醫(yī)院投訴工作總結(jié)范文（通用12篇）
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書(shū)面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢？下面是小編整理的醫(yī)院投訴工作總結(jié)范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 1
為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開(kāi)展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年（43例），下降了30處理醫(yī)療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了167%，在這7起糾紛中，通過(guò)法院、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例，賠付2例，共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對(duì)20xx年工作做以下總結(jié)：
一、身負(fù)重責(zé)，勇挑重?fù)?dān)，為我院聲譽(yù)和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量
現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問(wèn)題。肩負(fù)著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員，在院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極開(kāi)展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，致力于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。
二、深入學(xué)習(xí)、充實(shí)自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)學(xué)無(wú)止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時(shí)刻補(bǔ)充自身的知識(shí)儲(chǔ)備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺(tái)，在??文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補(bǔ)充專業(yè)的法律法規(guī)知識(shí)，深入體驗(yàn)人文關(guān)懷，這樣才能在應(yīng)對(duì)各種醫(yī)療糾紛和投訴的過(guò)程中，應(yīng)付自如。因此，我科積極組織人員通過(guò)多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識(shí)得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識(shí)測(cè)試。在今后的工作中，我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式，增強(qiáng)我院全體職工應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的`整體能力。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障
醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開(kāi)展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極開(kāi)展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過(guò)法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解；投訴30余例，也是經(jīng)過(guò)各方協(xié)作，得到了有效化解。通過(guò)電話回訪等方式，患者對(duì)于我院的服務(wù)滿意度有所上升。
四、完善制度、深入調(diào)查，為規(guī)范處理提供依據(jù)
醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變，如何能夠在處理過(guò)程中有據(jù)可依，有章可循，其根本對(duì)策在于要時(shí)刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé)制，及時(shí)接受投訴，接納意見(jiàn)建議，這是我科開(kāi)展工作的前提。堅(jiān)持以真相和事實(shí)為本，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過(guò)程中，我們不遺余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實(shí)資料，堅(jiān)持公平公正的原則，準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開(kāi)展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號(hào)）文件，并及時(shí)發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。
總之，在過(guò)去的一年中，我科工作取得了明顯的成績(jī)，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來(lái)看，相比20xx年有明顯的下降趨勢(shì)；通過(guò)收集和處理醫(yī)患人員提出的意見(jiàn)建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展，這是對(duì)我科工作的一種肯定，同時(shí)也說(shuō)明了我們?cè)诟倪M(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 2
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì)議，會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì)，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見(jiàn)劉云英投訴檔案材料）。
二、存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：
（一）醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差
少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒(méi)有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛(ài)、理解的心情對(duì)待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對(duì)待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對(duì)患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒(méi)有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者關(guān)愛(ài)、禮貌的仁心。
�。ǘ┓梢庾R(shí)淡薄
盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識(shí)觀念薄弱，只注重看病，在診療過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能，陷入被動(dòng)局面�；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒(méi)有保留，導(dǎo)致無(wú)法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償8000元。
