大堂經(jīng)理的年終總結(jié)（通用7篇）
時(shí)間如流水，轉(zhuǎn)眼間我們又將迎來(lái)了新的一年，回顧過(guò)去一年的工作，一定有很多需要梳理的事情，這也意味著，又要準(zhǔn)備開(kāi)始寫(xiě)年終總結(jié)了。想必許多人都在為如何寫(xiě)好年終總結(jié)而煩惱吧，以下是小編精心整理的大堂經(jīng)理的年終總結(jié)（通用7篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
大堂經(jīng)理的年終總結(jié)1
時(shí)間飛逝，光陰荏苒，晃眼我已經(jīng)在xxxx工作近半年了。在支行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和全體同事的幫助下，我從一名職場(chǎng)新人成長(zhǎng)為一名合格的銀行大堂經(jīng)理。回顧這半年來(lái)的工作，我感慨頗深，特別是對(duì)大堂經(jīng)理的工作有了深刻的認(rèn)識(shí)。
銀行的形象不僅體現(xiàn)在廣告宣傳、環(huán)境裝修等方面，更直接體現(xiàn)在銀行員工對(duì)客戶(hù)的服務(wù)上，而大堂經(jīng)理作為銀行第一個(gè)接觸客戶(hù)的人，第一個(gè)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的人，其自身的服務(wù)就直接影響了銀行在客戶(hù)心中的形象。因此，大堂經(jīng)理是銀行一張名片，是銀行對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)的第一印象。作為一名合格的大堂經(jīng)理，不僅要有良好的個(gè)人形象、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、文明的言談舉止，還要有專(zhuān)業(yè)的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)。這些要求也正是我不斷努力的方向。
說(shuō)實(shí)話(huà)，我剛開(kāi)始在大堂工作的時(shí)候很不適應(yīng)，覺(jué)得大堂經(jīng)理的工作很累，很繁瑣，對(duì)銀行業(yè)務(wù)的不熟悉也讓我在工作中感到力不從心。但是，慢慢的，通過(guò)支行一系列的崗位培訓(xùn)和自己不斷的學(xué)習(xí)，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變，開(kāi)始適應(yīng)了大堂經(jīng)理的工作，并且不斷的改善自己的工作方法，改善自己的服務(wù)態(tài)度，現(xiàn)在的我已經(jīng)能很好的完成一名大堂經(jīng)理的工作職責(zé)。
作為一名大堂經(jīng)理，我以為不單要靠自己在實(shí)際工作中不斷學(xué)習(xí)，還要靠很多工作以外的努力去完善和彌補(bǔ)自己的不足。為了提高自己的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)水平，使服務(wù)更專(zhuān)業(yè)，工作之余，我會(huì)向柜臺(tái)里的同
事請(qǐng)教業(yè)務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)辦理流程和規(guī)定，而這些知識(shí)使我在面對(duì)客戶(hù)時(shí)能夠很好的回答客戶(hù)的疑問(wèn)，幫助客戶(hù)更快的解決問(wèn)題。
此外，要盡快的成為一名合格的大堂經(jīng)理，光靠個(gè)人在自身工作中的學(xué)習(xí)也是不夠的，因此，在休息之時(shí)，我也經(jīng)常作為客戶(hù)到工行、建行、招行、渣打銀行等銀行進(jìn)行走訪(fǎng)，現(xiàn)場(chǎng)觀摩其他銀行大堂經(jīng)理的工作，學(xué)習(xí)他們工作的優(yōu)點(diǎn)和技巧，并運(yùn)用到我的實(shí)際工作中去，這使我受益匪淺。
在這半年的工作中我取得了很大的進(jìn)步，但我也清楚的知道，要想成為一名優(yōu)秀的銀行員工，我還有很長(zhǎng)的路要走，因此，我對(duì)以后的工作也制定了相應(yīng)的安排，我會(huì)不斷改進(jìn)自己的服務(wù)態(tài)度，豐富自己的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自己的心理素質(zhì)和應(yīng)對(duì)能力，鞭策自己不斷進(jìn)取，成為xx銀行的一名優(yōu)秀員工。
謝謝！
大堂經(jīng)理的年終總結(jié)2
大家好，現(xiàn)將我作為金世紀(jì)支行大堂經(jīng)理的工作情況匯報(bào)如下
我們支行地處市中心繁華地帶，每天客流量較大，作為一名大堂經(jīng)理每天都要接觸形形色色的客戶(hù)，我必須要保持良好的心態(tài)，雖然每天面對(duì)的基本都是重復(fù)的問(wèn)題，但每個(gè)人確是不同的，多年來(lái)的工作磨練讓我養(yǎng)成了能忍能讓?zhuān)慌c客戶(hù)爭(zhēng)長(zhǎng)短，寬容待人待事的工作態(tài)度。20XX年以來(lái)我成功銷(xiāo)售保險(xiǎn)萬(wàn)，信用卡進(jìn)件張。
下面我將我每日的工作內(nèi)容做一個(gè)總結(jié)。.
