客房樓層主管年終總結(jié)（通用15篇）
時(shí)間如流水，轉(zhuǎn)眼間我們又將迎來(lái)了新的一年，經(jīng)過(guò)一年的努力工作，我們又積累了不少的經(jīng)驗(yàn)，該總結(jié)這一年的得與失，為下一年的工作奠定基礎(chǔ)了。但是拿起筆的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)不知道寫(xiě)什么，下面是小編幫大家整理的客房樓層主管年終總結(jié)（通用15篇），僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客房樓層主管年終總結(jié)1
20xx年以來(lái)，在賓館各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各部門(mén)和同志們的幫助配合下，客房部全體工作人員以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，團(tuán)結(jié)一心，扎實(shí)工作，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量，取得了一定成績(jī)，圓滿(mǎn)地完成了年度工作任務(wù)。現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，為做好各項(xiàng)工作提供有力保障
年初，根據(jù)全年的工作計(jì)劃和往年工作經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)客房部的工作實(shí)際，我們研究制定了《客房部員工須知與規(guī)范》，大家通過(guò)學(xué)習(xí)改進(jìn)，加強(qiáng)了部門(mén)的質(zhì)量管理。同時(shí)，根據(jù)當(dāng)前工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況，對(duì)部分規(guī)章制度進(jìn)行了修改、完善，建立了一套嚴(yán)格的部門(mén)管理體系。對(duì)員工在工作中使用的各類(lèi)表格重新進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整，將每周的部門(mén)工作檢查改為各崗位主管每日巡查制度，加大了主管的監(jiān)督權(quán)和管理權(quán)。通過(guò)以上措施，加強(qiáng)了員工隊(duì)伍的管理，提高了工作人員的自覺(jué)性和積極性，有力地保障了各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
二、創(chuàng)新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量
面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境和激烈競(jìng)爭(zhēng)，為了提高經(jīng)濟(jì)效益，我們?cè)趧?chuàng)新服務(wù)上做文章，把精心制作的天氣預(yù)報(bào)卡和溫馨提示卡放置在客人床頭，有重大體育比賽和節(jié)日期間為客人送上一份當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告卡，為住宿客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的好評(píng)。為客人提供超出他們期望值的服務(wù)一直是我們的工作目標(biāo)，為此，我們號(hào)召每一個(gè)員工都做有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握他們的基本資料，包括哪里人、民族、來(lái)淄目的等，在此基礎(chǔ)上提供有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)。目前我市旅游事業(yè)高速發(fā)展，來(lái)淄的游客不斷增加，針對(duì)這部分客人，加大了信息量的提供，如交通信息、旅游資訊、各區(qū)縣的旅游景點(diǎn)和特色商品介紹等，從而更好地為游客提供方便。
三、抓好安全促生產(chǎn)
安全生產(chǎn)責(zé)任重大，一年來(lái)，我們堅(jiān)持貫徹“安全第一”的工作方針，正確處理好與安全有關(guān)的各種關(guān)系，并做到常抓不懈。年初，部門(mén)分別與賓館和部門(mén)員工簽訂了安全責(zé)任書(shū)，分解任務(wù)，明確責(zé)任，做到誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)。根據(jù)保衛(wèi)部要求，從三月份開(kāi)始部門(mén)定期召開(kāi)安全例會(huì)，強(qiáng)化員工安全意識(shí)，提高了員工的“兩個(gè)能力”，同時(shí)，部門(mén)還完善了各項(xiàng)與安全有關(guān)的措施和制度，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，針對(duì)部門(mén)員工流動(dòng)性大的實(shí)際情況，制定了《客房部員工檔案》，對(duì)新招員工必須留有身份證復(fù)印件，促進(jìn)了人員的安全管理。我們還重視食品安全和消毒管理，部門(mén)制定和落實(shí)了各項(xiàng)消毒管理制度和消毒措施，健全了各項(xiàng)消毒紀(jì)錄，消毒間由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，使消毒工作在制度和管理上得到保障。我們還定時(shí)對(duì)房間和公共區(qū)域進(jìn)行消毒，對(duì)客人使用的毛毯、被褥進(jìn)行定期清洗、消毒。為了更好地滅“四害”，我們每半月對(duì)房間和所轄區(qū)域進(jìn)行噴藥，并購(gòu)買(mǎi)了大量的滅蚊燈、噴壺等器材，在安全部門(mén)和衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)的多次檢查中，都未出現(xiàn)問(wèn)題，受到了主管部門(mén)的好評(píng)。
四、做好培訓(xùn)工作，提高工作效率
針對(duì)人員流動(dòng)性大的問(wèn)題，20xx年我們制定了部門(mén)人員內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)新、老員工和業(yè)務(wù)骨干分別進(jìn)行了有針對(duì)性的培訓(xùn)。對(duì)新錄用員工，我們進(jìn)行不少于4天的內(nèi)部封閉式培訓(xùn)，從基本知識(shí)、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)要求和禮儀規(guī)范等方面逐項(xiàng)訓(xùn)練，然后根據(jù)每個(gè)員工的掌握情況安排上崗，同時(shí)加大跟崗力度，使新員工更快、更好地進(jìn)入角色，改變了以往師傅帶徒弟這種老方式所產(chǎn)生的各種問(wèn)題。在日常工作中，我們也加大了對(duì)老員工的繼續(xù)培訓(xùn)，通過(guò)跟崗和班前會(huì)，將出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)加以分析和糾正。同時(shí)，我們也將部門(mén)制定的各項(xiàng)管理制度作為培訓(xùn)和考核的一個(gè)內(nèi)容，在做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，還加大了安全教育工作，主要包括：消防知識(shí)、防盜知識(shí)、消毒知識(shí)以及員工在工作中的自身安全知識(shí)等。通過(guò)開(kāi)展各個(gè)方面的培訓(xùn)工作，促進(jìn)了部門(mén)工作有條不紊的開(kāi)展，也更好地體現(xiàn)了員工的精神面貌和部門(mén)接待水平。
五、開(kāi)源節(jié)流，增收節(jié)支
創(chuàng)造利潤(rùn)最大化是企業(yè)的最終目標(biāo)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店業(yè)，制定合理的成本費(fèi)用考核制度、控制成本是今年以來(lái)我們重點(diǎn)抓好的問(wèn)題之一。首先，針對(duì)賓館住店客人的特點(diǎn)，我們改變了房間配備的環(huán)�？�，在不影響客人的情況下，提倡和鼓勵(lì)客人多次和重復(fù)使用我們配備的六小件和布草，大大節(jié)約了成本，僅拖鞋全年節(jié)約了八千多雙，香皂六千多塊。同時(shí)，針對(duì)許多客人香皂、浴液、香波一次使用不了，形成浪費(fèi)的情況，我們收集起來(lái)，送到洗衣房用來(lái)清洗布草，僅此一項(xiàng)洗衣房去年節(jié)約洗衣粉兩千多元。其次，我們制定了嚴(yán)格的用電、用水、用氣制度，不分時(shí)段進(jìn)行巡查，觀察各區(qū)域的光源照明和水、氣有無(wú)“跑、漏、冒、滴”現(xiàn)象的發(fā)生，杜絕浪費(fèi)。20xx年3，10月份我們配合維修部將西樓全部和南樓一、二樓公共區(qū)域照明改用節(jié)能燈，全年共節(jié)約用電xxx度，不但節(jié)電而且使用壽命長(zhǎng)，起到了很好節(jié)約的效果。
