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銀行投訴工作總結(jié)（通用10篇）
時(shí)光飛逝，如梭之日，辛苦的工作已經(jīng)告一段落了，回顧這段時(shí)間的工作，一定有許多的艱難困苦，來(lái)為這一年的工作寫(xiě)一份工作總結(jié)吧。大家知道工作總結(jié)的格式嗎？下面是小編為大家整理的銀行投訴工作總結(jié)（通用10篇），歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
銀行投訴工作總結(jié) 1
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書(shū)面材料，通過(guò)它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，不如立即行動(dòng)起來(lái)寫(xiě)一份總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢？以下是小編整理的銀行投訴工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
一、系列活動(dòng)的意義
開(kāi)展“文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”，對(duì)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，展示xx銀行業(yè)改革發(fā)展成就，塑造良好的金融服務(wù)國(guó)際形象具有十分重要意義。
二、系列活動(dòng)總體目標(biāo)
從網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程再造、投訴處理機(jī)制完善、電子化服務(wù)水平提升、金融知識(shí)產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設(shè)和誠(chéng)信自律建設(shè)等各環(huán)節(jié)、多角度進(jìn)行推進(jìn)。力求通過(guò)系列活動(dòng)，使銀行業(yè)服務(wù)在較短時(shí)間內(nèi)有一個(gè)較大的提升。
三、系列活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)
協(xié)會(huì)成立領(lǐng)導(dǎo)小組。
組長(zhǎng)：協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)建設(shè)銀行xx省分行行長(zhǎng)xxx；
副組長(zhǎng)：協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)主任行中國(guó)工商銀行xx省分行副行長(zhǎng)xxxx、xx省銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)xx；
成員單位：中國(guó)工商銀行xx省分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行xx省分行、中國(guó)銀行xx省分行、中國(guó)建設(shè)銀行xx省分行、交通銀行濟(jì)南分行、恒豐銀行、xx省農(nóng)村信用社聯(lián)社。
協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)工作，日常推動(dòng)工作由自律工作委員會(huì)辦公室承擔(dān)，各會(huì)員單位職能部門協(xié)作聯(lián)動(dòng)，共同推進(jìn)系列活動(dòng)按計(jì)劃穩(wěn)步開(kāi)展。
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)已明確系列活動(dòng)組織推動(dòng)工作各有側(cè)重，協(xié)會(huì)進(jìn)行督導(dǎo)推動(dòng)。各單位要按照各自總行的要求，切實(shí)組織好本系統(tǒng)的各項(xiàng)活動(dòng)，抓好具體措施的貫徹落實(shí)。省內(nèi)非中銀協(xié)會(huì)員單位的'各城市商業(yè)銀行，要按照協(xié)會(huì)的部署，制定切實(shí)可行的具體實(shí)施方案，明確活動(dòng)要求，確�；顒�(dòng)有序開(kāi)展。協(xié)會(huì)將加強(qiáng)與會(huì)員單位的協(xié)調(diào)溝通，加大對(duì)活動(dòng)情況檢查督導(dǎo)力度，以推動(dòng)系列活動(dòng)的開(kāi)展。
四、系列時(shí)間安排及活動(dòng)內(nèi)容
系列活動(dòng)時(shí)間安排：20xx年3月1日-20xx年10月31日。
系列活動(dòng)以青島、濟(jì)南、泰安、濟(jì)寧（曲阜）、煙臺(tái)、威海、濰坊、日照等地區(qū)的會(huì)員單位經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為重點(diǎn)。各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)度不嚴(yán)格界定時(shí)間，由各單位以各自總行的要求為主，結(jié)合協(xié)會(huì)的部署交叉進(jìn)行。文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)包括10項(xiàng)工作重點(diǎn)、23項(xiàng)具體內(nèi)容和要求：
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員準(zhǔn)備并啟動(dòng)系列活動(dòng)。
1.協(xié)會(huì)成立系列活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)和督促會(huì)員單位按各總行要求開(kāi)展活動(dòng)。
2.協(xié)會(huì)召開(kāi)“xx省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會(huì)”，對(duì)20xx年服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，表彰服務(wù)先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人。
3.會(huì)員單位成立系列活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)，并結(jié)合實(shí)際和各自總行的安排，制定具體活動(dòng)方案和工作計(jì)劃，在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行廣泛動(dòng)員，啟動(dòng)系列活動(dòng)。
�。ǘ┬麄髌占巴茝V金融知識(shí)。面向社會(huì)公眾，組織開(kāi)展多種形式的金融知識(shí)普及推廣、銀行服務(wù)品牌展示和產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳活動(dòng)。
1.充分利用門戶網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設(shè)備及報(bào)刊通訊，廣泛開(kāi)展銀行業(yè)務(wù)、金融知識(shí)和服務(wù)品牌的宣傳普及推廣，宣傳xx銀行業(yè)服務(wù)活動(dòng)成果，營(yíng)造活動(dòng)氛圍。
2.有組織的開(kāi)展銀行服務(wù)走進(jìn)社區(qū)、街道、學(xué)校等咨詢宣傳活動(dòng)，推廣普及金融知識(shí)；面向社會(huì)公眾征詢對(duì)銀行產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議，搭建銀行與客戶溝通平臺(tái)，維護(hù)客戶關(guān)系，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?/p>
3.協(xié)調(diào)新聞媒體，有計(jì)劃的宣傳報(bào)道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)輿論正面引導(dǎo)。
4.在銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和自助網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放銀行業(yè)務(wù)或金融知識(shí)宣傳冊(cè)或宣傳頁(yè)，宣傳和引導(dǎo)社會(huì)公眾逐步熟悉和使用信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設(shè)備。
（三）員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)與提高。各會(huì)員單位要制定具體培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)員工的業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)。
1.組織開(kāi)展以業(yè)務(wù)講座、禮儀培訓(xùn)、技能訓(xùn)練等為主要內(nèi)容的服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人、外賓客戶服務(wù)窗口柜員等進(jìn)行國(guó)際禮儀、習(xí)俗、外幣識(shí)別、外幣卡知識(shí)培訓(xùn)，并提供充分語(yǔ)言支持。
2.重點(diǎn)區(qū)域的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)設(shè)置相應(yīng)中英文常見(jiàn)業(yè)務(wù)指引、服務(wù)求助雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)、金融機(jī)具使用說(shuō)明等；加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的配置，選配雙語(yǔ)服務(wù)員工加強(qiáng)大堂雙語(yǔ)咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。
�。ㄋ模I(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行測(cè)試。針對(duì)重點(diǎn)服務(wù)區(qū)域，按系統(tǒng)重點(diǎn)做好以業(yè)務(wù)系統(tǒng)的壓力測(cè)試工作，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
1.組織系統(tǒng)壓力測(cè)試和系統(tǒng)切換實(shí)戰(zhàn)演練，自助機(jī)具維護(hù)保障實(shí)戰(zhàn)演練，客戶服務(wù)中心實(shí)戰(zhàn)演練，確保銀行信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和金融機(jī)具開(kāi)機(jī)率、完好率。
2.加強(qiáng)電子銀行和ATM機(jī)的管理，保障離柜業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，特別要加強(qiáng)ATM機(jī)的管理。銀聯(lián)xx分公司要配合銀行類會(huì)員單位抓好銀行卡業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和設(shè)備的檢測(cè)，保證正常運(yùn)行，提高辦理效率。
�。ㄎ澹┓⻊�(wù)檢查監(jiān)督。各會(huì)員單位要組織開(kāi)展以機(jī)構(gòu)場(chǎng)所、環(huán)境、設(shè)施、機(jī)具、服務(wù)、安全為主要內(nèi)容的專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改，消除各類服務(wù)安全隱患。
1.加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的服務(wù)檢查，重點(diǎn)圍繞人員配置、設(shè)施配備、自助設(shè)備運(yùn)行、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、員工服務(wù)行為、服務(wù)國(guó)際禮儀、外幣業(yè)務(wù)處理、外幣鑒別等內(nèi)容開(kāi)展服務(wù)自查。
2.協(xié)會(huì)將組織檢查督導(dǎo)組，對(duì)各會(huì)員單位及其轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)系列活動(dòng)開(kāi)展和服務(wù)情況進(jìn)行明查暗訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通報(bào)批評(píng)，督促整改。
�。┓⻊�(wù)整改提升與應(yīng)急處理。針對(duì)自查和測(cè)試發(fā)現(xiàn)的突出問(wèn)題和遇到的緊急情況，制定切實(shí)有效的整改方案，并積極組織落實(shí)，確保整改措施落實(shí)到位。完善和細(xì)化銀行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，緊急情況及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，認(rèn)真、高效處理銀行服務(wù)突發(fā)事件，維護(hù)客戶利益和銀行業(yè)誠(chéng)信和諧的服務(wù)形象。
1.對(duì)服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題進(jìn)行梳理分類，制定整改方案。明確整改目標(biāo)、整改措施、整改重點(diǎn)和整改要求，增強(qiáng)針對(duì)性和操作性；
明確具體步驟和完成時(shí)間，逐級(jí)逐人落實(shí)，限期整改提升。
2.建立應(yīng)急保障隊(duì)伍，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，快速響應(yīng)，嚴(yán)格落實(shí)，確保應(yīng)急預(yù)案能及時(shí)啟動(dòng)、及時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)。
3.組織服務(wù)應(yīng)急預(yù)案演練和境外客戶模擬服務(wù)，實(shí)地檢驗(yàn)各項(xiàng)服務(wù)方案的響應(yīng)效果，檢測(cè)各種服務(wù)流程的便利性、合理性和安全性。
4.配合中銀協(xié)制定并落實(shí)《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》和《中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》；研究制定《xx省銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范指引》、《xx省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)檔案管理規(guī)范指引》等行業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并切實(shí)抓好推廣執(zhí)行，完善協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)管理制度體系。
（七）客戶投訴處理與管理。各會(huì)員單位要建立和完善客戶投訴處理機(jī)制，保證客戶服務(wù)問(wèn)題有效處理，實(shí)現(xiàn)爭(zhēng)端解決“無(wú)障礙”。
1.完善客戶投訴管理制度，建立客戶服務(wù)糾錯(cuò)機(jī)制和跟蹤機(jī)制，有效處理客戶投訴，降低投訴量；對(duì)于無(wú)法一次性解決的復(fù)雜糾紛問(wèn)題，要與客戶保持聯(lián)系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。
