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售后服務(wù)管理制度（通用16篇）
在當(dāng)下社會(huì)，制度的使用頻率逐漸增多，制度是維護(hù)公平、公正的有效手段，是我們做事的底線(xiàn)要求。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編收集整理的售后服務(wù)管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
售后服務(wù)管理制度 1
1、主題內(nèi)容與適用范圍
本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。
2、管理內(nèi)容和要求
2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。
2.3銷(xiāo)售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。
3、維修服務(wù)程序
3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：
3.1.1有費(fèi)服務(wù)：凡為客戶(hù)維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)），而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類(lèi)。
3.1.2免費(fèi)服務(wù)：凡為客戶(hù)維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費(fèi)保修期間內(nèi)，免向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。
3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》附后。
3.3銷(xiāo)售部接到客戶(hù)之叫修電話(huà)或文件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)了解情況，并作詳細(xì)記錄，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門(mén)評(píng)審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫(xiě)《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶(hù)在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報(bào)銷(xiāo)依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。
3.5屬有費(fèi)服務(wù)，應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場(chǎng)向客戶(hù)收費(fèi)，并請(qǐng)客戶(hù)在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報(bào)銷(xiāo)依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。
3.6凡服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時(shí)間修妥者，維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。
3.8維修人員在外出時(shí)間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低。
4、客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查程序
4.1公司為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀(guān)念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
4.2用戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨，對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，銷(xiāo)售部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
4.3客戶(hù)的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷(xiāo)售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，銷(xiāo)售部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。
4.4凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶(hù)的`建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，銷(xiāo)售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
5、安裝服務(wù)程序
5.1銷(xiāo)售部接到客戶(hù)之叫安裝電話(huà)或文件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)了解情況，并作詳細(xì)記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫(xiě)《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試。
5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶(hù)在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報(bào)銷(xiāo)依據(jù)。
5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調(diào)試不能按原定時(shí)間處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。
5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低。
售后服務(wù)管理制度 2
為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提高用戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)本條例。
一：售后部門(mén)工作
1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計(jì).材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，需無(wú)償為用戶(hù)維修或更換零配件以保證用戶(hù)正常使用。
2：對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶(hù)進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見(jiàn)故障排除等技能。
3：定期組織和開(kāi)展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶(hù)的走訪(fǎng)了解本公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不足和問(wèn)題。征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見(jiàn)。
4：宣傳、推銷(xiāo)本公司的產(chǎn)品及配件。
5：定期進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，并將收集的'信息反饋給公司相關(guān)部門(mén)。
二、技術(shù)、采購(gòu)、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門(mén)工作
1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，提出解決問(wèn)題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問(wèn)題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購(gòu)一起及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。
2、采購(gòu)部應(yīng)該及時(shí)完成采購(gòu)任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場(chǎng)而配件不齊的情況。
3、生產(chǎn)部、采購(gòu)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的外協(xié)、外購(gòu)件問(wèn)題，要在第一時(shí)間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，要以書(shū)面形式告知供應(yīng)商，并告知設(shè)備問(wèn)題、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話(huà)，重點(diǎn)注明需要供應(yīng)商解決問(wèn)題的時(shí)間以及由于質(zhì)量問(wèn)題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費(fèi)用。
3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購(gòu)部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門(mén)匯報(bào)，直至問(wèn)題的解決。
4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門(mén)的工作，第一時(shí)間將現(xiàn)場(chǎng)需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購(gòu)配合的，要及時(shí)與采購(gòu)部門(mén)聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號(hào)及到貨時(shí)間，是否直發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)系人及電話(huà)等交代清楚。
5、質(zhì)檢部門(mén)需要積極配合售后服務(wù)部門(mén)解決每一個(gè)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，督促設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)及時(shí)完成就現(xiàn)場(chǎng)需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。
6、質(zhì)檢部門(mén)根據(jù)售后人員反映的問(wèn)題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題匯總分析，找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門(mén)。
售后服務(wù)管理制度 3
為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé)，特制定本規(guī)范：
一、工作職責(zé)要點(diǎn)
1、營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)辦理《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù)；
2、負(fù)責(zé)處理客戶(hù)反饋意見(jiàn)。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶(hù)簽定《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，登記存檔；
2、《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)需辦理銀行按揭的`客戶(hù)代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項(xiàng)到帳。
