第四:保留證據(jù)。
這是很關(guān)鍵的一點(diǎn)。在遇到投訴的時(shí)候,先不要著急,找另外一位導(dǎo)游以及至少一名客人在處理現(xiàn)場(chǎng),一起聆聽客人投訴意見,將你現(xiàn)場(chǎng)處理的過(guò)程用錄音的形式給錄下來(lái);對(duì)于無(wú)理挑刺的客人也用同樣的辦法,在送團(tuán)的時(shí)候,詢問客人是否滿意,將客人的回答同樣錄下來(lái);特意留一張意見單給你認(rèn)為有意見的客人填寫,同時(shí)明確的告訴他:你的意見會(huì)影響團(tuán)款回收的情況,對(duì)我們的建議會(huì)是一項(xiàng)非常的督促和提醒,更會(huì)促使我們更好的完善好自己的導(dǎo)游服務(wù)工作,同時(shí)把自己與這位客人的對(duì)話清楚的錄下來(lái)。證據(jù),是防止客人出爾反爾強(qiáng)有力的真實(shí)證明,比任何人說(shuō)話做事都要強(qiáng)!
第五:善后工作。
很多導(dǎo)游會(huì)說(shuō):送走他們,猴年馬月才能再碰一次呀?的確,也許這輩子我們都碰不上面,更有可能即使碰上了,也不認(rèn)識(shí)了。因?yàn)槲覀兠刻炫龅降娜颂嗵啵浨遄约核械目腿撕?jiǎn)直就是天方夜談。但每帶完一個(gè)團(tuán),在做完自己總結(jié)工作之后,還是給客人去個(gè)電話問聲好比較妥當(dāng),一來(lái)可以再次聽取下客人對(duì)自己的建議,二來(lái)也讓客人給旅行社留個(gè)好的印象,爭(zhēng)取給旅行社攬下次生意。
古語(yǔ)有云:讀萬(wàn)卷出,不如行萬(wàn)里路。旅途中的所見所聞,能充實(shí)我們的內(nèi)涵,這是一筆豐富的財(cái)富。無(wú)論喜與悲,淚與汗,導(dǎo)游途中所有經(jīng)歷,都是自己用辛苦的勞作換來(lái)的。很多的客人對(duì)進(jìn)購(gòu)物店非常的敏感甚至是敏感,更多的導(dǎo)游感嘆團(tuán)越來(lái)越不好帶了,錢掙得越來(lái)越少了。我覺得如果什么時(shí)候,我們這個(gè)行業(yè)里能有五險(xiǎn)一金?能有正常的該享受的國(guó)家給予的福利待遇?什么時(shí)候能夠有正常的工資,而不是靠著加點(diǎn)提成、購(gòu)物提成來(lái)養(yǎng)家糊口呢?
每個(gè)導(dǎo)游帶團(tuán),都會(huì)碰到客人這么問:哇,導(dǎo)游,真是個(gè)好職業(yè),一個(gè)月你們掙多少呀?上萬(wàn)吧?我不喜歡這樣的提問,更不喜歡回答這類問題。真的很希望旅游業(yè)能步入正途,能讓真正喜歡導(dǎo)游行業(yè)的人更加愛上這個(gè)行業(yè),抓旅游業(yè),還得從根源上找起!
一起祝福我們這個(gè)行業(yè)吧,更祝福我們親愛的導(dǎo)游,將會(huì)獲得公平公正的待遇!