投身旅游這個(gè)事業(yè)已經(jīng)8年了，8年了，抗戰(zhàn)都可以結(jié)束了，可是我們的事業(yè)距離我們的夢(mèng)想還很遠(yuǎn)。我常常自責(zé)自問(wèn):為什么自己總是會(huì)迷惘?能不能再快點(diǎn)?專家來(lái)了，我們聽(tīng)了人家的講課，總是覺(jué)得飄飄忽忽把握不住，同行到一起也會(huì)總結(jié)，但總是觀點(diǎn)太多辦法太多最后覺(jué)得一切就像沒(méi)說(shuō)。旅行社工作總結(jié)。
旅行社上半年總結(jié)
真誠(chéng)而由衷地感謝社部每一位領(lǐng)導(dǎo)，把我從雖無(wú)硝煙但依然是戰(zhàn)火紛飛的一線戰(zhàn)場(chǎng)上召了下來(lái)。抹去了滿臉的塵垢與汗水，也就是從今年開(kāi)始除了一些零星煩心事，我正式地很少為團(tuán)隊(duì)之事和部門之事操心了。不太忙了，口和手就空閑的多了，可腦子仍無(wú)法控制地劇烈地運(yùn)動(dòng)著：這些年的影像象故事片一樣慢慢地浮現(xiàn)出來(lái)。我是從零肆年開(kāi)始身體感覺(jué)不適的，也就是從這年開(kāi)始，健康狀況由不得人地逐步被削弱，心和肺都有問(wèn)題。也許心臟跳了快六十年了，時(shí)不時(shí)地似乎想怠一下工;
肺臟也想休息休息，如果走路快些，或者一句話說(shuō)長(zhǎng)點(diǎn)都感覺(jué)呼吸跟不上快掉隊(duì)了。這些可都老年病喲!也不知怎地，自己真的到了未老先衰的地步了么?記得幾年前應(yīng)朱老師的征稿要求曾寫過(guò)一篇《孝道與責(zé)任》的涂鴉，其中胡亂地涂了這么幾句話：“有一天，我們也會(huì)老去，稀疏的蒼發(fā)，滿臉的皺紋，駝著背，蹣跚維艱。昔日的容顏，昔日的才華，昔日的風(fēng)光，如煙云般在心里留下的只是一個(gè)暫短的幻影。”這二年，女兒也已成家立業(yè)并開(kāi)始生兒育女了，陡然間自己的輩分也攀升了一級(jí)。看來(lái)真的開(kāi)始老了，真的是夕陽(yáng)西斜正不起眼地緩緩向地平線方向移動(dòng)呢。呵呵，我琢磨著回憶錄就是這么醞釀而就的吧。
今年社部讓我負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。說(shuō)實(shí)話，旅游服務(wù)行業(yè)內(nèi)的售后服務(wù)聽(tīng)到的還是不多。真的不知道該往何處開(kāi)始著手。社部沒(méi)有下達(dá)任務(wù)和指標(biāo)，也沒(méi)有任何監(jiān)督和催促。可自己知道，擔(dān)在肩上的是信任與責(zé)任。小的時(shí)候我們也不是什么都不知道，到現(xiàn)在知道的可就多了。從哪來(lái)的?那就是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)可知萬(wàn)物。不知道的可以學(xué)習(xí)，不清楚的可以了解，要把工作，
好自己還得制定一個(gè)計(jì)劃，千錯(cuò)萬(wàn)錯(cuò)，學(xué)習(xí)肯定不錯(cuò)。瀏覽了相當(dāng)數(shù)量的售后服務(wù)內(nèi)涵的相關(guān)文章和售后服務(wù)的理論知識(shí)。慢慢地對(duì)售后服務(wù)有了一個(gè)初步的理解和清晰的認(rèn)識(shí)。我個(gè)人的理解，旅游售后服務(wù)的核心應(yīng)該包括二個(gè)方面：1)提升服務(wù)質(zhì)量 維護(hù)和保持公司優(yōu)良品牌 2)擴(kuò)大服務(wù)范圍 保持或延續(xù)客戶的忠誠(chéng)度。售后服務(wù)的工作就應(yīng)該圍繞以上二個(gè)方面配合著相關(guān)部門展開(kāi)。要提升服務(wù)質(zhì)量就要了解客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度;要擴(kuò)大服務(wù)范圍，就要知道客人對(duì)現(xiàn)有服務(wù)范圍的接受度。清楚了售后服務(wù)的核心內(nèi)容，接下來(lái)就是要按照老子的話去辦了，老子說(shuō)：“天下難事，必做于易;天下大事，必做于細(xì)”。最大的事就是要知道客人對(duì)游覽全程的滿意度，包括：游覽行程、硬件安排、軟件服務(wù) 三個(gè)方面。最容易溝通的方式就是來(lái)自于客人的意見(jiàn)信息。這樣，工作頭緒就找到了。
從起草第一稿的游客信息反饋單到最后領(lǐng)導(dǎo)拍板定稿的信息反饋單，前后共經(jīng)過(guò)了七稿，為的是要把方方面面必須關(guān)注的問(wèn)題盡可能考慮的周全些盡可能不出現(xiàn)漏洞才好，(《游客意見(jiàn)征詢調(diào)查表》見(jiàn)下面附錄)。售后服務(wù)部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作提出的指導(dǎo)性建議同時(shí)得到了各兄弟部門的大力支持。辦公室的小韋對(duì)我的幫助最大：從開(kāi)始設(shè)計(jì)意見(jiàn)征詢表起就得到小韋不少的建議和幫助，3月11日小韋還寫了近千字的論述，為售后服務(wù)部今后的工作提出了寶貴意見(jiàn)的建議。我想借這個(gè)機(jī)會(huì)向社部領(lǐng)導(dǎo)，向各協(xié)助兄弟部門表示誠(chéng)摯的謝意，向小韋致以由衷的感謝。謝謝大家從不同的角度幫助了售后服務(wù)部，有了大家的協(xié)助才使售后服務(wù)部的工作得以順利展開(kāi)。