3、對(duì)分期付款或一次性付款的客戶(hù)，根據(jù)合同上約定的付款時(shí)間，通知其將款項(xiàng)及時(shí)付清；
4、待房屋竣工驗(yàn)收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶(hù)辦理入住交房手續(xù)；
5、入住手續(xù)辦理后，及時(shí)準(zhǔn)備資料與房管及土地部門(mén)聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合，完全由客戶(hù)自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù)；
7、采用寄信、傳真、電話(huà)等方式和客戶(hù)進(jìn)行溝通，征求客戶(hù)對(duì)開(kāi)發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議；
8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶(hù)反饋的意見(jiàn)或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)分析處理；
9、對(duì)購(gòu)買(mǎi)期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗(yàn)收以后，及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號(hào)信或傳真方式向客戶(hù)寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作，及時(shí)為客戶(hù)辦理入住手續(xù)；
10、在房屋交付后三個(gè)月內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料，協(xié)助客戶(hù)到房管部門(mén)辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合，完全由客戶(hù)自己辦理。
11、對(duì)于房屋銷(xiāo)售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽(tīng)客戶(hù)反映，并做好記錄，然后根據(jù)國(guó)家和有關(guān)權(quán)威部門(mén)的制度和規(guī)定，向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)粫r(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解，匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。
12、對(duì)銷(xiāo)售資料、客戶(hù)檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
售后服務(wù)管理制度 4
1、受崗敬崗，組織和管理好本部門(mén)的生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)工作。帶領(lǐng)本部門(mén)員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠(chǎng)家售后督導(dǎo)等工作。
3、完善售后服務(wù)各部門(mén)的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。
4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì)，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面，出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
5、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況，負(fù)責(zé)部門(mén)的.管理和協(xié)調(diào)工作。
6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。
7、及時(shí)處理客戶(hù)的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意度。
8、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。
9、及時(shí)向廠(chǎng)家相關(guān)部門(mén)反饋信息。
售后服務(wù)管理制度 5
1目的
為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責(zé)任、強(qiáng)化外用工安全管理，保障外用工(外包工、售后服務(wù)人員)的安全與健康，根據(jù)國(guó)家及天津市的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際情況特制定本制度。
2適用范圍
本制度適用于公司各部門(mén)因工作需要，進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務(wù)人員。
3管理內(nèi)容和要求
3.1外用工、外包工、售后服務(wù)人員的劃分與確認(rèn)
3.1.1外用工:凡公司各部門(mén)雇傭的臨時(shí)工，計(jì)劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱(chēng)外用工。
到公司參觀(guān)、考察、調(diào)研等工作的外單位人員;參加勞動(dòng)的學(xué)生、代培生、借調(diào)人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務(wù)的外單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。
3.1.2外包工:行政上獨(dú)立或單位組織生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)具備法人資格，在銀行設(shè)有獨(dú)立的戶(hù)頭或帳戶(hù)，有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務(wù)等工作的人員統(tǒng)稱(chēng)外包工。
3.1.3售后服務(wù)人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)性經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以營(yíng)利為目的獨(dú)立核算具備法人資格的企業(yè)，自行組織進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域，執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的職工。
3.2管理職能
3.2.1安全管理部管理職能
3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全監(jiān)督部門(mén)，參與外包工招投標(biāo)工作，負(fù)責(zé)投標(biāo)單位的安全資質(zhì)審查，參與外包工立項(xiàng)施工的審批，負(fù)責(zé)與施工單位簽定安全協(xié)議。
3.2.1.2負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員安全管理的備案。
3.2.1.3負(fù)責(zé)外用工、外包工、售后服務(wù)人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。
3.3管理規(guī)定
3.3.1公司各部門(mén)必須堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”和“計(jì)劃外用工誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé);外包工誰(shuí)承包、誰(shuí)負(fù)責(zé);誰(shuí)發(fā)包、誰(shuí)監(jiān)督;為誰(shuí)服務(wù)、誰(shuí)管理。”的原則，負(fù)責(zé)本制度的貫徹實(shí)施。
3.4安全管理程序
3.4.1外用工安全管理程序
3.4.2各部門(mén)雇傭的臨時(shí)工、計(jì)劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工，必須經(jīng)用人部門(mén)的`安全技術(shù)培訓(xùn)教育，并建立外用工臺(tái)帳、檔案，適其工作崗位培訓(xùn)、考核合格后，方可辦理勞動(dòng)合同。
3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門(mén)應(yīng)事先到部門(mén)安全管理部門(mén)登記備案，落實(shí)“三級(jí)安全教育”，未經(jīng)“三級(jí)安全教育”，不準(zhǔn)上崗;特殊工種必須持證上崗。
3.4.2外包工安全審查程序
承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對(duì)承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司計(jì)劃外用工申報(bào)表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司計(jì)劃外用工審批表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司治安五防協(xié)議書(shū)、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司外用(包)工安全協(xié)議書(shū)、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進(jìn)行安全審批確認(rèn)，經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認(rèn)、簽定天津鋼鐵集團(tuán)有限公司外包工安全協(xié)議書(shū)(一式四份)后，方準(zhǔn)進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行施工，并到各職能部門(mén)辦理相關(guān)審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章，各職能部門(mén)不予受理。
3.4.3售后服務(wù)人員監(jiān)督程序
售后服務(wù)單位組織本企業(yè)職工進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域，執(zhí)行本企業(yè)售后服務(wù)任務(wù)，公司對(duì)口部門(mén)要加強(qiáng)安全監(jiān)督。凡包含售后服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)合同，發(fā)包單位應(yīng)與對(duì)方在合同中明確注明安全相關(guān)事項(xiàng)，被服務(wù)部門(mén)必須履行安全告知手續(xù)，簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書(shū)〈一式兩份〉，報(bào)公司安全管理部審核備案后，方可進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域進(jìn)行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位，安全管理部有權(quán)停止其作業(yè)，并視情節(jié)考核責(zé)任部門(mén)。
3.5檢查與考核
3.5.1所有計(jì)劃外用工一律執(zhí)行公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度及安全技術(shù)操作規(guī)程，并按正式職工嚴(yán)格安全管理，發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團(tuán)有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計(jì)上報(bào)、調(diào)查處理、考核。
3.5.2各部門(mén)的外包工，安全主管部門(mén)有權(quán)按公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度、規(guī)程對(duì)其實(shí)施安全監(jiān)察，監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故，由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)組織、調(diào)查處理統(tǒng)計(jì)上報(bào)，所在安全主管部門(mén)協(xié)同調(diào)查，并及時(shí)將事故情況及處理結(jié)果報(bào)公司安全管理部。
