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售樓處客戶接待制度
在不斷進(jìn)步的社會中,越來越多地方需要用到制度,制度具有使我們知道,應(yīng)該做什么,不應(yīng)該做什么,懲惡揚(yáng)善、維護(hù)公平的作用。那么擬定制度真的很難嗎?以下是小編收集整理的售樓處客戶接待制度,僅供參考,歡迎大家閱讀。
售樓處客戶接待制度 1
第一章總則
第1條為提高服務(wù)質(zhì)量,保證案場的正常接待秩序,特制定本制度。
第2條本制度適用于售樓部所有銷售人員。
第二章接待順序
第3條案場客戶接待以個(gè)人或組為單位排序,進(jìn)行輪值接待。輪值順序根據(jù)“客戶輪值表”確定。
第4條銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待的秩序,盡量做到公平合理,并保證每個(gè)來訪客戶能及時(shí)得到銷售代表的主動接待。
第5條在外出展示或重大活動期間,由售樓經(jīng)理決定客戶接待方案和順序。
第6條銷售人員必須嚴(yán)格按照當(dāng)日“客戶輪值表”的順序接待客戶。當(dāng)值銷售人員應(yīng)清楚自己的輪值順序,主動補(bǔ)位。
第7條當(dāng)天最后一位輪到接待客戶者,排在其后一位輪值順序的銷售人員為次日首位輪值者。
第8條根據(jù)本制度相關(guān)規(guī)定可以補(bǔ)充輪值的,由銷售主管根據(jù)實(shí)際情況安排排位,不得自行排位。
第9條請假、休假或因其他個(gè)人原因不在銷售現(xiàn)場,視為自動放棄本日或本次輪值機(jī)會,不予補(bǔ)充輪值:
銷售人員因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排的其他公務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯(cuò)過輪值機(jī)會,可以給予補(bǔ)充輪值。
第三章接待規(guī)則
第10條每組客戶由專人全程服務(wù),無特殊情況不得出現(xiàn)一組客戶由多人接待的現(xiàn)象。若一組客戶同行人數(shù)過多,銷售主管可指定其他銷售人員協(xié)助接待。
第11條來訪客戶指明由某銷售人員接待的,接待完畢后,如果該銷售人員尚未輪空的,則繼續(xù)按輪值順序接待;如果該銷售人員已被輪過去,則視為本輪輪空,自動轉(zhuǎn)到下一輪繼續(xù)輪排。
第12條當(dāng)值銷售人員在接待客戶時(shí),需第一時(shí)間詢問客戶是否曾經(jīng)到訪并由誰接待過。若客戶明確指定銷售人員的,應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給指定的銷售人員負(fù)責(zé)接待。而當(dāng)值銷售人員繼續(xù)排位。若來訪客戶指定的銷售人員不在,則由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。當(dāng)值銷售人員的此次接待視為協(xié)助接待,不視為接待名額,保留其該輪輪值機(jī)會。
第13條已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪,如老客戶指定原銷售人員接待的,則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶,反之則視為正常輪值接待。已退房客戶再次來訪時(shí),如客戶現(xiàn)場點(diǎn)名,則由原銷售人員接待,否則,重新計(jì)為新客戶,由當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)接待。
第14條客戶到訪時(shí),輪值銷售人員在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的,可不計(jì)順序優(yōu)先接待。
第15條當(dāng)值銷售人員在接待新客戶時(shí),遇上老客戶來訪,可自行委托其他銷售人員或由末位輪值銷售人員協(xié)助接待。協(xié)助接待的銷售人員不視為接待名額,保留其該輪輪值機(jī)會。
第16條非因客戶要求,銷售人員不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員的,成交業(yè)績歸屬后者。
第17條老客戶執(zhí)行首次接待負(fù)責(zé)制,即由原銷售人員繼續(xù)負(fù)責(zé)接待;已接待過的老客戶如一個(gè)月內(nèi)未做回訪且無跟蹤記錄的即為新客戶,由當(dāng)值銷售人員負(fù)責(zé)接待。
第18條銷售人員有責(zé)任、有義務(wù)在其他銷售人員需要的情況下,做好客戶的協(xié)助接待工作,其接待新客戶機(jī)會保留。
第19條銷售人員有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易。
第四章接待要求
第20條當(dāng)值銷售人員在接待客戶前,必須做好準(zhǔn)備工作,并主動迎接客戶。
第21條當(dāng)值銷售人員接待客戶時(shí),要嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一的銷售講解說辭,不得對客戶做任何不負(fù)責(zé)任的承諾。
第22條當(dāng)值銷售人員接待客戶時(shí),要嚴(yán)格使用規(guī)范的銷售用語。
不該在客戶面前說的決不允許說。
第23條接待客戶時(shí),應(yīng)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神,互相配合與協(xié)助,共同開展業(yè)務(wù)工作。協(xié)助接待的銷售人員應(yīng)在第一時(shí)間將客戶情況告知原銷售人員。
第24條銷售人員必須掌握專業(yè)知識和本樓盤的所有資料,不得出現(xiàn)原則性錯(cuò)誤。接待客戶時(shí),遇到客戶提出的問題超出自己的管理范圍或難以處理的,須向主管提出申請,不得擅自給客戶承諾(如工程問題、打折、延遲簽約時(shí)間、變更付款方式等)。
第25條接待完客戶后,當(dāng)值銷售人員必須禮貌送別客戶走出售樓部,不得在客戶背后談?wù)、辱罵或取笑客戶。
第26條接待完客戶后,當(dāng)值銷售人員應(yīng)及時(shí)將接待桌整理干凈,收拾物品,將使用座椅、設(shè)施歸位,保持良好的衛(wèi)生狀況。
