公司客服部的工作總結(jié)
公司客服部的工作總結(jié)怎么寫(xiě)?本文在基于對(duì)客服系統(tǒng)原有網(wǎng)絡(luò)分析的基礎(chǔ)上,針對(duì)客服網(wǎng)絡(luò)需達(dá)到規(guī)范性、安全性、可用性和有效性的需求,以下是小編為您整理的公司客服部的工作總結(jié)相關(guān)資料,歡迎閱讀!
公司客服部工作總結(jié)篇一
時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼20xx年馬上就要落下帷幕了;厥准尤刖S新這個(gè)大家庭工作的日了,心中感慨萬(wàn)千。跟單員是公司對(duì)外溝通的窗口,其工作也是很重要的,需要做到很細(xì)心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸,F(xiàn)在我將對(duì)一年來(lái)各項(xiàng)工作的完成情況進(jìn)行總結(jié):
一、xx年工作總結(jié)
1. 訂單處理
訂單評(píng)審合格率為100%?蛻(hù)訂單通常有電話(口頭)、傳真以及QQ三種方式。接到客戶(hù)訂單后,進(jìn)行訂單評(píng)審(如是口頭訂單,與客戶(hù)再三確認(rèn)并做好記錄)。確認(rèn)產(chǎn)品型號(hào)、顏色、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評(píng)審這一工作上,從最初的生澀到現(xiàn)在能熟練的處理,并且能獨(dú)擋一面,我覺(jué)得很開(kāi)心,很有成就感。
2. 產(chǎn)品跟蹤情況
產(chǎn)品交付準(zhǔn)時(shí)率為98%。收到客人款項(xiàng)后,通知財(cái)務(wù)解鎖,時(shí)刻注意生產(chǎn)進(jìn)度,產(chǎn)品入庫(kù)后及時(shí)通知物流公司走貨,并隨時(shí)進(jìn)行跟蹤,確保交期。
3. 與客戶(hù)進(jìn)行溝通
每天至少給三個(gè)客戶(hù)打電話溝通聯(lián)系(除了當(dāng)天下單的客戶(hù)),時(shí)刻了解客戶(hù)情況。
4.客戶(hù)資料整理
很多客戶(hù)是由銷(xiāo)售公司轉(zhuǎn)過(guò)來(lái),資料很不完整。是我的疏忽,沒(méi)及時(shí)建立完整的客戶(hù)檔案,我決定將客戶(hù)相關(guān)資料完善并建檔。對(duì)今后開(kāi)發(fā)的新客戶(hù)也建立相應(yīng)的檔案。
二、20xx年工作規(guī)劃
新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn),我決心再接再厲,一定努力工作,打開(kāi)一個(gè)新局面,希望我20xx年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績(jī)。
1. 力爭(zhēng)客戶(hù)服務(wù)滿意率為100%,多和客戶(hù)溝通,爭(zhēng)取更多的訂單,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告客人所反饋的信息;
2. 及時(shí)、準(zhǔn)確的評(píng)審客戶(hù)訂單,準(zhǔn)確率達(dá)到100%;
3. 全面提升自已的工作能力、溝通技巧;
4. 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,做事認(rèn)真、仔細(xì),各項(xiàng)報(bào)表準(zhǔn)確率為100%。
公司客服部工作總結(jié)篇二
時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,回首一年來(lái)的工作,感慨頗深。自入職XX項(xiàng)目以來(lái),在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái),客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作,加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺(jué)中從事客服工作已近三年,感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站,可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說(shuō)吧。 20xx年x月,我正式升任住總集團(tuán)XX公司天諾物業(yè)xx第四項(xiàng)目客服部經(jīng)理助理,對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō),整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:煩。我是從一線員工上來(lái)的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,我會(huì)告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待,真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下:
