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客房服務(wù)員工作總結(jié)最新
總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢？以下是小編為大家收集的客房服務(wù)員工作總結(jié)最新，希望能夠幫助到大家。
客房服務(wù)員工作總結(jié)最新1
在今年經(jīng)朋友的介紹下、我來(lái)到了北京、當(dāng)知道我能來(lái)北京的那一刻、我是非常的激動(dòng)、并且很珍惜這次機(jī)會(huì)、我大學(xué)學(xué)習(xí)的是酒店管理、可是一直都沒(méi)有機(jī)會(huì)實(shí)踐過(guò)、一直想要有一個(gè)機(jī)會(huì)能夠讓我學(xué)以致用、終于機(jī)會(huì)來(lái)了、懷揣著一個(gè)追夢(mèng)的心我來(lái)到了北京、剛到酒店的時(shí)候?qū)W習(xí)的是酒店文化和理論課程。
當(dāng)培訓(xùn)完后、就將我們分配到了各個(gè)崗位、剛來(lái)的第一周、我被分配到了客房、從小就跟著父母干活的我自認(rèn)為自己非常能吃苦、而且也做好了吃苦的準(zhǔn)備、在客房部主要是跟著師父學(xué)習(xí)清理房間和整理床鋪、雖然之前自己已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備、但是第一天的工作真是讓我受不了、開始對(duì)自己一直堅(jiān)持的事情產(chǎn)生了懷疑、可是師父一直都在鼓勵(lì)我、她總是說(shuō)什么事情都要堅(jiān)持、如果一遇到困難你就退縮了的話、以后的.還怎么辦呢、做什么事情都貴在堅(jiān)持、也非常感謝師父那個(gè)時(shí)候的鼓勵(lì)、如果不是她的話我應(yīng)該不會(huì)堅(jiān)持下去的吧。
第二周我被分到了餐廳、向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜、傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺(tái)、我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作、但我很忐忑、我不知道我能否勝任這份工作、不過(guò)令我感到高興的是、酒店的員工大都都是那樣的熱情友好、他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬、在勞累之余、同事們的一個(gè)甜美的微笑、一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)、總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面、是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方�？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目、因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中、酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了、這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西、除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外、更學(xué)習(xí)到了做人、如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)、更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)、該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)、我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望、同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。”
一年即將要結(jié)束了、而我也對(duì)酒店客房服務(wù)這個(gè)崗位有了全新的認(rèn)識(shí)、當(dāng)然期間非常感謝我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對(duì)我的幫助、在新的一年里、我會(huì)更加努力、用自己所學(xué)的知識(shí)對(duì)X酒店的發(fā)展做出自己的努力。希望X酒店的明天越來(lái)越好。
客房服務(wù)員工作總結(jié)最新2
一、xx年我完成了以下工作：
1、加班加點(diǎn)工作、早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作、自5月份接到通知上班后、為了使新客房早一天投入使用、我和大家克服了重重困難、發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神、每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上、加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)、利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期、中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作、確保了客房的裝修和及時(shí)出租、為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
2、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)、努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)、在xx年7月份開張以來(lái)、針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象、我在同事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)、進(jìn)行留精去粗、而后吸收為已用、做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)、我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期、好東西貴在堅(jiān)持、貴在溫故而知新、我將對(duì)此加學(xué)習(xí)、應(yīng)用的力度。
3、擴(kuò)大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息、努力做好前臺(tái)接待。前臺(tái)工作要求掌握的信息量大、如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時(shí)間、所到重要場(chǎng)所、白銀重要單位、公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力、對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。這一點(diǎn)在前臺(tái)工作的不長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料、力爭(zhēng)擴(kuò)大自已的知識(shí)面、以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長(zhǎng)、也努力不少、學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能用的知識(shí)、可謂受益匪淺。
4、為加大客房出售質(zhì)量、嚴(yán)格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。