1、維持大廳秩序，分流、引領(lǐng)、識(shí)別客戶(hù)。合理分布客戶(hù)，不積壓客戶(hù)，主動(dòng)提示客戶(hù)使用自助設(shè)備。
2、發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)�？蛻�(hù)走進(jìn)銀行，我是第一接待人，通過(guò)我主動(dòng)熱情的問(wèn)候，與客戶(hù)進(jìn)行溝通，在溝通中觀察識(shí)別客戶(hù)，收集客戶(hù)的重要信息，細(xì)心觀察穿著以及言談舉止，在心中給客戶(hù)歸類(lèi)，發(fā)掘和引導(dǎo)客戶(hù)的銀行產(chǎn)品需求。使用存折的客戶(hù)，推薦加辦儲(chǔ)蓄卡。優(yōu)質(zhì)單位客戶(hù)推薦辦理信用卡。想及時(shí)了解賬戶(hù)資金情況的，給客戶(hù)加辦短信通知業(yè)務(wù)。有理財(cái)需求的客戶(hù)，跟客戶(hù)持續(xù)溝通，取得客戶(hù)聯(lián)系方式，在有相關(guān)產(chǎn)品時(shí)提前通知客戶(hù)。
3、接待客戶(hù)，處理客戶(hù)咨詢(xún)�？蛻�(hù)的問(wèn)題方方面面，我要求自己的回答必須專(zhuān)業(yè)化，要對(duì)自己和銀行負(fù)責(zé)，通過(guò)我專(zhuān)業(yè)的回答，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，與客戶(hù)建立信任的關(guān)系，并且與客戶(hù)進(jìn)行持續(xù)的回訪(fǎng)溝通。
4、引見(jiàn)客戶(hù)給理財(cái)經(jīng)理。通過(guò)彼此的配合，共同努力完成業(yè)務(wù)。
今年行里對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售給了巨大的支持，提高了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)金額，而且還當(dāng)日兌現(xiàn)，這么大的激勵(lì)成為我工作的動(dòng)力，我已經(jīng)成功銷(xiāo)售保險(xiǎn)萬(wàn)元。在保險(xiǎn)銷(xiāo)售中，我首先將保險(xiǎn)產(chǎn)品要素清楚的告訴客戶(hù)，不做誤導(dǎo)宣傳，明確告知對(duì)方是保險(xiǎn)，否則容易引起客戶(hù)的反感，告訴客戶(hù)存取都在銀行。在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，不拖延時(shí)間，用最快的速度辦成業(yè)務(wù)，不讓客戶(hù)覺(jué)得手續(xù)繁雜，產(chǎn)生不安全感。在跟客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)時(shí)，需要我們支行人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同促成業(yè)務(wù)，在遇到意向客戶(hù)時(shí)，與柜員和理財(cái)經(jīng)理互相配合，增加可信度。
3月份我將繼續(xù)鼓足干勁爭(zhēng)取儲(chǔ)蓄增額萬(wàn)元，保險(xiǎn)銷(xiāo)售140萬(wàn)元，理財(cái)銷(xiāo)售萬(wàn)元，信用卡進(jìn)件張。為了完成我制定的任務(wù)計(jì)劃，我將采取以下措施。
1、抓住大堂攬客的每一次機(jī)會(huì)，主動(dòng)開(kāi)口，多多爭(zhēng)取營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。
2、利用親朋好友的朋友圈關(guān)系，廣泛發(fā)動(dòng)內(nèi)部資源，為我所用。
3、每日制定任務(wù)數(shù)字指標(biāo)，如果完不成，深刻分析自身原因，找到問(wèn)題所在，第二天馬上改進(jìn)，做到今日事今日畢，絕不拖到第二天。
4、利用閑暇時(shí)間，抓緊學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，精煉話(huà)術(shù)，提升自身綜合素質(zhì)。
大堂經(jīng)理的年終總結(jié)3
20xx年即將過(guò)去，全年的工作任務(wù)也臨近結(jié)束，回顧本年度的工作，有收獲也存在一些不足之處，我對(duì)大堂經(jīng)理工作崗位今年的工作情況進(jìn)行了總結(jié)。
作為大堂經(jīng)理，日常的工作重點(diǎn)在于維護(hù)廳堂秩序、進(jìn)行日常巡檢、發(fā)掘推薦客戶(hù)，力保網(wǎng)點(diǎn)全年任務(wù)有序完成。目前，大堂經(jīng)理崗位人員努力完成本崗位職責(zé)，熱愛(ài)工作、積極服務(wù)，能夠維護(hù)營(yíng)業(yè)區(qū)正常秩序、排除風(fēng)險(xiǎn)隱患并努力進(jìn)行介紹營(yíng)銷(xiāo)我行產(chǎn)品。但在今年的工作中還存在許多不足之處。
首先，客戶(hù)反映最多的問(wèn)題就是平均等候時(shí)間較長(zhǎng)，在客戶(hù)辦理較復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)，窗口占用大量時(shí)間，在網(wǎng)點(diǎn)硬件條件不足的情況下，辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)等候時(shí)間延長(zhǎng)，產(chǎn)生部分客戶(hù)不滿(mǎn)。作為大堂經(jīng)理，必須做好營(yíng)業(yè)廳的引導(dǎo)分流工作并在客戶(hù)等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)做好客戶(hù)解釋安撫工作并合理安排窗口，有效保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求。在新的一年中，本崗位員工務(wù)必做到時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)需求，適時(shí)調(diào)整窗口，保證窗口開(kāi)放數(shù)量，減少客戶(hù)投訴。
