醫(yī)院品牌服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)踐體會(huì)總結(jié)
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評(píng)價(jià)的書面材料，通過它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，不如我們來制定一份總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫嗎？以下是小編精心整理的醫(yī)院品牌服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)踐體會(huì)總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
在現(xiàn)時(shí)期，醫(yī)療領(lǐng)域的日益市場(chǎng)化，使醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)日顯突出。受社會(huì)大環(huán)境的影響，就醫(yī)也日漸被視為一種特殊的購(gòu)買行為，醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)被越來越普遍地視為一種“醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品”。如何適應(yīng)社會(huì)環(huán)境的變化，使醫(yī)院在開放的市場(chǎng)環(huán)境中突顯個(gè)性，提升競(jìng)爭(zhēng)力，是我們當(dāng)前尤為需要思考的問題。品牌服務(wù)戰(zhàn)略是某醫(yī)院的一個(gè)主打戰(zhàn)略之一，經(jīng)過多年來的實(shí)踐和探索，現(xiàn)已形成了具有一定特色的服務(wù)新模式。這種創(chuàng)新的服務(wù)模式已廣泛被群眾接受和肯定，該院也因此在社會(huì)上贏得極為良好的聲譽(yù)，明顯提高了醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。在此，筆者將該院的創(chuàng)品牌服務(wù)戰(zhàn)略的主要思路和實(shí)施策略做些粗淺的論述和分析，以鑒后瞻。
1、建立醫(yī)療服務(wù)新理念
有什么樣的觀念，才會(huì)有什么樣的行為，思想是行動(dòng)的指南。樹立與時(shí)代精神相適應(yīng)的并具有一定前瞻性的醫(yī)療服務(wù)模式新觀念，打破陳舊的醫(yī)療服務(wù)方式方法上的框框模式，需具備一定的知識(shí)視野、行動(dòng)膽識(shí)和無私的敬業(yè)精神。認(rèn)清時(shí)勢(shì)，了解自我，抓住主要矛盾，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵。現(xiàn)代的、先進(jìn)的醫(yī)療服務(wù)既是技術(shù)上的提供和接受的關(guān)系，又不僅僅是冷冰冰的.治療和被治療的過程，患者的體驗(yàn)和主動(dòng)參與已經(jīng)上升到至關(guān)重要的位置。
先進(jìn)的具有時(shí)代精神的醫(yī)療服務(wù)，應(yīng)充分體現(xiàn)人本主義思想，應(yīng)符合新型醫(yī)學(xué)模式的需要，要讓我們的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)融入在以人為中心的人文環(huán)境中；要使患者在面對(duì)病痛接受治療時(shí)，能時(shí)刻感到被尊重、被關(guān)注；通過我們的服務(wù)，要讓患者在得到身心兩方面的治療和情感上的慰籍。因此，新的醫(yī)療服務(wù)模式的本質(zhì)應(yīng)充分體現(xiàn)對(duì)人的尊重，時(shí)刻注重的是一種人本主義意義上的關(guān)懷，建立以患者需求為主導(dǎo)，以醫(yī)療、保健、康復(fù)、預(yù)防為基礎(chǔ)的，與新型醫(yī)學(xué)模式相適應(yīng)的新的醫(yī)療服務(wù)模式，成為我們創(chuàng)品牌服務(wù)戰(zhàn)略的重要指導(dǎo)思想。
2、明確創(chuàng)品牌服務(wù)的根本目標(biāo)
品牌服務(wù)是醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的再保證和再促進(jìn)，通過創(chuàng)品牌服務(wù)，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，拓寬新服務(wù)項(xiàng)目，提高醫(yī)療效果；通過創(chuàng)品牌服務(wù)以增加對(duì)病人的吸引力，擴(kuò)大服務(wù)范疇，贏得目標(biāo)病人的信賴；通過社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院品牌服務(wù)所產(chǎn)生的親和力、吸引力和認(rèn)同感，大力推進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