公司主營(yíng)收入來(lái)自客房、從事客房工作、首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售、我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度、它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“、為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率、即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查、力爭(zhēng)將疏漏降到最低、并且還增加了床鋪被子有角度、家具擦示有亮度、工作過(guò)程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度、保質(zhì)量的完成。
5、切實(shí)提高操作水平、培養(yǎng)工作能力、切實(shí)提高本人實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作、從今年7月起我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作、對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過(guò)學(xué)習(xí)踐、我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序。
第一部分、兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開始做床單被的更換、平鋪、拉展。其次掃地更換垃圾袋、第3部擦拭室內(nèi)家具、最后拖地。
第二部分。一人負(fù)責(zé)專門清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便、第3擦拭水?dāng)n頭、面盆、壁等最后拖地。如果程序顛倒就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù)、從而延誤時(shí)間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)、針對(duì)存在的問(wèn)題、我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問(wèn)技巧、問(wèn)方法和所要求達(dá)到的效果、對(duì)存在的問(wèn)題加以分析、對(duì)我的操作成果加以比較、糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效、房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了、查房超時(shí)現(xiàn)象少了、查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒(méi)有了。
6、努力學(xué)習(xí)文化知識(shí)、提高本人文化素質(zhì)。往前看、隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展、也許會(huì)有一些境外團(tuán)體、個(gè)人、入住我公司、與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的'最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)、我利用閑暇時(shí)間復(fù)習(xí)點(diǎn)英語(yǔ)日常用語(yǔ)、一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在賓館的價(jià)值、另一方面、增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面、豐富了個(gè)人的業(yè)余生活。
7、開源節(jié)流、降本增效、從點(diǎn)滴做起�？头坎渴枪镜闹饕�?jiǎng)?chuàng)收部門、它的本本本費(fèi)也很高、本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想、我和同事們本著從自我做起、從點(diǎn)滴做起、杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象、主要表現(xiàn)在：
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�、诿咳赵绯恳髮�(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉、夜班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)、能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
8、細(xì)心照料綠色盆景、努力為公司裝扮一幅完美的臉。我們對(duì)公司現(xiàn)有的盆景做細(xì)心的照料。除每天在打掃衛(wèi)生時(shí)間定時(shí)澆水外、還利用客人遺留下的啤酒對(duì)水擦拭葉子、使其不但長(zhǎng)勢(shì)良好、而且干凈、美麗。
9、嚴(yán)格執(zhí)行空房一日一過(guò)制度�？辗棵咳找贿^(guò)是客房衛(wèi)生制度的一項(xiàng)重要制度、它不但能準(zhǔn)確監(jiān)督私自開房、保證衛(wèi)干凈以外、還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準(zhǔn)確時(shí)間、從而明確責(zé)任人。所以在我們工作中、在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴(yán)格格執(zhí)行一日一過(guò)制度。
10、確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我工作的一大難點(diǎn)、如果做得不好、不僅給客人留下不好的印象、而且會(huì)給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我通過(guò)不斷摸索、根據(jù)入住的會(huì)議團(tuán)、零客為主的特點(diǎn)、在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下、我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無(wú)叫醒時(shí)間、了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間、提前做好查房安排、確保查房的及時(shí)準(zhǔn)確性。
二、在xx年里、由于各種原因、使我的工作中存有有不少問(wèn)題。
1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中、高興時(shí)熱情周到、不高興時(shí)有所怠慢、以后在工作中盡可能克服這種情況、在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識(shí)。
2、交接班時(shí)由于考慮不周、認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚、致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生、塾不知小事易釀成大錯(cuò)、今后一定嚴(yán)加防范、以免出錯(cuò)。
三、工作上的不足之處及體會(huì)。
在這段時(shí)間的工作之后我有幾個(gè)感受、或是對(duì)公司、或是對(duì)本人。它們是：
（一）公司方面
1、“請(qǐng)即打掃”牌未做、造成客人要求打掃無(wú)法及時(shí)告之服務(wù)員；而我們?cè)诓粩嗲瞄T后客人又會(huì)反感。
2、公司效益與職工薪水掛鉤程度較小、不在職工期望值范圍內(nèi)、難以調(diào)動(dòng)職工的積極性。
（二）個(gè)人方面
1、由于人員變動(dòng)頻繁、使我們?cè)谂鋫湫鹿ぷ魅藛T時(shí)時(shí)有配合不力的情況發(fā)生。
2、由于工作服不合身、使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象、特別是秋季以后到立夏之前、服裝各色都有、很不協(xié)調(diào)、工作多有不便。
