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煙草關于實施差異化服務的總結
總結是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，因此好好準備一份總結吧。那么總結應該包括什么內容呢？以下是小編幫大家整理的煙草實施差異化服務的總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
我所負責的轄區是縣城城區，共有五條送貨線路，現有客戶308位，A線59戶、B線78戶、C線59戶、D線57戶、E線55戶，其中截止到本季度初有五星級戶18位，四星級戶100位，三星級戶142位，二星級戶42位，一星級戶7位，另有一位剛入網客戶暫無星級。這些客戶中截止到目前共有278位實行了電子結算，占到客戶總數的90，其中還有12位實現了網上訂貨。
首先，對于不同星級客戶我采取了不同服務措施：
1、對五星級客戶，在走訪過程中增加走訪頻率，并適當延長停留時間，其間向客戶主要介紹、宣傳檔次較高的一、二類卷煙品牌，以及三類以上新品牌卷煙。
2、對三、四星級客戶主要是在既定的正常走訪過程中向他們宣傳法律法規，適當指導其卷煙經營，并根據公司卷煙的供應狀況，指導其調整庫存，尤其是對一些經營規模大、每個訪銷周期都能要整件以上卷煙的客戶，把我所了解到的相關信息詳細告知他們，使他們能及時根據自己的銷售情況調整其卷煙庫存，以防主銷品牌出現不應有的脫銷現象。此外，重點向他們推介個別卷煙的替代新品牌。
3、對于一、二星級客戶，由于他們主要是經營規模小的客戶，所以重點是幫助他們整理好柜臺，并使他們養成保持臺面清潔、卷煙擺放整齊的習慣，同時指導他們的卷煙經營，向其傳授現代營銷知識，改善經營狀況，進一步增強他們的盈利能力，最終達到提高對公司貢獻度的目的。
另外，對于規模大、經營秩序好、誠信等級高的客戶適當采取靈活供煙方式，除在正常訪銷周期向其供應卷煙外，平時如臨時急用可以為其增加應急配送卷煙量。
其次，客戶們對于從銀行賬戶劃扣卷煙款項非常認同，對于加入電子結算行列有很高的積極性，認為這種方式快捷方便，但同時由于各種原因，個別客戶忘記了自己賬戶上是否還有足夠的余額或來不及在賬戶上存入足夠款項的事時有發生，這就影響電子結算成功率的提高，為此，我也采取了一些措施：先根據各客戶的情況對他們進行分類，對于經營規模大、平時顧不上關注自己賬戶的客戶，我會在訂煙前對他們進行提醒。對于有可能接不到電訪員電話而且經營規模很小，年齡又偏大、行動不便的客戶，除了及時通知他們外，在他們實在無法去銀行的情況下，有時也幫助他們去銀行辦理相關存款手續。這樣做的結果就是既提高了電子結算成功率，使電子結算成功率達到95以上，也使客戶及時購進了急需的卷煙，不致耽擱自己的生意。由于網上訂貨快捷方便，鼠標一點也就解決了訂貨手續，而且準確率、成交率都較高，在方便客戶的同時也提高了公司的資源利用率，所以對于這些客戶在卷煙供應上也給予了相應鼓勵，對于他們訂的卷煙直接享受批發價格,不再等到月底統一返還折扣。
再次，縣城相對于鄉鎮來說，餐飲娛樂業較為發達，同時煙酒的消費量也隨之提高，而且消費檔次較高，主要集中在一、二類卷煙上面。但是，由于這些場所經營時間上的特殊性，使他們成為違規卷煙銷售的重要目標。因此，在卷煙銷售上只有采取適當的靈活性，主要以應急配送為主，隨時為他們提供相應服務。