其次，通過(guò)神秘人調(diào)查結(jié)果顯示，目前在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面做的還不夠全面到位，在接待客戶(hù)的過(guò)程中減少了對(duì)其他客戶(hù)的關(guān)注程度，客戶(hù)離開(kāi)有時(shí)缺少告別語(yǔ)。在日后工作中，必須總結(jié)教訓(xùn)，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)取號(hào)機(jī)進(jìn)行迎賓與送別，嚴(yán)格要求并安排三方駐點(diǎn)人員協(xié)助分流引導(dǎo)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。
在下一年度的工作中，我崗位人員要保持工作熱情，為客戶(hù)提供
高質(zhì)量的服務(wù)，堅(jiān)持聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在價(jià)值推廣我行產(chǎn)品，提高廳堂管理能力，對(duì)三方駐點(diǎn)人員嚴(yán)格要求，維護(hù)農(nóng)行形象，希望在20xx年，團(tuán)結(jié)網(wǎng)點(diǎn)力量，為我網(wǎng)點(diǎn)的工作打開(kāi)一個(gè)新的局面。
大堂經(jīng)理的年終總結(jié)4
大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象。大堂經(jīng)理是銀行的形象代言人，她的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影；大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、柜員、客戶(hù)經(jīng)理的紐帶，她不僅是工作人員，還是客戶(hù)的代言人。作為大堂經(jīng)理，我深感責(zé)任重大，時(shí)刻銘記大堂經(jīng)理崗位職責(zé)，努力做好廳堂內(nèi)的服務(wù)銷(xiāo)售管理、迎賓接待、客戶(hù)疏導(dǎo)、業(yè)務(wù)推介、客戶(hù)挖掘等各項(xiàng)工作。20xx年已經(jīng)結(jié)束，20xx年正踏步向我們走來(lái)，我們要回首過(guò)去，總結(jié)提高，展望未來(lái)。在過(guò)去的一年里，在余行長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，在同事的幫忙和自身的努力下，我收獲頗多。
在政治覺(jué)悟方面，堅(jiān)持和擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十八大以來(lái)歷次全會(huì)精神和“兩學(xué)、一做”會(huì)議精神，努力提高思想政治素養(yǎng)和理論水平，保持思想上的清醒和政治上的堅(jiān)定，在實(shí)際工作中發(fā)揮先鋒模范作用，踐行全心全意為人民服務(wù)的宗旨。在提升服務(wù)水平上作表率，在服務(wù)禮儀、服務(wù)效率、服務(wù)技巧、服務(wù)能力等方面不斷的加以改進(jìn)，努力提升客戶(hù)的體驗(yàn)，讓客戶(hù)真正感受到我們的真誠(chéng)和溫暖，敢于投身到化解不良的戰(zhàn)場(chǎng)上去，磨礪自己，豐富自己，成就自己。
在工作中，認(rèn)真貫徹總行的各種會(huì)議精神和工作部署，在自己的崗位上做好引導(dǎo)和分流客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)需求，推薦渠道預(yù)約功能，引導(dǎo)客戶(hù)至相應(yīng)業(yè)務(wù)辦理區(qū)域體驗(yàn)或辦理，減輕柜面壓力的同時(shí)提高了網(wǎng)點(diǎn)自助渠道和電子渠道遷移率。努力提高識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和挖掘潛在客戶(hù)的能力，尤其是存量客戶(hù)的潛力，用我們的真心為客戶(hù)服務(wù)，向他們介紹合適的基金、理財(cái)?shù)冉鹑诋a(chǎn)品，讓客戶(hù)認(rèn)可、信任并依賴(lài)我們，實(shí)現(xiàn)共贏。在遇到客戶(hù)投訴和網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各類(lèi)突發(fā)事件時(shí)，我也更加沉著冷靜，設(shè)身處地為客戶(hù)著想，耐心為客戶(hù)解決問(wèn)題，獲得客戶(hù)的一致好評(píng)。
在不斷進(jìn)步的同時(shí)，我深知自己還存在很多不足。尤其是在今年12月份由大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)崗從事個(gè)貸客戶(hù)經(jīng)理一職，在客戶(hù)經(jīng)理這個(gè)崗位上，我還是新人一枚，到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)知識(shí)和其他的客戶(hù)經(jīng)理相比有一定的差距。
