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通信公司行風(fēng)評議自查報(bào)告
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為認(rèn)真貫徹落實(shí)河南省通信管理局、河南省網(wǎng)通分公司民主評議行風(fēng)工作電視電話會議精神 ，積極搞好我公司民主評議行風(fēng)工作，根據(jù)新縣糾正行業(yè)不正之風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)辦公室對XX年民主評議行風(fēng)工作的安排部署，今年我公司以“三個代表”重要思想和“為民、務(wù)實(shí)、清廉”的工作要求為指導(dǎo)，大力開展以“樹立行業(yè)新風(fēng)，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，服務(wù)社會大眾”為主題的民主評議行風(fēng)活動，積極推進(jìn)“服務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，強(qiáng)化“客戶至上，誠信服務(wù)”的理念，以解決通信服務(wù)質(zhì)量問題為重點(diǎn)，堅(jiān)持標(biāo)本兼治、糾建并舉的方針，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，積極配合，虛心接受評議，主動搞好整改，全面提高服務(wù)水平，不斷提升企業(yè)核心競爭力，促進(jìn)企業(yè)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，為全縣改革發(fā)展穩(wěn)定工作大局做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
現(xiàn)將我公司XX年民主評議行風(fēng)工作自查情況匯報(bào)如下:
一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。民主評議行風(fēng)是實(shí)踐“三個代表”重要思想，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾利益的重要舉措，是擴(kuò)大基層民主，強(qiáng)化群眾監(jiān)督，促進(jìn)黨風(fēng)、政風(fēng)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的重要途徑。有利于通信企業(yè)及時傾聽社會各界的意見和建議，加大監(jiān)督檢查工作的力度，不斷改進(jìn)通信服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。作為重點(diǎn)評議單位，我們充分認(rèn)識到民主評議行風(fēng)工作的重要意義，于5月26日召開了xx分公司XX年民主評議行風(fēng)動員大會，全面部署民主評議行風(fēng)工作。把民主評議行風(fēng)工作列入重要議事日程，積極配合當(dāng)?shù)卣m風(fēng)辦和評議代表做好工作，確保民主評議行風(fēng)工作的順利開展。
二、 完善機(jī)構(gòu)，落實(shí)責(zé)任，切實(shí)加強(qiáng)對民主評議行風(fēng)工作的領(lǐng)導(dǎo)。為落實(shí)好民主評議行風(fēng)工作，結(jié)合新縣網(wǎng)通實(shí)際，成立了縣公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室。經(jīng)理xxx任組長，副經(jīng)理xx、xx、xxx任副組長，客戶服務(wù)部、運(yùn)維中心、工會、人事等主要負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合部，xxx擔(dān)任辦公室主任。辦公室印發(fā)了《xxx分公司民主評議行風(fēng)實(shí)施方案》， 針對評議內(nèi)容和當(dāng)?shù)貑柧碚{(diào)查反映出來的問題，制定自查自糾工作措施。根據(jù)工作職責(zé)，進(jìn)一步明確民主評議行風(fēng)各項(xiàng)工作的牽頭負(fù)責(zé)部門。民主評議行風(fēng)組織協(xié)調(diào)工作由辦公室負(fù)責(zé);執(zhí)行通信服務(wù)規(guī)章制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé);通信服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)督察負(fù)責(zé);通信設(shè)備維護(hù)、故障處理、電信運(yùn)營商之間的互聯(lián)互通問題由運(yùn)維中心負(fù)責(zé);利用職權(quán)“吃、拿、卡、要、報(bào)”由人事負(fù)責(zé)。
