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圖書館知識(shí)服務(wù)方法及對(duì)策芻議論文
1建立知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，完善知識(shí)服務(wù)模式
知識(shí)服務(wù)平臺(tái)是聯(lián)系知識(shí)服務(wù)用戶和知識(shí)服務(wù)提供者的媒介，可以是兩者得以聯(lián)系的一個(gè)虛擬的環(huán)境，也可以以一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的形式體現(xiàn)。知識(shí)服務(wù)用戶通過(guò)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)享受知識(shí)服務(wù)，知識(shí)服務(wù)的提供者通過(guò)這個(gè)平臺(tái)向知識(shí)服務(wù)用戶提供服務(wù)。知識(shí)服務(wù)平臺(tái)是知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的外在表現(xiàn)形式，知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的各個(gè)組成部分均在此平臺(tái)上以醒目、有序、便捷的方式得以展現(xiàn)。因此，知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的建立、維護(hù)和發(fā)展需要依靠先進(jìn)的信息技術(shù)，對(duì)服務(wù)過(guò)程中的各環(huán)節(jié)進(jìn)行有效組織和管理。筆者認(rèn)為知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的建立首先需要對(duì)已有文獻(xiàn)資源進(jìn)行開發(fā)。原始文獻(xiàn)知識(shí)數(shù)量龐大，如果不經(jīng)過(guò)整理、加工，就無(wú)法及時(shí)、迅速地提供用戶所需要的文獻(xiàn)資料。對(duì)知識(shí)資源進(jìn)行分類、整理、加工、提煉，開發(fā)二次甚至三次文獻(xiàn)，編制各種知識(shí)資源檢索目錄或數(shù)據(jù)庫(kù)等，為用戶利用知識(shí)資源提供方便、快捷的知識(shí)檢索服務(wù)。其次需要對(duì)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的形式進(jìn)行探討。過(guò)去的圖書館服務(wù)形式是讀者查找到索書號(hào)后交給圖書館工作人員，工作人員去書庫(kù)找書交給讀者。由于這種形式的弊端比較明顯，后來(lái)發(fā)展成為絕大多數(shù)的圖書開架擺放，由讀者自己找書，這就大大提高了效率。但是這些已經(jīng)不能滿足新時(shí)代圖書館知識(shí)服務(wù)術(shù)豐富數(shù)字資源，包括一些圖片、聲音、視頻等多媒體資源，并利用四通八達(dá)的網(wǎng)絡(luò)提供網(wǎng)絡(luò)知識(shí)檢索平臺(tái)，創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)知識(shí)導(dǎo)航。上海圖書館就專門設(shè)置了上海情報(bào)服務(wù)平臺(tái)，它的口號(hào)是“凸顯情報(bào)作用，增加對(duì)外服務(wù)”，包括信息產(chǎn)業(yè)、汽車產(chǎn)業(yè)、化學(xué)工業(yè)、材料工業(yè)、裝備制造業(yè)、生物與醫(yī)藥、能源與環(huán)境、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)八大產(chǎn)業(yè)坐標(biāo)，還擁有以“第一情報(bào)”為統(tǒng)帥的五個(gè)情報(bào)坐標(biāo)———情報(bào)資源、第一情報(bào)、城市競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)情報(bào)和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)。這樣，將包括資源在內(nèi)的當(dāng)前一些信息研究工作，在“情報(bào)”方法引領(lǐng)下，以情報(bào)的視角展現(xiàn)出來(lái)。給用戶更多有用的信息服務(wù)一直是上海情報(bào)服務(wù)平臺(tái)追求的目標(biāo)之一，因此，上海情報(bào)服務(wù)平臺(tái)推出了技術(shù)“專題”；為注冊(cè)用戶精選內(nèi)容，提供“每周信息參考”；針對(duì)查新、市場(chǎng)調(diào)研等服務(wù)項(xiàng)目，提供在線表單下載、填寫；為進(jìn)一步方便用戶選擇，我們將具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告、公開出版物與上海圖書館網(wǎng)上支付功能銜接起來(lái)；同時(shí)，借力上海圖書館的資源優(yōu)勢(shì)和上海信息情報(bào)系統(tǒng)的合作能量，上海情報(bào)服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)并陸續(xù)推出“情報(bào)專家導(dǎo)航”、“科技論壇精粹”、“情報(bào)合作聯(lián)盟”、“產(chǎn)業(yè)資源知識(shí)圖”等服務(wù)。