3.5.3售后服務(wù)人員進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)，所在區(qū)域場(chǎng)所的部門(mén)安全主管部門(mén)有權(quán)按公司各項(xiàng)規(guī)章制度、規(guī)程對(duì)其實(shí)行安全監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行安全協(xié)定，發(fā)生工傷事故售后服務(wù)單位自行負(fù)責(zé)組織調(diào)查處理統(tǒng)計(jì)上報(bào)，發(fā)包部門(mén)應(yīng)及時(shí)將事故情況報(bào)公司安全管理部。
3.5.4為強(qiáng)化外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全管理，各部門(mén)可采用安全風(fēng)險(xiǎn)抵押或違規(guī)考核等方法，費(fèi)用不準(zhǔn)挪作他用，具體辦法須報(bào)公司安全管理部審核批準(zhǔn)后，方可實(shí)施。
3.5.5外用工、外包工、售后服務(wù)人員違章違紀(jì)、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問(wèn)題，安全管理部有權(quán)按公司有關(guān)安全規(guī)定處理。
3.5.6對(duì)未經(jīng)安全管理部審核批準(zhǔn)而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務(wù)的部門(mén)及先用工后補(bǔ)手續(xù)，邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作，安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)，并追究有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的行政管理責(zé)任或法律責(zé)任。
3.5.7公司所屬獨(dú)立經(jīng)營(yíng)具備法人資格的單位，到公司各部門(mén)承包任務(wù)按外包工管理規(guī)定執(zhí)行，但必須獨(dú)立承包，不準(zhǔn)轉(zhuǎn)包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部門(mén)安全管理部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實(shí)施。
3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實(shí)施。
售后服務(wù)管理制度 6
為響應(yīng)集團(tuán)‘放.管.服’號(hào)召，提升售后業(yè)務(wù)效率，做好售后管理規(guī)定，特對(duì)本次規(guī)定做如下明確:
一．一般維修板塊.（方浩源）
崗位職責(zé)與權(quán)限
1.負(fù)責(zé)前臺(tái)一般維修，廠(chǎng)家和集團(tuán)數(shù)據(jù)指標(biāo)的達(dá)成。
2.負(fù)責(zé)售后客戶(hù)數(shù)據(jù)管理，分析客戶(hù)數(shù)據(jù)對(duì)前臺(tái)人員下發(fā)任務(wù)。
3.負(fù)責(zé)前臺(tái)接待流程，業(yè)務(wù)的開(kāi)展與落地。
4.處理客戶(hù)存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級(jí)主管者�？己�20元/次。
5.一般維修車(chē)輛給予9折權(quán)限，每周5單，每單上報(bào)打折理由給服務(wù)總監(jiān)。多車(chē)部分報(bào)備，否則20元/單考核。
6.事故車(chē)30%以上毛利率審核權(quán)限。低于這個(gè)毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
二．車(chē)間管理（宋書(shū)鋒）
車(chē)間管理明細(xì)
1.車(chē)間禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，車(chē)間經(jīng)理，班組長(zhǎng)第一責(zé)任人。確實(shí)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的，售后人員要有禮貌，客戶(hù)、陌生人到了車(chē)間要主動(dòng)打招呼，詢(xún)問(wèn)，不能不管不問(wèn)。需要陪同，不要讓客戶(hù)在車(chē)間隨意走動(dòng)！車(chē)間舉升機(jī)，車(chē)輛移動(dòng)比較危險(xiǎn)。
2.維修車(chē)輛的車(chē)內(nèi)三件套，葉子板護(hù)罩必須使用。
3.車(chē)間作業(yè)期間保養(yǎng)用的`機(jī)油、養(yǎng)護(hù)、易損件必須給客戶(hù)更換，私自截流的員工直接開(kāi)除
4.車(chē)間各功能房間，隨手關(guān)門(mén)，關(guān)鍵房間請(qǐng)上鎖。中午休息時(shí)間車(chē)間非必要入口請(qǐng)關(guān)門(mén)，確保安全。
5.空閑，非使用時(shí)間請(qǐng)及時(shí)關(guān)閉車(chē)間燈管，電扇，設(shè)備，烤房節(jié)約用電！
6.車(chē)間在修拆車(chē)件請(qǐng)及時(shí)整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據(jù)工位、過(guò)道，確保車(chē)間整齊。
8.車(chē)間舊件及時(shí)清理整理，禁止隨意堆放車(chē)間，機(jī)修工作臺(tái)，車(chē)間垃圾桶、接油車(chē)「機(jī)油格不得超過(guò)3個(gè)」及時(shí)清理保持干凈，隨時(shí)可以做維修！
9.烤漆房?jī)?nèi)地面禁止堆放雜物，調(diào)漆桌表面、地面一律不允許鋪設(shè)報(bào)紙等任何覆蓋物。
10.車(chē)間遮蔽禁止使用報(bào)紙，請(qǐng)統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車(chē)間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三．備件管理（袁鵬飛）
崗位職責(zé)和權(quán)限
1.負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)
1.維修班組領(lǐng)料，需拿維修工單，見(jiàn)單發(fā)料，領(lǐng)料完之后，需把工單帶走，工單隨車(chē)走。
2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行開(kāi)工，備件庫(kù)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)出庫(kù)之后，維修班組才能領(lǐng)料。
3.事故車(chē)報(bào)價(jià)單需相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字，才能訂貨。報(bào)價(jià)單備件名稱(chēng)一欄字體需端正，以免出現(xiàn)誤報(bào)誤訂�？己讼嚓P(guān)人員30元/次。
4.事故車(chē)在維修期間，需追加備件（漏報(bào)，維修過(guò)程中損壞），維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問(wèn)由服務(wù)顧問(wèn)在報(bào)價(jià)單新增，新增之后，需相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn)之后，才能訂貨。
5.專(zhuān)用工具需做好借出登記，用完即還。未及時(shí)歸還，造成專(zhuān)用工具丟失的，由借用人原價(jià)賠償或者購(gòu)買(mǎi)相同型號(hào)的專(zhuān)用工具。
6.機(jī)修班組二次增項(xiàng)，與前臺(tái)服務(wù)溝通確認(rèn)之后，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料。
7.維修工單中已出庫(kù)并使用的備件，拒絕退庫(kù)。
8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶(hù)一直不進(jìn)店更換。造成積壓件。
9.索賠訂貨需車(chē)間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認(rèn)。
10.開(kāi)放自采申請(qǐng)權(quán)，自采不再需要提報(bào)自采申請(qǐng)。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴(yán)格做到三家價(jià)格對(duì)比，嚴(yán)格把控備件成本及質(zhì)量。
11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料，嚴(yán)格把控。業(yè)務(wù)系統(tǒng)退料，需把實(shí)物退到倉(cāng)庫(kù)后，系統(tǒng)才能進(jìn)行退料操作。
12.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部耗材后期售后部開(kāi)單內(nèi)部領(lǐng)用，算售后成本。要嚴(yán)格管控領(lǐng)用量。
售后服務(wù)管理制度 7
美國(guó)著名管理學(xué)家李維特指出:“新的競(jìng)爭(zhēng)不在于制造出來(lái)的產(chǎn)品、而在于工廠(chǎng)之外的售后服務(wù)。”現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè)，才能夠發(fā)展更快，獲利更多。
在工業(yè)化社會(huì)中，售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要，而在后工業(yè)社會(huì)的今天，售后服務(wù)已居于首要地位，產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化，提高售后服務(wù)水平，才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功。
一、售后服務(wù)管理概述
顧客是售后服務(wù)的直接對(duì)象，企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí)，也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中，顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容，因?yàn)樗坏梢约m正市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中出現(xiàn)的失誤和偏差，補(bǔ)救和挽回顧客帶來(lái)的損失，而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù)，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況:
1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
1.2服務(wù)投訴:其中包括對(duì)企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與不滿(mǎn)。
1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷(xiāo)售渠道方面的提案與建議;對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)與管理提出的批評(píng)和意見(jiàn)等。
(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則:
2.1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免，而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理，建立健全的規(guī)章制度;加強(qiáng)企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹(shù)立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2.2及時(shí)原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿(mǎn)的答復(fù)，絕不能互相推諉責(zé)任，拖延答復(fù)，其結(jié)果只會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使投訴要求升級(jí)。