三、加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，形成整體合力。我們加強(qiáng)了與縣委、政府、人大、政協(xié)、新聞媒體、通信監(jiān)管部門及社會有關(guān)方面的聯(lián)系，做到多請示、多匯報(bào)、多溝通。重要活動主動邀請縣委、政府、人大、政協(xié)、新聞媒體、通信監(jiān)管部門及社會有關(guān)方面參加指導(dǎo)。切實(shí)加強(qiáng)上情下達(dá)、下情上報(bào)工作，保證信息暢通。把行風(fēng)評議與提高通信服務(wù)質(zhì)量、加快通信業(yè)務(wù)發(fā)展等工作有機(jī)結(jié)合起來，統(tǒng)籌安排，通過行風(fēng)評議進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)今年各項(xiàng)工作任務(wù)的全面順利完成。
四、強(qiáng)化獎懲措施，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，進(jìn)一步促進(jìn)通信服務(wù)質(zhì)量提高。按照民主評議行風(fēng)實(shí)施方案的要求，縣公司行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室在民主評議行風(fēng)活動組織實(shí)施階段和整改階段將組織不定期、不打招呼的檢查。通過檢查各單位落實(shí)通信服務(wù)各項(xiàng)規(guī)章制度情況、通信服務(wù)質(zhì)量情況和民主評議行風(fēng)工作開展情況，促進(jìn)公司所有員工，尤其是企業(yè)的各級管理人員充分樹立自覺服務(wù)意識，營造良好的服務(wù)氛圍，進(jìn)一步提高通信服務(wù)質(zhì)量和水平，確保我公司在全縣民主評議行風(fēng)活動中取得較好的成績，努力爭當(dāng)“年度行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位”。同時，加大獎罰的力度，結(jié)合服務(wù)工作目標(biāo)管理和業(yè)績考核，對民主評議行風(fēng)活動開展較好的實(shí)行獎勵;對民主評議行風(fēng)活動開展較差的實(shí)行重罰。為了使員工服務(wù)意識及服務(wù)水平不流于形式，使其持之以恒，市、縣兩級分別成立督導(dǎo)小組，采用市公司聘請商務(wù)調(diào)查公司以“神秘客戶”的身份進(jìn)行暗訪，縣公司組織相關(guān)服務(wù)管理人員進(jìn)行明查等多種手段進(jìn)行督導(dǎo)和檢查，市公司每月組織一次“神秘客戶”暗訪，并將檢查結(jié)果向全市進(jìn)行通報(bào)�？h公司每周都組織人員對窗口服務(wù)人員進(jìn)行突擊性檢查，對于出現(xiàn)問題的班組和個人進(jìn)行通報(bào)和罰款。
五、針對評議內(nèi)容，著重抓好以下幾方面的內(nèi)容 。(1)服務(wù)規(guī)范方面。我公司嚴(yán)格執(zhí)行《中國網(wǎng)通(集團(tuán))有限公司河南省分公司入戶服務(wù)規(guī)范》、《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，檢查和考核辦法，出臺了《服務(wù)督查工作管理實(shí)施細(xì)則》、《XX年度通信服務(wù)質(zhì)量檢查考核評分標(biāo)準(zhǔn)》、《通信服務(wù)獎懲辦法》等，大力推行“首問負(fù)責(zé)制”和“黃牌警示制度”，并規(guī)定：凡因服務(wù)工作連續(xù)兩個月被出示黃牌者，扣減該單位10分，連續(xù)三個月被出示黃牌者，除減該單位20分以外，該單位負(fù)責(zé)人的績效工資降級一檔一年;連續(xù)三個月無用戶有理由投訴，獎勵單位10分;當(dāng)月評為第一名的，獎勵該單位5分，連續(xù)三個月評為第一名的，獎勵該單位10分，其單位負(fù)責(zé)人績效上浮一檔一年。(2)窗口服務(wù)方面。要求營業(yè)窗口人員一要做到著裝統(tǒng)一，佩戴工號牌;二是態(tài)度要熱情、主動，做到“來有迎聲、去有送聲、問有答聲、唱收唱付”;三是儀表舉止規(guī)范;四要使用文明規(guī)范用語;五要規(guī)范執(zhí)行站立服務(wù)，嚴(yán)禁對用戶出現(xiàn)“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象。在裝移機(jī)入戶規(guī)范服務(wù)方面實(shí)行預(yù)約上門服務(wù)，并要求和客戶約定時間前后不超過10分鐘，統(tǒng)一著裝并佩戴工號牌，禮貌服務(wù)并使用文明用語，裝移修機(jī)操作符合規(guī)范等，嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”，發(fā)現(xiàn)上述一例現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，有關(guān)部門將給予10倍罰款，嚴(yán)重者作待崗處理。(3)障礙查修方面。我公司實(shí)行對外的承諾是：屬電纜障礙48小時修復(fù)，非電纜原因24小時修復(fù)。(4)電信資費(fèi)方面。 我公司嚴(yán)格執(zhí)行國家資費(fèi)政策，并將資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在收費(fèi)上墻公布，用戶可根據(jù)需要，憑有效證件隨時進(jìn)行免費(fèi)查詢。為方便用戶繳費(fèi)，我分公司和農(nóng)行攜手合作，在縣城和各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)共增加收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)9個，并配備了坐椅、老花鏡、紙、筆和各種宣傳資料。(5)客服臺服務(wù)方面。我們開通了96189咨詢熱線，實(shí)行24小時值班，能及時、準(zhǔn)確地回答用戶的咨詢，及時責(zé)成有關(guān)人員處理問題。
