基層密碼工作的調(diào)研報告
基層密碼工作的調(diào)研報告
篇一:基層干調(diào)研報告
婦聯(lián)工作的重點在基層,而基層婦聯(lián)組織工作的好壞關鍵在基層婦聯(lián)干部,加強對基層婦聯(lián)干部的培訓是充分發(fā)揮基層婦聯(lián)組織重要地位和作用的必然需要。xxxxx市婦聯(lián)為了全面系統(tǒng)了解基層婦聯(lián)干部真實培訓需求,進一步做好基層婦聯(lián)干部培訓工作,科學制定婦聯(lián)干部教育培訓計劃,增強培訓針對性和實效性,提高培訓工作的科學化水平,市婦聯(lián)通過下發(fā)書面調(diào)查問卷、抽樣調(diào)查、座談走訪等形式,對我市鎮(zhèn)(街)、村(社區(qū))女干部培訓需求情況進行了調(diào)查。對全市280名基層聯(lián)干部進行了問卷調(diào)查,共下發(fā)調(diào)查問卷280份,回收260份。市婦聯(lián)深入到全市的鎮(zhèn)(街)和村(社區(qū)),聽取婦聯(lián)的情況匯報,與基層女干部面對面交流,充分掌握了目前我市基層女干部的培訓情況,F(xiàn)結合調(diào)查的情況進行分析和思考。
一、我市基層女干部培訓的需求情況
1、目前我市基層婦聯(lián)干部最希望得到的培訓是增強工作能力的工作業(yè)務培訓
在被訪者中,絕大多數(shù)基層婦女干部希望能學習一些與時俱進的知識,以適應新形勢下的工作需要,不斷提高自己處理事務和參政議政的能力、水平。其次是介紹新觀念、新知識的培訓,79%的被調(diào)查者認為愿意參加介紹新觀念、新知識的培訓,希望學習涉農(nóng)政策和相關法律法規(guī)、新農(nóng)村建設的要求及村務管理知識、民生優(yōu)惠政策和相關的法律法規(guī),如新婚姻法司法解釋等新知識。
2、希望參加提升自身素質(zhì)的能力培訓,樹立女干部良好形象。大部分的基層婦聯(lián)干部都認為需要學習掌握勞動生產(chǎn)技能,增強帶頭致富的本領和能力,不斷提高在婦女群眾中的威信力和被認同度。在調(diào)查中,鎮(zhèn)(街)、社區(qū)女干部最渴望接受領導藝術、女性修養(yǎng)、交往禮儀和服飾搭配、寫作及>演講等方面的培訓,她們希望通過全面提升個人綜合素質(zhì),讓自己能夠大膽、獨立地開展工作,為群眾多做好事、辦實事,逐步得到領導或男同志的認可。
二、目前我市基層女干部培訓情況
xxxxx市婦聯(lián)高度重視基層婦聯(lián)干部培訓工作,積極開展各種培訓工作,努力提高基層婦聯(lián)干部的政治思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、自身素質(zhì)和工作能力,開創(chuàng)我市基層婦聯(lián)教育培訓工作新局面。
1、對鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道婦聯(lián)干部主要采取“走出去找差距”的方式,通過召開研討會、現(xiàn)場會、實地觀摩、外出參觀等形式進行培訓。
每月利用婦聯(lián)主席例會契機,都要對鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道婦聯(lián)主席進行業(yè)務、素養(yǎng)和能力提升方面的培訓,培訓方式有主席主講、觀看光碟、交流討論等。另外,今年市婦聯(lián)還采取“走出去找差距”的方式帶領鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道婦聯(lián)主席到先進地區(qū)學習。上半年,共組織基層婦聯(lián)主席實地學習考察先進經(jīng)驗兩次,一是到全國基層婦聯(lián)組織建設先進單位,旅順口區(qū)三澗堡街道學習,聽取了街道黨工委領導和婦聯(lián)工作經(jīng)驗交流,查看了三澗堡街道婦聯(lián)工作檔案管理等基礎工作。二是到xxxxx新區(qū)三十里堡街道北樂市場和xxxxx村參觀學習了非公企業(yè)婦聯(lián)組織建設和新農(nóng)村建設中婦聯(lián)組織作用發(fā)揮。通過“走出去找差距”的方式,使婦聯(lián)干部在比較中看到了差距和不足,大大提高了基層婦聯(lián)干部工作的眼界與業(yè)務能力。
2、對村、社區(qū)婦聯(lián)主席采取深入調(diào)研,精心準備,集中培訓的方式進行培訓