2.加強(qiáng)客戶投訴管理。協(xié)會(huì)制定《xx省銀行業(yè)客戶投訴復(fù)議處理規(guī)程》，主動(dòng)接受客戶投訴和監(jiān)督，及時(shí)答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求，妥善處理業(yè)務(wù)糾紛；制定《xx省銀行業(yè)客戶投訴信息報(bào)送制度》，定期分析投訴信息，按季向xx銀監(jiān)局報(bào)送投訴情況分析報(bào)告。
（九）示范單位評(píng)選與經(jīng)驗(yàn)推廣。利用xx協(xié)會(huì)網(wǎng)站、會(huì)刊和工作簡(jiǎn)報(bào)，學(xué)習(xí)、宣傳和推廣文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)全行業(yè)服務(wù)工作開(kāi)展。
1.按照中銀協(xié)的部署，組織開(kāi)展“2008年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的推薦、評(píng)選、考核、驗(yàn)收工作，培育行業(yè)服務(wù)品牌。
中銀協(xié)已印發(fā)評(píng)選活動(dòng)方案，對(duì)活動(dòng)組織工作進(jìn)行了部署。要求各地方協(xié)會(huì)嚴(yán)格按照《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》和《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，切實(shí)組織好示范單位的推選、驗(yàn)收、評(píng)定工作。
評(píng)選活動(dòng)從2008年4月開(kāi)始，6月底前完成申報(bào)、推薦、檢查、鑒定、審查、公示、上報(bào)工作；7月至9月，中銀協(xié)組織地方協(xié)會(huì)對(duì)申報(bào)的示范單位進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收覆蓋面不少于40％；9月底前由中銀協(xié)自律工作委員會(huì)對(duì)通過(guò)驗(yàn)收的示范單位進(jìn)行審議認(rèn)定，10月進(jìn)行表彰。
協(xié)會(huì)要求各銀行類會(huì)員單位規(guī)定重視示范單位的評(píng)選工作，堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則，按照工作程序，認(rèn)真組織好本系統(tǒng)的申報(bào)、推薦，并配合協(xié)會(huì)做好檢查驗(yàn)收工作，確保示范單位先進(jìn)性、代表性和示范性。xx協(xié)會(huì)具體評(píng)選實(shí)施方案，另行制定印發(fā)。
2.組織會(huì)員單位開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)“同業(yè)體驗(yàn)”和示范單位、示范標(biāo)兵學(xué)習(xí)、觀摩活動(dòng)，交流服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。
3.協(xié)會(huì)不定期編發(fā)《xx省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)專題簡(jiǎn)報(bào)》，交流服務(wù)工作信息，通報(bào)服務(wù)工作情況，反映服務(wù)存在的共性問(wèn)題；對(duì)某一會(huì)員單位服務(wù)工作存在的問(wèn)題，通過(guò)“一對(duì)一”的形式通報(bào)反映
�。ㄊ┫盗谢顒�(dòng)總結(jié)評(píng)比表彰。系列活動(dòng)結(jié)束后，中銀協(xié)擬于10月末召開(kāi)“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會(huì)”，對(duì)系列活動(dòng)進(jìn)行全面總結(jié)，對(duì)活動(dòng)成效突出的會(huì)員單位、地方協(xié)會(huì)和“2008年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
五、系列活動(dòng)相關(guān)要求
�。ㄒ唬┮訌�(qiáng)系列活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)。要結(jié)合本意見(jiàn)和各自總行的要求，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，明確活動(dòng)進(jìn)度，確保系列活動(dòng)扎實(shí)推進(jìn)；要明確系列活動(dòng)工作聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu)，指定聯(lián)絡(luò)員，加強(qiáng)與協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)與溝通，保證系列活動(dòng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)推進(jìn)。
�。ǘ┮哟蠡顒�(dòng)期間服務(wù)檢查的力度，通過(guò)明察暗訪、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、典型帶動(dòng)等方式，督促系列活動(dòng)的開(kāi)展；要不斷總結(jié)、培育、宣傳和推廣服務(wù)先進(jìn)典型，培育一批服務(wù)品牌，廣泛交流學(xué)習(xí)。
�。ㄈ┮獜�(qiáng)化系列活動(dòng)的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計(jì)劃的宣傳報(bào)道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作成績(jī)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)輿論的正面引導(dǎo)，減少負(fù)面影響。
銀行投訴工作總結(jié) 2
作為銀行一線臨柜人員，在日常辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，或多或少會(huì)遇到客戶投訴的問(wèn)題，情緒激動(dòng)的客戶甚至?xí)蟪炒笕�，罵罵咧咧。那么如何妥善處理客戶的投訴問(wèn)題呢？
首先，銀行員工應(yīng)該對(duì)客戶投訴有正確的理解。不要一有客戶投訴，就有抱怨不滿的情緒。既然發(fā)生客戶投訴，說(shuō)明客戶還愿意給予銀行員工改正的機(jī)會(huì)，還是信任銀行的，銀行員工應(yīng)該認(rèn)真聆聽(tīng)，積極改正。爭(zhēng)取做到將客戶對(duì)銀行的投訴轉(zhuǎn)化為努力進(jìn)取的動(dòng)力，最終能給客戶帶來(lái)更多優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
然后，要懂得在處理投訴過(guò)程中做到以下幾點(diǎn)：
1.真心實(shí)意想幫客戶解決問(wèn)題
客戶投訴說(shuō)明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒(méi)能做到使客戶滿意，讓客戶感到了冷落和沒(méi)受到重視，應(yīng)該努力尋找他的需求，真誠(chéng)地和其進(jìn)行溝通，使其感受到銀行的誠(chéng)意，讓雙方建立信任，問(wèn)題才能更快的解決。
2.微笑面對(duì)，不能帶有個(gè)人情緒
投訴的客戶都是心存不滿情緒，面對(duì)這些情緒一觸即發(fā)的'客戶，銀行員工必須要穩(wěn)重他們的情緒，耐心地傾聽(tīng)客戶的投訴和抱怨，充分道歉認(rèn)同他們的感受，主動(dòng)提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。
3.如果處理得好，能提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度
一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴，能夠大幅地提高客戶的忠誠(chéng)度和信任度，因此在事件的最后要對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的謝意。感謝客戶沒(méi)有因?yàn)橥对V而離開(kāi)銀行，而是給予銀行改正的機(jī)會(huì)，希望他以后再來(lái)辦理其他業(yè)務(wù)，以便為他提供新的更好的服務(wù)。
再次，事件妥善處理后，要認(rèn)真總結(jié)，杜絕再發(fā)生。
類似的投訴事件不可以一而再，再而三的發(fā)生。既然有了先例，就要從中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，這次投訴事件的起因是什么，為什么會(huì)引起客戶的投訴，日后工作中應(yīng)該注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做書(shū)面總結(jié)，認(rèn)真接受教訓(xùn)。
最后，之所以會(huì)有投訴的事件發(fā)生，說(shuō)明銀行自身工作中還是存在問(wèn)題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生：一方面，牢固樹(shù)立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發(fā)，微笑服務(wù)，熱情周到，尊重客戶，重視客戶，讓客戶信任銀行，接納銀行。另一方面，鉆研業(yè)務(wù)，精通業(yè)務(wù)。能夠準(zhǔn)確回答客戶咨詢的問(wèn)題，不推諉，不敷衍。
面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銀行要站穩(wěn)腳跟，吸引更多的客戶，就要爭(zhēng)取做到：笑容多一點(diǎn)，冷漠少一點(diǎn)，理解多一點(diǎn)，抱怨少一點(diǎn)。只有這樣，投訴事件才會(huì)越來(lái)越少，銀行的發(fā)展才會(huì)越來(lái)越好，效益自然會(huì)得到更大的提高。
銀行投訴工作總結(jié) 3
一、了解原因
通過(guò)與分析和找到銀行發(fā)生客戶投訴與糾紛的根源，共同研究出銀行客戶提出投訴與發(fā)生糾紛其原因主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
1、客戶的原因：由于我們每個(gè)人對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高、并且對(duì)其服務(wù)的高度也是無(wú)止境的。
2、設(shè)備的原因：因?yàn)樵O(shè)備老化與損壞等多方面原因，導(dǎo)致服務(wù)效率低下也是導(dǎo)致客戶投訴的原因之一
3、服務(wù)質(zhì)量：這個(gè)原因是現(xiàn)在金融系統(tǒng)發(fā)生糾紛的普遍所在，原因有很多，有的是因?yàn)闃I(yè)務(wù)熟練程度的原因，比如現(xiàn)在糾紛最大的是理財(cái)產(chǎn)品兌現(xiàn)，因?yàn)楝F(xiàn)在商業(yè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品多樣化，客戶經(jīng)理在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，可能沒(méi)有向客戶說(shuō)明，或是客戶理解錯(cuò)誤導(dǎo)質(zhì)的誤差都有可能引起各類糾紛。當(dāng)然也有很多是對(duì)服務(wù)的.態(tài)度提出投訴與服務(wù)不滿等各類原因存在。
二、對(duì)癥確立解決方法
根據(jù)這些糾紛產(chǎn)生的原因，對(duì)癥下藥，找到了一系列的解決糾紛的方式，通過(guò)銀行糾紛處理的六步曲來(lái)完成這樣的一個(gè)課題。第一步認(rèn)真傾聽(tīng)；第二步深表歉意；第三步仔細(xì)詢問(wèn)；第四步收集信息；第五步解決方案；第六步認(rèn)真回訪。
糾紛無(wú)處不在，它滲透到生活和工作之中，當(dāng)糾紛出現(xiàn)時(shí)，虛心接受、坦然應(yīng)對(duì)，讓我們和企業(yè)共同在糾紛中成長(zhǎng)和進(jìn)步。
銀行投訴工作總結(jié) 4
一、換位思考
人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會(huì)換位思考，讓自己站在客戶的角度來(lái)看待問(wèn)題。
即便你很及時(shí)地到達(dá)了客戶那里，你還是很可能會(huì)遇到客戶發(fā)脾氣�？蛻魰�(huì)對(duì)因?yàn)槟愕募皶r(shí)到達(dá)至少不再增添新的火氣，但及時(shí)并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個(gè)世界上有一條原理叫公平。當(dāng)客戶發(fā)泄得過(guò)了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對(duì)他是那么的尊重，他往往會(huì)在平靜下來(lái)后覺(jué)得對(duì)不起你，甚至?xí)蚰愕狼�，這個(gè)時(shí)候難道還會(huì)有什么問(wèn)題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當(dāng)一個(gè)人被放到文明的環(huán)境中時(shí)，他也會(huì)用文明的方式解決問(wèn)題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。
你所表達(dá)的足夠的'理解和尊重不僅會(huì)平息他的怒火，也會(huì)將他感染到以理性來(lái)解決問(wèn)題。這為你建立了一個(gè)平臺(tái)，這是我們要圓滿解決問(wèn)題所必需的平臺(tái)。
二、傾聽(tīng)傾聽(tīng)會(huì)讓你了解客戶的真正意圖。
絕對(duì)不要以為你的誠(chéng)懇可以解決一切問(wèn)題，你在移情讓其發(fā)泄的過(guò)程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過(guò)他的報(bào)怨了解他所認(rèn)為的真正問(wèn)題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。千萬(wàn)不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問(wèn)題，也不要從其語(yǔ)言表面進(jìn)行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時(shí)之需的大俠。一定要通過(guò)對(duì)其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。也只有傾聽(tīng)才能了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)共鳴。
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銀行投訴工作總結(jié) 5
對(duì)于以銀行業(yè)為代表的金融服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶投訴是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都不容小覷的問(wèn)題，雖然各家銀行的重心無(wú)不會(huì)放在如何獲得更多的存貸款收入，但是作為銀行收入的創(chuàng)造載體——客戶，也是絕對(duì)不能夠忽視的。在目前我國(guó)還未放開(kāi)存貸款利率自主化的當(dāng)下，服務(wù)成了各銀行賴以生存的核心競(jìng)爭(zhēng)力，“客戶是否滿意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)”這句話在銀行業(yè)中更為適用。但是，即便這已經(jīng)是一個(gè)重中之重的話題,但客戶的投訴卻從未少過(guò)，作為銀行員工的我們雖然一直在努力改進(jìn)，但問(wèn)題卻總是層出不窮，令大家猝不及防，弄得領(lǐng)導(dǎo)層也是頭疼無(wú)比.