2.3責(zé)任原則:對(duì)顧客投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都需重視明確各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責(zé)任與權(quán)限，以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任者，分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。
2.4記錄原則:記錄原則是指對(duì)每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄，如投訴內(nèi)容、投訴處理過(guò)程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎(jiǎng)懲結(jié)果等。通過(guò)詳細(xì)記錄，可以為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。
(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟:
3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部?jī)?nèi)容，包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。
3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類(lèi)別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應(yīng)迅速答復(fù)顧客，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由，求得顧客諒解。
3.3確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類(lèi)別，確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運(yùn)輸問(wèn)題，交貨運(yùn)部門(mén)處理;屬質(zhì)量問(wèn)題，交質(zhì)量管理部門(mén)處理。
3.4調(diào)查原因:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門(mén)幾個(gè)人。
3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。
3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后，迅速通知顧客。
3.7責(zé)任處罰:對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門(mén)主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰，同時(shí)對(duì)造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)處理的直接責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責(zé)任者一定比例的獎(jiǎng)金和工資。
3.8提出改善對(duì)策:通過(guò)總結(jié)〔評(píng)價(jià)，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對(duì)策，改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
二、用制度規(guī)范售后服務(wù)
售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度，如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度等。
1、售后服務(wù)制度
售后服務(wù)制度由上門(mén)服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成，不管是保養(yǎng)還是維修，我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門(mén)服務(wù)并行制度，這種服務(wù)制是全天候的，只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內(nèi)終生的服務(wù)的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪(fǎng)問(wèn)制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購(gòu)買(mǎi)的第一天起，顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中，從而為定期回訪(fǎng)顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對(duì)企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。
3、員工服務(wù)規(guī)范
員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言，企業(yè)服務(wù)人員上門(mén)保養(yǎng)、維修時(shí)要嚴(yán)格遵守“七個(gè)一”規(guī)范，即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門(mén)前說(shuō)一句‘對(duì)不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請(qǐng)顧客填寫(xiě)一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對(duì)員工的形象有相當(dāng)大的影響。
4、員工的培訓(xùn)制度
企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范，是否優(yōu)越往往取決于員工的行為，就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的，而且員工培訓(xùn)制度堅(jiān)持對(duì)服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn)，員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。
5、獎(jiǎng)懲制度:
獎(jiǎng)懲制度包含了激勵(lì)機(jī)制和處罰的各項(xiàng)細(xì)則，是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。
三、售后服務(wù)的'考核
要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實(shí)，使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化，持之以恒，健康發(fā)展，商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情，服務(wù)技能，服務(wù)速度，顧客的評(píng)價(jià)，工作的差錯(cuò)率，服務(wù)事故發(fā)生情況，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，顧客的評(píng)價(jià)等等。凡能用定量表達(dá)的，應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無(wú)法用數(shù)量表達(dá)的，可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)打分和評(píng)語(yǔ)予以考核。
2.2考核的方法:
2.2.1現(xiàn)場(chǎng)檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況，檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、操作規(guī)范、顧客滿(mǎn)意度情況。
2.2.2社會(huì)調(diào)查:是指通過(guò)組織力量走訪(fǎng)用戶(hù)，召開(kāi)消費(fèi)者座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等調(diào)查形式，詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見(jiàn)。
2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見(jiàn)箱，設(shè)投訴電話(huà)，聘請(qǐng)社會(huì)各界熱心人士做“信息員”，定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2.3考核的形式:
考核的形式，可以分為部門(mén)自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下，應(yīng)以部門(mén)為單位進(jìn)行考核，并由部門(mén)填寫(xiě)售后服務(wù)質(zhì)量報(bào)表，設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺(tái)賬、顧客滿(mǎn)意簿，以增加顧客監(jiān)督力度。
2.4考核的結(jié)果:
對(duì)考核的結(jié)果，必須輔以獎(jiǎng)懲。對(duì)優(yōu)者，予以物質(zhì)的或精神的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)其繼續(xù)提高;對(duì)劣者，予以適當(dāng)處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問(wèn)題，促其提高。
2.5設(shè)置“啄木鳥(niǎo)”
四、售后服務(wù)管理流程
(一)售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
1、售后服務(wù)種類(lèi)：
免費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi)，為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí)，免向顧客吸取服務(wù)費(fèi)用(包括免收零配件費(fèi)用及工時(shí)費(fèi)用)，稱(chēng)為免費(fèi)服務(wù)
收費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后，為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí)，向顧客收取服務(wù)費(fèi)用(包括零配件費(fèi)用或維修工時(shí)費(fèi)用，稱(chēng)為有償服務(wù)。
2、售后服務(wù)流程：
1)售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話(huà)時(shí)，應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》，并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。
2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系，約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間，并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。
3)服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋?zhuān)部僧?dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)模鶓?yīng)立即著手維修完成。
4)確屬無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)捻?xiàng)目，服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說(shuō)明，并承諾完成時(shí)間，然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。
