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零售調(diào)研報(bào)告
在學(xué)習(xí)、工作生活中，我們使用報(bào)告的情況越來越多，報(bào)告中涉及到專業(yè)性術(shù)語要解釋清楚。相信很多朋友都對(duì)寫報(bào)告感到非常苦惱吧，下面是小編為大家收集的零售調(diào)研報(bào)告，歡迎大家分享。
零售調(diào)研報(bào)告1
藥品零售經(jīng)營企業(yè)是藥品流通中重要環(huán)節(jié)，點(diǎn)多面廣，處在藥品經(jīng)營的前沿，加強(qiáng)對(duì)零售藥品經(jīng)營企業(yè)的監(jiān)管尤為重要，我結(jié)合對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的藥品零售經(jīng)營企業(yè)的日常監(jiān)管掌握的情況，現(xiàn)將藥品零售經(jīng)營企業(yè)存在的問題、產(chǎn)生的原因以及措施對(duì)策和大家共同交流。
一、存在的問題
�。ㄒ唬┧幤贩诸惞芾矸矫妫核幤肺茨車�(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類擺放陳列，處方藥品與非處方藥品時(shí)有混放；醫(yī)療器械（膏藥類）與藥品混放；非藥品（保健食品）與藥品混放；易串味藥品不能單獨(dú)設(shè)立專柜存放。
�。ǘ┨幏剿庝N售方面：處方藥品不能完全憑處方銷售，處方收集不全，對(duì)未憑處方銷售的藥品，銷售登記不全。
�。ㄈ┤藛T管理方面：部分藥店質(zhì)量負(fù)責(zé)人是聘用的`，其經(jīng)常不在崗，營業(yè)人員也自行調(diào)整為其家人，未經(jīng)上崗培訓(xùn)就從事藥品經(jīng)營，在對(duì)處方藥品的銷售和調(diào)配操作中很不科學(xué)，對(duì)人民群眾用藥安全構(gòu)成一定的威脅。
�。ㄋ模┙�(jīng)營方式方面：個(gè)別零售藥店存在著以零代批現(xiàn)象，將藥品直接銷售給基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)；有的藥店進(jìn)行無證行醫(yī)，前面是藥店經(jīng)營場(chǎng)所，后是診所病房；有的零售藥店之間有調(diào)貨現(xiàn)象，對(duì)銷售不太好品種或快到效期的藥品藥店之間有進(jìn)行銷貨或換貨進(jìn)行銷售。
（五）采購管理方面：經(jīng)營藥品或醫(yī)療器械（一類或國家充許的二類）以及進(jìn)口藥品未能及時(shí)收集相關(guān)票據(jù)和產(chǎn)品注冊(cè)證明材料。
（六）對(duì)供貨方資質(zhì)審核方面：藥品審核把關(guān)不嚴(yán)，有的業(yè)務(wù)員經(jīng)營幾家藥品生產(chǎn)企業(yè)藥品現(xiàn)象，其所售代理藥品價(jià)格雖未超過國家標(biāo)價(jià)，但價(jià)格仍較昂貴，其療效也不顯著，廣大消費(fèi)者對(duì)此類藥品投訴舉報(bào)較多。
（七）藥品廣告宣傳方面：有的藥店店堂內(nèi)或玻璃櫥窗上懸掛或張貼藥品宣傳畫，貨架上擺放廣告藥品樣品空盒；有的藥店巧借義診為名其實(shí)在促銷藥品，誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者。
�。ò耍┲贫葓�(zhí)行方面：藥店所制定的制度未能全面有效執(zhí)行，更不能嚴(yán)格進(jìn)行自查，定期加以考核。
�。ň牛┧幤穬�(chǔ)存方面：溫控設(shè)備成為擺設(shè)，溫濕度應(yīng)按一天兩次記錄，現(xiàn)已記不清有多少天沒有登記，有的藥店將藥品直接置于地面，藥品質(zhì)量很難得到保障。
二、產(chǎn)生原因
�。ㄒ唬ゞsp認(rèn)證以后藥品零售經(jīng)營企業(yè)放松質(zhì)量管理意識(shí)，認(rèn)為對(duì)藥品質(zhì)量的管理只是gsp認(rèn)證需要，在認(rèn)識(shí)上存在誤區(qū)。
（二）藥店相關(guān)人員對(duì)法律法規(guī)不太熟悉，對(duì)藥品常識(shí)性知識(shí)了解甚少，工作隨意性較大；特別是質(zhì)量負(fù)責(zé)人，聘用較多，時(shí)常不在崗，對(duì)藥品質(zhì)量管理相對(duì)滯后。
�。ㄈ┎糠炙幤妨闶劢�(jīng)營企業(yè)經(jīng)營慘淡，處于半營業(yè)狀態(tài)，企業(yè)無心對(duì)藥品質(zhì)量加強(qiáng)管理僅注重經(jīng)濟(jì)效益。
�。ㄋ模┯捎谒幤妨闶燮髽I(yè)是個(gè)體經(jīng)營模式，其企業(yè)負(fù)責(zé)人和質(zhì)量負(fù)責(zé)人有的藥店為同一人，未能真正建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，有的藥店就是“夫妻店”或“父子店”，缺少必要的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。
三、對(duì)策措施
1、加強(qiáng)對(duì)零售藥店相關(guān)人員的法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn)教育要?jiǎng)?wù)實(shí)，建立學(xué)習(xí)的長(zhǎng)期性和有效性。
2、藥監(jiān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，將日常監(jiān)督與專項(xiàng)檢查有機(jī)結(jié)合起來，促使其嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)。
3、結(jié)合對(duì)藥品安全信用分類管理相結(jié)合，對(duì)藥品經(jīng)營重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)品種和重點(diǎn)違規(guī)企業(yè)加大監(jiān)管頻率，對(duì)違法違規(guī)行為給予嚴(yán)厲打擊。
4、零售藥店應(yīng)自身加強(qiáng)行業(yè)自律，嚴(yán)格按照《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》的要求，規(guī)范管理，合法經(jīng)營。
5、聯(lián)合公安、工商、郵政部門建立聯(lián)合監(jiān)管協(xié)作機(jī)制，特別是對(duì)違法藥品廣告的專項(xiàng)整治。
零售調(diào)研報(bào)告2
近期，××市國稅局選擇了國有、股份、私營等不同類型具有代表性的14戶納稅人及其下屬35個(gè)分支機(jī)構(gòu)實(shí)施了納稅評(píng)估。在評(píng)估中他們發(fā)現(xiàn)，該行業(yè)的掛靠經(jīng)營方式導(dǎo)致企業(yè)管理混亂，偷稅現(xiàn)象嚴(yán)重。
