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售后服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié)
總結(jié)是在某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià)，從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益，因此我們要做好歸納，寫(xiě)好總結(jié)。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結(jié)嗎？以下是小編整理的售后服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
售后服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié)1
成為電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來(lái)，我努力工作，完成了全年任何�，F(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
1、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)。無(wú)論從事什么樣的工作，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的`人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。
2、學(xué)會(huì)與人溝通。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門(mén)在外，說(shuō)話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的” 。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái)，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求�？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌�;畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取最大的利益。
售后服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié)2
不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)1個(gè)半月了，在這一個(gè)半月中，有過(guò)不少迷惑，也有很多解開(kāi)疑惑的成就帶來(lái)的喜悅。從最初對(duì)這一行業(yè)一竅不通，到現(xiàn)在已經(jīng)基本可以獨(dú)立完成，不但有自己的努力，也少不了同事的互相幫助，更多的是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)。
目前公司將我定位為終端銷(xiāo)售，也就是直接面對(duì)的是企業(yè)客戶，這就意為著，我們所面對(duì)的市場(chǎng)更廣闊，資源更豐富.同時(shí)要求我們面對(duì)客戶更為細(xì)心和耐心，面對(duì)不同類(lèi)型的顧客，作出不同的判斷并與之應(yīng)對(duì)，服務(wù)要更為體貼周到.比如對(duì)一些一知半解甚至一竅不通的客戶，必須經(jīng)歷向他解釋?zhuān)屗靼锥茫阶罱K接受，這將是一個(gè)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較漫長(zhǎng)的過(guò)程。
經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)，和不段嘗試，讓我明白，首先必須把自己的心態(tài)放好。電話銷(xiāo)售本身是一個(gè)通過(guò)電話與人打交道的行業(yè)。人們只能通過(guò)聲音認(rèn)識(shí)到你，無(wú)形中增加了不信任感，并且現(xiàn)在的人對(duì)于電話銷(xiāo)售本身就存在著一定的抵觸，甚至厭煩。所以你必須用你的熱情與真誠(chéng)，來(lái)打動(dòng)對(duì)方，先把對(duì)方的防備心理解除，然后把自己定位為專(zhuān)業(yè)人員，通過(guò)你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓他進(jìn)一步相信你，認(rèn)可你，最終接受你。
對(duì)于做方案這方面，一直以來(lái)最大的問(wèn)題就是客戶需求把握不準(zhǔn)確�？蛻粽f(shuō)的一些，跟自己理解的總會(huì)存在著一些偏差。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，公司領(lǐng)導(dǎo)也進(jìn)行了多次輔導(dǎo)。慢慢地，自己也就總結(jié)了幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。
