茶樓管理制度

茶樓管理制度（通用13篇）

　　在快速變化和不斷變革的今天，大家逐漸認(rèn)識到制度的重要性，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。制度到底怎么擬定才合適呢？以下是小編為大家整理的茶樓管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　茶樓管理制度 1

　　一、道德及職業(yè)素質(zhì)

　�。ㄒ唬┞殬I(yè)道德

　　1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價值。

　　2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

　　（二）職業(yè)素質(zhì)

　　對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。

　　掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧

　　掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。

　　對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的

　　心理素質(zhì)。

　　具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。

　　具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

　　二、工作流程

　�。ㄒ唬┞殬I(yè)儀表

　　1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

　　5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

　�。ǘ�）工作程序

　　班前準(zhǔn)備

　　提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

　　準(zhǔn)時參加列隊點名講評，管理人員與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，

　　提出存在的.問題及注意事項。

　　根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保

　　潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　　（三）文明用語

　　禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、

　　“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

　　2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚�！跋壬�（女士），收您xx元；找您xx元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

　　3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

　　4、 禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　三、崗位職責(zé)

　　（一）管理人員

　　必須具有高度的責(zé)任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

　　1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經(jīng)理。

　　2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

　　3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4、安排當(dāng)日工作。

　�。�1）檢查服務(wù)員到崗情況。

　　（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

　�。�3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。

　�。�4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。

　　5、熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。

　　6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。

　　7、負(fù)責(zé)安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動，報主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。

　　9、負(fù)責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。

　　10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進行認(rèn)真檢查

　�。ǘ�）服務(wù)員

　　按時到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。

　　所掛字畫是否正齊，清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

　　每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時清洗消毒。

　　迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動，要介紹清楚。

　　如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進客人的房間。

　　點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

　　沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

　　巡臺：每隔15—25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

　　客人點飯菜時，服務(wù)員需要記錄，點完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。

　　客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。

　　撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。

　　繼續(xù)迎接下一桌客人。

　　下班前

　�。�1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。

　�。�2）檢查房間物品是否齊全。

　�。�3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應(yīng)全部關(guān)閉。

　　茶樓管理制度 2

　　一、員工職業(yè)道德及素養(yǎng)

　　1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價值，具備良好的心理素質(zhì)，不帶不良情緒上崗。

　　2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)，對顧客的興趣、合理需要予以滿足。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最不微不足道的事情做到盡善盡美。

　　3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意、重視信譽。

　　4、熟練掌握業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧，不斷提升茶藝知識，具備較好的識別力和判斷力。

　　5、提前到崗更衣、整理容貌。根據(jù)分工，對茶樓所有物品、用具及包房、衛(wèi)生間、庫房、大廳、樓梯等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　　二、員工職業(yè)儀表及工作用語

　　1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒暢、自然、不留怪發(fā)型、不染鮮艷彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要起立微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持整潔，不臟污積漬，不使用香水。

　　5、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請稍等”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”等等。切忌使用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客。

　　6、客人進店必須要禮貌客氣，熱情引導(dǎo)客人到房間。客人離店要關(guān)切提醒帶好隨身攜帶的`物品，為客人開門并目送離開，使用“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”等禮貌用語。

　　7、禁止三三兩兩議論顧客或在客人背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　三、崗位職責(zé)

　　1、店長職責(zé)：

　　店長必須具備高度的責(zé)任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和溝通能力。

　　(1)每天晚上清點銷售物品和錢物，備好次日找零，做到錢物心中有數(shù)。

　　(2)節(jié)約各項開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款，不得超越權(quán)限打折。

　　(3)每天協(xié)同其她工作人員整理茶樓衛(wèi)生，保持茶樓整潔、有序，不定時檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。

　　(4)根據(jù)茶樓經(jīng)營情況，及時摸清貨物底數(shù)，不足商品及時上貨，不得影響銷售。

　　(5)負(fù)責(zé)執(zhí)行茶樓的管理制度和獎懲制度。

　　2、服務(wù)員職責(zé)：

　　(1)按時到崗，換工裝后協(xié)同衛(wèi)生人員整理茶樓衛(wèi)生，重點是包間內(nèi)桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、飲水機、煙灰缸、垃圾桶等整潔情況。

　　(2)及時給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時清洗消毒。

　　(3)迎客：要起立笑臉相迎：“歡迎光臨，您幾位?”領(lǐng)位時步態(tài)端正，吐字清楚，介紹房間及收費標(biāo)準(zhǔn)。如迎進來的客人(生人)是找人的，必須請稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的名字及位置，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進客人的房間。(此條適用茶樓所有員工)

　　(4)點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識及價格，向客人介紹各類茶葉以及沖泡方法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格。客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)所點物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。(此條適用茶樓所有員工)

　　(5)巡臺：沖泡茶的時間不宜過長，不要讓客人等太久。每隔15-20分鐘給客人添加一次茶水，換一次煙灰缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。(此條適用茶樓所有員工)

　　(6)撤臺：客人消費離開后及時關(guān)閉電氣設(shè)備，把沒有熄

　　滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品(如果有請交吧臺登記保管)，要及時收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈，繼續(xù)迎接下一批客人。

　　四、組織紀(jì)律

　　1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)，不遲到、不早退，有事提前請假。

　　2、工作期間，不得三三兩兩嬉笑打鬧，不得擅離崗位外出會客。

　　3、服從工作安排，不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

　　4、離職人員按規(guī)定交回本店物品，否則不得結(jié)算工資、押金，未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費用。