一、規(guī)范內(nèi)管管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
自加入客服部后,發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,部門(mén)員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的.開(kāi)展。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái),我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
(三)圓滿完成xx收費(fèi)工作,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)
(四)密切配合各部門(mén),做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
公司客服部工作總結(jié)篇三
20xx年,是公司的開(kāi)展“五心管家、五心服務(wù)”的一年,一年以來(lái),客服部經(jīng)歷人員流動(dòng)頻繁的困擾,積極應(yīng)對(duì)各項(xiàng)困難,努力將部門(mén)工作按照公司、服務(wù)處要求做到盡善盡美,在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下;在部門(mén)全體員工共同的努力拼搏下,本部門(mén)的服務(wù)工作得到了升華,現(xiàn)對(duì)一年以來(lái)的工作重點(diǎn)匯報(bào)如下:
一、對(duì)客戶(hù)開(kāi)展五心服務(wù)工作:
在公司及服務(wù)處的統(tǒng)一布臵和協(xié)調(diào)下,客服部全員樹(shù)立讓客服感受五心服務(wù)理念,努力按服務(wù)處的五心服務(wù)計(jì)劃要求的內(nèi)容,將每項(xiàng)五心服務(wù)落實(shí)到實(shí)處,20xx年主要完成以下的五心服務(wù)內(nèi)容:
1、建立小區(qū)寵物檔案,每月發(fā)放寵物相關(guān)提示及通知,半年度根據(jù)居委會(huì)通知協(xié)助養(yǎng)寵人員進(jìn)行疫苗防治。
2、每季對(duì)清潔員工培訓(xùn)(盡可能采用圖文并茂方式)、每月會(huì)議、每半年溝通交流;每周一次隨機(jī)清查人數(shù)、首問(wèn)責(zé)任制和三大紀(jì)律八項(xiàng)注意等相關(guān)制度的監(jiān)督執(zhí)行,加強(qiáng)與清潔供方的溝通與聯(lián)系,共同提升小區(qū)清潔服務(wù)水平。
3、在每年集中雨季來(lái)臨前安排清潔工對(duì)二、三樓露臺(tái)地漏排水口進(jìn)行全面清潔,保持排水暢通。
4、細(xì)化服務(wù)處面向業(yè)戶(hù)的溫馨提示、通知等文字資料,固定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和版式,服務(wù)處各部門(mén)按照統(tǒng)一格式使用,驗(yàn)證只檢查已發(fā)放各類(lèi)文字資料。
5、增設(shè)單機(jī)型大堂顯示屏、增設(shè)滅蚊燈箱4處。
6、綠化作業(yè)的防護(hù)告知的堅(jiān)持(含施肥、消殺、柵欄維護(hù)、綠化補(bǔ)種提示);
7、增加中午、晚上保潔人員共計(jì)4名,2、3、4棟樓一名保潔員;4、5、6、7一名保潔員;8、9、10一名保潔員;各自負(fù)責(zé)所屬樓棟區(qū)域及電梯衛(wèi)生,外圍商鋪一名清潔工負(fù)責(zé)外圍路面的保潔;
8、制定衛(wèi)生盲點(diǎn)清理計(jì)劃及道路清洗計(jì)劃(重點(diǎn)為人行道),關(guān)注死角、平臺(tái)等交界處;
9、 每季一次“我愛(ài)我家”感動(dòng)行動(dòng):服務(wù)處各部門(mén)員工在小區(qū)內(nèi)開(kāi)展清掃行動(dòng),帶動(dòng)業(yè)戶(hù)愛(ài)護(hù)環(huán)境;
10、服務(wù)處每周進(jìn)行清潔消殺,每月發(fā)通知倡議小區(qū)業(yè)戶(hù)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)消殺活動(dòng),提高消殺效果。
11、提倡全員管理,要求清潔現(xiàn)場(chǎng)主管配備對(duì)講機(jī),保持與服務(wù)處工作人員的聯(lián)系,方便及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)存在問(wèn)題。
