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民航地勤年終總結范文
日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，很快就要開展下一年的工作了，肯定感想頗多吧，好好的總結下自己這一年的工作，讓來年少走彎路吧！你所見過的年終總結的報告應該是什么樣的？以下是小編精心整理的民航地勤年終總結范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
9月13日至16日赴xx學習了民航旅客運輸優(yōu)質服務治理的課程，該課程由國內外行業(yè)內專業(yè)人士主講，內容包括民航旅客運輸優(yōu)質服務全過程治理、xx機場地勤服務運營治理模式、地勤行業(yè)的全球趨勢、新加坡機場優(yōu)質服務模式、從航空公司視角看地勤優(yōu)質服務和地勤最佳實踐等，課程從地勤服務治理層面進行教授，比較系統(tǒng)的了解了地勤服務的發(fā)展方向和具體的實例。在學習過程中，與一些同行進行了交流和學習，實地參觀了xx機場地勤服務公司。一些新觀念和兄弟單位的做法對我來說很有啟迪的�，F(xiàn)把學習到的一些主要精神和體會先容如下：
一、地勤服務的發(fā)展趨勢
地勤服務是依托航空公司、根據(jù)工作區(qū)域發(fā)展起來的行業(yè)，與機場和公司的發(fā)展是相輔相成的。與航空公司公司服務相比，地勤服務環(huán)節(jié)更多、專業(yè)程度盡不遜色、面對旅客情況處理更復雜，因此，保障好地面服務對于提升民航形象具有更重要的作用。
地勤服務的發(fā)展方向也是朝著專業(yè)化發(fā)展，這里的專業(yè)化包含兩個方面：一是保障手段的專業(yè)性，也就是說業(yè)務技能的高水平；二是網(wǎng)絡的一體化。瑞士的swissport的公司，成立與1996年，專注于地勤服務，是全球最大的地勤服務公司，擁有員工21000多人，現(xiàn)已在全球180個機場建立了自己的地勤服務公司，服務國家達到40個，在亞洲的新加坡、馬尼拉和香港已有其分支機構。目前已于我國的民航系統(tǒng)進行接觸，待條件成熟也將進進國內領域。
從公司的角度特別是非基地航空公司看，他們希看能有一個相對中立、又具有網(wǎng)絡化的公司、能嚴格執(zhí)行他們的標準的地勤服務公司為他們服務，從拓展全球的業(yè)務出發(fā)，也希看將這部分業(yè)務外包，專心致力于公司的核心業(yè)務。目前在一些（尤其是國外）地勤公司已將地勤服務作為代理航空公司的核心延伸，在標準上執(zhí)行個性化的服務，在手段上提供簡約高效的服務流程，甚至在著裝上在服務某個公司時也會有相應的與公司同一的服裝。
從上可以看出：1、把地勤服務外包是�？磳⒌厍诜⻊兆龅酶鼘I(yè)；2、從航空公司的角度看，假如條件答應，不希看將地勤服務轉交給同業(yè)競爭者（即是航空公司的代理）；3、地勤服務的網(wǎng)絡化和國際地勤服務公司的進進，他們的網(wǎng)絡布局具有相當?shù)纳巷L；4、必須培育機場的地勤服務核心競爭力（地勤服務的核心競爭力在于質量、創(chuàng)意、效率和反應能力）。
二、地勤服務的一些理念
地勤服務做得好壞，主要不在手段，關鍵在于理念。同樣國內的機場，今年你出臺新舉措，明年他出臺新方法，在咨訊發(fā)達的今天，一些新方法和新舉措，馬上可以在機場內得到普及，但假如在觀念上得不到進步，我們可能永遠落后于別人，落后于市場。
1、地勤服務治理職員要時刻了解旅客的需求。這不是新觀念了，主要的是我們缺少了解旅客需求的手段，缺少將這些需求設定質量目標或者說目標太空太虛（如：作為服務質量水平最高的新加坡機場，他們設定的旅客滿足率為90%，而我們要98%，能不能做到是一回事，如何往做肯定缺少科學和嚴格的評定標準），也沒有將這些目標轉換成切實可行的標準。
2、要對員工正確授權。員工是第一接觸旅客的人，從本職工作上看也愿意自己的服務得到旅客的認同；同樣，旅客�？磳μ岢龅囊竽茏龅窖杆夙憫�。從自己的工作一段時間看，很多題目能不能得到處理，一是靠員工能不能給于旅客以尊重和理解，能否給予旅客公道的解釋，給他們一個方向指引；二是要給予相應的授權。這些授權主要是處理權限，如緊急情況下使用部分的財物、指揮其他職員、提供相應服務等。地勤服務是個靈活性和應急性很高的服務，授權的正確與否影響了服務質量的優(yōu)劣。正確授權也是盡量鼓勵員工獨立解決題目的能力，提升服務水平。
