酒店檔案管理制度

酒店檔案管理制度

　　在社會一步步向前發(fā)展的今天，制度使用的頻率越來越高，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會的價值，其運(yùn)行表彰著一個社會的秩序。我們該怎么擬定制度呢？下面是小編為大家收集的酒店檔案管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

酒店檔案管理制度1

　　1、為加強(qiáng)酒店檔案管理和收集、整理工作，有效地保護(hù)和利用檔案，特制定本條例。

　　2、總經(jīng)理室主管酒店檔案工作，對酒店檔案實(shí)行統(tǒng)籌管理，組織協(xié)調(diào)，統(tǒng)一高度，監(jiān)督指導(dǎo)，并對檔案工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　3、酒店檔案各部室及個人從事酒店公務(wù)活動直接形成的，對酒店有保存價值的各種文字、圖象、聲像等不同形式的歷史記錄。

　　4、酒店各部室和全體員工均有保存檔案的義務(wù)，各部室須指定專人保管本部室的檔案，檔案工作人員應(yīng)當(dāng)忠于職守并具備專業(yè)知識。

　　5、各部室應(yīng)按照酒店文書檔案、管轄和保管期限表中的有關(guān)規(guī)定，收集、整理、保管歸屬本部門管理的檔案，并向有管轄權(quán)的部室轉(zhuǎn)交有關(guān)資料。有關(guān)組織和個人因工作需要須查閱各類檔案時，各部門應(yīng)提供方便并按規(guī)定辦理借閱手續(xù)。

　　6、任何個人都不得將屬于酒店所有的檔案據(jù)為已有或者拒絕歸檔，對有下列行為之一的，根據(jù)情節(jié)輕重，將給予必要的處罰、處分，并根據(jù)檔案的價值和數(shù)量，責(zé)令賠償損失。

　　a、損毀，丟失或者擅自銷毀部室應(yīng)保存的檔案，

　　b、將公務(wù)活動中形成的應(yīng)歸檔的文件、資料據(jù)為已有，拒絕向組織和檔案工作人員轉(zhuǎn)交。

　　c、擅自提供 、抄錄、公布屬于酒店檔案以及應(yīng)當(dāng)保密的檔案。

　　d、涂改，偽造檔案。

　　e、玩忽職守，造成檔案損失。

　　7、在檔案的收集、整理、保護(hù)和提供利用等方面成績顯著的單位或個人，由酒店保密委員會和總經(jīng)理室給予獎勵。

　　8、本條例由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)解釋。

　　附：酒店文書立卷歸檔的幾點(diǎn)說明

　　1、會議及酒店、部門召開的專業(yè)會、研討會，單獨(dú)立卷歸檔。其內(nèi)容包括：會議的`籌備、時間、地點(diǎn)、會議文件資料、參加人員、領(lǐng)導(dǎo)人員講話、簡報、總結(jié)等。

　　2、各部的專題報告、集體和個人的調(diào)研資料亦須歸檔。

　　3、各種基建施工圖紙在工程結(jié)束后應(yīng)專門立卷歸檔。

　　4、以酒店名義的發(fā)文，包括與有關(guān)部門的聯(lián)合發(fā)文，由主管部門或會簽部門歸檔。

　　5、上級單位、各地方旅游部門發(fā)給酒店的文件，由有相關(guān)的業(yè)務(wù)部門歸檔。綜合性的總結(jié)、計劃，由總經(jīng)理室歸檔。

　　6、關(guān)于原稿，如有修改，以領(lǐng)導(dǎo)最后批簽字稿歸檔。

　　7、重要的照片和底版、錄音帶、題字、題詞等，亦應(yīng)立卷歸檔。

　　8、立卷歸檔的資料每卷不超過150面，超過者可立分卷。

酒店檔案管理制度2

　　一、客史檔案應(yīng)該包含以下基本內(nèi)容：

　　1、客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營內(nèi)容、地址、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費(fèi)需求、認(rèn)定的房價、消費(fèi)折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預(yù)定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯(lián)系方式、到達(dá)原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。

　　2、酒店有意識收集的顧客消費(fèi)個性化檔案。這主要是指在酒店各服務(wù)區(qū)域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費(fèi)需求特點(diǎn)、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱、職務(wù);對客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習(xí)慣;電視節(jié)目、娛樂喜好;飲食習(xí)慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好;燈光、空調(diào)溫度、洗澡水熱度要求;衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);個人其它嗜好;對酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評價等。

　　3、客戶信息分析檔案�？褪窓n案是客戶信息的總匯，是客史檔案價值的真正體現(xiàn)�？蛻粜畔⒎治鲋饕獜囊韵聨追矫孢M(jìn)行：(1)客戶概況分析，包括客戶層次、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等;(2)客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同度和購買熱情;(3)客戶利潤分析，主要指客戶消費(fèi)不同產(chǎn)品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等;(4)客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、類別、潛在消費(fèi)能力等未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段、方法等;(5)客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。(6)客戶維護(hù)服務(wù)，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀(jì)念節(jié)日、兒女升學(xué)等。

