基層密碼工作的調研報告
基層密碼工作的調研報告
篇一：基層干調研報告
婦聯工作的重點在基層，而基層婦聯組織工作的好壞關鍵在基層婦聯干部，加強對基層婦聯干部的培訓是充分發(fā)揮基層婦聯組織重要地位和作用的必然需要。xxxxx市婦聯為了全面系統(tǒng)了解基層婦聯干部真實培訓需求，進一步做好基層婦聯干部培訓工作，科學制定婦聯干部教育培訓計劃，增強培訓針對性和實效性，提高培訓工作的科學化水平，市婦聯通過下發(fā)書面調查問卷、抽樣調查、座談走訪等形式，對我市鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）女干部培訓需求情況進行了調查。對全市280名基層聯干部進行了問卷調查，共下發(fā)調查問卷280份，回收260份。市婦聯深入到全市的鎮(zhèn)（街）和村（社區(qū)），聽取婦聯的情況匯報，與基層女干部面對面交流，充分掌握了目前我市基層女干部的培訓情況�，F結合調查的情況進行分析和思考。
一、我市基層女干部培訓的需求情況
1、目前我市基層婦聯干部最希望得到的培訓是增強工作能力的工作業(yè)務培訓
在被訪者中，絕大多數基層婦女干部希望能學習一些與時俱進的知識，以適應新形勢下的工作需要，不斷提高自己處理事務和參政議政的能力、水平。其次是介紹新觀念、新知識的培訓，79%的被調查者認為愿意參加介紹新觀念、新知識的培訓，希望學習涉農政策和相關法律法規(guī)、新農村建設的要求及村務管理知識、民生優(yōu)惠政策和相關的法律法規(guī)，如新婚姻法司法解釋等新知識。
2、希望參加提升自身素質的能力培訓，樹立女干部良好形象。大部分的基層婦聯干部都認為需要學習掌握勞動生產技能，增強帶頭致富的本領和能力，不斷提高在婦女群眾中的威信力和被認同度。在調查中，鎮(zhèn)（街）、社區(qū)女干部最渴望接受領導藝術、女性修養(yǎng)、交往禮儀和服飾搭配、寫作及>演講等方面的培訓，她們希望通過全面提升個人綜合素質，讓自己能夠大膽、獨立地開展工作，為群眾多做好事、辦實事，逐步得到領導或男同志的認可。
二、目前我市基層女干部培訓情況
xxxxx市婦聯高度重視基層婦聯干部培訓工作，積極開展各種培訓工作，努力提高基層婦聯干部的政治思想素質、業(yè)務素質、自身素質和工作能力，開創(chuàng)我市基層婦聯教育培訓工作新局面。
1、對鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道婦聯干部主要采取“走出去找差距”的方式，通過召開研討會、現場會、實地觀摩、外出參觀等形式進行培訓。
每月利用婦聯主席例會契機，都要對鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道婦聯主席進行業(yè)務、素養(yǎng)和能力提升方面的培訓，培訓方式有主席主講、觀看光碟、交流討論等。另外，今年市婦聯還采取“走出去找差距”的方式帶領鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道婦聯主席到先進地區(qū)學習。上半年，共組織基層婦聯主席實地學習考察先進經驗兩次，一是到全國基層婦聯組織建設先進單位，旅順口區(qū)三澗堡街道學習，聽取了街道黨工委領導和婦聯工作經驗交流，查看了三澗堡街道婦聯工作檔案管理等基礎工作。二是到xxxxx新區(qū)三十里堡街道北樂市場和xxxxx村參觀學習了非公企業(yè)婦聯組織建設和新農村建設中婦聯組織作用發(fā)揮。通過“走出去找差距”的方式，使婦聯干部在比較中看到了差距和不足，大大提高了基層婦聯干部工作的眼界與業(yè)務能力。
2、對村、社區(qū)婦聯主席采取深入調研，精心準備，集中培訓的方式進行培訓