3、治理層必須親力親為。這是從服務的角度上來談的，親力親為并不是說很多事情都應該自己往做，而是說在一些具體的重要題目上應該做到親身往做，不能知其然而不知道其所以然，尤其是一些題目的癥結、方向性題目的研究、突發(fā)安全和服務質量題目的發(fā)生等需要第一時間到現(xiàn)場。治理者是需要留出來一點時間來思考題目的，但這些題目的積累需要過程，需要親歷親為的。香港機場地勤服務公司的營運經(jīng)理黃先生做了近30年的地勤，這也是他的一個經(jīng)驗，有些題目不往親歷親為是不知道如何往處理，或者說處理結果是不太如意的，“20年以前的優(yōu)質服務對今天來說已經(jīng)不是優(yōu)質服務了”。
4、簡化客戶服務程序。為了把一些安全服務做得更細致，我們的一些工作在程序上做得越來越嚴謹和復雜 了，這是機場發(fā)展的產(chǎn)物，也是無可非議的，但在對待旅客上，不能把他們當作民航的專業(yè)人士，而是讓他們享受到輕松和高效，就象我們推出的首問責任制一樣，旅客一旦有需求，我們馬上可以作出指引、作出回答。簡化服務程序，這里牽涉到一個流程再造題目，再造的形式有：清除、簡化、整合、自動化。比如自動化，根據(jù)形勢的發(fā)展我們可以采用自動化的值機柜臺，使旅客自主辦理手續(xù)，也節(jié)省人力，適應機場發(fā)展需要。
5、專業(yè)的人才，優(yōu)秀的機場。我們的機場發(fā)展很快，但是我們不容否認在人才的培養(yǎng)和引進上，已經(jīng)不太適應目前發(fā)展的需要了。在與老師和同行的交流中，我感到很自卑，我還在說職員不夠，而別人已經(jīng)在說人才不夠了，這其中的差距是可想而知了。反思一下，有些題目需要引起我們重視：我們領導層有好的想法，為什么沒有更好的方法往貫徹執(zhí)行？我們的培訓也好，學習也好，為什么總是要走出往，但走回來以后，為什么我們的工作上不能比之考察學習的機場有更高的進步，而只是亦步亦趨，總是落后與時代的發(fā)展需要？為什么我們的制度出臺常不能讓我們的員工引以為自豪和驕傲？在與福州機場同事談論工資題目的時候，他告訴我，他們的值機職員（中長期合同工）也只有多一點，雖說工資不高，但他們的信心就比我們足，他們對xx機場控股后也布滿了希看，也認同xx的治理模式。就如中國與國外相比一樣，我們的建筑物可以在段時間內遇上，但我們的思想和觀念的遇上卻需要化更多的時間。當然從服務的角度看，充足的職員是必須的。
三、我們機場的服務缺陷
服務的內容包括四項：支持性的設施、輔助物品、顯形服務和隱性服務。支持性的設施是指提供服務的資源，如機場；輔助物品是指提供的零部件的選擇，如自動化的值機柜臺；顯性服務是指可以觀察到的好處，如服務質量；隱性服務是指顧客可以感受到的心理利益或外部特征，如安全。當然，我們機場有不少自己的上風，如機場的通透性、較好的廣播音質等，由于是學習體會，更多的匯報我們的不足，以便可以取得更好的進步。從以上服務四方面結合參觀xx機場，我回納了一下，我們的服務主要有如下缺陷：
1、候機樓內的信息告知不明顯。如旅客到我們機場后，很難知道他所乘坐的航班在哪個值機柜臺辦理手續(xù)，都是需要到值機柜臺前問，而且細小的屏現(xiàn)不足以引起他們的留意。實際上，我們在外值問訊有大屏幕的顯示，但旅客很少會留意。又如，旅客到達后，我們的指引標識只有符號，而沒有具體的中英文提示，而且我們的標識在隔離門上，不是正面提示，假如沒有引導，第一個旅客下機可能會不知道該往哪里走。機場在問訊臺張貼了“旅客服務中心”的牌子，但服務內容仍然欠缺，標準化的懸掛式標志牌與空曠的候機樓相比還是顯得比較小，不輕易集中旅客的目光。
2、人性化的設施不足。仔細觀察xx機場的有關設施，一些設施的擺放可以供我們鑒戒。除了一些懸掛的標識，一般的信息告示都是放置的比較底的位置，以人眼可以平視的高度為參考，如航班信息顯示液景屏；顯示器的顯示色彩也是劃分的比較明顯，不象我們同一的紅色；出發(fā)廳設置了一些專供旅客休息等候的座位，而我們卻很少，當然這與我們的設計理念有關，我們希看旅客能快速到隔離廳休息，但這也恰恰暴露了我們沒有以人為本的思想；員工使用的座椅大都選擇平坦性的，使他們在工作中減少勞累的程度，而我們的座椅雖說比較好看，但工作起來確實不太舒服。