5)取回產(chǎn)品時(shí)應(yīng)與顧客辦妥書(shū)面交接手續(xù)，按時(shí)處理完成交還顧客。
6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后，應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內(nèi)容，供下次維修時(shí)參考。
7)服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字，作為認(rèn)可維修工作的憑證。
8)屬收費(fèi)服務(wù)的，服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客，并向顧客收取合理的費(fèi)用。
3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用狀況，了解顧客的服務(wù)需求和對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意狀況。
2)上門(mén)服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節(jié)，尊重顧客的習(xí)慣，保證維修現(xiàn)場(chǎng)的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話(huà)，應(yīng)注重禮儀，滿(mǎn)足顧客的咨詢(xún)要求，委婉解釋顧客的誤會(huì)。
4)針對(duì)顧客維修需求和抱怨，接到電話(huà)或信函、郵件投訴，應(yīng)耐心記錄問(wèn)題，及時(shí)回復(fù)顧客，給予適當(dāng)?shù)膿嵛浚兄Z撫慰時(shí)間，委婉消除誤會(huì)。
5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶(hù)服務(wù)中心審閱存檔。
6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話(huà)，了解其對(duì)我們服務(wù)的滿(mǎn)意度和建議。
7)顧客意見(jiàn)調(diào)查卡包括對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)的滿(mǎn)意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對(duì)顧客的建議、需求和抱怨，各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)予以處理，向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛俊７⻊?wù)點(diǎn)無(wú)法處理的顧客服務(wù)需求事項(xiàng)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)助。
五、售后服務(wù)作業(yè)要求
1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。
2)對(duì)顧客能及時(shí)回應(yīng)(現(xiàn)在，不是明天)
3)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)顧客的需求。
4)言出必行，并立刻處理后續(xù)事宜。
5)對(duì)顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對(duì)個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權(quán)。
8)交貨絕對(duì)準(zhǔn)時(shí)。
9)在行銷(xiāo)完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。
11)由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。
售后服務(wù)管理制度 8
一、目的：
為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高維護(hù)工作的專(zhuān)業(yè)水平，滿(mǎn)足用戶(hù)要求，特制訂本規(guī)范，嚴(yán)格按照GB50348-2004《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》執(zhí)行。
二、試用范圍
公司所承擔(dān)的安防工程項(xiàng)目的維護(hù)工作。
三、職責(zé)
安防工程的維護(hù)工作由公司技術(shù)部承擔(dān)，其它部門(mén)應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。
四、工作程序
1、維護(hù)工作人員基本要求。
�、俟炯夹g(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護(hù)人員隊(duì)伍建設(shè)，確保使維護(hù)工作人員具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技術(shù)水平，較豐富的維護(hù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。
�、诰S護(hù)工作應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量第一、客戶(hù)第一、為客戶(hù)服務(wù)的思想，自覺(jué)地維護(hù)公司在客戶(hù)當(dāng)中的良好形象。
③維護(hù)工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護(hù)合同的主要內(nèi)容（維護(hù)工作范圍、責(zé)任、具體要求等），按GB50348-2004《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》的要求具體開(kāi)展維護(hù)工作。
④維護(hù)工作中，排故和例行檢測(cè)、處理出現(xiàn)的.問(wèn)題后應(yīng)填寫(xiě)《維護(hù)登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。
�、菥S護(hù)工作人員應(yīng)每季提交書(shū)面維護(hù)工作報(bào)告，較詳細(xì)地反映每一家客戶(hù)的系統(tǒng)運(yùn)行情況和維護(hù)情況。
2、巡檢排故工作
�、偌夹g(shù)部應(yīng)按照維護(hù)合同要求及本公司制度要求制定維護(hù)工作周期表，維護(hù)工作人員按照維護(hù)工作周期表進(jìn)行具體維護(hù)工作。
②根據(jù)維護(hù)工程具體情況（規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等）定期地對(duì)客戶(hù)的系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，解決存在的問(wèn)題。
�、叟殴使ぷ靼措S叫隨到的原則，實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，要求維護(hù)工作人員在接到客戶(hù)的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排，盡快及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，排除故障，如無(wú)法與部門(mén)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，具體接報(bào)人應(yīng)及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理。
④對(duì)重點(diǎn)工程的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；并填寫(xiě)《安防工程維護(hù)工作檢測(cè)記錄表》；節(jié)假日期間，客戶(hù)有重要的會(huì)議及有關(guān)活動(dòng)期間，應(yīng)專(zhuān)門(mén)安排值班，同時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時(shí)安排專(zhuān)人在現(xiàn)場(chǎng)值班，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。
�、菖殴蕰r(shí)間要求：接到客戶(hù)通知開(kāi)始，一般情況下，一環(huán)路以?xún)?nèi)2.0小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；二環(huán)路以?xún)?nèi)，3.0小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；二環(huán)路以外，市區(qū)范圍內(nèi)，4.0小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；較遠(yuǎn)的市、縣和省外，按合同約定時(shí)間到達(dá)。
�、夼嘤�(xùn)工作：安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)交付使用時(shí)及維護(hù)期內(nèi)，安排各種形式的操作使用培訓(xùn)，以求達(dá)到客戶(hù)相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制功能。
3、系統(tǒng)巡檢工作
月檢：每月按期對(duì)客戶(hù)的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次檢測(cè)。檢測(cè)應(yīng)圍繞
如下幾個(gè)方面進(jìn)行：
�、偾岸嗽O(shè)備運(yùn)行狀況。包括：入侵探測(cè)器、攝像機(jī)、鏡頭、云臺(tái)、解碼器等。
�、诠芫�(xiàn)情況。包括管線(xiàn)質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線(xiàn)路接頭質(zhì)量等。
③中心控制設(shè)備運(yùn)行狀況。包括：矩陣切換主機(jī)、報(bào)警主機(jī)、監(jiān)視器、圖像處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。
�、芟到y(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況。
維護(hù)人員應(yīng)圍繞上述四個(gè)方面，逐點(diǎn)、逐臺(tái)、逐頂?shù)剡M(jìn)行檢驗(yàn)，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。
4、顧客信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作
①建立客戶(hù)意見(jiàn)反饋渠道，收集對(duì)維護(hù)工作的希望、要求和意見(jiàn)。
�、诮⒕S護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話(huà)，傳呼，保證與客戶(hù)聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時(shí)、有效。
�、勖堪肽曛烈荒晗蚩蛻�(hù)送交《安防工程維護(hù)工作客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》，收集對(duì)維護(hù)工作的意見(jiàn)、要求和評(píng)議。
④每維護(hù)年度對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度作統(tǒng)計(jì)分析，提交書(shū)面報(bào)告。
⑤及時(shí)修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，回復(fù)客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。
�、藜皶r(shí)在培訓(xùn)工作進(jìn)行前后，請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)《安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》，征求客戶(hù)對(duì)培訓(xùn)工作的要求和意見(jiàn)，改進(jìn)和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。
5、其他
