從數(shù)據(jù)挖掘走向大數(shù)據(jù)演講稿
演講稿可以幫助發(fā)言者更好的表達(dá)。在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中，演講稿的使用頻率越來(lái)越高，相信許多人會(huì)覺(jué)得演講稿很難寫(xiě)吧，下面是小編為大家整理的從數(shù)據(jù)挖掘走向大數(shù)據(jù)演講稿，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
首先簡(jiǎn)單介紹一下所謂聯(lián)絡(luò)中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用，這個(gè)系列課程還是圍繞著現(xiàn)在比較流行大數(shù)據(jù)的概念，然后跟聯(lián)絡(luò)中心之間彼此相關(guān)的關(guān)系，跟相應(yīng)的應(yīng)用，那我們會(huì)有六個(gè)課程的主題。
第一部分我們是在講從數(shù)據(jù)挖掘到大數(shù)據(jù)。第二個(gè)主題是跟大家介紹有關(guān)大數(shù)據(jù)的基本概念，第三個(gè)部分會(huì)跟大家介紹聯(lián)絡(luò)中的一個(gè)全局的戰(zhàn)略，第四個(gè)部分是在講聯(lián)絡(luò)中的精準(zhǔn)營(yíng)銷上面的運(yùn)用，第五個(gè)部份是怎么運(yùn)用聯(lián)絡(luò)中心提升客戶的體驗(yàn)，最后第六個(gè)這個(gè)單元我們會(huì)跟大家介紹一下如何在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部搭建測(cè)試學(xué)習(xí)這個(gè)平臺(tái)。
那開(kāi)始我們后面課程之前，會(huì)花點(diǎn)時(shí)間簡(jiǎn)單介紹一下我自己個(gè)人背景。
我叫徐元亮在聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)行業(yè)工作有超過(guò)15年以上的時(shí)間，那最早我求學(xué)跟第一份工作是在臺(tái)灣但是從20xx年以后就在內(nèi)地開(kāi)始工作，那在大陸這邊也有超過(guò)10年以上工作時(shí)間。在學(xué)校部分我在臺(tái)灣的國(guó)立臺(tái)灣大學(xué)心理系取得本科的學(xué)歷，之后在美國(guó)德克薩斯貝勒大學(xué)Baylor University取得教育心理學(xué)的學(xué)位。
第一份工作是在臺(tái)灣電信公司叫臺(tái)灣大哥大它的一個(gè)20xx以上規(guī)模的CallCenter里面擔(dān)任培訓(xùn)主管一個(gè)工作，在20xx年到大陸之后陸陸續(xù)續(xù)保險(xiǎn)公司在幾家保險(xiǎn)公司曾經(jīng)公做過(guò)包括太平洋保險(xiǎn)天平保險(xiǎn)中國(guó)大地保險(xiǎn)最后一份工作在大地保險(xiǎn)工作七年時(shí)間，協(xié)助它建立電話銷售中心整個(gè)籌建以及后面規(guī)模的運(yùn)作，那個(gè)人最大的管理幅度當(dāng)時(shí)大概下面管理大概超過(guò)有20xx的座席。年?duì)I業(yè)額超過(guò)10億。那在20xx年以后離開(kāi)了企業(yè)界，在外面開(kāi)始從事咨詢與專門培訓(xùn)的工作那我今年開(kāi)始20xx年也成立專門這個(gè)培訓(xùn)工作室，那主要培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞著聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)始跟各位能夠有機(jī)會(huì)介紹這個(gè)有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心大數(shù)據(jù)運(yùn)用或者電話營(yíng)銷管理或者電話客服管理這個(gè)課程。以上是有關(guān)是自己資歷的簡(jiǎn)介，那之后是我們這系列正式課程。
首先第一個(gè)我們要跟大家做報(bào)告分享主題是從數(shù)據(jù)挖掘走向大數(shù)據(jù)。開(kāi)始今天主題之前要跟大家談一下到底大數(shù)據(jù)是什么樣概念，還有就是說(shuō)我們跟聯(lián)絡(luò)中心彼此之間有什么樣的關(guān)系。
這幾年在我們國(guó)內(nèi)大數(shù)據(jù)是熱門的話題！各行各業(yè)幾乎脫口都要談到大數(shù)據(jù)，做一些數(shù)據(jù)分析整理的時(shí)候，基本上你不講大數(shù)據(jù)感覺(jué)好像這個(gè)企業(yè)管理現(xiàn)在這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)管理就脫節(jié)了。實(shí)際上真真正有多少企業(yè)已經(jīng)真正開(kāi)始用大數(shù)據(jù)這個(gè)應(yīng)用，就聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)行業(yè)來(lái)講又有那些聯(lián)絡(luò)中心真正開(kāi)始應(yīng)用大數(shù)據(jù)。