　　5、如要辭職，應(yīng)提前一個月申請，說明理由，未經(jīng)許可不得私自離開，否則不退押金及本月工資。

　　6、工作中如發(fā)生矛盾或有困難，要通過正當(dāng)途徑提出，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中。

　　7、計價收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，賬面整潔，唱收唱付，當(dāng)著客人點清錢物，收到假幣由當(dāng)事人全額賠償，不得事后推諉責(zé)任。當(dāng)一個人值班時，記賬要注明本人名字及收款時間。

　　8、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外，任何人不得以任何理由挪用銷售款及底金，違者重罰現(xiàn)金保管人。

　　茶樓管理制度 3

　　一、勞動管理制度：

　　茶樓員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日)，有事請假(不發(fā)工資)回店銷假，書寫請假條，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。

　　二、工作管理制度：

　　全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

　　三、財務(wù)管理制度：

　　各項收支要做到日清月結(jié)，總臺每天要與茶樓結(jié)清當(dāng)天帳目，各員工予支資金，不得超過當(dāng)月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當(dāng)推遲，但不得超過一個月)。

　　四、財產(chǎn)物資管理：

　　各員工要愛護管理好茶樓所有財產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當(dāng)月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。

　　五、學(xué)習(xí)管理制度：

　　每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動，根據(jù)具體情況可交替進行安排。

　　六、衛(wèi)生管理制度：

　　每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。

　　七、獎懲責(zé)任制：

　　建立檢查考試獎懲責(zé)任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的'檢查和各項業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。

　　茶樓管理制度 4

　　1、茶座衛(wèi)生制度

　　① 茶桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，有公共衛(wèi)生間。

　�、� 要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達到無蠅、無蜘蛛。

　　③ 不銷售變質(zhì)、生蟲茶品。

　�、� 茶具用后洗凈、消毒、保潔。

　�、� 服務(wù)員穿戴清潔工作服，工前、便后洗手消毒。

　�、� 泡茶的水必須煮沸。

　�、� 服務(wù)人員工作時禁止戴戒指，手鏈，涂指甲。

　　2、倉庫衛(wèi)生管理制度

　�、� 茶品倉庫實行專用，并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風(fēng)、冷藏、消毒的設(shè)施及措施，并運轉(zhuǎn)正常;

　�、� 茶品應(yīng)分類，分架，各類茶品有明顯標(biāo)志，要及時冷藏、冷凍保存;

　�、� 建立倉庫進出庫專人驗收登記制度，做到勤進勤出，先進先出，定期清倉檢查，防止茶品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲，及時清理不符合衛(wèi)生要求的茶品;

　　④茶品不得與藥品、雜品等物品混放;

　�、� 茶品倉庫應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥和整潔;

　　⑥ 工作人員應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。

　　3、 茶品銷售衛(wèi)生制度

　�、� 銷售定型包裝茶品商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容，進貨時向供方索取茶品衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)出具的檢驗報告單，嚴(yán)禁購銷產(chǎn)品標(biāo)志不全或現(xiàn)售現(xiàn)貼商標(biāo)的茶品;

　�、� 銷售茶品必須無毒無害，禁止出售變質(zhì)、生蟲、摻假、摻雜、超過保存期和其他不符合茶品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的茶品;

　�、� 出售直接入口的`散裝茶品應(yīng)有防蠅、防塵設(shè)施，并正當(dāng)使用。使用工具售貨及無毒、清潔的的運裝材料，禁止使用廢舊報紙運裝茶品。貨款、工具分開存放，所用工具班前應(yīng)徹底清洗消毒;④ 從業(yè)人員穿戴清潔的工作服，并做到：不留長指甲、長頭發(fā)、長胡須，不戴戒指，不涂指甲油，操作時不吸煙;

　　⑤ 吧臺內(nèi)嚴(yán)禁落地存放茶品，嚴(yán)禁亂堆、亂放茶品及其他雜物。

　　4、 茶品采購、驗收衛(wèi)生制度

　�、� 古銘軒茶樓中式裝修設(shè)計機構(gòu)認(rèn)為采購的茶品原料及成品必須色、香、味、形正常，不采購腐敗變質(zhì)、霉變及其他不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的茶品;

　�、诓少彾ㄐ桶�裝茶品，商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容;

　�、� 運輸車輛和容器應(yīng)專用，嚴(yán)禁與其他非物品混裝、混運。

　�、懿杵凡少徣霂烨皯�(yīng)由庫管人員進行驗收，合格者入庫儲存，不合格者退回。

　　5、 除害衛(wèi)生制度

　�、� 操作間及庫房門應(yīng)設(shè)立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴(yán)密的防鼠板;

　�、� 發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應(yīng)即時殺滅;

　�、� 發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑螂滋生穴應(yīng)即時投藥、清理，并用硬質(zhì)材料進行封堵。

　　6、 茶樓中式裝修設(shè)計時衛(wèi)生檢查制度

　　① 衛(wèi)生管理人員應(yīng)每天進行衛(wèi)生檢查;

　�、� 各部門每周進行一次衛(wèi)生檢查;

　�、� 發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格者進行教育和經(jīng)濟處罰。

　　茶樓管理制度 5

　　第一條為規(guī)范加班管理，提高工作效率，根據(jù)《中華人民共和國勞動法》及其它有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本茶樓實際情況，特制定本規(guī)定。

　　第二條茶樓非提成人員確因工作需要加班，適用本規(guī)定。

　　第三條按提成制度結(jié)算的銷售部員工和廠部的計件員工不適用本規(guī)定。

　　第二章加班的原則和程序

　　第四條加班系指在規(guī)定工作時間外，因本身工作需要或主管指定事項，必須繼續(xù)工作者，稱為加班。加班分為兩種：即計劃加班和應(yīng)急加班。正常工作日內(nèi)因工作繁忙，需要在規(guī)定時間外繼續(xù)工作，稱為應(yīng)急加班。周末或國家法定節(jié)假日繼續(xù)工作，稱為計劃加班。