為了進一步加強新一屆社區(qū)、村婦代會工作,市婦聯(lián)準備對全市的婦聯(lián)干部進行一次大規(guī)模的集中培訓。為了使培訓達到理想效果,早在四月初,市婦聯(lián)就針對此次培訓專門下發(fā)了培訓需求調(diào)查問卷,并根據(jù)反饋的培訓需要情況制定培訓方案。針對基層婦聯(lián)干部希望了解如何做好婦聯(lián)工作及做為女人,女干部如何處理好各種社會關系的愿望比較迫切的情況,我們經(jīng)研究決定由有多年婦聯(lián)工作經(jīng)驗的宋閣主席來主講這次培訓課。7月21日,xxxxx市婦聯(lián)在xxxxx市委黨校舉辦了基層婦聯(lián)干部培訓班,xxxxx各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處、街道婦聯(lián)主席、各村婦代會主任、各社區(qū)婦聯(lián)主席共計260余人參加了培訓。xxxxx市婦聯(lián)主席宋閣把自己多年從事婦聯(lián)工作的感悟和經(jīng)驗以及通過現(xiàn)實生活總結出來的人生智慧凝煉出來,制做成課件親自給廣大基層婦聯(lián)姐妹們上了一堂精彩的培訓課。婉轉(zhuǎn)的描述與工作、生活中生動的小故事相結合,講得至情至理,大家聽得津津有味。宋主席的講課受到了大家的一致好評與熱烈歡迎,紛紛表示這樣的培訓生動、深刻、發(fā)人深省,學習內(nèi)容重點突出,針對性強;鶎計D聯(lián)干部們在學習如何做好一名婦聯(lián)干部的同時,更是學會了如何做一個女人。培訓班安排了拓展訓練課程,讓基層婦聯(lián)主席體驗了新的培訓方式,使大家放松了身心,愉越了心情,更感受到了團隊協(xié)作的重要性。這次培訓無論是從聽課還是從拓展訓練上都能體現(xiàn)出我們的基層婦聯(lián)干部素質(zhì)普遍提高,非常珍惜這次短暫的“充電”機會,參與熱情大大增加。
三、我市基層女干部培訓工作存在的主要問題
1、培訓經(jīng)費不足
培訓經(jīng)費問題是我市基層婦聯(lián)干部培訓中面臨的最大的問題。我市基層女干部培訓經(jīng)費沒有納入每年的財政預算,每次都只能從婦聯(lián)的業(yè)務經(jīng)費里擠,或由學員單位承擔。由于本來市婦聯(lián)的業(yè)務經(jīng)費就少,再加上我市北部山區(qū)大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)比較貧困,對基層婦聯(lián)干部參加培訓的認識程度不夠,很難拿出經(jīng)費支持基層女干部參加培訓學習,導致培訓缺乏經(jīng)費,基層女干部培訓只能是幾年舉行一次,且培訓時間短,無法開展經(jīng)常性的系統(tǒng)的有針對性的知識培訓,遠遠不能滿足基層女干部對培訓的需求。
2、缺乏高水平的培訓師資隊伍
基層婦聯(lián)干部是一個比較特殊的群體,她們既是職業(yè)女性有很大的工作量和工作壓力,又工作在第一線,直接接觸各種社會問題和矛盾。她們希望既具備深厚理論功底和豐富實踐經(jīng)驗的培訓老師來授課,把理論和實際結合起來指導她們更好的完成工作。但目前授課老師大多只有理論知識欠缺基層工作經(jīng)驗,不能夠了解基層婦聯(lián)干部的實際培訓需要,致使培訓中理論學習與解決實際工作中的問題脫節(jié),對實際工作和現(xiàn)實生活中人們關心的問題涉及少,急需和實用的新知識少,特別是聯(lián)系本地、本部門的實際的比較少,使學習內(nèi)容顯得比較空洞,沒有很好地發(fā)揮出培訓在提高素質(zhì)、解決問題上的作用。她們迫切需要像宋閣主席這樣精通婦聯(lián)工作,又有基層工作經(jīng)驗,了解基層婦聯(lián)工作困難的講師進行有針對性的指導。
3、部分基層婦聯(lián)干部對培訓重視程度不夠
有的基層女干部對培訓認識重要性認識不夠,采取應付了事的態(tài)度,認為培訓無用,把學習當成趕形式、走過場,多以應付為主。參加培訓不積極、不主動。培訓期間經(jīng)常出現(xiàn)課堂不停接電話、遲到早退甚至請假不來上課等現(xiàn)象,人在心不在,對培訓采取“混”的態(tài)度,沒有真正投入到學習中,部分學習培訓往往收不到預期效果。
4、基層婦聯(lián)干部素質(zhì)不一,良莠不齊導致培訓需求不周