六、幫助員工，激發(fā)員工積極性
首先，堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為依據(jù)，堅(jiān)持每月評(píng)出2位優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金一百元，并在部門(mén)全體會(huì)議上進(jìn)行表?yè)P(yáng)，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)并重，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性；其次，建立談心制度，多渠道、不同場(chǎng)合征求員工意見(jiàn)。特別是針對(duì)新員工，鼓勵(lì)他們從思想、工作等方面提建議、找問(wèn)題，集思廣益、凝聚人心；第三，積極幫助員工解決生活和工作中的困難，員工生病或家庭有困難，部門(mén)及時(shí)組織人員到家中看望走訪，并積極幫助解決，讓他們安心本職工作。這些人性化的管理極大地激發(fā)了員工的工作熱情和以賓館為家、干事創(chuàng)業(yè)的積極性，對(duì)各項(xiàng)工作起到了積極的促進(jìn)作用。
一年來(lái)，我們做了大量工作，摸索了許多有益的經(jīng)驗(yàn)，取得了一定的成績(jī)，但也面臨許多問(wèn)題和不足，主要是管理的力度還需進(jìn)一步加大，工作還要進(jìn)一步做細(xì)、做活。展望20xx年，在賓館的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將繼續(xù)求真務(wù)實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，為賓館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
客房樓層主管年終總結(jié)2
新的一年開(kāi)始了，回顧20xx年的工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助下，有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷努力，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿(mǎn)完成酒店的各項(xiàng)工作，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，爭(zhēng)取在明年有新的成績(jī)。下面把我一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
一、人員上的管理
酒店是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是酒店經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)�？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)酒店的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識(shí)外，每一天早班會(huì)我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問(wèn)題及時(shí)分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開(kāi)客房全體員工大會(huì)，總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對(duì)好的方面加以表?yè)P(yáng)，存在的問(wèn)題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
二、在客房衛(wèi)生服務(wù)方面
客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下，我們及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，機(jī)動(dòng)靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。
三、安全方面的管理
客房部占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的面積很大，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，在安全方面做到對(duì)電器開(kāi)關(guān)，水開(kāi)關(guān)，門(mén)鎖，門(mén)鏈，暖氣、空調(diào)等及時(shí)定期檢查，對(duì)跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時(shí)防治害蟲(chóng)對(duì)客房的危害，及時(shí)觀察，消毒，防止了傳染病的傳播。對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。
四、工作中存在的問(wèn)題
服務(wù)質(zhì)量有待向高級(jí)別學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會(huì)議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn)�？头垦膊椤⒍ㄆ跈z查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患于未然。小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。
五、下一步工作目標(biāo)
在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)、消毒間擺放儲(chǔ)存上的管理，嚴(yán)格控制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開(kāi)支。注重本部門(mén)工作作風(fēng)，加強(qiáng)人性化管理，團(tuán)結(jié)一致，形成良好的工作氛圍。
客房樓層主管年終總結(jié)3
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章�？头坎孔鰹橐粋�(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人帶給一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的職責(zé)。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團(tuán)的利潤(rùn)。
20xx年我完成了以下工作：
1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2、開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴枪镜闹饕�?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表此刻：
�、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠�，如牙膏可做為清潔劑使用。
②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)掉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，透過(guò)考核，取得了必須的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)構(gòu)成了“一切工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：
1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)。
2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
3、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