一是金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。個(gè)貸客戶(hù)經(jīng)理崗位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)更加細(xì)化，尤其是面對(duì)如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣性，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的金融信息和理財(cái)產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來(lái)的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，以提高自身金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平。
二是營(yíng)銷(xiāo)能力還有待加強(qiáng)，缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)新性思維。在工作中過(guò)于被動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)安排什么就做什么，喜歡按部就班的工作模式，缺乏自己思考，不夠積極主動(dòng)。
三是服務(wù)意識(shí)和解決問(wèn)題的能力還有待提高。四個(gè)層次服務(wù)包括標(biāo)準(zhǔn)化的形式服務(wù)、高效率的內(nèi)涵服務(wù)、增值性的貸客理財(cái)服務(wù)和主動(dòng)性的柜面營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。我在接待客戶(hù)時(shí)雖然很熟練但有時(shí)流于表面，沒(méi)有更深層次地挖掘客戶(hù)的需求，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。在處理問(wèn)題時(shí)有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決問(wèn)題，沒(méi)有認(rèn)真的思考問(wèn)題產(chǎn)生的源頭，沒(méi)能杜絕問(wèn)題的再次發(fā)生。
針對(duì)這些問(wèn)題，在新的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)同事的監(jiān)督和幫助下，我一定要做出改變，提高自己。
一是努力學(xué)習(xí)金融業(yè)務(wù)知識(shí)，尤其是個(gè)貸業(yè)務(wù)相關(guān)管理規(guī)定，密切關(guān)注制度的變化。做好本網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)貸業(yè)務(wù)系統(tǒng)錄入、維護(hù)；落實(shí)項(xiàng)目的批復(fù)條件和賬務(wù)處理，貸款資料的整理、檔案移交；跟蹤和監(jiān)督借款人的履約情況，負(fù)責(zé)對(duì)逾期貸款的催收和客戶(hù)提前還貸的業(yè)務(wù)處理等基本崗位職責(zé)。
二是發(fā)揮人的主動(dòng)性，我們不僅要維護(hù)現(xiàn)有貸款客戶(hù)的合作關(guān)系，還要主動(dòng)挖掘、爭(zhēng)攬新的客戶(hù)資源，擴(kuò)大本網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)貸款客戶(hù)群，做好各帶客戶(hù)群的交叉銷(xiāo)售，提升客戶(hù)在我行的貢獻(xiàn)率。同時(shí)針對(duì)不同的客戶(hù)，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶(hù)的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)。
三是提高服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。我們?cè)跒榭蛻?hù)服務(wù)的時(shí)候不僅要滿(mǎn)足客戶(hù)的表面需求同時(shí)要學(xué)會(huì)挖掘客戶(hù)的潛在需求，在客戶(hù)有問(wèn)題和困難的時(shí)候，要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的難處，爭(zhēng)取客戶(hù)利益最大化。另外要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，加強(qiáng)交叉營(yíng)銷(xiāo)，與同事一起，全方位服務(wù)客戶(hù)。
大堂經(jīng)理的年終總結(jié)5
結(jié)合自己一年多來(lái)的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)。這次工作的總結(jié)匯報(bào)，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們?cè)谒枷胝喂ぷ魃系谋憩F(xiàn)情況，以便及時(shí)指出我們工作中的問(wèn)題，及時(shí)改正，不斷進(jìn)步;下面是我在xxxx年的工作情況，匯報(bào)如下：
一、年度主要工作情況
今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、高柜柜員、客戶(hù)經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。在客戶(hù)迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶(hù)遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶(hù)不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。我們支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些，給我行帶來(lái)了一系列的問(wèn)題。