�、倬S護(hù)工作的具體實(shí)施，以GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》為準(zhǔn)則，結(jié)合不同工程的維護(hù)合同要求項(xiàng)目予以落實(shí)。對(duì)重點(diǎn)工程，要制定單項(xiàng)的維護(hù)計(jì)劃。
�、谠趫�(zhí)行本規(guī)范過(guò)程中，出現(xiàn)的一些問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)反饋、研究并總結(jié)，以便適時(shí)修改充實(shí)本制度。
售后服務(wù)管理制度 9
為進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作，特?cái)M定管理辦法如下。
1、 項(xiàng)目移交
項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項(xiàng)目。項(xiàng)目驗(yàn)收后，兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書(shū)面文檔：
（1） 項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的技術(shù)資料
�。�2） 項(xiàng)目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表
�。�3） 項(xiàng)目外部邊界：公司與客戶(hù)之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿(mǎn)措施
�。�4） 項(xiàng)目?jī)?nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門(mén)的邊界、項(xiàng)目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法（faq）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門(mén)及人員
2、 日常工作規(guī)范
�。�1） 工作日志
售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。
當(dāng)日問(wèn)題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢，不得拖延至次日。確因問(wèn)題復(fù)雜，需耗時(shí)很久，當(dāng)日的確無(wú)法完成，應(yīng)說(shuō)明情況，取得客戶(hù)諒解，并給予客戶(hù)明確的解決時(shí)間。并以書(shū)面方式將當(dāng)日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷(xiāo)售總監(jiān)報(bào)備。
因未及時(shí)解決而被客戶(hù)投訴的.，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。
�。�2） 《售后服務(wù)手冊(cè)》維護(hù)
售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問(wèn)題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊(cè)》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊(cè)上傳至文檔管理系統(tǒng)。
�。�3） 系統(tǒng)巡檢
售后服務(wù)組每月對(duì)所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對(duì)每個(gè)系統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。
�。�4） 系統(tǒng)優(yōu)化
售后服務(wù)組每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報(bào)告》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并指明承擔(dān)部門(mén)及建議完成時(shí)間，銷(xiāo)售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
《優(yōu)化報(bào)告》作為項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)的來(lái)源。
�。�5） 客戶(hù)回訪(fǎng)
售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪(fǎng)客戶(hù)（電話(huà)或當(dāng)面），就系統(tǒng)運(yùn)行及使用過(guò)程中需要完善的方面進(jìn)行調(diào)研。
客戶(hù)回訪(fǎng)以季度為單位，分解到月，按計(jì)劃執(zhí)行。
（6） 服務(wù)電話(huà)
售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話(huà)的暢通（9:00-22:00）。上述時(shí)間范圍內(nèi)，服務(wù)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)的，相應(yīng)電話(huà)負(fù)責(zé)人樂(lè)捐50元/次。
3、 安全備份管理
（1） 售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號(hào)及密碼
移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商，對(duì)系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對(duì)系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。
�。�2） 對(duì)已移交項(xiàng)目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行
每次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)腳本進(jìn)行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本。
對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶(hù)本次對(duì)系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時(shí)間。
未告知而導(dǎo)致客戶(hù)投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
�。�3） 售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。 軟件項(xiàng)目移交后，如果客戶(hù)未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)備份機(jī)制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。
備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶(hù)恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去。
4、 維護(hù)期滿(mǎn)提醒
項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿(mǎn)前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)以書(shū)面方式向銷(xiāo)售總監(jiān)匯報(bào)，銷(xiāo)售總監(jiān)安排銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。
5、 售后服務(wù)工作監(jiān)督
銷(xiāo)售經(jīng)理定期請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)工作調(diào)查表，對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。
客戶(hù)反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂(lè)捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶(hù)重復(fù)反映，加倍樂(lè)捐。無(wú)法找到直接責(zé)任人的，由售后服務(wù)組長(zhǎng)樂(lè)捐。
客戶(hù)反映系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的，按投訴管理辦法，對(duì)相關(guān)責(zé)任人加倍樂(lè)捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著效果的，公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。由售后服務(wù)組長(zhǎng)提交獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)，銷(xiāo)售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
售后服務(wù)管理制度 10
一.目的
為了更好地保管和調(diào)配倉(cāng)庫(kù)物品，規(guī)范部門(mén)倉(cāng)庫(kù)的材料管理程序，促進(jìn)倉(cāng)庫(kù)的各項(xiàng)工作科學(xué)、安全、高效、有序、合理地運(yùn)作，確保部門(mén)資產(chǎn)不流失和各類(lèi)物品的種類(lèi)、規(guī)格以及質(zhì)量符合要求，保證倉(cāng)庫(kù)物品供應(yīng)及時(shí)，使倉(cāng)庫(kù)作業(yè)合理化，減少庫(kù)存資金占用，特制定本管理規(guī)范。
二.范圍
倉(cāng)庫(kù)的所用人員
三.職責(zé)
1. 做好物資出庫(kù)和入庫(kù)工作。
2. 做好物資的保管工作。
3. 做好工具的保管工作
4. 做好各種防患工作，確保物資的安全保管，不出事故。
四.管理規(guī)范
1. 總要求
�、俳⒔∪加涗�，臺(tái)帳，正確及時(shí)反映物資收、發(fā)、存動(dòng)態(tài)。
�、诿吭逻M(jìn)行一次庫(kù)存物資盤(pán)點(diǎn)、核對(duì)工作，保存好原始資料。
�、蹖�(duì)不執(zhí)行規(guī)章制度造成的經(jīng)濟(jì)損失，由責(zé)任人承擔(dān)其全部損失。
2. 入庫(kù)
�、傥镔Y到部門(mén)后管理員依據(jù)清單上所列的名稱(chēng)、數(shù)量進(jìn)行核對(duì)、清點(diǎn)，對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)合格后，及時(shí)填寫(xiě)入庫(kù)單，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字后方可入庫(kù)。
�、诠芾韱T要嚴(yán)格把關(guān)，有以下情況時(shí)可拒絕驗(yàn)收或入庫(kù)。
a) 未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)的采購(gòu)。
b) 與合同計(jì)劃或請(qǐng)購(gòu)單不相符的采購(gòu)物資。
c) 與要求不符合的采購(gòu)物資。
�、垡蛏a(chǎn)急需或其他原因不能形成入庫(kù)的物資，庫(kù)管員要到現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)驗(yàn)收，并及時(shí)補(bǔ)填入庫(kù)單。
�、芤蛸|(zhì)量問(wèn)題，需要返廠(chǎng)維修的配件，管理員須先做好登記，經(jīng)過(guò)維修恢復(fù)正常使用后，方能入庫(kù)
3. 出庫(kù)
�、俟芾韱T憑領(lǐng)取人的領(lǐng)料單如實(shí)領(lǐng)發(fā)，若領(lǐng)料單上主管或總經(jīng)理未簽字、字據(jù)不清或被涂改的，庫(kù)管員有權(quán)拒絕發(fā)放物資。
�、诠芾韱T根據(jù)進(jìn)貨時(shí)間必須遵守先進(jìn)先出的倉(cāng)庫(kù)管理制度原則。
�、垲I(lǐng)料人員所需物資無(wú)庫(kù)存，庫(kù)管員應(yīng)及時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后交采購(gòu)人員及時(shí)采購(gòu)。
④任何人不辦理領(lǐng)取手續(xù)不得以任何名義從庫(kù)內(nèi)拿走物資，不得在貨架或貨位中亂翻亂動(dòng)，庫(kù)管員有權(quán)制止和糾正其行為。
