航空公司危機(jī)公關(guān)的策劃書案例
經(jīng)濟(jì)的全球化為眾多企業(yè)帶來諸多良好的發(fā)展機(jī)遇，相對而言，機(jī)遇也意味著風(fēng)險(xiǎn)，那就是競爭。近年來，隨著我國航空運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展，各類事件頻發(fā)，由此引發(fā)的航空公司危機(jī)屢見不鮮。航空活動(dòng)的頻繁使航空公司面臨的公眾變得多樣化，隨著公眾維權(quán)意識(shí)的不斷增加，在與航空公司出現(xiàn)糾紛的時(shí)候，通過制造反面輿論，或者訴諸法律手段來維護(hù)自身的權(quán)益。再加上科技帶動(dòng)了通訊技術(shù)的發(fā)展，使得航空公司與公眾之間可以通過網(wǎng)絡(luò)等途徑能夠獲得更多的信息的共享，在縮短航空公司與公眾之間距離的同時(shí)，危機(jī)傳播的速度無限加快，也就擴(kuò)大了處理危機(jī)的難度。因此，為保持航空公司良好的企業(yè)形象，并促進(jìn)航空公司健康穩(wěn)步發(fā)展，危機(jī)公關(guān)應(yīng)成為航空公司處理各種危機(jī)的主要方式，應(yīng)該得到越來越多的重視。
一、危機(jī)公關(guān)的目的
航空公司一旦發(fā)生危機(jī)，其常規(guī)的日常運(yùn)作必然會(huì)受到影響，打破航空公司的平衡狀態(tài)，影響嚴(yán)重時(shí)還會(huì)惡化為生存危機(jī)。航空公司實(shí)施危機(jī)公關(guān)的目的主要有以下幾方面:
1、有利于建立良好的外部公共關(guān)系。行之有效的危機(jī)公關(guān)對航空公司而言是作用是顯而易見的。在危機(jī)預(yù)防方面，與公眾、媒體、政府等建立起良好的公共關(guān)系，樹立起良好的外部形象;在危機(jī)處理方面，迅速恢復(fù)航空公司在公眾心中的形象;在危機(jī)善后方面，化“�！睘椤皺C(jī)”，從而達(dá)到扭轉(zhuǎn)甚至提升航空公司整體形象的目的。
2、將損失程度降至最小。危機(jī)的發(fā)生會(huì)給航空公司造成多方面的影響，特別是發(fā)生如飛機(jī)起火爆炸之類的安全事件，更是會(huì)對航空公司造成不可挽回的嚴(yán)重傷害，甚至對公司的存亡產(chǎn)生不可逆轉(zhuǎn)的影響。如果能在危機(jī)發(fā)生之前，對危機(jī)進(jìn)行監(jiān)測，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)，在危機(jī)發(fā)生之后及時(shí)地加以控制，阻止或延緩危機(jī)的蔓延，以及危機(jī)引起的一系列連鎖反應(yīng)，便可以降低直接損失或間接損失，避免航空公司的長期經(jīng)濟(jì)效益受到影響。
3、有利于促進(jìn)航空公司的內(nèi)部和諧。危機(jī)的蔓延會(huì)對公司員工造成一定的壓力，這種壓力的消極一面會(huì)使員工對公司失去信心、失去奮斗目標(biāo)，繼而做出有損公司利益的事。有效的內(nèi)部危機(jī)公關(guān)，能夠提升航空公司的內(nèi)部凝聚力，使員工找回歸屬感，激勵(lì)員工團(tuán)結(jié)一心、精誠共進(jìn)。
二、航空公司危機(jī)公關(guān)的現(xiàn)狀和問題
(一)航空公司危機(jī)公關(guān)的現(xiàn)狀
1、成為航空公司為化解危機(jī)的重要手段。
伴隨著高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)全球化，經(jīng)營環(huán)境的變化程度也在加劇，航空公司無可避免的隨時(shí)可能發(fā)生危機(jī)。特別是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，媒體輿論監(jiān)督力量的加強(qiáng)，傳統(tǒng)媒體的權(quán)力加上互聯(lián)網(wǎng)的傳播速度，將航空服務(wù)隱藏的危機(jī)迅速放大。隨著運(yùn)輸量的增加，航空公司發(fā)生危機(jī)的頻率也明顯增多，處理不好不僅聲譽(yù)受損，還帶來后續(xù)的經(jīng)濟(jì)損失。面對這種局面，眾多航空公司不得不將注意力轉(zhuǎn)向了危機(jī)公關(guān)，將危機(jī)公關(guān)作為化解危機(jī)的重要手段。