為了進一步加強新一屆社區(qū)、村婦代會工作，市婦聯準備對全市的婦聯干部進行一次大規(guī)模的集中培訓。為了使培訓達到理想效果，早在四月初，市婦聯就針對此次培訓專門下發(fā)了培訓需求調查問卷，并根據反饋的培訓需要情況制定培訓方案。針對基層婦聯干部希望了解如何做好婦聯工作及做為女人，女干部如何處理好各種社會關系的愿望比較迫切的情況，我們經研究決定由有多年婦聯工作經驗的宋閣主席來主講這次培訓課。7月21日，xxxxx市婦聯在xxxxx市委黨校舉辦了基層婦聯干部培訓班，xxxxx各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處、街道婦聯主席、各村婦代會主任、各社區(qū)婦聯主席共計260余人參加了培訓。xxxxx市婦聯主席宋閣把自己多年從事婦聯工作的感悟和經驗以及通過現實生活總結出來的人生智慧凝煉出來，制做成課件親自給廣大基層婦聯姐妹們上了一堂精彩的培訓課。婉轉的描述與工作、生活中生動的小故事相結合，講得至情至理，大家聽得津津有味。宋主席的講課受到了大家的一致好評與熱烈歡迎，紛紛表示這樣的培訓生動、深刻、發(fā)人深省，學習內容重點突出，針對性強�；鶎計D聯干部們在學習如何做好一名婦聯干部的同時，更是學會了如何做一個女人。培訓班安排了拓展訓練課程，讓基層婦聯主席體驗了新的培訓方式，使大家放松了身心，愉越了心情，更感受到了團隊協作的重要性。這次培訓無論是從聽課還是從拓展訓練上都能體現出我們的基層婦聯干部素質普遍提高，非常珍惜這次短暫的“充電”機會，參與熱情大大增加。
三、我市基層女干部培訓工作存在的主要問題
1、培訓經費不足
培訓經費問題是我市基層婦聯干部培訓中面臨的最大的問題。我市基層女干部培訓經費沒有納入每年的財政預算，每次都只能從婦聯的業(yè)務經費里擠，或由學員單位承擔。由于本來市婦聯的業(yè)務經費就少，再加上我市北部山區(qū)大多數鄉(xiāng)鎮(zhèn)比較貧困，對基層婦聯干部參加培訓的認識程度不夠，很難拿出經費支持基層女干部參加培訓學習，導致培訓缺乏經費，基層女干部培訓只能是幾年舉行一次，且培訓時間短，無法開展經常性的系統(tǒng)的有針對性的知識培訓，遠遠不能滿足基層女干部對培訓的需求。
2、缺乏高水平的培訓師資隊伍
基層婦聯干部是一個比較特殊的群體，她們既是職業(yè)女性有很大的工作量和工作壓力，又工作在第一線，直接接觸各種社會問題和矛盾。她們希望既具備深厚理論功底和豐富實踐經驗的培訓老師來授課，把理論和實際結合起來指導她們更好的完成工作。但目前授課老師大多只有理論知識欠缺基層工作經驗，不能夠了解基層婦聯干部的實際培訓需要，致使培訓中理論學習與解決實際工作中的問題脫節(jié)，對實際工作和現實生活中人們關心的問題涉及少，急需和實用的新知識少，特別是聯系本地、本部門的實際的比較少，使學習內容顯得比較空洞，沒有很好地發(fā)揮出培訓在提高素質、解決問題上的作用。她們迫切需要像宋閣主席這樣精通婦聯工作，又有基層工作經驗，了解基層婦聯工作困難的講師進行有針對性的指導。
3、部分基層婦聯干部對培訓重視程度不夠
有的基層女干部對培訓認識重要性認識不夠，采取應付了事的態(tài)度，認為培訓無用，把學習當成趕形式、走過場，多以應付為主。參加培訓不積極、不主動。培訓期間經常出現課堂不停接電話、遲到早退甚至請假不來上課等現象，人在心不在，對培訓采取“混”的態(tài)度，沒有真正投入到學習中，部分學習培訓往往收不到預期效果。
4、基層婦聯干部素質不一，良莠不齊導致培訓需求不周
由于目前我市基層婦聯干部學歷差距大（有的本科畢業(yè)，有的只是初中畢業(yè)）、年齡差距大（最小的26歲，最大的60歲）工資待遇差別大（發(fā)達鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道年收入達五六萬元，貧困鄉(xiāng)鎮(zhèn)年收入只能達到七八千元）等這些因素影響，致使基層婦聯干部在選拔培訓過程中就存在較大差距，北部貧困鄉(xiāng)鎮(zhèn)由于工資待遇低，一些的優(yōu)秀女性大多外出打工，而不愿意在村里做婦女主任，致使我市基層婦聯干部素質不一，良莠不齊。一些年齡偏大及欠發(fā)達地區(qū)的基層婦聯干部思想觀念和能力跟不上新形勢,認為培訓既浪費時間,又浪費精力，因而導致我市基層婦聯干部的培訓需求內容有很大不同，因此，很難對她們采取集中、統(tǒng)一的兼顧所有人需要的培訓。
