餐飲投訴管理制度

餐飲投訴管理制度

　　在社會一步步向前發(fā)展的今天，接觸到制度的地方越來越多，制度具有合理性和合法性分配功能。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編精心整理的餐飲投訴管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　是酒店酒樓服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。顧客得好不好直接體現(xiàn)這個酒店酒樓的，甚至是形象。投訴處理的好不僅可以讓賓客滿意，也可以提高企業(yè)的服務(wù)水平，從而獲得更多的顧客和更好的口碑。但是處理得不好往往會讓酒店酒樓的聲譽受損。因此，的過程中制定顧客投訴是十分有必要的。

　　業(yè)投訴處理的好不僅可以讓賓客滿意，也可以提高企業(yè)的服務(wù)水平，從而獲得更多的顧客和更好的口碑。餐飲顧客投訴是指顧客觀上認為由于餐廳服務(wù)或產(chǎn)品存在不足而引起的麻煩、不愉快或損害了他們的利益等情況由此向服務(wù)人員、管理人員及有關(guān)部門表示的不滿。投訴會讓我們失去一部分賓客，更會給酒店帶來不好的聲譽。為提升企業(yè)的整體服務(wù)水平，最大程度減少投訴，提高賓客滿意度，結(jié)合某飯店的投訴管理實際情況，特歸納出以下投訴管理辦法以供借鑒參考：

　　一、賓客投訴原因：

　　1、對服務(wù)員態(tài)度的投訴

　　包括：粗魯?shù)恼Z言，不負責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞賓客，挖苦、辱罵賓客；拿物品給賓客不是遞而是扔或丟；無根據(jù)地亂懷疑賓客取走酒店物品，或者誤以為他們沒有結(jié)帳就離開等；

　　2、對服務(wù)質(zhì)量的投訴

　　包括：服務(wù)員沒有照賓客的合理要求提供服務(wù)，電話長時間無人接聽，取送物品不及時甚至送錯，未經(jīng)賓客同意私闖客人房間，不尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯了賓客交代辦理的事情，損壞、遺失賓客的物品等；

　　3、對清潔衛(wèi)生、食物的投訴

　　包括：房間床鋪不干凈、未按賓客要求更換布草，房間/浴缸內(nèi)有頭發(fā)絲或污垢，餐廳菜品有異物或毛發(fā)，食品有異味不新鮮，菜品不合口味等；

　　4、對安全事故及異常事件的投訴

　　包括：停水（電）、偷竊、傷病、醉酒、電梯卡人、房內(nèi)反鎖等情況引起的投訴等；

　　5、對個人隱私受侵犯的投訴

　　包括：偷聽賓客談話，未經(jīng)允許進入賓客房間，打聽賓客年齡或收入，泄露賓客等；

　　6、對設(shè)施設(shè)備的投訴

　　包括：淋浴熱水不熱，空調(diào)不制冷，電梯運行不正常，馬桶堵塞，衛(wèi)生間漏水，照明不足等；

　　7、對環(huán)境的投訴

　　包括：環(huán)境嘲雜、噪音、房間不隔音等。

　　在消費過程中的額外要求

　　包括：要求贈送小吃、菜品、飲料酒水、鮮花、水果、禮品或者房間升級等。二、投訴的分類

　�。�1）有效投訴

　　指經(jīng)過認真調(diào)查核實，賓客投訴的`問題是由于酒店方違反有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬酒店責(zé)任的投訴。

　　合理的額外要求

　　指賓客確因喜歡本飯店的產(chǎn)品而提出的額外要求，或者現(xiàn)場員工實施了管理授權(quán)確能增加賓客的期望值和滿意度。

　�。�3）無效投訴

　　指經(jīng)過查證最后核實，非酒店責(zé)任的投訴。

　�。�4）重大投訴

　　A、經(jīng)濟糾紛在20xx元以上的投訴事件。

　　B、由服務(wù)員的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、酒店的制度、條例等引起客人的強烈不滿。

　　C、顧客向酒店的上級部門、消協(xié)、媒體等部門提出申訴、索賠的投訴。

　　D、由于顧客強烈不滿的投訴，影響了本酒店的聲譽，導(dǎo)致日后公關(guān)銷售工作的困難，或反映出部門內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問題。

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