由于目前我市基層婦聯(lián)干部學歷差距大(有的本科畢業(yè),有的只是初中畢業(yè))、年齡差距大(最小的26歲,最大的60歲)工資待遇差別大(發(fā)達鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道年收入達五六萬元,貧困鄉(xiāng)鎮(zhèn)年收入只能達到七八千元)等這些因素影響,致使基層婦聯(lián)干部在選拔培訓過程中就存在較大差距,北部貧困鄉(xiāng)鎮(zhèn)由于工資待遇低,一些的優(yōu)秀女性大多外出打工,而不愿意在村里做婦女主任,致使我市基層婦聯(lián)干部素質(zhì)不一,良莠不齊。一些年齡偏大及欠發(fā)達地區(qū)的基層婦聯(lián)干部思想觀念和能力跟不上新形勢,認為培訓既浪費時間,又浪費精力,因而導致我市基層婦聯(lián)干部的培訓需求內(nèi)容有很大不同,因此,很難對她們采取集中、統(tǒng)一的兼顧所有人需要的培訓。
四、基層女干部培訓工作的建議和思考
(一)、健全基層婦聯(lián)干部培訓制度,統(tǒng)籌培訓資源
在制定婦聯(lián)的發(fā)展規(guī)劃時,將基層婦聯(lián)干部培訓列入議事日程,每年制定培訓計劃。將培訓經(jīng)費納入各級婦聯(lián)組織年度預算,拔出主要經(jīng)費保證婦聯(lián)干部培訓,并積極爭取將婦聯(lián)干部培訓工作納入組織部門的干部教育培訓工作的整體格局,把基層女干部培訓納入當?shù)馗刹拷逃嘤栿w系,科學安排、統(tǒng)籌規(guī)劃。
。ǘ⒔⑦m合基層婦聯(lián)干部培訓需要的教育培訓師資隊伍
針對基層婦聯(lián)干部培訓師資力量不足,缺乏適合基層婦聯(lián)干部培訓需要的教師隊伍的情況,可以由市婦聯(lián)在婦聯(lián)干部中主動發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)一支有理論、有實踐、有能力的建立適合基層婦聯(lián)干部培訓需要的教師隊伍。尤其是從基層成長起來的領導干部(主要是女干部),他們不僅有基層工作經(jīng)驗,了解基層婦聯(lián)干部的工作性質(zhì)與需求,現(xiàn)在走上領導
崗位對做好基層工作有方法,用他們的成功經(jīng)驗指導基層婦聯(lián)干部,起到現(xiàn)身說法的作用。
。ㄈ(chuàng)新培訓方式,靈活培訓形式
1、培訓與考核相結合
針對有的基層女干部對培訓認識的不足,培訓積極性不高,培訓效果不理想的情況,培訓結束后,根據(jù)實際情況,對學員進行閉卷或開卷考試,將考試成績作為評選先進管理單位和優(yōu)秀學員的主要依據(jù)。各級婦聯(lián)要從思想上對她們進行教育,引導她們樹立終身學習教育觀念。要建立培訓與考核相結合的機制。利用將培訓內(nèi)容與考核結果掛鉤的制度,對一些學習積極、培訓成績優(yōu)秀的女干部要提出表揚給予一定的鼓勵;對一些學習態(tài)度不認真、遲到早退的女干部給予差評,并向所在單位反映其學習情況。要建立和完善女干部學習培訓檔案,把女干部的學習培訓成績作為評比考核推薦任用的一項重要的內(nèi)容。使她們對干部培訓工作有全新的、正確的認識,增強她們參加培訓的主動性和自覺性。
2、請進來與走出去相結合
改變單一的課堂授課的形式,采取“請進來與走出去”相結合的形式,豐富培訓形式,增強培訓的靈活性。一是采取請進來的形式,把培訓地點設在鄉(xiāng)(街道)、村(社區(qū)),根據(jù)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)特點、需求制定培訓方案,以方便基層婦聯(lián)干部參加培訓。二是采取外出參觀、考察學習相結合的形式,增加與外地同行業(yè)之間的交流。到那些經(jīng)濟發(fā)達地區(qū) “取經(jīng)”,獲取新鮮經(jīng)驗,增長見識。
3、開展集中大規(guī)模培訓與分散的有針對性的小規(guī)模培訓相結合
根據(jù)實際情況制定具體的培訓方案,將集中大規(guī)模培訓與分散的針對性的小規(guī)模培訓相結合,針對比較共性的需求,可以組織較大規(guī)模的培訓;針對比較有針對性的需求,可以依據(jù)實際情況組織小規(guī)模的有側(cè)重點的培訓,這樣既節(jié)省了培訓成本,又增強了培訓效果,避免了培訓資源的浪費。
篇二:基層服務中心調(diào)研報告
根據(jù)縣委“走基層”活動要求,xxxx縣政務中心到xxxx鎮(zhèn)便民服務中心進行了調(diào)查研究,深入了解該便民服務中心的建設及運行管理情況。
一、基本情況
