾階段。時(shí)間:2020年9月下旬至10月。認(rèn)真對(duì)照有關(guān)工作要求,進(jìn)行自查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題,并制定相應(yīng)的整改措施,確定完成時(shí)限。

          3、第三階段為專項(xiàng)整治,落實(shí)整改階段。時(shí)間:2020年10月至12月。結(jié)合局檢查督導(dǎo)組對(duì)醫(yī)療窗口行業(yè)創(chuàng)建落實(shí)情況進(jìn)行檢查督導(dǎo),對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,落實(shí)整改。

          四、工作要求:

         。ㄒ唬┘訌(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),強(qiáng)化責(zé)任。細(xì)化任務(wù),明確分工,責(zé)任到人,確保長(zhǎng)效機(jī)制的迅速建立和有效實(shí)施。

          (二)科學(xué)完善,深化建設(shè)。建立健全長(zhǎng)效機(jī)制,是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù),不可能一蹴而就。各窗口要進(jìn)一步增強(qiáng)緊迫感,樹立大局意識(shí),加強(qiáng)調(diào)查研究,大膽改革創(chuàng)新,不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),使鞏固提升創(chuàng)建全國(guó)文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。

          (三)加強(qiáng)協(xié)調(diào),聯(lián)系溝通。加強(qiáng)對(duì)各窗口單位的協(xié)調(diào)和溝通,及時(shí)向縣衛(wèi)健局辦公室報(bào)送工作進(jìn)展情況。

         。ㄋ模⿵(qiáng)化監(jiān)督,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。按照確定的工作重點(diǎn)和目標(biāo),加強(qiáng)對(duì)本單位考評(píng)內(nèi)容的自查自糾,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題,保證長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)扎扎實(shí)實(shí)向前推進(jìn)。

          服務(wù)提升年實(shí)施方案 9

          為了貫徹落實(shí)市政府《關(guān)于開展商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)方案》和全市“保增長(zhǎng)、渡難關(guān)、上水平”的規(guī)劃,全面推進(jìn)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展,在我區(qū)百貨零售、超市、餐飲、酒店、美發(fā)美容等服務(wù)行業(yè)開展以“服務(wù)上水平,滿意在”為工作的提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng),F(xiàn)制定實(shí)施規(guī)劃如下:

          一、工作目標(biāo)

          通過(guò)開展“服務(wù)上水平,滿意在”活動(dòng),全面提升區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)建一批有影響力的服務(wù)品牌。提高區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的綜合影響力和吸引力,營(yíng)造良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境,為區(qū)域商旅服務(wù)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

          二、工作重點(diǎn)

          提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作的主體是服務(wù)業(yè)。在我區(qū)老城廂商旅板塊、水上公園商圈、新南馬路五金城商圈、特色商業(yè)街及社區(qū)商業(yè)開展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng),按照有關(guān)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和具體要求,從抓基礎(chǔ)、抓規(guī)范、抓重點(diǎn)入手,主要做好以下三個(gè)方面工作:

         。ㄒ唬┩晟品⻊(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

          全區(qū)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè),按照《酒家酒店分等定級(jí)規(guī)定》、《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》、百貨零售業(yè)等級(jí)評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、《市餐飲行業(yè)“服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)(初稿)》和《美發(fā)美容企業(yè)專業(yè)等級(jí)劃分和評(píng)定》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),開展企業(yè)達(dá)標(biāo)和從業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃,不斷加強(qiáng)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化管理,督促服務(wù)人員遵守服務(wù)規(guī)范,提供人性化服務(wù),體現(xiàn)良好服務(wù)水平,以提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

         。ǘ┮(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。

          區(qū)內(nèi)百貨零售企業(yè)、超市重點(diǎn)規(guī)范促銷行為,嚴(yán)格落實(shí)食品安全管理;餐飲企業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)菜品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)行為管理,加強(qiáng)原輔料進(jìn)貨、環(huán)境衛(wèi)生管理,規(guī)范消毒程序;酒店業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)明碼標(biāo)價(jià)、規(guī)范結(jié)算、用品用具衛(wèi)生及規(guī)范化服務(wù)管理;美發(fā)美容業(yè)重點(diǎn)推行美發(fā)美容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)設(shè)備用具、洗染發(fā)品和技術(shù)技能的質(zhì)量管理。

         。ㄈ╅_展行業(yè)等級(jí)評(píng)定。

          區(qū)內(nèi)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè),要依據(jù)有關(guān)國(guó)家級(jí)、市級(jí)、行業(yè)等標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定,積極參與本行業(yè)的等級(jí)評(píng)定工作,努力提高服務(wù)水平,并使之規(guī)范化和制度化。

          三、工作步驟

          “服務(wù)上水平,滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)主要分為三個(gè)階段:

         。ㄒ唬﹦(dòng)員部署階段(年5月)。

          重點(diǎn)工作是:5月,召開全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)“服務(wù)上水平,滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌動(dòng)員大會(huì),動(dòng)員全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)將提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作提升到重要位置,站在服務(wù)全區(qū)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的高度,積極行動(dòng)起來(lái),按照企業(yè)實(shí)際,結(jié)合行業(yè)情況,制訂提升服務(wù)水平具體舉措,切實(shí)提高企業(yè)服務(wù)水平,為經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

          (二)推動(dòng)整改階段(年6月至10月)。

          重點(diǎn)工作是:有關(guān)服務(wù)業(yè)企業(yè)根據(jù)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),制定符合自身情況的企業(yè)服務(wù)規(guī)范;協(xié)調(diào)行業(yè)協(xié)會(huì)宣傳貫徹各級(jí)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),開展有關(guān)企業(yè)等級(jí)評(píng)定;開展我區(qū)“十大商旅服務(wù)品牌”評(píng)選活動(dòng);以爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)為契機(jī),窗口單位一線員工和重點(diǎn)崗位員工為主體,推動(dòng)企業(yè)開展技能培訓(xùn),提高從業(yè)人員服務(wù)水平;開展我區(qū)行業(yè)百名服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選,開展服務(wù)形象大使推薦活動(dòng),開展十大廚師的評(píng)選活動(dòng),開展人最喜歡的酒家酒店評(píng)選活動(dòng),人最喜歡的百貨連鎖機(jī)構(gòu);組織有關(guān)職能部門,對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況、經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行督促整改,幫助企業(yè)提升綜合服務(wù)水平;建立健全提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌的工作機(jī)制,確;顒(dòng)深入開展和扎實(shí)有效。