　　第五條因工作性質(zhì)特殊，司機、售后、經(jīng)營、投資部工程師在正常工作日延時工作和周末繼續(xù)工作一律視為正常上班，不算加班；但國家法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、十一）繼續(xù)工作算加班。

　　第六條內(nèi)勤人員（含銷售部、售后部、經(jīng)營部、投資部、國際部）在正常工作日因接待茶樓客戶延時工作視為正常上班，不算加班；但周末和國家法定節(jié)假日繼續(xù)工作算加班。

　　第七條員工加班應(yīng)填寫《加班申請單》（附表一），經(jīng)部門主管同意簽字后，送交行政部審核備案，由行政部呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可實施加班。

　　第三章加班管理規(guī)定

　　第八條加班人員應(yīng)提前向行政部遞交《加班申請單》（遞交時間：工作日應(yīng)急加班于當(dāng)天16:00前；周末加班于加班前最后一個星期五的16:00前，國家法定節(jié)假日加班則于加班前一周。）；特殊情況不能按時提交者，應(yīng)由加班人員的部門主管電話通知行政部經(jīng)理，在正常上班后的.第一個工作日17:30前補交。

　　第九條本茶樓人員于休假日或工作時間外因工作需要而被指派加班時，如無特殊理由不得推諉。

　　第十條加班時間以0.5小時作為起點記時單位。累計4小時為0.5個工作日，累計8小時為1個工作日，累計12小時為1.5個工作日……依此類推。并以此作為計算加班補貼和調(diào)休的依據(jù)。（加班時間累計或累計后的零頭按四舍五入）。

　　第十一條已計算加班補貼或調(diào)休，獎金中不再作加班系數(shù)計算。

　　茶樓管理制度 6

　　一、 員工入職需經(jīng)崗前消防安全培訓(xùn)，合格后才能上崗，茶樓消防安全管理制度。定期組織員工進行消防安全培訓(xùn)，員工必須熟知必要的消防安全知識，懂“四懂四會”，了解本單位滅火器材的位置及性能。

　　二、 實行每日防火巡查、檢查制度，崗位員工對本部門每兩小時檢查一次，并做好記錄。

　　三、 保障安全出口、疏散通道的暢通，對安全出口指示燈、應(yīng)急照明燈要及時進行檢修，確保正常運轉(zhuǎn)。

　　四、對營業(yè)場所的消防設(shè)施、消防器材必須定期進行檢察、維護，以保證其靈敏度和應(yīng)有功效。

　　五、對存在火災(zāi)隱患的.部門，要及時整改，消除隱患。

　　六、建立用電、用火管理制度，重點工種(電、氣焊工等)作業(yè)時需持證上崗。

　　七、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險物品進入單位，如發(fā)現(xiàn)危險情況，立即報告妥善處理。

　　八、組建義務(wù)消防隊伍，并定期進行消防安全培訓(xùn)。

　　九、根據(jù)滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織滅火和應(yīng)急疏散演練。

　　十、定期進行消防安全考評工作，對不合格的員工進行整改。

　　茶樓管理制度 7

　　一、早上9：30準(zhǔn)時上崗搞好店內(nèi)衛(wèi)生，保持柜臺整齊干凈，做好營業(yè)準(zhǔn)備。

　　二、10：30分準(zhǔn)時開業(yè)，工作服穿戴整齊，服務(wù)員上班可化些淡妝。

　　三、營業(yè)過程中做到：

　　1、微笑服務(wù)、舉止端莊;

　　2、介紹茶葉是要微笑、熱情，百問不厭，耐心解說;

　　3、遇到無理取鬧的客人時，要做到罵不還口，耐心說明，熱情接待每一位客人;

　　4、早班下班要與晚班交接，清理現(xiàn)金，款上交接，進客包間的茶葉更換、用餐情況交接等;

　　5、晚班上班要檢查衛(wèi)生并加以整改，認(rèn)真做好每一個細小工作;

　　6、上班手機處于關(guān)機或震動狀態(tài);

　　四、認(rèn)真執(zhí)行柜臺“十一個不準(zhǔn)”和“八個一樣”

　　十一個不準(zhǔn)：

　　1.不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吃東西、玩手機、打私人電話;

　　2、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)嬉戲、打鬧、聊天;

　　3、不準(zhǔn)因盤點，結(jié)賬、點款而不理睬顧客;

　　4、不準(zhǔn)在柜臺坐著接待客人;

　　5、不準(zhǔn)與客人發(fā)生爭執(zhí)、辱罵、毆打;

　　6、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客，做任何私事;

　　7、不準(zhǔn)趴在吧臺，收銀臺;

　　8、不準(zhǔn)擅自離開工作崗位;

　　9、不準(zhǔn)在上班期間偷吃廚房的東西，水果等;

　　10、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)梳妝，打扮;

　　11、不準(zhǔn)私自對顧客優(yōu)惠或私分贈品;

　　八個一樣：

　　1、生人、熟人一樣;

　　2、大人、小孩一樣、

　　3、殘疾人、正常人一樣、

　　4、買、不買一樣;

　　5、忙和不忙一樣;

　　6、一個顧客和許多顧客一樣;

　　7、賣商品和不買商品一樣;

　　8、老板和顧客一樣;

　　五、接聽電話注意事項：

　　1、電話鈴響不超過三聲就應(yīng)接起，盡量在第一聲接起;