四、基層女干部培訓工作的建議和思考
�。ㄒ唬�、健全基層婦聯干部培訓制度，統(tǒng)籌培訓資源
在制定婦聯的發(fā)展規(guī)劃時，將基層婦聯干部培訓列入議事日程，每年制定培訓計劃。將培訓經費納入各級婦聯組織年度預算，拔出主要經費保證婦聯干部培訓，并積極爭取將婦聯干部培訓工作納入組織部門的干部教育培訓工作的整體格局，把基層女干部培訓納入當地干部教育培訓體系，科學安排、統(tǒng)籌規(guī)劃。
�。ǘ�、建立適合基層婦聯干部培訓需要的教育培訓師資隊伍
針對基層婦聯干部培訓師資力量不足，缺乏適合基層婦聯干部培訓需要的教師隊伍的情況，可以由市婦聯在婦聯干部中主動發(fā)現、培養(yǎng)一支有理論、有實踐、有能力的建立適合基層婦聯干部培訓需要的教師隊伍。尤其是從基層成長起來的領導干部（主要是女干部），他們不僅有基層工作經驗，了解基層婦聯干部的工作性質與需求，現在走上領導
崗位對做好基層工作有方法，用他們的成功經驗指導基層婦聯干部，起到現身說法的作用。
�。ㄈ�、創(chuàng)新培訓方式，靈活培訓形式
1、培訓與考核相結合
針對有的基層女干部對培訓認識的不足，培訓積極性不高，培訓效果不理想的情況，培訓結束后，根據實際情況，對學員進行閉卷或開卷考試，將考試成績作為評選先進管理單位和優(yōu)秀學員的主要依據。各級婦聯要從思想上對她們進行教育，引導她們樹立終身學習教育觀念。要建立培訓與考核相結合的機制。利用將培訓內容與考核結果掛鉤的制度，對一些學習積極、培訓成績優(yōu)秀的女干部要提出表揚給予一定的鼓勵；對一些學習態(tài)度不認真、遲到早退的女干部給予差評，并向所在單位反映其學習情況。要建立和完善女干部學習培訓檔案，把女干部的學習培訓成績作為評比考核推薦任用的一項重要的內容。使她們對干部培訓工作有全新的、正確的認識，增強她們參加培訓的主動性和自覺性。
2、請進來與走出去相結合
改變單一的課堂授課的形式，采取“請進來與走出去”相結合的形式，豐富培訓形式，增強培訓的靈活性。一是采取請進來的形式，把培訓地點設在鄉(xiāng)（街道）、村（社區(qū)），根據各鄉(xiāng)鎮(zhèn)特點、需求制定培訓方案，以方便基層婦聯干部參加培訓。二是采取外出參觀、考察學習相結合的形式，增加與外地同行業(yè)之間的交流。到那些經濟發(fā)達地區(qū) “取經”，獲取新鮮經驗，增長見識。
3、開展集中大規(guī)模培訓與分散的有針對性的小規(guī)模培訓相結合
根據實際情況制定具體的培訓方案，將集中大規(guī)模培訓與分散的針對性的小規(guī)模培訓相結合，針對比較共性的需求，可以組織較大規(guī)模的培訓；針對比較有針對性的需求，可以依據實際情況組織小規(guī)模的有側重點的培訓，這樣既節(jié)省了培訓成本，又增強了培訓效果，避免了培訓資源的浪費。
篇二：基層服務中心調研報告
根據縣委“走基層”活動要求，xxxx縣政務中心到xxxx鎮(zhèn)便民服務中心進行了調查研究，深入了解該便民服務中心的建設及運行管理情況。
一、基本情況
xxxx縣龍山鎮(zhèn)位于廣（元）、巴（中）、閬（中）三市結合部，幅員面積100.5平方公里，轄37個村、5個社區(qū)居委會，總人口43000余人。為加快推進龍山鎮(zhèn)便民服務中心建設，龍山鎮(zhèn)黨委、政府深入實施“加快發(fā)展，科學發(fā)展，強力發(fā)展”的戰(zhàn)略，推動中心建設，促進辦事效率，改善工作環(huán)境，優(yōu)化辦事流程。該鎮(zhèn)便民服務中心建設呈現新亮點。