         。ㄈ┛偨Y(jié)提升階段(年11月至12月)。

          重點(diǎn)工作是:按照市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部,市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)分指揮部的工作部署,工業(yè)濾布與市百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、市連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)、市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、市飯店協(xié)會(huì)、市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會(huì)配合,鼓勵(lì)我區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)按照“津政辦發(fā)[40號(hào)]《關(guān)于開展商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)方案》”的'要求,積極參與全市商旅服務(wù)業(yè)百名服務(wù)標(biāo)兵、十名服務(wù)形象大使評(píng)選,及各行業(yè)協(xié)會(huì)組織的培訓(xùn)活動(dòng)。

          召開全區(qū)“服務(wù)上水平,滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)表彰大會(huì),對(duì)做出突出貢獻(xiàn)的單位、個(gè)人給予表彰,同時(shí)區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)工會(huì)、團(tuán)區(qū)委、區(qū)婦聯(lián)、區(qū)文明辦給予區(qū)級(jí)有關(guān)榮譽(yù)稱號(hào)。通過(guò)樹立一批服務(wù)典型,培育一批服務(wù)品牌,使區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量進(jìn)一步得到提升。

          四、主要措施

          “服務(wù)上水平,滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,對(duì)推動(dòng)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大社會(huì)影響力,以及服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義。必須采取有力措施,抓好落實(shí),取得實(shí)效。主要措施是:

          加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制

          1、成立“區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作組”。副區(qū)長(zhǎng)任組長(zhǎng),經(jīng)貿(mào)委、工商分局、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局、文明辦、區(qū)工會(huì)、區(qū)婦聯(lián)、團(tuán)區(qū)委、文化局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)為成員單位,工作辦公室設(shè)在經(jīng)貿(mào)委,加強(qiáng)和完善組織領(lǐng)導(dǎo),具體負(fù)責(zé)推動(dòng)此項(xiàng)工作的開展。

          2、建立定期聯(lián)席會(huì)議制度,各成員單位形成工作合力,定期會(huì)商重點(diǎn)共性問(wèn)題,制定有效措施,及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。

          3、形成工作合力。由區(qū)工會(huì)、團(tuán)區(qū)委、區(qū)文明辦、經(jīng)貿(mào)委、工商分局、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局等單位建立長(zhǎng)效監(jiān)督服務(wù)機(jī)制,對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、環(huán)境等方面進(jìn)行跟蹤對(duì)口服務(wù)。組織開展“服務(wù)上水平,滿意在”系列活動(dòng)。幫助企業(yè)提升服務(wù)水平。對(duì)發(fā)生嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的,堅(jiān)決按照相關(guān)規(guī)定予以糾正和處理,凈化我區(qū)的整體商旅服務(wù)業(yè)環(huán)境。

          做好培訓(xùn)工作

          充分發(fā)揮各行業(yè)協(xié)會(huì)的作用,由有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)制定本行業(yè)的培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)和安排,由專門機(jī)構(gòu)組織服務(wù)業(yè)從業(yè)人員參加技能培訓(xùn),引導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平,加強(qiáng)行業(yè)自律,創(chuàng)建服務(wù)品牌,增強(qiáng)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

          做好宣傳推介工作

          充分利用電視臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑,進(jìn)行廣泛宣傳造勢(shì),營(yíng)造社會(huì)氛圍,調(diào)動(dòng)我區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)的積極性,鼓勵(lì)企業(yè)踴躍參與以“服務(wù)上水平,滿意在”為主要內(nèi)容的提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)。

          服務(wù)提升年實(shí)施方案 10

          為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì),深入推動(dòng)“贏在大堂,勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目,深化網(wǎng)點(diǎn)6S管理,增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷和服務(wù)能力,樹立良好服務(wù)品牌形象,特制定本方案。

          一、總體思路

          20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是:貫徹新一屆黨委工作部署,踐行“客戶至上,始終如一”的服務(wù)文化,以客戶為中心,以管理為基石,以創(chuàng)新為動(dòng)力,加強(qiáng)服務(wù)管控,強(qiáng)化精細(xì)管理,推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè),提高客戶粘度,在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上,推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營(yíng)銷服務(wù)型、顧問(wèn)體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變,全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷能力。

          二、工作目標(biāo)

          圍繞上述總體思路,20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為:

         。ㄒ唬﹩T工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心,落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制,客戶滿意度繼續(xù)提高,網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平,力爭(zhēng)達(dá)到90分以上。

         。ǘ﹩T工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大,專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng),網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員培訓(xùn)500人(次),零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

          (三)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過(guò)30%,實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間,以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6S管理導(dǎo)入落地。

         。ㄋ模┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機(jī)制,做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”,防止客戶投訴升級(jí),客戶滿意度達(dá)到85%以上。

         。ㄎ澹┚W(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。

         。┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新,優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程,建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù),客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。

          三、工作措施

          網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升,更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此,各行要高度重視,認(rèn)真采取有力措施,切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作:

         。ㄒ唬⿵(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控,提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。

          1、目的:通過(guò)日常工作的不斷細(xì)化,強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控,擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍,加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次,建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系;優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo),加大短板指標(biāo)權(quán)重,增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo),建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系;有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果,強(qiáng)化正向激勵(lì),確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

          2、內(nèi)容及措施。

          營(yíng)業(yè)部:

          (1)上半年,制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》,每周通過(guò)視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng),對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題直接納入全行年度績(jī)效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目,并下發(fā)檢查整改通知書至各支行,通報(bào)頻率為每周一次。

         。2)2月份,完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作,啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查,每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn),視頻監(jiān)控檢查不少于2次,全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開“神秘人”檢查通報(bào)會(huì),主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。

         。3)4月-5月,積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè),提升營(yíng)銷能力與服務(wù)品質(zhì)。

         。4)8月底,組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建,并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

         。5)9月底前,在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開通報(bào)批評(píng)。

          (6)整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍,建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì),可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組,針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來(lái)的各種問(wèn)題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入,避免資源過(guò)度集中和浪費(fèi)。

          支行及網(wǎng)點(diǎn):

         。1)各支行要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn),加大獎(jiǎng)罰力度,通過(guò)抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查,科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃,一級(jí)支行做到每周開展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查,每月綜合檢查面不低于100%,且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。

         。2)各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用,重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營(yíng)銷話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長(zhǎng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì),支行分管行長(zhǎng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開門迎客流程自行修改,其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。

         。3)大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗,專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí),網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制,確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé),要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求,督促柜員保持柜面整潔,做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等,做好物品定位準(zhǔn)確,嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。