�。ㄈ┽t(yī)療核心制度落實(shí)不到位
劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對(duì)事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。
三、整改措施
（一）繼續(xù)深入開(kāi)展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動(dòng)，整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹(shù)立以人為本的.服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語(yǔ)言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
（二）加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。
計(jì)劃全年開(kāi)展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格；加強(qiáng)職能部門督導(dǎo)檢查，對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。
�。ㄈ┘哟筢t(yī)療核心制度查處力度
醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開(kāi)展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計(jì)劃在20xx年開(kāi)展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改活動(dòng)，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 3
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
一、總體情況
1. 責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心，易發(fā)生醫(yī)療過(guò)失，導(dǎo)致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強(qiáng)，未認(rèn)真觀察病情變化，導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
2. 違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務(wù)工作者必須遵守的行為規(guī)范，否則將會(huì)導(dǎo)致輸錯(cuò)液、違規(guī)手術(shù)等差錯(cuò)或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)姓名、性別、年齡，導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時(shí)站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。
3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有x例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù)，導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導(dǎo)致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機(jī)會(huì)多，風(fēng)險(xiǎn)大，應(yīng)引起足夠重視。
二、防范醫(yī)療糾紛的措施
1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過(guò)程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺(jué)受到尊重與參與感。對(duì)嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對(duì)于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯(cuò)誤之期待，對(duì)于一個(gè)可理解的病人，雖然可能確信病人會(huì)有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場(chǎng)思考，以病人與家屬能夠理解的`措辭與用語(yǔ)，并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。
2.嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺(jué)遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
3.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)。由于全社會(huì)法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)，當(dāng)前的現(xiàn)狀是：一方面，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，從而不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4.加強(qiáng)重點(diǎn)科室管理，確保醫(yī)療安全。手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點(diǎn)。因此，要強(qiáng)化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部門和重點(diǎn)病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點(diǎn)，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問(wèn)題。其次，要重視醫(yī)療文書(shū)的書(shū)寫質(zhì)量。醫(yī)療文書(shū)是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 4
醫(yī)療投訴和糾紛的應(yīng)急預(yù)案及程序
一、應(yīng)急預(yù)案：
1、醫(yī)護(hù)人員提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，消除隱患
2、認(rèn)真聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)，做好有關(guān)解釋工作
3、各班對(duì)難以溝通或存在有意見(jiàn)的.患者及家屬要進(jìn)行匯報(bào)、交接
4、發(fā)生醫(yī)療投訴或糾紛時(shí)應(yīng)立即報(bào)告科主任和護(hù)士長(zhǎng)，并向醫(yī)務(wù)科報(bào)告
5、由醫(yī)療問(wèn)題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，采取積極有效的處理措施，爭(zhēng)取科內(nèi)解決，如果患者家屬對(duì)解釋能夠接受，投訴處理至此終止。
6、醫(yī)務(wù)科接到投訴應(yīng)當(dāng)立即向當(dāng)事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商處理，如果患者及家屬能接受，投訴處理至此終止。如果不接受，要求其提供書(shū)面材料，由有關(guān)負(fù)責(zé)人調(diào)查了解詳情，提出解決問(wèn)題的方案，匯報(bào)分管副院長(zhǎng)，與患者及家屬協(xié)商處理意見(jiàn)，若接受，處理終止。
7、對(duì)醫(yī)務(wù)科仍無(wú)法解決的醫(yī)療糾紛，建議患者及家屬按法定程序進(jìn)行醫(yī)療鑒定，當(dāng)事科室一周內(nèi)備齊有關(guān)資料
8、醫(yī)院指定專人出席醫(yī)療事故鑒定會(huì)
9、患者及家屬向法院起訴后，醫(yī)院指定專人和律師代表醫(yī)院出庭。