2、具體的操作越來越規(guī)范。
隨著企業(yè)重視程度的增加，航空公司指派越來越多的員工專門從事公關(guān)方面的工作，設(shè)立相應(yīng)的部門來進(jìn)行監(jiān)管，對危機(jī)公關(guān)進(jìn)行支持。與此同時(shí)，相關(guān)專家和專業(yè)公關(guān)公司也在進(jìn)行著深入的探討和不斷研究，給企業(yè)提供了理論支持，給出專業(yè)建議。危機(jī)公關(guān)在航空公司的發(fā)展前景明朗，不斷走向正規(guī)化、規(guī)范化。
3、仍然存在許多問題。
雖然危機(jī)公關(guān)已經(jīng)成為航空公司為化解危機(jī)的重要手段，但是對于一些航空公司來說，這項(xiàng)工作仍舊處于一種初始階段。目前航空公司雖然有應(yīng)急預(yù)案，但是并無系統(tǒng)性可以解決種種問題的危機(jī)管理方面的權(quán)威，大部分是靠現(xiàn)場工作人員的臨時(shí)解決，這樣自然會(huì)有種種不公平，缺乏一種系統(tǒng)的、統(tǒng)一的模式進(jìn)行指導(dǎo)。同時(shí)也應(yīng)當(dāng)看到，在現(xiàn)行的危機(jī)公關(guān)工作當(dāng)中仍存在著諸多問題，需要所有航空企業(yè)對其加以重視，不斷的改進(jìn)提高。
(二)航空公司危機(jī)公關(guān)存在的問題
1、公關(guān)水平參差不齊
每一個(gè)航空企業(yè)都在危機(jī)公關(guān)方面有著自己的一套處理方法，但是管理水平參差不齊。如國航2002年4月15日在韓國發(fā)生墜機(jī)事故，這是國航首次重大災(zāi)難性事件。他們迅速組成危機(jī)處理小組，對社會(huì)公眾和企業(yè)的員工進(jìn)行了一系列良好的公關(guān)活動(dòng)，成功地解決了此次危機(jī)。而我們東航，2004年11月21日在包頭發(fā)生的空難時(shí)，面對社會(huì)各界的質(zhì)疑，沒能夠有效維護(hù)企業(yè)形象，最終導(dǎo)致了東航處于不利的公眾輿論環(huán)境中，惡化了企業(yè)的生存環(huán)境。這些情況表明，各航空企業(yè)在危機(jī)公關(guān)的具體工作上依舊存在著很大的差距，各航空公司應(yīng)該積極地研究學(xué)習(xí)適合本企業(yè)實(shí)際情況的危機(jī)公關(guān)相關(guān)知識(shí)，與時(shí)俱進(jìn)。
2、忽視了內(nèi)部危機(jī)公關(guān)
危機(jī)公關(guān)分為對企業(yè)外部公眾的危機(jī)公關(guān)和企業(yè)內(nèi)部員工危機(jī)公關(guān)兩個(gè)部分。在危機(jī)處理的過程當(dāng)中，航空公司將其大部分的精力放在了對外公關(guān)上，處理的工作重心放在了如何處理與公眾和媒體的關(guān)系、對事故原因的調(diào)查反饋、以及對受害者進(jìn)行賠償問題等，對其內(nèi)部人員進(jìn)行的公關(guān)卻很少花精力。這樣會(huì)容易使員工對企業(yè)的危機(jī)進(jìn)行胡亂猜疑，并將無根據(jù)的猜測散播成為謠言，甚至背離企業(yè)。此外還可能導(dǎo)致股東對企業(yè)失去信心，對企業(yè)的未來的發(fā)展造成巨大影響�？傊鲆暫娇展緝�(nèi)部公關(guān)的做法不但使危機(jī)公關(guān)工作變得不完整，而且降低了解決問題的成功率，企業(yè)應(yīng)當(dāng)引起充分的重視。
三、航空公司內(nèi)部危機(jī)公關(guān)策略
