售鞋工作總結(jié)及計劃
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,它可以促使我們思考,快快來寫一份總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢?以下是小編為大家整理的售鞋工作總結(jié)及計劃,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
現(xiàn)在的時代已經(jīng)不僅僅是銷售商品本身的時代,更重要的是銷售服務(wù)的過程。導(dǎo)購員直接面向顧客銷售,是企業(yè)與顧客之間進(jìn)行溝通的橋梁,是為顧客服務(wù)的大使,是品牌的傳播者,是企業(yè)形象的代言人。
第一次銷售,靠產(chǎn)品的魅力;第二次銷售,靠服務(wù)的魅力。現(xiàn)在很多顧客重視的已不單是產(chǎn)品本身,因為在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,不單單是一家品牌獨有的產(chǎn)品。在消費過程中,越來越多的顧客重視購買過程的愉快,所以愉悅的服務(wù)就是成交的主要原因。重視服務(wù)就是重視業(yè)績,可以說服務(wù)就是企業(yè)利潤的源泉。
一、現(xiàn)場導(dǎo)購的操作技巧
1、正確迎賓
規(guī)范的企業(yè)都有規(guī)范的服務(wù)禮儀,以展示企業(yè)的形象。
規(guī)范的站姿應(yīng)該是:雙腳自然分開,成60度角,抬頭挺胸,雙手自然下垂,左手壓在右手上,收腹,挺胸、直背、目視前方、面帶微笑,喊出迎賓辭:“歡迎光臨!”語氣中帶著誠意,帶著親切感。這種賣場氣氛很容易感染顧客,讓顧客不自覺走進(jìn)賣場。
接待顧客的動作流程:
看到顧客→面帶微笑→點頭示意→說出服務(wù)導(dǎo)語
2、善于判斷顧客
要善于判斷顧客是購買者、使用者還是影響者。
當(dāng)顧客走進(jìn)店里的時候,很快能判斷出是使用者。用敏銳的眼光猜測顧客腳的尺碼,以自己的腳為標(biāo)準(zhǔn),盡量不要直接詢問顧客的腳的尺碼。因為如果你猜對了,顧客就對你的信任加深了幾分,加大了成交幾率。如果你猜不對,顧客也一定會告訴你她的尺碼的,然后順勢找個臺階下,“真看不出,你的腳如此纖細(xì)呢”。
如果有陪伴同行,一定要注意不能忽視陪同者。因為陪同者的影響比任何導(dǎo)購員的影響都大。有可能你說破了嘴,讓陪同者的一句話給毀了,“算了,不要買了,你的鞋太多了”。導(dǎo)購員說了半天也是無用功,所以一定要招呼好陪同者,還要時不時地尋求陪同者的意見。
如果是一家三口同行,那爸爸一定是付錢的購買者,媽媽一定是使用者,而孩子一定是影響者。孩子不高興了,大人肯定走掉了。遇到這種情況既要尋求爸爸的意見,又要滿足媽媽的需求,還要照顧好小孩子,讓孩子開心不鬧著走。
3、尋求接近顧客的最佳時機(jī)
作為顧客最煩感的就是一進(jìn)店就有導(dǎo)購員在身后不停介紹,好像是極力推銷又好像是防范小偷。這種情況下,顧客根本沒有心情購物,恨不得逃之夭夭。那什么時候才是接近顧客的最佳時機(jī)呢?