          (二)強(qiáng)化營(yíng)銷人員配備,提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。

          目的:通過(guò)加強(qiáng)各崗位特別是營(yíng)銷人員的配備和培訓(xùn),建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心,包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì),有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍,充分發(fā)揮渠道分流作用,提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。

         。1)依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資,有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程,分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn),提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營(yíng)銷類人員達(dá)500人(次)以上,導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師(兼職)的目標(biāo),提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力,增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)班,為期5天。

         。2)逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比。以支行為單位,逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合,采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施,結(jié)合校園招聘等方式,逐步配齊配強(qiáng)營(yíng)銷人員,確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各1名,精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理,理財(cái)中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問(wèn)和1名大堂副理,建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍,切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)能力。

         。3)抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過(guò)內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下,配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理(大堂副理)的選拔任用機(jī)制,嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘,切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營(yíng)銷能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見的通知》要求,落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇,提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用,建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì),充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。

         。4)加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》,落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名,支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求,并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組,由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理,從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營(yíng)銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求,落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理,督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo),同時(shí)建立積分管理檔案,對(duì)積分不合格,責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師,及時(shí)淘汰退出。

         。ㄈ⿵(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地,提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

          目的:通過(guò)開展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作,有效理順崗位職責(zé),改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)流程,導(dǎo)入全面績(jī)效管理的'同時(shí),規(guī)范柜員臺(tái)面定位,物品設(shè)施擺放有序,網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升,促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化,推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變。

          “二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導(dǎo),按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏在大堂,勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》,按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn),同時(shí)導(dǎo)入“6S”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%,精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。

          (1)1月-3月,組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn),探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式,確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單,制定本年度導(dǎo)入方案,并召開軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。

          (2)4月-11月,結(jié)合實(shí)際,以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力,逐步序時(shí)導(dǎo)入,營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。

         。3)每年定期開展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收,強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié),每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。

          制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法,明確費(fèi)用激勵(lì)政策,組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn),并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo),驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績(jī)效考核。

         。ㄋ模⿵(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng),提升服務(wù)文化滲透率。

          目的:通過(guò)組織開展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng),強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育,加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。

         。1)開展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng),在此基礎(chǔ)上,各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型,結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營(yíng)銷宣講活動(dòng),在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動(dòng),通過(guò)標(biāo)桿引領(lǐng),在全行營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。

          (2)開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過(guò)開展個(gè)人金融營(yíng)銷技能大賽、晨會(huì)大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識(shí),自覺(jué)維護(hù)我行服務(wù)形象。

         。3)開展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng),安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù),發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn),對(duì)照自身,予以檢討,并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式,因勢(shì)利導(dǎo),培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。

         。4)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化,讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效,通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊(cè)等多種工具,激發(fā)員工主人翁意識(shí)。

          (五)強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐,提升服務(wù)效率。

          1、目的:順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流,運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能,優(yōu)化服務(wù)客戶流程,加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度,讓服務(wù)變得看得到、管得到。

          2、內(nèi)容及措施:

         。1)微營(yíng)銷。利用新興傳播媒介,如微信、微博、微電影等新媒體,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合,有效提升營(yíng)銷水平和服務(wù)品質(zhì)。

         。2)加強(qiáng)員工對(duì)滿意度評(píng)價(jià)器的使用,在非現(xiàn)場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào),定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。

         。3)充分應(yīng)用系統(tǒng),以科技手段識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營(yíng)銷客戶。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn),最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì),充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別、細(xì)分、維護(hù)和營(yíng)銷客戶的功能,加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作,推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。

          (六)強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),提升客戶滿意度水平。

          目的:增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,妥善處理糾紛,維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。

          (1)落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,落實(shí)“誰(shuí)接待、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的要求,熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對(duì)于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的,要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管,啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施;要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法,教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

         。2)重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育,增強(qiáng)員工關(guān)愛(ài)和服務(wù)殘障客戶的意識(shí);在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無(wú)障礙坡道或無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施,為殘障人士設(shè)置愛(ài)心窗口,提供優(yōu)先服務(wù),有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施,保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體,應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道,安排專人引導(dǎo)服務(wù),優(yōu)先安排辦理窗口,適當(dāng)簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對(duì)于客戶因故確實(shí)無(wú)法親自辦理業(yè)務(wù)的情形,提倡主動(dòng)上門服務(wù),滿足客戶個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。

         。3)持續(xù)開展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(zhǎng)效”的原則,持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動(dòng),有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平,增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。

          (4)高度重視客戶投訴,防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的客戶投訴處理管理辦法及流程,制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機(jī)制,推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營(yíng)銷人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí),遇有客戶投訴,做好異議處理,有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問(wèn)題,要現(xiàn)場(chǎng)解決;不能解決的,要及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班,確保每天有負(fù)責(zé)人值守營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng),確保24小時(shí)通訊暢通,并按程序上報(bào)有關(guān)情況。

          四、有關(guān)考核政策

         。ㄒ)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績(jī)效考核;二是將零售營(yíng)銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo),納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

         。ǘ吧衩厝恕睓z查獎(jiǎng)懲政策。

          在總行或省分行檢查中,網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分(含)以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的,營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn),并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分,扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資;得分低于80分的加重扣罰績(jī)效工資。

          (三)非現(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策

          在省分行與營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中,網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的,扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效;網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的,加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。

         。ㄋ模┦痉秵挝粍(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。

          凡獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上,營(yíng)業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資。

          五、工作要求

          各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作,將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程,切實(shí)采取有效措施,全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。

         。ㄒ唬└叨戎匾,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng),個(gè)人金融部總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng),成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成,負(fù)責(zé)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,掛靠在個(gè)人金融部,負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組,統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作,并根據(jù)營(yíng)業(yè)部總體方案,制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則,層層部署落實(shí)。

         。ǘ┚牟渴穑訌(qiáng)考核評(píng)價(jià)。各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容,合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源,加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面,給予必要的政策資源保障,提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷的積極性和主動(dòng)性,促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),清晰界定責(zé)任,防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開展考核評(píng)價(jià),對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。

         。ㄈ⿵(qiáng)化督導(dǎo),加大宣傳力度。各支行要廣泛動(dòng)員,加大宣傳,立足當(dāng)?shù)靥厣c“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營(yíng)銷活動(dòng)相結(jié)合,創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開展,擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí),各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度,及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開展情況及取得的成效,加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度,持續(xù)營(yíng)造良好輿論環(huán)境,擴(kuò)大活動(dòng)效果。