12、在前臺(tái)公示欄公示服務(wù)處的增值服務(wù)如代收代辦服務(wù)內(nèi)容:為有需要的業(yè)戶(hù)提供上門(mén)收取管理費(fèi)、車(chē)位使用費(fèi)或?yàn)槠滢k理其它事務(wù)性手續(xù)、代收郵件服務(wù)等;
13、在前臺(tái)公示欄公示服務(wù)處的增值服務(wù)如代收代辦服務(wù)內(nèi)容:為有需要的業(yè)戶(hù)提供上門(mén)收取管理費(fèi)、車(chē)位使用費(fèi)或?yàn)槠滢k理其它事務(wù)性手續(xù)、代收郵件服務(wù)等;
14、對(duì)于在外業(yè)戶(hù)的快遞受理,在征得業(yè)戶(hù)同意下為業(yè)戶(hù)授理快遞手續(xù),并與業(yè)戶(hù)進(jìn)行預(yù)約,每天主動(dòng)聯(lián)系取件,減少業(yè)戶(hù)往來(lái)奔波之苦。
xx、與業(yè)戶(hù)相關(guān)重要信息短信提示(如社區(qū)活動(dòng)、校巴繳費(fèi)招生報(bào)名、戶(hù)口辦理及政府部門(mén)與業(yè)戶(hù)密切相關(guān)信息,,為那些長(zhǎng)期在外工作而常在小區(qū)居住的業(yè)戶(hù)送上及時(shí)、最新的相關(guān)信息,以免錯(cuò)失相關(guān)機(jī)會(huì)。含每月業(yè)戶(hù)月租車(chē)輛續(xù)卡的短信提示)
二、積極開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),豐富業(yè)戶(hù)的業(yè)余文化生活:
1、20xx年x月策劃中信新天地小區(qū)春節(jié)裝飾布臵;
2、20xx年x月組織中信新天地“三〃一五”便民服務(wù)活動(dòng)
3、20xx年x月開(kāi)始組織小區(qū)業(yè)主積極參加中信社區(qū)第五屆社區(qū)體育節(jié)。
4、20xx年x月組織六一親子活動(dòng)。
5、20xx年x月組織小區(qū)游泳比賽。
6、20xx年x月組織中秋游園活動(dòng)。
7、20xx年x月組織老年大學(xué)學(xué)員參見(jiàn)公司組織的重陽(yáng)節(jié)登山
8、20xx年x月組織社區(qū)男子三人籃球爭(zhēng)霸賽。
9、20xx年x月組織圣誕、元旦雙節(jié)文藝晚會(huì)。(計(jì)劃中)
以上活動(dòng)的開(kāi)展,極大的豐富了小區(qū)業(yè)戶(hù)的業(yè)余文化生活,同時(shí)也給服務(wù)處與業(yè)戶(hù)之間的溝通和交流搭建一個(gè)很好的平臺(tái),這種方式普遍的受到客戶(hù)的歡迎和贊賞。
三、積極開(kāi)展新天地老年大學(xué)分校課程,圓滿完成20xx年老年大學(xué)新天地分校的各項(xiàng)工作任務(wù):
中信社區(qū)老年大學(xué)新天地分校完成的課目分別是:音樂(lè)24節(jié)、舞蹈基礎(chǔ)8節(jié)、太極養(yǎng)生6節(jié)、健康養(yǎng)生講座3節(jié)、健康義診2次、戶(hù)外活動(dòng)2次、消防知識(shí)講座1節(jié)。
四、部門(mén)人員齊心協(xié)力,全力以赴的保證收費(fèi)率的完成:
20xx年至20xx年x月每月收費(fèi)率分別是:20xx年x月是104.83%;12月份是98.86%;20xx年x月份是72.97%;2月份是98.86%;3月份是99.22%;4月份是96.2%;5月份是102.94%;6月份是94%;7月份是104.91%;8月份是101.24%;9月份是85.64%。其中未達(dá)標(biāo)的三個(gè)月1月過(guò)春節(jié)導(dǎo)致未達(dá)標(biāo),6月是服務(wù)費(fèi)走訪阻力最大的時(shí)期,部分業(yè)主以拒交費(fèi)抵制漲費(fèi),9月是因?yàn)閲?guó)慶長(zhǎng)假財(cái)務(wù)提前結(jié)賬導(dǎo)致未達(dá)標(biāo)。
五、積極配合公司安排:
1、遵照公司的部署及安排服務(wù)處20xx年x月開(kāi)始走訪小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整的調(diào)查工作,面對(duì)新天地小區(qū)的特殊環(huán)境:費(fèi)用漲幅高、客戶(hù)收入偏低、小區(qū)租戶(hù)占業(yè)主的一半以上的復(fù)雜環(huán)境,客服部全員面對(duì)困難沒(méi)有退縮,在服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)英明的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門(mén)的大力支持下,經(jīng)過(guò)半年的努力,客服重重困難,最終按公司要求完成了物業(yè)服務(wù)費(fèi)調(diào)整“雙過(guò)半”的基本要求。