4、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。
5、交接班時(shí)由于思考不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后必須嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。
關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿(mǎn)意度。
3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定，限度地提高銷(xiāo)售額。
8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選取酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)持續(xù)較高水平。
在20xx年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開(kāi)創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。最后，期望大家到下一年的這天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝！
客房樓層主管年終總結(jié)4
20xx年在緊張和忙碌中悄然離去，回顧過(guò)去，展望未來(lái)，我的心情難以平靜。一年里，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的深切關(guān)懷下，在各位同事的真誠(chéng)幫助支持下，在實(shí)踐中不斷鞭策自己、磨礪身心，幾經(jīng)風(fēng)雨之后，自身的業(yè)務(wù)水平和綜合能力都有了很大提高。值此辭舊迎新之際，有必要總結(jié)過(guò)去一年的工作成績(jī)，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣才能揚(yáng)長(zhǎng)避短，開(kāi)拓進(jìn)取，堅(jiān)定地迎接嶄新的20xx年。
一、秉持務(wù)實(shí)的態(tài)度，鉆研理論學(xué)習(xí)，不斷提高自己
1、態(tài)度決定一切
生活中每一件事情都因?yàn)槟愕膽B(tài)度而決定。認(rèn)真對(duì)待每一件事情，您的生活和工作才可能健康和順利，一切困難都會(huì)在你的眼前化為過(guò)眼云煙。我們只有端正好自身態(tài)度，才可能從容面對(duì)紛繁復(fù)雜的世界。端正態(tài)度，尊重每份工作，其實(shí)任何一份工作都是一個(gè)施展自身能力的舞臺(tái)，我們寒窗苦讀來(lái)的知識(shí)，我們的應(yīng)變力，我們的決斷力，我們的適應(yīng)力以及我們的協(xié)調(diào)能力都必須在這樣的一個(gè)舞臺(tái)上能得以展示。沒(méi)有它，你什么也不是。
2、注重理論聯(lián)系實(shí)際，勤奮努力，不斷提高業(yè)務(wù)能力
在工作中堅(jiān)持用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。到酒店一年來(lái)，我注重將自己的理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為科學(xué)的思維方法、轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握、轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問(wèn)題，拓展自身思維空間，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力。
3、立足自身定位，加強(qiáng)溝通，提高綜合管理能力
溝通是一種管理，也是一種技能，是一個(gè)人對(duì)其自身綜合能力的發(fā)揮。無(wú)論是管理者還是普通的服務(wù)員，都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，做好溝通工作，無(wú)疑是酒店各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提。良好而有效的溝通不僅是工作的潤(rùn)滑劑，更重要的是工作順利實(shí)施的堅(jiān)強(qiáng)保證。
二、提高客房綜合質(zhì)量，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)溫馨的人居環(huán)境
1、務(wù)實(shí)工作重實(shí)效，嚴(yán)把客房質(zhì)量關(guān)，確保出售優(yōu)質(zhì)客房
（1）加強(qiáng)員工意識(shí)教育，明確自身責(zé)任。我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫(huà)家畫(huà)完一幅畫(huà)，必須要對(duì)其負(fù)責(zé)，從而樹(shù)立員工責(zé)任意識(shí)，培養(yǎng)員工自身成就感。
�。�2）切實(shí)加強(qiáng)檢查的力度�？头啃l(wèi)生，樓層領(lǐng)班是確保客房衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物，是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié)，直接影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。在查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己所屬的房間有針對(duì)性有計(jì)劃性的循環(huán)清潔，強(qiáng)化員工自我計(jì)劃安排的意識(shí)。通過(guò)不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，客房衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的.提高。
2、樹(shù)立品牌服務(wù)意識(shí)，提高綜合服務(wù)水平
在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)下，客房各項(xiàng)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。始終堅(jiān)持部門(mén)“靜”、“快”、“準(zhǔn)”、“勤”、“細(xì)”五字方針的服務(wù)準(zhǔn)則，嚴(yán)格監(jiān)督員工履行五字方針的效果，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)指出、及時(shí)批評(píng)教育、及時(shí)糾正改進(jìn)，從而有效提高了服務(wù)的效率，也因此受到了客人的表?yè)P(yáng)。
三、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，規(guī)范工作流程
員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了酒店的服務(wù)水平。今年部門(mén)主要開(kāi)展了客房精細(xì)化管理與細(xì)微服務(wù)系列講座、加強(qiáng)員工客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)、以及中班夜床服務(wù)等培訓(xùn)，這一系列的理論與技能培訓(xùn)舉措，都從根本上增強(qiáng)了員工服務(wù)技能，有效提高了員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)；
四、落實(shí)“人性化”的管理，真正做好員工的“貼心人”
春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，古典政治學(xué)就出現(xiàn)關(guān)于“人的因數(shù)第一”的記載，可見(jiàn)任何時(shí)候，任何時(shí)期，人的因數(shù)都是放在第一位的。
在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程序化的管理方式，而是從實(shí)際情況出發(fā)，研究員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。以簡(jiǎn)單微弱處罰警示員工，并幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，避免類(lèi)似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。通過(guò)人性化的管理手段，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性與主動(dòng)性。