個(gè)人覺(jué)得就是說(shuō)如果真正要了解大數(shù)據(jù)在聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)用，可能要先從客戶關(guān)系管理跟數(shù)據(jù)挖掘，這些基本的數(shù)據(jù)管理概念開(kāi)始談起。
這一張投影片大概是我在10多年前第一份工作，剛才提到的臺(tái)灣大哥大有位同事叫李明德李先生，他現(xiàn)在應(yīng)該還在臺(tái)灣大哥大工作，當(dāng)時(shí)他做的投影片。
經(jīng)過(guò)10多年時(shí)間，雖然中間有一些跟客互動(dòng)渠道有了變化，但是里面一些包括聯(lián)絡(luò)中心跟數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)跟后面目標(biāo)客戶細(xì)分，客戶忠誠(chéng)度終身價(jià)值之間的關(guān)系，其實(shí)10多年來(lái)我認(rèn)為還是沒(méi)有太大的變化。中間數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)其實(shí)從這個(gè)概念到現(xiàn)在有將近20年時(shí)間，但是真正在聯(lián)絡(luò)中心或者企業(yè)界，得到很好的應(yīng)用可能也是最近幾年的事情。
這張圖可以跟大家解釋，有關(guān)客戶關(guān)系管理跟聯(lián)絡(luò)中心的一些說(shuō)明，簡(jiǎn)單來(lái)講就是說(shuō)我們認(rèn)為做到應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘或大數(shù)據(jù)聯(lián)絡(luò)的前提，它必須是一個(gè)以客戶為中心的聯(lián)絡(luò)中心，在前臺(tái)部分它會(huì)有各種不同的接觸渠道，跟客戶進(jìn)行互動(dòng)包括傳統(tǒng)電話語(yǔ)音包括現(xiàn)在比較流行的手機(jī)APP或即時(shí)通訊軟件像QQ或者是說(shuō)天貓、淘寶’上面的旺旺包括微信上面的這個(gè)社交媒體，微信微博，包括互聯(lián)網(wǎng)上面官網(wǎng)，包括微信的公眾號(hào)等等。這些都可以依靠我們聯(lián)絡(luò)中心在后臺(tái)給客戶提供相應(yīng)的一些支持。
另外來(lái)講，ATM終端，或者是在國(guó)外我們看到有一些加油站或者便利超商它也有一些做娛樂(lè)或者是相關(guān)服務(wù)購(gòu)買、充值的終端，事實(shí)上也能夠由Call Center在后面提供相關(guān)的服務(wù)。
另外還有傳統(tǒng)服務(wù)傳真電子郵件等等，這些其實(shí)也都在聯(lián)絡(luò)中心提供互動(dòng)的一些范圍。還有就是一些實(shí)體渠道。傳統(tǒng)上面我們大家認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心跟面對(duì)面的機(jī)構(gòu)跟渠道之間沒(méi)有什么太大關(guān)系，但事實(shí)上我們看到很多先進(jìn)公司事實(shí)上在傳統(tǒng)渠道的部分他其實(shí)也是有Call Center在給我們傳統(tǒng)渠道面對(duì)面銷售人員或者這個(gè)中介銷售隊(duì)伍提供相應(yīng)的支持。
比如說(shuō)十年前我在幫微軟和Cisco 提供外包服務(wù)的時(shí)候，就看到他們的企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)在跟客戶去談這些大的訂制化IT系統(tǒng)解決方案的時(shí)候，不管是說(shuō)買這個(gè)作業(yè)系統(tǒng)的軟件或買一些服務(wù)器、Router路由器硬件，通常來(lái)講他們會(huì)在Call Center指定一個(gè)相應(yīng)的助理做項(xiàng)目的支持，然后他們會(huì)提供簡(jiǎn)單的咨詢及問(wèn)題反應(yīng)記錄，甚至有一些制式化的報(bào)價(jià)等相應(yīng)的工作。
有一些比較復(fù)雜的工作他會(huì)即時(shí)聯(lián)系大客戶項(xiàng)目代表本人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，總而言之，就是說(shuō)如果我們能夠做到以客戶為中心的后臺(tái)，其實(shí)聯(lián)絡(luò)中心它是會(huì)隨著我們交互渠道不斷的演進(jìn)，在前臺(tái)各種不一樣的交互渠道中去提供數(shù)據(jù)收集跟整理。
為了做到以客戶為中心，聯(lián)絡(luò)中心后面必須要有一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)，在數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)里面包括來(lái)自市場(chǎng)營(yíng)銷來(lái)自客戶服務(wù)，從前端銷售到后端服務(wù)售后整個(gè)全方位的一些信息。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘的一些手段以及工具，那我們能夠做到目標(biāo)客戶的細(xì)分，針對(duì)不同客戶細(xì)分我們給他一些客制化這個(gè)產(chǎn)品服務(wù)或者是說(shuō)對(duì)流層。最終目的是提高客戶的忠誠(chéng)度以及提高客戶終身價(jià)值，這個(gè)是我對(duì)聯(lián)絡(luò)中心與數(shù)據(jù)挖掘彼此之間關(guān)系的理解。
