顧客滿意度的調(diào)研報(bào)告
在學(xué)習(xí)、工作生活中，報(bào)告的適用范圍越來越廣泛，不同種類的報(bào)告具有不同的用途。那么一般報(bào)告是怎么寫的呢？以下是小編為大家收集的顧客滿意度的調(diào)研報(bào)告，僅供參考，歡迎大家閱讀。
顧客滿意度的調(diào)研報(bào)告1
摘 要：在電子商務(wù)飛速成長發(fā)展的大背景下，快遞企業(yè)之間的競爭也愈演愈烈。作為國內(nèi)快遞企業(yè)的佼佼者，圓通速遞不僅面臨著國外快遞公司搶占國內(nèi)市場份額的威脅，還要應(yīng)對(duì)來自國內(nèi)其他快遞企業(yè)的競爭壓力，這些激烈的競爭威脅著圓通速遞公司的發(fā)展壯大。在快遞行業(yè)日益飽和的市場情形下，圓通速遞要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的良好發(fā)展，需要不斷提高顧客滿意度。基于此，本文對(duì)圓通速遞使用者進(jìn)行滿意度調(diào)研，分析并研究調(diào)研結(jié)果，為圓通速遞企業(yè)就如何提高客戶滿意度方面提出可行性建議。
關(guān)鍵詞：顧客滿意度;圓通速遞
一、引言
伴隨著電商時(shí)代發(fā)展的腳步，越來越多的消費(fèi)者選擇網(wǎng)上購物的消費(fèi)模式，網(wǎng)購的興起使得快遞企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Σ粩啾粏拘�。目前我國發(fā)展較好的民營快遞企業(yè)主要是“四通一達(dá)”，即圓通速遞、中通速遞、申通速遞、百世匯通速遞和韻達(dá)速遞。雖然圓通速遞企業(yè)發(fā)展良好，但負(fù)面新聞的產(chǎn)生大大降低了顧客滿意度，如奪命快遞事件、倒賣客戶個(gè)人信息事件以及隨意投遞包裹事件等等。通過對(duì)圓通速遞的顧客滿意度研究，使企業(yè)能夠更好地了解顧客需求，提高企業(yè)的競爭力，從而穩(wěn)定市場份額。
二、顧客滿意度定義及測量
1.顧客滿意度的定義。顧客滿意度實(shí)際上表達(dá)的是顧客對(duì)某種服務(wù)或產(chǎn)品的直觀感受。當(dāng)顧客消費(fèi)某項(xiàng)產(chǎn)品或某種服務(wù)后，就會(huì)把它與自己在消費(fèi)前所產(chǎn)生的期待值相比較，是顧客在消費(fèi)前與消費(fèi)后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)的一種比較函數(shù)。一般來說，這種比較函數(shù)會(huì)出現(xiàn)三種情況：當(dāng)顧客事后的感受明顯低于消費(fèi)前的期待值時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿意的態(tài)度，以至于不再愿意進(jìn)行二次消費(fèi)。出現(xiàn)這種情況時(shí)，如果能及時(shí)有效地消除顧客不滿意的感覺，就會(huì)化不滿意為滿意，直至使其對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生忠誠度;當(dāng)顧客事后的感受高于或等于消費(fèi)前的期待值時(shí)，滿意度也油然而生;當(dāng)顧客事后的感受遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于消費(fèi)前的期待值時(shí)，顧客就對(duì)對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)由滿意轉(zhuǎn)化為忠誠。
2.顧客滿意度測量。本文主要從14個(gè)方面對(duì)顧客對(duì)于圓通速遞的滿意度進(jìn)行測量，分別是：圓通速遞的托運(yùn)速度、圓通速遞托運(yùn)的準(zhǔn)確性、圓通速遞托運(yùn)的貨物完好程度、圓通速遞的價(jià)格、圓通速遞的代理點(diǎn)覆蓋、圓通速遞的運(yùn)輸工具、圓通速遞的快遞員服務(wù)熱情度、圓通速遞的客服熱情度、圓通速遞的理賠服務(wù)、圓通速遞的取件靈活性、圓通速遞的派件靈活性、圓通速遞的辦事效率、圓通速遞的托運(yùn)的貨物信息跟蹤以及圓通速遞的貨物信息反饋。通過這14個(gè)方面對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)查，了解顧客在這些方面對(duì)圓通速遞的滿意度有多高，并就顧客感到不滿意的方面提出建議。
三、顧客滿意度證明及分析
1.問卷設(shè)計(jì)。本次調(diào)查采用封閉式問卷。顧客滿意度調(diào)查部分問題全都按照李克特五點(diǎn)量表格式所列，有非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個(gè)答案選項(xiàng)，從非常不滿意到非常滿意按照1-5分進(jìn)行計(jì)分。
問卷內(nèi)容由兩部分組成。第一部分是基本信息調(diào)查，基本信息包括被調(diào)查者的性別、年齡以及受教育程度;第二部分是顧客滿意度調(diào)查，在托運(yùn)速度、托運(yùn)準(zhǔn)確性、貨物完好程度、價(jià)格、代理點(diǎn)覆蓋、運(yùn)輸工具、快遞員服務(wù)熱情度、客服熱情度、理賠服務(wù)、取派件靈活性、辦事效率、貨物信息跟蹤和貨物信息反饋等方面對(duì)顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。