2引入經(jīng)營(yíng)理念，樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
競(jìng)爭(zhēng)者包括現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者，潛在競(jìng)爭(zhēng)者，替代品競(jìng)爭(zhēng)者。引入經(jīng)營(yíng)理念，樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)強(qiáng)化知識(shí)服務(wù)功能有效配置現(xiàn)有資源，以自己的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢(shì)占領(lǐng)信息市場(chǎng)，最終贏得用戶的信賴和支持，從而獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。知識(shí)在經(jīng)濟(jì)中起著越來(lái)越重要的作用，大批經(jīng)營(yíng)者把資金投向與信息生產(chǎn)，組織，傳播有關(guān)的領(lǐng)域，如信息咨詢業(yè)，網(wǎng)絡(luò)出版?zhèn)鞑I(yè)，數(shù)據(jù)庫(kù)及搜索引擎開發(fā)領(lǐng)域等。造成了信息產(chǎn)業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。圖書館和出版商一統(tǒng)天下的信息產(chǎn)業(yè)格局已經(jīng)被打破，新的信息服務(wù)業(yè)強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)和靈活的營(yíng)銷策略都給圖書館帶來(lái)了前所未有的`沖擊。信息環(huán)境的變化導(dǎo)致圖書館需要參與到激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中去，同時(shí)也導(dǎo)致用戶對(duì)圖書館的期望的變化，過(guò)去人們對(duì)圖書館的期望是能滿足借書的需要，而今天還要求圖書館能夠連接到無(wú)邊界的知識(shí)資源，給他們帶來(lái)廣闊的選擇空間。過(guò)去人們?cè)趫D書館要找到、找全知識(shí)資料，現(xiàn)在他們要找精、找好知識(shí)資料，需要高質(zhì)量的知識(shí)搜索引擎查詢和深層次的知識(shí)加工。圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的最終目的是使圖書館在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，而贏得優(yōu)勢(shì)最好簡(jiǎn)捷的辦法就是向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)。標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法就是要求圖書館將自己的服務(wù)產(chǎn)品和市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程與經(jīng)營(yíng)性信息服務(wù)機(jī)構(gòu)這樣的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)中，逐步從策略、經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理等方面確立自己的發(fā)展方向。為了成功地實(shí)施對(duì)知識(shí)的信息的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)服務(wù)戰(zhàn)略，圖書館應(yīng)該對(duì)所有的讀者服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的組織和安排，即進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。這樣，圖書館的工作人員就知道提供讀者何種方式的服務(wù)，何種內(nèi)容的服務(wù)，既保證讀者服務(wù)的規(guī)范性，同時(shí)也可以防止讀者因期望過(guò)高而導(dǎo)致不滿意。在服務(wù)營(yíng)銷學(xué)中，服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)有兩種方法。