醫患辦個人總結

醫患辦個人總結

　　總結是事后對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，為此我們要做好回顧，寫好總結�？偨Y怎么寫才能發揮它的作用呢？下面是小編幫大家整理的醫患辦個人總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　醫患辦個人總結1

　　20xx年上半年在院領導及分管院長領導下，按照年初醫院下達的目標任務，在醫務部、保衛科門診部及各科室支持配合下，以化解醫患矛盾，減少醫療糾紛，促進醫院穩定，構建和諧醫患關系為工作目標，在人員少工作量大的情況下，不畏艱難，努力工作，圓滿完成上半年的工作任務。具體工作總結如下：

　　上半年共回訪23878人，滿意23656人，滿意度99%，比去年同期提高一個百分點。接待各種投訴46起，其中處理局長熱線2起，市長熱線2起，縣長熱線1起。服務方面12例，技術方面13例，溝通不到位15例，責任心方面6例。

　　醫患糾紛23起均已轉醫務科并協同處理，其余會同各科負責人協調給予圓滿解決并提出防范措施，及時留取相關的影像等資料。醫患糾紛多發生于手術科室，其中骨科9例，產科3例，普外二2例，心胸外科，眼科，血液科，介入科，消化科，內分泌科，神經外一科，婦科，120急救中心各1例。為維護我院正常秩序，保障我院建設與發展順利進行做出了應有的貢獻。

　　一、圍繞全院中心工作，深化認識勇挑重擔

　　我科是平息患者怨氣，協調醫患關系的重要平臺，是接待處理醫患糾紛化解醫療風險的前沿陣地，科室雖小，但關系全局，責任重大。我們科的工作能力及工作效率不僅事關我院醫療經濟成本，而且直接影響全院的聲譽和穩定。投訴者情緒不穩定，脾氣暴躁說話難聽，對于前來投訴的患者及家屬我們熱情接待，耐心傾聽他們的訴說，穩定患者情緒，曉之以情動之以理，及時調查核實情況，向患者反饋處理情況及特殊情況處理時間，給與登記記錄并留取影像資料。

　　全科人員不畏艱難，團結奮斗，承受超出常人的壓力，任勞任怨，及時處理了大量的投訴，化解了醫患之間的矛盾，提高了患者滿意度和醫院的社會聲譽。

　　二、注重超前預防

　　由于目前全國醫療形勢較為嚴峻，各地暴力傷醫事件頻發，加強醫患溝通，提高醫療服務水平是減少醫療糾紛，規避醫療風險的治本之策。協同醫務科對全院各科質量管理員進行法律法規及醫療糾紛防范等培訓，并由質量管理員對全科人員進行培訓，實行院科兩級管理，首訴負責制，科室處理的投訴資料上報醫患辦，實現大投訴管理的理念，提升了臨床科室責任人和醫護人員的責任意識，風險意識。

　　為適應醫療形勢的變化，抓好源頭治理采取以案釋法，主動到多發糾紛科室現場剖析查找原因等方式，對醫護人員進行醫療法律法規教育，指導醫護人員規范醫療行為，加強和改進醫患溝通方式方法，提升醫療服務質量，超前規避醫療風險。

　　對糾紛多發科室進行督導，與科室共同分析原因，查找不足，研究整改對策，收到明顯成效。

　　三、加強對出院患者回訪指導

　　主要為患者提供飲食，服藥，保健，康復及強化定期復診意識等方面的指導，解惑答疑，了解患者對醫院服務的滿意情況及意見，根據需求提供聯系號碼，每周一在周會上通報，科室有關的.問題由相關職能科室督促整改。更好的改進工作，方便患者，提高患者滿意度的同時取得很好的社會效益。

　　四、認真對待投訴

　　認真聽取患者意見，熱情接待，與科室溝通調查事實真相，與病家認真做好解釋，平息怨氣，做到合理解決，取得家屬滿意。定期對投訴情況進行分析，查找原因及分析原因，制定對策上報分管領導。

　　下半年工作打算

　　1、加強醫務人員培訓，從服務態度，溝通技巧及各種案例警示教育，提高工作人員服務質量，防范糾紛的發生，提高患者滿意度及社會效益。

　　2、經常對高�？剖疫M行督導檢查，防微杜漸，防患于未然。

　　3、建議將投訴納入績效考核并在周會上反饋，加強管理，降低投訴率的發生，減少經濟損失。

　　4、熱情接待投訴，加強與相關科室溝通，做好相關資料的留取與總結分析。

　　醫患關系辦公室

　　20xx年6月5日

　　醫患辦個人總結2

　　我院20xx年嚴格按照衛生部和市衛生部門管理要求，認真執行各項醫療相關法律法規，組織醫院醫護人員學習廣大醫務人員盡心盡力，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規范，醫院有幸邀請到南京專家為我院全體職工培訓《醫患溝通》從法律視角尋求醫患關系的和諧,完成本職工作,但還是出現了一些醫療糾紛，共計發生醫療投訴6起，發生醫療糾紛4起。