10、醫(yī)療主管部門根據(jù)醫(yī)療糾紛性質(zhì)對(duì)科室和個(gè)人提出行政處理意見(jiàn)
11、凡患者及家屬借故無(wú)理取鬧、搶奪病歷資料、毆打辱罵醫(yī)務(wù)人員、損壞醫(yī)院正常工作秩序的應(yīng)及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)處或拔打“110”，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和保留證據(jù)。
12、發(fā)生醫(yī)療糾紛后，科室人員不得隨意給患者方出具任何書(shū)面文件、字據(jù)、答復(fù)等，應(yīng)當(dāng)由醫(yī)院指定專人答復(fù)。
二、應(yīng)急程序：
向醫(yī)務(wù)處報(bào)告→科室調(diào)查處理→報(bào)告醫(yī)務(wù)處→及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)→協(xié)商解決→患者不能接受→向分管副院長(zhǎng)匯報(bào)→仍無(wú)法解決時(shí)→醫(yī)療鑒定→出席醫(yī)療事故鑒定會(huì)→醫(yī)療主管部門提出處理意見(jiàn)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 5
根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。
一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護(hù)士長(zhǎng)為第一、第二責(zé)任人，護(hù)理組長(zhǎng)及高資歷醫(yī)（技）師為成員。
二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴；調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院投訴管理辦公室上報(bào)。
三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。
四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問(wèn)題和其對(duì)有關(guān)情況的認(rèn)識(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作�？剖邑�(fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見(jiàn)。
五、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見(jiàn)。
1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過(guò)，書(shū)寫病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書(shū)寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書(shū)面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。
2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問(wèn)題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對(duì)本科診療過(guò)程中存在問(wèn)題，以及問(wèn)題的性質(zhì)、科室的處理意見(jiàn)歸納總結(jié)為書(shū)面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室�？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書(shū)面說(shuō)明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向投訴人進(jìn)行溝通說(shuō)明。
3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問(wèn)題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說(shuō)明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過(guò)5個(gè)工作日。
六、對(duì)于可使用簡(jiǎn)易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說(shuō)明解釋有關(guān)情況。
七、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。
八、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問(wèn)題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。
各科室要落實(shí)《xxx人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》，臨床科室做好對(duì)患者的術(shù)前病情評(píng)估工作，當(dāng)評(píng)估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動(dòng)提出申請(qǐng)，醫(yī)務(wù)科提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會(huì)診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話記錄，對(duì)患者的知情同意書(shū)、患者病歷書(shū)寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。
醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的`問(wèn)題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。
醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書(shū)寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書(shū)寫和修改。
九、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)意見(jiàn)或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議，報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)形成決議，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)
十、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 6
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開(kāi)了第一次工作會(huì)議，會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì)，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見(jiàn)xxx投訴檔案材料)。
二、會(huì)議一致認(rèn)為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢(shì)不容樂(lè)觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：
(一)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差
少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒(méi)有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛(ài)、理解的心情對(duì)待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對(duì)待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員xxx就是一典型例子，對(duì)患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語(yǔ)言置之腦后，沒(méi)有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者關(guān)愛(ài)、禮貌的.仁心。