首先挖掘到客戶意向，你要先通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速對(duì)該企業(yè)做個(gè)大致了解，知道對(duì)方經(jīng)營(yíng)范圍、公司規(guī)模和公司結(jié)構(gòu)等信息，這樣才不會(huì)一知不解，慌了手腳。然后把必須問(wèn)的'一些問(wèn)題都問(wèn)到。特別是培訓(xùn)對(duì)象，和他們所在的部門(mén)，這是最重要的。有一句話，叫牛頭不對(duì)馬嘴.沒(méi)有搞清楚對(duì)象，就好比對(duì)一個(gè)乞丐唱高雅的外國(guó)歌劇，一個(gè)賣(mài)力演唱，一個(gè)莫名其妙。比如一個(gè)凝聚力的課程，有針對(duì)中高層的建設(shè)團(tuán)隊(duì)凝聚力，還有基層員工的培養(yǎng)凝聚力，如果不搞清楚對(duì)象，肯定做的是無(wú)用功，白白浪費(fèi)自己的力氣，會(huì)鬧出笑話，嚴(yán)重的讓客戶失去信任，最終失去客戶。
還有就是明確客戶要提升哪些能力，客戶所說(shuō)的，你要快速記錄。有些不一定是你明白的，特別是有些客戶說(shuō)的是針對(duì)專(zhuān)業(yè)的一些術(shù)語(yǔ)。對(duì)于這些你必須一字不差的做下記錄，因?yàn)樽约翰欢梢酝ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索去了解這個(gè)涵意。因?yàn)槟阒耙呀?jīng)大致了解過(guò)對(duì)方公司的情況，所以你不能什么都不懂，這樣會(huì)讓對(duì)方對(duì)你的專(zhuān)業(yè)性存在一定的疑問(wèn)。但是實(shí)在是一些太專(zhuān)業(yè)的名詞，你也不知道字該怎么寫(xiě)，你可以用虛心的態(tài)度請(qǐng)教，相信客戶也很樂(lè)意做一名諄諄教導(dǎo)的老師。對(duì)于客戶要提升哪些能力，解決哪些問(wèn)題，這個(gè)是重中之重。舉個(gè)生活中的例子，比如一個(gè)顧客進(jìn)水果店要買(mǎi)水果，售貨員就會(huì)問(wèn)要什么水果，顧客說(shuō)蘋(píng)果，售貨員又會(huì)問(wèn)要哪個(gè)品種的，買(mǎi)給誰(shuí)吃，有紅富士，適合年輕人吃，有蛇果，適合老年人和小孩吃。顧客說(shuō)要紅富士。售貨員給他挑了幾個(gè)又好價(jià)格又實(shí)惠的，這樣客戶才會(huì)買(mǎi)得稱(chēng)心如意。
客戶的需求把握準(zhǔn)確，就該給對(duì)方推薦合適的老師了。目前咱們公司的師資庫(kù)已經(jīng)匯集了很多國(guó)內(nèi)的優(yōu)秀老師。這就為我們工作提供了很多的`方便，只需要打開(kāi)文件夾就可以快速找出行業(yè)、授課領(lǐng)域的老師。當(dāng)然有些客戶對(duì)老師還會(huì)提出特別要求，比如老師授課方式、授課經(jīng)歷、服務(wù)過(guò)的企業(yè)以及客戶的預(yù)算范圍。這時(shí)你在選擇老師的時(shí)候就要特別注意這些情況，以便滿足客戶的要求。讓對(duì)方對(duì)你，對(duì)老師和對(duì)公司更加信任和認(rèn)可。讓客戶決定跟我們合作還需要不斷與客戶進(jìn)行溝通，增進(jìn)彼此的感情，讓對(duì)方對(duì)你的感覺(jué)越來(lái)越好，最終突破對(duì)方防線，選擇跟我們合作。所以跟客戶的溝通，增進(jìn)感情這一點(diǎn)，我們還需要不斷的學(xué)習(xí)。
客戶在提出培訓(xùn)需求的時(shí)候，往往會(huì)找好幾家咨詢公司來(lái)選擇。這并不是沖動(dòng)消費(fèi)、盲目選擇，所以需要我們做得比別人更出色。我們一定要先相信自己的能力，相信公司的實(shí)力，一定能讓對(duì)方滿意。然后我們要找出自己的優(yōu)勢(shì)所在，這樣才能出奇制勝，一錘定音。
售后服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié)3
年終總結(jié)轉(zhuǎn)眼間，我來(lái)安徽祥德MG 4s店已經(jīng)小半年。這半年間，從一個(gè)都不知道的汽車(chē)菜鳥(niǎo)蛻變成熟知汽車(chē)性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開(kāi)始，一邊學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，一邊摸索市場(chǎng)，遇到維修和保養(yǎng)方面的難點(diǎn)和問(wèn)題，我都及時(shí)請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的同事，一起尋求解決問(wèn)題的方案，在此，我非常感謝部門(mén)同事對(duì)我的幫助！也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺(tái)這半年間，我不僅僅學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的汽車(chē)知識(shí)，同時(shí)也對(duì)自己的MG品牌有了更深入的了解，使我深深的愛(ài)上了自己所從事的工作。
在我心里只有熱愛(ài)自己的崗位才能做好本職工作。
短短的半年時(shí)間，我明白了做好服務(wù)顧問(wèn)單憑自己的熱愛(ài)是不夠得，要學(xué)會(huì)如何進(jìn)行客戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個(gè)剛?cè)肼毜牟锁B(niǎo)從前所沒(méi)經(jīng)歷過(guò)的，而我們老服務(wù)顧問(wèn)在客戶接待的過(guò)程他們常常會(huì)帶著我這個(gè)新人，學(xué)習(xí)接待方面的經(jīng)驗(yàn)，這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。