一、掛靠經(jīng)營方式的產(chǎn)生及由此引發(fā)的問題
按照國家有關(guān)規(guī)定，從事藥品的批發(fā)、零售業(yè)務(wù)必須具備兩個(gè)條件，一要必須持有“藥品經(jīng)營許可證”，二要必須是“增值稅一般納稅人”。但是由于“藥品經(jīng)營許可證”在近幾年內(nèi)基本停辦，且經(jīng)過國家醫(yī)藥局的整頓又撤消了一批違法經(jīng)營或不具備經(jīng)營資格者的“藥品經(jīng)營許可證”；而辦理一般納稅人需要在注冊(cè)資金、經(jīng)營面積、專業(yè)會(huì)計(jì)人員配備等方面進(jìn)行嚴(yán)格審核。上述兩資格審批的嚴(yán)格使得新辦藥品經(jīng)營單位不得已紛紛掛靠具備這兩個(gè)條件的單位經(jīng)營。在評(píng)估檢查中他們發(fā)現(xiàn)，存在問題較多的主要是原國有醫(yī)藥批發(fā)、零售企業(yè)。這些企業(yè)為了增加資金來源、拓寬市場(chǎng)以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，通過企業(yè)改制或增設(shè)內(nèi)部非獨(dú)立核算分支機(jī)構(gòu)的方式允許內(nèi)部及社會(huì)上有藥品經(jīng)營要求而無上述經(jīng)營條件的人員掛靠經(jīng)營，雙方間只是名義上的“總公司”和“所屬分支機(jī)構(gòu)”，而沒有實(shí)際的投資、約束關(guān)系�？偣緝H根據(jù)雙方簽訂的協(xié)議，按銷售收入的一定比例向各分支機(jī)構(gòu)收取管理費(fèi)，同時(shí)為它們提供發(fā)票、稅務(wù)登記號(hào)碼供經(jīng)營單位使用，而對(duì)各分支機(jī)構(gòu)實(shí)際經(jīng)營業(yè)務(wù)的真實(shí)性、合法性卻不進(jìn)行審核、監(jiān)督，造成了管理上的混亂，會(huì)計(jì)核算數(shù)據(jù)失控，為部分違法經(jīng)營者偷逃稅款提供了方便之門，以至直接影響納稅申報(bào)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。經(jīng)檢查分析，采取掛靠經(jīng)營方式的納稅人主要存在以下問題：
(一)賬簿設(shè)置不健全，不能真實(shí)反映其經(jīng)營情況
總公司未制定統(tǒng)一的會(huì)計(jì)核算制度，對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的賬簿設(shè)置和會(huì)計(jì)核算方法沒有統(tǒng)一的要求。總公司不建總賬，每月只負(fù)責(zé)匯總所屬分支機(jī)構(gòu)上報(bào)的會(huì)計(jì)報(bào)表，并以此計(jì)算、申報(bào)、繳納稅款；對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的賬簿設(shè)置也不作統(tǒng)一的要求和檢查，因而分支機(jī)構(gòu)設(shè)賬情況較為混亂，上報(bào)的數(shù)據(jù)不能保證真實(shí)、可靠。
（二）賬目作假，偷逃稅款現(xiàn)象嚴(yán)重
一是利用往來科目進(jìn)行賬外經(jīng)營。分支機(jī)構(gòu)購銷業(yè)務(wù)頻頻反映在往來科目（二級(jí)科目一般為個(gè)人）間，而有些分支機(jī)構(gòu)沒有建立相應(yīng)的現(xiàn)金及銀行等明細(xì)賬簿，不能如實(shí)反映出資金的運(yùn)轉(zhuǎn)和走向以及是否存在差價(jià)等情況。在組織批量進(jìn)貨時(shí)，資金多采用（個(gè)人）現(xiàn)金結(jié)算方式，賬面上承包人以個(gè)人名義借款后不斷地向企業(yè)注入資金卻少有抽回，使“應(yīng)付賬款”數(shù)額越積越大。另外經(jīng)抽查比較企業(yè)銀行對(duì)賬單與銷售收入賬，存在當(dāng)期的銀行對(duì)賬單中的增加欄金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于當(dāng)期賬面的銷售收入額的情況。
二是賬賬不符、賬實(shí)不符。主要是庫存商品賬與倉庫保管賬余額不符、庫存商品賬有借方余額而相應(yīng)的'卻沒有倉庫及倉庫保管賬，存在發(fā)出商品不報(bào)、少報(bào)或遲報(bào)收入問題。
�。ㄈ┨摷偕陥�(bào)，隨意調(diào)節(jié)進(jìn)銷項(xiàng)稅款
一是取得供貨方的返利未按規(guī)定作進(jìn)項(xiàng)稅轉(zhuǎn)出，支付給購貨方的銷售返利直接沖減銷售收入；
二是以貨易貨取得的進(jìn)項(xiàng)稅額未經(jīng)主管稅務(wù)機(jī)關(guān)審批自行抵扣，對(duì)進(jìn)貨金額多于出貨金額或只有進(jìn)貨金額而無出貨金額時(shí)取得的進(jìn)項(xiàng)稅金，全額在當(dāng)期申報(bào)抵扣；
三是紅字沖銷銷售額未取得合法證明資料。
四是遲報(bào)收入、早抵進(jìn)項(xiàng)稅額、隨意調(diào)整應(yīng)納稅款的現(xiàn)象經(jīng)常大量存在，有的一個(gè)月份竟能少申報(bào)繳納增值稅50余萬元。
�。ㄋ模┌l(fā)票管理失控，存在虛開隱患
首先，增值稅專用發(fā)票雖然基本是由總公司統(tǒng)一管理，但開具時(shí)僅憑各部門業(yè)務(wù)員提供的諸如供貨單位名稱、稅號(hào)、地址等，對(duì)其提供的開票業(yè)務(wù)內(nèi)容是否真實(shí)、合法并不掌握；
其次，普通發(fā)票管理松懈，對(duì)在異地經(jīng)營的所屬部門采取整本領(lǐng)用空白發(fā)票異地開具的做法。
第三，批準(zhǔn)的自印發(fā)票使用混亂、丟失嚴(yán)重。對(duì)此，公司既沒有記錄也沒有察覺，更沒有采取任何措施。同時(shí)在已經(jīng)使用的發(fā)票中跨年度、不按業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)間順序開具現(xiàn)象比較嚴(yán)重。另外，發(fā)現(xiàn)有肆意虛開行為，發(fā)票虛開金額不作銷售，涉嫌隱匿銷售收入。
二、幾點(diǎn)建議
�。ㄒ唬┒悇�(wù)機(jī)關(guān)與醫(yī)藥管理部門加強(qiáng)協(xié)調(diào)形成合力，嚴(yán)格審批從事醫(yī)藥批發(fā)、零售企業(yè)的經(jīng)營資格。對(duì)那些不具備財(cái)務(wù)管理及醫(yī)藥產(chǎn)品管理能力的單位，一律不允許其經(jīng)營此類產(chǎn)品。
（二）強(qiáng)化對(duì)非獨(dú)立核算分支機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度。在督促分支機(jī)構(gòu)辦理注冊(cè)稅務(wù)登記的同時(shí)，加強(qiáng)總機(jī)構(gòu)對(duì)其注冊(cè)機(jī)構(gòu)在財(cái)務(wù)核算、稅收核算和上繳及遵紀(jì)守法等方面的監(jiān)督管理。