          服務(wù)提升年實(shí)施方案 11

          一、活動(dòng)名稱

          市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)

          二、指導(dǎo)思想

          以《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo),按照國(guó)家旅游局“2023全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”部署,以及省旅游局活動(dòng)方案的要求,以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn),以品質(zhì)化服務(wù)為方向,優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境,強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí),全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量,樹立旅游企業(yè)良好的形象,推動(dòng)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

          三、目標(biāo)和任務(wù)

          通過(guò)開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升,旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善,旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn),人民群眾滿意度不斷提高。

          四、主要工作

          (一)堅(jiān)持一個(gè)重點(diǎn)

          堅(jiān)持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn),全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,滿足游客的服務(wù)需求。為此,要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組,舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)啟動(dòng)儀式,做好質(zhì)量提升年活動(dòng)的安排,廣泛發(fā)動(dòng)全市旅游企業(yè)積極參與國(guó)家局和省旅游局開展的系列活動(dòng)。(責(zé)任科室:辦公室、行管科)

         。ǘ┳ズ枚䝼(gè)提升

          1、提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。

         。1)抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評(píng)定工作

          在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn),大力開展旅行社品質(zhì)評(píng)定工作,樹立旅行社的品牌意識(shí)。爭(zhēng)取三星級(jí)以上旅行社達(dá)到4家。同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)旅行社參與政府采購(gòu)(代理),并向高品質(zhì)旅行社傾斜。(責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所)

         。2)抓好對(duì)旅行社的監(jiān)管

          深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》,以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn),強(qiáng)化對(duì)旅行社的監(jiān)管,提升旅行社的守法意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)和安全意識(shí)。(責(zé)任科室:行管科、質(zhì)監(jiān)所)

         。3)抓好星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作

          貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化水平,抓好星級(jí)飯店的評(píng)定、復(fù)核工作。完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制,保證星級(jí)飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)和綠色飯店的創(chuàng)建活動(dòng)。(責(zé)任科室:行管科)

         。4)抓好旅游景區(qū)服務(wù)

          2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)

         。1)打造一批重量級(jí)項(xiàng)目,提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。重點(diǎn)抓好一批上規(guī)模的旅游項(xiàng)目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品,增強(qiáng)旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是指導(dǎo)國(guó)際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購(gòu)物中心的建設(shè),按照把整個(gè)國(guó)際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購(gòu)物為主功能,以休閑娛樂(lè)為配套的國(guó)際商貿(mào)購(gòu)物休閑公園,打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求,推進(jìn)購(gòu)物場(chǎng)所景區(qū)化、購(gòu)物商品品牌化、購(gòu)物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國(guó)風(fēng)情街的建設(shè)。通過(guò)政策引導(dǎo)、適度扶持、市場(chǎng)化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂(lè)、休閑、購(gòu)物等功能,實(shí)施公共街區(qū)景觀改造工程,完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境,引進(jìn)一批國(guó)內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店,營(yíng)造濃郁的異國(guó)文化,萬(wàn)國(guó)風(fēng)情氛圍,真正成為有影響力的特色風(fēng)情CBD。三是配合做好古商埠-中國(guó)歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時(shí)協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作,力爭(zhēng)盡早啟動(dòng)雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級(jí)森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè),力爭(zhēng)年內(nèi)完成主要工程建設(shè),盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵(lì)創(chuàng)建A級(jí)景區(qū),完成海洋公園等A級(jí)景區(qū)評(píng)定工作。(責(zé)任科室開發(fā)科)

         。2)深化“十百千”工程,繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能,更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂(lè)、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游,辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項(xiàng)目。充分發(fā)揮即將出臺(tái)的.《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導(dǎo)作用,調(diào)動(dòng)相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性,開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項(xiàng)目,大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn),做好前期籌備工作,為實(shí)現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。(責(zé)任科室:開發(fā)科)

         。ㄈ╅_展三項(xiàng)活動(dòng)

          1、開展宣傳活動(dòng)。

          加強(qiáng)“全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動(dòng)以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)開展系列宣傳,編印發(fā)放宣傳資料,通過(guò)媒體開展宣傳。同時(shí)要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動(dòng)。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)

          2、開展導(dǎo)游大賽活動(dòng)

          在9月份將開展導(dǎo)游大賽,以書面考試、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識(shí)競(jìng)賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn),全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。(責(zé)任科室:行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì))

          3、開展青工技術(shù)比武活動(dòng)

          組織開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽,并在此基礎(chǔ)上,推薦崗位能手參加上級(jí)組織的技術(shù)比武活動(dòng)。(責(zé)任科室:行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì))

         。ㄋ模┘訌(qiáng)四項(xiàng)基礎(chǔ)工作

          1、加強(qiáng)旅游安全保障工作

          牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識(shí),落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制,與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書,落實(shí)值班巡查等各項(xiàng)制度及安全教育工作,組織開展專項(xiàng)檢查與整治活動(dòng),特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車輛安全、黑車營(yíng)運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容,對(duì)景區(qū)、飯店除做好治安防控外,飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作,確保旅游活動(dòng)安全、健康、有序。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)

          2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作

          要提高培訓(xùn)工作的針對(duì)性和實(shí)效性,針對(duì)旅行社,擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí),導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。貫徹國(guó)家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)”要求,積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動(dòng)。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),邀請(qǐng)全國(guó)名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡,每年參加各類培訓(xùn)少于56課時(shí)的導(dǎo)游不能通過(guò)年審。要及時(shí)修編全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場(chǎng)考試的模擬場(chǎng)景拍攝。星級(jí)飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作,要在各個(gè)企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對(duì)安全保衛(wèi)及消控人員基本知識(shí)及操作程序技能的培訓(xùn),緊急救護(hù)知識(shí)和技能培訓(xùn)等,要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作,利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。

          3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作

          針對(duì)旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”,低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)情況以及旅行社合同、保險(xiǎn)等比較集中的問(wèn)題開展專項(xiàng)整治活動(dòng),對(duì)于違法違規(guī),損害旅游者權(quán)益的旅行社,要依法嚴(yán)肅查處,強(qiáng)化企業(yè)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),加大對(duì)旅游企業(yè)投訴的處理力度,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè),發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。(責(zé)任科室:行管科、質(zhì)監(jiān)所)

          4、開展游客滿意度調(diào)查工作

          為服務(wù)好旅博會(huì),在中國(guó)國(guó)際旅游商品博覽會(huì)召開期間,與統(tǒng)計(jì)局一起做好游客滿意度調(diào)查工作,并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告。對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問(wèn)題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。(責(zé)任科室:辦公室、行管科、開發(fā)科)