航空公司與內(nèi)部員工之間的和諧關(guān)系是開展其他活動(dòng)的必要條件。在危機(jī)到來時(shí)，運(yùn)用多種方法對企業(yè)內(nèi)部人員進(jìn)行溝通和幫助，消除危機(jī)事件帶來的負(fù)面影響，幫助員工恢復(fù)正常工作狀態(tài)。作為基礎(chǔ)，內(nèi)部公關(guān)要先于外部公關(guān)開始進(jìn)行。航空公司經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大，因此雇員的數(shù)量隨之增多，首先面臨危機(jī)的就是這數(shù)量很大的內(nèi)部員工，員工作為企業(yè)活動(dòng)的行為主體，在危機(jī)事件中他們將作為企業(yè)形象的代表出現(xiàn)在危機(jī)事件的第一線。航空公司要與員工之間要有一個(gè)溝通渠道，尊重他們的個(gè)人價(jià)值，了解每一位員工的需求，這樣在危機(jī)到來時(shí)他們能團(tuán)結(jié)起來，更好地進(jìn)行企業(yè)的外部公關(guān)工作。
1、樹立危機(jī)意識(shí)
企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理活動(dòng)時(shí)首先應(yīng)該樹立一種危機(jī)理念。航空公司應(yīng)加強(qiáng)員工的危機(jī)管理教育，讓危機(jī)感時(shí)刻伴隨著員工去面對激烈的市場競爭，把員工錘煉成為事業(yè)上的精兵猛將，任何事情都能從容應(yīng)對，作為必修課，危機(jī)的預(yù)防這根弦要時(shí)常緊繃。危機(jī)意識(shí)的提高同時(shí)也能提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力。
2、組織危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)
培訓(xùn)的目的在于進(jìn)一步強(qiáng)化員工的危機(jī)意識(shí)。讓員工掌握危機(jī)管理知識(shí)、增強(qiáng)面對危機(jī)的心理素質(zhì)、提高危機(jī)處理技能，從而提高整個(gè)企業(yè)的危機(jī)管理水平。不單從理論上進(jìn)行教育，企業(yè)還需要定期組織員工進(jìn)行危機(jī)事件處理的模擬測試，既可以對己經(jīng)發(fā)生過的危機(jī)情景進(jìn)行重復(fù)的`模擬訓(xùn)練，也可以根據(jù)條件自行創(chuàng)造可能出現(xiàn)的危機(jī)情景進(jìn)行演練，并將其納入為培訓(xùn)工作的一部分。
3、建立預(yù)防危機(jī)的監(jiān)測系統(tǒng)
建立高度敏感、準(zhǔn)確的監(jiān)測系統(tǒng)能夠使危機(jī)的預(yù)防事半功倍。隨時(shí)搜集各方面的信息，及時(shí)加以分析做好信息的監(jiān)測，積極的消滅隱患，對可能引起危機(jī)的各種因素進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測。信息的收集與監(jiān)測是預(yù)防危機(jī)的兩大重點(diǎn)：一是收集旅客及貨主對航空公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的反饋信息，尤其是VIP、VVIP的意見，及時(shí)跟進(jìn)處理。二是及時(shí)了解并且掌握國家對航空業(yè)政策的調(diào)整信息，并相應(yīng)對公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。三是研究同行業(yè)競爭對手的狀況，對比彼此間的實(shí)力，找出差距。四是對監(jiān)測到的信息進(jìn)行分析，對未來可能發(fā)生的危機(jī)類型及其危害程度做出預(yù)測。
4、成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)
