我市消委切實(shí)加強(qiáng)與市食品安全協(xié)調(diào)委員會、工商、食品藥監(jiān)、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生等部門的協(xié)作配合，有力地促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)信用體系建設(shè)。今年以來，我市消委充分利用和發(fā)揮XX紅盾網(wǎng)站消費(fèi)維權(quán)欄目、XX市企業(yè)信用網(wǎng)站的作用，積極收集整理全市各級消委組織開展各種活動的信息、經(jīng)驗(yàn)、做法，以及維權(quán)典型，曝光侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的案例等，有效開展消費(fèi)教育、咨詢服務(wù)和工作交流，促進(jìn)全社會共同履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益責(zé)任。全市各級消委會積極參與有關(guān)部門組織的市場監(jiān)督檢查活動，及時與有關(guān)單位和部門進(jìn)行溝通，提出相關(guān)建議。特別是加強(qiáng)了對壟斷行業(yè)、企業(yè)商品和服務(wù)的評議和格式合同的點(diǎn)評工作，促進(jìn)壟斷行業(yè)、企業(yè)盡快把經(jīng)營理念轉(zhuǎn)化到消費(fèi)者至上的軌道上來。同時，針對問題，對企業(yè)和行業(yè)進(jìn)行查詢和有效監(jiān)督。如今年7月25日，XX銀都大酒店部分就餐群眾餐后出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等癥狀。7月26日上午，我市消委接到投訴后，及時向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門報告，并迅速組織有關(guān)人員趕到現(xiàn)場，配合疾控專業(yè)人員和衛(wèi)生執(zhí)法大隊(duì)開展流行病學(xué)調(diào)查、病例診治、采樣送檢、現(xiàn)場衛(wèi)生學(xué)監(jiān)督檢查等工作。事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)貐^(qū)委、區(qū)政府高度重視，迅速反應(yīng)，采取切實(shí)有效措施，全力組織科學(xué)施救，確保群眾生命安全，切實(shí)做好善后工作。市消委還專門組織酒店負(fù)責(zé)人和區(qū)消委有關(guān)人員到醫(yī)院看望、慰問患者，并要求醫(yī)院全力抓好救治工作。經(jīng)醫(yī)院全力開展救治，107名患者均未出現(xiàn)危重病例，先后康復(fù)出院。在市、區(qū)消委指導(dǎo)下，酒店方還與消費(fèi)者者達(dá)成了諒解協(xié)議，并先后賠付消費(fèi)者共計(jì)95600元。
今年10月，我委積極發(fā)揮職能，配合煙草、工商部門規(guī)范卷煙經(jīng)營秩序、維護(hù)消費(fèi)者利益，聯(lián)合開展了整頓規(guī)范卷煙市場秩序及爭創(chuàng)“無假冒卷煙經(jīng)營戶”活動。市工商局直屬分局、直屬消委會和雁江區(qū)工商局、區(qū)消委還聯(lián)合雁江區(qū)煙草專賣局在《XX日報》、XX電視臺公開刊登發(fā)布了《關(guān)于開展“無假冒卷煙經(jīng)營戶”活動致消費(fèi)者的公開信》，并公布了舉報電話，有力地推動了誠信建設(shè)。
二、消費(fèi)維權(quán)工作要點(diǎn)
20xx年，我市消費(fèi)維權(quán)工作將在省消委和XX市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在XX市工商局的指導(dǎo)下，扎實(shí)貫徹黨的十七屆四中全會精神和中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神，繼續(xù)發(fā)揮消委工作職能，抓好“五個重點(diǎn)”，著力“五個提高”，努力提高消費(fèi)維權(quán)服務(wù)水平，力爭全市消費(fèi)維權(quán)工作上一個新臺階。
(一)以加強(qiáng)消費(fèi)指導(dǎo)和教育為重點(diǎn)，著力提高消費(fèi)者的維權(quán)意識和自我保護(hù)能力。一是繼續(xù)加大法律、法規(guī)、商品知識、消費(fèi)常識等方面的宣傳。二是繼續(xù)開展消費(fèi)教育進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)景區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)機(jī)關(guān)的“六進(jìn)”活動。三是繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)警示和要式提示發(fā)布，使消費(fèi)警示和要式提示發(fā)布工作制度化，防止消費(fèi)領(lǐng)域中的突發(fā)性事件侵害范圍和事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