2.調(diào)查對(duì)象。問卷的主要調(diào)查對(duì)象是使用圓通速遞的顧客。
3.調(diào)查方法。本文采用簡單隨機(jī)抽樣的調(diào)查方法以確保實(shí)驗(yàn)的代表性。簡單隨機(jī)抽樣方法指的是從大量的總體中隨機(jī)抽取少量單位作為樣本，每抽取一次樣本其被抽到的概率都是相同的。
具體操作是先在問卷制作網(wǎng)站制作好一份電子版調(diào)查問卷，然后通過網(wǎng)絡(luò)途徑向適宜的群體發(fā)送調(diào)查問卷填答網(wǎng)址，填答的信息將直接反饋在問卷制作網(wǎng)站中。
4.問卷檢驗(yàn)
(1)信度檢驗(yàn)。運(yùn)用克朗巴哈信度系數(shù)對(duì)問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)。
克朗巴哈系數(shù)是一種常用的測量問卷信度的方法，指量表中所列出來的所有問題通過一定的方法所得到的折半信度系數(shù)的平均值。如果克朗巴哈信度系數(shù)沒有超過0.6，則表示信度不足;達(dá)到0.7-0.8則表示問卷信度比較好;若系數(shù)達(dá)0.8-0.9則表示問卷信度很好。運(yùn)用SPSS軟件得到下表數(shù)據(jù)：
檢驗(yàn)結(jié)果表明，整體信度系數(shù)為0.92，大于0.9，問卷信度很好。
(2)效度檢驗(yàn)。效度即有效性，指的.是所用測量手段能夠精準(zhǔn)測出被測量事物的程度大小。效度高低取決于測量結(jié)果與被測量事物的相符程度。如果測量結(jié)果與被測量事物十分吻合，則效度很高;反之，則表示效度很低。通過查找資料可知，效度的計(jì)算公式是：R=SV2/SX2
其中，R表示效度;SV2表示有效方差(真實(shí)方差)，即在所有測量內(nèi)容中由心理因素所引起的方差;SX2表示圓通速遞顧客滿意度指數(shù)所有測量值的方差之和。經(jīng)過對(duì)本問卷的進(jìn)行計(jì)算，本卷因子分析中獲取的公因子能對(duì)超過80%的變異做出解釋，問卷的公因子負(fù)荷達(dá)到0.698，遠(yuǎn)超過0.4的數(shù)據(jù)下限，因此該問卷的結(jié)構(gòu)效度較好，可以用于實(shí)際測試。
5.統(tǒng)計(jì)描述
本次調(diào)查共在網(wǎng)上收集到問卷202份，考慮到部分問卷是無效的，為保證調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性，刪除無效問卷21份，實(shí)際一共回收到181份有效問卷。
四、結(jié)論與建議
1.結(jié)論
(1)主要研究結(jié)論
數(shù)據(jù)的收集之后，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了處理和分析，得出了以下結(jié)論：通過實(shí)證研究，現(xiàn)階段的圓通速遞的滿意度處于“一般”與“滿意”之間，說明圓通速遞在服務(wù)顧客方面還具有較高的提升空間。
(2)研究的局限之處
本文的研究仍存在局限之處。主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：
�、俦疚牡臄�(shù)據(jù)收集沒有采用問卷發(fā)放的形式，只是通過網(wǎng)絡(luò)填寫收集，無法有力確定無效問卷，給數(shù)據(jù)的處理與分析帶來一定的誤差。
②受時(shí)間的限制，樣本量不大，并且實(shí)證研究的范圍很窄，這對(duì)于更準(zhǔn)確的掌握實(shí)際市場狀況不利。
2.建議
(1)加強(qiáng)代理點(diǎn)覆蓋。代理點(diǎn)的多少直接影響快遞的運(yùn)營效率。通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)顧客對(duì)圓通速遞的代理點(diǎn)覆蓋的態(tài)度處于“一般”和“不滿意”之間，這說明圓通速遞在代理點(diǎn)的覆蓋方面還有待完善，需要加強(qiáng)其代理點(diǎn)覆蓋率。因此圓通速遞公司需要加大代理點(diǎn)的增設(shè)力度，將代理點(diǎn)從市區(qū)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)蔓延，形成更強(qiáng)有力的代理網(wǎng)。
(2)提高人員服務(wù)質(zhì)量。人員服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)，代表著員工對(duì)待工作是否盡職盡責(zé)，是顧客對(duì)企業(yè)評(píng)價(jià)最直接、最敏感的來源，好的評(píng)價(jià)對(duì)于提高顧客滿意度至關(guān)重要。通過問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)一部分人對(duì)圓通速遞的快遞人員和客服人員的熱情度表示不滿意，因此，圓通速遞的人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。首先，需要加強(qiáng)員工的思想管理。樹立愛崗盡業(yè)、熱情服務(wù)的理念，定期給員工舉辦一些關(guān)于如何提升服務(wù)質(zhì)量的講座，讓每一個(gè)員工了解如何正確熱情地服務(wù)顧客，提高顧客滿意度;其次，員工考核制度必不可少，獎(jiǎng)懲分明，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予一定的精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)糟糕的員工進(jìn)行教育并施以相應(yīng)懲罰措施。在思想上和行動(dòng)上相呼應(yīng)，逐漸提高人員的服務(wù)質(zhì)量。