而我每一天應(yīng)該從清晨睜開(kāi)第一眼開(kāi)始，每天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來(lái)，然后以精神充沛、快樂(lè)的'心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒(méi)有別人經(jīng)驗(yàn)多，那么我和別人比誠(chéng)信；如果我沒(méi)有別人技巧多，那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。
現(xiàn)存的缺點(diǎn)對(duì)于市場(chǎng)的了解還是不夠深入，對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握的還是不夠充分，在與客戶的溝通過(guò)程中，缺乏經(jīng)驗(yàn)。
工作中不夠細(xì)心，容易丟三落四，考慮問(wèn)題不夠全面，工作不夠仔細(xì)，在接待工作中也有急于滿足客戶的表現(xiàn)，不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開(kāi)展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、請(qǐng)教老服務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快提高自己的服務(wù)技能。
20xx年工作計(jì)劃公司在發(fā)展過(guò)程中，我認(rèn)為要成為一名合格的服務(wù)顧問(wèn)，首先要調(diào)整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當(dāng)中，才能更加有條不紊的開(kāi)展工作。以下是我20 xx年的工作計(jì)劃
1、繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車(chē)的基礎(chǔ)知識(shí)，并準(zhǔn)確掌握客戶需求動(dòng)態(tài)。
2、與客戶建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶信息管理卡，同時(shí)對(duì)于自己的信心客戶務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn)，讓更多人知道與了解MG車(chē)售后，并能親身體驗(yàn)。
了解客戶的資料務(wù)、興趣愛(ài)好、家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關(guān)系，隨時(shí)掌握信息，重點(diǎn)抓住流失客戶的開(kāi)展。
3、努力完成現(xiàn)定任務(wù)量。在公司規(guī)定的任務(wù)上，要給自己壓力，要給自己設(shè)定任務(wù)。
不僅僅，要努力完成公司的任務(wù)，同時(shí)也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù)。我相信有壓力才有動(dòng)力。
4、對(duì)于日常的本職工作認(rèn)真去完成，切不可偷懶，投機(jī)取巧。
5、在業(yè)余時(shí)間多學(xué)習(xí)一些成功的服務(wù)接待經(jīng)驗(yàn)，最后為自己所用。
6、在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)的去做好工作，完成任務(wù)。
7、意識(shí)上：無(wú)論在接待上還是汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)上，摒棄自私、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處，學(xué)會(huì)謙虛，學(xué)會(huì)與上司、朋友、同事更加融洽的相處。
每日工作
1、衛(wèi)生工作，辦公室值班都要認(rèn)真完成。
2、每日做好電話接待工作，登記每位來(lái)訪客戶的信息，并做好預(yù)約系統(tǒng)。
3、在日常工作中不斷提高在車(chē)輛預(yù)檢外觀警惕性，做好預(yù)檢、問(wèn)診登記，服務(wù)接待中要保持持久的工作熱情，準(zhǔn)確無(wú)誤的反應(yīng)客戶反應(yīng)問(wèn)題，配合好車(chē)間的維修工作展開(kāi)并及時(shí)通知客戶維修進(jìn)度，最后在交車(chē)環(huán)節(jié)，檢查報(bào)修項(xiàng)目的完成，及時(shí)通知客戶提車(chē)。
4、每日。對(duì)于事故車(chē)輛要及時(shí)跟蹤保險(xiǎn)公司，核查確定項(xiàng)目及時(shí)高效保證事故車(chē)輛按時(shí)保量完成；
5 、每日自己給自己做個(gè)工作總結(jié)，回想一下每天的工作是否有沒(méi)做好的。是否需要改正。
月工作任務(wù)
1、 總結(jié)當(dāng)月的客戶接待量，分析客戶邀約戰(zhàn)敗原因。
2 、總結(jié)當(dāng)月自己的過(guò)失和做的比較好的地方。
3、制定下個(gè)月自己給自己的任務(wù)，和工作計(jì)劃。