xxxx縣龍山鎮(zhèn)位于廣(元)、巴(中)、閬(中)三市結合部,幅員面積100.5平方公里,轄37個村、5個社區(qū)居委會,總?cè)丝?3000余人。為加快推進龍山鎮(zhèn)便民服務中心建設,龍山鎮(zhèn)黨委、政府深入實施“加快發(fā)展,科學發(fā)展,強力發(fā)展”的戰(zhàn)略,推動中心建設,促進辦事效率,改善工作環(huán)境,優(yōu)化辦事流程。該鎮(zhèn)便民服務中心建設呈現(xiàn)新亮點。
二、三大規(guī)劃,彰顯建設強勢
一是建設規(guī)模大。該鎮(zhèn)將便民服務中心建設列入災后重建,整合就業(yè)服務中心、文化站和農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化服務中心等項目資金200萬元,在鎮(zhèn)政府院內(nèi)新建四層框架式綜合樓,建筑面積920平方米。
二是窗口設置多。該鎮(zhèn)便民服務中心共規(guī)劃四個服務大廳,一樓為就業(yè)和社會保障服務大廳,二樓為綜合辦公服務大廳,三樓為農(nóng)業(yè)和后臺審批服務大廳,四樓為人力資源培訓服務大廳。進駐中心部門20個,工作人員36人,服務窗口25個,服務項目63項。
三是裝修規(guī)格高。四個服務大廳按縣以上正式服務中心建設標準進行裝修,高標準建設工作臺、服務窗口吊牌、標識牌、工作人員座牌和背景墻,每個服務窗口均安裝電話、網(wǎng)線,新配置空調(diào)、投影及音響設備、辦公桌椅和電腦100余臺(套)。服務大廳內(nèi)為服務群眾設置休息等候區(qū),配備座椅、寫字臺、飲水機、自取資料架等設施。
三、三大服務,突出便民特色
一是優(yōu)質(zhì)服務。中心堅持對工作人員開展業(yè)務技能培訓和禮儀素質(zhì)培養(yǎng),確保工作人員對服務群眾始終做到一張笑臉相通,一句問候溫馨,一個結果滿意。所有黨委委員及行政領導均在三樓后臺審批服務大廳實行現(xiàn)代(敞開式)辦公,確保了凡進駐中心服務項目服務群眾均能實行“一站式”辦結。同時,便民服務中心還為服務群眾提供桌椅、空調(diào)、熱水、服務指南等人性化服務。
二是高效服務。建立四項制度,即建立首問責任制、一次告知制、服務承諾制、服務雙崗制、責任追究制;推動六項公開,即公開服務事項、辦事程序、申報材料、承諾時限、
收費標準和收費依據(jù);做到三個承諾,即承諾一般事項現(xiàn)場辦理,重大事項聯(lián)合辦理,上報事項限期辦理。
三是廉潔服務。確定崗位風險等級,建立“三早”預警機制,對工作人員開展經(jīng)常性的廉潔自律教育,嚴禁工作人員向服務群眾“吃、拿、卡、要”,樹立便民服務中心清正廉潔良好社會形象,切實把便民服務中心建成民心工程、廉政工程、效能工程。
四、三大保障,構建長效機制
一是人員保障。該鎮(zhèn)便民服務中心由鎮(zhèn)長任主任,人大副主席任常務副主任,工會主席任副主任,每個進駐中心部門設負責人1名,工作人員按照健康狀況、政治素質(zhì)和業(yè)務能力等標準從各部門擇優(yōu)選用。
二是經(jīng)費保障。鎮(zhèn)政府每年為中心解決專項工作經(jīng)費,為工作人員每月給予一定數(shù)額的補助,并對優(yōu)秀工作人員在年度考核、職稱評定上予以優(yōu)先,提高了工作人員待遇,激發(fā)了工作熱情。
三是目標保障。建立嚴格的目標考核考評機制,細化目標管理,嚴格作息考勤制度,強化對進駐中心部門服務窗口、服務項目及工作人員的目標考核及量化,做到每月一次考核通報,落實逗硬獎懲。
五、存在的問題
一是制度不夠完善。政務服務相關>規(guī)章制度制定不夠完善,需進一步規(guī)范和完善。二是入駐項目以及人員配備沒達到省市要求。根據(jù)省市要求,需要進一步加強項目入駐,把每項工作做實做強,配齊窗口工作人員,更好的為群眾辦事。三是運行流程不規(guī)范。
篇三:基層農(nóng)村信用社前臺窗口服務水平調(diào)研報告
前國務院總理朱鎔基說過:“農(nóng)村信用社是聯(lián)系農(nóng)民最好的金融紐帶,是新形勢下農(nóng)村金融的主力軍!比欢,隨著各地郵政銀行和村鎮(zhèn)銀行的陸續(xù)成立,在全球金融危機的背景下,各商業(yè)銀行加大了對農(nóng)村金融市場的營銷和搶占力度,農(nóng)信社的金融主力軍地位正面臨前所未有的嚴峻挑戰(zhàn),新形勢下基層農(nóng)村信用社如何與時俱進地提升窗口服務水平和服務質(zhì)量,如何進一步鞏固農(nóng)信社金融主力軍的地位,又如何把農(nóng)信社做大做強,這是擺在廣大信合人面前的共同課題,針對以上問題,在聯(lián)社組織學習、實踐科學發(fā)展觀活動過程中,筆者通過學習、走訪、征詢等活動,對基層農(nóng)信社的服務水平和服務質(zhì)量進行了細致的調(diào)研。