　　2、接起電話時應(yīng)主動、禮貌的報出“您好，怡和園茶樓”;

　　3、接聽電話時要用熱情、親切的語言;

　　4、接聽電話時盡量控制自己的音量;

　　5、接聽電話時不與他人交談;

　　6、如認(rèn)識客人，應(yīng)呼出客人的姓或名字;

　　7、如客人預(yù)定包間，應(yīng)準(zhǔn)確無誤的記清姓名、電話、包間類型、時間、日期等;

　　8、不要讓客人在電話前等候超過5分鐘。如再接起電話時應(yīng)主動禮貌的說：“對不起，讓您久等了”;

　　9、如說再見，等對方掛斷電話方可掛斷電話;

　　六、怡和園茶樓崗位安排：

　　經(jīng)理一名、主管一名、服務(wù)人員五名、廚房阿姨一名;

　　經(jīng)理，茶館所有內(nèi)外事務(wù)的負(fù)責(zé)人，是處在老板與員工之間的“中間人”，他向上要對老板負(fù)責(zé)，向下要管理好員工。茶館經(jīng)理處在上級和下級的“夾縫”之間，是一個難以扮演的角色，在人事、營銷、服務(wù)等方面只要與老板商議之后，經(jīng)理可以按商定的方案，調(diào)動各種力量去執(zhí)行�！柏攧�(wù)上我們實行‘一支筆’，由經(jīng)理一人審批。

　　經(jīng)理需負(fù)責(zé)茶館的一切內(nèi)外事務(wù)，包括營銷、服務(wù)、管理等三大事務(wù)。財務(wù)支出，需經(jīng)過經(jīng)理審批方可實行，經(jīng)理可安排茶館顧客茶水打折、管理執(zhí)行、員工考評等方面的權(quán)力

　　七、應(yīng)聘人員應(yīng)具備;

　　1、初中以上學(xué)歷;

　　2、具有相應(yīng)的工作經(jīng)驗，吃苦耐勞，不悲不棄;

　　3、五官清秀，言行舉止，大方

　　4、身高要在1.60以上，具有良好的`服務(wù)意識

　　5、具有甜美的微笑

　　八、入店手續(xù)

　　帶好健康證，身份證復(fù)印件一份，貳百元押金并填寫個人簡歷。

　　九、上班要做到“十個要”

　　1、要化淡妝(口紅)

　　2、要身穿制服;

　　3、要穿黑色皮鞋;

　　4、要穿肉色絲襪;

　　5、要綁頭發(fā);

　　6、要不說粗話;

　　7、要微笑服務(wù);

　　8、要熱情、親切;

　　9、要活潑、開朗;

　　10，要精靈、堅強;

　　十、 怡和園查樓衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　(一)包間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、茶壺?zé)o污垢、無灰塵、無雜物;

　　2、茶柜無灰塵、無異味、無刮痕;

　　3、茶幾無灰塵、無臟物、無水跡;

　　4、地面無灰塵、無紙削、無煙灰;

　　5、麻將桌無指印、無煙灰、無破損;

　　6、電視(柜)無灰塵;

　　7、窗臺無灰塵;

　　8、玻璃無灰塵、無手印、無蜘蛛網(wǎng);

　　9、天花板無蜘蛛網(wǎng);

　　10、空調(diào)無灰塵;

　　11、沙發(fā)無外斜、無贓物;

　　12、洗手間墻壁無污垢、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng);

　　13、洗手間馬桶無污垢、無水跡、無紙巾;

　　14、洗手間水池?zé)o灰塵、無污垢、無異味;

　　15、洗手間地板無灰塵、無雜物、無水跡;

　　(二)、茶廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、地面無灰塵、垃圾、果皮、紙削、贓物等;

　　2、裝飾樹無灰塵、雜物;

　　3、收銀臺整齊有序、無垃圾;

　　4、樓道扶梯無灰塵、贓物;

　　5、后廳泡茶的垃圾桶無殘留物，無積水;

　　注明：每星期二大掃除(茶樓里的所有衛(wèi)生)，茶杯一個星期消毒三到四次

　　十一、員工工作獎懲制度

　　1、員工上班下班需簽到簽退，不準(zhǔn)代簽，違者每次扣2分。

　　2、用餐時需留一人值班，負(fù)責(zé)包間茶水、衛(wèi)生、迎賓、指揮停車等，由經(jīng)理或主管安排，違者每次扣2分。

　　3、營業(yè)期間，茶館門口需有一名或數(shù)名服務(wù)員，以便做好迎賓，接待工作，站姿要規(guī)范，面帶笑容，違者每次扣3分。

　　4、營業(yè)期間，不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉戲、打鬧、唱歌等，違者每次扣2分。