下一張投影片主要跟大家介紹怎么樣從數(shù)據(jù)挖掘到真正產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值、企業(yè)管理價(jià)值的商業(yè)智能系統(tǒng)。
簡(jiǎn)單來(lái)講就是說(shuō)我們做大量數(shù)據(jù)挖掘工作之后最主要目的是能夠幫我們很多線索，作為我們聯(lián)絡(luò)中心跟客戶去做服務(wù)跟銷售的一個(gè)參考依據(jù)，甚至說(shuō)做一個(gè)重要的指導(dǎo)。
為了達(dá)到這個(gè)目的從單純數(shù)據(jù)挖掘我們必須進(jìn)一步要做到所謂商業(yè)智能系統(tǒng)，商業(yè)智能系統(tǒng)的基本雛形大概會(huì)是這個(gè)樣子的，在這個(gè)整個(gè)系統(tǒng)的最后面會(huì)有一些各種各樣的數(shù)據(jù)源，不同數(shù)據(jù)源經(jīng)過(guò)ETL一些程序它會(huì)進(jìn)入我們的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，在經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之后同樣進(jìn)到另外一道ETL.它會(huì)進(jìn)到各個(gè)子的數(shù)據(jù)集市DataMarket在我們不同業(yè)務(wù)部門有需要的時(shí)候，不管是給客戶提供銷售、給客戶提供服務(wù)，這個(gè)時(shí)候我們會(huì)從不同的數(shù)據(jù)集市子集當(dāng)中，去抽取我所需要的信息，給我的工作提供相應(yīng)指導(dǎo)，這個(gè)是一個(gè)簡(jiǎn)單的商業(yè)智能系統(tǒng)的雛形架構(gòu)。
中間跟大家提一下ETL這樣的概念，我們?cè)谥v數(shù)據(jù)挖掘或者比較熱門的大數(shù)據(jù)的時(shí)候，經(jīng)常提到我這個(gè)系統(tǒng)、這個(gè)模型的ETL流程是怎樣？他指的就是：數(shù)據(jù)的提取Extract、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換Transform 、以及數(shù)據(jù)加載Load,那這幾個(gè)是在做數(shù)據(jù)整理當(dāng)中，經(jīng)常要使用的步驟。
不同數(shù)據(jù)庫(kù)的管理系統(tǒng)，不同數(shù)據(jù)庫(kù)的模型在這當(dāng)中它其實(shí)有一些相應(yīng)的不同作法，這也代表系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，簡(jiǎn)單來(lái)講，整個(gè)數(shù)據(jù)化到商業(yè)智能，后臺(tái)部份必須具備跟數(shù)據(jù)庫(kù)連接的功能、必須要具備ETL功能、必須要具備數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)跟數(shù)據(jù)集市管理功能，在前端的部份，它要有一個(gè)很友好的數(shù)據(jù)展示功能配置，同時(shí)要能做到數(shù)據(jù)探索的配置，比方說(shuō)，我在顯示的時(shí)候我可以看到全國(guó)的數(shù)據(jù)，我也可以進(jìn)一步往下細(xì)分的每一個(gè)市，每一個(gè)三級(jí)的縣或鄉(xiāng)鎮(zhèn)，甚至于來(lái)講，可以看到某年齡段的客戶或針對(duì)某一個(gè)產(chǎn)品曾經(jīng)購(gòu)買的客戶。
回到我們講數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)以及CallCenter的應(yīng)用，我覺(jué)得可以從兩個(gè)層面來(lái)看比較常見(jiàn)的應(yīng)用。第一個(gè)跟我們聯(lián)絡(luò)中心比較有關(guān)的，是基于貫穿客戶生命價(jià)值的數(shù)據(jù)分析，簡(jiǎn)單來(lái)講，我們看整個(gè)生命周期可分為三個(gè)階段：第一個(gè)階段是客戶獲取、第二個(gè)階段是客戶接觸、最后一個(gè)階段是客戶挽留跟贏回。
在客戶獲取階段我們可以去做相關(guān)的渠道分析，比方說(shuō)分析網(wǎng)絡(luò)推廣的成本跟收益，分析電話外呼響應(yīng)率，分析交叉銷售跟向上銷售的效率。在客戶生命周期價(jià)值部份，我們可以去分析客戶價(jià)值模型，我們可以去做相關(guān)的客戶分群，我們可以去做客戶風(fēng)險(xiǎn)模型，針對(duì)他的信用、針對(duì)他的風(fēng)險(xiǎn)去做一些基于數(shù)據(jù)庫(kù)的分析。