二、三大規(guī)劃，彰顯建設強勢
一是建設規(guī)模大。該鎮(zhèn)將便民服務中心建設列入災后重建，整合就業(yè)服務中心、文化站和農業(yè)產業(yè)化服務中心等項目資金200萬元，在鎮(zhèn)政府院內新建四層框架式綜合樓，建筑面積920平方米。
二是窗口設置多。該鎮(zhèn)便民服務中心共規(guī)劃四個服務大廳，一樓為就業(yè)和社會保障服務大廳，二樓為綜合辦公服務大廳，三樓為農業(yè)和后臺審批服務大廳，四樓為人力資源培訓服務大廳。進駐中心部門20個，工作人員36人，服務窗口25個，服務項目63項。
三是裝修規(guī)格高。四個服務大廳按縣以上正式服務中心建設標準進行裝修，高標準建設工作臺、服務窗口吊牌、標識牌、工作人員座牌和背景墻，每個服務窗口均安裝電話、網線，新配置空調、投影及音響設備、辦公桌椅和電腦100余臺（套）。服務大廳內為服務群眾設置休息等候區(qū)，配備座椅、寫字臺、飲水機、自取資料架等設施。
三、三大服務，突出便民特色
一是優(yōu)質服務。中心堅持對工作人員開展業(yè)務技能培訓和禮儀素質培養(yǎng)，確保工作人員對服務群眾始終做到一張笑臉相通，一句問候溫馨，一個結果滿意。所有黨委委員及行政領導均在三樓后臺審批服務大廳實行現代（敞開式）辦公，確保了凡進駐中心服務項目服務群眾均能實行“一站式”辦結。同時，便民服務中心還為服務群眾提供桌椅、空調、熱水、服務指南等人性化服務。
二是高效服務。建立四項制度，即建立首問責任制、一次告知制、服務承諾制、服務雙崗制、責任追究制；推動六項公開，即公開服務事項、辦事程序、申報材料、承諾時限、
收費標準和收費依據；做到三個承諾，即承諾一般事項現場辦理，重大事項聯合辦理，上報事項限期辦理。
三是廉潔服務。確定崗位風險等級，建立“三早”預警機制，對工作人員開展經常性的廉潔自律教育，嚴禁工作人員向服務群眾“吃、拿、卡、要”，樹立便民服務中心清正廉潔良好社會形象，切實把便民服務中心建成民心工程、廉政工程、效能工程。
四、三大保障，構建長效機制
一是人員保障。該鎮(zhèn)便民服務中心由鎮(zhèn)長任主任，人大副主席任常務副主任，工會主席任副主任，每個進駐中心部門設負責人1名，工作人員按照健康狀況、政治素質和業(yè)務能力等標準從各部門擇優(yōu)選用。
二是經費保障。鎮(zhèn)政府每年為中心解決專項工作經費，為工作人員每月給予一定數額的補助，并對優(yōu)秀工作人員在年度考核、職稱評定上予以優(yōu)先，提高了工作人員待遇，激發(fā)了工作熱情。
三是目標保障。建立嚴格的目標考核考評機制，細化目標管理，嚴格作息考勤制度，強化對進駐中心部門服務窗口、服務項目及工作人員的目標考核及量化，做到每月一次考核通報，落實逗硬獎懲。
五、存在的問題
一是制度不夠完善。政務服務相關>規(guī)章制度制定不夠完善，需進一步規(guī)范和完善。二是入駐項目以及人員配備沒達到省市要求。根據省市要求，需要進一步加強項目入駐，把每項工作做實做強，配齊窗口工作人員，更好的為群眾辦事。三是運行流程不規(guī)范。
篇三：基層農村信用社前臺窗口服務水平調研報告
前國務院總理朱鎔基說過：“農村信用社是聯系農民最好的金融紐帶，是新形勢下農村金融的主力軍�！比欢�，隨著各地郵政銀行和村鎮(zhèn)銀行的陸續(xù)成立，在全球金融危機的背景下，各商業(yè)銀行加大了對農村金融市場的營銷和搶占力度，農信社的金融主力軍地位正面臨前所未有的嚴峻挑戰(zhàn)，新形勢下基層農村信用社如何與時俱進地提升窗口服務水平和服務質量，如何進一步鞏固農信社金融主力軍的地位，又如何把農信社做大做強，這是擺在廣大信合人面前的共同課題，針對以上問題，在聯社組織學習、實踐科學發(fā)展觀活動過程中，筆者通過學習、走訪、征詢等活動，對基層農信社的服務水平和服務質量進行了細致的調研。