3、創(chuàng)品牌服務(wù)的方法
戰(zhàn)略思想和目標(biāo)明確了，下一步就是要計(jì)劃落實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略和具體方法。醫(yī)院抓住轉(zhuǎn)變醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵所在，從解決醫(yī)療服務(wù)與患者需求間的主要矛盾出發(fā)，充分利用醫(yī)院現(xiàn)有的資源，分步逐層地推出了創(chuàng)品牌服務(wù)的策略和具體措施。
3.1改變傳統(tǒng)服務(wù)方式，適應(yīng)市場(chǎng)需求
現(xiàn)代社會(huì)人群是具有差異性和特異性的，我們的傳統(tǒng)服務(wù)方式就尤如“制式服裝”，無視醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的這種差異性，繼續(xù)延用這種舊式的服務(wù)方式必然會(huì)丟失一定的醫(yī)療市場(chǎng)，脫離我們的服務(wù)人群，也就必然違背為人民服務(wù)的宗旨。只有主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)的需求，才能提高醫(yī)院的生存能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，這就必須對(duì)落后的單一的服務(wù)方式進(jìn)行改變，搶占醫(yī)療市場(chǎng)的空白點(diǎn)，建立適應(yīng)市場(chǎng)需求的現(xiàn)代化的、人性化的服務(wù)方式，做到能夠?yàn)槲覀兊姆⻊?wù)人群“量身定做”，即針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象的不同需求，提供個(gè)性化的、完整的、具有靈活性的醫(yī)療服務(wù)解決方案。
這是一種具有專業(yè)性、持續(xù)性、先進(jìn)性而且必須具有前瞻性的全方位的醫(yī)療服務(wù)，這和傳統(tǒng)意義上的服務(wù)模式已經(jīng)有了本質(zhì)的區(qū)別。醫(yī)方不再把自己看著是高高在上的技術(shù)權(quán)威，而是將患者看著是我們的客戶，了解他們的需求，讓治療過程充滿親和力和人情味，為就診者提供良好的便捷服務(wù)、情感服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。患者除了接受正常的服務(wù)外，能夠通過良好的醫(yī)患溝通享有一定范圍的自主選擇權(quán)，能夠根據(jù)自己的需要，通過特種的購(gòu)買方式來決定醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容和響應(yīng)的速度。我院為實(shí)現(xiàn)該策略，采取了以下具體措施：
3.1.1尋求市場(chǎng)空隙，發(fā)現(xiàn)社會(huì)及群眾的新需求
醫(yī)院建立市場(chǎng)營(yíng)銷部，實(shí)行客戶管理，建立就診者客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)不同客戶進(jìn)行分層次管理。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)資料，正確區(qū)分客戶需要和消費(fèi)層次，準(zhǔn)確掌握和確定目標(biāo)客戶群，從而滿足不同層次客戶的需求。開展全程全院營(yíng)銷，進(jìn)行醫(yī)院、科室、醫(yī)生和護(hù)士個(gè)人三級(jí)分層管理，加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，從引入患者開始，將我們的服務(wù)貫穿于患者疾病的診斷、治療、康復(fù)、預(yù)防的全過程，讓患者共同參與，了解患者的需求，滿足患者的需求，真正實(shí)現(xiàn)需求導(dǎo)向作用。努力為患者提供個(gè)性化服務(wù)，開展多層次的醫(yī)療保健服務(wù)，與患者間建立良好的供需關(guān)系，保持患者的忠誠(chéng)度。
3.1.2突破院內(nèi)服務(wù)的局限，走向社會(huì)，發(fā)展延伸服務(wù)