(二)、法律意識(shí)淡薄
雖然病院管理部門、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識(shí)觀念薄弱，只重視看病，在診療過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，主要證據(jù)喪失，招致舉證不能，陷入被動(dòng)局面�；颊選xx投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生xxx取出紗條時(shí)沒(méi)有保留，招致沒(méi)法判定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，終究賠償8000元。
(三)、醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位
xxx投訴事件產(chǎn)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記實(shí)中未具體描述術(shù)中填塞紗條數(shù)量，術(shù)后取出紗條數(shù)，招致對(duì)事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。
三、整改措施
(一)繼續(xù)深入開(kāi)展三好一滿意、xxx建設(shè)工作活動(dòng)，整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語(yǔ)言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。
計(jì)劃全年開(kāi)展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格;加強(qiáng)本能機(jī)能部門督導(dǎo)檢查，對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)征象按病院相關(guān)制度處理。
(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度
醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開(kāi)展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計(jì)劃在20xx年開(kāi)展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改舉動(dòng)，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 7
一、引言
本年度，我院高度重視患者反饋與投訴處理工作，將其作為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要抓手。通過(guò)建立健全投訴管理機(jī)制，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，優(yōu)化處理流程，我們努力將每一位患者的聲音轉(zhuǎn)化為推動(dòng)醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力。以下是對(duì)本年度醫(yī)院投訴工作的總結(jié)。
二、投訴概況
投訴數(shù)量與分類：本年度共接收投訴XX件，較去年同期下降了X%。投訴內(nèi)容主要涉及服務(wù)態(tài)度（XX%）、醫(yī)療質(zhì)量（XX%）、費(fèi)用問(wèn)題（XX%）、環(huán)境設(shè)施（XX%）等方面。
處理時(shí)效：我們嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理時(shí)限要求，平均處理時(shí)間為X天，較去年縮短了X天，有效提升了患者滿意度。
三、主要措施與成效
完善投訴管理制度：修訂了《醫(yī)院投訴管理辦法》，明確了投訴接收、登記、調(diào)查、處理、反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作流程，確保投訴處理有據(jù)可依、有章可循。
加強(qiáng)人員培訓(xùn)：組織開(kāi)展了多場(chǎng)次的投訴處理技巧與醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提高了醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)和投訴應(yīng)對(duì)能力。
建立快速響應(yīng)機(jī)制：設(shè)立了投訴熱線、網(wǎng)上投訴平臺(tái)等多元化投訴渠道，確�；颊咄对V能夠得到及時(shí)響應(yīng)和處理。
強(qiáng)化監(jiān)督與考核：將投訴處理情況納入科室和個(gè)人績(jī)效考核體系，對(duì)投訴率高的科室和個(gè)人進(jìn)行重點(diǎn)幫扶和整改。
四、存在問(wèn)題與改進(jìn)方向
部分科室投訴率偏高：需進(jìn)一步分析原因，加強(qiáng)針對(duì)性培訓(xùn)和指導(dǎo)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
溝通不暢導(dǎo)致誤解：需繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧，減少因溝通不暢引發(fā)的投訴。
處理效率有待提升：在保持處理時(shí)效的同時(shí)，需進(jìn)一步優(yōu)化處理流程，提高處理效率。
五、結(jié)語(yǔ)
通過(guò)一年的`努力，我院的投訴處理工作取得了顯著成效，但我們也清醒地認(rèn)識(shí)到存在的不足和挑戰(zhàn)。未來(lái)，我們將繼續(xù)秉承“以患者為中心”的服務(wù)理念，不斷完善投訴管理機(jī)制，努力為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 8
一、背景概述
隨著醫(yī)療服務(wù)的日益普及和患者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)院投訴工作變得尤為重要。本年度，我院積極響應(yīng)國(guó)家衛(wèi)生健康委關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的號(hào)召，深入推進(jìn)投訴管理體制改革，不斷提升投訴處理能力和水平。以下是對(duì)本年度投訴工作的全面總結(jié)。
二、投訴數(shù)據(jù)概覽
本年度，我院共受理投訴XX件，較去年增長(zhǎng)了X%，但其中有效投訴占比有所下降，說(shuō)明我們?cè)陬A(yù)防和解決潛在糾紛方面取得了一定成效。投訴主要集中在醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用透明度以及就醫(yī)環(huán)境等方面。
三、主要做法與亮點(diǎn)
建立健全投訴管理體系：我們成立了專門的`投訴管理部門，負(fù)責(zé)全院投訴的接收、處理、跟蹤和反饋工作，確保每件投訴都能得到妥善處理。
推行“首訴負(fù)責(zé)制”：要求首次接觸到投訴的醫(yī)護(hù)人員必須負(fù)責(zé)到底，直至問(wèn)題得到圓滿解決，有效避免了投訴處理的推諉扯皮現(xiàn)象。
加強(qiáng)源頭治理：針對(duì)投訴中反映的共性問(wèn)題，我們組織相關(guān)部門進(jìn)行專項(xiàng)整治，從源頭上減少投訴的發(fā)生。
強(qiáng)化人文關(guān)懷：在處理投訴過(guò)程中，我們注重傾聽(tīng)患者聲音，理解患者訴求，積極采取措施減輕患者痛苦和不便，體現(xiàn)了醫(yī)院的人文關(guān)懷精神。
四、存在問(wèn)題與挑戰(zhàn)
部分醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)：需進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。