五、20xx年工作中的不足及20xx年展望
1、20xx年工作中的不足：
（1）涉入酒店行業(yè)時(shí)間太短，經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，欠缺磨練，考慮問(wèn)題還不夠細(xì)；
�。�2）員工管理上，思維缺乏一定的理性化，過(guò)于相信員工、理解員工，影響了工作實(shí)效；
（3）員工培訓(xùn)未形成系統(tǒng)化，需要健全系統(tǒng)化培訓(xùn)體系。
2、展望20xx年：
（1）努力學(xué)習(xí)酒店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，踏實(shí)工作，埋頭苦干，積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力。向行業(yè)前輩看齊，勤看、勤聽(tīng)、勤問(wèn)、勤思、勤動(dòng)手，努力做好本職工作；
（2）堅(jiān)決執(zhí)行酒店管理層的各項(xiàng)指示，及時(shí)完成主管交待的工作任務(wù)，立足本職工作，管理好所屬員工；
（3）全面推進(jìn)員工的綜合培訓(xùn)力度，加強(qiáng)員工客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)等培訓(xùn)，開(kāi)展客房操作技能大練兵，提高員工服務(wù)效率，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，推動(dòng)客房整體水平提高一個(gè)新臺(tái)階；
�。�4）根據(jù)五星級(jí)酒店規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)員工房間規(guī)范操作技能培訓(xùn)，監(jiān)督員工操作規(guī)范，培養(yǎng)員工養(yǎng)成規(guī)范操作良好習(xí)慣，營(yíng)造良好的規(guī)范操作氛圍；
�。�5）樹(shù)立全員創(chuàng)新觀念，正確引導(dǎo)員工的服務(wù)理念，開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)大討論，激勵(lì)員工思維，營(yíng)造全員創(chuàng)新的良好氛圍；
20xx年，我將更加加倍努力，揚(yáng)長(zhǎng)避短，推動(dòng)事業(yè)更上一層樓。在全體員工長(zhǎng)期不懈的努力，我堅(jiān)信x酒店定能樹(shù)立起自己的金字招牌，揚(yáng)帆激進(jìn)，終就輝煌！
客房樓層主管年終總結(jié)5
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門(mén)這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，按照酒店的總體目標(biāo)和要求，以隊(duì)伍為主，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，下面對(duì)部門(mén)的工作進(jìn)行一下總結(jié)：
一、部門(mén)采取措施
客房逐步更換三和一，取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開(kāi)支，降低了成本。客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能源。一些客用品取消了原來(lái)的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。對(duì)大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對(duì)宴會(huì)廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。
二、部門(mén)工作存在的不足
部門(mén)每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。
三、部門(mén)工作設(shè)想
重新規(guī)范部門(mén)各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。每位員工建立部門(mén)內(nèi)部個(gè)人檔案，將每個(gè)人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案，以年終考評(píng)是有據(jù)可查，避免人為因素。將部門(mén)每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理，嚴(yán)格控制成本在酒店的預(yù)算之下。加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，對(duì)領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評(píng)、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰。
四、明年工作重點(diǎn)
建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開(kāi)始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專(zhuān)項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專(zhuān)人維護(hù)保養(yǎng)工作。規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)。堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。無(wú)論是賓客給我們提的意見(jiàn)又或是表?yè)P(yáng)，只要我們重視了，以正確對(duì)待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富。對(duì)于員工的`管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門(mén)活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門(mén)更多的骨干力量，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，重視對(duì)部門(mén)基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門(mén)思想統(tǒng)一，勁往一處使。加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
明年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號(hào)召部門(mén)全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
客房樓層主管年終總結(jié)6
轉(zhuǎn)瞬即逝的20XX年，我們經(jīng)歷了緊張、忙碌和辛苦。為了更好地完成20XX年的工作任務(wù)，總結(jié)過(guò)去的成績(jī)和不足,梳理工作思路，在今后的工作中揚(yáng)長(zhǎng)避短，取得更大的進(jìn)步，現(xiàn)將客房部20XX年的工作情況總結(jié)如下。
一、經(jīng)營(yíng)方面
客房部涉及的飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)主要有房租收入、小商品收入、洗衣、配送水果和賠償收入；從截止20XX年11月客房共計(jì)打掃房間13135間，在完成行里接待任務(wù)的同時(shí)，還接待了大量的外部會(huì)議用房任務(wù)，比如人行全省金融工作會(huì)議、農(nóng)發(fā)行、中行、中原證、河南醫(yī)學(xué)男科學(xué)會(huì)、中銀保險(xiǎn)煤礦安監(jiān)局、交通廳航務(wù)局、新蒲集團(tuán)、省地震局、河南上市公司、華南電力等單位的會(huì)議接待工作；
二、管理方面
1、工資薪酬方面的調(diào)整
根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)要求，結(jié)合部門(mén)實(shí)際情況，本著公平公正的原則合理安排員工的工作，挖掘員工潛力，最大限度的調(diào)動(dòng)員工工作積極性，制定了客房部計(jì)件工資和服務(wù)銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)辦法的具體細(xì)則。