�。ㄈ⿵�(qiáng)化會(huì)計(jì)核算單位的監(jiān)控力度，提高納稅申報(bào)的質(zhì)量。各主管稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)會(huì)計(jì)核算方面存在問題較多的單位限期整改。必須要求各總公司統(tǒng)一制定會(huì)計(jì)核算制度，統(tǒng)一賬簿設(shè)置，統(tǒng)一會(huì)計(jì)核算方法，對(duì)庫存商品實(shí)行集中、統(tǒng)一管理，健全會(huì)計(jì)核算體制，提高會(huì)計(jì)核算的真實(shí)性。增強(qiáng)匯總核算的納稅人對(duì)其所屬分支機(jī)構(gòu)在財(cái)務(wù)核算、稅收核算和上繳及遵紀(jì)守法等方面的監(jiān)督管理職能。
�。ㄋ模┘訌�(qiáng)對(duì)醫(yī)藥行業(yè)批發(fā)、零售企業(yè)一般納稅人發(fā)票使用的日常監(jiān)控和管理。一是嚴(yán)格控制專用發(fā)票的使用。要求醫(yī)藥行業(yè)批發(fā)、零售企業(yè)在開具專用發(fā)票前、后都要進(jìn)行嚴(yán)格的審核，必要時(shí)要審核購、銷雙方的合同或資金往來情況，最好能將庫存商品實(shí)行統(tǒng)一集中管理，在開具專用發(fā)票前審查倉庫中有無發(fā)票上銷售的該種商品，盡可能杜絕虛開發(fā)票行為。二是規(guī)范普通發(fā)票尤其是自印普通發(fā)票的管理，嚴(yán)格自印發(fā)票審批程序，建立驗(yàn)舊印新制度，并將其納入微機(jī)管理，確保已使用的發(fā)票規(guī)范、完整，各基層管理局要定期檢查，堵塞管理漏洞。
�。ㄎ澹┩晟其N貨退回政策。醫(yī)藥批發(fā)企業(yè)的銷售對(duì)象大部分為醫(yī)院、診所，由于受藥物有效期等因素的影響，銷貨退回時(shí)有發(fā)生，目前的退回憑證為醫(yī)院出據(jù)的退回證明，有的是醫(yī)務(wù)處等醫(yī)院部門出具的證明，隨意性較大，業(yè)務(wù)的真實(shí)性也值得懷疑，由于業(yè)務(wù)量大、醫(yī)院不配合等原因，難以查實(shí)，易造成稅收漏洞，建議完善銷貨退回政策。
�。﹪�(yán)厲打擊利用掛靠方式經(jīng)營的偷稅行為。稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部，稽查、管理、評(píng)估、征收等部門應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，充分利用現(xiàn)代化手段，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，加大管理、監(jiān)控和稽查力度，形成齊抓共管之勢(shì)。同時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)同公安、醫(yī)藥管理部門應(yīng)形成打擊合理，嚴(yán)厲震懾并打擊此類現(xiàn)象中的偷稅行為，邊打擊邊整改，實(shí)施綜合整治。
零售調(diào)研報(bào)告3
高靈活度的中國消費(fèi)者隨時(shí)會(huì)改變零售業(yè)格局。55%的中國智能手機(jī)用戶使用手機(jī)支付，相比之下，美國這一比例僅占12%。中國計(jì)劃到xx年將12億人(85%的人口)連接到3g或4g移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。思科的調(diào)查反映了這種快速的發(fā)展：在智能手機(jī)上使用獨(dú)立購物應(yīng)用、零售商特定的應(yīng)用、網(wǎng)購以及手機(jī)購物等方面，中國受訪者比例均高于全球。同時(shí)，中國客戶還在偏好使用能提供便捷的娛樂、購物、電影、運(yùn)輸、支付等功能的大型應(yīng)用，如微信等。以下是零售業(yè)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，歡迎閱讀。
零售商必須引入創(chuàng)新的店內(nèi)體驗(yàn)
盡管中國的消費(fèi)者傾向于在線和移動(dòng)購物，但是這并非表示他們放棄了對(duì)實(shí)體店良好購物體驗(yàn)的需求。調(diào)查顯示，中國的消費(fèi)者對(duì)于“在家購物并立即使用”的偏好比例為41%(全球?yàn)?2%)，而對(duì)于“查看、觸摸和比較產(chǎn)品”的偏好比例占到66%(全球比例為53%)。因此，擺在零售商面前的一個(gè)大好機(jī)會(huì)是轉(zhuǎn)變商店體驗(yàn)。為了引導(dǎo)零售商營造各種超高相關(guān)度的體驗(yàn)，思科測(cè)試了涵蓋購物之旅各個(gè)階段的19個(gè)基于萬物互聯(lián)的購物概念。在19個(gè)概念中，對(duì)中國消費(fèi)者的吸引力尤為突出的包括：針對(duì)性優(yōu)惠、智能購物車、現(xiàn)實(shí)增強(qiáng)技術(shù)、移動(dòng)支付、安全儲(chǔ)物柜、基于智能手機(jī)的自助服務(wù)、店內(nèi)免下車車道等服務(wù)。其中，中國的受訪者對(duì)各種與“現(xiàn)實(shí)增強(qiáng)技術(shù)”有關(guān)的概念都表現(xiàn)出濃厚興趣，這一技術(shù)通常顯示在移動(dòng)設(shè)備之上，比如：特別優(yōu)惠、評(píng)論和產(chǎn)品信息、店內(nèi)引導(dǎo)以及產(chǎn)品推薦系統(tǒng)等。
個(gè)性化購物體驗(yàn)與分享
中國的消費(fèi)者為了獲得更有吸引力的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，非常愿意分享自己的數(shù)據(jù)。61%的中國受訪者表示會(huì)分享他們的好惡、興趣和愛好(全球?yàn)?3%);54%的受訪者會(huì)分享他們所用產(chǎn)品的相關(guān)信息(全球?yàn)?5%); 38%的受訪者會(huì)將評(píng)論分享在社交媒體上(全球?yàn)?3%)。社交媒體確實(shí)是零售業(yè)成功的關(guān)鍵推動(dòng)者。
加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行
到xx年，中國將成為世界上最大的零售市場(chǎng)。傳統(tǒng)零售商要在萬物互聯(lián)的時(shí)代抓住這個(gè)巨大的機(jī)遇，就必須認(rèn)真思考數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路，與精通技術(shù)的消費(fèi)者建立更深厚的.關(guān)系，獲得新的收益。