投訴處理效率需進(jìn)一步提升：盡管我們已經(jīng)建立了較為完善的投訴處理機(jī)制，但在處理一些復(fù)雜投訴時(shí)仍顯效率不足。
患者期望值與醫(yī)療實(shí)際存在差距：需加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)知度和理解度，減少因期望值過(guò)高而產(chǎn)生的投訴。
五、未來(lái)展望
展望未來(lái)，我們將繼續(xù)深化投訴管理體制改革，創(chuàng)新投訴處理模式，提升投訴處理效率和質(zhì)量。同時(shí)，我們也將加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和醫(yī)患溝通工作，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為患者提供更加安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 9
隨著醫(yī)療服務(wù)的日益普及和公眾健康意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)院作為守護(hù)人民健康的前沿陣地，其服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度成為了社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。上半年，我院高度重視患者投訴管理工作，通過(guò)建立健全投訴處理機(jī)制、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)、優(yōu)化就醫(yī)流程等多措并舉，有效降低了投訴率，提升了患者就醫(yī)體驗(yàn)�，F(xiàn)將上半年醫(yī)院投訴工作總結(jié)如下：
一、投訴概況分析
本年度上半年，我院共接收患者投訴XX起，較去年同期下降了XX%。投訴內(nèi)容主要集中在服務(wù)態(tài)度（XX%）、就醫(yī)流程繁瑣（XX%）、醫(yī)療費(fèi)用不透明（XX%）及醫(yī)療效果未達(dá)到預(yù)期（XX%）等方面。通過(guò)深入分析，我們發(fā)現(xiàn)多數(shù)投訴問(wèn)題可通過(guò)改善服務(wù)態(tài)度和流程優(yōu)化得到有效解決。
二、主要工作措施
建立健全投訴處理機(jī)制：修訂完善了《醫(yī)院投訴處理辦法》，明確了投訴接收、登記、調(diào)查、處理、反饋及持續(xù)改進(jìn)的流程，確保每一件投訴都能得到及時(shí)、公正、有效的處理。
加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)：組織開(kāi)展了“以患者為中心”的服務(wù)理念培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)，減少因溝通不暢導(dǎo)致的投訴。同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)療法規(guī)、醫(yī)療安全知識(shí)的培訓(xùn)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
優(yōu)化就醫(yī)流程：針對(duì)患者反映的流程繁瑣問(wèn)題，醫(yī)院進(jìn)行了流程再造，如推行預(yù)約掛號(hào)、自助繳費(fèi)、電子病歷等措施，減少患者等待時(shí)間，提高就醫(yī)效率。
增強(qiáng)費(fèi)用透明度：加強(qiáng)醫(yī)療費(fèi)用公示，確�；颊咴诰歪t(yī)前對(duì)可能產(chǎn)生的費(fèi)用有清晰了解，避免因費(fèi)用不明引起的`糾紛。
建立反饋與激勵(lì)機(jī)制：對(duì)于有效處理投訴、提升服務(wù)質(zhì)量的科室和個(gè)人給予表彰，同時(shí)，將投訴處理情況納入科室績(jī)效考核，激勵(lì)全員參與服務(wù)改進(jìn)。
三、成效與展望
通過(guò)上述措施的實(shí)施，我院投訴量顯著下降，患者滿意度逐步提升。但我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升是一個(gè)永無(wú)止境的過(guò)程。下半年，我們將繼續(xù)深化服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)模式，特別是在提升醫(yī)療技術(shù)水平、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、完善醫(yī)療質(zhì)量管理體系等方面下功夫，努力構(gòu)建更加和諧、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 10
下半年，面對(duì)復(fù)雜多變的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，我院堅(jiān)持以患者為中心，將投訴管理作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要抓手，通過(guò)精準(zhǔn)施策、強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，有效化解了多起患者投訴，進(jìn)一步鞏固了醫(yī)患和諧關(guān)系�，F(xiàn)將下半年醫(yī)院投訴工作總結(jié)如下：
一、精準(zhǔn)施策，分類處理
針對(duì)不同類型的投訴，我院采取了分類施策的方法。對(duì)于服務(wù)態(tài)度類投訴，立即調(diào)查核實(shí)，對(duì)責(zé)任人員進(jìn)行批評(píng)教育并責(zé)令整改；對(duì)于就醫(yī)流程類投訴，組織相關(guān)部門研討優(yōu)化方案，確保流程更加順暢；對(duì)于醫(yī)療效果類投訴，則組織專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行會(huì)診評(píng)估，科學(xué)解釋醫(yī)療過(guò)程，爭(zhēng)取患者理解。
二、強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，提升處理效率
醫(yī)院建立了投訴處理責(zé)任追究制度，明確各級(jí)管理人員在投訴處理中的職責(zé)和權(quán)限，確保投訴能夠迅速傳遞到相關(guān)部門并得到及時(shí)處理。同時(shí)，加強(qiáng)了投訴處理人員的培訓(xùn)和考核，提升了其業(yè)務(wù)能力和處理效率。
三、注重?cái)?shù)據(jù)分析，持續(xù)改進(jìn)
醫(yī)院定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，找出投訴發(fā)生的規(guī)律和趨勢(shì)，為制定改進(jìn)措施提供科學(xué)依據(jù)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)了一些潛在的服務(wù)短板，如部分科室的排班不合理導(dǎo)致患者等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等，并及時(shí)采取了相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。
四、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧關(guān)系
醫(yī)院高度重視醫(yī)患溝通工作，鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)與患者溝通交流，了解患者需求，解答患者疑問(wèn)。同時(shí)，通過(guò)舉辦健康講座、義診活動(dòng)等形式，增進(jìn)醫(yī)患之間的`理解和信任，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
五、展望未來(lái)