2、積極配合籌備組組建第三屆業(yè)主委員會(huì)(仍在持續(xù)中)。
六、服務(wù)技能全面提高:
通過(guò)一年來(lái)的努力,部門(mén)員工團(tuán)結(jié)進(jìn)取積極處理各種客戶(hù)投訴和需求,提升客戶(hù)對(duì)服務(wù)處的滿意度,全年共完成客戶(hù)投訴xx7宗和需求9448宗事項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容,同時(shí)所開(kāi)展的“五心服務(wù)”得到了業(yè)主的廣泛關(guān)注和肯定。
七、配合地產(chǎn)車(chē)位促銷(xiāo):
1、專(zhuān)人統(tǒng)計(jì)、整理已售、月租、臨停車(chē)位等信息內(nèi)容;
2、車(chē)位促銷(xiāo)、短信發(fā)放、租賃限期等,積極配合并做到嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任到人;
3、加強(qiáng)骨干及相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),熟悉操作流程及溝通技巧,能夠獨(dú)立、及時(shí)、妥善處理車(chē)場(chǎng)各類(lèi)問(wèn)題;
4、做好宣傳工作,讓更多的業(yè)主能夠及時(shí)了解車(chē)庫(kù)車(chē)位動(dòng)態(tài),讓車(chē)主明白遲早要購(gòu)買(mǎi)車(chē)位的必然性、和緊迫性,從而促銷(xiāo)車(chē)位;
通過(guò)以上幾點(diǎn)的努力及與各部門(mén)的分工協(xié)作,截止到20xx年x月x日,成功配合地產(chǎn)銷(xiāo)售車(chē)位約61個(gè)
八、配合鴻福社區(qū)居委會(huì)開(kāi)展社區(qū)工作:
1、協(xié)助居委會(huì)創(chuàng)建“全國(guó)文明城市”國(guó)檢工作;
2、協(xié)助居委會(huì)、工商局辦理小區(qū)商戶(hù)營(yíng)業(yè)執(zhí)照年檢工作
3、協(xié)助居委會(huì)派發(fā)東莞市民文明生活讀本及環(huán)保袋工作;
4、協(xié)助居委會(huì)聯(lián)系流動(dòng)人口的計(jì)劃生育調(diào)查工作;
5、協(xié)助居委會(huì)張貼計(jì)劃生育宣傳知識(shí)海報(bào)工作;
6、協(xié)助居委會(huì)通知相關(guān)業(yè)主參加寵物育苗普及工作;
在這一年里,我們痛苦過(guò)、奮斗過(guò)、辛苦過(guò)、流過(guò)淚、流過(guò)汗,也曾因?yàn)楣ぷ魇韬龇高^(guò)錯(cuò),但我們就是沒(méi)有氣餒過(guò)、放棄過(guò),在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人及全體員工的支持下和配合下,本部門(mén)20xx年的工作計(jì)劃、工作任務(wù)均能夠有條不絮地開(kāi)展,在此對(duì)所有幫助、關(guān)心、支持客服部門(mén)工作的領(lǐng)導(dǎo)、同事、員工們道一聲真誠(chéng)的謝謝!好人一生平安!
展望20xx年我們信心百倍,我們將從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作:
1、繼續(xù)做好基礎(chǔ)性服務(wù),提升客戶(hù)滿意度;
2、注重對(duì)員工的關(guān)懷及培養(yǎng),不斷提升崗位員工的職業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)知識(shí);
3、積極開(kāi)展好“以公園生活守護(hù)健康人生“的各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng),搭建服務(wù)處與業(yè)戶(hù)們朋友們溝通交流的平臺(tái);
4、認(rèn)真落實(shí)好“五心服務(wù)”的各項(xiàng)措施,讓業(yè)戶(hù)真實(shí)的感受到中信物業(yè)所帶來(lái)的超值感受;
5、努力完成小區(qū)服務(wù)費(fèi)用提升的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
以上是本部門(mén)對(duì)20xx年的工作總結(jié)及20xx年的工作展望,相信在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)的英明帶領(lǐng)下,客服部20xx年將服務(wù)做到更加溫馨,更加周到,更加的便捷。
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