(二)以圍繞經(jīng)濟(jì)發(fā)展為重點(diǎn)，著力提高企業(yè)自我規(guī)范和自律行為
一是開展消費(fèi)趨勢和熱點(diǎn)調(diào)查。針對我市通信區(qū)號調(diào)整，配合全國打擊利用通信和互聯(lián)網(wǎng)“涉黃”活動的開展，在全市范圍內(nèi)開展通信和行業(yè)服務(wù)狀況調(diào)查，有針對性開展有關(guān)消費(fèi)指導(dǎo)工作。對服務(wù)中存在的問題，及時向有 關(guān)部門提出建議和向有關(guān)單位發(fā)出整改建議函，督促其主動承擔(dān)責(zé)任，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。開展餐飲業(yè)消費(fèi)體驗(yàn)活動。消委會工作人員以普通客人的身份對用餐收取餐具、開瓶費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等各個環(huán)節(jié)開展體驗(yàn)，在體驗(yàn)中掌握第一手資料，針對突出問題向有關(guān)企業(yè)公開發(fā)出勸喻整改函。
二是施行比較試驗(yàn)。各級消委會將對消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)的節(jié)能、食品、化妝品和農(nóng)資產(chǎn)品開展比較試驗(yàn)工作，并通過相關(guān)媒體和網(wǎng)站對比較試驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行公布，向廣大消費(fèi)者提供客觀、真實(shí)、有效的消費(fèi)信息，進(jìn)一步增強(qiáng)廣大消費(fèi)者的消費(fèi)信心，對擴(kuò)大我市消費(fèi)需求，經(jīng)濟(jì)增長，拉動內(nèi)需將起到積極作用。
(三)以抓好消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)組織建設(shè)為重點(diǎn)，著力提高消費(fèi)維權(quán)服務(wù)水平
一是要繼續(xù)依托我市目前以市級工商局為單位相對集中受理的12315中心和“一會兩站”，及時受理和處理消費(fèi)者咨詢、申訴和舉報。要進(jìn)一步在鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村建立健全農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，在較為規(guī)范的企業(yè)、行業(yè)內(nèi)建立消費(fèi)者投訴站和聯(lián)絡(luò)站，積極搭建消費(fèi)者與企業(yè)、行業(yè)組織的和解平臺，加強(qiáng)對企業(yè)、行業(yè)組織的日常監(jiān)督、工作指導(dǎo)和教育培訓(xùn)，充分發(fā)揮投訴站、聯(lián)絡(luò)站的作用，方便廣大消費(fèi)者投訴，努力把消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)、化解在基層。
二是要進(jìn)一步完善和規(guī)范“一會兩站”和青少年消費(fèi)安全、打擊傳銷教育基地的制度建設(shè)，按照規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作;要充分利用和發(fā)揮3•15網(wǎng)站的作用。3•15網(wǎng)站是消委組織聯(lián)系和溝通消費(fèi)者，擴(kuò)大社會影響的重要渠道。2010年，市消委會將收集整理全市各級消委組織開展各種活動的信息、經(jīng)驗(yàn)、做法，以及維權(quán)典型，通過3•15網(wǎng)站進(jìn)行發(fā)布，把網(wǎng)站作為消費(fèi)信息的權(quán)威發(fā)布平臺，投訴、和解平臺，消費(fèi)教育、咨詢服務(wù)平臺，名優(yōu)產(chǎn)品宣傳、推薦平臺，各級消委會工作交流平臺。
三是進(jìn)一步建立和完善消費(fèi)者投訴受理機(jī)制，增強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的救助能力。全市各級消委會要繼續(xù)抓好投訴處理工作，面對新形勢下出現(xiàn)的新熱點(diǎn)、新問題，要有新的思路、新的舉措;對消費(fèi)者投訴的問題，要熱情接 待，及時調(diào)解處理，特別是群體性投訴，要正確引導(dǎo)情緒，妥善處理，防止激化矛盾，消除不和諧因素，積極維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。要進(jìn)一步探索小額消費(fèi)爭議仲裁機(jī)構(gòu)和小額消費(fèi)爭議法庭的建立工作，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，不斷完善支持訴訟機(jī)制;對嚴(yán)重侵權(quán)且事實(shí)清楚而又調(diào)解不成的投訴，積極支持消費(fèi)者向人民法院起訴。