在進(jìn)行了兩年多的MBA課程學(xué)習(xí)之后，我將所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到工作中，借助一線崗位這個(gè)能最直接、全面接觸各色客戶的優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶的投訴進(jìn)行了總結(jié)、分類，試圖發(fā)現(xiàn)這些客戶投訴產(chǎn)生的主要原因并能夠采取對(duì)應(yīng)的方式方法去解決和防范。
經(jīng)過(guò)大約為期2個(gè)月的觀察和總結(jié)，我認(rèn)為雖然客戶的投訴內(nèi)容五花八門,但是大多都集中在以下六個(gè)方面：
1、業(yè)務(wù)出錯(cuò)的投訴。這個(gè)是最常見(jiàn)的，銀行員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，耽誤了客戶的時(shí)間和精力從而產(chǎn)生投訴。
2、大堂經(jīng)理和柜臺(tái)業(yè)務(wù)員口徑不一致導(dǎo)致客戶產(chǎn)生投訴�？蛻暨M(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后最先面對(duì)的就是大堂經(jīng)理，客戶對(duì)于銀行基本業(yè)務(wù)規(guī)定及其相應(yīng)流程并不能夠做到完全了解,或被動(dòng)或主動(dòng)與大堂經(jīng)理溝通和咨詢，而大堂經(jīng)理最主要的作用也就是指導(dǎo)客戶，告知客戶某筆業(yè)務(wù)如何辦理，需填寫(xiě)哪些表格、應(yīng)提供什么樣的證件和證明,但有些時(shí)候客戶已經(jīng)嚴(yán)格按照大堂經(jīng)理的指導(dǎo)做完先期準(zhǔn)備了，但在柜臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí)，卻被柜臺(tái)業(yè)務(wù)員指出依然存在錯(cuò)誤。而此種情況發(fā)生后，柜臺(tái)業(yè)務(wù)員和大堂經(jīng)理由由于各自崗位分布問(wèn)題難以有效溝通，只能通過(guò)客戶傳話,極大地影響了客戶的心情以及業(yè)務(wù)辦理的順暢度。
3、辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)卻需要長(zhǎng)時(shí)間等待導(dǎo)致投訴。有些客戶來(lái)銀行只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)，但是由于前一客戶業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜，客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)而產(chǎn)生投訴。我們注意到，如果網(wǎng)點(diǎn)客戶非常多，排隊(duì)等待超過(guò)一小時(shí)，投訴的都寥寥無(wú)幾，但如果一個(gè)客戶拿了號(hào)后發(fā)現(xiàn)前面只有一兩位客戶時(shí),等待時(shí)間超過(guò)10分鐘后投訴的概率就會(huì)大大上升。
4、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致投訴。有些業(yè)務(wù)內(nèi)容較為復(fù)雜，需要復(fù)印和掃描多種印鑒并需要領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，而這其中大部分是不需要與客戶進(jìn)行互動(dòng)的,客戶坐在座位上干等著難免就會(huì)著急。另一方面，有些柜員在業(yè)務(wù)辦理的流程上存在問(wèn)題，譬如某客戶來(lái)存錢，銀行柜員在清點(diǎn)完所有紙幣后才開(kāi)始不緊不慢地把鈔票打捆入庫(kù)，最后才為客戶敲入存入業(yè)務(wù)代碼，從而導(dǎo)致客戶認(rèn)為柜員并不盡心工作或是有意拖延時(shí)間進(jìn)行投訴。
5、柜臺(tái)有人但卻長(zhǎng)時(shí)間不叫號(hào)導(dǎo)致客戶投訴。
6、銀行柜臺(tái)有一半甚至更多都長(zhǎng)期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài).
以上六大問(wèn)題我想每家銀行都會(huì)面臨,而且都是普遍情況，絕非個(gè)案,但是在我行開(kāi)會(huì)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)卻基本只重視第一點(diǎn)，也就是銀行員工業(yè)務(wù)出錯(cuò)產(chǎn)生的投訴。他們認(rèn)為這是唯一可控的，是能夠通過(guò)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和抽查、考核不斷減少的，也是唯一可以量化、針對(duì)到個(gè)人的一項(xiàng)內(nèi)容，所以現(xiàn)在不僅是我所在的銀行，我周圍的同學(xué)所在的大多數(shù)銀行在面對(duì)客戶投訴時(shí)的解決方法基本都集中在加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核、和對(duì)員工犯錯(cuò)的懲罰上,也正因?yàn)槿绱�，銀行接到的投訴依然存在，種類依然五花八門，而對(duì)于其他幾類問(wèn)題的投訴，大多數(shù)銀行領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)歸結(jié)為客戶自身的原因、或不可預(yù)知無(wú)法協(xié)調(diào)的原因.以前我也是這樣認(rèn)為的,但在我經(jīng)過(guò)了MBA的學(xué)習(xí)、經(jīng)過(guò)課上課下與老師、以及同行業(yè)的同學(xué)的討論后，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)這些問(wèn)題都是存在解決方案的。
其中,對(duì)于“客戶經(jīng)理和柜臺(tái)業(yè)務(wù)員口徑不一致”的問(wèn)題，是比較特殊的。我先來(lái)說(shuō)一下該種情況發(fā)生的主要兩點(diǎn)原因：第一是由于二者所在部門不同，接受的培訓(xùn)內(nèi)容也不完全相同導(dǎo)致的。舉個(gè)例子，譬如有個(gè)客戶來(lái)存大額現(xiàn)金，大堂經(jīng)理會(huì)告訴客戶如果是給自己存款，那么拿著錢和卡折直接去柜臺(tái)辦理即可，但柜臺(tái)業(yè)務(wù)員卻需要客戶出示身份證才可進(jìn)行辦理，這就是由于接受培訓(xùn)的內(nèi)容不同導(dǎo)致的口徑的不一致，在這一點(diǎn)上其實(shí)很好解決，統(tǒng)一培訓(xùn)即可。但既然如此那為何這還會(huì)成為一個(gè)問(wèn)題？這主要是由于銀行對(duì)于培訓(xùn)安排的側(cè)重點(diǎn)不同導(dǎo)致的對(duì)于從事相對(duì)固定業(yè)務(wù)的柜臺(tái)員工來(lái)說(shuō)，他們的培訓(xùn)是非常嚴(yán)格的，條條框框都需要嚴(yán)格遵守，而對(duì)于從事相對(duì)靈活的大堂經(jīng)理來(lái)說(shuō)，基本對(duì)于銀行業(yè)務(wù)有個(gè)大致了解即可，因?yàn)樗麄兊闹饕饔檬欠至骱鸵龑?dǎo)客戶，做初步的指導(dǎo)，具體什么能做、什么不能做是需要由接受專業(yè)培訓(xùn)的柜臺(tái)員工來(lái)定奪的。其實(shí)說(shuō)到這,我們可以看出,對(duì)于這種口徑的不一致問(wèn)題,雖然銀行業(yè)本身在培訓(xùn)上確實(shí)有待提高，但如果大堂經(jīng)理對(duì)于自身的業(yè)務(wù)水平有足夠的認(rèn)識(shí),對(duì)于不確切的事情不亂開(kāi)口的話，也不會(huì)導(dǎo)致和柜臺(tái)業(yè)務(wù)員口徑不一致的情況發(fā)生。如果要銀行領(lǐng)導(dǎo)在這個(gè)問(wèn)題上做出選擇，我想對(duì)于展開(kāi)全面細(xì)致培訓(xùn)和提高大堂經(jīng)理個(gè)人素質(zhì)二者間，肯定是選擇后者更為簡(jiǎn)單省力。
當(dāng)然，造成口徑不一致，也不完全是大堂經(jīng)理一方的責(zé)任，剛才我提到了有兩方面原因，第二種則是由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)限行使寬度不同導(dǎo)致的。再舉個(gè)例子，譬如有個(gè)客戶來(lái)取錢，大堂經(jīng)理告知客戶取款五萬(wàn)以上必須出示身份證才可辦理，該客戶表示急用錢問(wèn)是否可以通融，大堂經(jīng)理告知不行�？蛻舨凰佬�，又去儲(chǔ)蓄柜臺(tái)問(wèn)柜員是否可以開(kāi)個(gè)綠燈，柜員也說(shuō)不行，但是恰巧這名客戶和該行某中層員工是朋友,于是上面領(lǐng)導(dǎo)發(fā)話了，準(zhǔn)許辦理。而客戶在如此折騰后一般都不會(huì)給當(dāng)初告知他不能取款的大堂經(jīng)理和儲(chǔ)蓄柜員以好臉色，更有甚者還會(huì)對(duì)他們進(jìn)行投訴.對(duì)于這種打“擦邊球”的情況，銀行業(yè)管理層就認(rèn)為是不可控的。而在這一點(diǎn)上，除非銀行業(yè)能夠恪守規(guī)則，否則確實(shí)是無(wú)力改變的一環(huán)。對(duì)于這一點(diǎn)我只能得出目前無(wú)法改變的結(jié)論,只能是希望領(lǐng)導(dǎo)層在今后接到類似投訴時(shí),可以更多地理解自己的員工。
而針對(duì)后面的四類問(wèn)題，我則試圖列出了如下幾種改進(jìn)措施：
對(duì)于辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)卻需要長(zhǎng)時(shí)間等待導(dǎo)致投訴:某些銀行已經(jīng)針對(duì)這一投訴展開(kāi)了解決途徑，那就是單獨(dú)開(kāi)立一個(gè)只能辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的窗口，無(wú)需拿號(hào)、直接排隊(duì)，或是單獨(dú)發(fā)該窗口的排號(hào).這確實(shí)是一妙招,但其還不能完全解決客戶的需求。因?yàn)閷?duì)“簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)”這四個(gè)字，我們很難下一個(gè)定義，究竟什么業(yè)務(wù)算簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，是以業(yè)務(wù)難易程度定，還是以辦理時(shí)間長(zhǎng)短定?現(xiàn)在開(kāi)立辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)窗口的銀行,在這個(gè)窗口都只能辦理存取款業(yè)務(wù)，如果想開(kāi)個(gè)手機(jī)銀行，繳納水電費(fèi)，雖然無(wú)論在時(shí)間還是難易程度上都很容易完成，但卻無(wú)法在這個(gè)窗口辦理。這主要就是由于沒(méi)法對(duì)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)全面定義造成的而我能夠想到的辦法是在銀行電子屏上下功夫。因?yàn)橥ㄟ^(guò)觀察總結(jié)我注意到，在網(wǎng)點(diǎn)客戶非常多時(shí)，客戶排隊(duì)等待超過(guò)一小時(shí)都幾乎沒(méi)有投訴，這是為什么呢?我認(rèn)為是因?yàn)檫@些客戶對(duì)自己等待的時(shí)間有一個(gè)心里定位,譬如一個(gè)客戶前面有10人等待，他能接受的是每個(gè)人需要5分鐘時(shí)間辦理,那么在前50分鐘他完全可以耐心等待,而如果他的前面只有1人，卻需要等上10分鐘，他則會(huì)顯得不耐煩，所以問(wèn)題不是出在客戶本身等待時(shí)間長(zhǎng)短問(wèn)題上，而是出在他們自身對(duì)于等待時(shí)間的定位與實(shí)際情況不符上.既然這樣，那么我們就應(yīng)該設(shè)法提前告知客戶他的等待時(shí)間。顯然我們不可能在每個(gè)排號(hào)上打出預(yù)計(jì)等待時(shí)間，但是至少我們可以估算出當(dāng)前辦理業(yè)務(wù)的客戶需要的.時(shí)長(zhǎng).當(dāng)排在您前面的那個(gè)人坐上柜臺(tái)后柜臺(tái)正上方電子屏打出“該客戶辦理時(shí)長(zhǎng)大約為15—20分鐘”時(shí)，您還會(huì)只等上10分鐘就焦躁不安而進(jìn)行投訴嗎？
當(dāng)然,這就又牽扯進(jìn)來(lái)一個(gè)新的問(wèn)題，也是我之前總結(jié)的六大問(wèn)題中的第4條：辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致投訴。雖然客戶可能愿意耐心去等這20分鐘，但是如果他看到柜臺(tái)里面的員工總是不緊不慢、過(guò)于慢條斯理的辦理業(yè)務(wù)時(shí),他也會(huì)著急，不僅他會(huì)著急,正坐在柜臺(tái)上辦理業(yè)務(wù)的那名客戶，可能會(huì)比他更容易不耐煩。這就對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì)提出了要求。我以前在儲(chǔ)蓄柜臺(tái)做柜員的時(shí)候曾經(jīng)連續(xù)獲得客戶最滿意員工獎(jiǎng)項(xiàng)以及業(yè)務(wù)流水日均最高的獎(jiǎng)項(xiàng)，在向全行員工暢談自己成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)我總結(jié)了兩點(diǎn)，第一是統(tǒng)籌合理安排時(shí)間。就好比之前我說(shuō)的那個(gè)存款點(diǎn)錢的例子，我在辦理大額存款的時(shí)候,會(huì)把捆鈔這項(xiàng)工作夾在電子驗(yàn)鈔機(jī)點(diǎn)錢時(shí)辦理，這樣就不會(huì)令客戶覺(jué)得在耽誤時(shí)間,因?yàn)殡娮域?yàn)鈔機(jī)過(guò)鈔是需要時(shí)間的，而這一步驟客戶也是清楚知曉不能省略的，那么在電子驗(yàn)鈔機(jī)過(guò)鈔時(shí)我的時(shí)間就都是空閑的了，如果能用這一空閑時(shí)間讓客戶看到我是在為他辦理業(yè)務(wù)的，他就會(huì)非常高興，而我也節(jié)省了自己辦理這筆業(yè)務(wù)的總時(shí)長(zhǎng)；第二是在可能出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間等待時(shí)提前告知客戶。例如在需要離開(kāi)座位去復(fù)印文件、或是找柜臺(tái)經(jīng)理授權(quán)事我會(huì)提前告訴客戶自己要去干什么,大概多長(zhǎng)時(shí)間,當(dāng)在電腦上需要長(zhǎng)時(shí)間錄入信息時(shí)提前告知客戶“我需要將您的全部資料錄入電腦，內(nèi)容會(huì)比較多，請(qǐng)耐心等待”，這樣客戶就會(huì)知道，你是在為他而忙碌�？傊绻阋恢笔翘幱诳雌饋�(lái)很忙碌的狀態(tài)，不會(huì)有客戶還會(huì)愿意來(lái)為難你,而同樣的業(yè)務(wù)，明明你也一點(diǎn)不少做，卻因?yàn)轫樞虻腻e(cuò)誤或與客戶交流不暢而導(dǎo)致投訴,則得不償失。
所以，對(duì)于等待時(shí)長(zhǎng)的問(wèn)題,可以通過(guò)電子屏?xí)r間告知來(lái)緩解客戶的情緒，而對(duì)于辦理業(yè)務(wù)本身時(shí)長(zhǎng)的問(wèn)題，則需要對(duì)于柜臺(tái)員工本身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的共同提高來(lái)解決.