一、目前基層農信社前臺窗口服務現狀
因全國農信系統(tǒng)網點眾多，各地經濟發(fā)展千差萬別，所以各基層農信社前臺窗口為顧客提供的服務也參差不齊。但由于農信社發(fā)展模式基本相似，所以也存在著一定的普遍現象。
�。ㄒ唬┕衽_窗口設置有實行“一站式”的綜合柜員制，也有仍延用出納和記帳雙人復核模式。因雙人復核的柜臺窗口的設置模式可做到雙人復核，錢賬分管，章證分管，對做到業(yè)務互相監(jiān)督具有一定的作用，對業(yè)務不多，金融市場競爭不大的部分基層網點多實行此柜臺設置方式，如廣東省博羅及惠東聯社等。但雙人復核模式因中間環(huán)節(jié)過多，柜員之間工作重復，一筆業(yè)務必須雙人相互作很好地協調和溝通才能以較快的速度完成，所以普遍存在著業(yè)務效率不高，等待辦業(yè)務的顧客大排長龍的問題，所以各商業(yè)銀行多年前就改為實行“一站式”服務的綜合柜員制，很多經濟發(fā)達地區(qū)農村信用社基層網點也仿效各商業(yè)銀行的做法，實行綜合柜員制，如廣州市聯社及惠陽區(qū)聯社的各基層網點。綜合柜員制方式具有效率高、窗口設置多、責任分明的特點。
�。ǘ┣芭_窗口為顧客提供的金融服務產品各地參差不齊。因各地經濟、顧客的需求及農村信用社發(fā)展不同，所以前臺窗口為顧客提供的金融產品也差異較大，有的基層社提供的金融產品品種多樣、一應俱全，能滿足不同類型的顧客需求，甚至與其他商業(yè)銀行比較也毫不遜色。如廣東省中山聯社，前臺可為顧客提供產品有：購買保險、基金、代客理財、外幣兌換及存取、一本通、保險箱、信用證等。有的基層社提供的則只有人民幣存款及取款業(yè)務，甚至結算匯款也不能辦到，如廣東省惠城區(qū)聯社部分分社。
（三）存在著部分地理位置及營業(yè)環(huán)境一流的基層網點，同時也存在較多地處偏僻，營業(yè)環(huán)境有待改善的基層網點。近年來，隨著各級聯社在網點硬件建設、增加設施設備、環(huán)境美化、電子化建設等方面高度重視，并花大力氣和投入對部分網點進行了裝修、改造和升級，打造了較多辦公環(huán)境不錯的營業(yè)網點，為前來辦理業(yè)務的顧客提供了舒適的營業(yè)環(huán)境，為提高農信社的前臺服務水平起了不可低估的作用。但是，目前全國各地仍存在大量的地理位置偏遠，地方狹窄，辦公環(huán)境陳舊、破漏的農信社基層營業(yè)網點，這些網點在硬件上障礙了農信社服務水平的進一步提高。
�。ㄋ模┢毡槿鄙倏蔀轭櫩吞峁┑挠修r信社特色的“特色服務”。 現代服務理念是強調“以客戶為中心”，以滿足客戶需求為檢驗標準的。目前大多數基層農信社的前臺窗口服務因多是向多年前的其他商業(yè)銀行“取經”得來的，所以難于形成現代化的、有信合特色的服務產品，同時也難于滿足各類人群需要，如《南方日報》報道的一件事，一儲戶因住院不能前來基層農信社辦理密碼解掛手續(xù)，但又急需用款，在農信社要求一定要見到本人前來才能辦理解掛取款手續(xù)的情況下，該儲戶無計可施，只好一邊打著點滴，一邊在醫(yī)護人員及家人的陪同下用救護車送到農信社前臺辦理解掛及取款手續(xù)。類似的事件往往會令基層農信社的服務水平在人們群眾的心中大打折扣，更談不上“特色服務”。
�。ㄎ澹└骰鶎愚r信社不同程度地存在一定的員工服務態(tài)度差，辦業(yè)務速度慢的問題。與十幾年前相比，人們對金融服務需求更為嚴格，與此相對應的是，農信社基層網點的部分員工由于各種原因，在辦業(yè)務時卻表現出服務態(tài)度差，服務意識仍停留在10多年前的水平，存在有待進一步改善的地方，所以常遭到客戶的投訴，嚴重影響了基層農信社的形象。如2009年2月至3月，廣東省聯社惠州辦事處96138電話銀行客戶中心接到客戶對轄屬網點服務質量及服務態(tài)度不滿意的投訴就達18人次，即平均每10天就遇到多達3宗的投訴。
二、制約基層農村信用社服務水平提高的因素