基于萬物互聯(lián)的體驗(yàn)的基礎(chǔ)創(chuàng)新決策：基于萬物互聯(lián)的概念在提高購物效率的同時(shí)，能提升個(gè)性化體驗(yàn)。實(shí)體零售商必須通過加快自身的創(chuàng)新速度，快速利用分析工具了解店內(nèi)顧客，從而打造與習(xí)慣網(wǎng)購的消費(fèi)者需求一致的店內(nèi)體驗(yàn)。在提供優(yōu)惠和解決方案的同時(shí)，根據(jù)購物者的喜好、興趣和背景進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。
建立動(dòng)態(tài)功能和靈活流程：零售商可憑借店內(nèi)傳感器、無線網(wǎng)絡(luò)和正確的分析解決方案，大幅提高購物者的參與度與滿意度，并獲得有效的客戶反饋，通過讓顧客更清楚地了解庫存、結(jié)賬擁塞情況、停車場(chǎng)客流量等，零售商能夠以極大的靈活性應(yīng)對(duì)任何情況，實(shí)時(shí)滿足顧客的各種需求。構(gòu)建動(dòng)態(tài)基礎(chǔ)設(shè)施同時(shí)能讓零售商更快地發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，抓住瞬息萬變的商機(jī)。
創(chuàng)建一個(gè)萬物互聯(lián)的生態(tài)系統(tǒng)：大型零售連鎖店(包括跨國公司)可以通過與區(qū)域性企業(yè)建立合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)來獲得更多的顧客見解。這些連鎖店通過將自身策略本地化，將能夠獲得對(duì)區(qū)域偏好的洞察，更好地挖掘主要城市區(qū)域之外的廣闊市場(chǎng)。
如果傳統(tǒng)零售商提供各種讓中國消費(fèi)者喜愛的基于萬物互聯(lián)的創(chuàng)新式體驗(yàn)，既讓顧客查看、比較和試用真正的產(chǎn)品而非數(shù)字圖像，又讓顧客在店內(nèi)外獲得親身體驗(yàn)，為他們提供相關(guān)信息和優(yōu)惠，就能夠?qū)崿F(xiàn)單純的在線競(jìng)爭(zhēng)者所無法比擬的價(jià)值定位。隨著解決方案部署到位以及必要的移動(dòng)策略、動(dòng)態(tài)的基礎(chǔ)設(shè)施功能、合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)的擴(kuò)展，將實(shí)體店的親身體驗(yàn)和移動(dòng)購物的數(shù)字化優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，中國傳統(tǒng)零售商就有機(jī)會(huì)通過創(chuàng)新取得突破，可以在購物之旅的每一步更好的引導(dǎo)和吸引顧客。
零售調(diào)研報(bào)告4
事件：我們于3月23日和24日組織了華南區(qū)房地產(chǎn)和零售企業(yè)調(diào)研，共計(jì)約25家基金和保險(xiǎn)客戶參加，先后調(diào)研了中洲控股、金地集團(tuán)和深圳茂業(yè)商廈，調(diào)研紀(jì)要如下。
深圳茂業(yè)商廈：
行業(yè)分析：受宏觀經(jīng)濟(jì)下調(diào)、控制三公消費(fèi)、電商和海淘等因素影響，傳統(tǒng)零售百貨行業(yè)的經(jīng)營壓力增加，行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇，未來集中度將進(jìn)一步加大，有自有物業(yè)、品牌優(yōu)勢(shì)以及經(jīng)營管理能力較高的公司優(yōu)勢(shì)明顯，未來一線城市消費(fèi)將集中在中心區(qū)和社區(qū)兩塊，二、三線城市的消費(fèi)集中在中心區(qū)和老城區(qū)，店面地理位臵好、品牌齊全、配套完善的綜合體比單一百貨將更有優(yōu)勢(shì)。
公司分析：公司起步深圳，在深圳零售消費(fèi)市場(chǎng)占有份額較大，有一定的客戶忠誠度，自有物業(yè)較多，有較強(qiáng)的中高品牌引進(jìn)優(yōu)勢(shì)，公司過去幾年異地開店較快，收入實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定增長(zhǎng)，但投資性支出和經(jīng)營壓力也增大，公司策略上放慢了開店進(jìn)度，預(yù)計(jì)未來資本支出壓力較之前將有所改善，但是還是受傳統(tǒng)零售行業(yè)下滑影響，雖然新店步入成熟期，預(yù)計(jì)業(yè)績(jī)和盈利與往年依然持平，不會(huì)出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，公司近幾年負(fù)債率逐年增加，償債指標(biāo)一般，但考慮到公司債務(wù)結(jié)構(gòu)的逐漸優(yōu)化、投資支出的減少以及降息后融資環(huán)境的改善，并且公司應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)較長(zhǎng)，對(duì)供應(yīng)商的占款能有效利用到投資上，經(jīng)營性凈現(xiàn)金流總體表現(xiàn)較好，我們對(duì)公司償債能力和信用資質(zhì)維持穩(wěn)定判斷。
金地集團(tuán)：
行業(yè)分析：目前房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)從快速發(fā)展步入穩(wěn)定發(fā)展階段，行業(yè)雖然受房地產(chǎn)貸款政策的放松以及降息等影響，預(yù)計(jì)xx年銷售會(huì)較xx年出現(xiàn)部分城市回暖，但政策利好有限，房地產(chǎn)開發(fā)商依然保持謹(jǐn)慎投資，全國房地產(chǎn)投資增速不會(huì)出現(xiàn)大幅上行，部分房地產(chǎn)開發(fā)商在謀求跨行業(yè)轉(zhuǎn)型，僅少數(shù)房地產(chǎn)商在大幅擴(kuò)張規(guī)模，一二三線城市房地產(chǎn)呈現(xiàn)出分化，不同地段呈現(xiàn)出分化，房地產(chǎn)行業(yè)集中度將提升，小型開發(fā)商、以及儲(chǔ)備土地質(zhì)量較差的開發(fā)商面臨較大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。
公司分析：金地作為房地產(chǎn)行業(yè)的龍頭企業(yè)，有較強(qiáng)的品牌優(yōu)勢(shì)，公司定位從過去的高端向現(xiàn)在的`中高端轉(zhuǎn)換，公司股東從深圳國資委變?yōu)槊衿笊藟�，公司管理�?guī)范，土地儲(chǔ)備較多，具有可持續(xù)性經(jīng)營優(yōu)勢(shì)，但是一、二、三線城市土地儲(chǔ)備占比分別為30%、40%和30%左右，三線城市開發(fā)壓力依然較大，公司對(duì)于未來房地產(chǎn)開發(fā)增速維持謹(jǐn)慎態(tài)度，沒有激進(jìn)拿地并開發(fā)的動(dòng)力，跟投項(xiàng)目和合作開發(fā)等舉措有利于減低公司開發(fā)成本，公司在社區(qū)金融、社區(qū)養(yǎng)老方面探索，有望實(shí)現(xiàn)外延盈利，公司負(fù)債率居于行業(yè)平均水平，銀行貸款利率為基礎(chǔ)利率，預(yù)計(jì)收入和盈利能力不會(huì)出現(xiàn)大幅上升，融資壓力在降息利好下有所緩解，由于公司資產(chǎn)規(guī)模大，經(jīng)營管理規(guī)范，整體償債能力依然較強(qiáng)，我們對(duì)公司未來信用基本面維持穩(wěn)定的判斷。