四、工作業(yè)績(jī)。
在xx年里、我總共參加工作八個(gè)月、合計(jì)245天、因病因事請(qǐng)假5天、出勤率99%、共前后上白班個(gè)、夜班個(gè)、累計(jì)出售客房78234間、接待了150538人次。
在xx年即將到來(lái)的日了里、我們又要揚(yáng)帆起航、踏上新的征程、我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己、為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
1、、針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象、建議由各部門收集賓客意見(jiàn)、由前廳制訂一系列的“常住客卡片”、登記賓客相關(guān)信息、提高個(gè)性化、特色化服務(wù)、給客人留下深刻美好的印象、利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)、增加酒店的美譽(yù)度。
2、加大本部門與其它部門員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作、多召開協(xié)調(diào)會(huì)、由部門負(fù)責(zé)人主持、部門全員參加、讓員工多交流、做到換位思考、以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、針對(duì)部門工作方針、不斷健全、更新部門的管理體系、能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位、做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性、使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。
4、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)、將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
5、布草報(bào)廢率逐漸攀高、協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施、提高洗滌質(zhì)量、加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)、減少報(bào)廢率、將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用、附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表、建議于三月份開始追購(gòu)酒店所需備用布草、以避免布草短缺、不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。
6、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查、及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改、主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)、詢問(wèn)客人喜好的住店所需物品、尋求代賣出售業(yè)務(wù)、努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬(wàn)左右。
7、繼續(xù)征求賓客意見(jiàn)、員工意見(jiàn)、同行建議、提出合理方案、報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批、完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。
8、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁(yè)、以確保客人可以在房間里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。
9、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式、提高自身親和力、拉近與員工之間的距離、多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽、培養(yǎng)部門的骨干力量、提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。
10、針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況、多與供貨商進(jìn)行溝通、加強(qiáng)維護(hù)力度、計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。
11、重視對(duì)部門基層管理人員的培訓(xùn)、多傳授工作經(jīng)驗(yàn)、以確保部門思想統(tǒng)一、勁往一處使。
12、制定周期性、計(jì)劃性物品采購(gòu)制度、杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象、確保采購(gòu)物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制、遵循“誰(shuí)當(dāng)班、誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則、規(guī)范和細(xì)化客房成本、防止各種方式的浪費(fèi)、配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無(wú)紙”化辦公、培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。
13、不斷充實(shí)自己、提高自身綜合能力、加大部門員工的培訓(xùn)力度、確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量、讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階、加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)、培養(yǎng)部門多面手、避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
14、房間植物實(shí)行周檢查制、每半個(gè)月進(jìn)行相應(yīng)更換、確保房間植物的新鮮、亮麗、完好、提高房間的美觀度。
15、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)、加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作、由于pa機(jī)器過(guò)大、許多地板死角無(wú)法處理、客房人工處理效果不好、建議酒店購(gòu)買一臺(tái)小型手持打磨機(jī)、以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。
16、基于酒店零五年期間多次停電、另還出現(xiàn)過(guò)臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象、將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度、避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
xx年任重而道遠(yuǎn)、機(jī)遇與困難并存、目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距、都要們?nèi)ッ鎸?duì)、去迎接挑戰(zhàn)。在此、本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示、號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作、將客房工作更上一層樓。