一個木桶能盛多少水不是由最長的那塊木板決定的，而是由最短的那塊木板決定的，這就是著名的“木板理論”。同理，基層農信社前臺窗口的服務水平的高低往往是由以下一些因素決定的。
�。ㄒ唬┧枷胝J識不到位。部分聯社及基層農信社領導班子的思想沒有完全解放，沒有樹立科學發(fā)展觀，看不到農村信用社的正面臨著“前有對手（各商業(yè)銀行）和后有追兵（各村鎮(zhèn)銀行等）”日趨激烈的競爭，總是誤認為農村信用社仍處于農村金融的絕對主力軍地位，可以高枕無憂，更沒設法如何進一步提高前臺窗口的服務水平。因此，基層農信社的前臺窗口服務水平總是停滯不前。
（二）人員老化，員工素質參差不齊。由于歷史遺留和用人機制僵化等原因，形成目前基層營業(yè)機構一線員工年齡普遍偏大，學歷普遍不高的問題，有些基層機構一線員工平均年齡甚至超過36歲。如省聯社惠州辦事處5個聯社中中專及高中以下文化水平員工還有855人，占40.7%，無職稱的1665人，占79.2％，36歲以上的1126人，占53.6%。（如圖所示）
這些年齡大、學歷不高，工齡長的員工大部分占據著基層農信社的前臺。由于長期于前臺工作，很多形成了倚老賣老的“老油條”性格，有的對顧客的各種投訴和領導的批評教育總是不屑一顧；有的總覺得自己工作快到點了，為農信社付出一輩子，也該歇歇氣了的松勁思想，于是放松了日常業(yè)務學習，尤其是對計算機等新業(yè)務、新技能、新知識的學習，且因對學習、掌握和接受新事物難度較大，所以對學習總有一種抵觸心理，故業(yè)務技能總是不熟練，辦理業(yè)務手腳總是不麻利，速度總是不夠快，服務水平總是上不去，致使客戶總是難于感受到“心貼心的服務”。另一方面，雖然近幾年很多基層農信社通過公開招聘部分大學生到基層農信社前臺工作，大部分年輕人素質高，且剛走出校門，可塑性強，掌握和接受新事物和新知識較快，服務態(tài)度也好，對提高基層農信社的服務水平起了一定積極作用。但與此相反的是少部分高學歷的大學生員工對自己被分配到基層農信社的前臺工作心存不滿，心里總覺得自己是大材小用，是懷才不遇，在思想和心態(tài)上難于擺正到正確的位置，也難于形成敬業(yè)樂業(yè)的作風。因此，這些年輕人辦業(yè)務時往往會把自身的不良情緒發(fā)泄到前臺辦業(yè)務的顧客身上。還有一方面，由于較多基層農信社的員工長期從事某一固定崗位，基本形成“一個蘿卜一個坑”的局面，出納崗的不熟悉電腦記賬崗，電腦記賬崗的不熟悉出納崗，且隨著年齡的增大，一時半刻讓其轉化成“一崗多能”的綜合柜員崗，實在是難于勝任，這客觀上阻礙了綜合柜員制的推行。綜上這些客觀因素的存在不同程度地影響著基層農信社前臺的整體服務水平的提高。
�。ㄈ﹩T工工作量和服務水平的激勵、制約機制不健全。主要是一些基層營業(yè)機構由于缺乏科學合理的激勵機制，沒有真正根據員工績效和工作勞動量及履行崗位職責情況分配勞動報酬，高產營業(yè)機構與低效營業(yè)機構、高勞動強度營業(yè)機構與低工作效率營業(yè)機構員工之間收益沒有真正拉開差距，員工干多干少沒有多大的區(qū)別，使員工工作干勁不足，缺乏工作激情和動力，工作效率和服務質量大打折扣，甚至有個別營業(yè)機構、少數員工存有推諉業(yè)務現象，這難于讓客戶滿意。另一方面，當營業(yè)員由于服務質量不高而遭到客戶投訴時，基層社領導為息事寧人，大事化小，只是對當事人進行批評教育了事，而沒有進行必要的經濟處罰和其他更為嚴歷的懲罰措施，致使部分營業(yè)員也往往“江山易改，本性難移”，在下一次辦業(yè)務時“舊病復發(fā)”，從而進一步制約著基層社柜臺服務水平的提高。
�。ㄋ模┐嬖谟写纳频木W點多，而基層農信社財力不足的矛盾。目前各基層農信社正面臨著所要升級改造網點表現出“僧多”，而網點升級改造所需資金表現出“粥少”的問題。眾所周知，農信社的優(yōu)勢就是點多面廣，雖然每年各聯社都撥出大量的人力財力對一定的網點進行改造升級，但網點升級不能一蹴而就，且很多基層農信社剛剛才開始扭虧為盈，很難甚至不可能一下子拿出大量的經費來對所有的網點都進行升級改造，故目前仍存在大量的地理位置偏遠，空間狹窄，辦公環(huán)境陳舊、破漏、硬件跟不上的網點。