柜臺(tái)有人但卻長(zhǎng)時(shí)間不叫號(hào)導(dǎo)致客戶投訴：其實(shí)這個(gè)問(wèn)題也是可以歸類到上一點(diǎn)中去的。為什么有人卻長(zhǎng)時(shí)間不叫號(hào)呢，正是因?yàn)楣駟T沒(méi)能統(tǒng)籌合理安排時(shí)間，有些人的想法是好的，為了讓辦理業(yè)務(wù)的客戶不等待，先把業(yè)務(wù)以最快速度辦完,然后再去慢慢整理那些印鑒、紙幣等等，但是他卻沒(méi)有想過(guò)由此帶來(lái)的其余等待客戶的集體反感.如果是這種情況則應(yīng)努力杜絕。還有一種情況是，在上一筆業(yè)務(wù)辦完后確實(shí)是需要時(shí)間對(duì)一些文件進(jìn)行整理或者系統(tǒng)進(jìn)行錄入的，那么這個(gè)時(shí)候的確無(wú)法進(jìn)行叫號(hào)，那怎么辦呢？我想最簡(jiǎn)單直接的辦法還是通過(guò)電子屏，明確告知客戶上筆業(yè)務(wù)還未辦結(jié)，仍需xx分鐘即可。
銀行柜臺(tái)有一半甚至更多都長(zhǎng)期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài)：這個(gè)問(wèn)題則完全是銀行業(yè)內(nèi)部的分工安排問(wèn)題了.我曾在組織行為學(xué)課程的期末作業(yè)中寫(xiě)過(guò)一篇對(duì)于銀行柜臺(tái)開(kāi)設(shè)數(shù)量及相應(yīng)員工排班制度的分析.雖然這其中牽扯到諸多因素，不是一朝一夕可以改變的,但我認(rèn)為，至少我們可以采取一些措施來(lái)降低我們和客戶間的矛盾。我曾經(jīng)去一些銀行觀察過(guò),有些銀行8個(gè)窗口只開(kāi)3個(gè)也不會(huì)遭客戶投訴，有些銀行4個(gè)窗口開(kāi)了3個(gè)還是遭到了投訴，這是為什么呢?最主要原因是，那唯一沒(méi)有開(kāi)放的1個(gè)窗口,總是坐著一個(gè)柜員在那里不停地干活，這就讓人難免會(huì)認(rèn)為他是在忙乎自己的事情，而并未把客戶放在第一位.或者,這個(gè)窗口雖然沒(méi)有員工在座位上，但是正上方的電子屏上卻還留著上一個(gè)在該窗口辦理業(yè)務(wù)的客戶排號(hào)號(hào)碼，或者在窗口上放了一個(gè)暫停辦理的小牌子.二者都極易讓人理解成該窗口在自己到來(lái)前曾是在辦理業(yè)務(wù)的,員工可能去廁所了之類的，但是左等右等這個(gè)窗口就是沒(méi)有人回來(lái)，更有甚者來(lái)了人卻依然不辦理業(yè)務(wù)，這些都會(huì)引起客戶的極大反感。而反過(guò)來(lái)，那些一下關(guān)了一半以上窗口的銀行又為什么不會(huì)遭到客戶投訴呢，因?yàn)槟阋谎弁ゾ湍芸闯瞿鞘且粋�(gè)不可能辦理業(yè)務(wù)的窗口，沒(méi)人，沒(méi)指示燈(牌),有的銀行甚至在柜臺(tái)的透明玻璃后還有一個(gè)簾子可以拉下來(lái)，明確表示了這個(gè)窗口壓根就不開(kāi)放.即便有極端的客戶還是展開(kāi)了投訴，但是他能投訴誰(shuí)呢？去分行投訴這家支行還是去銀監(jiān)會(huì)投訴？我想應(yīng)該不會(huì)有客戶因?yàn)閹讉�(gè)不開(kāi)放的窗口而如此制造事端吧.
綜上，通過(guò)政法MBA課程的學(xué)習(xí)，讓我對(duì)很多問(wèn)題有了新的看法和認(rèn)識(shí),讓我對(duì)觀察事物的角度和思維的方法有了創(chuàng)新,對(duì)于我之上總結(jié)的銀行業(yè)服務(wù)上的不足以及應(yīng)對(duì)客戶投訴的一些辦法，在我與我行現(xiàn)行主管領(lǐng)導(dǎo)石慧溝通后，得到了她的認(rèn)可及肯定,雖然有一些措施和舉措并不是能立刻施行，也不是今天改變明天就能收到良好效果的，但作為競(jìng)爭(zhēng)日劇激烈的銀行業(yè)中的一份子，我們不能一直處于被動(dòng)狀態(tài)，不能要求客戶主動(dòng)向銀行妥協(xié).現(xiàn)在已經(jīng)形成了賣方市場(chǎng),客戶是稀缺資源，而我們應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出擊，適應(yīng)客戶的想法和需求，為客戶提供舒心的服務(wù)和真正的便利，贏得客戶的理解與信賴,更加有效的降低投訴的發(fā)生，從而使得客戶堅(jiān)定地與我們站在同一戰(zhàn)線上。
銀行投訴工作總結(jié) 6
在過(guò)去的一段時(shí)間里，銀行投訴處理工作始終是我們客戶服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管理體系中的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)對(duì)各類投訴案件的深入分析與處理，我們不僅致力于解決客戶的當(dāng)下困擾，更力求從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化銀行的產(chǎn)品與服務(wù)流程，提升整體服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。以下是對(duì)近期銀行投訴工作的全面總結(jié)：
一、投訴總體情況概述
在本總結(jié)周期內(nèi)，共收到有效投訴xx起。從投訴渠道來(lái)看，電話投訴占比xx%，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴（包括社交媒體、在線客服等）占比xx%，柜面直接投訴占比xx%。從投訴業(yè)務(wù)類型分布而言，儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)相關(guān)投訴占比xx%，主要集中在賬戶管理、存取款業(yè)務(wù)辦理等方面；信用卡業(yè)務(wù)投訴占比xx%，涉及信用卡額度調(diào)整、費(fèi)用收取、還款問(wèn)題等；貸款業(yè)務(wù)投訴占比xx%，多與貸款審批流程、貸款利率及還款方式有關(guān)；此外，還有一小部分投訴與銀行的理財(cái)產(chǎn)品銷售、電子銀行服務(wù)等相關(guān)。
二、投訴熱點(diǎn)問(wèn)題分析
（一）儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)
賬戶管理問(wèn)題：部分客戶反映在開(kāi)戶過(guò)程中手續(xù)繁瑣、所需資料復(fù)雜，且存在因信息填寫(xiě)不規(guī)范導(dǎo)致開(kāi)戶失敗需重新辦理的情況。另外，賬戶凍結(jié)與解凍的流程及條件不夠清晰透明，引發(fā)客戶誤解與不滿。例如，有客戶因賬戶短期內(nèi)資金流動(dòng)異常被系統(tǒng)自動(dòng)凍結(jié)，但銀行在通知客戶及解凍處理的時(shí)效性上有所欠缺，導(dǎo)致客戶資金使用受限，進(jìn)而引發(fā)投訴。
存取款業(yè)務(wù)辦理：主要問(wèn)題集中在ATM機(jī)故障導(dǎo)致吞卡或存取款金額有誤。部分老舊ATM機(jī)設(shè)備維護(hù)不及時(shí)，故障率較高，在客戶急需用錢或辦理緊急業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)故障，給客戶帶來(lái)極大不便。同時(shí)，在處理ATM機(jī)異常交易的過(guò)程中，銀行與客戶的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制不夠順暢，客戶往往需要長(zhǎng)時(shí)間等待處理結(jié)果，且對(duì)處理流程及進(jìn)度缺乏了解，容易產(chǎn)生焦慮情緒并投訴。
�。ǘ┬庞每I(yè)務(wù)
額度調(diào)整機(jī)制：許多客戶對(duì)信用卡額度調(diào)整的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)表示困惑。銀行在額度評(píng)估過(guò)程中，未能充分向客戶解釋影響額度的各項(xiàng)因素，如消費(fèi)習(xí)慣、還款記錄、信用評(píng)分等，導(dǎo)致客戶在申請(qǐng)額度提升或降低時(shí)感到不滿。例如，一些長(zhǎng)期保持良好用卡記錄且消費(fèi)需求增加的客戶，申請(qǐng)?zhí)犷~被拒后卻未得到合理的解釋，從而引發(fā)投訴。
費(fèi)用收取爭(zhēng)議：信用卡年費(fèi)、利息、滯納金、手續(xù)費(fèi)等各類費(fèi)用的收取規(guī)則較為復(fù)雜，客戶在申請(qǐng)信用卡時(shí)可能未充分了解相關(guān)費(fèi)用明細(xì)，或者銀行在費(fèi)用變動(dòng)及通知客戶方面存在不足。部分客戶反映因未及時(shí)收到還款提醒或?qū)⒂?jì)算方式不理解，導(dǎo)致逾期還款并產(chǎn)生高額利息和滯納金，引發(fā)客戶對(duì)費(fèi)用合理性的質(zhì)疑和投訴。
（三）貸款業(yè)務(wù)
審批流程冗長(zhǎng)：從客戶提交貸款申請(qǐng)到最終審批結(jié)果下達(dá)，整個(gè)流程耗時(shí)較長(zhǎng)，嚴(yán)重影響客戶的資金使用計(jì)劃。尤其是一些中小企業(yè)客戶，在急需資金周轉(zhuǎn)時(shí)，因貸款審批進(jìn)度緩慢而錯(cuò)失商機(jī)，對(duì)銀行的服務(wù)效率提出強(qiáng)烈不滿。原因主要在于貸款審批環(huán)節(jié)眾多，各部門之間信息傳遞與協(xié)同工作存在一定障礙，且對(duì)部分客戶資料的審核標(biāo)準(zhǔn)不夠明確統(tǒng)一，導(dǎo)致反復(fù)要求客戶補(bǔ)充資料，延長(zhǎng)了審批時(shí)間。
貸款利率與還款方式：部分客戶對(duì)貸款利率水平表示不滿，認(rèn)為與市場(chǎng)同類產(chǎn)品相比缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。此外，在還款方式的選擇上，銀行提供的靈活性不足，未能充分滿足不同客戶的個(gè)性化需求。例如，一些客戶希望根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)周期或收入情況調(diào)整還款計(jì)劃，但銀行現(xiàn)有政策難以支持，導(dǎo)致客戶還款壓力較大，進(jìn)而引發(fā)投訴。
三、投訴處理措施與效果
�。ㄒ唬┙⒏咝对V處理機(jī)制
設(shè)立專門的投訴處理團(tuán)隊(duì)，明確各成員的職責(zé)分工，確保投訴案件能夠得到及時(shí)受理與跟蹤處理。團(tuán)隊(duì)成員包括一線客服人員、投訴專員、業(yè)務(wù)專家及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人等，形成了一個(gè)多層次、全方位的投訴處理網(wǎng)絡(luò)。
優(yōu)化投訴處理流程，制定詳細(xì)的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP）。從投訴受理、登記、分類、轉(zhuǎn)辦、調(diào)查、處理到反饋回訪，每個(gè)環(huán)節(jié)都設(shè)定了嚴(yán)格的時(shí)間限制和質(zhì)量要求，確保投訴處理的高效性與規(guī)范性。例如，要求客服人員在接到投訴后xx分鐘內(nèi)完成登記并轉(zhuǎn)交給投訴專員，投訴專員在xx小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解詳細(xì)情況并告知客戶處理進(jìn)度，一般投訴案件在xx個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理并向客戶反饋結(jié)果，復(fù)雜案件則在xx個(gè)工作日內(nèi)給出階段性回復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)xx個(gè)工作日完成最終處理。
�。ǘ┘訌�(qiáng)與客戶的溝通互動(dòng)
在投訴處理過(guò)程中，注重與客戶的溝通技巧與方式方法。投訴專員在與客戶首次溝通時(shí)，以誠(chéng)懇的態(tài)度傾聽(tīng)客戶訴求，表達(dá)對(duì)客戶不滿情緒的理解與關(guān)注，讓客戶感受到銀行對(duì)其投訴的重視。同時(shí)，詳細(xì)記錄客戶反映的問(wèn)題及相關(guān)信息，確保對(duì)投訴內(nèi)容的準(zhǔn)確把握。
及時(shí)向客戶反饋投訴處理進(jìn)度與結(jié)果，在每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)都主動(dòng)與客戶聯(lián)系，告知客戶銀行正在采取的措施及預(yù)計(jì)解決時(shí)間。處理完成后，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，對(duì)于仍不滿意的.客戶，進(jìn)一步深入了解原因，尋求更妥善的解決方案，直至客戶滿意為止。通過(guò)加強(qiáng)溝通互動(dòng)，有效緩解了客戶的焦慮情緒，提高了客戶對(duì)銀行投訴處理工作的認(rèn)可度與信任度。
�。ㄈ┥钊敕治鐾对V原因，推動(dòng)業(yè)務(wù)改進(jìn)