一種是“流水線法”，所謂流水線法就是企業(yè)制定了詳細(xì)的制度、操作規(guī)范和服務(wù)內(nèi)容，對(duì)服務(wù)員工進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的訓(xùn)練，讓他們按照統(tǒng)一的模式給顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)。另一種是“授權(quán)法”，所謂授權(quán)法就是通過(guò)賦予服務(wù)人員一定的自主權(quán)，喚起他們工作投入感、責(zé)任感、創(chuàng)造性，讓他們自己尋找解決問(wèn)題的方式和方法，并對(duì)自己的決定和行為負(fù)責(zé)，主動(dòng)地、真切地、創(chuàng)造地為顧客服務(wù)。
3針對(duì)不同用戶需求，開展多種知識(shí)服務(wù)
開展特色知識(shí)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，才能夠使圖書館的作用越來(lái)越大，才能吸引更多的讀者。第一，開展定題服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)。定題服務(wù)，是根據(jù)用戶研究課題的需要，進(jìn)行文獻(xiàn)資料的收集，篩選，整理，并且定期或不定期地提供給用戶直至課題完成的連續(xù)性服務(wù)。定題服務(wù)可以利用社會(huì)的集體勞動(dòng)和圖書館信息系統(tǒng)的檢索手段，很快得到課題的現(xiàn)狀、成果和發(fā)展趨勢(shì)的全部資料，大大縮短專業(yè)科研人員查找文獻(xiàn)的時(shí)間，啟發(fā)科學(xué)思維，擴(kuò)大科學(xué)視野，提高科研效率，是高效率地利用信息資源的一種知識(shí)服務(wù)方式�？梢匀〉煤芎玫慕�(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，同時(shí)還提升了圖書館的服務(wù)品質(zhì)。第二，開展學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)。學(xué)科導(dǎo)航是為幫助讀者按照學(xué)科、主題或知識(shí)門類來(lái)瀏覽各類學(xué)術(shù)資源而建立的，目前學(xué)科導(dǎo)航中的資源僅限于數(shù)字資源。例如北大圖書館擁有豐富的數(shù)字資源，包括數(shù)據(jù)庫(kù)、電子期刊、電子圖書、學(xué)位論文和網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源，為了方便讀者查找和利用，圖書館對(duì)這些資源進(jìn)行了深度的分析和標(biāo)引，建立了一套基于學(xué)科、主題和知識(shí)門類的學(xué)科導(dǎo)航體系。北大圖書館數(shù)字資源的學(xué)科導(dǎo)航體系是在充分調(diào)查分析目前的各種資源分類體系、包括中圖法、授予學(xué)位專業(yè)目錄等的基礎(chǔ)上建立的，讀者通過(guò)學(xué)科導(dǎo)航可以方便地瀏覽到所需要的各類型學(xué)科資源，并可以快速地進(jìn)行資源的查找。第三，開展多種咨詢服務(wù)。圖書館參考咨詢工作是圖書館文化歷史發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是圖書館發(fā)展的重要組成部分，是讀者向圖書館工作人員和其它專家提問(wèn)并獲得解答的一種信息服務(wù)方式。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)的發(fā)展及網(wǎng)絡(luò)的普及，參考咨詢的形式和內(nèi)容都發(fā)生了根本性的改變，在線咨詢、實(shí)時(shí)咨詢、可視咨詢等各種方式紛紛涌現(xiàn)，為讀者提供了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)、便捷、高效的信息服務(wù)。[1]關(guān)于開展多種知識(shí)服務(wù)，清華大學(xué)圖書館的做法值得我們學(xué)習(xí)，它提供了很多服務(wù)。
如：（1）電子資源咨詢，圖書館為各主要電子資源設(shè)立了責(zé)任館員，負(fù)責(zé)對(duì)電子資源進(jìn)行較深入研究、指導(dǎo)讀者使用、解答讀者提問(wèn)，讀者可向電子資源說(shuō)明頁(yè)上公布的聯(lián)系人進(jìn)行咨詢。（2）學(xué)科館員參考咨詢，圖書館自1998年開始建立了學(xué)科館員制度，學(xué)科館員與各院系建立對(duì)口聯(lián)系，負(fù)責(zé)試用、評(píng)介相關(guān)學(xué)科的電子資源；為對(duì)口院系師生提供利用圖書館資源與服務(wù)方面的指導(dǎo)和培訓(xùn)；征求院系師生對(duì)圖書館資源建設(shè)和服務(wù)內(nèi)容的意見與要求；直至為教學(xué)和科研提供決策參考服務(wù)。并且專門設(shè)立了圖書館教師顧問(wèn)、圖書館學(xué)生顧問(wèn)委員會(huì)。