平時(shí)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中老齡客戶(hù)居多，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問(wèn)題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行，針對(duì)老齡客戶(hù)偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控，及時(shí)帶客戶(hù)到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶(hù)分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢(xún)問(wèn)：“xx客戶(hù)請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶(hù)任務(wù)，以免一些客戶(hù)中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問(wèn)題上，我們發(fā)出公告，實(shí)行專(zhuān)柜專(zhuān)時(shí)專(zhuān)辦，也就是專(zhuān)門(mén)時(shí)間專(zhuān)門(mén)柜臺(tái)專(zhuān)門(mén)辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶(hù)提意見(jiàn)，為了解決這一問(wèn)題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來(lái)的不便降到最低。
二、具體工作情況：
xxxx年我圍繞崗位職責(zé)主要開(kāi)展了以下工作：
1、分流、引導(dǎo)客戶(hù)。根據(jù)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶(hù)推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶(hù)了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵(lì)客戶(hù)逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類(lèi)交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶(hù)在銀行等待及填寫(xiě)表格的時(shí)間，更可以足不出戶(hù)輕松辦理業(yè)務(wù)。
2、為客戶(hù)提供基本的咨詢(xún)服務(wù)，解決客戶(hù)遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題。并根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。
3、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶(hù)的星級(jí)及資金閑置情況，向客戶(hù)經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
4、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)、耐心、高效地處理客戶(hù)意見(jiàn)、批評(píng)和誤會(huì)，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
三、工作中存在的問(wèn)題
在過(guò)去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶(hù)交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷(xiāo)的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn)，通過(guò)我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表?yè)P(yáng)。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無(wú)聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來(lái)避免客戶(hù)的流失。
在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶(hù)提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
大堂經(jīng)理的年終總結(jié)6
時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼間一年過(guò)去了，在這一年的時(shí)間里我們網(wǎng)點(diǎn)取得了驕人的成績(jī)，基金理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)指標(biāo)都名列前茅。特別是作為大堂經(jīng)理專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)的信用卡工作名列全行第二�，F(xiàn)將主要工作作以總結(jié)：
一、本年度主要工作情況
今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、柜員、客戶(hù)經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。