一、目前基層農(nóng)信社前臺窗口服務現(xiàn)狀
因全國農(nóng)信系統(tǒng)網(wǎng)點眾多,各地經(jīng)濟發(fā)展千差萬別,所以各基層農(nóng)信社前臺窗口為顧客提供的服務也參差不齊。但由于農(nóng)信社發(fā)展模式基本相似,所以也存在著一定的普遍現(xiàn)象。
(一)柜臺窗口設置有實行“一站式”的綜合柜員制,也有仍延用出納和記帳雙人復核模式。因雙人復核的柜臺窗口的設置模式可做到雙人復核,錢賬分管,章證分管,對做到業(yè)務互相監(jiān)督具有一定的作用,對業(yè)務不多,金融市場競爭不大的部分基層網(wǎng)點多實行此柜臺設置方式,如廣東省博羅及惠東聯(lián)社等。但雙人復核模式因中間環(huán)節(jié)過多,柜員之間工作重復,一筆業(yè)務必須雙人相互作很好地協(xié)調(diào)和溝通才能以較快的速度完成,所以普遍存在著業(yè)務效率不高,等待辦業(yè)務的顧客大排長龍的問題,所以各商業(yè)銀行多年前就改為實行“一站式”服務的綜合柜員制,很多經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)農(nóng)村信用社基層網(wǎng)點也仿效各商業(yè)銀行的做法,實行綜合柜員制,如廣州市聯(lián)社及惠陽區(qū)聯(lián)社的各基層網(wǎng)點。綜合柜員制方式具有效率高、窗口設置多、責任分明的特點。
。ǘ┣芭_窗口為顧客提供的金融服務產(chǎn)品各地參差不齊。因各地經(jīng)濟、顧客的需求及農(nóng)村信用社發(fā)展不同,所以前臺窗口為顧客提供的金融產(chǎn)品也差異較大,有的基層社提供的金融產(chǎn)品品種多樣、一應俱全,能滿足不同類型的顧客需求,甚至與其他商業(yè)銀行比較也毫不遜色。如廣東省中山聯(lián)社,前臺可為顧客提供產(chǎn)品有:購買保險、基金、代客理財、外幣兌換及存取、一本通、保險箱、信用證等。有的基層社提供的則只有人民幣存款及取款業(yè)務,甚至結算匯款也不能辦到,如廣東省惠城區(qū)聯(lián)社部分分社。
。ㄈ┐嬖谥糠值乩砦恢眉盃I業(yè)環(huán)境一流的基層網(wǎng)點,同時也存在較多地處偏僻,營業(yè)環(huán)境有待改善的基層網(wǎng)點。近年來,隨著各級聯(lián)社在網(wǎng)點硬件建設、增加設施設備、環(huán)境美化、電子化建設等方面高度重視,并花大力氣和投入對部分網(wǎng)點進行了裝修、改造和升級,打造了較多辦公環(huán)境不錯的營業(yè)網(wǎng)點,為前來辦理業(yè)務的顧客提供了舒適的營業(yè)環(huán)境,為提高農(nóng)信社的前臺服務水平起了不可低估的作用。但是,目前全國各地仍存在大量的地理位置偏遠,地方狹窄,辦公環(huán)境陳舊、破漏的農(nóng)信社基層營業(yè)網(wǎng)點,這些網(wǎng)點在硬件上障礙了農(nóng)信社服務水平的進一步提高。
(四)普遍缺少可為顧客提供的有農(nóng)信社特色的“特色服務”。 現(xiàn)代服務理念是強調(diào)“以客戶為中心”,以滿足客戶需求為檢驗標準的。目前大多數(shù)基層農(nóng)信社的前臺窗口服務因多是向多年前的其他商業(yè)銀行“取經(jīng)”得來的,所以難于形成現(xiàn)代化的、有信合特色的服務產(chǎn)品,同時也難于滿足各類人群需要,如《南方日報》報道的一件事,一儲戶因住院不能前來基層農(nóng)信社辦理密碼解掛手續(xù),但又急需用款,在農(nóng)信社要求一定要見到本人前來才能辦理解掛取款手續(xù)的情況下,該儲戶無計可施,只好一邊打著點滴,一邊在醫(yī)護人員及家人的陪同下用救護車送到農(nóng)信社前臺辦理解掛及取款手續(xù)。類似的事件往往會令基層農(nóng)信社的服務水平在人們?nèi)罕姷男闹写蟠蛘劭,更談不上“特色服務”?/p>
。ㄎ澹└骰鶎愚r(nóng)信社不同程度地存在一定的員工服務態(tài)度差,辦業(yè)務速度慢的問題。與十幾年前相比,人們對金融服務需求更為嚴格,與此相對應的是,農(nóng)信社基層網(wǎng)點的部分員工由于各種原因,在辦業(yè)務時卻表現(xiàn)出服務態(tài)度差,服務意識仍停留在10多年前的水平,存在有待進一步改善的地方,所以常遭到客戶的投訴,嚴重影響了基層農(nóng)信社的形象。如2009年2月至3月,廣東省聯(lián)社惠州辦事處96138電話銀行客戶中心接到客戶對轄屬網(wǎng)點服務質(zhì)量及服務態(tài)度不滿意的投訴就達18人次,即平均每10天就遇到多達3宗的投訴。