          五、工作要求

         。ㄒ唬┮y(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的目的意義的認(rèn)識(shí),旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段,是提升旅游綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求,因此,各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥,采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作,增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性,迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。

          (二)要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)貫穿全年,事關(guān)全局,要做到季度有重點(diǎn),每月有活動(dòng),經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際,結(jié)合日常工作,做好與省局、市局活動(dòng)的對(duì)接,突出重點(diǎn),選好載體,精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動(dòng)。

          (三)要加強(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過(guò)報(bào)紙、店報(bào)、板報(bào)等各種形式,廣泛宣傳,全面參與,充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性,要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識(shí)講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí),總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法,同時(shí)要做好活動(dòng)信息的上報(bào)工作。

          服務(wù)提升年實(shí)施方案 12

          隨著城市的不斷發(fā)展,物業(yè)的保潔服務(wù)也越來(lái)越重要,對(duì)于提升居民的生活質(zhì)量和改善居住環(huán)境起著至關(guān)重要的作用。因此,物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案也變得越來(lái)越重要。

          一、加強(qiáng)人員培訓(xùn)

          任何保潔服務(wù)都必須從人員培訓(xùn)開始,因此,物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案首要考慮的是加強(qiáng)人員培訓(xùn)。物業(yè)保潔人員需要掌握一定的技能和專業(yè)知識(shí),比如使用清潔劑、家具維護(hù)、雜物分類等。此外,物業(yè)保潔人員需要注重禮貌、形象、習(xí)慣等方面的培訓(xùn),以確保他們能夠?yàn)榫用裉峁└哔|(zhì)量的服務(wù)。物業(yè)公司可通過(guò)專業(yè)的保潔培訓(xùn)機(jī)構(gòu),對(duì)保潔人員進(jìn)行定期培訓(xùn)。

          二、完善保潔工具和設(shè)備

          保潔工作需要使用大量的工具和設(shè)備,合適的保潔工具和設(shè)備不僅可以提高保潔效率,還能提高清潔質(zhì)量。因此,物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案還需要包括完善保潔工具和設(shè)備,F(xiàn)代化的保潔設(shè)備和高質(zhì)量的清潔劑可以極大地提高保潔效率和效果。

          三、優(yōu)化清潔流程

          保潔服務(wù)需要有清潔流程,這是為了保證保潔工作的有序性、標(biāo)準(zhǔn)化和高效率。因此,物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案還需要包括優(yōu)化清潔流程。清潔流程的'優(yōu)化包括人員分工、清潔場(chǎng)所的分段分區(qū)、標(biāo)準(zhǔn)化流程、嚴(yán)格執(zhí)行等。同時(shí)積極采用新技術(shù),如使用無(wú)人機(jī)檢查樓頂衛(wèi)生等,使清潔流程更加科學(xué)。

          四、創(chuàng)新服務(wù)方式

          物業(yè)保潔服務(wù)是包含了廣泛的服務(wù)內(nèi)容的,物業(yè)公司也需要?jiǎng)?chuàng)新保潔服務(wù)的形式和方式,以提高服務(wù)水平。物業(yè)公司可以開展一些特色活動(dòng)和服務(wù)項(xiàng)目,讓居民體驗(yàn)到不同尋常的服務(wù)體驗(yàn),比如為入住新業(yè)主家中免費(fèi)保潔、衛(wèi)生間保養(yǎng)等。這樣可以增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)品牌的知名度,也能夠提高居民對(duì)物業(yè)保潔服務(wù)的滿意度。

          五、加強(qiáng)監(jiān)管和評(píng)估

          物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案還應(yīng)該包括加強(qiáng)監(jiān)管和評(píng)估。建立監(jiān)管機(jī)制不僅可以防止保潔人員的工作出現(xiàn)漏洞,還可以保證清潔效率和保潔質(zhì)量。同時(shí)還應(yīng)該對(duì)保潔服務(wù)進(jìn)行定期評(píng)估,了解服務(wù)效果和居民反饋,及時(shí)作出改進(jìn)。

          六、推行社區(qū)環(huán)保

          社區(qū)環(huán)境管控是物業(yè)保潔服務(wù)的核心任務(wù)之一,通過(guò)推行社區(qū)環(huán)保,可以提高物業(yè)保潔服務(wù)的質(zhì)量和效率,也可以減少垃圾和污染的產(chǎn)生。此外,物業(yè)公司可以與居民合作推行環(huán)保、減少垃圾分類等計(jì)劃,以最大化地提高環(huán)境質(zhì)量和居住體驗(yàn)。

          物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案對(duì)于居民的生活質(zhì)量和健康都有極為重要的意義。提高保潔服務(wù)的質(zhì)量和效率可以讓居民體驗(yàn)到更好的居住環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn),從而提高居民的生活幸福感。因此,物業(yè)公司必須牢記這一點(diǎn),持續(xù)改進(jìn)保潔服務(wù)的質(zhì)量和效率。

          服務(wù)提升年實(shí)施方案 13

          隨著現(xiàn)代化城市的發(fā)展和人們生活水平的提高,人們對(duì)于物業(yè)保潔服務(wù)的要求越來(lái)越高。對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō),如何提升服務(wù)質(zhì)量,滿足業(yè)主們的需求已經(jīng)成為了擺在面前的一道難題。本文將從四個(gè)方面介紹物業(yè)保潔服務(wù)提升方案。

          一、培訓(xùn)與提高服務(wù)質(zhì)量

          物業(yè)公司的保潔員是服務(wù)的主體,因此提高保潔員的服務(wù)水平至關(guān)重要。應(yīng)該在招聘時(shí)加強(qiáng)質(zhì)量把關(guān),嚴(yán)格要求人員的素質(zhì),嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化流程對(duì)保潔員進(jìn)行培訓(xùn),提高保潔員的服務(wù)水平和專業(yè)化技能。同時(shí),可以開展專業(yè)培訓(xùn),提高保潔員的業(yè)務(wù)素質(zhì),確保業(yè)主滿意。

          二、重視保潔設(shè)備的更新

          保潔設(shè)備、器具是服務(wù)的基礎(chǔ),對(duì)于現(xiàn)有的設(shè)備,要及時(shí)進(jìn)行檢修和維護(hù),確保設(shè)備的正常使用。同時(shí),還應(yīng)該重視設(shè)備的更新,采購(gòu)更優(yōu)質(zhì)、更高效的設(shè)備和器具,提高保潔效率和質(zhì)量。優(yōu)秀的保潔設(shè)備能夠提高保潔效率的同時(shí),也能給業(yè)主一個(gè)干凈的生活環(huán)境。