中洲控股
公司分析：中洲控股前身為深圳國企委企業(yè)，目前實(shí)際控制人為自然人，公司專注于普通商品房的開發(fā)和管理，未有轉(zhuǎn)型計(jì)劃，母公司的持續(xù)定向和土地注入支持有利于增加公司的資本金，但公司提出未來三年實(shí)現(xiàn)50%增速的目標(biāo)，將提升公司的負(fù)債率，銀行貸款利率為基礎(chǔ)利率上浮30%，預(yù)計(jì)未來經(jīng)營性凈現(xiàn)金流在高流出的背景下不會(huì)改善，公司未來籌資壓力依然較大。
零售調(diào)研報(bào)告5
營銷學(xué)專家菲利浦、課特勒認(rèn)為，客戶滿意度與客戶讓渡價(jià)值密切相關(guān)�？蛻粼谶x擇產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，真正看重的是一種所謂的客戶讓渡價(jià)值。煙草公司要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，贏得客戶的滿意，就必須向零售戶提供更多的讓渡價(jià)值。隨著零售戶獲得讓渡價(jià)值的提高，零售戶對(duì)煙草公司的滿意度就會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)。
目前煙草流通企業(yè)都已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營銷在卷煙經(jīng)營中的重要作用，采取多種措施來提高零售戶的滿意度，取得了一定的成果。但我們應(yīng)該清醒的看到，零售戶對(duì)我們的滿意度依然不高，制約著企業(yè)營銷水平的提高。當(dāng)前影響零售戶滿意度不高的主要原因有：
零售戶的需求不能得到有效滿足，零售戶選擇的余地較小。隨著“按訂單組織貨源”工作的深入開展，供求矛盾在一定程度上得到緩解，零售戶在一定范圍內(nèi)有所選擇，但供求的根本矛盾沒有解決，尤其是低端需求矛盾更為突出，零售戶怨言比較多，常常抱怨“想買的煙煙草公司不能滿足供應(yīng)，不想買的煙煙草公司硬逼著買”。這種供需矛盾長(zhǎng)期得不到解決，勢(shì)必會(huì)影響零售戶的滿意度。
我們營銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，服務(wù)零售戶的能力不強(qiáng)。客戶經(jīng)理肩負(fù)著“研究市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)客戶”的重要職能，其服務(wù)客戶水平的高低，在一定程度上影響著零售戶的滿意度。目前我們的客戶經(jīng)理素質(zhì)相對(duì)較低，在服務(wù)客戶的過程中，內(nèi)容簡(jiǎn)單、流于形式，缺少對(duì)提高客戶銷售技巧、盈利能力及卷煙陳列等方面的指導(dǎo)，客戶經(jīng)理的作用發(fā)揮的不夠充分，與零售戶的`期望有差距。
營銷方式單一，不注重企業(yè)形象，信譽(yù)較差。服務(wù)營銷的重要內(nèi)容就是講信譽(yù)，但在實(shí)際中，有的企業(yè)在品牌宣傳、推廣及上柜時(shí)，過多的依靠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的壟斷地位，采取“行政手段”的方式，零售戶有時(shí)候常常是無奈的選擇，導(dǎo)致客戶群體維系的基礎(chǔ)不牢固，影響了客戶的滿意度。
那么新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，應(yīng)該如何提高零售戶的滿意度？筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手。
一、認(rèn)真做好按訂單組織貨源工作，確保零售戶需求得到最大程度的滿足。按訂單組織貨源是一種市場(chǎng)導(dǎo)向型的生產(chǎn)經(jīng)營模式，煙草商業(yè)企業(yè)按照客戶的實(shí)際需求來組織有效貨源，安排市場(chǎng)供應(yīng)，就是通過訂單的形式來反映市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)依據(jù)市場(chǎng)需求、以訂單為中心、自下而上的運(yùn)作模式而不是傳統(tǒng)的以卷煙計(jì)劃為中心的自上而下的運(yùn)營模式。因此煙草公司必須在卷煙工業(yè)企業(yè)和零售戶之間架起通暢的橋梁，真實(shí)的預(yù)測(cè)零售戶需求，按市場(chǎng)需求來組織好貨源，逐步實(shí)現(xiàn)零售戶需求的有效滿足。
二、樹立正確的服務(wù)理念，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。提高服務(wù)質(zhì)量必須樹立正確的服務(wù)思想，才能使企業(yè)有明確的服務(wù)目標(biāo)和方向，企業(yè)的一切營銷活動(dòng)都要以客戶需求為中心，把滿足顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點(diǎn)，建立比較完善的獎(jiǎng)勵(lì)和約束機(jī)制，提高營銷人員工作的積極行，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
三、加強(qiáng)對(duì)營銷業(yè)務(wù)人員綜合能力的培訓(xùn)，提高營銷人員服務(wù)客戶的能力。要有一流的企業(yè)，必須有一流的員工，因此應(yīng)該樹立“人才資源是第一資源”的觀念，加大對(duì)營銷人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力、創(chuàng)新能力，推動(dòng)營銷人員角色的轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)零售戶的能力，營造良好的客戶關(guān)系。