3、旅客感受不到我們服務的規(guī)范性和優(yōu)質性。說實在的，與其他同行了解后，他們也有同感，值機員一個人負責一個航班，在短時間內一邊要忙與手續(xù)的辦理，一邊要與旅客交流，有一定的困難，但總覺得臉丟臉的狀況確實影響了服務質量。假如大家都從事服務行業(yè)的，可以仔細觀察一下，每個值機員的肢體、語言都有一定的不同，缺少專業(yè)練習。當然練習的不僅是規(guī)范語言和肢體動作的練習，還有心里承受能力、語言技巧的練習等。
4、個性化的特色服務未幾。應對專門的節(jié)假日、大型活動我們可以出臺一些特色服務，但我們還是要有長期化的特色服務。如xx機場推出的航前溝通服務、陸空轉運服務、航延時特殊旅客毛毯提供服務，這些方面我們做得不夠。
5、活動服務比較欠缺。除了引導崗位有時可以活動，其他崗位相對大都是固定的，面對大量的活動旅客，要以固定的崗位往應對，在服務上會顯得比較被動，無論從xx機場也好，香港機場也好，他們的地勤服務在手續(xù)廳都有活動的職員，主要任務是解決旅客的疏導和引導工作，向下一流程的工作職員報告特殊旅客的情況，讓旅客體會到機場有人時刻在關注他們。
6、需要采用一些新的設備和設施。前面2次提到的自動值機柜臺，也是適應形勢發(fā)展需要應運而生的，一方面可以提升機場服務檔次，另一方面也可以把服務工作放到對旅客的具體特殊情況的服務上，騰出更多的時間與旅客進行溝通。xx機場安檢采用的圖象掃描系統(tǒng)，對保障安全很有好處，而且對下段少客查找也非常有幫助。還有行李條的自動打印系統(tǒng)，可以最大限度的保障不出差錯。當然新設備和設施的采用，要與機場的財力相一致。
7、安全的保障水平要得到進步。我這里所說的安全并非完全指保障的具體環(huán)節(jié)，而是從旅客的角度看我們的安全保障能力。旅客不�？纯吹轿覀冊诎踩卫砩系幕靵y，他們對安全的認知主要來源于我們安全從業(yè)職員專業(yè)的素質，如安檢操機職員的識別能力，是否查出他們不小心帶的違禁物品。還有一點就是來源于他們對機場安全保衛(wèi)的信心，如經(jīng)常的安全巡視職員，橋口的安檢查驗等等，都會他們帶來一定的安全感。如我們的橋口如在航班延誤時服務職員不能控制（實際上也是比較難以控制）職員的登機秩序，不能不使旅客感到缺乏安全感。這里�？次覀兊臉蚩诎矙z職員能不能做到驗證前移到登機柜臺（這樣做是不是符合規(guī)定，由于這樣前移會導致廊橋口無人，不能監(jiān)控橋口情況）。
四、體會和建議
1、要加大造就治理職員的治理能力。一個單位平安無事不算壞事，但從發(fā)展的角度來看，假如滯后的平安無事會對下一屆班子帶來影響，會對機場整體發(fā)展帶來影響。中層治理職員既要有從上層考慮題目的能力，也要有創(chuàng)造性解決題目的能力，這里特別提到創(chuàng)造性，一是要有新意，二是要有高度，三是要有長期性。有新意沒有高度和長期性，如曇花一現(xiàn)，無法培育核心競爭力；有高度沒有新意和長期性，也會使員工失往執(zhí)行的動力；有長期性，而沒有新意和高度，那只是會越來越落后。
2、關心員工，關注成長。服務的過程就是產(chǎn)品，服務的傳遞靠每個員工，假如員工感到身心疲憊，很難設想可以讓員工有飽滿的熱情往做好服務工作。與一些機場同行和從事具體的服務職員的交流看，我們的員工工資水平并沒有低于他們多少，一個重要的因素就是看不到發(fā)展，當然發(fā)展也是辨證的，看不到發(fā)展也就是說沒有落后的壓力，只是我們最大的弊病。
3、從改善服務質量上，先抓好顯性服務。一是解決規(guī)范化服務題目，使工作職員問候、指引、提示、態(tài)度得到改善；二是條件許可的情況下，增加活動服務職員，并兼航延時的專職職員；三是建立信息有效溝通渠道，高效和正確的發(fā)布信息；四是繼續(xù)加大內部培訓，如服務技巧培訓，航管知識培訓，使旅客從工作職員中能得到通俗和被理解的感受。
4、研究績效考核的方案，在政策許可的條件下，運用相應的指標對員工進行考核。
5、發(fā)揮科長和班組長的作用，對科長、班組長和員工進行公道授權。
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