�、菀耘f換新的物資一律交舊領(lǐng)新，并由領(lǐng)用人和部門(mén)經(jīng)理簽字。
4. 貨物管理
�、儇浳锏钠焚|(zhì)維護(hù):物料在收貨、點(diǎn)數(shù)、入庫(kù)、搬運(yùn)、擺放、歸位、存放、儲(chǔ)存、發(fā)貨過(guò)程中遵守安全原則，做到防損、防水、防蛀、防曬等安全措施。
�、诿刻鞕z查貨物信息，如發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)位不對(duì)、帳物不符、品質(zhì)問(wèn)題及時(shí)反饋和處理。
�、郾３重浳锏恼_標(biāo)示，由管理員負(fù)責(zé)，對(duì)于錯(cuò)誤標(biāo)示及時(shí)更正。
�、茇浳锏膯螕�(jù)、咭、帳由倉(cāng)庫(kù)管理員把電子檔和手工單據(jù)一同上交部門(mén)經(jīng)理。每月的單據(jù)由其分類(lèi)保管好，不得銷(xiāo)毀。做到帳、物、咭一致。
5. 倉(cāng)庫(kù)安全，衛(wèi)生管理
�、俟芾韱T每天都對(duì)倉(cāng)庫(kù)區(qū)域進(jìn)行清潔工作，并將倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的物料整理到提定的區(qū)域內(nèi)，達(dá)到整潔、整齊、干凈、衛(wèi)生、合理的'擺放要求。
�、趯�(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物擺放做出合理的擺放和規(guī)劃。
③倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生可以在倉(cāng)庫(kù)空閑的時(shí)間進(jìn)行。
④倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保持安全通道暢通，不可有堆積物，保證人員安全。
⑤倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁煙火，非倉(cāng)庫(kù)人員非工作需要嚴(yán)禁進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。
�、迋}(cāng)庫(kù)內(nèi)的規(guī)劃區(qū)域要有明確標(biāo)識(shí)
�、呒皶r(shí)檢查物貨，如有異常或者安全隱患及時(shí)處理和上報(bào)。
�、嗌舷掳嚓P(guān)閉窗戶(hù)及鎖上倉(cāng)庫(kù)門(mén)。
6. 倉(cāng)庫(kù)人員的工作態(tài)度及作風(fēng)
①倉(cāng)庫(kù)工作人員應(yīng)該培養(yǎng)良好的工作態(tài)度和作風(fēng)，形成良好的工作習(xí)慣。
�、趥}(cāng)庫(kù)工作人員要求做事細(xì)心，認(rèn)真，負(fù)責(zé)，誠(chéng)實(shí)，有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)及職業(yè)道德。
③對(duì)于上級(jí)下達(dá)的任務(wù)要按時(shí)按質(zhì)完成。
④其他的工作制度和行為遵循部門(mén)規(guī)定。
售后服務(wù)管理制度 11
一、“三包”規(guī)定
1、自購(gòu)買(mǎi)日起7天內(nèi)如出現(xiàn)非人為故障，用戶(hù)可憑該品牌指定檢測(cè)點(diǎn)當(dāng)天的檢測(cè)報(bào)告，可以選擇退機(jī)或換機(jī)或維修；
2、自購(gòu)買(mǎi)日起15天內(nèi)如出現(xiàn)非人為故障，用戶(hù)可憑該品牌指定檢測(cè)點(diǎn)當(dāng)天的檢測(cè)報(bào)告，可以選擇換機(jī)或維修；
3、自購(gòu)買(mǎi)日起一年內(nèi)如出現(xiàn)非人為故障，用戶(hù)可憑保修卡及購(gòu)機(jī)發(fā)票自行到該品牌手機(jī)指定維修點(diǎn)保修；
4、自購(gòu)買(mǎi)日起，一年內(nèi)同一故障維修二次以上（軟件升級(jí)不屬維修），用戶(hù)憑該品牌指定檢測(cè)點(diǎn)的.檢測(cè)報(bào)告，可以選擇換貨或退貨，退貨需收取折舊費(fèi)；
5、原裝配件非人為故障保修期為：耳機(jī)3個(gè)月、電池6個(gè)月、充電器12個(gè)月；
6、自購(gòu)買(mǎi)日起7天后，退貨都需收取折舊費(fèi)；
7、折舊費(fèi)的計(jì)算：銷(xiāo)售單價(jià)×5‰×（購(gòu)買(mǎi)天數(shù)—維修占用天數(shù)）。
二、“三包”操作流程
關(guān)鍵點(diǎn)：
1）、顧客資料齊全；
2）、維修單按要求填寫(xiě)完整，缺一不可
1、退機(jī)或換機(jī)或換配件：（顧客已憑保修卡及購(gòu)機(jī)發(fā)票自行到指定維修點(diǎn)檢測(cè)）
1資料齊全：保修卡原件，發(fā)票復(fù)印件，檢測(cè)報(bào)告；
2機(jī)身檢查：無(wú)花損，IMEI紙，入網(wǎng)標(biāo)簽和防拆標(biāo)簽要完整；
3發(fā)票復(fù)印件要清晰有效，并有串號(hào)，；
4檢測(cè)報(bào)告須當(dāng)天有效，并要認(rèn)真查看清楚，須有注明“故障屬實(shí)，非人為損壞”，并與該檢測(cè)服務(wù)點(diǎn)確認(rèn)有沒(méi)有這臺(tái)機(jī)的記錄，若有疑問(wèn)、不確定因素等情況，須先向公司咨詢(xún)，不要自行決定退換機(jī)。
5退換機(jī)須帶齊原包裝盒、手機(jī)及配件，手機(jī)及配件無(wú)花損。退機(jī)時(shí)若外包裝及配件有花損或不全，則不符合退機(jī)要求，若一定要退，則咨詢(xún)公司，收取折舊費(fèi)；
6換機(jī)時(shí)配件及包裝不換，即壞什么換什么；然后把舊�？�、新機(jī)�？ㄆ渌�(lián)（不用填寫(xiě)）、壞機(jī)一并放入新盒中退回公司；
7換機(jī)、換配件時(shí)，必須同色更換；
8凡經(jīng)維修點(diǎn)檢測(cè)，已封包并粘貼故障標(biāo)簽的機(jī)身，不能私自拆封；
2、檢測(cè)機(jī)或檢測(cè)配件：（顧客不愿意自行到指定檢測(cè)點(diǎn)檢測(cè)，而拿到門(mén)店，讓公司代檢）
1資料齊全：保修卡原件，發(fā)票復(fù)印件，本公司維修單；
2維修單填寫(xiě)要求：所有空白處必須完整、清晰填寫(xiě)，缺一不可，具體見(jiàn)如下樣板說(shuō)明；
3檢測(cè)機(jī)部分品牌要有后蓋（諾基亞、索愛(ài)、LG、飛利浦、阿爾卡特、酷派、OPPO、天語(yǔ)、語(yǔ)訊、TCL、奧克斯、海爾）
4其中配件檢測(cè)需發(fā)票原件。
實(shí)際操作是：配件不需檢測(cè)報(bào)告，可以先更換給顧客，再收齊顧客資料和維修單，退回售后部。
關(guān)鍵點(diǎn)是要確認(rèn)配件是我們銷(xiāo)售的，確認(rèn)方法是：查看顧客配件的序列號(hào)是否與我們登記的序列號(hào)相符。（銷(xiāo)售時(shí)填寫(xiě)的《保修憑證單》有記錄）
由于不經(jīng)檢測(cè)就直接換配件，因此，必須按以上流程執(zhí)行，否則造成配件不能從廠(chǎng)家換回新的損失，有相應(yīng)經(jīng)手人承擔(dān)。如沒(méi)有保卡、發(fā)票、顧客資料等。
售后服務(wù)管理制度 12
一、售后員工必須清楚客戶(hù)對(duì)于公司的重要性。要有“客戶(hù)是工作的保證”這一理念，沒(méi)有客戶(hù)的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶(hù)情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶(hù)對(duì)公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務(wù)人員接到每位客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)后，必須對(duì)每位客戶(hù)的電話(huà)進(jìn)行登記，需要維修的，盡快給部門(mén)主管反應(yīng)，以便安排服務(wù)。
四、售后員工都要做到接電話(huà)時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何，售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶(hù)，因?yàn)槊课粏T工與客戶(hù)打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶(hù)心中的良好形象。
五、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理，并交于部門(mén)主管存檔，部門(mén)主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的'質(zhì)量。
六、若有客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出是留廠(chǎng)察看或開(kāi)除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。
七、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話(huà)必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話(huà)應(yīng)注意禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要。
八、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。
九、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必須及時(shí)向公司匯報(bào)。
十、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽(tīng)每一位客戶(hù)打來(lái)的咨詢(xún)電話(huà)，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。
十一、售后退貨，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶(hù)承擔(dān)。
十二、如售后人員在外地售后所購(gòu)買(mǎi)的工具回公司時(shí)一定要退回倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)，否則所購(gòu)買(mǎi)工具的錢(qián)款公司不予報(bào)銷(xiāo)。
售后服務(wù)管理制度 13
一、售后部員工必須清楚客戶(hù)對(duì)于公司的重要性。要有“客戶(hù)是工作的保證”這一理念，沒(méi)有客戶(hù)的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶(hù)情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶(hù)對(duì)公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務(wù)部接到每位客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)后，必須對(duì)每位客戶(hù)的電話(huà)進(jìn)行登記，需要維修的，盡快安排服務(wù)。
四、售后員工都要做到接電話(huà)時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何，售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶(hù)，因?yàn)槊课粏T工與客戶(hù)打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶(hù)心中的良好形象。
五、售后服務(wù)部將每月的客戶(hù)服務(wù)單進(jìn)行整理，并上報(bào)總經(jīng)理辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出是留廠(chǎng)察看或開(kāi)除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。
七、售后服務(wù)部的電話(huà)不能無(wú)人值守，電話(huà)鈴響三聲必須有人接聽(tīng)。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對(duì)此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話(huà)呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。
