移動通信分公司服務(wù)員演講稿
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各位領(lǐng)導(dǎo)、與會同仁：
大家好！
服務(wù)，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。在市場競爭日趨深入的今天，競爭的根本就是服務(wù)的競爭，誰服務(wù)的好誰就能站穩(wěn)市場。
xx分公司自去年以來，深入實施“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探索，在服務(wù)工作中總結(jié)出一套行之有效的做法。借此機會，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指點和幫助。
一、強化窗口服務(wù)提升企業(yè)整體形象
營業(yè)廳即是業(yè)務(wù)授理部門又是服務(wù)窗口，體現(xiàn)著中國xx的服務(wù)水平。xx一市四縣共有自辦營業(yè)廳6個，合作營業(yè)廳60個，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場、礦區(qū)。抓服務(wù)先從營業(yè)入手。
首先，把住用人第一關(guān)。服務(wù)要以人為本，提高窗口服務(wù)先從用人開始。面向社會公開招聘素質(zhì)高、形象好的營業(yè)員，嚴(yán)格選拔，全面培訓(xùn)，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項考核制度，實行末位淘汰制，對不合格的營業(yè)員時時進行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業(yè)員，淘汰了12名不和格的營業(yè)員，保證了營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。
市公司五馬路營業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營業(yè)廳，環(huán)境、設(shè)施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務(wù)質(zhì)量示范營業(yè)廳進行強化管理，配備業(yè)務(wù)管理能力強的中心主任，公司領(lǐng)導(dǎo)及市場部直接參與管理，堅持“內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象”的原則，為了把服務(wù)搞的有聲有色，公司推出了一系列互動的學(xué)習(xí)、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來，充分調(diào)動大家的積極性，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，然后總結(jié)好的工作經(jīng)驗和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到五馬路營業(yè)廳實地學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，極大的改善的全區(qū)的服務(wù)水平。
第二，推行規(guī)范化服務(wù)。以河南鄭州禮儀服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以歐顧德公司禮儀培訓(xùn)為基礎(chǔ)，組織營業(yè)員反復(fù)學(xué)習(xí)、實際演練，一一達標(biāo)。市場部每月對全區(qū)的窗口服務(wù)情況進行考核，明查暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題及時通報、處理，獎罰分明。堅持晨會制度，每天早晨十五分鐘的晨會，總結(jié)工作，調(diào)整營業(yè)員的心態(tài)，使?fàn)I業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚的樂曲，在自辦營業(yè)廳每天上下班時播放，效果很好，受到用戶好評。
第三，實行首問負(fù)責(zé)制�？蛻舻臐M意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這就要求我們的營業(yè)員不僅要規(guī)范化服務(wù)更要靈活的服務(wù)。第一個接待客戶的`營業(yè)員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經(jīng)常是司機或秘書來代辦業(yè)務(wù)，而我們的個別業(yè)務(wù)則要求必須是機主本人持身份證到營業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營業(yè)員盡量與機主本人進行聯(lián)系確認(rèn)后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時，偶爾出現(xiàn)繳費卡短缺，為方便用戶，營業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶，以達到客戶滿意。
第四，改變工作意識。面對枯燥乏味的營業(yè)工作，要求營業(yè)員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是很難的。針對營業(yè)員年青、有朝氣的特點，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個寬松的工作環(huán)境，變營業(yè)員被動服務(wù)為主動服務(wù)。在以往營業(yè)員星級考核的基礎(chǔ)上，改變考核、學(xué)習(xí)模式，針對省公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新資費，在每日一題學(xué)習(xí)時采取輪流提問的學(xué)習(xí)方式，由大家就同一問題用通俗語言每人做答，選出最恰當(dāng)、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動式考核，訓(xùn)練營業(yè)員的表達能力、解決問題的能力，營業(yè)員的素質(zhì)大大增強。
第五，開展多說一句話活動。營業(yè)員直接面對用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時多說一句話，主動向用戶宣傳業(yè)務(wù)，在不忙時要手把手教會用戶使用業(yè)務(wù)。每個營業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級營業(yè)員考試成績。