　　一、總體情況：

　　醫療投訴6起，其中骨科2起，兒科2起，婦科1起，內科1起，發生及已處理的醫療糾紛4起。各種補（賠）償金額共計16萬元。

　　二、投訴要點原因分析（討論）

　　1、涉及醫療技術療效問題糾紛

　　醫療技術及療效爭議是導致糾紛常見原因。技術問題多見的有用藥或手術后療效不佳，產生相應的并發癥等。這類糾紛雖不完全屬醫療過失，但給患者心理造成了錯覺，由于延長了住院時間，醫藥費驟增，療效欠佳，患者或家屬提出疑義。從理論上講影響療效的因素是多方面的，不排除個體差異及其他非可控因素。但患者往往不能接受醫院的解釋，處理起來棘手被動。

　　2、涉及醫療服務、責任心、態度問題糾紛

　　病人到醫院就診都希望自己得到醫護人員的關注，盡快解除病痛。以居高臨下的不平等的方式對待病人、表情冷漠、不尊重他人的人格、查房不認真、患者病情發生變化處理不到位，對核心制度執行不到位都可能對患者的身體及心理造成傷害，從而埋下糾紛的根源。

　　3、涉及未盡告知義務及告知不全問題糾紛

　　術前及術后談話、交待不詳導致，患者及其家屬對病情變化沒有思想準備，在未告知患方的情況下用藥及檢查，當手術效果不滿意時患方即認為是醫療事故，從而發生糾紛。

　　4、涉及死因疑問糾紛

　　在臨床活動中經常會遇到病人突然死亡或者手術后死亡，從臨床角度也難以明確死亡原因，這類糾紛的解決要依靠尸檢明確死因,但眾多家屬嫌走法律程序慢,障礙多,拒走司法途徑,在醫院大鬧,影響醫療程序。

　　5、涉及病歷書寫糾紛

　　書寫病歷不僅真實反映患者病情，也直接反映醫院醫療質量、學術水平及管理水平。病歷不但為醫療、科研、教學提供極其寶貴的基礎資料，也為醫院管理提供不可缺少的醫療信息，在涉及醫療糾紛時，病歷是幫助判定法律責任的重要依據。需要病人或者家屬簽字的.地方未簽字、病歷書寫不及時完成、上級醫師不及時簽字、醫囑中藥物用法應記錄不明確、該停的醫囑要沒有及時停、病歷涂改、病案室保管病歷不善造成病歷丟失等等均回印發醫療糾紛，而且會使醫院處于不利地位。

　　6、醫療差錯、過失糾紛

　　差錯過失與個別醫務人員工作責任不強，不執行“三查七對”制度有關。醫療安全是醫院管理永恒的主題，醫務人員不僅要有高度的工作責任心，還要具有一種社會的責任與使命感。

　　三、防范醫療糾紛的措施：

　　通過分析醫療糾紛顯現出醫患之間存在著各種問題，事實上要妥善處理好各類醫患矛盾，維護好醫患雙方共同利益并非是容易之事。在實際處理醫療糾紛事件過程中，會遇到各種各樣的突發、意想不到，而又不想同的糾紛，只有了解醫患糾紛產生的原因，理順解決糾紛的途徑、程序，才能找到對策，處理好醫患關系，避免醫療糾紛的再度發生。

　　1、科室管理者不重視化解矛盾，院內解決糾紛程序混亂問題

　　科室管理是醫院管理中最重要的一個部分，是醫院管理體系中最直接、最有效、最易受到患者肯定的一個環節，在倡導醫患和諧，防范醫患糾紛中起著基礎、重要的作用。目前醫院已經制訂了醫療糾紛投訴及處理程序、辦法，要求科室質控小組對科室發生的糾紛進行協調處理。醫院有相當一部分科室在發生糾紛初期，沒有進行積極協調，將糾紛化解到萌芽狀態，而是將和患者的關系弄的很僵硬；有的科室醫師干脆直接告訴患者，讓患者到醫務部去告狀，將糾紛直接上繳到醫院層面，讓醫院措手不及。這與科室主任不盡責、處理不好有直接關系，