四、建立健全順暢的客戶投訴渠道、客戶滿意度的評(píng)價(jià)機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。我們應(yīng)該正確看待顧客投訴，通過公布投訴電話，及時(shí)了解自身的服務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)并修正自己的失誤，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)通過顧客投訴掌握和了解企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)所不能滿足的顧客需要或者對(duì)企業(yè)的預(yù)期希望，找準(zhǔn)企業(yè)營銷的目標(biāo)和方向。另外要建立客戶滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望差距進(jìn)行分析，找出存在的問題和原因，采取有針對(duì)行的措施，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。
五、建立現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施，增強(qiáng)服務(wù)的快捷性。隨著人們生活方式、生活預(yù)期的變化，零售戶對(duì)服務(wù)的要求也越來高。因此煙草流通企業(yè)必須重視這一變化，通過電話訂貨、統(tǒng)一配送、電子結(jié)算等現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施，向零售戶提供方便快捷的服務(wù)。
六、提供個(gè)性化的服務(wù)，滿足不同零售戶的需求。我們的零售戶由于經(jīng)營能力、文化素質(zhì)、個(gè)人愛好等存在差別，這就決定了客戶對(duì)服務(wù)期望是有差異的，因此我們?cè)诜⻊?wù)模式、人員選擇和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)，才能滿足不同類型零售戶的需求，切實(shí)提高滿意度
零售調(diào)研報(bào)告6
參與本次調(diào)查的對(duì)象為各零售業(yè)門店店總/店長(zhǎng)/副店長(zhǎng)/店長(zhǎng)助理。由于是采用網(wǎng)上自愿匿名填寫的方式收集數(shù)據(jù)，因此不能代表所有人群，對(duì)于上網(wǎng)比例較少的人群不具備代表性。盡管采取了多種措施過濾不合理數(shù)據(jù)，但是仍然有可能包含了某些精心制作的假造數(shù)據(jù)。盡管每次薪資調(diào)查采集樣本數(shù)量很大，但是這些樣本的分布并非十分均勻的，主要集中于零售業(yè)相對(duì)比較發(fā)達(dá)的幾個(gè)區(qū)域。對(duì)某些參加者較少的地區(qū)，本報(bào)告的數(shù)據(jù)可能沒有代表意義。
部分重要概述：
本次調(diào)查的有效數(shù)據(jù)樣本為2401個(gè)，調(diào)查結(jié)果概述如下：
1、從業(yè)8年以上的資深店長(zhǎng)多半有其他行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，年輕店長(zhǎng)科班出身較多，即大學(xué)畢業(yè)后直接進(jìn)入零售業(yè)工作。
2、參與本次調(diào)查的行業(yè)店長(zhǎng)的平均月薪為5559元，其中工作年限在7年以下的店長(zhǎng)平均月薪的差異并不明顯，薪資較大的飛躍出現(xiàn)在工作7-8年以后。
3、在參加本次調(diào)查的.0售業(yè)店長(zhǎng)中，女性的平均月薪約為4388，而男性的平均月薪約為5865元，比女性平均月薪高33.7%。
4、零售店長(zhǎng)薪資水平與學(xué)歷層次有密切關(guān)系，總體看來是成正比關(guān)系。
5、百貨店和大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)店長(zhǎng)的平均月薪遠(yuǎn)高于其他業(yè)態(tài)店長(zhǎng)的平均月薪。
6、外資控股企業(yè)的店長(zhǎng)的平均月薪遠(yuǎn)高于其他內(nèi)資控股企業(yè)的店長(zhǎng)的平均月薪。
7、參加調(diào)查的行業(yè)店長(zhǎng)對(duì)xx年年薪的平均期望值是87104元。
8、在年終獎(jiǎng)的發(fā)放方面，形式相對(duì)單1，主要是績(jī)效獎(jiǎng)金。以“業(yè)績(jī)論英雄”還是目前0售業(yè)店長(zhǎng)必須要面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。
9、參與調(diào)查的店長(zhǎng)當(dāng)中，超過3分之1對(duì)目前的薪資“不滿意”或者“非常不滿意”。
10、51%參與調(diào)查的店長(zhǎng)認(rèn)為本公司薪資制度“1般”，僅有14%的店長(zhǎng)認(rèn)為“比較合理”或者“非常合理”。
11、有40%的店長(zhǎng)在未來12月內(nèi)對(duì)現(xiàn)金報(bào)酬增幅的期望是“10%-20%”，超過28%的店長(zhǎng)在未來12月內(nèi)對(duì)現(xiàn)金報(bào)酬增幅的期望超過20%。
12、在對(duì)店長(zhǎng)的未來12個(gè)月非現(xiàn)金報(bào)酬的期望調(diào)查（多選題）中，近7成店長(zhǎng)選擇“深造/培訓(xùn)”。
13、有30.6%的店長(zhǎng)對(duì)跳槽說“no！”，但同樣有31.2%的店長(zhǎng)已經(jīng)打算跳槽。
14、有33%的店長(zhǎng)認(rèn)為“工作挑戰(zhàn)性”對(duì)自己最重要，有20%的店長(zhǎng)認(rèn)為“上級(jí)的認(rèn)可”也同樣非常重要。
15、有35%的店長(zhǎng)認(rèn)為xx年度自己最缺乏學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，有20%的店長(zhǎng)認(rèn)為xx年度自己最缺乏休閑和娛樂的機(jī)會(huì)。
對(duì)象篇：回答者的基本分布情況
本次調(diào)查的有效數(shù)據(jù)樣本為2401個(gè)，調(diào)查結(jié)論如下：
1、地理分布
本次調(diào)查參加者共來自25個(gè)省份，主要集中在浙江（14.0%）、廣東（12.8%）、湖南（6.1%）、江蘇（6.1%）、安徽（4.4%）、河南（3.8%）、山東（3.5%），這幾個(gè)省份的參加者人數(shù)占到參加調(diào)查總?cè)藬?shù)的50.7%，其他地區(qū)參加者則比較分散。
2、性別分布
本次參加調(diào)查者以男性為主，共有1897人，占參加調(diào)查總?cè)藬?shù)的79%；女性504人，占參加調(diào)查總?cè)藬?shù)的21%。
3、年齡分布
在參加調(diào)查的門店店長(zhǎng)中，35歲以下的人群占到了絕大多數(shù)（占比82%），其中較為活躍的是28歲-35歲這1年齡層的店長(zhǎng)（占比48%）。46歲的店長(zhǎng)僅占到參加調(diào)查總?cè)藬?shù)的1%。
零售調(diào)研報(bào)告7