（3）清華大學(xué)還針對(duì)不同群體提供一些特別服務(wù)，分為教師、研究生、本科生、新生和校外人員。其中為教師提供的服務(wù)包括投稿指南、科技查新、代檢代查、培訓(xùn)講座、推薦圖書及研究幫助等服務(wù)。（4）清華大學(xué)圖書館還是教育部科技查新工作站，面向本校及北京市內(nèi)周邊單位，受理電力、電子、計(jì)算機(jī)、自動(dòng)化、化學(xué)、化工、材料、環(huán)境、能源、機(jī)械、生物、土木、水利等理工各類科研項(xiàng)目的查新。查新數(shù)據(jù)庫(kù)除包括本館數(shù)據(jù)庫(kù)外，還包括DIALOG聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和國(guó)內(nèi)外專利數(shù)據(jù)庫(kù)。（5）清華大學(xué)也提供一些有償?shù)拇鷻z代查服務(wù)，包括文獻(xiàn)檢索服務(wù)、文獻(xiàn)收錄及被引用檢索服務(wù)、商業(yè)經(jīng)濟(jì)信息檢索服務(wù)、數(shù)值檢索服務(wù)。（6）清華大學(xué)在圖書館設(shè)立SCI咨詢中心，其工作內(nèi)容主要包括：指導(dǎo)教師、研究生進(jìn)行SCI收錄期刊論文及其引用的檢索，按學(xué)科發(fā)布SCI收錄期刊的影響因子等信息，對(duì)師生在SCI收錄的期刊上發(fā)表文章提供咨詢；為學(xué)�？茖W(xué)技術(shù)處提供當(dāng)月SCI網(wǎng)絡(luò)版收錄國(guó)內(nèi)著名高校論文的統(tǒng)計(jì)信息；發(fā)布SCI、Ei收錄國(guó)內(nèi)外期刊的信息，發(fā)布國(guó)內(nèi)中文核心期刊列表的信息等。另外清華大學(xué)圖書館還經(jīng)常開展一些講座，放映電影等等。
4運(yùn)用新技術(shù)，加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)
圖書館開展知識(shí)服務(wù)離不開先進(jìn)的硬件設(shè)備支撐。錄入、存儲(chǔ)、檢索、共享、傳輸和輸出數(shù)據(jù)都需要先進(jìn)的功能強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的支持。錄入設(shè)備主要是掃描儀和攝影/攝像機(jī)，目前掃描儀的分辨率已經(jīng)很高，而且有了一些特殊功能，如底片掃描功能，可以直接掃描底片，輸出正片。為了存儲(chǔ)更多的數(shù)據(jù)，計(jì)算機(jī)必須裝備容量更大的硬盤，并且為了數(shù)據(jù)的安全性和讀取/寫入速度，硬盤將向閃存式硬盤發(fā)展。檢索數(shù)據(jù)對(duì)于計(jì)算機(jī)的運(yùn)算速度要求很高，這主要是由CPU的頻率決定的，目前CPU已經(jīng)由單核心向雙核心甚至多核心發(fā)展，運(yùn)算速度和處理多任務(wù)的能力大大提高。共享和傳輸數(shù)據(jù)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的要求比較高，目前由于數(shù)據(jù)量的不斷增加，各個(gè)圖書館都在加大網(wǎng)絡(luò)帶寬，在告訴通信領(lǐng)域，光纖目前是最好的傳輸介質(zhì)，采取光纖直連是不少圖書館的選擇。圖書館使用的輸出設(shè)備主要是投影儀、打印機(jī)、大屏幕LCD，這些設(shè)備更新速度很快，有條件的圖書館應(yīng)該保持經(jīng)常更新。
5結(jié)論
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，圖書館開展知識(shí)服務(wù)成為必然，圖書館知識(shí)服務(wù)的方法與策略顯得尤為重要。筆者認(rèn)為，為了進(jìn)一步提高圖書館知識(shí)服務(wù)能力和水平，還需要通過(guò)實(shí)現(xiàn)信息資源共享和知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)與共享；知識(shí)服務(wù)提供者素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)的進(jìn)一步提升；知識(shí)服務(wù)的方法創(chuàng)新和知識(shí)的充分挖掘；管理創(chuàng)新和新機(jī)制的創(chuàng)立以實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益并進(jìn)等措施以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。圖書館知識(shí)服務(wù)不是簡(jiǎn)單的資料收集、貯存和傳遞，而是基于知識(shí)的開發(fā)創(chuàng)新和利用。開展知識(shí)服務(wù)將是圖書館學(xué)界繼續(xù)探索的熱門課題。
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