　　5、營業(yè)期間，服務(wù)員要對所有的包間和公共洗手間每5分鐘巡查一次，違者每次扣4分。

　　6、茶館員工進茶館之前，要佩戴好工號牌，著裝整齊，儀表端莊，違者每樣2分。

　　7、上班隨意性太強者(偷吃東西、不服從安排、無理取鬧者)，違者每次扣5分。

　　8、不小心打破茶館茶杯、物品者按原價賠償，故意損壞者雙倍賠償，在當(dāng)月的25號工資中扣除，如不夠再從基本工資中扣除。

　　9、上班除收銀員之外，不許服務(wù)員穿行于收銀臺，服務(wù)期間，不準(zhǔn)在收銀臺里休息，應(yīng)站立在包間門口，違者每次扣違者5分。

　　10、工作態(tài)度惡劣，服務(wù)意識較差者，違者每次扣10分。

　　11、上班辱罵、毆打他人，直接開除。

　　獎勵：

　　1、工作認(rèn)真，負(fù)責(zé)者——5分。

　　2、拾金不昧(手機、衣物)等，根據(jù)物品貴重獎勵。

　　3、積極配合經(jīng)理工作，同事工作，表現(xiàn)突出者——5分。

　　4、積極維護茶館利益者——5分。

　　5、服務(wù)熱情，多次受顧客好評，領(lǐng)導(dǎo)、同事認(rèn)同者——10分。

　　6、微笑服務(wù)最突出者——10分。

　　7、員工銷售茶葉按茶葉的1%抽成算，獎金在當(dāng)月的25日發(fā)放。

　　8、勇于舉報茶樓人員偷切、私拿茶樓物品者——10分(舉報人員保密)。

　　9、微笑服務(wù)，團結(jié)互助，禮貌待人。樂意服務(wù)者——20分。

　　10、賓客至上，誠實敬業(yè)者——10分。

　　茶樓管理制度 8

　　1、茶樓所用的茶葉和消毒藥片必須符合食品衛(wèi)生要求,供貨商提供的茶葉和消毒藥片必須具備合法的依據(jù),即(生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證、質(zhì)檢報告)如不符要求,堅決不用,任何人不得違反。如有違反,嚴(yán)懲不怠。

　　2、吧臺的工作臺面必須整潔、干凈。各類商品的'標(biāo)識、標(biāo)價清楚準(zhǔn)確,存架上無灰塵、無污染,所列樣品整齊有序。

　　3、操作間內(nèi)須保持墻面、墻裙、天花板,無蛛網(wǎng)、灰塵,操作間內(nèi)無蚊蟲、蒼蠅、蟑螂、老鼠等害蟲;地溝排水通常,地面無積水。

　　4、茶樓所用茶葉、檸檬等必須放在指定的保鮮柜內(nèi)存放,不得隨意亂放。如有違反,必將處罰。

　　5、所有茶具內(nèi)、外面不得有水漬、油漬、污漬,確保茶具內(nèi)、外面干凈、光亮。

　　6、每次使用后的茶具,必須按一洗、二刷、三沖、四消毒的程序進行清洗和消毒,任何人不得違規(guī)操作,否則予以處罰。

　　7、所有工作人員,個人衛(wèi)生必須做到四勤即:(1)勤洗手、剪指甲;(2)勤洗澡、理發(fā);(3)勤洗衣服、被褥;(4)勤換工作服。

　　8、所有操作用工具及器皿,必須按要求擺放整齊,不得亂扔凌亂放。

　　9、操作間內(nèi)的污物桶,隨時清理,保持桶內(nèi)清潔。所清污物,放到指定的存放區(qū)域

　　茶樓管理制度 9

　　一、組織紀(jì)律

　　1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)

　　2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。

　　3、不準(zhǔn)聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的事情。

　　4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。不準(zhǔn)擅自進入吧臺。

　　5、服從店長的工作安排。

　　6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

　　7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費用。

　　8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個月向店長寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。

　　9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。

　　10、計價收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時簽字。

　　11、客人入座點茶后，每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報吧臺。

　　12、正常購進商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。

　　13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。

　　14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。

　　15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。

　　16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。

　　17、操作間、吧臺不準(zhǔn)存放私人物品。

　　二、獎罰制度

　　獎：

　　1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻者，獎勵３０元。

　　2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎３０元。

　　3、每月考核（全勤獎）第一名，當(dāng)月獎勵２０元。

　　4、事假不超過１小時，病假不超過３小時，不扣工資。

　　罰：

　　1、工作時間飲酒者，罰１００元。

　　2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰５０元。

　　3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰３０元。

　　4、曠工一天，罰１００元。

　　5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰１０元。

　　6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，罰款１０元。

　　7、遲到、早退一次者，罰５元。

　　8、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的.，由責(zé)任人全額賠償。

　　9、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班店長５０元。

　　10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款５０元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。

　　11、對服務(wù)員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班店長２０元。

　　12、發(fā)現(xiàn)浪費者，罰１０元。

　　三、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動作

　　（一）姿態(tài)

　　站相標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、雙腳自然分開與雙肩齊；

　　2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

　　3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；

　　4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑；

　　禁忌的站相：

　　1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；

　　2、背手或雙手相搭于背后；

　　3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；

　　4、單腿后翹、腳尖點地；

　　5、長時間低頭來回踱步；

　　禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。

　　茶樓管理制度 10

　　一、道德及職業(yè)素質(zhì)

　　1、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以茶樓利益為為最高利益。

　　2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對茶樓負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責(zé)。

　　4、做一個品德高尚得人，誠實誠信，拾金不昧。

　　4、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強的識別力和判斷力。

　　5、茶樓購進的飲茶專用水，工作人員一律不得私自使用。

　　6、茶樓的茶具、茶葉、工作人員一律不得私自使用。

　　7、如有與公司業(yè)務(wù)有關(guān)之客戶來訪，部門負(fù)責(zé)人﹤含﹥職務(wù)以上者可根據(jù)具體規(guī)定執(zhí)行簽單制度。

　　8、部門負(fù)責(zé)人﹤含﹥職務(wù)以上者及茶樓領(lǐng)班可按規(guī)定給予茶樓消費客戶一定的折扣。

　　二、儀表

　　1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。

　　2、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的.接待好每一位顧客。

　　5、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。

　　三、工作時間及內(nèi)容

　　工作時間：9：00-21:30（冬季）9：00-22：30（夏季）

　　工作內(nèi)容：

　　1、早上提前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開大門及通風(fēng)門窗，準(zhǔn)備營業(yè)，業(yè)余時間學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識。