最后，感謝公司給我一個(gè)展示自我能力的平臺(tái)，我會(huì)嚴(yán)格遵守職業(yè)操守，朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓，取其精華，去其糟粕，和公司其他同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，讓團(tuán)隊(duì)精神戰(zhàn)勝一切。
售后服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié)4
*月總結(jié)十月有如以往一樣，進(jìn)廠臺(tái)次明顯減少，本月目標(biāo)臺(tái)次 3400 臺(tái)， 實(shí)際進(jìn)廠臺(tái)次只有 2941 臺(tái)，目標(biāo)產(chǎn)值 225 萬(wàn)元，實(shí)際產(chǎn)值 205 萬(wàn)元。
進(jìn)廠臺(tái)次少了，針對(duì)進(jìn)廠臺(tái)次少，對(duì)進(jìn)廠后車(chē)輛的檢查、保養(yǎng)做得更 加仔細(xì)了，即使如此，用戶花在保養(yǎng)車(chē)輛上的費(fèi)用還是少了，九月推 出的更換剎車(chē)片活動(dòng)，還是起到了一定的效果，但十月推出的更換防 凍液優(yōu)惠活動(dòng)， 已經(jīng)不具備足夠的吸引力， 不足以吸引用戶的眼球了。
十月值得高興的事，九月的 CSS 成績(jī)，我們得了 88 分，在華南區(qū)排 名第二名， 這和我們大家共同努力是分不開(kāi)的， 對(duì)我們辛苦了一整月， 也終于得到了回報(bào)，因此，也表明了我們?cè)诰旁碌?工作方向是走對(duì)了 的。九月雖然取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但對(duì)十月，我們的工作積極性又有 了放松，大家工作的熱情有了降低，但十月已經(jīng)過(guò)去，我們將對(duì)到來(lái) 的十一月工作，積極的行動(dòng)起來(lái)，落實(shí)各項(xiàng)工作，調(diào)動(dòng)大家工作的積 極性，圓滿的完成十一月的工作，爭(zhēng)取更高的 CSS 得分。
本月工作重點(diǎn)
1、提高 CSS 重點(diǎn)得分點(diǎn)的監(jiān)督工作 2、對(duì)往后神秘客要求流程強(qiáng)化培訓(xùn) 3、組織前臺(tái)人員團(tuán)體活動(dòng)，加強(qiáng)團(tuán)體凝聚力 4、對(duì)助理顧問(wèn)工作不足，工作中進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督 5、對(duì)接車(chē)、結(jié)算、交車(chē)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，加強(qiáng)管理總結(jié)人
年 月 日
售后服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié)5
時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼間，在溫州華特別克4S店的實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了。在這一個(gè)月的時(shí)間，我學(xué)到了很多東西，不僅有工作方面的，更學(xué)到了很多做人的道理，對(duì)我來(lái)說(shuō)受益匪淺。做為一個(gè)剛踏入社會(huì)的年輕人來(lái)說(shuō)，什么都不懂，沒(méi)有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。不過(guò)，在朋友和同事的幫助下，我很快融入了這個(gè)新的環(huán)境，這對(duì)我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點(diǎn)，如何說(shuō)服別人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。相信這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為我今后成功的最重要的基石。實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，也打開(kāi)了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我們以后更好地服務(wù)社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
溫州華特汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司成立于二000年三月，系上海通用汽車(chē)授權(quán)溫州地區(qū)首家銷(xiāo)售服務(wù)中心與特約售后服務(wù)中心及美國(guó)通用汽車(chē)特約維修中心，是集整車(chē)銷(xiāo)售、車(chē)輛維修、誠(chéng)新二手車(chē)、配件供應(yīng)和信息、認(rèn)證反饋于一體的4s企業(yè)。公司將追求完美、與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新、開(kāi)拓未來(lái)，在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，不斷迎難而上，以客戶為中心，滿足和超越客戶期望，為更多更廣的汽車(chē)用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善的服務(wù)!