在客戶(hù)迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻?hù)遇到困難時(shí)，我們施予援手；當(dāng)客戶(hù)不解時(shí)，我們耐心解釋?zhuān)晃覀円S時(shí)隨地，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想。我們xx支行地處居民生活社區(qū)，平時(shí)每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中老齡客戶(hù)居多，特別是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力非常大，一開(kāi)門(mén)就擁進(jìn)三十人左右。
為了解決老齡客戶(hù)偏多，存折業(yè)務(wù)較多這個(gè)問(wèn)題，我積極安排大廳人員及時(shí)帶客戶(hù)到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶(hù)分流，從而減輕柜面壓力。
每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢(xún)問(wèn)：“xx客戶(hù)請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,以免一些客戶(hù)因?yàn)橹型倦x開(kāi)造成空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，還要會(huì)維護(hù)我行的自助設(shè)備。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理，從而保證機(jī)器正常使用分流工作正常進(jìn)行。大堂經(jīng)理更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè)。在工作中，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。不透漏客戶(hù)任何信息。
平時(shí)工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，在服務(wù)禮儀上要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。大堂經(jīng)理還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，怎樣調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我平時(shí)需要注意的。平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。
而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們工行的一員，盡量推薦一些好的客戶(hù)給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。
二、工作中存在的問(wèn)題
在過(guò)去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶(hù)交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷(xiāo)的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的神秘人檢查中，我行得分尚可，主要丟分在外部環(huán)境和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn)，注意細(xì)節(jié)。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無(wú)聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。
在新的征程里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶(hù)提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
大堂經(jīng)理的年終總結(jié)7
隨著日趨激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)是越來(lái)越受到重視，大堂經(jīng)理作為客戶(hù)與銀行之間的橋梁和紐帶，他們的人員素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能與服務(wù)水平直接影響到客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度和銀行的價(jià)值取向，成為銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的`重要組成部分。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理，如何用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏得客戶(hù)的信任，正確把握客戶(hù)的心理和需求，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞酱騽?dòng)客戶(hù)，影響客戶(hù)的決定，成為每一位大堂經(jīng)理的必須課。如何做好大堂經(jīng)理，我有以下幾點(diǎn)的感悟：
一、至真、至誠(chéng)的服務(wù)理念
大堂經(jīng)理這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象，因此大堂經(jīng)理的一言一行，一舉一動(dòng)，都是至關(guān)重要。