。1)當(dāng)顧客專注于某項商品時
。2)當(dāng)顧客觸摸商品時
(3)當(dāng)顧客尋求同伴意見時
。4)當(dāng)顧客尋求服務(wù)時
既不要不搭理顧客,也不要熱情過頭,把握時機(jī)和尺度很重要。
4、了解顧客的預(yù)算
在銷售過程中,需要了解顧客的預(yù)算,不是直接去問顧客買什么價位的產(chǎn)品,這樣會很容易傷害顧客的自尊。了解顧客的預(yù)算是通過顧客對價格的反映來判斷顧客的預(yù)算。顧客說328元的鞋子太貴了,那她的消費預(yù)算可能在200元之內(nèi),特價鞋或者打折的比較適合她。在介紹產(chǎn)品的時候要注意語氣,不能有歧視的態(tài)度。應(yīng)該這樣說:“這雙鞋很適合你,價格也不貴,很劃算的”。這樣既不傷顧客的自尊又能成交。
5、探尋顧客真正的需求
導(dǎo)購員要實現(xiàn)“增值銷售”,出發(fā)點就是了解顧客的真正需求,給予最實用的建議,讓顧客感到最大的價值。
首先要明白流行產(chǎn)業(yè)的流行元素。作為鞋子的流行元素就是:顏色、配飾、款式(跟、楦、剪裁線)、材質(zhì)、圖案。當(dāng)顧客走進(jìn)店里的時候,只要能明白顧客的需求,滿足她的需求就能成交。既節(jié)省了時間又提高了成交率。
6。專業(yè)知識和贊美之詞交互使用
在銷售過程中,你可以贊美顧客穿的漂亮,也可以贊美顧客穿的有氣質(zhì),但是這樣的'話對顧客來言,已經(jīng)是聽?wèi)T不慣。但如果導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時運用專業(yè)知識,說明材質(zhì)、流行趨勢等,把足夠的專業(yè)的知識和時尚的信息傳遞給顧客,與聰明慧黠的顧客進(jìn)行有效的溝通,顧客就會感到在這里學(xué)到了知識,對產(chǎn)品的信任就增加了幾分。
當(dāng)顧客對你的專業(yè)水準(zhǔn)表示認(rèn)同時,及時引導(dǎo)顧客試穿,挑一雙適合她的鞋子,然后進(jìn)行贊美,真心實意地拍顧客的“馬屁”。當(dāng)然贊美要有尺度,不能讓顧客反感。
二、正確處理顧客的抱怨
任何一行,任何一業(yè),顧客的抱怨總是難免的。當(dāng)遇到顧客抱怨的時候,一定要妥善解決。既要維護(hù)品牌形象,又要讓顧客滿意。抱怨的顧客是我們再次服務(wù)的對象,是提高品牌忠誠度的最好的機(jī)會。顧客的抱怨處理不好,是很難讓顧客再回來購買產(chǎn)品的。
處理抱怨的方法:
1、先處理心情再處理事情
每一位抱怨的顧客都是憤憤不平的,情緒極度不穩(wěn)定。這個時候要避免和顧客爭吵。要先認(rèn)真傾聽,認(rèn)同顧客的觀點。用鸚鵡學(xué)舌法,響應(yīng)顧客的抱怨。顧客說:“這是什么鞋子,沒穿幾天就壞了”;貞(yīng):“是啊,這鞋子是存在一些問題。我們的鞋子都是手工做的,出了問題不好意思啊”。等顧客情緒稍微平息了之后,接著贊美:“其實,您穿這雙鞋真的是很配您的身材和服飾,愈顯得您身材高挑,有氣質(zhì)”。贊美之后就要轉(zhuǎn)移話題。如果確實是質(zhì)量問題,就要給顧客解釋是哪里出了問題,并提出解決方案,是修還是換?如果顧客不同意你的方案,那就要反問,“這種問題,我們修鞋的師傅是可以解決的,您已經(jīng)超過了三保期,我們可以在一周之內(nèi)給您修好,可以嗎?”。這樣我們承認(rèn)了錯誤,提出了解決方案,也解決了問題。
2、抓住機(jī)會,縮短時間
在賣場中,顧客投訴總是不好的,影響整個賣場的銷售氣氛,很容易誤導(dǎo)別的顧客,認(rèn)為我們的產(chǎn)品和品牌存在不信任因素,所以遇到顧客抱怨的時候,解決一定要快,讓抱怨盡快離開賣場。
3、不要辯解和推卸責(zé)任
與顧客爭辯,無疑是火上澆油。顧客永遠(yuǎn)是對的,沒有人懷疑顧客抱怨的真實性。當(dāng)顧客很生氣的來投訴的時候,要理解對方的心情,誠心誠意地道歉。當(dāng)顧客遇到禮遇的時候,大吵和大鬧就都不合時宜了。
服務(wù)業(yè)有幾百年的歷史了,它的發(fā)展非常迅速,競爭也很激烈。近幾年,各種品牌迭起跌落,已經(jīng)看慣。怎么樣做一個行業(yè)的常勝將軍,立于不敗之地,就是要把微不足道的服務(wù)做到最好,把別人做不到的事做好,這就是服務(wù)的秘訣。
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