展望未來(lái)，我院將繼續(xù)深化投訴管理工作，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式和管理機(jī)制。我們將以患者滿意度為導(dǎo)向，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平；以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，精準(zhǔn)施策解決患者關(guān)切的問(wèn)題；以文化為引領(lǐng)，營(yíng)造尊醫(yī)重衛(wèi)的良好氛圍。相信在全體醫(yī)護(hù)人員的共同努力下，我院的醫(yī)療服務(wù)將更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷地惠及廣大患者。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 11
在過(guò)去的一個(gè)季度里，我院對(duì)患者投訴工作給予了高度重視，并將其視為提升服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑。通過(guò)系統(tǒng)性的整理與分析，我們不僅對(duì)每一起投訴進(jìn)行了深入調(diào)查與處理，還從中汲取了寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為未來(lái)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
一、投訴概況
本季度共收到患者投訴XX件，較上一季度下降了XX%。這一數(shù)據(jù)表明，我院在減少投訴數(shù)量、提升患者滿意度方面取得了一定成效。投訴內(nèi)容主要集中在服務(wù)態(tài)度、溝通不暢、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)以及醫(yī)療效果未達(dá)預(yù)期等方面。
二、主要措施與成效
強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：針對(duì)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，我們組織了一系列服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)與同理心，確保每位患者都能感受到溫暖與尊重。通過(guò)培訓(xùn)，患者對(duì)于服務(wù)態(tài)度的正面反饋顯著增加。
優(yōu)化就醫(yī)流程：針對(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，我們重新梳理并優(yōu)化了就診流程，引入了智能預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，有效減少了患者現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等待的時(shí)間。同時(shí)，增設(shè)了導(dǎo)診咨詢臺(tái)，為患者提供更加便捷的就醫(yī)指引。
加強(qiáng)醫(yī)患溝通：我們鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)與患者及其家屬進(jìn)行溝通，特別是對(duì)于病情復(fù)雜、治療周期長(zhǎng)的患者，更是安排了專門的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行一對(duì)一的.詳細(xì)解釋，確�；颊叱浞掷斫庵委煼桨讣翱赡艿娘L(fēng)險(xiǎn)。
建立快速響應(yīng)機(jī)制：對(duì)于每一起投訴，我們都建立了快速響應(yīng)機(jī)制，確保在接到投訴后能夠迅速介入調(diào)查，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予患者明確答復(fù)。這一機(jī)制不僅提高了投訴處理效率，也贏得了患者的信任與好評(píng)。
三、存在問(wèn)題與改進(jìn)方向
盡管取得了一定成績(jī)，但我們也清醒地認(rèn)識(shí)到存在的問(wèn)題。如部分科室在醫(yī)患溝通方面仍顯不足，導(dǎo)致患者誤解；個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)投訴處理流程不熟悉，影響了處理效率等。針對(duì)這些問(wèn)題，我們將繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)與教育，完善相關(guān)制度與流程，確保每一起投訴都能得到妥善處理。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 12
隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷進(jìn)步和患者需求的日益多樣化，醫(yī)院投訴管理工作顯得尤為重要。本年度，我院在投訴處理上進(jìn)行了全面梳理與總結(jié)，旨在通過(guò)深入分析，查找不足，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度。
一、投訴數(shù)據(jù)分析
全年共受理患者投訴XXX起，涉及醫(yī)療服務(wù)、收費(fèi)透明度、環(huán)境設(shè)施等多個(gè)方面。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)投訴熱點(diǎn)主要集中在以下幾個(gè)方面：一是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量參差不齊，部分醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能有待提升；二是收費(fèi)項(xiàng)目不夠透明，導(dǎo)致患者產(chǎn)生誤解；三是醫(yī)院環(huán)境設(shè)施老化，影響患者就醫(yī)體驗(yàn)。
二、主要做法與成效
提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：我們加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)與考核，確保每位醫(yī)護(hù)人員都能熟練掌握專業(yè)技能，為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)，建立了醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控體系，對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控，確保醫(yī)療安全。
增強(qiáng)收費(fèi)透明度：針對(duì)收費(fèi)不透明的問(wèn)題，我們優(yōu)化了收費(fèi)系統(tǒng)，增加了收費(fèi)明細(xì)查詢功能，讓患者能夠清晰了解每一項(xiàng)收費(fèi)的具體情況。同時(shí)，加強(qiáng)了收費(fèi)人員的培訓(xùn)與管理，確保收費(fèi)過(guò)程規(guī)范、公正。
改善醫(yī)院環(huán)境設(shè)施：我們投入資金對(duì)醫(yī)院環(huán)境設(shè)施進(jìn)行了全面改造與升級(jí)，包括病房裝修、設(shè)備更新、綠化美化等方面。通過(guò)改善環(huán)境設(shè)施，為患者營(yíng)造了一個(gè)更加舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。
完善投訴處理機(jī)制：我們建立了更加完善的投訴處理機(jī)制，明確了投訴處理流程與責(zé)任分工，確保每一起投訴都能得到及時(shí)、有效的處理。同時(shí)，加強(qiáng)了與患者的溝通與交流，積極聽(tīng)取患者意見(jiàn)與建議，不斷改進(jìn)工作。
三、未來(lái)展望
展望未來(lái)，我們將繼續(xù)堅(jiān)持以患者為中心的.服務(wù)理念，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度。我們將繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)與考核工作；進(jìn)一步完善收費(fèi)透明度與醫(yī)院環(huán)境設(shè)施；同時(shí)積極探索創(chuàng)新服務(wù)模式與手段，為患者提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。我們相信在全體員工的共同努力下，我院的投訴管理工作將取得更加顯著的成效。
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