前臺(tái)的主要工作是接待客戶，轉(zhuǎn)接電話，收發(fā)傳真，復(fù)印做好登記，人員出入也要做個(gè)大概的了解。大概的流程就是預(yù)約登記;接待環(huán)檢;仔細(xì)聆聽(tīng)客戶講述、詳細(xì)記錄維修要求;監(jiān)督維修過(guò)程進(jìn)度;交車(chē)前的'最終檢查;交車(chē)時(shí)間說(shuō)明;后續(xù)跟蹤服務(wù)。這對(duì)車(chē)間對(duì)車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)很重要，前臺(tái)對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量直接決定了整個(gè)汽車(chē)保養(yǎng)的質(zhì)量，，所以說(shuō)前臺(tái)是車(chē)輛服務(wù)的開(kāi)始。
這次社會(huì)實(shí)踐在前臺(tái)工作我學(xué)到了很多，怎么接待客戶，怎么和客戶相處，什么樣的客戶說(shuō)什么樣的話，怎么為人處事，這對(duì)我們?cè)诋厴I(yè)進(jìn)入社會(huì)后找到合適的工作很重要，這次實(shí)踐最大的收獲就是知道我們以后能做什么，確了目標(biāo)。
所以我要感謝很多人，謝謝謝你們，謝謝你們給我這個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，謝謝!
售后服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié)6
結(jié)合20xx年售后維修總體運(yùn)行情況來(lái)看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃�？蛻舻某姓J(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作：
20xx年售后部營(yíng)業(yè)額：xx萬(wàn)余元。毛利：xx萬(wàn)余元，平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額：xx元。20xx年共進(jìn)廠xx輛，其中潤(rùn)保xx輛。(具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況。)
二、不足之處
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專(zhuān)業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
三、20xx年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃
確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下：
(一)、客戶管理細(xì)化
1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象;
2、通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;
3、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴感和歸屬感。
(二)、續(xù)保率和預(yù)約率
入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。
(三)、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)
在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的'戰(zhàn)斗力;
(四)、人員培訓(xùn)
隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
(五)、增加維修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。
(六)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠。
總的來(lái)講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!
售后服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié)7
工作總結(jié)最近兩天剛剛忙活完廠家的中級(jí)服務(wù)顧問(wèn)考試， 考試之前有一些學(xué)習(xí)資料， 也有一些考 試測(cè)試練習(xí)題，通過(guò)學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理，系統(tǒng)的了解了客戶的分類(lèi)，客戶的關(guān)懷與維系，客 戶抱怨處理措施，對(duì)于客戶關(guān)系清晰了，但是自我感覺(jué)還是那么一點(diǎn)，就是客戶滿意。
廠家把客戶分為統(tǒng)治型、啟導(dǎo)型、穩(wěn)定型、責(zé)任型，把這些客戶的行為特征，聲音特征 描述的很清楚，正確應(yīng)對(duì)方法，也就是側(cè)重點(diǎn)描述的很清楚。針對(duì)廠家的學(xué)習(xí)資料，回憶這 一年的典型客戶，確實(shí)能夠?qū)ι咸?hào)，但是對(duì)我來(lái)說(shuō)，所有的客戶來(lái)店消費(fèi)，體驗(yàn)服務(wù)都應(yīng)讓 客戶感覺(jué)到你是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，這樣的話客戶才能相信你。一年下來(lái)，內(nèi)心還是感覺(jué)客戶 很難伺候，把客戶服務(wù)到位了，客戶滿意了，客戶痛快走了，此時(shí)壓抑的心，勞累的心才能 得到放松。