建立投訴案例分析數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)每一起投訴案件進(jìn)行詳細(xì)記錄與深入分析，包括投訴業(yè)務(wù)類型、問(wèn)題產(chǎn)生原因、處理過(guò)程及結(jié)果、客戶反饋意見(jiàn)等信息。定期組織召開(kāi)投訴案例分析會(huì)議，由投訴處理團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)部門及風(fēng)險(xiǎn)管理部門共同參與，對(duì)近期投訴熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行集中研討，剖析問(wèn)題根源，查找業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、員工培訓(xùn)及內(nèi)部管理等方面存在的薄弱環(huán)節(jié)與不足之處。
根據(jù)投訴分析結(jié)果，制定針對(duì)性的業(yè)務(wù)改進(jìn)措施并跟蹤落實(shí)情況。例如，針對(duì)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)開(kāi)戶流程繁瑣的問(wèn)題，簡(jiǎn)化開(kāi)戶手續(xù)，明確資料清單，并在銀行官網(wǎng)及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顯著位置公示開(kāi)戶流程與所需資料；對(duì)ATM機(jī)故障頻發(fā)的情況，加大設(shè)備維護(hù)投入，建立定期巡檢制度，同時(shí)優(yōu)化ATM機(jī)異常交易處理流程，提高處理效率，加強(qiáng)與客戶的溝通告知；在信用卡業(yè)務(wù)方面，完善額度調(diào)整機(jī)制，向客戶明確額度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并在信用卡申請(qǐng)及使用過(guò)程中通過(guò)短信、APP推送等方式及時(shí)告知客戶額度變化情況及相關(guān)費(fèi)用明細(xì)；對(duì)于貸款業(yè)務(wù)審批流程冗長(zhǎng)的問(wèn)題，優(yōu)化審批流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，加強(qiáng)部門之間的協(xié)同合作，建立審批進(jìn)度查詢系統(tǒng)，方便客戶隨時(shí)了解貸款審批狀態(tài)。通過(guò)一系列的業(yè)務(wù)改進(jìn)措施，有效降低了同類投訴案件的發(fā)生率，推動(dòng)了銀行整體服務(wù)質(zhì)量的提升。
四、投訴處理工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
（一）客戶需求洞察與產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化
在處理投訴過(guò)程中深刻認(rèn)識(shí)到，銀行在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與推出前，未能充分深入地洞察客戶的真實(shí)需求與使用場(chǎng)景，導(dǎo)致部分產(chǎn)品功能與服務(wù)流程與客戶期望存在較大偏差。例如，一些理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分不夠清晰明確，投資期限與收益結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不夠靈活，難以滿足不同風(fēng)險(xiǎn)偏好與理財(cái)目標(biāo)客戶的需求；電子銀行服務(wù)的操作界面不夠簡(jiǎn)潔友好，部分功能設(shè)置復(fù)雜繁瑣，給客戶帶來(lái)不便。因此，在今后的產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研與客戶需求分析，充分聽(tīng)取客戶意見(jiàn)與建議，引入客戶體驗(yàn)測(cè)試機(jī)制，確保產(chǎn)品與服務(wù)能夠真正契合客戶需求，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。
�。ǘ﹩T工培訓(xùn)與服務(wù)意識(shí)提升
部分投訴案件反映出銀行員工在業(yè)務(wù)知識(shí)掌握、服務(wù)技能與溝通能力方面存在不足。例如，一線柜員對(duì)新業(yè)務(wù)政策及產(chǎn)品知識(shí)了解不夠深入全面，在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)無(wú)法準(zhǔn)確解答客戶疑問(wèn)，導(dǎo)致客戶誤解；客服人員在處理客戶投訴時(shí)，缺乏有效的溝通技巧與情緒安撫能力，不能及時(shí)化解客戶的不滿情緒，甚至因溝通不當(dāng)引發(fā)客戶更大的反感與投訴。因此，銀行應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)體系建設(shè)，定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)更新培訓(xùn)、服務(wù)技能提升培訓(xùn)及溝通技巧培訓(xùn)等，提高員工的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力。同時(shí)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)教育，樹(shù)立“客戶至上”的服務(wù)理念，讓員工真正認(rèn)識(shí)到客戶滿意度對(duì)于銀行發(fā)展的重要性，從內(nèi)心深處激發(fā)員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性與主動(dòng)性。
（三）風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制強(qiáng)化
一些投訴案件背后隱藏著銀行風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制方面的漏洞。例如，在貸款審批過(guò)程中，對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不夠嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致部分信用不良客戶獲得貸款，增加了銀行的信貸風(fēng)險(xiǎn)；在信用卡業(yè)務(wù)中，對(duì)信用卡盜刷等風(fēng)險(xiǎn)防范措施不到位，給銀行和客戶帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。因此，銀行應(yīng)進(jìn)一步完善風(fēng)險(xiǎn)管理與內(nèi)部控制體系，加強(qiáng)對(duì)各類業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估與監(jiān)控，建立健全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制與應(yīng)急處理預(yù)案。同時(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)與監(jiān)督檢查力度，定期對(duì)業(yè)務(wù)流程與內(nèi)部控制制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以整改，確保銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)在合規(guī)、穩(wěn)健的軌道上運(yùn)行。
五、未來(lái)投訴管理工作計(jì)劃
�。ㄒ唬┏掷m(xù)完善投訴管理體系
進(jìn)一步優(yōu)化投訴渠道建設(shè)，整合電話、網(wǎng)絡(luò)、柜面等多種投訴渠道，實(shí)現(xiàn)投訴信息的集中管理與共享。建立投訴渠道監(jiān)控與評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)各投訴渠道的運(yùn)行情況進(jìn)行分析，確保投訴渠道的暢通無(wú)阻與高效便捷，方便客戶隨時(shí)隨地反映問(wèn)題。
完善投訴分類標(biāo)準(zhǔn)與統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)體系，更加精準(zhǔn)地對(duì)投訴案件進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)與深度分析。除了按照業(yè)務(wù)類型、投訴渠道等常規(guī)維度進(jìn)行分類外，增加對(duì)投訴原因、客戶群體特征、地域分布等多維度的分析，深入挖掘投訴數(shù)據(jù)背后的潛在規(guī)律與趨勢(shì)，為銀行的業(yè)務(wù)決策與管理改進(jìn)提供更加科學(xué)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。
�。ǘ┘訌�(qiáng)投訴預(yù)防與前瞻性管理
建立投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，通過(guò)對(duì)客戶行為數(shù)據(jù)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、行業(yè)監(jiān)管政策等多方面信息的監(jiān)測(cè)與分析，提前識(shí)別可能引發(fā)投訴的潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并及時(shí)采取相應(yīng)的防范措施加以化解。例如，在推出新的金融產(chǎn)品或服務(wù)前，進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定詳細(xì)的產(chǎn)品推廣方案與客戶服務(wù)預(yù)案，提前對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)判并制定應(yīng)對(duì)措施，有效降低產(chǎn)品或服務(wù)上線后投訴案件的發(fā)生率。
加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)交流與關(guān)系維護(hù)，通過(guò)開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查、舉辦客戶座談會(huì)、建立客戶俱樂(lè)部等多種形式，主動(dòng)傾聽(tīng)客戶聲音，了解客戶需求與期望，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決客戶在使用銀行產(chǎn)品與服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，增強(qiáng)客戶對(duì)銀行的信任與粘性，從源頭上減少投訴案件的發(fā)生。
�。ㄈ┥罨瘑T工培訓(xùn)與文化建設(shè)
持續(xù)開(kāi)展員工培訓(xùn)工作，根據(jù)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展與市場(chǎng)變化情況，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容與方式方法。除了加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)與技能培訓(xùn)外，注重培養(yǎng)員工的客戶導(dǎo)向思維與問(wèn)題解決能力，提高員工在面對(duì)復(fù)雜投訴案件時(shí)的應(yīng)變處理能力與綜合素質(zhì)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育與合規(guī)文化培訓(xùn)，確保員工在工作中嚴(yán)格遵守法律法規(guī)與銀行規(guī)章制度，自覺(jué)維護(hù)銀行的聲譽(yù)與形象。
積極培育銀行的投訴管理文化，將投訴管理理念融入到銀行的企業(yè)文化建設(shè)中，倡導(dǎo)全員參與投訴管理的意識(shí)。通過(guò)內(nèi)部宣傳、培訓(xùn)教育、表彰獎(jiǎng)勵(lì)等多種手段，營(yíng)造良好的投訴管理文化氛圍，讓每一位員工都認(rèn)識(shí)到投訴管理不僅僅是投訴處理部門的工作，而是與銀行的每一個(gè)崗位、每一位員工都息息相關(guān)，形成全員關(guān)注客戶投訴、積極參與投訴處理與改進(jìn)的良好工作格局。
總之，銀行投訴處理工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，需要我們持續(xù)不斷地努力與改進(jìn)。通過(guò)對(duì)近期投訴工作的總結(jié)分析，我們深刻認(rèn)識(shí)到在投訴管理過(guò)程中取得的成績(jī)與存在的不足。在今后的工作中，我們將以客戶為中心，進(jìn)一步完善投訴管理體系，加強(qiáng)投訴預(yù)防與處理能力建設(shè)，不斷提升員工素質(zhì)與服務(wù)水平，努力將投訴轉(zhuǎn)化為銀行改進(jìn)與發(fā)展的契機(jī)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、安全的金融服務(wù)，推動(dòng)銀行持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展。
銀行投訴工作總結(jié) 7