最后，在緊俏卷煙的分配供應上，采取公開、公平、公正的做法，對于轄區客戶實行積分制，根據每個客戶卷煙的銷售量、銷售檔次等進行積分，每個周期都積，下個訪銷周期根據上周期的積分情況進行緊俏卷煙的分配，這樣一來銷售量多的客戶就得到的多些，銷售量小的客戶得到的少些，但所有的客戶都對緊俏卷煙的分配心服口服、無話可說。這樣做既減少了客戶的對立情緒、降低了投訴率，緩和了同公司的關系，同時也維護了公司形象。
總之，不同的人對提供給自己的服務感受也是不同的，而服務并不是一種有形的商品，有時也沒有固定的模式可以套用，只有不斷地摸索和實踐，根據自己的實際工作環境和特點，因人制宜，采取相應的服務措施才能具有自己的特色，最終贏得客戶的滿意。
【拓展內容】
煙草公司服務科半年工作總結
一、經濟運行情況
1-6月份，本區域共計銷售卷煙13679箱，同比上升2.92％，實現銷售收入33554萬元，同比增長10.04%，實現稅利9536萬元，同比上升4.38％。
就具體品牌來講，重點骨干品牌和低焦油品牌同比繼續增長，但增長幅度明顯減弱，上半年市場需求與供應的矛盾得到了緩解，品牌結構得到了進一步優化，品牌結構效益逐步顯現，經濟運行質量和效益有了進一步的提高，實現了全年高開穩走的目標。但是通過當前經濟形勢和最近兩三個月的卷煙銷售趨勢分析，我們感覺下一步的卷煙銷售不容樂觀，受宏觀經濟環境影響，卷煙消費量增長趨緩，市場供需狀況有別于以往年份，已經完全由供不應求轉向供需平衡，滯銷品牌的動銷率持續創出新低，且滯銷品種明顯增多，大大抑制銷售增長趨勢。
二、卷煙營銷情況
在當前卷煙銷售高基數、高效益和高增長的形勢下，國內外經濟形勢的不確定性帶來了卷煙市場環境的復雜性。我們把防范工作的具體措施落實到卷煙需求計劃的確定、經濟效益的預測、銷售計劃的落實等營銷活動中，逐月細化銷售指標，落實銷售任務。同時，高度關注重點骨干品牌的培育市場表現，通過量、價、存等指標分析判斷品牌市場走勢，適時開展市場維護促進品牌平穩發展。
其次我們把握好品牌發展方向，適時調整營銷策略，積極引導消費需求，努力實現市場需求與行業導向的同步。近年國家局建立了重點品牌通報制度，按季度公布重點品牌的名單，我們高度關注、積極開展對重點骨干品牌卷煙的宣傳促銷活動，尤其注重對新品高檔名優卷煙的市場拓展工作，思想匯報專題以培養新的利潤增長點。上半年對七匹狼、長白山、黃金葉、貴煙等品牌開展了一系列的市場宣傳促銷活動，進一步提高了重點骨干卷煙在市場的知名度、美譽度，更好地夯實了市場基礎，為公司卷煙銷售拓展了市場，提升了卷煙銷售結構。同時在區域市場內積極開展低焦油卷煙宣傳推廣活動。一是強化目標考核。確定每位客戶經理各片區低焦油卷煙品牌培育目標。二是對經營新品牌積極性較高的客戶加大低焦油卷煙品牌規格推薦，以介紹低焦油卷煙的特點和經營特色作為重點宣傳。三是通過走訪市場和為零售客戶站柜臺等方式向零售客戶、消費者大力宣傳低焦油卷煙“低焦油、低危害”等優點，通過強化宣傳，提高零售客戶和消費者對低焦油卷煙的認知程度，提升低焦油卷煙各規格品牌的知名度和關注度。四是利用零售客戶的煙柜對相關低焦油卷煙品牌規格進行重點、突出陳列，以吸引顧客的眼球，從而提高其購買力。以上措施的實施促使零售戶和消費者對低焦油卷煙品牌有了多層次的關注和認同，使低焦油卷煙品牌能夠盡快地為卷煙消費者所了解和接受。