作為客戶(hù)來(lái)到我行，給他印象最深的其實(shí)不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)。啟東農(nóng)商銀行一直以“服務(wù)三農(nóng)”為導(dǎo)向，面對(duì)的客戶(hù)文化層次各不相同，在臨柜業(yè)務(wù)中，有一大部分為低保戶(hù)、財(cái)政補(bǔ)貼戶(hù)，他們中的大多數(shù)接受信息的來(lái)源比較匱乏，所以在平時(shí)的工作中，需要我們進(jìn)行反復(fù)地宣傳，以此為他們提供更便捷的服務(wù)。
近日，為了方便地讓低保戶(hù)、財(cái)政補(bǔ)貼戶(hù)就近取錢(qián)，啟東農(nóng)商銀行在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)設(shè)了“金融便民村村通”服務(wù)點(diǎn)。便民服務(wù)的開(kāi)通，需要我們大力地宣傳做配合。在營(yíng)業(yè)廳，我們將各便民服務(wù)點(diǎn)，標(biāo)示在醒目的位置。每一位辦理存取現(xiàn)業(yè)務(wù)的農(nóng)保戶(hù)，我們主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的居住點(diǎn)，告知他們最近的便民服務(wù)點(diǎn)可以就近辦理業(yè)務(wù)。此舉不僅方便了廣大群眾，更為我們繁忙的業(yè)務(wù)做了分流。
服務(wù)是永恒的主題，只有通過(guò)熱心的服務(wù)，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶(hù)將心中的需求完全說(shuō)出；我們必須細(xì)心觀察與體會(huì)，才能深入了解客戶(hù)的真正需求；針對(duì)客戶(hù)的需求，我們要主動(dòng)熱情并有效地用心執(zhí)行。唯有發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，也唯有真心的服務(wù)，才會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得安心舒適，從而認(rèn)同并喜歡到農(nóng)商銀行接受我們的服務(wù)。
二、專(zhuān)業(yè)、貼心、細(xì)致的服務(wù)方式
專(zhuān)業(yè)的服務(wù)姿態(tài)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)方式，會(huì)給客戶(hù)帶去專(zhuān)業(yè)可信任的心理感知。我們?cè)诔鍪圩约旱漠a(chǎn)品時(shí)，是不是已經(jīng)把所有的細(xì)節(jié)都做到，我們是不是能夠回答客戶(hù)的所有疑問(wèn)。因此，親和的同時(shí)，要求大堂經(jīng)理更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶(hù)，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)農(nóng)商銀行推出的每一款金融產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)捻熟于心。
有一次在工作中，一位客戶(hù)要將大額現(xiàn)金取出買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品。我知道后，迅速處理完手頭的事情，上前與之進(jìn)行溝通，原來(lái)該客戶(hù)對(duì)該理財(cái)產(chǎn)品也是知之甚少，只是聽(tīng)周?chē)娜说恼f(shuō)該理財(cái)產(chǎn)品收益高于銀行利息才將大額的現(xiàn)金取出。我耐心地解釋?zhuān)碡?cái)產(chǎn)品其實(shí)有一定程度上的風(fēng)險(xiǎn)。今年央行降息，但是相對(duì)于其他商行，我們的利息還是相對(duì)高的，尤其是三年期、五年期的利息，而且我們是365天計(jì)息，對(duì)于要求維穩(wěn)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，其實(shí)是不錯(cuò)的選擇。在我的勸說(shuō)下，該客戶(hù)放棄了購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的念頭，將現(xiàn)金繼續(xù)存入了我行。
今年，是啟東農(nóng)商銀行大力發(fā)展電子銀行的一年。很多客戶(hù)問(wèn)詢(xún)我行的電子銀行業(yè)務(wù)。有一位客戶(hù)經(jīng)常在外地出差，很多匯款業(yè)務(wù)都來(lái)不及在柜面辦理。在營(yíng)業(yè)大廳，我了解到他的需求，為他辦理了網(wǎng)上銀行，短信銀行，向他詳細(xì)說(shuō)明，因?yàn)樵谕茝V活動(dòng)中，我們的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)是柜面的八折，而且我行暫不收取卡費(fèi)、年費(fèi)、短信費(fèi)等等�？蛻�(hù)在享受便捷的同時(shí)，也得到了優(yōu)惠。
另外，貼心、細(xì)致的服務(wù)，更是贏得客戶(hù)的不二法門(mén)。
營(yíng)業(yè)前，檢查各項(xiàng)設(shè)備是否完好，查看宣傳資料、相關(guān)憑證、意見(jiàn)簿等是否擺放整齊，營(yíng)業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)衛(wèi)生狀況是否整潔美觀。
營(yíng)業(yè)中，細(xì)心周到服務(wù)每一位客戶(hù)�？蛻�(hù)迷茫時(shí)，為其指明方向；客戶(hù)遇到困難時(shí)，施予援手；客戶(hù)不解時(shí)，耐心解釋。針對(duì)老齡客戶(hù)，存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題，幫他們查賬。有時(shí)，會(huì)有大批老齡客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，我們準(zhǔn)備了多副老花眼鏡，方便客戶(hù)。對(duì)于有卡的客戶(hù)，帶他們到自助設(shè)備辦理，網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬等進(jìn)行客戶(hù)分流；積極主動(dòng)逐一向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，并根據(jù)客戶(hù)的需