八、售后服務(wù)部收到客戶(hù)的售后機(jī)器，十臺(tái)以?xún)?nèi)必須在一天內(nèi)完成維修，二十臺(tái)內(nèi)必須在二天完成維修，三十臺(tái)內(nèi)必須在三天內(nèi)完成維修，以此類(lèi)推。我們必須以客戶(hù)第一的原則來(lái)做好我們的售后服務(wù)。
九、在客戶(hù)收到售后機(jī)器后，我們必須在三天內(nèi)回訪(fǎng)客戶(hù)，借以提升服務(wù)品質(zhì)。
十、填寫(xiě)《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、顧客使用需求、所遇問(wèn)題等信息反饋給公司總經(jīng)理。
十一、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話(huà)必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話(huà)應(yīng)注意禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，接電話(huà)先問(wèn)好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？
十二、顧客的`投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。
十三、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的售后機(jī)器，必須及時(shí)向公司總經(jīng)理匯報(bào)。
十四、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽(tīng)每一位客戶(hù)打來(lái)的咨詢(xún)電話(huà)，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后部的工作。
十五、售后退貨，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶(hù)承擔(dān)。
十六、售后服務(wù)部要有自己獨(dú)立的臺(tái)帳，配件倉(cāng)庫(kù)要獨(dú)立核算。
十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細(xì)費(fèi)用整理成表格，上報(bào)公司財(cái)務(wù)。
十七、如果客戶(hù)投訴售后主管，每次罰款：10元。
售后服務(wù)管理制度 14
一、目的
確保服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足顧客的要求
二、范圍
適用于醫(yī)療器械設(shè)備性產(chǎn)品的.服務(wù)、售后服務(wù)中的培訓(xùn)、安裝、調(diào)試及維修、配件供應(yīng)
三、職責(zé)
維修服務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)
營(yíng)銷(xiāo)部配合
相關(guān)部門(mén)配合
四、概述
�。ㄒ唬┘夹g(shù)培訓(xùn)
1、維修部根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部提供信息，制訂用戶(hù)培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、對(duì)象、師資以及相關(guān)事宜。
2、培訓(xùn)計(jì)劃編制后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，企業(yè)管理部根據(jù)批準(zhǔn)后的培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)培訓(xùn)地點(diǎn)，并發(fā)培訓(xùn)通知。
3、維修部根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)進(jìn)行產(chǎn)品原理、構(gòu)造、使用、維修、保養(yǎng)和故障排除方面講授。
4、對(duì)于用戶(hù)來(lái)企業(yè)中實(shí)習(xí)的，由維修服務(wù)部根據(jù)培訓(xùn)舊程具體安排，經(jīng)營(yíng)部、企管部協(xié)助配合。
5、參加培訓(xùn)的學(xué)員都應(yīng)進(jìn)行考核，并發(fā)給培訓(xùn)證書(shū)。
�。ǘ╊櫩头⻊�(wù)
1、維修服務(wù)部根據(jù)《質(zhì)量協(xié)議》規(guī)定要求實(shí)施售后服務(wù)。
2、維修服務(wù)部為滿(mǎn)足顧客要求，提供技術(shù)咨詢(xún)和技術(shù)服務(wù)。
3、維修服務(wù)人員外出質(zhì)量進(jìn)行跟蹤考核，由客戶(hù)填寫(xiě)《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》。
�。ㄈ┌惭b維修
1、維修人員必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，考核合格持證上崗。
2、維修服務(wù)部根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部的銷(xiāo)售情況，接到用戶(hù)收到貨的來(lái)電、來(lái)函后，應(yīng)及時(shí)作出安排。
3、外出安裝、維修人員應(yīng)幫助用戶(hù)進(jìn)行操作與保養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)。
4、安裝人員在安裝調(diào)試時(shí)，應(yīng)按“安裝試運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)整記錄“進(jìn)行，并做好記錄。
5、安裝調(diào)試結(jié)束，符合技術(shù)要求后，填寫(xiě)《安裝試運(yùn)轉(zhuǎn)作業(yè)報(bào)告書(shū)》并有用戶(hù)單位蓋章、簽字。
五、記錄
《安裝試運(yùn)轉(zhuǎn)作業(yè)報(bào)告書(shū)》
售后服務(wù)管理制度 15
為加強(qiáng)公司售后服務(wù)工作，提高公司售后服務(wù)水平，特制定本制度。
一、公司專(zhuān)設(shè)售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶(hù)（用戶(hù)）意見(jiàn)收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。
二、公司的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)部門(mén)應(yīng)為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。
三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門(mén)和個(gè)人責(zé)任，并作為業(yè)績(jī)考核的`依據(jù)之一。
四、公司售后服務(wù)類(lèi)別為：
1、有償服務(wù)：凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維修本公司出售的商品而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬此類(lèi)；
2、無(wú)償服務(wù)：凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維修本公司出售的商品，在免費(fèi)保修期間內(nèi)，免費(fèi)向客戶(hù)保養(yǎng)或收取服務(wù)費(fèi)用者屬此類(lèi)。
五、公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才可上崗，公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
六、公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、商品型號(hào)，盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現(xiàn)象，并告知對(duì)方維修時(shí)間。
七、維修人員上門(mén)維修的，應(yīng)攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。
八、維修人員應(yīng)盡職盡責(zé)精心服務(wù)，不得對(duì)客戶(hù)卡、拿、要，愛(ài)護(hù)客戶(hù)設(shè)備及環(huán)境，不損壞其他物品。
九、凡在客戶(hù)不能修復(fù)帶回修理的商品，應(yīng)開(kāi)具收據(jù)交予客戶(hù)，并在公司進(jìn)出商品薄上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶(hù)索回收據(jù)。
十、凡屬有費(fèi)服務(wù)，需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得隨意降低和提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備，對(duì)特殊情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實(shí)施。對(duì)維修費(fèi)用較低者，應(yīng)由維修人員當(dāng)場(chǎng)向客戶(hù)收費(fèi)，收款交予財(cái)務(wù)部門(mén)，后補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天至財(cái)務(wù)部門(mén)開(kāi)具發(fā)票，另行前往收費(fèi)。
十一、各種維修應(yīng)在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成。
售后服務(wù)管理制度 16
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。
(一)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案
客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的.需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)
服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：
(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);
(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;
(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);
(4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;
(5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢(xún)服務(wù);
(7)走訪(fǎng)客戶(hù)
(二)售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案�？蛻�(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話(huà)后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，回訪(fǎng)員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，回訪(fǎng)員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦回訪(fǎng)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表(附后)，并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
(四)指定跟蹤服務(wù)顧問(wèn)不在崗時(shí)，由主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
(五)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
(七)使用過(guò)的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點(diǎn)，并定期清除，防止自燃。
(八)要配備足夠的消防器材。
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