(3)完善信息跟蹤系統(tǒng)。對(duì)快遞行業(yè)來說，物流信息跟蹤是至關(guān)重要的，很多顧客會(huì)比較在意自己所購買的物件的運(yùn)輸快慢。如果不能及時(shí)更新物流信息，這會(huì)讓很多顧客認(rèn)為自己所購買的物件丟了或發(fā)生了其他對(duì)自己不利的事情，在一定程度上給顧客帶來了焦慮感。通過對(duì)問卷的分析發(fā)現(xiàn)，很多顧客反映圓通速遞的物流信息無法查詢或跟新不及時(shí)，這給顧客造成了一定的困擾，同時(shí)也降低了顧客滿意度。因此，圓通速遞需要完善信息跟蹤服務(wù)，加強(qiáng)物流跟蹤系統(tǒng)的改進(jìn)，定時(shí)檢查系統(tǒng)，及時(shí)更新物流信息。這在一定程度上可以緩解顧客的焦急情緒，從而提高顧客滿意度。
參考文獻(xiàn)：
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顧客滿意度的調(diào)研報(bào)告2
質(zhì)量對(duì)于建筑行業(yè)來說是非常重要的，就像一棟大房子需要穩(wěn)定和牢固的基礎(chǔ)才能經(jīng)得起風(fēng)吹雨打。通過建筑質(zhì)量問題的重要性入手，以此來了解顧客滿意度的重要性。
顧客滿意度的概念：
顧客滿意度是指業(yè)主或建設(shè)單位在項(xiàng)目建設(shè)前對(duì)工程項(xiàng)目質(zhì)量的預(yù)期與項(xiàng)目建設(shè)完成投入使用后對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)際感受的比較。
隨著建筑產(chǎn)品交易市場的逐步完善，能否讓業(yè)主滿意已經(jīng)成為影響建筑施工企業(yè)長足發(fā)展的關(guān)鍵因素，業(yè)主對(duì)施工企業(yè)的不滿意會(huì)嚴(yán)重影響到施工企業(yè)的形象和后續(xù)工作的開展。所以對(duì)施工企業(yè)業(yè)主滿意度的影響因素的分析就顯得十分的重要。顧客滿意度的影響因素可以從信息收集方法、信息來源渠道、測量方法等三個(gè)方面來進(jìn)行分析。
顧客滿意的信息主要通過調(diào)查表或訪問的途徑收集。顧客滿意信息的收集需考慮與公司日常運(yùn)作相協(xié)調(diào)，保證信息收集及時(shí)、準(zhǔn)確，為決策提供依據(jù)。
收集渠道主要從以下幾方面進(jìn)行
a、項(xiàng)目部可在建設(shè)單位、監(jiān)理單位和設(shè)計(jì)單位與公司的各種例會(huì)、日常工作接觸、與公司文件往來中獲取顧客信息。
b、項(xiàng)目部可在施工期間從單元（檢驗(yàn)批、分項(xiàng)）工程、分部工程、單位工程質(zhì)量檢驗(yàn)、評(píng)定、驗(yàn)收和工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收過程中從建設(shè)單位、監(jiān)理單位、設(shè)計(jì)單位和政府各行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督站處獲得質(zhì)量滿意度信息。
對(duì)顧客滿意度的測量和評(píng)價(jià)需考慮影響顧客滿意的主要因素、確定各因素的重要性指數(shù)和顧客滿意程度的'等級(jí)，顧客滿意度的測評(píng)按標(biāo)準(zhǔn)要求一般需量化并可測量，采用加權(quán)平均統(tǒng)計(jì)概率進(jìn)行度量比較符合建筑施工企業(yè)的實(shí)際。
如何提高建筑行業(yè)顧客的滿意度？
1.在工程施工過程中，項(xiàng)目部可通過各種渠道，主動(dòng)了解業(yè)主或用戶的要求，并及時(shí)做出反應(yīng)。
2.嚴(yán)格控制工程材料的采購使用。
①推行科技進(jìn)步，提高質(zhì)量控制水平。
②樹立質(zhì)量意識(shí)，提高建設(shè)隊(duì)伍的素質(zhì)和工作質(zhì)量。
�、蹚�(qiáng)化工程質(zhì)量監(jiān)督關(guān)。
④加強(qiáng)工程竣工驗(yàn)收的控制。
⑤制定質(zhì)量回訪計(jì)劃。
建筑業(yè)是一個(gè)關(guān)系到國計(jì)民生的支柱性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，對(duì)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了推動(dòng)作用。在現(xiàn)代社會(huì)，市場競爭雖然殘酷，但是建筑行業(yè)可以借助現(xiàn)代的信息溝通技術(shù)，快捷的掌握顧客的需求信息，把握顧客的需求動(dòng)向，及時(shí)提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，從而獲得競爭優(yōu)勢，更好地發(fā)展。
顧客滿意度的調(diào)研報(bào)告3
銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。在客戶成為市場競爭至關(guān)重要資源的同時(shí)，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。行隨著中國農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革，“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。
一、調(diào)研方式
筆者對(duì)xxxx銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對(duì)銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實(shí)依據(jù)，能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。
二、調(diào)研結(jié)果
(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果
(二)銀行整體滿意度
根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的.服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。例如：
1、填單臺(tái)與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn)，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過號(hào)現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不是非常方便、快捷。
2、排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。午餐和交接班時(shí)間由于員工辦事效率較低，常引起排隊(duì)等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時(shí)間太長。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長時(shí)間，很容易引起排隊(duì)。
3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動(dòng)補(bǔ)登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費(fèi)、電話費(fèi)、交通罰款等中間業(yè)務(wù);ATM機(jī)常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。
4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費(fèi)、移動(dòng)電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實(shí)現(xiàn)代收代扣。
5、投訴建議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。
因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。
顧客滿意度的調(diào)研報(bào)告4
一、調(diào)查目的
通過對(duì)我校學(xué)生在愛尚洗衣店洗衣的滿意程度分析來體現(xiàn)顧客對(duì)洗衣店的滿意程度。
二、調(diào)查方法
用抽樣調(diào)查方式對(duì)我校學(xué)生進(jìn)行問卷的調(diào)查，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析整理。
三、調(diào)查的組織與安排
調(diào)查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛尚洗衣店。
調(diào)查安排：首先是小組討論確定調(diào)查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對(duì)客戶需要知道哪些問題，并對(duì)問題進(jìn)行記錄；再次進(jìn)行問卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收；之后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析；最后編寫調(diào)查報(bào)告和與店家進(jìn)行溝通。
四、問卷的.設(shè)計(jì)
附Word愛尚洗衣調(diào)查問卷。
五、調(diào)查結(jié)果分析
題一：您洗衣店洗衣的周期是一個(gè)月幾次
題二：您會(huì)在什么情況下選擇在本店洗衣
題三：您認(rèn)為洗衣店洗衣服是否便捷
題四：您覺得在洗衣店洗衣服的價(jià)格是否合適
題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿意
題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿意
題七：您覺得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿意
題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿意
題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為