為進(jìn)一步促進(jìn)全縣批發(fā)、零售行業(yè)發(fā)展，掌握批發(fā)零售企業(yè)基本情況，提高批發(fā)、零售行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，適應(yīng)全縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。根據(jù)xx市商務(wù)局有關(guān)文件精神和要求，xx縣商務(wù)局組織人員通過實(shí)地走訪企業(yè)，向縣直有關(guān)單位查閱相關(guān)資料，對(duì)全縣批發(fā)零售行業(yè)開展了一次調(diào)研，初步掌握了批零企業(yè)基本情況。
一、批發(fā)、零售行業(yè)發(fā)展基本現(xiàn)狀和特點(diǎn)
(一)批發(fā)、零售行業(yè)發(fā)展基本現(xiàn)狀
隨著改革開放以來，xx縣批發(fā)、零售行業(yè)得到長(zhǎng)足發(fā)展，總體規(guī)模逐步擴(kuò)大，服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬，輻射功能得到大幅提升，在全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的作用日益增強(qiáng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，經(jīng)營范圍為批發(fā)的共有經(jīng)營戶xxx戶，經(jīng)營范圍為零售的共xxxx戶;經(jīng)營范圍為銷售的共xxxx戶;截止xxxx年xx月xx日，限額以上批發(fā)、零售經(jīng)營戶共xx家，年銷售額xx億，全縣年銷售額超xxxx萬元(含xxxx萬元)批發(fā)企業(yè)共x家，年銷售額超xxx萬元(含xxx萬元)零售企業(yè)共xx家。
全縣批發(fā)零售類大多是限額以下的經(jīng)營戶。分業(yè)態(tài)看，主要有汽車行業(yè)、醫(yī)藥批發(fā)零售、工程機(jī)械設(shè)備、百貨超市、便利店、專賣店、小賣部、家電等其他類型經(jīng)營形態(tài)。批發(fā)、零售行業(yè)是xx經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，經(jīng)過多年的發(fā)展，為改善城鄉(xiāng)人民生產(chǎn)生活條件，引導(dǎo)消費(fèi)、吸納就業(yè)以及繁榮、穩(wěn)定市場(chǎng)做出了積極貢獻(xiàn)。
(二)批發(fā)、零售行業(yè)在全縣第三產(chǎn)業(yè)中的地位和作用日益突出
近幾年來，隨著批發(fā)、零售行業(yè)不斷發(fā)展，一批汽車銷售、連鎖經(jīng)營、專賣、超市、物流配送等新型流通方式逐步建立，批發(fā)、零售等市場(chǎng)貨足價(jià)穩(wěn)、市場(chǎng)活躍，規(guī)模不斷擴(kuò)大，批發(fā)、零售行業(yè)的消費(fèi)品零售總額穩(wěn)步增長(zhǎng)，社會(huì)貢獻(xiàn)不斷擴(kuò)大，為擴(kuò)大內(nèi)需，拉動(dòng)生產(chǎn)，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)較快發(fā)展發(fā)揮了重要作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，xxxx年，全縣社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)xx億元，同比增長(zhǎng)xx%，其中城鎮(zhèn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額為xx億元，同比增長(zhǎng)xx%，鄉(xiāng)村社會(huì)消費(fèi)品零售總額為x億元，同比增長(zhǎng)為xx%。xxxx年，批發(fā)、零售行業(yè)商品銷售額xx億元，比上年同期增長(zhǎng)xx%，批發(fā)業(yè)商品銷售額為xx億元，同比增長(zhǎng)xx%(限上批發(fā)業(yè)商品銷售額為xx億元，同比增長(zhǎng)x%，限下批發(fā)業(yè)銷售銷售額為x億元，同比增長(zhǎng)xx%);零售業(yè)商品銷售額為xx億元，同比增長(zhǎng)xx%(限上零售業(yè)商品銷售額為22.7億元，同比增長(zhǎng)xx%，限下零售業(yè)商品銷售額為xx億元，同比增長(zhǎng)x%)。
(三)xxxx年，批發(fā)零售行業(yè)具有多種業(yè)態(tài)，就業(yè)門路廣，吸納勞動(dòng)力強(qiáng)的特點(diǎn)，成為解決就業(yè)和實(shí)現(xiàn)農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移的`重要途徑。全縣批發(fā)零售行業(yè)得到快速發(fā)展，既擴(kuò)大了地方稅源，又帶動(dòng)了地方財(cái)政收入穩(wěn)步增長(zhǎng)。
四)批發(fā)零售行業(yè)中，個(gè)體、私營占據(jù)主導(dǎo)地位。改革開放以來，xx縣批發(fā)零售行業(yè)也進(jìn)行了多種形式的改制，個(gè)體私營經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，非公有制日益壯大，批發(fā)零售行業(yè)已由個(gè)體、私營完全取代，并發(fā)揮了重要作用，為廣大消費(fèi)者提供了豐富多彩的商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷滿足了人民群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)和文化需求。
二、批發(fā)零售行業(yè)存在的問題和困難
近幾年來，通過不斷深化體制改革，批發(fā)零售行業(yè)積極開拓市場(chǎng)、擴(kuò)大消費(fèi)，總體發(fā)展勢(shì)頭趨好，但由于受發(fā)展基礎(chǔ)和建設(shè)條件制約，xx縣批發(fā)零售業(yè)行業(yè)發(fā)展仍然存在著起點(diǎn)低、規(guī)模小，發(fā)展速度偏慢，產(chǎn)業(yè)檔次不高，已嚴(yán)重制約著服務(wù)業(yè)的發(fā)展大局。
零售調(diào)研報(bào)告8
營銷學(xué)專家菲利浦、課特勒認(rèn)為，客戶滿意度與客戶讓渡價(jià)值密切相關(guān)。客戶在選擇產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，真正看重的是一種所謂的客戶讓渡價(jià)值。煙草公司要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，贏得客戶的滿意，就必須向零售戶提供更多的讓渡價(jià)值。隨著零售戶獲得讓渡價(jià)值的提高，零售戶對(duì)煙草公司的滿意度就會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)。