2、參加技能大賽
為了進(jìn)一步提高服務(wù)技能，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)技能的氛圍，確實(shí)提升員工的業(yè)務(wù)技能和心理素質(zhì)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，客房部參加了“首屆中國(guó)人民銀行系統(tǒng)后勤理事會(huì)飯店服務(wù)分會(huì)技能大賽”�？头坎咳珕T開(kāi)展技能大練兵，員工利用業(yè)余時(shí)間，加班加點(diǎn)練習(xí)，通過(guò)層層的篩選，最終選出業(yè)務(wù)技術(shù)過(guò)硬，心理素質(zhì)強(qiáng)的兩名員工參加此次比賽。
通過(guò)這次比賽，員工不僅提高了自身的技能素質(zhì)與專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，開(kāi)拓了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，同時(shí)，通過(guò)這次比賽，與全國(guó)各地參賽選手的交流中，獲取了新鮮的思想和工作的技巧給我們今后的工作帶來(lái)了很大的觸動(dòng)和啟發(fā)。
3、設(shè)施設(shè)備購(gòu)置、維修和維護(hù)方面
�。�1）針對(duì)客房淋浴間下水不暢事宜，在酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視和大力支持下，進(jìn)行了改造，在原來(lái)的淋浴推拉門(mén)下加裝5公分高的石材，防止衛(wèi)生間地面的滲水，很大程度上提高了賓客入住的舒適感和滿(mǎn)意度。
�。�2）為了進(jìn)一步提高賓客的滿(mǎn)意度，提升飯店各區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，購(gòu)買(mǎi)了用于地毯和椅子清潔，石材地面保養(yǎng)的機(jī)器設(shè)備。
�。�3）為了提高客房住宿的舒適感，盡可能的為客人提供方便，客房在加裝淋浴間轉(zhuǎn)角架和門(mén)頂。
4、培訓(xùn)工作
�。�1）積極組織員工參加“金管家”關(guān)于如何做好酒店管家式服務(wù)的培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核；
�。�2）對(duì)部門(mén)主管進(jìn)行了服務(wù)意識(shí)和技巧方面的培訓(xùn)，以便在以后的工作中開(kāi)展部門(mén)更多延伸服務(wù)工作；
（3）清潔設(shè)備公司專(zhuān)業(yè)人士對(duì)我酒店新進(jìn)設(shè)備使用的培訓(xùn)；
�。�4）對(duì)員工進(jìn)行消防安全“四懂四會(huì)，四個(gè)能力”的培訓(xùn)；
（5）對(duì)員工進(jìn)行房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)和客房安全保密工作的具體要求培訓(xùn)；
（6）對(duì)員工進(jìn)行各種清潔器的使用和注意事項(xiàng)的培訓(xùn)；
（7）外派主管參加上海金手指專(zhuān)業(yè)酒店培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推出的《如何做一名優(yōu)秀的主管領(lǐng)班》的專(zhuān)業(yè)技能管理培訓(xùn)課程。
三、問(wèn)題和不足
回顧過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，通過(guò)客房部全體員工的共同努力，我們?nèi)〉昧艘恍┏煽?jī)。但是，我們也清楚地看到了部門(mén)工作中存在的問(wèn)題和不足，主要有以下七個(gè)方面：
1、在日常的對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，個(gè)性化服務(wù)開(kāi)展不夠，員工的服務(wù)意識(shí)薄弱，有待提高。
2、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，提高衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，從而提高整體衛(wèi)生水平；
3、在對(duì)客服務(wù)時(shí)，要減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，推行“一站式”服務(wù)。
以上是客房部隊(duì)20XX年度的工作進(jìn)行的總結(jié)，在以后的工作中，客房部要揚(yáng)長(zhǎng)避短，同時(shí)在加強(qiáng)內(nèi)部基礎(chǔ)管理、拓展服務(wù)范圍、提升服務(wù)品質(zhì)方面繼續(xù)努力，爭(zhēng)取更好的成績(jī)。
客房樓層主管年終總結(jié)7
20xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，為了在20xx年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。
我客房部做了一下工作：
一、對(duì)客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年。
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是xx年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問(wèn)題，故在20xx年里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。
二、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，在上半年，對(duì)我部門(mén)員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)間后，由于種種原因，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，沒(méi)有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。
三、為確�？头抠|(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。
總體效果較好，在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高，在XX年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。
四、開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
1、部門(mén)一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。
2、要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。
3、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。
五、堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。
每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺(jué)性，積極性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。
六、將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作。
部門(mén)人員的流失導(dǎo)致我們部門(mén)的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
七、自身存在的問(wèn)題。
1、同事與同事之間，部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠。
2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。
3、對(duì)培訓(xùn)，布置，安排過(guò)的事檢查力度不夠。
我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門(mén)管理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開(kāi)拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!