這樣確實(shí)能夠提升個(gè)人能力， 讓自己在各方面協(xié)調(diào)工作時(shí)， 做的周到， 做的完善， 做的細(xì)致，同時(shí)還需要不斷總結(jié)自己以往的疏漏。
7 月份開(kāi)始集團(tuán)公司給服務(wù)顧問(wèn)配備了手機(jī)號(hào)，這樣在接待過(guò)程中遞交了名片，客戶知 道了電話，有事通過(guò)電話直接聯(lián)系到自己，有時(shí)覺(jué)得是方便了很多。避免了客戶因?yàn)橛惺略?轉(zhuǎn)電話浪費(fèi)時(shí)間，如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務(wù)好客戶需要做的東西很多，需 要在工作中不斷地總結(jié)，下面有幾點(diǎn)是在去年工作中幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。
一、 修車(chē)時(shí)間， 控制在自己可以控制的范圍內(nèi)， 無(wú)法確定時(shí)間的時(shí)候， 把原因告訴客戶， 車(chē)有什么進(jìn)展，隨時(shí)與客戶溝通 二、修車(chē)效果，跟人做手術(shù)開(kāi)刀一樣，不可能不留下疤痕。噴漆肯定會(huì)產(chǎn)生色差，告訴 客戶會(huì)控制在一定范圍內(nèi)；切割焊接可定會(huì)有焊點(diǎn)，會(huì)產(chǎn)生與原車(chē)不一樣的防腐處理痕跡； 整形肯定會(huì)有偏差，比如縫隙大小，位置高低；維修可能會(huì)給客戶留下不同程度的.陰影，比 如客戶說(shuō)比維修前不好開(kāi)了，油門(mén)沉了，方向沉了，一定要留下數(shù)據(jù)證明車(chē)跟維修之前性能 方面是一樣的。
三、驗(yàn)車(chē)事項(xiàng)，在開(kāi)始接待時(shí)就應(yīng)該注意客戶的性格，比如愛(ài)干凈，潔癖，好計(jì)較，占 便宜等等，哪怕客戶有一點(diǎn)個(gè)性都要重視，車(chē)輛修好后盡量把車(chē)身環(huán)境處理干凈，把維修部 位相關(guān)的問(wèn)題檢查到位，避免客戶拔出蘿卜帶出泥，借題發(fā)揮，把無(wú)理說(shuō)成有理，把無(wú)知當(dāng) 理由。
四、接待細(xì)節(jié)，個(gè)人吃過(guò)很多虧，所以現(xiàn)在每次接待的時(shí)候都會(huì)拍照，尤其是大事故維 修，維修時(shí)間較長(zhǎng)的車(chē)輛，里里外外都要拍照，可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的 東西。每個(gè)車(chē)輛都有接待過(guò)程中檢查不到的地方，通過(guò)拍攝可以起到很大的作用。最重要的 是保護(hù)自己。
五、留存單據(jù)，在平時(shí)修車(chē)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)工單總是找不見(jiàn)或者損壞，所以現(xiàn)在跟客戶交接 完后的問(wèn)診單放起來(lái)自己保管， 重新填一份車(chē)間用的， 因?yàn)樽钤嫉膯?wèn)診單上可能記錄著重 要的數(shù)據(jù)，如果丟失無(wú)法補(bǔ)救。
一年過(guò)去了，站在新里程的開(kāi)始時(shí)回憶過(guò)去，感覺(jué)比較輕松，因?yàn)樗欣щy已經(jīng)度過(guò)， 做每一項(xiàng)工作要忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫只顧埋頭苦干， 不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。當(dāng)然，工作上也不能憑經(jīng)驗(yàn)辦事，憑以往的工作套路處理問(wèn)題，最重 要的是能夠及時(shí)靈活應(yīng)變。從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一年，又從無(wú)限輕松中走出這一年，此時(shí)才 覺(jué)得一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠(chéng)以及責(zé)任心是如何重要。
售后服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)總結(jié)8
經(jīng)過(guò)一個(gè)月的服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)，服務(wù)顧問(wèn)學(xué)習(xí)了三大項(xiàng)目—用戶滿意的理念與管理、處理顧客投訴、售后服務(wù)流程，使每一個(gè)員工對(duì)工作有了更深一層的了解。
一、用戶滿意的理念與管理
企業(yè)必須贏得客戶的信任，只有建立在彼此互相信任的情況下，客戶才會(huì)對(duì)你的服務(wù)滿意，對(duì)你的企業(yè)、對(duì)你的品牌滿意，從而達(dá)到品牌的忠誠(chéng)度。 用戶滿意，必須做到滿足客戶的需求，超越客戶期望值，符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件。顧客需求在消費(fèi)意識(shí)的覺(jué)醒與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的影響下，顧客需求的變化由理性需求到感性需求及更高一層的感心需求，使我深刻體會(huì)到全方位的服務(wù)理念，并最終創(chuàng)造出品牌形象、售后獲益及用戶滿意的“三贏”策略。