第六，聘請了社會監(jiān)督員，讓社會監(jiān)督，花錢買服務(wù)，花錢買滿意。社會監(jiān)督員韓久來從不同的角度對我們的服務(wù)提出了許多意見和建議，有的已被采納，使我公司的服務(wù)工作得到了很大改善。
二、心系大客戶贏得客戶信賴
我公司現(xiàn)有大客戶10310戶，占有效客戶總數(shù)的5.7，收入占總收入的29.68。大客戶是公司收入的高利潤區(qū)，保住大客戶就是保住收入。
首先，打破用人機制，在營業(yè)員、話務(wù)員中挑選具有一定公關(guān)能力和社交能力、業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強的臨時工充實到大客戶經(jīng)理的隊伍當(dāng)中，增強崗位競爭意識，制定大客戶經(jīng)理考核細則，實行績效獎金，將指標(biāo)分解承包到人，充分調(diào)動了大客戶經(jīng)理的積極性。
第二，建立大客戶檔案。詳實、準(zhǔn)確的客戶資料是服務(wù)的基礎(chǔ)。我們把核實客戶資料做為首要工作來抓，三月初召開專題會議布置工作，集中力量打一個殲滅戰(zhàn)，要求4月15日之前必須將客戶資料核實完畢，錄入大客戶運營系統(tǒng)，同時要有備份。目前此項工作已經(jīng)結(jié)束，大客戶資料的準(zhǔn)確率達到98。為了區(qū)分大客戶和普通客戶，我們在服務(wù)網(wǎng)上對大客戶屬性做了標(biāo)記，以便更好的為大客戶開展服務(wù)。
第三，用好、用活大客戶運營系統(tǒng)。大客戶工作已不再是以往的單純服務(wù)，隨著用戶需求的提高，要不斷向更深層次延伸和發(fā)展。我們運用大客戶運營系統(tǒng)對大客戶每天進行預(yù)警分析，科學(xué)管理，及時啟動零話費客戶，有效的控制了預(yù)離網(wǎng)率，預(yù)離網(wǎng)率由2月份的6.7降到了目前的2。今年3月份，客戶經(jīng)理在觀察大客戶消費預(yù)警時，發(fā)現(xiàn)鉆石卡客戶13904689655一連5日沒有產(chǎn)生新的話費。通過了解聯(lián)通贈送給該客戶一個尾數(shù)5位相同的吉祥號碼和一部CDMA手機。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶溝通，最后，挽留了這位大客戶。
第四，個性化親情化服務(wù)，根據(jù)大客戶需求投其所好。針對長期出門在外信譽度較好的客戶，我們采取欠費不停機，贈送備卡。對時尚的客戶免費試用新業(yè)務(wù)。對即將欠費的客戶在發(fā)送短信的同時由客戶經(jīng)理語音通知。對鉆石卡、金卡客戶在特殊紀(jì)念日贈送鮮花，這些舉措贏得了大客戶的普遍贊譽。13803691988銀卡客戶欠費200元，2月份預(yù)拆，客戶經(jīng)理做家庭拜訪時，得知這位客戶出車禍正在醫(yī)院治療，客戶經(jīng)理帶著鮮花及慰問品來到病房，以朋友的身份進行探望慰問，使這位客戶及其家人深受感動，不僅將原卡欠費全部繳納，又預(yù)存500元話費，重新恢復(fù)使用了原卡。
三、傾情服務(wù)穩(wěn)定集團客戶
穩(wěn)定集團客戶就是穩(wěn)定市場占有份額，我公司現(xiàn)已發(fā)展集團客戶830個，客戶數(shù)量79，847戶，VPMN企業(yè)短號滲透率達到95以上。版權(quán)所有
首先，我們在去年大力發(fā)展集團客戶的基礎(chǔ)上，進一步對集團客戶進行整合，完善資料建設(shè)，科學(xué)管理。由專人負(fù)責(zé)建立集團客戶檔案，將集團客戶的資料陸續(xù)的輸入到大客戶運營系統(tǒng)中。由集團客戶經(jīng)理時時跟蹤掌握集團客戶的動態(tài)。市公司于4月中旬對全區(qū)的集團客戶工作進行了全面檢查、指導(dǎo)，目前A、B類集團的資料已經(jīng)錄用完，集團客戶工作正在有條不紊的開展。
第二，確立集團聯(lián)系人。保住集團客戶，首先要與集團單位的主要領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系，聯(lián)系人是我們與集團單位聯(lián)絡(luò)感情的紐帶，為了調(diào)動聯(lián)系人的積極性，對確定的集團客戶聯(lián)系人每月贈送50元話務(wù)量，同時定期召開聯(lián)系人座談會，宣傳我公司的業(yè)務(wù)，了解市場動態(tài)，反饋相關(guān)信息。聯(lián)系人的建立使我們擁有了一個市場信息反饋的動態(tài)網(wǎng)絡(luò)。
第三，加強售后服務(wù)，繼續(xù)發(fā)展集團客戶。在對原有集團客戶免費印制通訊錄，加強管理的同時，對全市其它企、事業(yè)單位進行摸底調(diào)查，明確下步發(fā)展目標(biāo)，制定了集團客戶管理辦法，下達了考核指標(biāo)。
第四，積極推廣新業(yè)務(wù)，實行雙領(lǐng)先。針對不同客戶群體有重點、有選擇的推廣新業(yè)務(wù)。重點推廣了智能網(wǎng)小號、企業(yè)短信、積分回饋手機、溫馨家庭、12580xx秘書、全球呼等業(yè)務(wù)，目前發(fā)展智能網(wǎng)小號集團803個用戶75854戶、企業(yè)短信14個用戶580戶、租機920臺、溫馨家庭2841戶，提高了增值業(yè)務(wù)收入。
總結(jié)xx的服務(wù)工作有以下幾點體會：一是，企業(yè)以人為本，人員素質(zhì)是服務(wù)的關(guān)鍵，我們注重人員素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，造就了一支業(yè)務(wù)精、能力強、服務(wù)好的優(yōu)質(zhì)員工隊伍。二是，有科學(xué)的管理手段，運用先進的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，分析判斷，科學(xué)預(yù)測，用數(shù)據(jù)說話，這是服務(wù)的根本保證。三是，有創(chuàng)新意識，樹立服務(wù)就是經(jīng)營，服務(wù)就是效益的理念，使服務(wù)向更深層次延伸和發(fā)展。由于我們的不懈努力，中國xx的形象得到了廣大客戶的認(rèn)可和青睞，使我們的市場份額始終保持在66以上。
服務(wù)是永無止境的，我們還要繼續(xù)努力，積極探索，一切從客戶出發(fā)，不斷增強企業(yè)的核心競爭力，向更高、更好的目標(biāo)邁進。
謝謝！
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