國外各大航空公司均設(shè)立公共關(guān)系部，主要負(fù)責(zé)日常的公共關(guān)系管理工作和及時(shí)處理各類危機(jī)事件。對于國內(nèi)的航空公司來說，在運(yùn)輸規(guī)模的迅速擴(kuò)大的同時(shí)，其所面臨的問題更加復(fù)雜多樣，還要面對的各色公眾，企業(yè)所要樹立的形象也將更為多面。企業(yè)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，是處理危機(jī)時(shí)必不可少的組織機(jī)構(gòu)，而且在日常危機(jī)管理中也非常重要的。應(yīng)該由部分企業(yè)管理人員、具有專業(yè)知識(shí)的員工等成員組成，進(jìn)行危機(jī)事件的預(yù)防與處理，并制定出危機(jī)處理工作程序，明確主管領(lǐng)導(dǎo)和成員職責(zé)。由這個(gè)機(jī)構(gòu)來領(lǐng)導(dǎo)處理全公司各部門，各崗位所發(fā)生各類危機(jī)事件。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)實(shí)施企業(yè)所有危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，并帶領(lǐng)員工進(jìn)行危機(jī)事件處理，保障危機(jī)處理順利進(jìn)行。
5、制定內(nèi)部危機(jī)公關(guān)計(jì)劃
企業(yè)應(yīng)該針對可能發(fā)生的不同類型的危機(jī)而分別制定整套目標(biāo)明確的危機(jī)公關(guān)計(jì)劃，明確如何控制危機(jī)的苗頭，一旦爆發(fā)立即向員工做出哪些回應(yīng)等。事先制定的危機(jī)公關(guān)計(jì)劃應(yīng)該包括多方面的應(yīng)急預(yù)案，在計(jì)劃中要重點(diǎn)體現(xiàn)如何控制危機(jī)的傳播，以及解決辦法。航空公司內(nèi)部危機(jī)公關(guān)計(jì)劃的內(nèi)容大致包括:公司在危機(jī)發(fā)生后，與全體員工進(jìn)行溝通的方式，告知員工們的相關(guān)利益的變化情況;公司會(huì)向員工們提供什么幫助;公司將以什么形式搜集與處理員工的反饋意見及建議;公司將營造怎樣的工作氛圍，以及危機(jī)后公司近期的發(fā)展計(jì)劃等等。
四、航空公司外部危機(jī)公關(guān)策略
1、收集危機(jī)公關(guān)案例
危機(jī)的預(yù)防有個(gè)簡單速成的方法就是認(rèn)真的研究并學(xué)習(xí)其他航空公司己經(jīng)成功的案例。搜集以往的各個(gè)航空公司的危機(jī)公關(guān)案例并將其分類，可以為航空公司建立起龐大的資料庫，有助于企業(yè)員工學(xué)習(xí)和借鑒。這樣不僅可以開闊員工的視野，還能從成功案例中吸取精華，總結(jié)失敗案例中的教訓(xùn)，設(shè)立多種應(yīng)急預(yù)案，能夠做足準(zhǔn)備，防患未然。
2、建立信息交流平臺(tái)
在計(jì)算機(jī)時(shí)代的今天，互聯(lián)網(wǎng)己經(jīng)成為家喻戶曉的一個(gè)溝通平臺(tái)，不論是互通信息，交流想法，還是獲取知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，是公眾生活中不可或缺的部分�；ヂ�(lián)網(wǎng)在信息傳播方面具有傳播快、容量大、范圍廣、信息發(fā)布自主程度高、信息傳播互動(dòng)性和針對性強(qiáng)等幾大特點(diǎn)。這些特點(diǎn)決定了如果能利用互聯(lián)網(wǎng)好的優(yōu)勢，互聯(lián)網(wǎng)將成為企業(yè)危機(jī)管理中的重要信息傳播工具，為預(yù)防以及處理危機(jī)提供強(qiáng)大的信息支撐。航空公司的信息技術(shù)部應(yīng)當(dāng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，在公司對外網(wǎng)站上設(shè)置一個(gè)專欄。