二、制約基層農(nóng)村信用社服務水平提高的因素
一個木桶能盛多少水不是由最長的那塊木板決定的,而是由最短的那塊木板決定的,這就是著名的“木板理論”。同理,基層農(nóng)信社前臺窗口的服務水平的高低往往是由以下一些因素決定的。
。ㄒ唬┧枷胝J識不到位。部分聯(lián)社及基層農(nóng)信社領導班子的思想沒有完全解放,沒有樹立科學發(fā)展觀,看不到農(nóng)村信用社的正面臨著“前有對手(各商業(yè)銀行)和后有追兵(各村鎮(zhèn)銀行等)”日趨激烈的競爭,總是誤認為農(nóng)村信用社仍處于農(nóng)村金融的絕對主力軍地位,可以高枕無憂,更沒設法如何進一步提高前臺窗口的服務水平。因此,基層農(nóng)信社的前臺窗口服務水平總是停滯不前。
。ǘ┤藛T老化,員工素質(zhì)參差不齊。由于歷史遺留和用人機制僵化等原因,形成目前基層營業(yè)機構一線員工年齡普遍偏大,學歷普遍不高的問題,有些基層機構一線員工平均年齡甚至超過36歲。如省聯(lián)社惠州辦事處5個聯(lián)社中中專及高中以下文化水平員工還有855人,占40.7%,無職稱的1665人,占79.2%,36歲以上的1126人,占53.6%。(如圖所示)
這些年齡大、學歷不高,工齡長的員工大部分占據(jù)著基層農(nóng)信社的前臺。由于長期于前臺工作,很多形成了倚老賣老的“老油條”性格,有的對顧客的各種投訴和領導的批評教育總是不屑一顧;有的總覺得自己工作快到點了,為農(nóng)信社付出一輩子,也該歇歇氣了的松勁思想,于是放松了日常業(yè)務學習,尤其是對計算機等新業(yè)務、新技能、新知識的學習,且因?qū)W習、掌握和接受新事物難度較大,所以對學習總有一種抵觸心理,故業(yè)務技能總是不熟練,辦理業(yè)務手腳總是不麻利,速度總是不夠快,服務水平總是上不去,致使客戶總是難于感受到“心貼心的服務”。另一方面,雖然近幾年很多基層農(nóng)信社通過公開招聘部分大學生到基層農(nóng)信社前臺工作,大部分年輕人素質(zhì)高,且剛走出校門,可塑性強,掌握和接受新事物和新知識較快,服務態(tài)度也好,對提高基層農(nóng)信社的服務水平起了一定積極作用。但與此相反的是少部分高學歷的大學生員工對自己被分配到基層農(nóng)信社的前臺工作心存不滿,心里總覺得自己是大材小用,是懷才不遇,在思想和心態(tài)上難于擺正到正確的位置,也難于形成敬業(yè)樂業(yè)的作風。因此,這些年輕人辦業(yè)務時往往會把自身的不良情緒發(fā)泄到前臺辦業(yè)務的顧客身上。還有一方面,由于較多基層農(nóng)信社的員工長期從事某一固定崗位,基本形成“一個蘿卜一個坑”的局面,出納崗的不熟悉電腦記賬崗,電腦記賬崗的不熟悉出納崗,且隨著年齡的增大,一時半刻讓其轉(zhuǎn)化成“一崗多能”的綜合柜員崗,實在是難于勝任,這客觀上阻礙了綜合柜員制的推行。綜上這些客觀因素的存在不同程度地影響著基層農(nóng)信社前臺的整體服務水平的提高。
(三)員工工作量和服務水平的激勵、制約機制不健全。主要是一些基層營業(yè)機構由于缺乏科學合理的激勵機制,沒有真正根據(jù)員工績效和工作勞動量及履行崗位職責情況分配勞動報酬,高產(chǎn)營業(yè)機構與低效營業(yè)機構、高勞動強度營業(yè)機構與低工作效率營業(yè)機構員工之間收益沒有真正拉開差距,員工干多干少沒有多大的區(qū)別,使員工工作干勁不足,缺乏工作激情和動力,工作效率和服務質(zhì)量大打折扣,甚至有個別營業(yè)機構、少數(shù)員工存有推諉業(yè)務現(xiàn)象,這難于讓客戶滿意。另一方面,當營業(yè)員由于服務質(zhì)量不高而遭到客戶投訴時,基層社領導為息事寧人,大事化小,只是對當事人進行批評教育了事,而沒有進行必要的經(jīng)濟處罰和其他更為嚴歷的懲罰措施,致使部分營業(yè)員也往往“江山易改,本性難移”,在下一次辦業(yè)務時“舊病復發(fā)”,從而進一步制約著基層社柜臺服務水平的提高。
。ㄋ模┐嬖谟写纳频木W(wǎng)點多,而基層農(nóng)信社財力不足的矛盾。目前各基層農(nóng)信社正面臨著所要升級改造網(wǎng)點表現(xiàn)出“僧多”,而網(wǎng)點升級改造所需資金表現(xiàn)出“粥少”的問題。眾所周知,農(nóng)信社的優(yōu)勢就是點多面廣,雖然每年各聯(lián)社都撥出大量的人力財力對一定的網(wǎng)點進行改造升級,但網(wǎng)點升級不能一蹴而就,且很多基層農(nóng)信社剛剛才開始扭虧為盈,很難甚至不可能一下子拿出大量的經(jīng)費來對所有的網(wǎng)點都進行升級改造,故目前仍存在大量的地理位置偏遠,空間狹窄,辦公環(huán)境陳舊、破漏、硬件跟不上的網(wǎng)點。