客房樓層主管年終總結(jié)8
20xx年已經(jīng)過(guò)半，我守護(hù)著自己愛(ài)崗敬業(yè)的初心，在平凡的崗位上履行著自己的職責(zé)�，F(xiàn)將這半年的工作總結(jié)如下：
一、保持良好的精神面貌及狀態(tài)，擁有良好的心態(tài)，傳遞正能量。
我們常常會(huì)說(shuō)一個(gè)人的氣色好，其實(shí)說(shuō)的就是一個(gè)人的精神面貌。所以，要想擁有正能量，還是需要有一個(gè)好的精神面貌。賓館的工作是瑣碎的工作,枯燥的工作,我的崗位每天只靠重復(fù)這些動(dòng)作、就是一兩個(gè)流程。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作,我們不是服務(wù)于客人,就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的。沒(méi)有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn),我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類(lèi)事件。面對(duì)客人和同事,我“把不公平當(dāng)做磨練,把公平當(dāng)做鍛煉”,“把困難留給自己,把輕松留給別人”。
二、對(duì)客服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化，保質(zhì)保量完成工作。
1、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生清掃程序、口杯及布草的清洗消毒程序，認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作。
2、物品管理嚴(yán)格按七常標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并堅(jiān)持養(yǎng)成了良好習(xí)慣。
3、我積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。
三、愛(ài)館如家，節(jié)約降耗。
家和萬(wàn)事興，在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻留意自己的一言一行，主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。嚴(yán)格執(zhí)行賓館及部門(mén)節(jié)約管理規(guī)定，自覺(jué)主動(dòng)的不浪費(fèi)一滴水、一張紙、一度電。
四、時(shí)刻牢記是國(guó)賓館一份子，牢記保密規(guī)定，時(shí)刻繃緊安全弦。
嚴(yán)守賓館保密制度，尊重客人隱私及國(guó)賓館特性下的特殊要求，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)上報(bào)，注重日常習(xí)慣養(yǎng)成及檢查，每日對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行安全巡視，熟記應(yīng)急預(yù)案，參加消防演練，安全時(shí)刻不放松。
五、用心做事，注重細(xì)節(jié)。
在與客人溝通過(guò)程中，我注重細(xì)節(jié)，多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，在崗期間始終保持微笑，客人火氣再大，也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。我以為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
六、不足：
一、衛(wèi)生清理不夠細(xì)致，還有自己疏忽的地方。
二、服務(wù)水平還需要提高，尤其是語(yǔ)言技巧、洞察客人心理技巧及工作的靈活性。
在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè)。我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！
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20xx年即將過(guò)去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，透過(guò)全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績(jī)，入住率始終持續(xù)在90%以上，酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門(mén)肯定和客人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員工，透過(guò)自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績(jī)，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的。
一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮。
在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，理解領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。
二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。
遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請(qǐng)假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用禮貌用語(yǔ)，做到細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿(mǎn)足，不能滿(mǎn)足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一齊進(jìn)行核對(duì)，需要賠償時(shí)，說(shuō)清事實(shí)，講明理由，讓客人滿(mǎn)意。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失。
和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛(ài)護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫忙其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍留意眼，和同事發(fā)生誤會(huì)時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì)，共同做好工作。在生活中，對(duì)同事虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問(wèn)候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫忙，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。
四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。
雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動(dòng)上用心主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽(tīng)講，不懂就問(wèn)，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會(huì)的就請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)、請(qǐng)教同事，弄懂弄會(huì)，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺(tái)階。
存在的不足和問(wèn)題：
1、有時(shí)工作熱情不高，不太用心，有拖拉的現(xiàn)象。有時(shí)退房比較多，時(shí)間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象，給個(gè)人和單位造成了損失。
2、服務(wù)水平還需提高。禮貌禮貌用語(yǔ)用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動(dòng)性。
在新的一年里，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會(huì)聽(tīng)話，會(huì)服務(wù)，會(huì)學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一齊團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績(jī)。
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歲月如梭，又一年光景！我們又隨著藍(lán)天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長(zhǎng)了一年。酒店就像一個(gè)大家庭，聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水！我們上下協(xié)作，團(tuán)結(jié)一心，希望能讓公司在新的一年里迎接一個(gè)更紅的春天！
工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進(jìn)步的，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，作為酒店客房部基層管理人員的我，更應(yīng)該作好自己的工作總結(jié)和計(jì)劃，才能認(rèn)清新的發(fā)展方向接受新鮮科學(xué)的發(fā)展思路。下面是全年工作總結(jié)和計(jì)劃：
1、在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當(dāng)前我部門(mén)有新員工的注入，在工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的小插曲，這些問(wèn)題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)。作為一個(gè)基層管理領(lǐng)班也要對(duì)他們做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和指導(dǎo)，確保每個(gè)新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨(dú)立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴，影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益。
2、對(duì)上級(jí)安排的工作要正確迅速的傳達(dá)給下級(jí)，并做好檢查工作�？瓷先ミ@是一項(xiàng)很簡(jiǎn)單很容易完成的工作，但往往在執(zhí)行的過(guò)程中會(huì)現(xiàn)出問(wèn)題。例如主管傳達(dá)領(lǐng)班做一樣事100 %，領(lǐng)班傳達(dá)給服務(wù)員90 %，服務(wù)員聽(tīng)了90 %，但只做了80 %。如果負(fù)責(zé)的主管或領(lǐng)班會(huì)對(duì)自己安排的工作進(jìn)行檢查，可能會(huì)做一些彌補(bǔ)。反之則……這只是三個(gè)層面之間的傳達(dá)，如果是再多幾個(gè)層面的話后果可想而知。所以作為一個(gè)領(lǐng)班做好上下級(jí)間工作橋接是有益于團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵。
3、酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實(shí)物，都會(huì)出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象，因此在平時(shí)的工作中要對(duì)各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護(hù)。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會(huì)議室桌椅維護(hù)等。對(duì)不是我部門(mén)養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備要做好督促工作，如滅火器的看管與更換，與其他各個(gè)部門(mén)緊密合作。
4、留住回頭客和長(zhǎng)包房及發(fā)展新客源。