二、處理顧客投訴
投訴是售后服務(wù)工作中最有技巧性的難題，目前很多4S店面對(duì)這個(gè)問(wèn)題都表現(xiàn)得很恐懼，很害怕的態(tài)度，其實(shí)有時(shí)恰恰相反，客戶投訴處理得好的話，就能為企業(yè)帶來(lái)轉(zhuǎn)機(jī)和發(fā)展，能促進(jìn)改善企業(yè)存在的缺陷。如何處理好投訴?如何能在投訴中取得“雙贏”呢?這需要有一定的技巧與經(jīng)驗(yàn)。
1、面對(duì)客戶投訴，我們應(yīng)當(dāng)把握好機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取得到客戶的信任，贏得客戶的認(rèn)同，同時(shí)展現(xiàn)品牌的.積極形象與我們的專(zhuān)業(yè)形象。
2、認(rèn)同客戶的情感，對(duì)問(wèn)題處理保持中立，先處理好心情再處理事情。
3、在認(rèn)為客戶放棄擴(kuò)大事情的動(dòng)機(jī)時(shí)，為客戶提供幾套處理方案供其選擇，爭(zhēng)取“雙贏”。
三、售后服務(wù)流程
東風(fēng)標(biāo)致特約商售后服務(wù)流程的核心流程的五大價(jià)值：
1-體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務(wù)理念
2-展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略
3-讓客戶充分體認(rèn)有行化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠(chéng)度
4-以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，面對(duì)可戶的服務(wù)員行動(dòng)
5-透過(guò)核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升用戶滿意度，并提升服務(wù)效益，以及東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)的預(yù)約、接待、維修、調(diào)度生產(chǎn)/質(zhì)量檢驗(yàn)、結(jié)算/交付前說(shuō)明、跟蹤回訪整個(gè)流程的'每個(gè)環(huán)節(jié)的重要性 。
四、服務(wù)工作手冊(cè)
1、服務(wù)顧問(wèn)的作業(yè)流程：
準(zhǔn)備迎接客戶 → 歡迎客戶 → 詢問(wèn)故障判斷故障 → 填寫(xiě)委托書(shū) → 確認(rèn)委托書(shū) → 接收車(chē)輛維修 → 安排客戶離開(kāi)→車(chē)間進(jìn)程控制→車(chē)輛內(nèi)部交車(chē)→交車(chē)前說(shuō)明→結(jié)算→送走客戶→跟蹤回訪
2合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，會(huì)使客戶感覺(jué)到你專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的信任。
3、接待客戶車(chē)輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)著客戶的面裝上防護(hù)件，已表示我們能其車(chē)輛的愛(ài)護(hù)，對(duì)其車(chē)輛的外觀進(jìn)行檢查，已免交車(chē)時(shí)帶來(lái)不必要的糾分。
4、服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)與維修車(chē)間、客戶保持聯(lián)系，隨時(shí)了解車(chē)輛的維修進(jìn)度，對(duì)有變更的項(xiàng)目與客戶進(jìn)行交待，告其細(xì)節(jié)，不可自行修改以減少客戶抱怨。
5、對(duì)完工車(chē)輛要做好“三檢”輛外觀，確認(rèn)好交付時(shí)間，通知客戶取車(chē)。
6、在車(chē)輛交付中做好結(jié)算，詳細(xì)與客戶說(shuō)明維修項(xiàng)目及細(xì)節(jié)，哪些是收費(fèi)與優(yōu)惠，哪些是免費(fèi)的、、、、、、讓客戶有種超值體驗(yàn)，吸引客戶下次入廠。
7、對(duì)更換下來(lái)的舊件，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否帶走或由維修站處理。
通過(guò)此次的培訓(xùn)，對(duì)我在服務(wù)顧問(wèn)這一職位上有了更新的認(rèn)識(shí)，對(duì)我在以后的工作有更好的幫助，可以讓我更加規(guī)范地做好服務(wù)顧問(wèn)的工作，搞好綜合協(xié)調(diào)，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握客戶各方面的動(dòng)態(tài)，注重調(diào)查分析，對(duì)各種情況進(jìn)行分析和判斷。
最后希望東風(fēng)標(biāo)致能夠給服務(wù)顧問(wèn)提供一些技術(shù)性的培訓(xùn)，將理念與實(shí)踐結(jié)合在一起，全心全意投入到工作中，在工作中不斷改善不足之處，盡自己的全力打造東風(fēng)標(biāo)致優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)形象，提高客戶最大滿意度。
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