題十：在本店洗衣的等待期間，您會(huì)采取什么方式打發(fā)時(shí)間？
題十一：我店還提供一些其他服務(wù)，你最希望哪一種？
題十二：您對(duì)洗衣店還有什么建議
1、洗衣店內(nèi)有桌椅更便于客戶坐；
2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；
3、能夠電話預(yù)約
4、多加幾臺(tái)洗衣機(jī)，機(jī)子太少，周末人多的排隊(duì)；
5、添加其他項(xiàng)目，比如娛樂類的或者是提供WIFI；
6、營業(yè)時(shí)間盡可能長點(diǎn)；
7、提供洗衣粉；
8、買卡不能充值（這一點(diǎn)已解決）
總結(jié)：
一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對(duì)于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認(rèn)為還是比較便利的，也有少許覺得不是很便利，其中女生居多，她們認(rèn)為可以送貨上門比較好。對(duì)于洗衣店的價(jià)格，普遍認(rèn)為還是比較合理的，可以接受。對(duì)于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對(duì)于洗衣店應(yīng)該開的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養(yǎng)以及送貨上門的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對(duì)衣服的養(yǎng)護(hù)。
六、給企業(yè)的建議
1、應(yīng)提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。
2、洗衣店的確應(yīng)增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來吸引以及穩(wěn)定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！
顧客滿意度的調(diào)研報(bào)告5
隨著校園快遞業(yè)務(wù)的深入，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費(fèi)群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著快遞成為校園生活的一部分，學(xué)生們對(duì)快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽(yù)。因此，有必要對(duì)校園快遞用戶的滿意度進(jìn)行研究，同時(shí)對(duì)快遞服務(wù)業(yè)提出建議。
一、調(diào)查發(fā)現(xiàn)
有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴(kuò)張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。
調(diào)查結(jié)果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好，對(duì)商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點(diǎn)的固定性、距離學(xué)校的遠(yuǎn)近、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。
對(duì)校園用戶在選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素進(jìn)行的調(diào)查顯示，快遞速度是最受關(guān)注的因素，6.61%的受訪者選擇了這一選項(xiàng)，其次是安全送貨、價(jià)格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時(shí)最不擔(dān)心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門，對(duì)送貨速度的要求也比男生高。
當(dāng)遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問題時(shí)，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的'受訪者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對(duì)快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案�？梢钥闯�，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時(shí)效率低下和被動(dòng)，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道。
二、結(jié)論和建議
隨著電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴(kuò)張。大學(xué)校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次調(diào)查，我們對(duì)校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論。