　　2、醫務人員責任心不強引發糾紛

　　《中華人民共和國執業醫師法》中明確規定，醫務人員應當盡職盡責為患者服務，但是目前許多醫務人員，包括進修、實習、研究生在內，對待工作不負責任，對待患者冷漠，不按照規定從事醫療活動，完全不能全身心投入工作，以致于因責任心不強引發醫療糾紛。當然，醫務人員責任心差是有多方面原因的，這與新時期環境下醫務人員醫德以及醫療執業觀、醫務人員心理轉變有著重要關系。

　　3、醫療鑒定面對的問題：

　　醫患糾紛中的鑒定一般可分為醫療事故技術鑒定、醫療過錯鑒定和損害程度鑒定等，是否需要進行鑒定、需要進行哪種性質的鑒定，一般要根糾紛據當事人的主張和具體案情來決定。醫院一般主張進行醫療事故技術鑒定，以認定是否醫療事故及等級。而患方在此情況下又多主張醫療進行醫療過錯鑒定和損害程度鑒定，認定過錯，參照人身損害糾紛賠償。該類案件爭議的焦點往往是“醫療行為有無過錯及與損害后果之間有無因果關系”，這也是認定案件事實和當事人責任的難點問題，一旦定性，此賠償標準金額要高于醫療事故賠償數額。目前我區司法鑒定界總體來講比較混亂，專業知識不到位。

　　一些司法鑒定人員超越鑒定范圍出具鑒定書，涉及的范圍包括了醫療事故鑒定委員會能鑒定的所有內容，而鑒定的人員沒有專業對口，沒有回避，不通知醫方到場，甚至一些法醫在對病歷內容進行鑒定，其中很多說辭不符合醫療文書的書寫規定。造成了患者比較傾向于司法鑒定而不愿做醫療事故技術鑒定的局面，嚴重干擾了正常的鑒定程序。希望司法廳及衛生廳能夠整頓司法鑒定部門，明確其鑒定工作職權、范圍，加強監管。

　　4、醫患糾紛解決方式面對的問題

　　在執業環境日益嚴峻、醫療糾紛日益增多形式下，通觀目前解決醫療糾紛的途徑常有協商、行政協調、醫療事故鑒定、訴訟等幾種。那么這幾種途徑在實踐中孰優孰劣？哪種途徑是解決糾紛的首選？等等問題，逐步擺在各家醫院眼前。幾乎大部分醫院處理糾紛部門人員認為，如果患方能通過正常途徑解決糾紛時最好不過的，但不是所有的患方都能夠按照正常途徑解決糾紛。由于“職業醫鬧”的出現以及目前醫療環境所趨，患方在發生糾紛后，向醫院提出的要求更加苛刻、索賠額不斷升級。

　　在未達到要求后，往往采取一些極端、非法的手段鬧醫院、干擾醫務人員工作、無休止上訪，找記者施壓,媒體貼吧,致使無理取鬧的案例數及程度也比以前增大，投訴范圍廣,嚴重影響了醫院正常工作和患者就醫秩序。這就需要醫院正確公正的對發生的糾紛定性，采取合理的方法解決糾紛。當然，在必要的時候也需要醫院和公安部門協作，嚴厲打擊醫鬧、違法侵犯醫務人員、損害醫院財產等危害廣大醫患利益的違法組織和個人，維護好廣大患者就醫的正常環境。

　　四、預防、減少醫療糾紛舉措（討論）

　　知道了矛盾的是怎么產生的，要想解決矛盾就的針對問題采取措施。把對立的醫患統一起來，統一到醫患的共同目的上來，就是治病，治好病。

　　1、加強醫患溝通、加強服務意識

　　由于醫患相互交流溝通不夠，致使患者對醫療服務內容和方式理解欠缺，對醫療職業的高風險性不了解，發生醫患矛盾，最終導致醫療糾紛。通過醫患溝通，醫生詳細認真地交代病情，患者了解自己的病情的時候，醫生和患者就會從同一個角度看問題，信任理解也就產生了，矛盾就消除了。強化醫務人員的溝通意識，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫患溝通技巧將醫患矛盾解決在萌芽狀態，是避免醫患糾紛發生的關鍵。

　　在實踐中我們還注意到，服務態度好的醫護人員，即使在工作中出現一些差錯或某種過失，病人也會諒解，淡化了事態進一步的發展。這就需要我們醫務工作者在服務質量、態度、方式上下功夫，把這些內容由始至終地貫穿于工作中、事實上，真正的做到以病人為中心，一切為了病人、為了病人的一切、為了一切的病人。

　　2、要規范醫療行為、建立健全各項規章制度和操作過程程

　　醫療行為的準則是規范，監督靠制度，加強對各項規章制度如首診負。

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