在過(guò)去的一段時(shí)間里，我行始終將客戶投訴處理視為提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過(guò)不斷優(yōu)化投訴處理流程、加強(qiáng)員工培訓(xùn)以及完善內(nèi)部管理機(jī)制，在投訴處理工作方面取得了一定的成效，同時(shí)也積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。以下是對(duì)我行近期投訴工作總結(jié)的詳細(xì)內(nèi)容：
一、投訴基本情況概述
在一年內(nèi)，我行共收到客戶投訴xx起。從投訴渠道來(lái)看，主要集中在客服熱線（占比xx%）、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴（占比xx%）以及線上銀行平臺(tái)（占比xx%）。投訴類型涵蓋了業(yè)務(wù)辦理效率低下（占比xx%）、服務(wù)態(tài)度不佳（占比xx%）、產(chǎn)品信息不清晰（占比xx%）、系統(tǒng)故障（占比xx%）等多個(gè)方面。
二、投訴處理流程及措施
建立快速響應(yīng)機(jī)制：一旦接到投訴，客服中心或相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)工作人員會(huì)立即記錄投訴信息，并在第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，向客戶表達(dá)歉意，告知投訴處理的大致流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，穩(wěn)定客戶情緒。
詳細(xì)調(diào)查核實(shí)：針對(duì)客戶投訴內(nèi)容，迅速組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行深入調(diào)查。通過(guò)查閱業(yè)務(wù)記錄、監(jiān)控視頻、與涉事員工溝通等方式，全面了解投訴事件的真實(shí)情況，確保在處理過(guò)程中有據(jù)可依。
制定解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)我行相關(guān)規(guī)定和政策，為客戶量身定制合理的解決方案。對(duì)于業(yè)務(wù)辦理問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶辦理或提供補(bǔ)救措施；對(duì)于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，對(duì)涉事員工進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)教育，并要求其向客戶當(dāng)面道歉；對(duì)于產(chǎn)品信息問(wèn)題，安排專業(yè)人員為客戶詳細(xì)解釋說(shuō)明，并提供相關(guān)資料以供參考；對(duì)于系統(tǒng)故障問(wèn)題，及時(shí)通知技術(shù)部門進(jìn)行搶修，并及時(shí)向客戶反饋修復(fù)進(jìn)度。
跟蹤反饋與回訪：在解決方案實(shí)施過(guò)程中，安排專人對(duì)處理進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，確保各項(xiàng)措施能夠按時(shí)落實(shí)到位。處理完成后，在xx個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，收集客戶的意見(jiàn)和建議，對(duì)于仍不滿意的客戶，進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至客戶滿意為止。
三、投訴處理工作成效
客戶滿意度提升：通過(guò)積極有效的投訴處理，大部分客戶對(duì)我行的處理結(jié)果表示滿意。根據(jù)回訪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，客戶總體滿意度從之前的xx%提升至xx%，這表明我們的努力得到了客戶的認(rèn)可，有助于維護(hù)我行良好的市場(chǎng)形象。
服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)：投訴處理過(guò)程中所暴露出的問(wèn)題成為我們改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。針對(duì)業(yè)務(wù)辦理效率低下的問(wèn)題，我們優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，增加了業(yè)務(wù)辦理窗口和自助設(shè)備，并加強(qiáng)了員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間縮短了xx%；針對(duì)服務(wù)態(tài)度不佳的'問(wèn)題，開(kāi)展了服務(wù)意識(shí)和溝通技巧培訓(xùn)活動(dòng)，員工的服務(wù)態(tài)度有了明顯改善，相關(guān)投訴數(shù)量下降了xx%。
內(nèi)部管理加強(qiáng)：投訴處理工作促使我們進(jìn)一步完善了內(nèi)部管理機(jī)制。加強(qiáng)了對(duì)員工的績(jī)效考核，將投訴處理情況納入員工績(jī)效評(píng)估體系，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，完善了產(chǎn)品信息披露制度，確�？蛻裟軌蚯逦�(zhǔn)確地了解銀行產(chǎn)品的相關(guān)信息，減少因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的投訴。
四、存在的問(wèn)題與不足
跨部門協(xié)調(diào)仍存在障礙：在處理一些涉及多個(gè)部門的復(fù)雜投訴時(shí)，部門之間的溝通協(xié)作不夠順暢，信息傳遞存在延遲和偏差，導(dǎo)致處理效率受到影響。例如，在處理一筆涉及理財(cái)產(chǎn)品銷售和資金托管的投訴時(shí)，零售業(yè)務(wù)部門與金融市場(chǎng)部門之間在責(zé)任界定和處理流程上存在分歧，經(jīng)過(guò)多次協(xié)調(diào)才達(dá)成一致意見(jiàn)，延誤了處理時(shí)間。
員工培訓(xùn)的針對(duì)性有待提高：雖然我們開(kāi)展了一系列員工培訓(xùn)活動(dòng)，但在培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性方面還存在不足。部分員工在處理一些特殊投訴或應(yīng)對(duì)客戶復(fù)雜需求時(shí)，仍然缺乏足夠的專業(yè)知識(shí)和應(yīng)變能力。例如，在處理涉及金融科技新業(yè)務(wù)的投訴時(shí)，員工對(duì)相關(guān)技術(shù)原理和業(yè)務(wù)規(guī)則的理解不夠深入，無(wú)法及時(shí)有效地解答客戶的疑問(wèn)。
投訴數(shù)據(jù)挖掘和分析不夠深入：目前我們對(duì)投訴數(shù)據(jù)的利用主要停留在簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)層面，未能充分挖掘數(shù)據(jù)背后隱藏的深層次問(wèn)題和客戶需求趨勢(shì)。例如，雖然我們知道業(yè)務(wù)辦理效率投訴占比較高，但對(duì)于不同業(yè)務(wù)類型、不同時(shí)間段、不同客戶群體的業(yè)務(wù)辦理效率投訴差異缺乏深入分析，無(wú)法為精準(zhǔn)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程提供有力支持。
五、改進(jìn)措施及未來(lái)工作計(jì)劃
建立跨部門投訴處理協(xié)調(diào)小組：由行領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參與，定期召開(kāi)跨部門投訴處理協(xié)調(diào)會(huì)議，明確各部門在投訴處理中的職責(zé)和分工，建立高效的信息共享和溝通機(jī)制。制定統(tǒng)一的跨部門投訴處理流程和規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)跨部門投訴處理過(guò)程的監(jiān)督和考核，確保處理效率和質(zhì)量。
優(yōu)化員工培訓(xùn)體系：根據(jù)投訴類型和員工崗位需求，制定更加精準(zhǔn)、有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。除了常規(guī)的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)外，增加案例分析、模擬演練、應(yīng)急處理等培訓(xùn)內(nèi)容，提高員工在實(shí)際工作中處理投訴的能力。建立員工培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，及時(shí)了解員工培訓(xùn)后的知識(shí)掌握和應(yīng)用情況，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。
深化投訴數(shù)據(jù)挖掘和分析：引入專業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘和分析工具，對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度、深層次的分析。例如，通過(guò)建立數(shù)據(jù)模型，分析業(yè)務(wù)辦理效率投訴與業(yè)務(wù)流程、客戶流量、員工配置等因素之間的關(guān)系，找出影響業(yè)務(wù)辦理效率的關(guān)鍵因素，為優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和資源配置提供數(shù)據(jù)支持。定期生成投訴分析報(bào)告，為管理層決策提供參考依據(jù)，同時(shí)將分析結(jié)果反饋給相關(guān)部門，指導(dǎo)其開(kāi)展針對(duì)性的改進(jìn)工作。
在未來(lái)的工作中，我行將繼續(xù)高度重視客戶投訴處理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)工作方法和流程，努力提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，為我行的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
銀行投訴工作總結(jié) 8
一、工作背景
隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，客戶的需求和期望日益增加，投訴問(wèn)題也隨之增多。銀行投訴處理工作是提升客戶滿意度、維護(hù)客戶利益和公司形象的重要環(huán)節(jié)。為了有效應(yīng)對(duì)客戶投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，我們?cè)O(shè)立了專門的投訴處理機(jī)制，并對(duì)20xx年的投訴工作進(jìn)行了總結(jié)和反思。
二、工作目標(biāo)
提高客戶滿意度：通過(guò)快速響應(yīng)和高效處理客戶投訴，確�？蛻舻男枨蠛蛦�(wèn)題得到及時(shí)解決。
改善服務(wù)質(zhì)量：分析客戶投訴的主要原因，提高服務(wù)流程和管理水平，減少投訴的發(fā)生。
建立良好形象：維護(hù)銀行的品牌形象，提高公眾對(duì)銀行的.信任和認(rèn)可。
三、投訴處理情況
投訴數(shù)量統(tǒng)計(jì)：
服務(wù)態(tài)度：xx件
產(chǎn)品問(wèn)題：xx件
費(fèi)用問(wèn)題：xx件
其他：xx件
20xx年度共收到客戶投訴xx件，較20xx年增長(zhǎng)x%。
投訴類別：
處理結(jié)果：
已妥善解決xx件，占總投訴的xx%。
投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理xx件，處理完畢xx件，待處理xx件。
投訴未能解決的原因主要集中在xx（客戶需求與銀行政策不符、信息不暢、反饋不及時(shí)等）。
四、投訴處理流程總結(jié)
投訴受理：
客戶投訴通過(guò)熱線、官網(wǎng)、郵件等多種渠道進(jìn)行受理，設(shè)立專人負(fù)責(zé)。
信息登記：
及時(shí)詳細(xì)記錄客戶投訴信息，包括投訴內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式、處理進(jìn)度等。
問(wèn)題分析：
針對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類和歸納，分析投訴產(chǎn)生的原因，總結(jié)出共性問(wèn)題。
反饋與解決：
在24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行初步反饋，15個(gè)工作日內(nèi)協(xié)助其問(wèn)題得到解決。
售后回訪：
對(duì)處理后的投訴客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度，并收集改進(jìn)建議。
五、存在問(wèn)題及改進(jìn)措施
存在問(wèn)題：
響應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)：部分投訴處理流程繁瑣，導(dǎo)致對(duì)客戶的響應(yīng)時(shí)間超過(guò)客戶的期望。