不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞，對(duì)快遞安全要求更高。快遞的使用在大學(xué)校園是普遍的，網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。
大學(xué)生對(duì)校園快遞的服務(wù)普遍滿意，一些快遞公司在快遞價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個(gè)因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰是這三個(gè)；同時(shí)，這三個(gè)因素在用戶評(píng)價(jià)快遞公司的服務(wù)時(shí)占有很高的比重。綜合分析表明，這三個(gè)方面的改進(jìn)應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點(diǎn)。
當(dāng)對(duì)快遞服務(wù)不滿時(shí)，校園用戶很少采取積極措施維護(hù)自己的權(quán)利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。
顧客滿意度的調(diào)研報(bào)告6
醫(yī)院患者滿意度測評(píng)是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié)，是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。我院通過不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿意度調(diào)查體系，對(duì)不同類型的患者采取不同的.調(diào)查方式。一是發(fā)放問卷調(diào)查表。我院醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度調(diào)查表》、《護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》；二是電話調(diào)查。采取電話隨機(jī)回訪形式，向患者征詢意見。
通過患者滿意度調(diào)查，醫(yī)務(wù)科總結(jié)歸納了患者提出的以下問題：
1、護(hù)理人員為患者做入院宣教時(shí)，講解不詳細(xì)。
2、個(gè)別病人不知道主管醫(yī)生、主管護(hù)士。
3、輸液時(shí)護(hù)士不能經(jīng)常巡視。
4、病人對(duì)護(hù)理技術(shù)操作不滿意。
5、門診患者反映收費(fèi)室收費(fèi)速度慢。
6、門診醫(yī)生對(duì)蒙藥服用方法講解不夠清晰。
7、住院患者對(duì)一日清單不理解，詢問時(shí)得不到詳細(xì)的解釋。
病人意見與建議：
1、希望護(hù)士能經(jīng)常到病房與病人溝通。
2、希望服務(wù)再熱情點(diǎn)。
3、能夠加快收費(fèi)速度。
整改措施：
1、加強(qiáng)入院宣教，組織護(hù)士學(xué)習(xí)入院宣教相關(guān)知識(shí)。
2、護(hù)士長巡視病房時(shí)做好主動(dòng)自我介紹，讓病人認(rèn)識(shí)自己。
3、新進(jìn)護(hù)理人員和低年資護(hù)理人員對(duì)護(hù)理技術(shù)及理論知識(shí)掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。
4、病區(qū)患者文化層次不同，護(hù)士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。
5、收費(fèi)室工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，能夠在病患高峰期時(shí)快速準(zhǔn)確的為病人進(jìn)行服務(wù)。
6、發(fā)放住院清單時(shí)請解釋一下，若賬上費(fèi)用不夠，請?zhí)崆巴ㄖ颊摺?/p>
20xx年我院病人回訪率達(dá)100%；使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水平，滿意度達(dá)98%。一年來，醫(yī)務(wù)人員拒收紅包禮金3000余元，收到感謝信5封，錦旗共18面。
患者滿意度調(diào)查的管理和完善，為了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀、評(píng)估服務(wù)水平、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板、指導(dǎo)服務(wù)提升，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提高顧客忠誠度，起到了積極的作用，強(qiáng)化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念，文明服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)蔚然成風(fēng)，希望全院職工再接再厲，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
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