　　2、9:00點整由領(lǐng)班點名打考勤，對當(dāng)天工作及注意事項進行分工安排。

　　3、上班時不準(zhǔn)擅自離開工作崗位。確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

　　4、各人員分片區(qū)對操作間、大廳、衛(wèi)生間及通道等公共場所進行清潔，清倒垃圾。

　　5、迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸�？腿穗x開后及時清潔房間。

　　6、傍晚時打開燈箱廣告牌及走道路燈。

　　7、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關(guān)閉。

　　8、交班離開。

　　四、崗位職責(zé)

　�。ㄒ�)領(lǐng)班（收銀）

　　必須具有責(zé)任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

　　1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點銷售款及庫存商品。

　　2、節(jié)約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。

　　3、不得超越權(quán)限打折，需經(jīng)上級批準(zhǔn)，并備注。

　　4、安排當(dāng)日工作。

　�。�1）檢查服務(wù)員到崗情況。

　　（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

　　（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。

　�。�4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，監(jiān)督整改，并給上級匯報。

　　5、熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。

　　6、不足商品及時進貨，不得影響銷售。

　　7、負(fù)責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。

　　8、客人上茶水后10鐘內(nèi)必須上帳。

　　9、上級交辦的其他事項。

　�。ǘ�）服務(wù)員

　　1、按時到崗、換工裝，點名后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。

　　2、清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

　　3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時要笑臉相應(yīng)。

　　4、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進客人的房間。

　　茶樓管理制度 11

　　1、按時上下班，上下班必須簽到，做到不遲到，不早退。

　　2、上班時不得擅自離開工作崗位，有事必須得到上級批準(zhǔn)方可離崗。

　　3、上班時間不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事(如看書、看報、看雜志、睡覺、洗頭、洗衣服等)，如特殊情況，必須經(jīng)上級批準(zhǔn)。

　　4、上班時必須穿工作服，化淡妝，但不可濃艷，佩戴工作牌，保持儀表端莊，舉止文雅、自然大方。

　　5、上班時間女服務(wù)員不得在大廳或包廂里化妝，佩戴耳環(huán)、首飾，不得披長發(fā)、留長指甲;男服務(wù)員則頭發(fā)不能蓋過耳朵，不準(zhǔn)留小胡子。

　　6、上班時間不準(zhǔn)大聲喧嘩、攀抱、打鬧、聊天、說話，不準(zhǔn)抽煙、喝酒、吃東西，不準(zhǔn)坐、臥、撐，必須站立服務(wù)。

　　7、上班時間不準(zhǔn)在包廂內(nèi)休息、看電視、打牌、上網(wǎng)等。

　　8、不論上下班時間，不準(zhǔn)私自攜帶公物走出大門。

　　9、當(dāng)班時間服務(wù)員必須做到“三輕、四勤”，“三輕”指走路輕，說話輕，操作輕，“四勤”指嘴勤、眼勤、手勤、腿勤;“三凈、五有”，“三凈”指外凈、內(nèi)凈、人凈，“五有”指有笑容、有禮貌、有內(nèi)涵、有形象，有質(zhì)量。

　　10、面對客人必須微笑服務(wù)，做到“請”字開頭，“謝”字離口，言語做到語輕，語禮。

　　11、請病、事假必須在當(dāng)天上班前的頭一天，經(jīng)上級批準(zhǔn)方可離崗，否則作曠工處理。

　　12、一切撿到的物品必須交公，做到拾金不昧，如私自藏匿則按盜竊處理。

　　13、為了做得更好，必須明確部門的很重要性，必須認(rèn)真對待每一物每一事以及每一個細節(jié)，要“多看、多想、多做”。

　　14熱情禮貌對待每一位顧客，尊重顧客，語氣積蓄、耐心認(rèn)真聆聽客人的意見，并及時解決或處理，在處理特殊意見，須征求上級意見。

　　15服務(wù)員不得收客人小費，不得以任何借口或理由與客人發(fā)生爭執(zhí)，與同事、與上級領(lǐng)導(dǎo)和睦相處，不得背后說是非小話。

　　16、服務(wù)員要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人有賓至如歸的感覺，主動灰客人服務(wù)，把自己服務(wù)做到未叫先知，熱情對待客人如親人，熱心誠懇，感情真摯，耐心在工作中解答客人的問題，做到問多不煩、遇急不亂，有條有序，當(dāng)發(fā)生矛盾時要嚴(yán)以律己，恭敬謙讓。

　　17工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高工作效率，自覺遵守本店的規(guī)章制度，嚴(yán)守保密制度，工作認(rèn)真細致，作風(fēng)正派，不謀私利，具有良好的職業(yè)道德。

　　18、應(yīng)具備奉獻精神、敬業(yè)樂業(yè)，盡職盡責(zé)地工作，樹立本店的良好形象，并注意了解客人對本店的意見，及時上報。

　　19、協(xié)調(diào)本店各部門之間的關(guān)系，接受和處理好內(nèi)部同事之間的矛盾，了解各部門，各種服務(wù)設(shè)施、項目，熟悉自己的業(yè)務(wù)，做到精益求精。

　　20、必須自覺遵守本店規(guī)章制度和部門有關(guān)管理規(guī)定，共同維護正常的工作秩序和良好的'工作環(huán)境。

　　21、愛護公共財物，節(jié)約費用開支，注意防火、防盜、安全用電，確保財產(chǎn)和人員安全。做到：細心、手巧、眼明、耳靈、語真。

　　22、必須有責(zé)任感，熱愛本職工作，忠于職守，服從管理，團結(jié)協(xié)作，自覺維護本店的聲譽和利益。

　　23、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真履行交接手續(xù)，對重點情況重點交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。