          三、信任與溝通

          業(yè)主是物業(yè)服務(wù)的對(duì)象,對(duì)于業(yè)主的需求或者提出的問(wèn)題,物業(yè)公司應(yīng)該積極起來(lái)并盡快的到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。建立業(yè)主服務(wù)反饋機(jī)制,派出盡量高層次的管理人員上門解決問(wèn)題,同時(shí)宣傳物業(yè)服務(wù)的相關(guān)知識(shí),讓業(yè)主更好地了解物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)內(nèi)容,了解物業(yè)保潔員的工作流程等。這樣可以增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的'信任感,也為物業(yè)維護(hù)公司的聲譽(yù)提供了有力支撐。

          四、吸取其它領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)

          物業(yè)保潔服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜且具挑戰(zhàn)性的領(lǐng)域,有著眾多的經(jīng)驗(yàn)可以吸取。物業(yè)公司可以通過(guò)學(xué)習(xí)其它領(lǐng)域的保潔服務(wù)成功案例來(lái)提高服務(wù)水平,并將這些經(jīng)驗(yàn)實(shí)際運(yùn)用到物業(yè)保潔服務(wù)中。例如可以向酒店、商場(chǎng)等領(lǐng)域借鑒保潔服務(wù)方案,相信通過(guò)學(xué)習(xí)吸收其它領(lǐng)域的保潔服務(wù)優(yōu)點(diǎn),可以更好地提升物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量。

          總之,物業(yè)保潔服務(wù)是一個(gè)需要精細(xì)化管理的領(lǐng)域。通過(guò)以上幾點(diǎn)提升方案來(lái)提高保潔員的服務(wù)水平、更新保潔設(shè)備器具、加強(qiáng)與業(yè)主溝通、吸取其它領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn),就可以更好地實(shí)現(xiàn)物業(yè)保潔服務(wù)的提升。秉持服務(wù)客戶的理念和務(wù)實(shí)的態(tài)度,相信物業(yè)保潔服務(wù)一定會(huì)向著更貼心、專業(yè)化的方向邁進(jìn)。

          服務(wù)提升年實(shí)施方案 14

          一、食品衛(wèi)生

          食堂的食品衛(wèi)生是直接關(guān)系到員工身體健康的問(wèn)題,因此食品衛(wèi)生的問(wèn)題必須引起重視。企業(yè)可以采取如下措施:

          1. 對(duì)食材的采購(gòu)要求嚴(yán)格,選擇一些有保障的商家購(gòu)買食材。

          2. 廚房工作人員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn),并擁有相關(guān)證書,更好的理解食品衛(wèi)生的重要性。

          3. 定期檢查檢驗(yàn)菜品及調(diào)味品的保質(zhì)期、營(yíng)養(yǎng)成分,避免過(guò)期腐爛食品的使用。

          4. 增加食堂堂后面宿舍的衛(wèi)生清潔,保持食堂周圍環(huán)境的衛(wèi)生。

          二、餐具清潔

          餐具清潔同樣也是食堂服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié),清潔不當(dāng)會(huì)引起細(xì)菌感染等問(wèn)題,會(huì)嚴(yán)重影響員工的飲食體驗(yàn)。提高餐具清潔的質(zhì)量可以從以下幾方面入手:

          1. 選購(gòu)有保障的餐具,并在使用前至少要有一次高溫清洗以及使用清潔劑進(jìn)行消毒。

          2. 定時(shí)更換餐具及餐墊,特別是對(duì)于易殘留菜渣的餐具要進(jìn)行分類清洗。

          3. 建立完善的物資保管管理制度,嚴(yán)格管控使用數(shù)量、清潔記錄以及餐具擺放位置,避免交叉污染的產(chǎn)生。

          三、菜品健康

          菜品應(yīng)該以營(yíng)養(yǎng)均衡為目標(biāo),加強(qiáng)菜品的健康營(yíng)養(yǎng)等級(jí),能夠滿足更多員工的需求。

          1. 提高菜品的.烹飪技術(shù),突出清淡健康口感的烹制方式,避免食品過(guò)于油膩。

          2. 加強(qiáng)綠色菜品的種植,提供多樣化的菜品,讓員工有更多的選擇。

          3. 根據(jù)員工的營(yíng)養(yǎng)需求,增加一些營(yíng)養(yǎng)價(jià)值更高的菜品,比如富含維生素的水果蔬菜等。

          四、美食文化

          美食文化是現(xiàn)代食堂服務(wù)的新潮流,一定程度上也可以提高員工的飲食享受?梢酝ㄟ^(guò)以下方式來(lái)營(yíng)造美食文化:

          1. 增加食品節(jié)慶日活動(dòng),如中秋節(jié)、元宵節(jié)等節(jié)日定期舉辦特色活動(dòng)。

          2. 組織互動(dòng)式烹飪秀,讓員工來(lái)參加這些活動(dòng),提高員工參與感。

          3. 增加品鑒和評(píng)比活動(dòng),讓員工在品嘗美食的同時(shí),也能增強(qiáng)對(duì)飲食的認(rèn)識(shí)。

          綜上所述,食堂服務(wù)質(zhì)量的提升需要從多個(gè)方面進(jìn)行考慮,對(duì)飲食文化的發(fā)展、衛(wèi)生管理、食物健康、餐具清潔管理等方面進(jìn)行完善,才能使食堂服務(wù)質(zhì)量逐步提升,讓員工獲得更好的用餐體驗(yàn)。

          服務(wù)提升年實(shí)施方案 15

          一、完善預(yù)案,做到有備無(wú)患。

          保安從業(yè)單位在新形勢(shì)下的保安服務(wù)準(zhǔn)備中,必須針對(duì)突發(fā)事件發(fā)生突然、形式多樣的特點(diǎn),超前研究防范措施,周密制定處理預(yù)案和各類行動(dòng) 預(yù)案,做到謀劃在前,處置在先。

          一是周密制定預(yù)案。對(duì)參與處置一般性突發(fā)事件、恐怖事件、地震、 洪澇災(zāi)害性事件及重大傳染疫情事件,要根據(jù)公安機(jī)關(guān)的有關(guān)規(guī)定和要 求,結(jié)合單位實(shí)際,制定完善周密的處理行動(dòng)方案,以保證隊(duì)伍能迅速有效地進(jìn)行處避。