　　只有上述三項(xiàng)內(nèi)容有機(jī)組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構(gòu)筑起酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，實(shí)現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營決策提供依據(jù)。

　　二、客史檔案的建立與實(shí)施

　　在錯綜復(fù)雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學(xué)的客史檔案是一項(xiàng)十分困難的`工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點(diǎn)：

　　1、 樹立全店的檔案意識

　　客史檔案信息來源于日常的對客服務(wù)細(xì)節(jié)中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務(wù)的同時有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓(xùn)中應(yīng)向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識，形成人人關(guān)注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。

　　2、建立科學(xué)的客戶信息制度

　　把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內(nèi)容，在服務(wù)程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規(guī)范化。要求各部門各級管理者及對客服務(wù)的員工每天在接觸顧客的過程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常服務(wù)中應(yīng)給員工提示觀察客人消費(fèi)情況的要點(diǎn)�？头坎繂T工在整理客房時應(yīng)留意客人枕頭使用的個數(shù)、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調(diào)調(diào)節(jié)的溫度數(shù)、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數(shù)量，就餐過程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細(xì)節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費(fèi)信息。同時應(yīng)以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個員工參與，根據(jù)自身觀察到的情況，對客人的消費(fèi)習(xí)慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案，在客人再次來店時可以針對性的實(shí)施。

　　3、形成計算機(jī)化管理

　　客史檔案的管理必須納入酒店計算機(jī)管理系統(tǒng)中。計算機(jī)管理系統(tǒng)中的客史檔案應(yīng)且備以下特點(diǎn)：第一：信息共享功能，通過酒店計算機(jī)管理系統(tǒng)達(dá)到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應(yīng)做用。第二：檢索功能，便于隨時補(bǔ)充、更改和查詢。第三：及時顯示功能，在酒店每個服務(wù)終端，輸入客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能夠立即自動顯示客人的相關(guān)信息資料，并做為對客接待提供依據(jù)。

　　4、利用客史檔案進(jìn)行常規(guī)化的經(jīng)營服務(wù)

　　酒店?duì)I銷部門、公關(guān)部門應(yīng)根據(jù)客史檔案所提供的資料，加強(qiáng)與VIP客戶、回頭客、長期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項(xiàng)日常性的常規(guī)工作;可以通過經(jīng)常性的回訪、入住后征詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節(jié)日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產(chǎn)品推出時給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關(guān)系，讓客人感到親切和尊重。

　　總之，酒店客史檔案的管理和應(yīng)用是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴(yán)密完整的體系，并對賓客日積月累的消費(fèi)記錄中進(jìn)行各方面的分析，從而提供有利的決策依據(jù)，才能使之成為酒店經(jīng)營決策的基石。

酒店檔案管理制度3

　　1、各部門辦理完畢的文件，要及時移交行政辦公室，并按'條款類目'分別存放，三個月后，經(jīng)檢查齊全后，整理立卷歸檔。

　　2、每天及時將文件歸檔，以免散失和積壓；嚴(yán)格執(zhí)行檔案清理和整理制度，實(shí)行周整理、季度大整理和年度大清理。防止借閱檔案催要不及時與遺失、檔案立卷不全和無效檔案大量積壓。

　　3、準(zhǔn)確做好檔案索引，以便于查找。

　　4、歸檔前要做好文件資料的歸卷和立卷工作，使所有資料和文件可隨查隨得，避免盲目查找。

　　5、卷內(nèi)文件包括正文和底稿、文件和附件、請示和批復(fù)，頁號一律在右下角，案卷目錄打印四份，卷內(nèi)目錄打印五份。

　　6、案卷的厚度一般1.5一2cm，裝訂前要拆除金屬物，做好文件材料的檢查，對破損或褪色的材料要進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制；裝訂部位過窄或有字跡的材料要加紙襯邊；紙面過大的書寫材料要按卷宗大小折疊整齊；字跡難以辨認(rèn)的材料要附上抄件；卷宗標(biāo)題要標(biāo)明作者、問題或名稱，文字要簡練、確切，字跡要端正。

　　7、根據(jù)卷內(nèi)文件之聯(lián)系，進(jìn)行系統(tǒng)排列、編張?zhí)�、抄寫案卷題目和案卷封面、確定保管期限、裝訂案卷、排列案卷和編制案卷目錄等。檔案目錄包括封面、全卷說明、案卷目錄和卷內(nèi)目錄。

　　8、案卷按年代、部門排列，永久與長期、短期案卷分開保管。

　　9、行政辦公室的門窗要堅固，做好防盜、防水、防潮、防塵、防鼠、防強(qiáng)光和防高溫。

　　10、每季度對檔案材料的'數(shù)量和保管情況進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時補(bǔ)救，確保檔案的安全。

　　11、對于失效的檔案要進(jìn)行銷毀，銷毀檔案前，要認(rèn)真鑒定，并且登記造冊，并經(jīng)行政辦公室主任審批后方可銷毀。

　　12、秘密級或以上密級檔案銷毀時，必須派專人監(jiān)銷，防止失密，嚴(yán)禁將檔案作為廢品直接處理。

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