最后圍繞品牌培育大力開展了培育知名品牌建功立業活動。我們將建功立業活動與當前工作有機結合，確�；顒娱_展有的放矢。尤其是深入開展“六比六看”競賽活動，進行品牌培育“明星團隊”、“明星個人”評比競賽，以實戰促進營銷人員品牌培育技能的提升，保證品牌培育的成效。上半年我們組織開展了品牌知識競賽、卷煙陳列競賽、天價煙管理等一系列競賽創優活動。我們還注重對卷煙零售客戶進行品牌營銷方面的知識培訓，使他們全面掌握煙草行業品牌培育的中長期規劃和培育品牌的個性特點和賣點，能夠幫助他們在日常零售活動中積極做好重點培育品牌的宣傳和消費引導。
三、客戶服務情況
1、進一步完善了客戶服務體系。對現有的服務項目、服務程序、服務標準以及監督和評價體系進行全面梳理，進一步規范服務流程，確保服務工作落實到位。在服務內涵上進一步拓展，在服務內容上不斷豐富，在服務標準上有效提升，在服務措施上力求務實。我分公司根據目前市場服務需求，要求營銷服務人員市場走訪做到“三到位”，不斷提高客戶服務水平，提升零售客戶滿意度。一是走訪時間到位。嚴格按照135工作平臺制定的走訪計劃走訪客戶，確定好走訪頻率和停留時間，具體到每天走訪的每個客戶。二是服務對象到位�？蛻艚浝硪獙λ犉瑓^零售戶的基本情況、經營狀況、守法狀況和管理辦法做到了如指掌。在走訪過程中，要詳細了解卷煙銷售、市場供需等信息，并耐心聽取零售戶意見和建議，認真做好走訪記錄，建立臺帳并及時更新，做到有案可查。三是服務內容到位。定期召開專銷聯席會議，客戶經理與市管員進一步加強信息互通，對市場反饋信息及時溝通協商，研究對策，及時解決在服務過程中的各種問題，做到“真心服務、用心服務”。同時充分利用“135”工作法平臺，結合客戶實際情況，找出客戶經營中的薄弱之處，進而有針對性地開展卷煙上柜、品牌培育、合理庫存等卷煙經營指導活動。
2、認真推廣“135”工作法�！�135”工作法是為一線營銷人員工作開展提供的一個基本框架和操作模式。其精髓就是循環改進和完善提升。我們要求大家深刻領會“135”工作法的現實意義，掌握其精神實質，切實抓好“135”工作法的落實。為了更好地發揮客戶經理“135”工作平臺的功能性和實用性，我們組織全體客戶經理開展了“135工作平臺”知識競賽活動。競賽內容涵蓋了“135工作平臺”各模塊的操作流程和操作要點，對平臺內的分析、計劃、實施、評估、改進幾大模塊的主要功能和操作方法進行全方位的測試。通過競賽，促使客戶經理加深了對“135工作法”的認知度。同時促使操作人員對該平臺的各功能模塊加深運用，融會貫通，為客戶服務全面提升打好理論基礎。
3、不斷提高服務手段。為方便零售客戶，使零售客戶訂貨更加便捷，更富有效率，更有針對性，減少盲目性，我們在零售客戶自愿的基礎上，大力拓展和鞏固較為先進的網絡訂貨方式，使非電話訂貨的比例較去年繼續大幅度減少。目前為止，本區域正常零售客戶3817戶，去掉電話訂貨、網上配貨的客戶，其它客戶僅占7%不到。另外電子結算客戶達到了95%以上，現代服務營銷手段的持續實施有效提升了卷煙網絡的運行效率和客戶滿意度。
4、加快提升服務對象水平。為讓零售客戶跟上煙草改革的發展方向，不斷增強卷煙零售客戶的守法經營、規范經營和誠信經營意識，使其更多地了解煙草行業改革政策，引導零售客戶適應新形勢下的卷煙銷售模式，提高卷煙經營能力，我們于年初擬訂了零售客戶培訓計劃，結合階段工作重點對各業態類型的零售客戶有側重有針對性地實施培訓。培訓內容主要包括行業政策法律法規、貨源供應等級評定（業態確定）、卷煙陳列、庫存管理、訂單管理、品牌培育等六個方面。通過培訓努力使零售客戶了解煙草行業政策，知曉貨源供應和等級評定，明白做好卷煙陳列，明碼標價，實物出樣、庫存管理、訂單管理的重要性，掌握品牌培育的基本技能，促進其主動自覺地配合我們做好各項工作。
