售后客服工作總結(jié)合集三篇
總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，它可以幫助我們總結(jié)以往思想，發(fā)揚(yáng)成績，因此我們要做好歸納，寫好總結(jié)。我們該怎么寫總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的售后客服工作總結(jié)合集三篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。
售后客服工作總結(jié)合集三篇1
轉(zhuǎn)眼間20xx年上半年即將過去。回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、各位同事的協(xié)助下、各部門之間的配合下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。
通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況進(jìn)行總結(jié)，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上半年售后服務(wù)做下總結(jié)。
一、售后初期
1、發(fā)貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點(diǎn)，這時(shí)沒有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時(shí)間接貨。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn)。
2、現(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人，一同對設(shè)備進(jìn)行檢查，是否在運(yùn)輸過程中對設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn)，同時(shí)對設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務(wù)方面的具體要求。
二、售后中期
1、對客戶的培訓(xùn)，新設(shè)備定期要對客戶進(jìn)行培訓(xùn)，以便讓客戶在第一時(shí)間對掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求。
2、設(shè)備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實(shí)有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往（但需要收起工本費(fèi)，注：根據(jù)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi)，比如：北京，上海，廣州，等地的消費(fèi)偏高），對于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報(bào)告單。
3、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設(shè)備，須按照說明書規(guī)定來進(jìn)行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。
三、售后后期
不定期給客戶打電話，詢問設(shè)備使用情況！對出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。
四、下半年工作計(jì)劃
一）工作方針
樹立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)技能水平，將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平。
二）工作目標(biāo)
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標(biāo)的要求，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%。
2、服務(wù)滿意率80%以上。
3、保修內(nèi)服務(wù)及時(shí)率為80%以上。
4、所有新設(shè)備交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%。
5、積極做好各種設(shè)備配件儲(chǔ)配工作，建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。
6、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中，對客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)讓客戶有一個(gè)對新產(chǎn)品的認(rèn)識和了解。
7、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓(xùn)客戶。
三）具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)
1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。
2、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。
3、及時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運(yùn)行情況，質(zhì)量和服務(wù)狀況。
4、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求。
5、每個(gè)月要對保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。
售后客服工作總結(jié)合集三篇2
從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：
對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。
售后客服工作總結(jié)合集三篇3
時(shí)間很快啊，這一年我的客服工作進(jìn)行的.很順利，雖然是遇到一些困難，做售后客服讓我感覺很開心，喜歡工作永遠(yuǎn)比被動(dòng)工作要好很多，工作當(dāng)中有困是很正常的，就是這些困難一直在影響著我，也讓我有足夠多的突破，加強(qiáng)能力，現(xiàn)在我也非�？释^續(xù)遇到這些挑戰(zhàn)，有什么問題就來，我能夠處理好這些，問題是天生就是用來被解決的，我是感覺應(yīng)該要有一個(gè)好的心態(tài)，我現(xiàn)在很確定，以后也是很確定，這些都應(yīng)該是要去認(rèn)真做好的，回顧這段時(shí)間來的工作我需要總結(jié)一下：
這一年來的售后工作鍛煉我很多耐心，作為一名客服我的業(yè)務(wù)能力也是得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，要說過去一年有什么值得驕傲的我認(rèn)為就是這個(gè)了，當(dāng)然這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我需要得到客戶得到所有人的認(rèn)可，回顧工作在日常的工作當(dāng)中我態(tài)度端正，積極樂觀，能夠從用戶的角度去考慮問題，作為售后客服就是為客戶解決問題的，我一直都清楚這一點(diǎn)，從來不會(huì)讓客戶感受到不舒適從客戶的角度出發(fā)，我更加原因把這些事情都處理好，在下階段的工作當(dāng)中我一定會(huì)做的更好，這一年來我在業(yè)務(wù)能力上面，取得了一些進(jìn)步，這是我能夠感受到的，我也能能夠從客戶的角度去看待問題。
雖然在工作的時(shí)候會(huì)遇到很多問題，也會(huì)接到客戶的投訴，但這就是做售后客服都會(huì)遇到的事情，我一直都在為提高我們客戶的服務(wù)質(zhì)量努力，讓客戶感受到我么的專業(yè)我們的誠意，為客戶真正的解決問題這才是最重要的，我現(xiàn)在也是很清楚這一點(diǎn)，雖然一年來我沒有遇到什么工作上的大問題，但是我一直都在擔(dān)憂自己會(huì)不會(huì)不知所措，要是有什么問題能不能夠解決，這讓我一直都在時(shí)刻準(zhǔn)備著，讓我有了很高的警覺，我也希望我們能夠在下一階段的工作當(dāng)中有更大的突破，做一名xx的優(yōu)秀員工，這是我的職責(zé)所在，未來不管是在什么時(shí)候我都會(huì)清楚的認(rèn)識到這一點(diǎn)，我也會(huì)更加努力，更加用心。
做售后客服這一年來我也有不足之處，我認(rèn)為我在通電話的時(shí)候有時(shí)候不夠?qū)I(yè)，遇到客戶的一些提問不能專業(yè)的去回答，我知道問題是出在了我的身上，我一定會(huì)好好地去完善自己的不足，當(dāng)然現(xiàn)在我遇到了的問題以后都會(huì)成為我的經(jīng)驗(yàn)，我會(huì)一步步的提高自己售后工作能力，業(yè)務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供更好的服務(wù)。
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