三、提高基層農村信用社前臺窗口服務水平途徑
如何克服上述不利因素，如何有針對性地提高基層農信社前臺窗口的服務水平，可以從幾個方面進行嘗試。
（一）加強領導班子的建設，進一步解放思想。各聯社及基層社領導班子是提高前臺服務水平的“領頭羊”，必須高度重視前臺服務水平的建設。因此，各領導班子必須加強科學發(fā)展觀的學習，進一步解放思想，提高思想認識，設法解決影響前臺服務水平的突出問題，為提高前臺服務水平多想方設法，創(chuàng)新機制，一手抓服務水平的硬件建設，另一手抓服務水平的軟件建設，兩手都不能軟。
（二）規(guī)范前臺窗口的設置，逐步推行綜合柜員制。這種“一站式” 的綜合柜員制服務不僅可以提高窗口服務效率，而且讓員工通過對科學發(fā)展觀的不斷學習，使其思想水平不斷得到提升，并結合更加科學、先進的管理、服務體系，農村信用社的發(fā)展必將更加快速、穩(wěn)定、科學、持續(xù)。推行前須由聯社統(tǒng)一制定綜合柜員制管理辦法、事后監(jiān)督管理辦法和柜員制各業(yè)務操作規(guī)程，逐步有序地推行�？紤]到部分農信社基層網點人員不足，業(yè)務量大小不一，可采用先設某幾個網點為“特區(qū)”，采用“先試先行”的辦法逐步推行綜合柜員制，在運作順利，積累了一定的經驗和其他網點人員充足后再逐步在其他網點推廣，最終讓這種先進的窗口設置方式在農信社基層網點“遍地開花”，甚至“修成正果”。
（三）加強企業(yè)文建設，強化臨柜人員業(yè)務素質和業(yè)務技能的學習培訓。正所謂三流的企業(yè)靠生產，二流的企業(yè)靠管理，一流的企業(yè)靠文化，服務也是一種文化，一種好的文化所激發(fā)的作用是不可低估的。農村信用社必須構建這樣的服務文化體系：員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產生的“一條船”思想和身為農村信用社員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使農村信用社員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。具體必須做到以下兩方面：一方面加強員工職業(yè)道德教育，通過經常開展思想教育、交心談心、作風整頓等活動，有針對性地解決員工思想作風和工作作風上存有的問題，幫助員工樹立奉獻精神，切實做到一天在崗就要兢兢業(yè)業(yè)地接待好每一位客戶，認認真真辦好每一筆業(yè)務，踏踏實實干好每一件工作。另一方面加強員工業(yè)務技能學習，如通過經常舉辦業(yè)務培訓和開展技術練兵活動，讓員工刻苦自學鉆研業(yè)務，熟悉和掌握各項業(yè)務技能，切實提高業(yè)務技能水平。
�。ㄋ模┘哟髥T工服務水平的監(jiān)管和查處力度，因人制宜。要通過采取集中與不定期檢查相結合，在行內設立公開監(jiān)督投訴電話與在社會各界聘請行風監(jiān)督員相結合等多種形式，加強對基層網點優(yōu)質服務明查暗訪力度，對各種工作作風懶散、工作責任心不強、服務態(tài)度生硬、推諉為難客戶、不屑做客戶的溝通解釋工作等行為進行嚴肅查處，對業(yè)務技能差又不加強學習提高，不能勝任工作的員工一律待崗培訓學習，在業(yè)務技能和服務水平提高到一定要求后才能重新上崗。對累教不改、不思進取、濫竽充數的員工適當采取內退甚至實行末位淘汰的方法適當精簡隊伍。使員工切實認識和感受到從自身做起，切實學習和提高自身業(yè)務技能和提高服務水平的重要性和必要性，從而自覺地搞好柜臺服務水平，自覺地維護農信社的形象。另外，對確實是學歷高、能力強而又不甘心于前臺工作的員工，可通過公開選撥的方式，讓有真才實學的員工充實到機關或后臺隊伍。這也充分體現了農村信用社知人善用，管理上“以人為本”的企業(yè)文化。