第27條接待完客戶后,當(dāng)值銷售人員須在“客戶輪值表”上作客戶標(biāo)記,并按輪值順序排在最后一位。
第28條接待完客戶后,當(dāng)值銷售人員應(yīng)按要求填寫“來訪客戶登記表”,以備今后查閱。
第29條任何上門客戶均視為正常客戶,不能挑客、搶客,不得令客戶受冷遇。同行來售樓部了解情況或沒有說明來意的均算排位,但嚴(yán)禁以消極態(tài)度對待;如主動說明來意確實(shí)與售樓無關(guān),由末位出面接待,而輪值銷售人員繼續(xù)排位。
第30條不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其他客戶。但因銷售人員人手不足時(shí),應(yīng)主動兼顧接待。
第31條尊重客戶,不得傷害客戶自尊心,不得譏笑客戶和議論客戶,不得在客戶面前指手劃腳、交頭接耳,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)或在客戶面前發(fā)生爭執(zhí),不得在客戶面前爭搶客戶。
第32條不得在其他售樓員接待客戶的`時(shí)候,主動插話或幫助介紹,除非得到邀請或進(jìn)行銷售配合。
第33條不得遞名片給他人的客戶,除非得到原銷售人員的同意。若客戶主動要求,事后必須及時(shí)知會原銷售人員。
第34條不得以任何理由阻止客戶落定,不得慫恿客戶找開發(fā)商保留房源或要求優(yōu)惠,不得做出損害公司利益的行為。
第35條不得在成交后因銷售人員之間發(fā)生爭執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。
第36條銷售人員應(yīng)建立自己的銷售夾(項(xiàng)目資料、圖紙、客戶資料等),并妥善保管。
第37條銷售人員在成交期間和成交后,應(yīng)全程協(xié)助客戶和有關(guān)部門同事辦理下定、補(bǔ)定跟進(jìn)、簽約、催款等手續(xù)。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場跟進(jìn),則必須通知銷售主管安排同事幫忙跟進(jìn)。
第五章電話接待
第38條銷售電話由末位輪值銷售人員負(fù)責(zé)接聽。
第39條銷售人員有義務(wù)做電話咨詢,并鼓勵(lì)客戶來訪現(xiàn)場售樓處。除非來訪客戶有指定銷售人員,否則仍以當(dāng)值銷售人員作為接待人。
第40條客戶來電所找銷售人員正在接待客戶時(shí),應(yīng)留下對方聯(lián)系方式待該銷售人員接待完客戶后告知,不得打斷該銷售人員與客戶之間的談話。
第41條客戶來電所找銷售人員不在銷售現(xiàn)場時(shí),應(yīng)按接聽電話的規(guī)范要求為客戶提供服務(wù)。
第六章接待次數(shù)計(jì)算
第42條每一組新客戶視為一次有效接待。
第43條工作時(shí)間以外接待的客戶不計(jì)入接待次數(shù)。
第44條找人、推銷或老客戶回訪時(shí),不計(jì)入接待次數(shù)。
第45條公司及關(guān)聯(lián)單位人員的接待不計(jì)人接待次數(shù)。
第46條協(xié)助其他銷售人員接待客戶不計(jì)入接待次數(shù)。
第47條老客戶直接再次定房接待不計(jì)入接待次數(shù)。
第48條值班期間接待客戶以值班人員為主,不計(jì)入接待次數(shù)。
第49條老客戶帶來的新客戶,如指名找某位銷售人員,則由該銷售人員接待,且計(jì)入接待次數(shù);如不指名,則按順序接待計(jì)人接待次數(shù)。
第50條如兩組以上客戶相約一起看房,視為一組新客戶,計(jì)入接待次數(shù)。
第七章附則
第51條本制度未盡事宜,由售樓經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。 第52條本制度自××年××月××日起施行。
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1、銷售人員每天按排輪順序依次排為一接、二接、三接、四接;
2、每接待一位客戶,由當(dāng)事銷售人員在客戶來訪登記上記錄,銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào);排位接待客戶,按排輪順序依次排位;
3、客戶、公司員工進(jìn)入售樓處前臺必須全體起立,以示尊重;
4、一接位不得空位,如有空位出現(xiàn),追究二接責(zé)任;如二接已通知三接,而三接沒有及時(shí)補(bǔ)位,則追究三接責(zé)任,以此類推;
5、導(dǎo)臺,二接負(fù)責(zé)為一接導(dǎo)臺,客戶進(jìn)門之前導(dǎo)臺人員必須迎接到銷售中心門口,開始導(dǎo)臺。
6、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺補(bǔ)位;
7、如客戶來時(shí)一接正處理工作事務(wù),由二接接待客戶;一接處理完事務(wù)后到前臺正常排位做好。視為輪空,不予補(bǔ)排。如一接接待的是公司領(lǐng)導(dǎo)或其他領(lǐng)導(dǎo)安排的非接待工作,可與當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)申請補(bǔ)齊排輪(同行調(diào)研由末排接待不記排輪)。
8、沒有下意向金、封樓費(fèi)、定金的老客戶(包括電話預(yù)約客戶)到售樓處詢問購房相關(guān)事宜,算該銷售人員接待客戶一次;銷售人員同一天接待同一客戶多次,仍算接待一次;
9、只要客戶詢問有關(guān)售房事宜,即算接待客戶一次;如客戶只是詢問一些與銷售無關(guān)事宜,不算接待客戶,但必須向二接說明情況;
10、如一接正在接待為成交老客戶或新客戶,如再次遇到排輪不允許找其他銷售人員代接。如一接正在接待的'是已成交老客戶,根據(jù)情況可找其他接待人員代接。
11、前臺平時(shí)只允許做三名銷售人員,其余人員帶好資料到談判桌位做好,并保持談判桌位衛(wèi)生。
12、如一接帶領(lǐng)客戶到談判桌就位的三接負(fù)責(zé)為一接客戶倒水,到水后立即回到前臺補(bǔ)位,并做好來電接聽記錄工作。
13、銷售人員不得在前臺看任何與項(xiàng)目無關(guān)的報(bào)刊、資料、書籍;
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一、服務(wù)監(jiān)督制度