(四)以推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)資源整合為重點(diǎn)，著力擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)社會影響力
一是擬成立人民調(diào)解委員會。積極整合社會各種消費(fèi)維權(quán)資源，進(jìn)一步調(diào)動社會各個方面、各個層面的維權(quán)力量。學(xué)習(xí)先進(jìn)地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)和做法，充分發(fā)揮消委會成員單位、專業(yè)領(lǐng)域部門、行業(yè)協(xié)會、各類媒體和社會各界參與社會監(jiān)督的積極性，推動消費(fèi)維權(quán)工作的社會化，從而形成全市以消委為主、成員單位和政府職能部門聯(lián)動、社會廣泛參與的消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，提高工作層次和水平，擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)工作的社會影響力和公信力。
二是認(rèn)真組織消費(fèi)者開展消費(fèi)熱點(diǎn)商品和服務(wù)的評議和不平等格式條款的點(diǎn)評工作。全市各級消委會要高度重視，切實(shí)抓好，積極參與有關(guān)部門組織的市場監(jiān)督檢查活動，認(rèn)真履行查詢職能，對消費(fèi)領(lǐng)域中發(fā)現(xiàn)的問題，積極代言，反映廣大消費(fèi)者的愿望和呼聲，并及時與有關(guān)單位和部門進(jìn)行溝通，提出相關(guān)建議。特別是要加強(qiáng)對壟斷行業(yè)、企業(yè)商品和服務(wù)的評議工作，促進(jìn)壟斷行業(yè)、企組各個行業(yè)盡快把經(jīng)營理念轉(zhuǎn)化到消費(fèi)者至上的軌道上來。同時，針對問題，對企業(yè)和行業(yè)進(jìn)行查詢和勸喻。
(五)以抓好隊(duì)伍自身建設(shè)為重點(diǎn)，著力全面提升我市消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍綜合素質(zhì)
一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。提高消費(fèi)維權(quán)的理論水平是消委組織履行法定職能的重要前提和基礎(chǔ)，全市各級消委會要高度重視理論學(xué)習(xí)，研究制定規(guī)劃，圍繞消委組織的地位作用、消費(fèi)維權(quán)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系和消費(fèi)維權(quán)的難點(diǎn)及熱點(diǎn)，開展專項(xiàng)研究，指導(dǎo)工作實(shí)踐。
二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。隨著新形勢下的消費(fèi)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，商品和服務(wù)的科技含量不斷提高，法律法規(guī)不斷完善，尤其是工作人員發(fā)生了變化后，這就更需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。全市各級消委會要把學(xué)習(xí)培訓(xùn)作為年度工作的重要內(nèi)容，切實(shí)抓好抓落實(shí)。通過系統(tǒng)、全面的培訓(xùn)，不斷提高消委會工作人員的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和創(chuàng)新能力。
三是加強(qiáng)工作創(chuàng)新。全市各級消委會要創(chuàng)新開展消委工作，要針對新形勢下出現(xiàn)的新熱點(diǎn)、新問題，積極開拓新思路、擴(kuò)展新領(lǐng)域、探索新方法、總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)。市消委會將通過召開現(xiàn)場會、簡報轉(zhuǎn)發(fā)等形式在全市交流，著力開創(chuàng)全市消費(fèi)維權(quán)工作新局面。
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