信息不暢：在某些案例中，客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不清晰，導(dǎo)致客戶的再次投訴。
改進(jìn)措施：
優(yōu)化投訴處理流程：重新梳理投訴處理流程，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，提高響應(yīng)速度。
加強(qiáng)員工培訓(xùn)：定期對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高其處理投訴的能力與情緒控制能力。
建立客戶反饋機(jī)制：定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)客戶反饋不斷調(diào)整服務(wù)策略。
六、總結(jié)展望
20xx年的投訴工作雖然在一些方面取得了進(jìn)展，但依然面臨不少挑戰(zhàn)。未來(lái)，我們將繼續(xù)強(qiáng)化投訴處理機(jī)制，注重客戶體驗(yàn)，努力提升服務(wù)質(zhì)量，確保每一位客戶的問(wèn)題都能及時(shí)得到解決。我相信，通過(guò)我們的不懈努力，銀行的服務(wù)水平會(huì)不斷提升，客戶的滿意度也將逐步提高。
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過(guò)去的一段時(shí)間里，銀行投訴處理工作始終秉持著以客戶為中心的理念，致力于高效解決客戶訴求，維護(hù)銀行聲譽(yù)與客戶權(quán)益。以下是對(duì)這段時(shí)間銀行投訴工作的全面總結(jié)：
一、投訴概況
投訴總量：在一年內(nèi)，共收到客戶投訴xx起。與上一周期相比，投訴量呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)，變化幅度約為xx%。
投訴類型分布：
業(yè)務(wù)辦理類投訴：主要集中在開(kāi)戶流程繁瑣、業(yè)務(wù)辦理速度緩慢以及手續(xù)資料要求復(fù)雜等方面，此類投訴占比約為xx%。例如，部分客戶反映在辦理信用卡激活業(yè)務(wù)時(shí)，需填寫(xiě)過(guò)多重復(fù)信息，且等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致體驗(yàn)不佳。
服務(wù)態(tài)度類投訴：涉及柜員或客服人員服務(wù)不夠熱情、專業(yè)，溝通語(yǔ)氣生硬，以及對(duì)客戶咨詢回應(yīng)不及時(shí)、不準(zhǔn)確等問(wèn)題，占投訴總量的xx%。如個(gè)別柜員在面對(duì)老年客戶的多次詢問(wèn)時(shí)，表現(xiàn)出不耐煩情緒，影響了客戶對(duì)銀行服務(wù)的整體印象。
金融產(chǎn)品類投訴：與理財(cái)產(chǎn)品收益未達(dá)預(yù)期、保險(xiǎn)產(chǎn)品條款解釋不清以及貸款業(yè)務(wù)利率和還款方式存在爭(zhēng)議等相關(guān)的投訴占比xx%。像一些客戶在購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和收益預(yù)測(cè)理解存在偏差，認(rèn)為銀行工作人員未充分提示風(fēng)險(xiǎn)，從而引發(fā)投訴。
二、投訴處理流程與措施
投訴受理渠道多元化：確�？蛻艨赏ㄟ^(guò)客服熱線、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)等多種渠道便捷地提交投訴。各渠道均配備了專門的受理人員，能夠在第一時(shí)間記錄客戶投訴信息，并及時(shí)轉(zhuǎn)至相關(guān)處理部門。
建立快速響應(yīng)機(jī)制：規(guī)定在接到投訴后的xx小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)投訴詳情，并告知客戶初步的處理流程和預(yù)計(jì)解決時(shí)間。對(duì)于緊急投訴，如涉及客戶賬戶資金安全等問(wèn)題，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先處理，確保在最短時(shí)間內(nèi)解決客戶的燃眉之急。
深入調(diào)查與分析：由專業(yè)的調(diào)查團(tuán)隊(duì)對(duì)投訴事件進(jìn)行全面深入的調(diào)查，收集相關(guān)業(yè)務(wù)資料、通話記錄、監(jiān)控視頻等證據(jù)，詳細(xì)了解投訴產(chǎn)生的原因和背景。與涉及的業(yè)務(wù)部門、工作人員進(jìn)行溝通，獲取第一手信息，以便準(zhǔn)確判斷責(zé)任歸屬。
個(gè)性化解決方案制定：根據(jù)投訴的具體情況和客戶需求，為每位客戶制定個(gè)性化的解決方案。對(duì)于業(yè)務(wù)辦理類投訴，優(yōu)化內(nèi)部流程，簡(jiǎn)化手續(xù)，提高辦理效率；針對(duì)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)，同時(shí)向客戶誠(chéng)摯道歉，并給予一定的補(bǔ)償，如贈(zèng)送小禮品或積分；對(duì)于金融產(chǎn)品類投訴，安排專業(yè)的理財(cái)顧問(wèn)或客戶經(jīng)理再次為客戶詳細(xì)講解產(chǎn)品條款和風(fēng)險(xiǎn)特征，根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和投資目標(biāo)，提供合理的調(diào)整建議或解決方案。
跟蹤與回訪：在投訴處理完成后的xx個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪，了解客戶對(duì)解決方案的滿意度。若客戶仍不滿意，重新評(píng)估解決方案，進(jìn)一步深入溝通，直至客戶滿意為止。同時(shí)，將投訴處理結(jié)果及客戶反饋記錄在案，作為后續(xù)改進(jìn)工作的重要依據(jù)。
三、投訴處理成效
客戶滿意度提升：通過(guò)及時(shí)有效的投訴處理，客戶對(duì)投訴解決結(jié)果的滿意度達(dá)到了xx%。許多客戶在回訪中表示，銀行對(duì)他們的投訴給予了高度重視，處理過(guò)程專業(yè)、負(fù)責(zé)，讓他們感受到了銀行改進(jìn)服務(wù)的決心，從而對(duì)銀行的信任度有所提升。
問(wèn)題整改與預(yù)防：基于對(duì)投訴事件的深入分析，銀行針對(duì)內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)流程中存在的.問(wèn)題進(jìn)行了全面整改。共優(yōu)化業(yè)務(wù)流程xx項(xiàng)，完善內(nèi)部管理制度xx條，加強(qiáng)員工培訓(xùn)xx場(chǎng)次，有效預(yù)防了類似投訴問(wèn)題的再次發(fā)生。例如，通過(guò)簡(jiǎn)化開(kāi)戶流程和優(yōu)化資料審核環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)辦理類投訴較上一周期下降了xx%；經(jīng)過(guò)服務(wù)意識(shí)和溝通技巧培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度類投訴減少了xx%。
銀行聲譽(yù)維護(hù)：積極妥善的投訴處理有助于維護(hù)銀行在市場(chǎng)中的良好聲譽(yù)。在社交媒體和客戶口碑傳播中，銀行因?qū)ν对V的重視和有效解決，獲得了更多客戶的認(rèn)可和好評(píng)，在一定程度上提升了銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
四、存在的問(wèn)題與挑戰(zhàn)
跨部門協(xié)調(diào)難度較大：部分投訴涉及多個(gè)業(yè)務(wù)部門，在處理過(guò)程中需要各部門之間密切配合、協(xié)同作戰(zhàn)。然而，由于各部門職責(zé)劃分不夠清晰，溝通協(xié)調(diào)機(jī)制不夠順暢，導(dǎo)致信息傳遞不及時(shí)、問(wèn)題解決進(jìn)度受阻。例如，在處理一筆涉及理財(cái)產(chǎn)品銷售與后續(xù)服務(wù)的投訴時(shí)，零售業(yè)務(wù)部門與風(fēng)險(xiǎn)管理部門之間就責(zé)任認(rèn)定和處理方案存在分歧，經(jīng)過(guò)多次溝通才達(dá)成一致，延長(zhǎng)了投訴處理時(shí)間。
員工培訓(xùn)的針對(duì)性有待加強(qiáng)：盡管銀行定期組織員工培訓(xùn)，但在面對(duì)日益復(fù)雜多樣的投訴問(wèn)題時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性仍顯不足。員工在處理一些專業(yè)性較強(qiáng)的投訴，如金融衍生品交易糾紛、復(fù)雜的信貸政策解讀等方面，能力有所欠缺，無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確地解答客戶疑問(wèn)，滿足客戶需求。
投訴預(yù)警機(jī)制不完善：目前銀行尚未建立完善的投訴預(yù)警機(jī)制，難以在投訴發(fā)生前及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，從而提前采取措施加以防范。往往是在投訴已經(jīng)發(fā)生并產(chǎn)生一定影響后，才進(jìn)行事后處理和整改，處于被動(dòng)應(yīng)對(duì)的局面。
五、改進(jìn)措施與未來(lái)展望
優(yōu)化跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制：進(jìn)一步明確各業(yè)務(wù)部門在投訴處理中的職責(zé)和權(quán)限，制定詳細(xì)的跨部門投訴處理流程和規(guī)范。建立定期的跨部門溝通會(huì)議制度，加強(qiáng)信息共享與交流，及時(shí)解決在投訴處理過(guò)程中出現(xiàn)的部門間協(xié)作問(wèn)題。引入項(xiàng)目管理工具和方法，對(duì)復(fù)雜投訴案件進(jìn)行項(xiàng)目化管理，明確各階段任務(wù)和責(zé)任人，確保投訴處理工作高效有序進(jìn)行。
強(qiáng)化員工培訓(xùn)體系建設(shè)：根據(jù)投訴類型和業(yè)務(wù)需求，制定更加精準(zhǔn)、系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計(jì)劃。增加金融產(chǎn)品知識(shí)、法律法規(guī)、客戶溝通技巧、投訴處理技巧等方面的培訓(xùn)課程，并結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行分析講解，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和綜合處理能力。建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過(guò)考試、模擬演練、客戶反饋等方式對(duì)員工培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容，確保培訓(xùn)質(zhì)量。
構(gòu)建投訴預(yù)警體系：運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析、客戶行為監(jiān)測(cè)等技術(shù)手段，建立投訴預(yù)警模型。收集和分析客戶交易數(shù)據(jù)、咨詢記錄、社交媒體評(píng)論等信息，識(shí)別潛在的投訴風(fēng)險(xiǎn)因素，如業(yè)務(wù)量波動(dòng)異常、客戶滿意度下降趨勢(shì)、熱點(diǎn)話題關(guān)注等。一旦發(fā)現(xiàn)預(yù)警信號(hào)，及時(shí)啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)防范措施，如加強(qiáng)客戶溝通與解釋、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、調(diào)整營(yíng)銷策略等，將投訴隱患消除在萌芽狀態(tài)。
持續(xù)提升客戶體驗(yàn)：以投訴處理為契機(jī)，深入挖掘客戶需求和痛點(diǎn)，不斷優(yōu)化銀行產(chǎn)品和服務(wù)。加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，推出更加符合客戶需求、簡(jiǎn)單易懂、風(fēng)險(xiǎn)可控的金融產(chǎn)品；提升服務(wù)質(zhì)量，從客戶進(jìn)門的那一刻起，提供全方位、個(gè)性化、貼心的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從源頭上減少投訴的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏發(fā)展。
總之，銀行投訴工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，需要我們持續(xù)關(guān)注客戶需求，不斷完善投訴處理機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)部管理與員工培訓(xùn)，積極應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。只有這樣，才能有效提升銀行的服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為銀行的穩(wěn)健發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