技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求,按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容;業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量,為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理,業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核,月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理,確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行,從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問制和專人負(fù)責(zé)制
1、客戶首次問詢的工作人員為第一責(zé)任者。
2、第一責(zé)任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng),必須一次辦結(jié),對客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的`回答,不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo),需要上門服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對客戶的.來詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的,第一責(zé)任者要認(rèn)真登記,然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在,移交分管本事項(xiàng)的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項(xiàng),第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào),以便妥善處理。
6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí),部門當(dāng)事人將給予批評、教育和處分,情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話(服務(wù)請求或問題投訴),無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的,都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng),并將問題詳細(xì)記錄下來,及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員,主動服務(wù),不應(yīng)讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物,并了解客戶次年的需求計(jì)劃。
四、周報(bào)制度
每周五下午部門例會,技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況和客戶反映信息,例會上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情況。
五、客戶回訪制度
建立定期客戶回訪制度,客服部對交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案,進(jìn)行定期的電話回訪,即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次;一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次,以滿足客戶的要求。
六、跨部門協(xié)作制度
服務(wù)流程實(shí)施過程以需求部門為主開展工作,其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧,導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù),則將各部門意見提交至辦公室,由辦公室主持裁決,并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。
七、故障報(bào)告制度
項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí),第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員,并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí),分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況,故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告,將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。
八、節(jié)假日服務(wù)保障制度
節(jié)假日主要是指國家法定假日,包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間,是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期,客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。
九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度
確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí),技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題,再提供工作聯(lián)絡(luò)單,以提高問題解決的效率。
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