　　24、員工之間應(yīng)相互配合，同心協(xié)力，真誠協(xié)作，維護本店形象，提高本店聲譽。

　　25、工作時間不得私自使用店內(nèi)電話辦理私人事務(wù)，不得隨隨便便進入吧臺。

　　26、非工作需要，員工不得私自在接待賓客的場所和客房會客。

　　27、增長自己的知識面，不斷提高自己的各方面素質(zhì)，樹立良好的形象，帶好頭，提高員工的職業(yè)道德和各方面素質(zhì)。獎勤罰懶，實行獎罰制，做到對本店負(fù)責(zé)，對賓客負(fù)責(zé)，對員工負(fù)責(zé)。

　　28、認(rèn)真做好每天服務(wù)工作，做好部門的物品管理，不得損壞店內(nèi)的一切，認(rèn)真檢查每天的衛(wèi)生，給客人一個干凈、舒適的消費環(huán)境。

　　29、及時完成上級交給的任務(wù)，積極配合主管做好店內(nèi)的一系列工作。

　　30、聽從上級指揮，服從安排，努力完成上級交辦的每一項業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量，提供快捷服務(wù)，做到技術(shù)熟、業(yè)務(wù)通、效率高，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得賓客滿意。

　　茶樓管理制度 12

　　1、檢查服務(wù)員的儀容儀表、禮貌禮節(jié)，要求服務(wù)主動、熱情、高效。

　　2、檢查工作交接日志，查閱預(yù)訂情況(包括預(yù)訂單位、姓名、人數(shù)、桌號、要求等)。

　　3、了解吧臺出品情況(沽清急推，新出品等)。

　　4、召開班前會(交接注意事項，總結(jié)前一天的'工作，分派當(dāng)天工作，對服務(wù)人員培訓(xùn)星標(biāo)知識及星級要求，加強執(zhí)行力和回復(fù)制度)。

　　5、檢查衛(wèi)生、物品、會議準(zhǔn)備及其它準(zhǔn)備事項，做好申領(lǐng)，申報維修及親自帶領(lǐng)服務(wù)人員按經(jīng)理安排及顧客要求開檔。

　　6、檢查服務(wù)人員業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況和工作落實情況。

　　7、復(fù)核日報表與茶水銷售情況，核對庫存表。

　　8、嚴(yán)格考勤制度、獎懲制度，對包場和會議服務(wù)的人員合理安排。

　　9、協(xié)助服務(wù)人員對客接待和物品準(zhǔn)備及收臺工作，加強走動管理。

　　10、向部門經(jīng)理匯報工作，執(zhí)行經(jīng)理的工作安排。

　　11、了解行業(yè)動向，作好營銷工作，加強與營銷部聯(lián)系。

　　12、熟悉各崗位業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品知識，提高自身素質(zhì)，增強管理能力。

　　13、意見收集，處理顧客投訴，提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　14、協(xié)調(diào)員工關(guān)系，增加凝聚力，增強團隊?wèi)?zhàn)斗能力。

　　15、編制排班表，做好盤點、報損表和文字資料整理工作。

　　17、指導(dǎo)吧員、會議專員做好客戶檔案和VIP接待工作。

　　18、嚴(yán)格執(zhí)行節(jié)能減排工作。

　　19、對安全工作常抓不懈，實行誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)的制度

　　茶樓管理制度 13

　　1.按時上班，未經(jīng)店長批準(zhǔn)不得擅自離開工作崗位，正常工作時間內(nèi)，如無正當(dāng)理由并且未及時通知督導(dǎo)而擅自缺勤者，將視為曠工(曠工一天扣兩天月平均工資及滿勤)。員工離崗店長應(yīng)做好記錄。

　　2.上班時間按要求著制服，戴工牌，化淡妝、涂口紅、統(tǒng)一戴發(fā)飾，不得穿拖鞋、牛仔褲及休閑裝，保持整潔，樹立良好的公司形象。

　　3.上班時間保持精神飽滿，禁止嬉戲、看與工作無關(guān)的書報、店堂內(nèi)化妝、吃零食、開小差、打電話閑聊、做與工作無關(guān)的事情。

　　4.接待客人必須主動熱情、禮貌，耐心，根據(jù)不同的客人選擇不同的推銷方式，對客人的非購買性詢問或退換貨等要求，應(yīng)禮貌、熱情、耐心幫助解決，絕不允許態(tài)度惡劣與客人發(fā)生爭吵。

　　5.營業(yè)員必須絕對服從公司工作調(diào)配和店長的管理，有意見可向店長反映，不可出言不馴，無禮取鬧，違者警告處分。

　　6.在店堂不允許用地方語言進行交談，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，違反者每次罰款5元。

　　7.不得在上班時間吃早餐。

　　8.店堂用餐時間訂為上午12：00，下午6：00，用餐時間為各30分鐘。

　　9.當(dāng)客人所需的商品暫時缺貨時，根據(jù)客人的需要敬請客人稍候，及時調(diào)貨或辦理缺貨手續(xù)，待貨到后第一時間通知客人。

　　10.節(jié)約水、電、電話費等公共財物的使用。注意冷氣機的維護，室內(nèi)溫度下降后關(guān)閉冷氣，做到誰開誰關(guān)。下班后注意檢查關(guān)燈、關(guān)水、關(guān)電保證節(jié)約及安全。

