服務人員一年工作總結(jié)
總結(jié)就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，快快來寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)有什么格式呢？以下是小編幫大家整理的服務人員一年工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
我意識到，作為一名餐廳服務員，熱情在工作中很重要，但也需要良好的服務能力。因為它涉及到“能與否”的技術問題。因此
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系并留下深刻印象的重要工具和方式。語言是思維的物質(zhì)外殼，反映了服務員的精神培養(yǎng)、氣質(zhì)遺產(chǎn)、態(tài)度和個性�？腿四芨惺艿降淖钪匾膬蓚�方面是服務員的言行。
服務員在表達時，要注意自然流暢、和藹可親的語氣，在語速上保持勻速，隨時保持冷靜、禮貌。尊重謙虛的語言詞匯往往能緩解語氣，比如“你，請，對不起，假如，可以”等等。此外，服務員還應注意表達時間和對象，即根據(jù)不同的場合、不同的客人身份等具體情況進行適當、恰當?shù)谋磉_。，我認為作為一名餐廳服務員，我們至少應該具備以下服務能力。
人們經(jīng)常忽視語言的另一個重要組成部分——身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容表達中起著非常重要的作用。服務員在使用語言表達時，應適當使用身體語言，如使用適當?shù)氖謩莺蛣幼�，并與口頭表達語言合作，共同營造客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、溝通能力
餐廳是人際交往集中的地方。每個服務員每天都會與同事、上級、下屬，尤其是大量客人有廣泛的接觸，并根據(jù)服務與客人有多種互動關系。妥善處理這些關系，會讓客人感到受到尊重、重視和優(yōu)待。獲得客人的這種感覺，將對經(jīng)營的持續(xù)繁榮和企業(yè)品牌的宣傳傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎
三、觀察能力
服務人員為客人提供三種服務。第一個是客人非常明確的服務需求。只要他們有熟練的服務技能，一般都很容易做好這一點。二是例行服務，即應為客人提供的服務，不需要客人提醒。例如，當客人坐在餐廳準備用餐時，服務員應迅速倒茶，放紙巾或毛巾；在前廳，客人帶著很多行李進門，服務員會站出來幫忙。三是客人沒有想到、想不到或正在考慮的潛在服務需求。
一眼就能看透客人的潛在需求，是服務員最值得肯定的服務能力。這就要求服務員具備敏銳的觀察能力，并將這一潛在需求轉(zhuǎn)化為及時的實際服務。這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動的，后兩種服務是主動的，潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的本質(zhì)是善于思考客人的想法，并在客人解釋之前及時、適當?shù)匕l(fā)送服務。
四、記憶能力
在服務過程中，客人經(jīng)常向服務員提出一些問題，如酒店服務項目、星級、服務設施、特色菜肴、煙草、酒精、茶葉、零食價格或城市交通、旅游等。此時，服務員應該有自己的經(jīng)驗
服務員還會經(jīng)常遇到客人需要的實體延遲服務。也就是說，客人會有一些委托服務員處理的事情，或者在餐飲時需要一些飲料和茶點。在提出這些服務項目之間有一個或長或短的時間差。此時，酒店服務員需要牢牢記住客人需要的服務，并在以后的時間內(nèi)準確提供。如果客人所需的服務延遲或因被遺忘而不滿意，將對酒店的形象產(chǎn)生不良影響。
服務中的突發(fā)事件并不少見。服務員在處理此類事件時，應堅持“客人永遠是對的”的宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，做出適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是對服務員責任大的，要敢于承認錯誤，給客人立即道歉和賠償。一般來說，客人的情緒是服務員提供的服務狀況的鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員首先要考慮的是錯誤是否在自己一方。
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