酒店服務(wù)員的年終總結(jié)最新

酒店服務(wù)員的年終總結(jié)最新

　　總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它是增長(zhǎng)才干的一種好辦法，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。我們?cè)撛趺慈��?xiě)總結(jié)呢？下面是小編為大家整理的酒店服務(wù)員的年終總結(jié)最新，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

　　談到客房服務(wù)管理的問(wèn)題上各人有各人的見(jiàn)解，每個(gè)賓館也是根據(jù)各自的具體情況有著不同的管理方法。本人自97年賓館管理專業(yè)畢業(yè)后就進(jìn)入均瑤集團(tuán)均瑤賓館，十年來(lái)一直從事客房服務(wù)管理工作，對(duì)客房的服務(wù)管理工作情有獨(dú)衷，從中也學(xué)到了不少的東西。結(jié)合均瑤賓館重新開(kāi)業(yè)后的工作經(jīng)歷，通過(guò)自己多年來(lái)的切身體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，淺談自己對(duì)客房服務(wù)管理的心得與大家一起探討和共勉。

　　客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門(mén)、場(chǎng)所，它為客人提供的服務(wù)很多，所要求的標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。本人認(rèn)為做好以下幾個(gè)方面的工作對(duì)客房管理很有幫助：

　　一、管理靠控制、效果見(jiàn)細(xì)節(jié)

　　回顧客房的各項(xiàng)工作能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，結(jié)果能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，最重要的還是工作過(guò)程的控制與管理。因?yàn)楣ぷ鬟^(guò)程控制的合理與準(zhǔn)確，管理是否到位，決定了服務(wù)工作結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)，能否讓客人滿意。談到服務(wù)工作過(guò)程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對(duì)客人來(lái)講，客房最基本的、也是最關(guān)鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。賓館都會(huì)根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標(biāo)準(zhǔn)、要求和流程，并對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。但在平時(shí)的工作中，部分員工清掃房間時(shí)，會(huì)有意無(wú)意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時(shí)，不僅檢查結(jié)果更要檢查清掃的過(guò)程是否符合相關(guān)的要求、流程，是否達(dá)到清潔工的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標(biāo)準(zhǔn)返工。之前，就曾發(fā)生過(guò)房間袋裝茶葉未按規(guī)定的要求補(bǔ)充，被新入住的客人投訴；清掃整理住客房時(shí)，只是更換了棉織品和易耗品，未按要求清理房間衛(wèi)生，結(jié)果也被客人投訴。因此客房服務(wù)工作過(guò)程的控制和管理的好壞對(duì)客房工作的成果影響很大。

　　二、待客如家人、服務(wù)現(xiàn)愛(ài)心

　　在上面我們提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門(mén)、場(chǎng)所，它不僅為客人提供的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，有時(shí)還要為客人所提供的特殊的服務(wù)，這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務(wù)知識(shí)和技能，更要我們對(duì)待客人象親人，服務(wù)過(guò)程要有愛(ài)心。我們?cè)�碰到有位客人�?lái)住宿，入住不久，就反映肚子痛，起初以為是受涼引起的，我讓服務(wù)員給客人提供毛巾熱敷，但并不見(jiàn)好轉(zhuǎn)，不多久就見(jiàn)客人臉色慘白，手發(fā)青，并伴有嘔吐，我看到客人這種情況，馬上安排員工直接將客人背出酒店送往醫(yī)院搶救，幸好送得及時(shí)客人經(jīng)救治身體己無(wú)大礙。第二天，客人的朋友特意找到我們，對(duì)我們的服務(wù)和幫助表示感謝。

　　三、個(gè)性化服務(wù)、添溫馨穩(wěn)客源

　　隨著社會(huì)的發(fā)展，賓館酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，為了不被淘汰，賓館不能只觀注標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，需要拓展個(gè)性化服務(wù)，確立自身的服務(wù)特色和特點(diǎn)，以區(qū)別與同行，由此吸引顧客來(lái)消費(fèi)。我們推出為帶小孩的客人提供給小孩免費(fèi)洗衣的服務(wù)和商務(wù)客提供免費(fèi)大瓶淋浴用品的服務(wù)，從而吸引并穩(wěn)定了一批顧客。

　　四、團(tuán)隊(duì)合作、主動(dòng)配合

　　客房的各項(xiàng)工作完成情況如何除了部門(mén)管理人員的努力奮斗，還需要賓館其他部門(mén)的配合。以往客房的很多工作都是被動(dòng)的等其他部門(mén)來(lái)配合協(xié)助，我們改變這種想法，化被動(dòng)為主動(dòng)，同其他部門(mén)積極聯(lián)系溝通，了解他們的工作情況與進(jìn)度，從而調(diào)整客房的一些工作的開(kāi)展，使客房的各項(xiàng)工作開(kāi)展得更加順利。如我們通過(guò)主動(dòng)和銷售前臺(tái)部門(mén)聯(lián)系，了解客房預(yù)訂及抵達(dá)情況，合理安排不同房類的客房地毯清洗工作。

　　以上是我對(duì)客房管理的幾點(diǎn)心得，要想做好客房的管理工作除了自身對(duì)工作的總結(jié)外，還需要增強(qiáng)對(duì)酒店管理知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累，同時(shí)也要與同行多溝通交流，這樣才能使我們的服務(wù)工作更上一層樓。