　　11.柜臺商品必須實行明碼標(biāo)價并標(biāo)上商品編碼，每天營業(yè)前認(rèn)真檢查商品、標(biāo)簽是否完整，要求營業(yè)的前30分鐘內(nèi)打掃好衛(wèi)生，保持柜臺和產(chǎn)品一塵不染。并每周進行一次大掃除，清理衛(wèi)生死角。

　　12.在進貨時，應(yīng)當(dāng)面清點檢驗貨物，確定無誤后由店長及一名店員同時簽收。如有破損的.商品注明于發(fā)貨單上，經(jīng)公司確認(rèn)后方可退回倉庫，調(diào)撥單必須經(jīng)由店長簽名方可生效。月底盤點如出現(xiàn)短缺或帳目收支不合，由店長和營業(yè)員負(fù)責(zé)。

　　13.每天交接班時應(yīng)注意檢查商品是否破損及短缺，如有此情況，必須在交接會上報告店長，超過時間上報，視為當(dāng)班營業(yè)員丟失并負(fù)全部責(zé)任。上述時間前上報如無法分清責(zé)任則由全店員工共同承擔(dān)。

　　14.產(chǎn)品交給客人時應(yīng)當(dāng)面清點，如發(fā)生多給或少給或給錯，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，如無人負(fù)責(zé)，由當(dāng)班店長負(fù)責(zé)。

　　15.新貨進店必須在最短的時間內(nèi)上柜，并了解產(chǎn)品的特點、產(chǎn)地、價格等到信息，便于及時推銷。

　　16.上班時間，不得帶非業(yè)務(wù)關(guān)系的人員到店內(nèi)聊天或做其它有影響工作的行為。

　　17.必須按公司或店堂規(guī)定的時間參加專業(yè)知識培訓(xùn)，加強提高自身專業(yè)知識水平。

　　18.嚴(yán)格按財務(wù)部的相關(guān)規(guī)定，填寫好相關(guān)表單并及時上報。

　　19.員工應(yīng)潔身自愛，不得有偷竊、故意破壞商品以及虛報賬目，虛記考勤等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，根據(jù)情況追究責(zé)任或即予罰款或開除，嚴(yán)重者送公安機關(guān)，追究其法律、經(jīng)濟責(zé)任。

　　20.公司的經(jīng)營機制和相關(guān)商業(yè)資料，不得外泄，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，開除并追究責(zé)任。

　　21.凡上班遲到5分鐘以上者，每次罰款10元，連續(xù)三次遲到按曠工半天處理并扣除當(dāng)月滿勤獎。

　　22.凡上班缺勤超過20分鐘者視為曠工半天，未經(jīng)店長同意早退或私自離開工作崗位(除公務(wù)之外)，經(jīng)公司檢查發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)月滿勤獎，如再次違反扣除當(dāng)日工資。

　　23.因私自調(diào)班或任何請假者取消其滿勤獎，一個月內(nèi)兩次私自調(diào)班按曠工一天處理。

　　24.上班時間打鬧嬉戲、看與工作無關(guān)的書報、化妝(補妝必須到洗手間或儲藏間)、吃零食、開小差、借打電話之便閑聊、沒穿制服、未著淡妝、一次罰款12元，店長罰款15元。

　　25.衛(wèi)生檢查不合格者，當(dāng)天值日生處罰10元，店長處罰12元，并重新打掃。

　　26.嚴(yán)格遵守崗位接待制度，擅自離崗或聚眾聊天者罰款10元，店長罰款12元。

　　27.員工培訓(xùn)期間，態(tài)度不認(rèn)真或考試不合格者，扣除當(dāng)月滿勤獎50%。

　　28.節(jié)約店內(nèi)一切公共財務(wù)，包經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款10元。使用電話應(yīng)盡量長話短說，不得打私人電話，接聽私人電話不得超過2分鐘。

　　29.店內(nèi)各種裝飾燈中午時段及無客人時應(yīng)盡量關(guān)閉，夏天使用冷氣機應(yīng)注意維護及節(jié)約用電，做到誰開誰關(guān)。有VIP品茶室的店堂，客人離開時應(yīng)立即關(guān)閉，若經(jīng)檢查未按此條執(zhí)行，違者罰款10元/次。

　　30.店內(nèi)商品有保質(zhì)期限的，必須做到先進先出原則，滯銷產(chǎn)品及時調(diào)整，若超過生產(chǎn)日期6個月，必須及時調(diào)換，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)以上情況時，當(dāng)班員工罰款10元，店長罰款20元;超過保質(zhì)期損失由店長和營業(yè)員照價賠償。

　　31.店內(nèi)產(chǎn)品月末盤點時若有短少，由店長和營業(yè)員負(fù)責(zé)賠償。如未及時上報一經(jīng)查實按造價賠償損失，并給予罰款10%。

　　32.店堂的銷售程序必須按公司要求執(zhí)行。當(dāng)日銷售清單必須由店長、接待人員、收銀員同時簽字，營業(yè)交款單必須由所有當(dāng)班營業(yè)員及當(dāng)班店長簽名，未按此條操作的營業(yè)款，不計入當(dāng)月銷售總額。

　　33.銷售產(chǎn)品必須開具體銷貨清單，貨款與單據(jù)同時交收銀員，銷售不開單或少開單，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以嚴(yán)重處罰;有打折的商品必須將產(chǎn)品名稱、數(shù)量、單價、金額和實收金額寫明后請客人簽名確認(rèn)并請客人留下聯(lián)系電話，不得經(jīng)客人簽名后現(xiàn)填寫單據(jù)，經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴(yán)重處罰，以予50元至500元處罰。

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