�。�1）加大對(duì)客人的拜訪力度，對(duì)客人的意見(jiàn)進(jìn)行匯總總結(jié)。
（2）提高服務(wù)質(zhì)量，美化客房?jī)?nèi)飾，提供一些個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù)，使客人有一種賓至如歸的感覺(jué)。
�。�3）與前臺(tái)的緊密聯(lián)系和配合，入住客戶(hù)的需求總匯到前臺(tái)，如需要客房的能準(zhǔn)確快速地反應(yīng)。
5、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的監(jiān)督與互動(dòng)。為了我們的工作制度更和諧，客房部?jī)?nèi)部工作可以分區(qū)進(jìn)行透明化、公平地打分，考核。已達(dá)到相互監(jiān)督共同進(jìn)步的目的。在經(jīng)費(fèi)充足的前提下，可以安排員工互動(dòng)、集訓(xùn)，以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的扭力。
6、資源節(jié)約方面�？梢栽囍鴮⒖蛻�(hù)用剩余的日用品回收，作為清洗用品，定時(shí)關(guān)燈開(kāi)燈，為公司節(jié)約資源同時(shí)也是為我們員工省錢(qián)！
7、業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時(shí)間組織一些理論知識(shí)培訓(xùn)課，從公司最基層的我們開(kāi)始提高能力與素質(zhì)�；鶎拥墓ぷ髂芰o(wú)話可說(shuō)，新老員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。
以上這些便是一年來(lái)我對(duì)公司公司工作的總結(jié)和新一年里工作的初探設(shè)想。我們都很希望總結(jié)出自己內(nèi)心最真實(shí)的東西，以供互相借鑒參考，為彼此的工作提出意見(jiàn)和建議。最后，愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里，更加團(tuán)結(jié)互愛(ài)，共同書(shū)寫(xiě)酒店嶄新的篇章！
回顧部門(mén)這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標(biāo)和要求，以隊(duì)伍為主，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，下面對(duì)部門(mén)的工作進(jìn)行一下總結(jié)：
客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。客房樓層在保證對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹(shù)立約意識(shí)。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了上級(jí)在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十月底，酒店完成314萬(wàn)元的收入，其中客房部完成收入：x萬(wàn)元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是酒店的利潤(rùn)。
部門(mén)采取的幾項(xiàng)措施：
1、客房逐步更換三和一，取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開(kāi)支，降低了成本。
2、客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能源。
3、響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如、牙膏、香皂、梳子）取消了原來(lái)的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4、廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5、嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。
6、關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。
今年客房還有一項(xiàng)重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開(kāi)荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時(shí)出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上，努力培養(yǎng)部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。
在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問(wèn)題，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，避免類(lèi)似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門(mén)今年工作的一個(gè)重點(diǎn)，只有員工心情舒暢才能把滿(mǎn)腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年酒店的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整，這是一項(xiàng)很棘手，很復(fù)雜的工作，因?yàn)樗麪砍兜矫總�(gè)員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動(dòng)蕩，我們做了深入細(xì)致的工作，采取一對(duì)一的方式，反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實(shí)施方案，讓員工徹底領(lǐng)會(huì)，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實(shí)施后，部門(mén)沒(méi)有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過(guò)這件事，我們也深刻的體會(huì)到了，只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。
客房樓層主管年終總結(jié)11
緊張與忙碌的20xx即將過(guò)去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會(huì)，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén)，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職，在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。為了明年更好的開(kāi)展部門(mén)的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié)，下一年的工作進(jìn)行籌劃。
首先先做一下本年的工作總結(jié)：
在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門(mén)經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作,在實(shí)際工作中針對(duì)不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先:
1、在衛(wèi)生方面：
嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責(zé)任制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效。規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面：
控制物資、開(kāi)源節(jié)流，做好物品回收，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺(tái)帳，控制成本費(fèi)用。
3、設(shè)備設(shè)施方面：
由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間較長(zhǎng)，已顯老化，所以要求各崗位有針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4、培訓(xùn)方面：
制定月培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)到個(gè)人。對(duì)不同的人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時(shí)間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性。
5、人員管理方面：
秉公辦事，堅(jiān)持原則，堅(jiān)信“服務(wù)無(wú)小事”，對(duì)于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，按部門(mén)制度處理，決不手軟;關(guān)愛(ài)員工，把員工當(dāng)成自已的親人，拉近部門(mén)與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
明年的工作計(jì)劃分為以下幾大點(diǎn)：
一、配合部門(mén)經(jīng)理完成部門(mén)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，做好管理工作。
二、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話等，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。
三、通過(guò)培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四、加大部門(mén)內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問(wèn)題。
五、利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過(guò)日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門(mén)存在的一些不足：
1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高
2、崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng)。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無(wú)人處理
針對(duì)以上的不足，本人的整改方案：
1、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)。
2、加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作，對(duì)管理人員進(jìn)行季度考核、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰。
3、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題追究相關(guān)責(zé)任人。
5、加強(qiáng)與PA的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，另由于PA機(jī)器過(guò)大，對(duì)地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會(huì)造成資源浪費(fèi)，所以對(duì)各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。
以上是本人對(duì)部門(mén)工作的總結(jié)與計(jì)劃，部門(mén)的不足與改進(jìn)。綜上所述，我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門(mén)金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會(huì)共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力�？傊鳛榭头坎康闹鞴�，我將會(huì)在今后的工作中努力配合部門(mén)經(jīng)理做好本部門(mén)的`各項(xiàng)工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量!