三、提高基層農(nóng)村信用社前臺窗口服務水平途徑
如何克服上述不利因素,如何有針對性地提高基層農(nóng)信社前臺窗口的服務水平,可以從幾個方面進行嘗試。
。ㄒ唬┘訌婎I導班子的建設,進一步解放思想。各聯(lián)社及基層社領導班子是提高前臺服務水平的“領頭羊”,必須高度重視前臺服務水平的建設。因此,各領導班子必須加強科學發(fā)展觀的學習,進一步解放思想,提高思想認識,設法解決影響前臺服務水平的突出問題,為提高前臺服務水平多想方設法,創(chuàng)新機制,一手抓服務水平的硬件建設,另一手抓服務水平的軟件建設,兩手都不能軟。
。ǘ┮(guī)范前臺窗口的設置,逐步推行綜合柜員制。這種“一站式” 的綜合柜員制服務不僅可以提高窗口服務效率,而且讓員工通過對科學發(fā)展觀的不斷學習,使其思想水平不斷得到提升,并結合更加科學、先進的管理、服務體系,農(nóng)村信用社的發(fā)展必將更加快速、穩(wěn)定、科學、持續(xù)。推行前須由聯(lián)社統(tǒng)一制定綜合柜員制管理辦法、事后監(jiān)督管理辦法和柜員制各業(yè)務操作規(guī)程,逐步有序地推行?紤]到部分農(nóng)信社基層網(wǎng)點人員不足,業(yè)務量大小不一,可采用先設某幾個網(wǎng)點為“特區(qū)”,采用“先試先行”的辦法逐步推行綜合柜員制,在運作順利,積累了一定的經(jīng)驗和其他網(wǎng)點人員充足后再逐步在其他網(wǎng)點推廣,最終讓這種先進的窗口設置方式在農(nóng)信社基層網(wǎng)點“遍地開花”,甚至“修成正果”。
。ㄈ┘訌娖髽I(yè)文建設,強化臨柜人員業(yè)務素質(zhì)和業(yè)務技能的學習培訓。正所謂三流的企業(yè)靠生產(chǎn),二流的企業(yè)靠管理,一流的企業(yè)靠文化,服務也是一種文化,一種好的文化所激發(fā)的作用是不可低估的。農(nóng)村信用社必須構建這樣的服務文化體系:員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神,要有以服務為本的道德觀、價值觀,要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神,以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為農(nóng)村信用社員工的自豪感等等,這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神,可以使農(nóng)村信用社員工樹立風險意識和效益意識,從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。具體必須做到以下兩方面:一方面加強員工職業(yè)道德教育,通過經(jīng)常開展思想教育、交心談心、作風整頓等活動,有針對性地解決員工思想作風和工作作風上存有的問題,幫助員工樹立奉獻精神,切實做到一天在崗就要兢兢業(yè)業(yè)地接待好每一位客戶,認認真真辦好每一筆業(yè)務,踏踏實實干好每一件工作。另一方面加強員工業(yè)務技能學習,如通過經(jīng)常舉辦業(yè)務培訓和開展技術練兵活動,讓員工刻苦自學鉆研業(yè)務,熟悉和掌握各項業(yè)務技能,切實提高業(yè)務技能水平。
(四)加大員工服務水平的監(jiān)管和查處力度,因人制宜。要通過采取集中與不定期檢查相結合,在行內(nèi)設立公開監(jiān)督投訴電話與在社會各界聘請行風監(jiān)督員相結合等多種形式,加強對基層網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務明查暗訪力度,對各種工作作風懶散、工作責任心不強、服務態(tài)度生硬、推諉為難客戶、不屑做客戶的溝通解釋工作等行為進行嚴肅查處,對業(yè)務技能差又不加強學習提高,不能勝任工作的員工一律待崗培訓學習,在業(yè)務技能和服務水平提高到一定要求后才能重新上崗。對累教不改、不思進取、濫竽充數(shù)的員工適當采取內(nèi)退甚至實行末位淘汰的方法適當精簡隊伍。使員工切實認識和感受到從自身做起,切實學習和提高自身業(yè)務技能和提高服務水平的重要性和必要性,從而自覺地搞好柜臺服務水平,自覺地維護農(nóng)信社的形象。另外,對確實是學歷高、能力強而又不甘心于前臺工作的員工,可通過公開選撥的方式,讓有真才實學的員工充實到機關或后臺隊伍。這也充分體現(xiàn)了農(nóng)村信用社知人善用,管理上“以人為本”的企業(yè)文化。