要進(jìn)行引導(dǎo)，維持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的秩序。如果遇到業(yè)務(wù)旺季，大廳內(nèi)客戶(hù)較多時(shí)，自制專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)表格，充分了解他們的業(yè)務(wù)需求，提供高效的服務(wù)。
三、耐心傾聽(tīng)，堅(jiān)持原則的服務(wù)策略
在日常辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，或多或少會(huì)遇到客戶(hù)投訴的問(wèn)題。作為大堂經(jīng)理，首先，應(yīng)該對(duì)客戶(hù)投訴有正確的理解。不要一有客戶(hù)投訴，就有抱怨不滿(mǎn)的情緒。對(duì)于客戶(hù)的投訴，我們應(yīng)該認(rèn)真聆聽(tīng)，積極改正。爭(zhēng)取做到將客戶(hù)對(duì)銀行的投訴轉(zhuǎn)化為努力進(jìn)取的動(dòng)力，最終能給客戶(hù)帶來(lái)更多優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)。然后，要懂得在處理投訴過(guò)程中做到以下幾點(diǎn)：
1、真心實(shí)意想幫客戶(hù)解決問(wèn)題
客戶(hù)投訴說(shuō)明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒(méi)能做到使客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)感到了冷落和沒(méi)受到重視，應(yīng)該努力尋找他的需求，真誠(chéng)地和其進(jìn)行溝通，使其感受到銀行的誠(chéng)意，讓雙方建立信任，問(wèn)題才能更快的解決。
2、微笑面對(duì)，不能帶有個(gè)人情緒
投訴的客戶(hù)都是心存不滿(mǎn)情緒，面對(duì)這些情緒一觸即發(fā)的客戶(hù)，大堂經(jīng)理必須要穩(wěn)住他們的情緒，耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴和抱怨，充分道歉認(rèn)同他們的感受，主動(dòng)提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。
3、如果處理得好，能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度
一旦銀行妥善地處理了客戶(hù)的投訴，能夠大幅地提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和信任度，因此在事件的最后要對(duì)客戶(hù)表示誠(chéng)懇的謝意。感謝客戶(hù)沒(méi)有因?yàn)橥对V而離開(kāi)銀行，而是給予銀行改正的機(jī)會(huì)，希望他以后再來(lái)辦理其他業(yè)務(wù)，以便為他提供新的更好的服務(wù)。
再次，事件妥善處理后，要認(rèn)真總結(jié)，杜絕再發(fā)生。
類(lèi)似的投訴事件不可以一而再，再而三的發(fā)生。既然有了先例，就要從中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，這次投訴事件的起因是什么，為什么會(huì)引起客戶(hù)的投訴，日后工作中應(yīng)該注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做書(shū)面總結(jié)，認(rèn)真接受教訓(xùn)。
最后，之所以會(huì)有投訴的事件發(fā)生，說(shuō)明我們自身工作中還是存在問(wèn)題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生：一方面，牢固樹(shù)立“客戶(hù)第一”的思想。一切從客戶(hù)的角度出發(fā)，微笑服務(wù)，熱情周到，尊重客戶(hù)，重視客戶(hù)，讓客戶(hù)信任銀行，接納銀行。另一方面，鉆研業(yè)務(wù)，精通業(yè)務(wù)。能夠準(zhǔn)確回答客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，不推諉，不敷衍。對(duì)于難以處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向本支行領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)部門(mén)報(bào)告，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，必要時(shí)，堅(jiān)持原則。
服務(wù)是既偉大而高尚的，又是普通而平凡的，不論在何種崗位，擔(dān)任何種職務(wù)，都是在以不同的形式為客戶(hù)服務(wù)，都會(huì)得到承認(rèn)與尊重。工作并不都是轟轟烈烈的，平凡不是平庸，踏實(shí)并不是無(wú)能，只要干一行，愛(ài)一行，全心全意為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，不久的將來(lái)，我們一定會(huì)取得優(yōu)異的成績(jī)。
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