客房樓層主管年終總結(jié)12
20xx年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)20xx年。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，過(guò)去的一年，我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)"三大的主題，并且全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢(shì)制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。董事長(zhǎng)親自團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了較為滿(mǎn)意的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入�？头砍鲎饴屎推骄�?jī)r(jià)比20xx年都有一定的提高。
2、管理創(chuàng)利。通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表、微笑、問(wèn)候"等的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在接待服務(wù)中，銷(xiāo)售、前廳、客房等部門(mén)全體出動(dòng)，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿(mǎn)地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。通過(guò)制定"安保方案"等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了每日工作萬(wàn)無(wú)一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，大廈突顯改觀
結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開(kāi)大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，管理層有緊迫感，具上進(jìn)心，培養(yǎng)"精氣神"。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。
三、存在的問(wèn)題
1、員工素質(zhì)整體水平不高，特別是缺乏具有專(zhuān)業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下，服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄，客人投訴時(shí)有發(fā)生。
2、營(yíng)銷(xiāo)力度還不夠，營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)欠缺，營(yíng)銷(xiāo)手段單一，固定的客戶(hù)群體不大。
3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。
4、管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。上述問(wèn)題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒(méi)跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問(wèn)題，使酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。
四、明年主要工作：
1、全方位加大管理力度，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開(kāi)檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。
2、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要舉行崗位大練兵，每月每季進(jìn)行考核考試，以競(jìng)賽活動(dòng)樹(shù)立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營(yíng)銷(xiāo)力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶(hù)，發(fā)展新客源。重新整合營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，建立起以專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的大營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。
4、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車(chē)輛事故的安全防犯工作；充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會(huì)的作用，最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。
客房樓層主管年終總結(jié)13
20xx年是我們xxx大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年，各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道，年?duì)I收也突破了億元大關(guān)，通過(guò)了國(guó)家的五星評(píng)審，值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過(guò)去一年里的工作成績(jī)，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短，開(kāi)拓進(jìn)取，在20**年里取得更大的進(jìn)步。現(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：
一、嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房
客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣�？腿巳胱∥覀兙频暌院螅苯痈惺艿木褪强头吭O(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿(mǎn)意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫(huà)家畫(huà)完一幅畫(huà)，必須要有對(duì)其負(fù)責(zé)，要有成就感。因此，在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí)，我加大了檢查的力度，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過(guò)不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開(kāi)夜床的同時(shí)，必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題，必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放。
二、服務(wù)水平顯著提高，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高
服務(wù)水平相對(duì)于開(kāi)業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客的表?yè)P(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過(guò)程中的明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴，歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面：
（1）收洗客衣方面；這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因?yàn)榉⻊?wù)員填寫(xiě)出錯(cuò)，收衣未檢查出錯(cuò)，算帳出錯(cuò)，送衣不及時(shí)，送衣送錯(cuò)房號(hào)，未向客人說(shuō)明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn)，教會(huì)她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。
�。�2）對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面；我做過(guò)早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好，影響信息傳達(dá)。
�。�3）交接方面容易出錯(cuò)；往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。
（4）員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高；員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng)，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。
三、規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度
我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位；制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén)，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開(kāi)啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費(fèi)。
四、做好員工培訓(xùn)和溝通工作
員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時(shí)加大與員工的溝通工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評(píng)上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好！
客房樓層主管年終總結(jié)14
20xx年，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將這一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，在針對(duì)管家部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長(zhǎng)對(duì)新老員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客服務(wù)等等。
2、為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類(lèi)根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
3、客房部是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用2查退房后拔掉取電牌3做房時(shí)關(guān)燈關(guān)空調(diào)4定時(shí)的開(kāi)關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。
4、客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
5、開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客咳嗽鋇氖擋偎�。嗡p每頭康奈郎頭窆ぷ鰲＝衲曜芄舊習(xí)肽昃儺械牡謁慕旒寄鼙熱鋅頭坎烤玫攪說(shuō)諞緩?fù)翟溎嘿Q(mào)杉ā９竟薌也肯擄肽甏詠衲10月份起利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺(tái)，和理論知識(shí)，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，公司領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績(jī)。公司今年通過(guò)這一系列培訓(xùn)和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。
在下的一年里我會(huì)協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長(zhǎng)做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。努力做好本職工作。
在接下來(lái)的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。
客房樓層主管年終總結(jié)15
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的20xx年，滿(mǎn)懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛、充滿(mǎn)希望的20xx年。在年終之際，對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
20xx年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額是xx萬(wàn)，月均完成xx萬(wàn)，客房的出租率為 ，各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
本年度的具體工作：
1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷(xiāo)售、電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)OK房進(jìn)行檢查；對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造，開(kāi)發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于十月二十八號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看，客人逐漸接受安化擂茶，營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把PA部劃分由客房部管理，對(duì)PA人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門(mén)所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績(jī)，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)�、熱情周到的服�?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
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