此外，我們加大業(yè)務(wù)教育力度，努力打造一流的服務(wù)隊(duì)伍。針對服務(wù)工作中部分人員素質(zhì)參差不齊，業(yè)務(wù)水平不精的現(xiàn)狀，我公司不斷加大培訓(xùn)工作力度，多次組織人員到省、市公司參加各種業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。今年3月初，我們對全縣對營業(yè)員、線務(wù)員進(jìn)行輪訓(xùn);認(rèn)真學(xué)習(xí)了《電信條例》、《企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《國發(fā)辦 75號文件》等，6月份，對他們進(jìn)行理論和實(shí)際操作學(xué)習(xí)和演練;另外，還組織人員參加各種崗位練兵、技術(shù)比武，安排了知識講座，案例分析，答卷考核等形式多樣，內(nèi)容豐富，新穎的培訓(xùn)活動，通過多渠道，全方位的培訓(xùn)，使廣大員工強(qiáng)化了學(xué)習(xí)意識，完善服務(wù)知識結(jié)構(gòu)，規(guī)范了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)服務(wù)方法和服務(wù)手段。
此外，我們還在公司上下開展“三講一樹”和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，號召員工“遠(yuǎn)學(xué)王樹明，近學(xué)姜運(yùn)昌”先進(jìn)事跡，對服務(wù)工作中堅(jiān)持“客戶至上，誠信服務(wù)”事跡突出的員工給予表揚(yáng)，對在本崗位正常工作，因按章辦事遭到個別客戶無理取鬧、謾罵或毆打，做到罵不還口，打不還手的給予獎勵。
通過開展民主行風(fēng)評議活動，我公司服務(wù)工作較往年相比，全體員工服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，工作作風(fēng)明顯改善，服務(wù)水平和辦事效率明顯提高，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境明顯改善，社會滿意度普遍上漲，以往用戶反映的“四亂”、“四難”和吃、拿、卡、要等現(xiàn)象沒有了，但當(dāng)前的工作中仍存在著一些問題和不足，有些員工對服務(wù)工作認(rèn)識不夠，個別單位在長效機(jī)制上堅(jiān)持不夠。對此，我們將繼續(xù)做好以下工作，一是要采取更加強(qiáng)有力的措施，確保長效機(jī)制建設(shè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);二是要進(jìn)一步增加服務(wù)檢查頻次，加大投訴件的查處力度，做到發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，懲處一起，做到不漏一個細(xì)節(jié)，不放掉一個不稱職的員工，切實(shí)轉(zhuǎn)變員工的工作作風(fēng)，提升整體服務(wù)質(zhì)量與水平;三是認(rèn)真開展“整治環(huán)境看成效”活動，確保我分公司整治工作全面實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要求。
把xxx通信事業(yè)不斷推向前進(jìn)，是我們義不容辭的責(zé)任，是歷史賦予我們的光榮使命。我公司將繼續(xù)以此次整治企業(yè)經(jīng)營環(huán)境為契機(jī)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十六大精神，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，全面提升員工素質(zhì)，進(jìn)一步解放思想，更新觀念，開拓創(chuàng)新。今后，我們決心在縣委、縣政府和市分公司的領(lǐng)導(dǎo)下，在各位參評代表、糾風(fēng)辦領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，努力把xxxx建設(shè)成為一個網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)、機(jī)制靈活、管理科學(xué)、服務(wù)一流的通信企業(yè)，為xxx社會發(fā)展，經(jīng)濟(jì)繁榮和人民生活水平的提高做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
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