為了提高增量，盤活存量。醫(yī)院鎖定客戶，出擊社區(qū)醫(yī)療市場(chǎng)，向社區(qū)展示醫(yī)院的特色和醫(yī)療水平，擴(kuò)大醫(yī)院的市場(chǎng)覆蓋面。婦產(chǎn)科利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)后和術(shù)后訪視；護(hù)理部倡導(dǎo)把關(guān)愛延伸至出院，向出院病人推出了“護(hù)理服務(wù)套餐”，并定期開展“病友之家”活動(dòng)，將整體護(hù)理從院內(nèi)擴(kuò)展到院外，深受病人歡迎。保健部開設(shè)電話專線提供婦幼保健咨詢服務(wù)，開辦嬰幼兒家長(zhǎng)學(xué)校，科學(xué)指導(dǎo)育兒，鼓勵(lì)親子教育；兒保所醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)下病房，為在院產(chǎn)婦提供免費(fèi)的新生兒保健服務(wù)；后勤保障部為產(chǎn)婦培訓(xùn)具有一定保健護(hù)理知識(shí)的月子護(hù)理人員，解除年輕父母缺乏育兒經(jīng)驗(yàn)的尷尬；推出爸爸為新生命剪彩的系列攝影服務(wù)；利用三維彩超，推出胎兒寫真集項(xiàng)目；調(diào)整為病員供餐時(shí)間，每日特別為產(chǎn)婦提供5頓左右的特需餐飲和各類月子營(yíng)養(yǎng)湯，深受住院患者的歡迎。
這些“人性化”延伸服務(wù)，架起了醫(yī)院、家庭和社會(huì)的橋梁，樹立了醫(yī)院良好形象，為醫(yī)院贏得了良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。
3.1.3加強(qiáng)宣傳，培育醫(yī)療市場(chǎng)，開通多渠道醫(yī)療服務(wù)
加大健康教育宣傳力度，堅(jiān)持周末健康教育免費(fèi)宣傳公益性服務(wù)；開辦新婚學(xué)校、胎兒大學(xué)、好媽媽教室、孕產(chǎn)婦、家長(zhǎng)學(xué)校、更年期婦女俱樂部和母嬰健康俱樂部，開展優(yōu)生優(yōu)育優(yōu)教系列講座；重視社會(huì)媒體宣傳，與各媒體電臺(tái)合作開通熱線專家、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)在線專家咨詢，設(shè)立兒童保健咨詢指導(dǎo)門診，圍產(chǎn)期指導(dǎo)咨詢門診。編寫健康教育指導(dǎo)處方，并下發(fā)到各區(qū)縣。對(duì)就診人員推行會(huì)員制，建立專業(yè)檔案，定期通知體檢保健服務(wù)。醫(yī)療、保健專家主動(dòng)走進(jìn)企業(yè)、學(xué)校和社區(qū)，免費(fèi)進(jìn)行專題性的健康教育講座和體檢。這些措施有效提高了社區(qū)人群的健康意識(shí)和自我保健水平，也培育了醫(yī)療市場(chǎng)。
3.1.4發(fā)展特需醫(yī)療
利用現(xiàn)服務(wù)成本高效的原理，在保證基本醫(yī)療的情況下，創(chuàng)造條件，優(yōu)化現(xiàn)有資源，充分發(fā)揮醫(yī)療保健的綜合優(yōu)勢(shì)，積極發(fā)展特需醫(yī)療，轉(zhuǎn)內(nèi)部弱勢(shì)為優(yōu)勢(shì)。向社會(huì)提供不同層次、不同級(jí)別、不同特點(diǎn)、不同需要、不同方式的醫(yī)療保健服務(wù)，滿足社會(huì)人群的各種醫(yī)療保健需求。設(shè)置白領(lǐng)麗人健康靚麗關(guān)愛園、親子園、特需病房，實(shí)現(xiàn)婦科專家點(diǎn)名手術(shù)、專家會(huì)診中心、中醫(yī)美容等。
產(chǎn)科大力推廣家庭式待產(chǎn)、分娩、修養(yǎng)一體化現(xiàn)代分娩服務(wù)新模式，有效地保障了母嬰安全和健康；擴(kuò)展護(hù)理服務(wù)新領(lǐng)域，施行新生兒撫觸、嬰兒泳療、孕婦操、產(chǎn)后健康、形體、功能恢復(fù)和乳房癌術(shù)后操等一系列愛嬰愛母新舉措，全方位體現(xiàn)了人性化關(guān)懷；成立母嬰俱樂部為高端用戶提供VIP特約服務(wù)，為繁忙的白領(lǐng)人士鋪設(shè)了綠色通道。
3.2加強(qiáng)保健與臨床的結(jié)合，開設(shè)特色門診
以臨床為支撐，加強(qiáng)保健內(nèi)涵建設(shè)，建立南京市兒童健康保健中心、兒童早期發(fā)展中心、高危兒干預(yù)（康復(fù)）中心。做實(shí)兒保內(nèi)涵，做出特色品牌，針對(duì)社會(huì)需求，陸續(xù)開展高危兒門診、肥胖門診、性早熟門診、矮小門診、行為門診、保健咨詢門診、生殖健康咨詢門診，營(yíng)養(yǎng)咨詢門診、圍產(chǎn)咨詢門診；積極開展新項(xiàng)目，推行兒童被動(dòng)操訓(xùn)練、嬰兒視力篩查、兒童口腔涂氟預(yù)防齲齒等多種服務(wù)項(xiàng)目。細(xì)化了醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，有針對(duì)性地為各種特殊人群服務(wù)，滿足了人們的多樣化需求。