�。ㄎ澹┩晟茊T工工效及服務水平的考核機制。日前筆者在廣州中醫(yī)藥大學的取藥窗口發(fā)現這一奇怪現象：窗口內的藥劑師總是把手伸出窗口，向病人友好地示意把藥單快點交給他取藥，這與部分基層農信社的窗口人員互相推諉所辦業(yè)務的現象形成鮮明的對比，經仔細了解，原來該醫(yī)院推行的正是“工量工資”�；鶎愚r信社同樣可以借鑒別人的先進做法，積極推行臨柜人員“工量工資”和“服務工資”分配，建立起由“基本工資”、“工量工資”、“服務工資”、“績效工資”組成的，以“工量工資”分配為主的臨柜人員工資分配體系，切實做到工作量和服務滿意度不同工資不同，工作成績不同報酬不同。服務滿意度的測定可引用中國銀行惠州分行天悅大廈一網點的做法：在每一柜臺前安裝一個由前來辦業(yè)務的顧客來控制的儀器，顧客可根據營業(yè)員的服務水平選取“滿意”、“基本滿意”和“不滿意”其中一種選擇，每月該儀器會自動統(tǒng)計出各營業(yè)員留給顧客的滿意度并反饋給上級領導，領導再根據員工的滿意度指標來確定員工的“服務工資”，對取得“不滿意”超標的員工則實行必要的處罰。上述的工資考核辦法做到有獎有罰，讓員工自身從經濟效益方面嘗到提高服務水平的“甜頭”，從而可充分調動起一線員工的工作積極性，以第一流的服務迎接市場的挑戰(zhàn)，實現文明服務贏得客戶、優(yōu)質服務招來客戶，高效服務占有客戶，從而讓基層農信社取得最佳的經濟效益和社會效益。
�。╅_源節(jié)流，積極有序地推進網點的升級改造。鄧小平說：“發(fā)展才是硬道理”。在目前農信社普遍存在著網點升級改造資金不足的情況下，只有通過各種靈活有效的方式大力發(fā)展農信社的各項業(yè)務，尤其是中間業(yè)務，以此增加利潤。通過廣開財源，積極籌集資金，每年提供一定的網點改造資金預算，才能積極有序地不斷推進落后網點的改造，才能不斷為顧客創(chuàng)造舒適安全的環(huán)境。對農信社的基層網點的升級改造，應盡可能地選地理位置優(yōu)越、人流量大、交通及停車方便的地方，對網點也必須作相應的裝修，設置好自助銀行、叫號機、飲水機等硬件設施，網點里外做到地方寬敞、布局合理、窗明幾凈，同時必須配備保安人員、大堂經理各一名，讓前來辦業(yè)務的顧客有種舒適感和安全感，這樣就從硬件上保證基層網點前臺的服務水平和服務質量。
（七）適時積極推行“特色服務”。四川汶川大地震期間，當地的農信社為方便群眾辦理業(yè)務，因地制宜，推出了“流動銀行”的服務項目，即辦業(yè)務所需軟硬件設施集中在一部專車上，該專車和工作人員克服重重困難，走村串巷，不知為多少深受地震災害的群眾及時辦理了業(yè)務，他們越是在困難時期，越是表現出與當地民眾患難與共的魚水情，這樣的“特色服務”深受當時群眾的一致好評。雖然目前各地沒遇上地震災害，但同樣可以發(fā)揮“流動銀行”的服務精神，為客戶提供“特色服務”，如推行“流動銀行”服務則可有效解決上述住院客戶的特殊需求，如為老客戶、優(yōu)質客戶、重點客戶提供“生日送蛋糕服務”、“存款積分送紀念幣”等服務，則可有效留住“黃金客戶”。這也真正體現了農村信用社“心貼心的服務、手握手的承諾”的精神，同時也體現了基層農信社為提高服務水平進一步解放思想的可貴嘗試。
溝通無界限，服務無止境，基層農信社只有與客戶多溝通了解，時刻站在客戶的立場，實行換位思考，時刻保持一種競爭意識，因時制宜，因地制宜，因人制宜，與時俱進，從細微處入手，不斷推出客戶喜聞樂見的“特色服務”手段和產品，才能進一步鞏固農村金融主力軍地位，才能于競爭劇烈的農村金融市場立足于不敗之地。
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