5、加強零售終端建設。根據煙草改革的發展趨勢，零售終端建設將是基層營銷服務工作的一個發展方向。在去年組建74戶標準店的基礎上，我們首先形成每條拜訪線路有5個左右的“六好示范戶”的格局，這里面盡量以標準店客戶為主，標準店客戶數不足的線路用其它優質客戶補充，嚴格按照標準店管理辦法一絲不茍地完成好對此類功能終端的引導和管理，充分發揮了它們作為煙草形象陣地的作用。在此過程中，我們開展了終端示范店現場交流走訪活動。
各客戶經理就自已在客戶中如何為客戶服務進行了充分展示。通過大家的現場拜訪操作和分析比對，進一步促進了客戶服務的標準化，解決了當前客戶經理工作指向性不強、隨意性較大的問題。其次在零售客戶自愿、費用自理的原則下，實施了功能終端建設的試點工作，目前已完成40戶功能終端客戶的選拔和培訓工作，下一步將按照公司要求有序進行硬件和軟件的安裝，從細節出發，做好功能終端的宣傳、引導和管理工作，充分發揮他們示范店和形象店的作用。
四、內部管理情況
1、抓好“7s”現場管理工作。主要圍繞“整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全、節約”七項展開。首先通過多種形式進行“7s”現場管理的宣傳教育和培訓，倡導“精益管理”的理念，使參與者了解實行“7s”現場管理的意義。其次通過直觀形象的對照和橫向比較，使每位參與人員從視覺的震撼和實際的感受中，增強做好工作的主動性和積極性，進而持續全面改進工作。最后對照“7s”現場管理工作標準，制定考核標準，依照標準進行檢查、評比、考核、獎懲，有效地調動參與人員的積極性。
2、優化組合實行人員重組。上半年通過多方整合，我分公司將轄區16條客戶經理線路調整為18條線路，同時增加了兩名市場經理，在減少了客戶經理服務客戶數的同時，促進了客戶服務工作的精細化。
3、進一步提升卷煙配送運行效率。我們圍繞“成本、規范、安全”方針開展物流精細化管理，持續優化作業流程、整合配送線路，并進行彈性送貨的探索，進一步加強科學化、規范化、精細化管理，全面提升物流管理運作水平。
五、隊伍建設情況
1、加強營銷隊伍的培訓。我們制訂了詳實可行的培訓計劃，培訓的重點放在員工職業素養方面，放在感恩敬業和煙草企業精神的教育上。在員工的技能方面主要放在服務營銷、品牌營銷和市場營銷知識的培訓上。具體來講就是以“135”工作法、“六個一管理”、“公開服務承諾”等當前工作熱點為主題，組織營銷人員集中充電；以品牌培育建功立業“六比六看”競賽、崗位技能鑒定、崗位技能競賽等活動為載體，組織營銷人員集中復習；通過組織理論測試，進行品牌培育、卷煙陳列等現場模擬，進一步檢驗和提升培訓效果。
2、高度重視等級評定，促進員工工作積極性。上半年我們根據《煙草系統客戶經理等級管理辦法》，對16名在職客戶經理進行了等級評定。共評出高級客戶經理2名，中級客戶經理9名，初級客戶經理5名。通過評定，進一步增強了客戶經理的競爭意識，使他們充分認識了工作的不足與差距，進一步激發了廣大客戶經理爭當全能型優秀客戶經理的積極性。
下半年的工作任務仍然艱巨，我們要認真分析差距，不斷拓寬工作思路，努力攻堅克難，要把2012年的卷煙服務營銷工作與建功立業活動、服務品牌提升、網上訂貨、135工作法推廣、零售終端建設、品牌培育等工作有機結合起來，找準工作的發力點和突破口，切實將卷煙服務營銷工作提高到新的水平。
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