目前煙草流通企業(yè)都已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營銷在卷煙經(jīng)營中的重要作用，采取多種措施來提高零售戶的滿意度，取得了一定的成果。但我們應(yīng)該清醒的看到，零售戶對(duì)我們的滿意度依然不高，制約著企業(yè)營銷水平的提高。當(dāng)前影響零售戶滿意度不高的主要原因有：
零售戶的需求不能得到有效滿足，零售戶選擇的余地較小。隨著“按訂單組織貨源”工作的深入開展，供求矛盾在一定程度上得到緩解，零售戶在一定范圍內(nèi)有所選擇，但供求的根本矛盾沒有解決，尤其是低端需求矛盾更為突出，零售戶怨言比較多，常常抱怨“想買的煙煙草公司不能滿足供應(yīng)，不想買的煙煙草公司硬逼著買”。這種供需矛盾長(zhǎng)期得不到解決，勢(shì)必會(huì)影響零售戶的滿意度。
我們營銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，服務(wù)零售戶的能力不強(qiáng)�？蛻艚�(jīng)理肩負(fù)著“研究市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)客戶”的重要職能，其服務(wù)客戶水平的高低，在一定程度上影響著零售戶的滿意度。目前我們的客戶經(jīng)理素質(zhì)相對(duì)較低，在服務(wù)客戶的過程中，內(nèi)容簡(jiǎn)單、流于形式，缺少對(duì)提高客戶銷售技巧、盈利能力及卷煙陳列等方面的指導(dǎo)，客戶經(jīng)理的作用發(fā)揮的不夠充分，與零售戶的期望有差距。
營銷方式單一，不注重企業(yè)形象，信譽(yù)較差。服務(wù)營銷的重要內(nèi)容就是講信譽(yù)，但在實(shí)際中，有的企業(yè)在品牌宣傳、推廣及上柜時(shí)，過多的依靠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的壟斷地位，采取“行政手段”的方式，零售戶有時(shí)候常常是無奈的選擇，導(dǎo)致客戶群體維系的基礎(chǔ)不牢固，影響了客戶的滿意度。
那么新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，應(yīng)該如何提高零售戶的滿意度？筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手。
一、認(rèn)真做好按訂單組織貨源工作，確保零售戶需求得到最大程度的滿足。按訂單組織貨源是一種市場(chǎng)導(dǎo)向型的生產(chǎn)經(jīng)營模式，煙草商業(yè)企業(yè)按照客戶的實(shí)際需求來組織有效貨源，安排市場(chǎng)供應(yīng)，就是通過訂單的形式來反映市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)依據(jù)市場(chǎng)需求、以訂單為中心、自下而上的運(yùn)作模式而不是傳統(tǒng)的以卷煙計(jì)劃為中心的自上而下的運(yùn)營模式。因此煙草公司必須在卷煙工業(yè)企業(yè)和零售戶之間架起通暢的橋梁，真實(shí)的預(yù)測(cè)零售戶需求，按市場(chǎng)需求來組織好貨源，逐步實(shí)現(xiàn)零售戶需求的有效滿足。
二、樹立正確的服務(wù)理念，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。提高服務(wù)質(zhì)量必須樹立正確的服務(wù)思想，才能使企業(yè)有明確的服務(wù)目標(biāo)和方向，企業(yè)的一切營銷活動(dòng)都要以客戶需求為中心，把滿足顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點(diǎn)，建立比較完善的獎(jiǎng)勵(lì)和約束機(jī)制，提高營銷人員工作的積極行，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
三、加強(qiáng)對(duì)營銷業(yè)務(wù)人員綜合能力的培訓(xùn)，提高營銷人員服務(wù)客戶的能力。要有一流的企業(yè)，必須有一流的員工，因此應(yīng)該樹立“人才資源是第一資源”的觀念，加大對(duì)營銷人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力、創(chuàng)新能力，推動(dòng)營銷人員角色的轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)零售戶的能力，營造良好的客戶關(guān)系。
四、建立健全順暢的客戶投訴渠道、客戶滿意度的.評(píng)價(jià)機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。我們應(yīng)該正確看待顧客投訴，通過公布投訴電話，及時(shí)了解自身的服務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)并修正自己的失誤，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)通過顧客投訴掌握和了解企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)所不能滿足的顧客需要或者對(duì)企業(yè)的預(yù)期希望，找準(zhǔn)企業(yè)營銷的目標(biāo)和方向。另外要建立客戶滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望差距進(jìn)行分析，找出存在的問題和原因，采取有針對(duì)行的措施，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。
五、建立現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施，增強(qiáng)服務(wù)的快捷性。隨著人們生活方式、生活預(yù)期的變化，零售戶對(duì)服務(wù)的要求也越來高。因此煙草流通企業(yè)必須重視這一變化，通過電話訂貨、統(tǒng)一配送、電子結(jié)算等現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施，向零售戶提供方便快捷的服務(wù)。
六、提供個(gè)性化的服務(wù)，滿足不同零售戶的需求。我們的零售戶由于經(jīng)營能力、文化素質(zhì)、個(gè)人愛好等存在差別，這就決定了客戶對(duì)服務(wù)期望是有差異的，因此我們?cè)诜⻊?wù)模式、人員選擇和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)，才能滿足不同類型零售戶的需求，切實(shí)提高滿意度
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