          二是積極參與當(dāng)?shù)匕脖2块T處筒預(yù)案的制定。保安從業(yè)單位作為 一支能夠參與處置突發(fā)事件的輔助力量,必須充分認(rèn)清自身的位置和作用,加強(qiáng)與合作單位的溝通與協(xié)同, 積極參與制定和完善預(yù)案,確保一旦發(fā)生情況,能配合有關(guān)部門迅速有效處置。

          三是加強(qiáng)方案演練。針對(duì)不同地區(qū)、不同類型的事件、不同的危害程度和等級(jí),圍繞指揮協(xié)同、救護(hù)處 置、力量等問(wèn)題,聯(lián)合各種力量, 設(shè)置高難度、高強(qiáng)度的演練科目,進(jìn)行多方式、多方向、不間斷的綜合演 練,使大家充分了解突發(fā)時(shí)間的`主要 類型和特點(diǎn),掌握處置方法,密切協(xié) 同各方面力量,做到有備無(wú)患。

          二、嚴(yán)格訓(xùn)練,提高處置能力。

          保安業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練是提離保安服務(wù)能力的根本途徑,保安從業(yè)單位要想提高各種安全隱患的處置能力,必須加強(qiáng)針對(duì)性訓(xùn)練:?jiǎn)蝹(gè)保安員應(yīng)把體能訓(xùn)練、技能洲練、智能訓(xùn)練和心理訓(xùn)練有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

          一要練強(qiáng)體能。為了確保保安員在執(zhí)行安保任務(wù)中能夠經(jīng)受住各種困難、險(xiǎn)境甚至絕境的考驗(yàn),必須進(jìn)行超乎尋常的體能訓(xùn)練。不僅要堅(jiān)持不懈進(jìn)行俯臥撐、仰臥起坐、5公里長(zhǎng)跑等常規(guī)體能訓(xùn)練,還要有計(jì)劃、分階段實(shí)施耐饑渴、耐炎熱、耐寒 冷、耐困倦等近乎殘酷的訓(xùn)練,以培養(yǎng)非凡的體力、耐力和毅力。

          二要練精技能。在共同科目訓(xùn)練完成后,把大塊的時(shí)間用于保安專業(yè)技能的訓(xùn)練,培養(yǎng)成各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的“高手”。要突出通信器材、排爆工具、防(救)護(hù)裝備的操作與使用,強(qiáng)化信息收集、擒拿格斗、 設(shè)障排爆、搶險(xiǎn)救援等內(nèi)容的訓(xùn)練, 以適應(yīng)情況復(fù)雜、任務(wù)艱巨的各類安 保任務(wù)需要。

          三要增強(qiáng)智能。從拓展知識(shí)面入手,使保安員盡可能熟悉相關(guān)知識(shí)。特別是對(duì)新形勢(shì)下各類突發(fā)事件進(jìn)行深入細(xì)致的研究和探討,為圓滿完成任務(wù)提供科學(xué)有力的理論指 導(dǎo)。 四要錘煉心理。將心理素質(zhì)訓(xùn)練貫穿于整個(gè)訓(xùn)練的始終,最大限度創(chuàng)造接近實(shí)戰(zhàn)的條件,模仿實(shí)戰(zhàn)中響保安員心理的刺激因素,提高保安員在處置行動(dòng)中的心理承受能力和適應(yīng)能力。使保安員學(xué)會(huì)在險(xiǎn)惡環(huán)境中自我調(diào)解的方法,有效的控制情緒,減少心理上的消極反應(yīng)。訓(xùn)練要緊貼任務(wù)需要,重點(diǎn)突出以現(xiàn)場(chǎng)封控、搶險(xiǎn)救援等為主要內(nèi)容的洲練,增強(qiáng)隊(duì)伍的整體防護(hù)、連續(xù)突擊、現(xiàn)場(chǎng)處置、密切配合、綜合保障的能力, 確保任務(wù)圓滿完成。

          三、儲(chǔ)備人才,強(qiáng)化整體素質(zhì)。

          新形勢(shì)下的安保服務(wù)具有很強(qiáng)的技術(shù)性和專業(yè)性要求,對(duì)高素質(zhì)的專業(yè)人才需求很大。因此,必須著力加強(qiáng)保安隊(duì)伍的人才建設(shè)。

          一是積極吸納外部人才。必須打破常規(guī),建立新的人才培養(yǎng)機(jī)制, 要廣開人才渠道,從大專院校和部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)軍官中吸納部分精通組織指揮和化學(xué)、放射、防護(hù)、急救等方面的高精尖人才,充實(shí)到企業(yè),使企業(yè)人才隊(duì)伍更趨向多元化、融合化、集成化,造就縱向深入細(xì)化、橫向滲透綜合的人才隊(duì)伍。

          二是著力培養(yǎng)內(nèi)部人才。要針對(duì)一個(gè)時(shí)期的安保服務(wù)特點(diǎn),采取短期培訓(xùn),交替輪訓(xùn)和技術(shù)交流等形式,加強(qiáng)人才培養(yǎng)。通過(guò)選送人員到專業(yè)院;虿筷(duì)培訓(xùn)、請(qǐng)專家現(xiàn)場(chǎng)指 導(dǎo)等多種形式,狠抓人才培養(yǎng)。

          三是重視保留現(xiàn)有高素質(zhì)專業(yè)人才。未來(lái)保安市場(chǎng)會(huì)需要更多的保安服務(wù)人才,這就要求保安從業(yè)單位在人才選配上,要從大局出發(fā),精 心設(shè)計(jì),科學(xué)計(jì)劃,完善機(jī)制,嚴(yán)格標(biāo) 準(zhǔn),妥善處理好選人、育人、用人及留人的關(guān)系。保持人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的相對(duì) 穩(wěn)定和科學(xué)合理。

          以上是筆者結(jié)合當(dāng)前保安服務(wù)業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的實(shí)際情況對(duì)保安服務(wù)能力的一些粗淺看法。只要保安從業(yè)單位認(rèn)清形勢(shì),以承擔(dān)社會(huì)責(zé)任為己任,始終不忘把提高保安服務(wù)能力作為企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)來(lái)抓,我們保安事業(yè)的前景就一定會(huì)越來(lái)越輝煌。 任何工作都是一樣,干一行就要愛(ài)一行!作為一名保安員, 首先必須熱愛(ài)自己的工作,因?yàn)橹挥袩釔?ài)這份工作,才能做好這份工作; 其次,在保安工作中要樹立愛(ài)心理念,只有這樣才能融入到社會(huì)中。