銀行投訴工作總結(jié) 10
在過(guò)去的一段時(shí)間里，銀行投訴處理工作始終是我們關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域。通過(guò)不斷優(yōu)化流程、加強(qiáng)員工培訓(xùn)以及提升服務(wù)質(zhì)量，我們致力于為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的金融服務(wù)體驗(yàn)，現(xiàn)將銀行投訴工作總結(jié)如下：
一、投訴總體情況概述
在本次總結(jié)周期內(nèi)，共收到各類投訴xx起。與上一周期相比，投訴數(shù)量有所下降，下降幅度為xx%。從投訴業(yè)務(wù)類型分布來(lái)看，儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)投訴占比xx%，主要集中在賬戶管理與存取款業(yè)務(wù)方面；信貸業(yè)務(wù)投訴占比xx%，多涉及貸款審批流程與還款問(wèn)題；信用卡業(yè)務(wù)投訴占比xx%，問(wèn)題集中于額度調(diào)整、費(fèi)用爭(zhēng)議等；電子銀行業(yè)務(wù)投訴占比xx%，主要包括網(wǎng)上銀行操作故障與手機(jī)銀行功能體驗(yàn)不佳等。
二、投訴熱點(diǎn)問(wèn)題分析
�。ㄒ唬﹥�(chǔ)蓄業(yè)務(wù)
賬戶管理問(wèn)題：部分客戶反映賬戶凍結(jié)與解凍流程繁瑣，辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響資金正常使用。例如，因身份信息更新不及時(shí)導(dǎo)致賬戶被限制交易，客戶在按照要求提供相關(guān)資料后，仍需等待多個(gè)工作日才能完成處理，給客戶帶來(lái)極大不便。
存取款業(yè)務(wù)糾紛：主要表現(xiàn)為客戶對(duì)存款利率計(jì)算方式存在疑問(wèn)，以及在取款時(shí)遇到ATM機(jī)故障或長(zhǎng)款短款情況處理不及時(shí)。如某客戶在存款時(shí)，因工作人員對(duì)新推出的存款產(chǎn)品利率解釋不夠清晰，導(dǎo)致客戶對(duì)預(yù)期收益產(chǎn)生誤解，進(jìn)而引發(fā)投訴。
�。ǘ┬刨J業(yè)務(wù)
貸款審批效率低下：許多客戶抱怨貸款審批周期過(guò)長(zhǎng)，嚴(yán)重影響其資金周轉(zhuǎn)計(jì)劃。一些小微企業(yè)主由于貸款申請(qǐng)遲遲得不到批復(fù)，錯(cuò)過(guò)商業(yè)投資機(jī)會(huì)，造成經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)銀行的滿意度大幅下降。
還款問(wèn)題困擾：包括還款方式變更困難、還款提醒不及時(shí)導(dǎo)致逾期產(chǎn)生罰息等。部分客戶在經(jīng)濟(jì)狀況發(fā)生變化后，希望調(diào)整還款方式以減輕還款壓力，但銀行內(nèi)部審批環(huán)節(jié)復(fù)雜，未能及時(shí)滿足客戶需求，引發(fā)客戶不滿。
�。ㄈ┬庞每I(yè)務(wù)
額度調(diào)整不合理：客戶普遍反映信用卡額度提升困難，且額度降低時(shí)未提前通知或說(shuō)明原因。例如，一些長(zhǎng)期保持良好用卡記錄、消費(fèi)頻繁且還款及時(shí)的客戶，申請(qǐng)額度提升卻被拒絕，而部分客戶在未被告知的情況下，信用卡額度突然被降低，影響正常消費(fèi)使用，引發(fā)客戶強(qiáng)烈不滿。
費(fèi)用爭(zhēng)議：主要集中在年費(fèi)收取、利息計(jì)算以及分期手續(xù)費(fèi)等方面。部分信用卡產(chǎn)品的年費(fèi)減免政策宣傳不夠明確，導(dǎo)致客戶在不知情的情況下被收取年費(fèi)；利息計(jì)算方式復(fù)雜，客戶難以理解，容易產(chǎn)生質(zhì)疑；分期手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)較高，且在辦理分期業(yè)務(wù)時(shí)工作人員未充分告知客戶相關(guān)費(fèi)用明細(xì)，引發(fā)客戶投訴。
�。ㄋ模╇娮鱼y行業(yè)務(wù)
網(wǎng)上銀行操作故障：登錄異常、轉(zhuǎn)賬失敗、頁(yè)面卡頓等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。例如，客戶在進(jìn)行網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬操作時(shí)，系統(tǒng)突然提示錯(cuò)誤信息，但未明確告知具體原因，導(dǎo)致客戶資金無(wú)法及時(shí)轉(zhuǎn)出，影響客戶資金安排，同時(shí)也使客戶對(duì)網(wǎng)上銀行的安全性產(chǎn)生擔(dān)憂。
手機(jī)銀行功能體驗(yàn)不佳：主要包括APP兼容性差、部分功能操作復(fù)雜以及指紋識(shí)別或面部識(shí)別等生物識(shí)別技術(shù)不穩(wěn)定等。一些客戶在更新手機(jī)系統(tǒng)后，發(fā)現(xiàn)銀行手機(jī)APP無(wú)法正常打開(kāi)或某些功能無(wú)法使用；部分老年客戶反映手機(jī)銀行的轉(zhuǎn)賬、查詢等常用功能操作步驟繁瑣，不易掌握；還有客戶在使用生物識(shí)別功能登錄手機(jī)銀行時(shí)，頻繁出現(xiàn)識(shí)別失敗的情況，給客戶帶來(lái)不便，降低了客戶對(duì)手機(jī)銀行的使用意愿。
三、投訴處理措施與成效
�。ㄒ唬┙⒖焖夙憫�(yīng)機(jī)制
設(shè)立專門的投訴熱線與在線客服平臺(tái)，確保客戶投訴能夠在第一時(shí)間得到受理。要求客服人員在接到投訴后，立即記錄相關(guān)信息，并在xx分鐘內(nèi)將投訴轉(zhuǎn)至相應(yīng)業(yè)務(wù)部門處理。通過(guò)這一機(jī)制，客戶投訴響應(yīng)時(shí)間較以往縮短了xx%，有效提升了客戶對(duì)銀行處理投訴態(tài)度的.認(rèn)可。
�。ǘ﹥�(yōu)化投訴處理流程
簡(jiǎn)化內(nèi)部投訴處理環(huán)節(jié)，明確各部門職責(zé)與處理時(shí)限。對(duì)于一般投訴，要求業(yè)務(wù)部門在xx個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查與處理，并向客戶反饋處理結(jié)果；對(duì)于復(fù)雜投訴，成立專項(xiàng)處理小組，由多部門協(xié)同作戰(zhàn)，在xx個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案。通過(guò)流程優(yōu)化，投訴處理平均時(shí)長(zhǎng)縮短了xx天，處理效率顯著提高。
（三）加強(qiáng)員工培訓(xùn)
定期組織員工開(kāi)展服務(wù)意識(shí)與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。在服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)方面，通過(guò)案例分析、角色扮演等方式，讓員工深刻理解客戶至上的服務(wù)理念，提高員工對(duì)客戶投訴的敏感度與處理能力；在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面，針對(duì)不同業(yè)務(wù)條線的員工，開(kāi)展專業(yè)知識(shí)與操作流程培訓(xùn)，確保員工能夠準(zhǔn)確解答客戶疑問(wèn)，熟練辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，減少因業(yè)務(wù)不熟悉導(dǎo)致的投訴。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，員工投訴處理能力考核平均得分較培訓(xùn)前提高了xx分，客戶對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的滿意度也從xx%提升至xx%。
�。ㄋ模┓e極開(kāi)展客戶回訪
在投訴處理完成后的xx個(gè)工作日內(nèi)，安排專人對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，征求客戶對(duì)銀行服務(wù)的意見(jiàn)與建議。對(duì)于仍不滿意的客戶，深入分析原因，進(jìn)一步優(yōu)化處理方案，直至客戶滿意為止。通過(guò)客戶回訪，客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度從xx%提升至xx%，同時(shí)也為銀行改進(jìn)服務(wù)提供了寶貴的依據(jù)。
四、后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃
�。ㄒ唬┏掷m(xù)完善業(yè)務(wù)流程
針對(duì)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)中的賬戶管理與存取款業(yè)務(wù)問(wèn)題，進(jìn)一步優(yōu)化賬戶凍結(jié)與解凍流程，明確各環(huán)節(jié)辦理時(shí)限與責(zé)任人，加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)與監(jiān)督，確保流程執(zhí)行到位。同時(shí)，制作詳細(xì)的存款利率宣傳資料，以通俗易懂的方式向客戶解釋利率計(jì)算方式與相關(guān)政策，避免因信息不對(duì)稱引發(fā)投訴。
（二）提升信貸業(yè)務(wù)服務(wù)水平
為提高貸款審批效率，建立信貸審批綠色通道，對(duì)小微企業(yè)貸款、個(gè)人消費(fèi)貸款等業(yè)務(wù)實(shí)行優(yōu)先審批制度，簡(jiǎn)化審批手續(xù)，縮短審批周期。加強(qiáng)與客戶的溝通與互動(dòng)，在貸款審批過(guò)程中，及時(shí)向客戶反饋審批進(jìn)度與結(jié)果，讓客戶心中有數(shù)。針對(duì)還款問(wèn)題，完善還款方式變更申請(qǐng)流程，提高審批效率，同時(shí)優(yōu)化還款提醒服務(wù)，通過(guò)短信、微信公眾號(hào)、手機(jī)銀行APP等多種渠道提前向客戶發(fā)送還款提醒信息，避免客戶因疏忽導(dǎo)致逾期還款。
�。ㄈ┮�(guī)范信用卡業(yè)務(wù)管理
建立科學(xué)合理的信用卡額度調(diào)整機(jī)制，綜合考慮客戶的信用記錄、消費(fèi)行為、還款能力等因素，制定透明、公正的額度調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)，并在額度調(diào)整前提前通知客戶，說(shuō)明調(diào)整原因與依據(jù)。加強(qiáng)對(duì)信用卡費(fèi)用政策的宣傳與解釋工作，在客戶申請(qǐng)信用卡時(shí)，通過(guò)書(shū)面告知、電話回訪、手機(jī)銀行推送等多種方式，確�？蛻舫浞至私庑庞每曩M(fèi)、利息、分期手續(xù)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方式，避免因費(fèi)用問(wèn)題引發(fā)糾紛。
�。ㄋ模﹥�(yōu)化電子銀行業(yè)務(wù)體驗(yàn)
加大對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的投入與優(yōu)化力度，定期進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)，及時(shí)解決網(wǎng)上銀行登錄異常、轉(zhuǎn)賬失敗、頁(yè)面卡頓等問(wèn)題，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性與可靠性。針對(duì)手機(jī)銀行功能體驗(yàn)不佳的問(wèn)題，開(kāi)展用戶體驗(yàn)調(diào)研，根據(jù)客戶反饋意見(jiàn)，簡(jiǎn)化操作流程，優(yōu)化APP界面設(shè)計(jì)，提高APP兼容性與生物識(shí)別技術(shù)的穩(wěn)定性。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的宣傳與培訓(xùn)，制作詳細(xì)的操作指南與視頻教程，通過(guò)線上線下相結(jié)合的方式，幫助客戶熟悉電子銀行產(chǎn)品與服務(wù)，提高客戶電子銀行使用率與滿意度。
五、總結(jié)
通過(guò)對(duì)本次銀行投訴工作的全面總結(jié)與深入分析，我們深刻認(rèn)識(shí)到客戶投訴既是對(duì)銀行服務(wù)的監(jiān)督與檢驗(yàn)，也是銀行提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平的重要契機(jī)。在今后的工作中，我們將繼續(xù)秉承客戶至上的服務(wù)理念，以客戶需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，努力為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務(wù)，將客戶投訴率降至最低，為銀行的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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