3.3做精、做美人性化服務(wù)
積極研究探索人性化服務(wù)內(nèi)容、模式、體系，以打造人性化服務(wù)品牌。重視引進(jìn)開展具有先進(jìn)理念、人性化的服務(wù)設(shè)計(jì)、與國(guó)際接軌的科學(xué)管理方法，提倡從方便醫(yī)院管理到方便患者就診，全方位滿足病人需求的服務(wù)理念。
3.3.1出新人性化服務(wù)項(xiàng)目
加大推行個(gè)性化體檢、婚檢套餐、推行電腦營(yíng)養(yǎng)技術(shù)分析，為各期女性量身定做營(yíng)養(yǎng)食譜，對(duì)青春期、更年期及肥胖婦女分期開展個(gè)性營(yíng)養(yǎng)保��；開展腹腔鏡、宮腔鏡、陰道鏡等微創(chuàng)手術(shù)；推出“孕、產(chǎn)、婦口腔保健套餐服務(wù)”項(xiàng)目，滿足不同層次女性口腔保健醫(yī)療需求；深入推廣整體護(hù)理和星級(jí)服務(wù)，在病區(qū)推行時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)化星級(jí)服務(wù)；加強(qiáng)住院病人的心理護(hù)理和健康導(dǎo)醫(yī)宣教，把病人的康復(fù)過程納入護(hù)理服務(wù)范圍。
3.3.2強(qiáng)化流程管理
以六西格瑪國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)改善門診流程服務(wù)，實(shí)現(xiàn)門診系統(tǒng)化信息管理，提高環(huán)節(jié)質(zhì)量，簡(jiǎn)化流程，體現(xiàn)人性關(guān)懷，將以往的方便醫(yī)院管理向方便患者就診轉(zhuǎn)移。積極推行文明示范服務(wù)，努力縮短與患者間的心理距離、空間距離、時(shí)間距離，使就診人流分配更趨合理，讓患者及家屬感到方便、舒適、安全和高效。
3.3.3營(yíng)造人性化服務(wù)環(huán)境
以人文的理念、清新的風(fēng)格、溫馨的色彩、合理的布局流程美化門診、病區(qū)服務(wù)環(huán)境。醫(yī)院環(huán)境的主色調(diào)柔和，門診、病區(qū)常年擺放鮮花和綠色植物，病人休憩處擺放著靈動(dòng)的熱帶魚水池，墻壁上設(shè)計(jì)精美的裝飾畫、醫(yī)院服務(wù)承諾和科學(xué)養(yǎng)生的健康格言，醫(yī)院處處充滿家庭的溫馨，使患者賞心悅目，心情愉悅；門診廣場(chǎng)的休閑桌椅和遮陽(yáng)棚，院內(nèi)綠地、屋頂花園和清雅茶吧，為病人和家屬增加了優(yōu)美的休息去處；醫(yī)院工作人員人性化著裝，以體現(xiàn)端莊、親切、溫柔的員工形象，營(yíng)造良好的人文氛圍。
3.4培育醫(yī)院文化
醫(yī)院文化是醫(yī)院品牌服務(wù)的精神支柱，良好的醫(yī)院文化氛圍將是創(chuàng)醫(yī)院品牌服務(wù)的最為重要和持久的保障。培育醫(yī)院文化首先要注重醫(yī)院精神的塑造，醫(yī)院精神是醫(yī)院?jiǎn)T工理想信念的價(jià)值取向、文化心態(tài)、群體意識(shí)和行為準(zhǔn)則的集中體現(xiàn)。培育醫(yī)院精神重在提高人員素質(zhì)，醫(yī)院為此創(chuàng)辦了職工學(xué)校，持續(xù)開展系列培訓(xùn)，通過多種形式，讓職工接受先進(jìn)理念的教育，掌握科學(xué)管理的方法，以弘揚(yáng)醫(yī)院精神、打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。為營(yíng)造醫(yī)院進(jìn)取向上的活躍的文化氛圍，積極創(chuàng)辦院內(nèi)各種期刊，利用各種宣傳載體，拓寬院內(nèi)上下級(jí)之間、各部門和職工之間的溝通渠道，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。
4、創(chuàng)品牌服務(wù)的成效
經(jīng)過創(chuàng)品牌服務(wù)建設(shè)，醫(yī)院以人性化服務(wù)為特色，在眾多的醫(yī)院群中脫穎而出，在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占了一定的優(yōu)勢(shì)，在社會(huì)人群中贏得良好聲譽(yù)，取得明顯社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。
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