          服務(wù)提升年實(shí)施方案 16

          產(chǎn)品培訓(xùn):

          我們將根據(jù)用戶需要,對(duì)項(xiàng)目管理層的進(jìn)度、成本、采購(gòu)、合同、質(zhì)量、安全、招投標(biāo)等模塊在實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行培訓(xùn),切實(shí)提供項(xiàng)目管理的成本控制水平;對(duì)企業(yè)管理層的多項(xiàng)目管理中心、資源中心、財(cái)務(wù)中心、人力資源中心、經(jīng)營(yíng)中心、預(yù)警中心等實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行指導(dǎo),切實(shí)提高企業(yè)的管理水平;對(duì)決策管理層進(jìn)行決策管理方面的培訓(xùn),切實(shí)提升企業(yè)的決策水平,強(qiáng)化企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

          工作流程定制:

          根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求,協(xié)助用戶定制各種工作流、建立審批流程、及相關(guān)培訓(xùn)。

          報(bào)表定制:

          根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求,協(xié)助用戶定制各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析圖表,及相關(guān)培訓(xùn)。

          二次開發(fā):

          根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需要,對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā),實(shí)現(xiàn)用戶的個(gè)性化功能要求,并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

          產(chǎn)品補(bǔ)。

          不定期發(fā)布產(chǎn)品補(bǔ)丁,修正產(chǎn)品中存在的Bug,用戶可以根據(jù)需要選擇適當(dāng)補(bǔ)丁。

          建立系統(tǒng)模塊編碼檔案與錯(cuò)誤信息編碼,為軟件系統(tǒng)的管理提供依據(jù)維護(hù)依據(jù)。

          系統(tǒng)恢復(fù)服務(wù),確保系統(tǒng)崩潰后能盡快恢復(fù)。

          病毒清除和防范:

          病毒預(yù)警服務(wù),隨時(shí)提示用戶病毒發(fā)作信息,降低病毒感染傳播機(jī)會(huì)。

          提供系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告。

          協(xié)助用戶建立系統(tǒng)安全管理和系統(tǒng)使用管理制度。

          為客戶提供計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的合理建議。

          故障處理:

          根據(jù)故障對(duì)客戶業(yè)務(wù)造成的影響,將故障分為四種級(jí)別,劃分界定如下:

          一級(jí)故障:主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷,導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。

          二級(jí)故障:主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn),并可能導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。

          三級(jí)故障:主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù),導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。

          四級(jí)故障:主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。

          對(duì)應(yīng)每級(jí)故障,確定不同的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間

          售后服務(wù)方式:

          電話支持:我們接到用戶的技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后,將立即以電話方式同該單位取得聯(lián)系,并指導(dǎo)用戶解決問(wèn)題。

          遠(yuǎn)程連接服務(wù):技術(shù)支持人員在客戶授權(quán)后,可通過(guò)遠(yuǎn)程連接進(jìn)入客戶的系統(tǒng)幫助客戶解決問(wèn)題?蛇h(yuǎn)程連接到客戶的系統(tǒng)在客戶的系統(tǒng)上做編程調(diào)整,從而確保系統(tǒng)為用戶產(chǎn)生最大的效益。

          現(xiàn)場(chǎng)服務(wù):在客戶授權(quán)的情況下,進(jìn)入客戶的軟件管理系統(tǒng),定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀況,預(yù)測(cè)系統(tǒng)未來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題;如需工程師現(xiàn)場(chǎng)了解判斷和解決問(wèn)題,我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

          定期拜訪:系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行階段后,我們安排工程師每季度定期拜訪用戶,隨時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況,一方面預(yù)防故障的發(fā)生,另一方面對(duì)發(fā)生的各種問(wèn)題及時(shí)做出響應(yīng)。

          應(yīng)急解決方案:公司設(shè)立技術(shù)支持領(lǐng)導(dǎo)小組,保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí),能夠迅速召集技術(shù)人員,立即制定應(yīng)急技術(shù)方案;對(duì)一般性技術(shù)故障,可利用電話指導(dǎo)用戶自行解決;在用戶無(wú)法解決情況下,及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題(見故障等級(jí)處理機(jī)制)。

          服務(wù)響應(yīng)時(shí)間:

          我們將對(duì)用戶提供全方位的`售后服務(wù),并提供最佳的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

          電話支持:技術(shù)支持與服務(wù)時(shí)間為8:30—17:00,周一至周五(國(guó)家法定的休息日和節(jié)假日除外);在節(jié)假日、休息日或下班期間,用戶可通過(guò)手機(jī)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。

          現(xiàn)場(chǎng)支持:如果電話無(wú)法解決,我們派工程師到現(xiàn)場(chǎng),具體響應(yīng)時(shí)間為48小時(shí)以內(nèi)。

          服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制:如果用戶對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員不滿意,可反饋到公司總部?偛繉⒘硇邪才偶夹g(shù)服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)以圓滿解決問(wèn)題。

          售后服務(wù)期限:

          擔(dān)保期:對(duì)所承擔(dān)合同中的所有軟、硬系統(tǒng)有擔(dān)保義務(wù),在擔(dān)保期內(nèi),所有軟件的維修或替換均是免費(fèi)的。

          擔(dān)保期后的服務(wù):合同中的所有軟件系統(tǒng),均由保證期內(nèi)享有終身技術(shù)支持的服務(wù)。但在擔(dān)保期之后的服務(wù),須收取一定的維護(hù)成本費(fèi)。

          我們的優(yōu)勢(shì):

          全面的技術(shù)儲(chǔ)備:系統(tǒng)運(yùn)行故障涉及硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等多方面的技術(shù),要求系統(tǒng)工程師具備很高的技術(shù)素質(zhì)。我公司有著強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和充足的人才資源,能為企業(yè)提供所需要的各種技術(shù)服務(wù)。

          服務(wù)周到:我們奉行“一切以客戶為中心”的服務(wù)理念,先進(jìn)的管理制度和完善的服務(wù)體系保證了我們能及時(shí)高效的提供服務(wù),最大程度地確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定,為企業(yè)正常運(yùn)作提供有力保障。

          經(jīng)驗(yàn)豐富:我們了解企業(yè)軟件系統(tǒng)運(yùn)行故障的規(guī)律和特點(diǎn),因此能更針對(duì)性的提供服務(wù),做到防患于未然,盡最大可能保證系統(tǒng)的永續(xù)運(yùn)行。

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