。ㄎ澹┩晟茊T工工效及服務水平的考核機制。日前筆者在廣州中醫(yī)藥大學的取藥窗口發(fā)現(xiàn)這一奇怪現(xiàn)象:窗口內(nèi)的藥劑師總是把手伸出窗口,向病人友好地示意把藥單快點交給他取藥,這與部分基層農(nóng)信社的窗口人員互相推諉所辦業(yè)務的現(xiàn)象形成鮮明的對比,經(jīng)仔細了解,原來該醫(yī)院推行的正是“工量工資”。基層農(nóng)信社同樣可以借鑒別人的先進做法,積極推行臨柜人員“工量工資”和“服務工資”分配,建立起由“基本工資”、“工量工資”、“服務工資”、“績效工資”組成的,以“工量工資”分配為主的臨柜人員工資分配體系,切實做到工作量和服務滿意度不同工資不同,工作成績不同報酬不同。服務滿意度的測定可引用中國銀行惠州分行天悅大廈一網(wǎng)點的做法:在每一柜臺前安裝一個由前來辦業(yè)務的顧客來控制的儀器,顧客可根據(jù)營業(yè)員的服務水平選取“滿意”、“基本滿意”和“不滿意”其中一種選擇,每月該儀器會自動統(tǒng)計出各營業(yè)員留給顧客的滿意度并反饋給上級領導,領導再根據(jù)員工的滿意度指標來確定員工的“服務工資”,對取得“不滿意”超標的員工則實行必要的處罰。上述的工資考核辦法做到有獎有罰,讓員工自身從經(jīng)濟效益方面嘗到提高服務水平的“甜頭”,從而可充分調(diào)動起一線員工的工作積極性,以第一流的服務迎接市場的挑戰(zhàn),實現(xiàn)文明服務贏得客戶、優(yōu)質(zhì)服務招來客戶,高效服務占有客戶,從而讓基層農(nóng)信社取得最佳的經(jīng)濟效益和社會效益。
。╅_源節(jié)流,積極有序地推進網(wǎng)點的升級改造。鄧小平說:“發(fā)展才是硬道理”。在目前農(nóng)信社普遍存在著網(wǎng)點升級改造資金不足的情況下,只有通過各種靈活有效的方式大力發(fā)展農(nóng)信社的各項業(yè)務,尤其是中間業(yè)務,以此增加利潤。通過廣開財源,積極籌集資金,每年提供一定的網(wǎng)點改造資金預算,才能積極有序地不斷推進落后網(wǎng)點的改造,才能不斷為顧客創(chuàng)造舒適安全的環(huán)境。對農(nóng)信社的基層網(wǎng)點的升級改造,應盡可能地選地理位置優(yōu)越、人流量大、交通及停車方便的地方,對網(wǎng)點也必須作相應的裝修,設置好自助銀行、叫號機、飲水機等硬件設施,網(wǎng)點里外做到地方寬敞、布局合理、窗明幾凈,同時必須配備保安人員、大堂經(jīng)理各一名,讓前來辦業(yè)務的顧客有種舒適感和安全感,這樣就從硬件上保證基層網(wǎng)點前臺的服務水平和服務質(zhì)量。
。ㄆ撸┻m時積極推行“特色服務”。四川汶川大地震期間,當?shù)氐霓r(nóng)信社為方便群眾辦理業(yè)務,因地制宜,推出了“流動銀行”的服務項目,即辦業(yè)務所需軟硬件設施集中在一部專車上,該專車和工作人員克服重重困難,走村串巷,不知為多少深受地震災害的群眾及時辦理了業(yè)務,他們越是在困難時期,越是表現(xiàn)出與當?shù)孛癖娀茧y與共的魚水情,這樣的“特色服務”深受當時群眾的一致好評。雖然目前各地沒遇上地震災害,但同樣可以發(fā)揮“流動銀行”的服務精神,為客戶提供“特色服務”,如推行“流動銀行”服務則可有效解決上述住院客戶的特殊需求,如為老客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、重點客戶提供“生日送蛋糕服務”、“存款積分送紀念幣”等服務,則可有效留住“黃金客戶”。這也真正體現(xiàn)了農(nóng)村信用社“心貼心的服務、手握手的承諾”的精神,同時也體現(xiàn)了基層農(nóng)信社為提高服務水平進一步解放思想的可貴嘗試。
溝通無界限,服務無止境,基層農(nóng)信社只有與客戶多溝通了解,時刻站在客戶的立場,實行換位思考,時刻保持一種競爭意識,因時制宜,因地制宜,因人制宜,與時俱進,從細微處入手,不斷推出客戶喜聞樂見的“特色服務”手段和產(chǎn)品,才能進一步鞏固農(nóng)村金融主力軍地位,才能于競爭劇烈的農(nóng)村金融市場立足于不敗之地。
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