客服個(gè)人的工作總結(jié)
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，它能夠給人努力工作的動(dòng)力，不如我們來(lái)制定一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才不會(huì)千篇一律呢？下面是小編精心整理的客服個(gè)人的工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服個(gè)人的工作總結(jié)1
在這年里，我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問(wèn)題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)，也很程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了點(diǎn)成績(jī)，但是付出的汗和得到的工作效果還相差不少。所以想通過(guò)這次總結(jié)，認(rèn)真反思找出問(wèn)題所在。在新的年里使工作更加規(guī)范，讓業(yè)主更加滿意。
在這年我們認(rèn)真貫徹我們物業(yè)企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事”，把“服務(wù)業(yè)主，做好本職”為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作。每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待記錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。
二、信息發(fā)布作本年度。我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書通知約30多次。運(yùn)短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。20xx年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。
四、入戶服務(wù)意見調(diào)查作。我部門工作人員在完成日常工作的'同時(shí)，積極進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
五、建立健全業(yè)主檔案。已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
六、培訓(xùn)學(xué)習(xí)。在物業(yè)公司主任的多次指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
七、在公司大力號(hào)召全員賣車位車庫(kù)的向下，我們E區(qū)客服員做出了努和汗水，做出了不速度業(yè)績(jī)。
部門員由個(gè)思想認(rèn)識(shí)不、對(duì)作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員由個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成個(gè)具備定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
作中存在的不、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、式、法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳，水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。
四、客服工作壓力大，員工體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高作效率，簡(jiǎn)化作難度。
客服個(gè)人的工作總結(jié)2
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年作即將結(jié)束，回年來(lái)的作，感慨頗深。自入職xx項(xiàng)以來(lái)，在服務(wù)中領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的持和配合下，基本完成了預(yù)期作標(biāo)及各項(xiàng)作計(jì)劃。項(xiàng)交付以來(lái)，客服部圍繞xx前期物業(yè)服務(wù)作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)作有了明顯的提和改善，員工工作積極性得到幅提高。
不知不覺中從事客服作已近四年，感覺每年就像是個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來(lái)年養(yǎng)精蓄銳。不管客服作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別去說(shuō)吧。
20xx年3月，我正式升任x客服部x主管，對(duì)于物業(yè)客服作者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有個(gè)字：煩。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種感受。作為公司名老員，在接任客服主管作中，我直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的盾。
很多不了解客服作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了。其實(shí)不然，要做名合格、稱職的客服員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握定的.作技巧，并要有度的覺性和作責(zé)任，否則作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。
在每個(gè)新員上崗之前，我會(huì)告訴她們，名優(yōu)秀的客服員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的作做得有聲有，當(dāng)成是種享受。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效的咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問(wèn)題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更的投訴。
本年度部門各項(xiàng)作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員責(zé)任和工作效率
自加入xx客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員責(zé)任心不強(qiáng)，作主動(dòng)性不夠、作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本進(jìn)步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員的責(zé)任及作標(biāo)準(zhǔn)。
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)與員的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員的作進(jìn)點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員的作責(zé)任性。目前，部門員作積極性較，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)作的開展。
�。ǘ﹪�(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象�？头渴欠⻊�(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體作。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員服務(wù)管理作，每日上班前部門員對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服人員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
（三）圓滿完成xx期交房作，為客服部總體作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。20xx年5中旬，xx園期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等作。
�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T，做好服務(wù)中內(nèi)外聯(lián)系、協(xié)調(diào)作�？头康闹匾毮苁锹�(lián)系服務(wù)中與業(yè)主等外部作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理xx。
二、部門工作存在的問(wèn)題
盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在些問(wèn)題。為進(jìn)步做好明年作，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
�。ㄒ唬﹩T業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過(guò)部門半年的作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很。
�。ǘ┎块T管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的作中，主要精力放在了xx交付的準(zhǔn)備作中，因而忽略了制度化建設(shè)。目前，員管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的作效率、員責(zé)任和作積極性受到定影響。
�。ㄈ﹨f(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的式、方法欠妥。
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
�。ㄒ唬├^續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到xx%以上。
（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到xx%以上。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)部門培訓(xùn)，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
�。┘訌�(qiáng)保潔外包管理，做到有檢查、有考核，不斷提服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，作中充滿了艱與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員在明年的作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)份力量。
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