在平時(shí)，發(fā)布航空公司日常公共關(guān)系活動(dòng)的相關(guān)信息，增加與公眾之間的互動(dòng)。當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)事件時(shí)，信息技術(shù)部可以通過多種方式與公眾進(jìn)行溝通，用文字、照片、視頻等形象、準(zhǔn)確地將事件相關(guān)信息告知公眾，如:事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、起因、經(jīng)過、航空公司已經(jīng)釆取了哪些措施進(jìn)行補(bǔ)救，和將要采取的哪些措施避免以后不會(huì)出現(xiàn)同樣的問題，對事件相關(guān)人員的處理意見等，避免出現(xiàn)各種不全面的猜測報(bào)道，以保證信息來源的唯一性。同時(shí)，公眾提供的反饋意見也能給航空公司一些建議，公司可以根據(jù)以上建議調(diào)整對事件的處理策略。這樣一來，信息平臺(tái)不僅可以提高信息傳播的時(shí)效性和正確性，為航空公司爭取了更加充裕的時(shí)間來處理事件，還能控制發(fā)布信息的主動(dòng)權(quán)。為確保這個(gè)雙向溝通的渠道很好的運(yùn)行，航空公司的信息技術(shù)部應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)一套標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布和反饋流程。
3、正確、迅速表態(tài)
一些緊急情況的發(fā)生非常突然，航空公司需要經(jīng)過調(diào)查后才能獲知危機(jī)發(fā)生的原因，因此在短時(shí)間內(nèi)不可能立即制定出確切的解決方案，但是也要立即主動(dòng)向公眾公情況，承認(rèn)發(fā)生了危機(jī)事件，表明企業(yè)誠懇的態(tài)度和解決事件的決心。在對危機(jī)事件的了解處于相對信息不對稱的時(shí)候，媒體很容易隨意抓住任何相關(guān)線索進(jìn)行報(bào)道，而公眾最容易受到媒體宣傳的左右，報(bào)道正面一些，或是報(bào)道也認(rèn)為事件有待調(diào)查，公眾則容易處于觀望狀態(tài)，等待事件的真實(shí)經(jīng)過的報(bào)道;若是報(bào)道的引導(dǎo)負(fù)面一些，則容易激起公眾的憤怒。如此一來，事實(shí)經(jīng)常會(huì)被扭曲。所以此時(shí)，最忌諱的就是企業(yè)隱瞞事實(shí)真相，這樣的做法只能起到火上澆油的作用，或?qū)ξC(jī)存在僥幸心理，放任自流，對事件根本沒有幫助。正確的做法是事發(fā)后立即表態(tài)，主動(dòng)向公眾披露事實(shí)。這樣做不但能夠阻止猜測報(bào)道，給公眾一個(gè)正面的引導(dǎo)，使企業(yè)在危機(jī)的最初階段就能得到公眾的理解，為下一步的工作贏得一些時(shí)間，為后續(xù)工作的順利開展奠定基礎(chǔ)。
危機(jī)的發(fā)生必然會(huì)引來公眾對航空公司的關(guān)注，每一次的危機(jī)對于航空公司來說都是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，從此登上另一個(gè)高峰，還是就此滑落到谷底。從某種意義來說，這正是航空公司為自己恢復(fù)良好形象，攀上另一個(gè)高峰的契機(jī)。危機(jī)事件破壞了航空公司的外部形象，對員工、股東等內(nèi)部公眾造成的心理影響，危機(jī)公關(guān)的目的就在于消除這些影響，將企業(yè)恢復(fù)到一個(gè)相對平衡的狀態(tài)。企業(yè)的公關(guān)工作一定要堅(jiān)持不懈，不論是贏得內(nèi)部員工的支持還是在外部獲得公眾的支持都將是一場持久戰(zhàn)。
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