客戶接觸階段主要可以從三個(gè)象限去做考慮，第一個(gè)是產(chǎn)品，第二個(gè)是客戶，第三個(gè)是坐席，產(chǎn)品部份我們?nèi)シ治鏊漠a(chǎn)品設(shè)計(jì)對(duì)于整個(gè)銷售行為、客戶階段的影響，產(chǎn)品定價(jià)可以去做進(jìn)一步分析；客戶的部份，我們可以分析他的溝通策略及用戶體驗(yàn)；坐席部分，我們可以去做坐席的工作績(jī)效，以及離職率等人力資源相關(guān)指標(biāo)的分析。
最后是客戶挽回跟贏回，客戶挽回指的是說(shuō)當(dāng)客戶有流失風(fēng)險(xiǎn)的'時(shí)候，我應(yīng)該怎么樣作提早的介入，中間我們可以去分析客戶挽回相應(yīng)所花的預(yù)算，還有禮品的有效性，以及客戶挽回成功率的模型。在客戶贏回這個(gè)部份指的是說(shuō)因?yàn)槿魏我粋�(gè)原因，這個(gè)客戶可能不在我們這邊繼續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)了，但是我有一個(gè)新的產(chǎn)品或服務(wù)，或者新的促銷活動(dòng)的時(shí)候，怎么想辦法重新贏回。這里面我們可以分析客戶流失的原因，流失率的分析，也可以去做重新贏回成功率的分析。
第二個(gè)我們經(jīng)常使用到的數(shù)據(jù)分析向度，是貫穿整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的數(shù)據(jù)分析。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)角度，我們分成四個(gè)部份來(lái)看，第一個(gè)是營(yíng)銷分析，第二是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制分析、第三個(gè)是產(chǎn)品創(chuàng)新、第四個(gè)是資源配置。
中間有一些我們可能會(huì)在后面其他單元講到，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，在整個(gè)企業(yè)級(jí)的分析當(dāng)中，我們希望能盡量收集到大量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)來(lái)源能盡量真實(shí)和準(zhǔn)確，或著想辦法提升它的真實(shí)準(zhǔn)確程度，不同的數(shù)據(jù)可以來(lái)自不同的緯度，不一定要有非常明確的相關(guān)性，在數(shù)據(jù)之間會(huì)進(jìn)一步交叉檢驗(yàn)，有條件的情況下，我們可以在企業(yè)外部找一些公共的數(shù)據(jù)資源，或者跟其他企業(yè)、其他行業(yè)的數(shù)據(jù)間，去做外部數(shù)據(jù)的交換或拓展。
簡(jiǎn)單來(lái)講，可以應(yīng)用到的一些數(shù)據(jù)包括：客戶信用分?jǐn)?shù)、年收入、教育背景、職業(yè)、人脈關(guān)系、社交網(wǎng)絡(luò)的記錄、信用紀(jì)錄、負(fù)債記錄、在專業(yè)領(lǐng)域里面的相關(guān)紀(jì)錄，他目前所屬的人生階段，已婚、未婚、有沒(méi)有小孩等等，他的行為偏好以及電子商務(wù)購(gòu)買的相關(guān)紀(jì)錄，這些都可以做為企業(yè)分析的基礎(chǔ)。同樣的，在我們企業(yè)分析的依據(jù)之下，也可以對(duì)我們聯(lián)絡(luò)中心的作業(yè)提供相應(yīng)的指導(dǎo)。
最后來(lái)講，我們?cè)谧稣麄�(gè)數(shù)據(jù)挖掘它的目的，就是說(shuō)，我們當(dāng)然希望下一步能夠把我們的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)換成一個(gè)基于大數(shù)據(jù)管理的聯(lián)絡(luò)中心。
首先的條件就是，在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的后臺(tái)，你必須要具備所謂數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)的條件，如果說(shuō)我聯(lián)絡(luò)中心沒(méi)有做到以客戶為中心，我聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)作后臺(tái)并沒(méi)有相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)跟挖掘分析模型的支持，那其實(shí)大數(shù)據(jù)對(duì)我的聯(lián)絡(luò)中心日常管理作業(yè)起不到很大的指導(dǎo)意義。
所謂的數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)，至少包含三大部分。第一個(gè)是有相應(yīng)的數(shù)據(jù)源，包括外部電信運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)，他的網(wǎng)路使用習(xí)慣，使用的流量，包括他的GIS的相關(guān)定位的歷史紀(jì)錄跟信息，公安部、教育部或者其他政府機(jī)構(gòu)的公告訊息，社交網(wǎng)路上面留下的紀(jì)錄以及電子商務(wù)購(gòu)買的紀(jì)錄，還有金融機(jī)構(gòu)相關(guān)的購(gòu)買跟信用行為、貸款行為等相應(yīng)紀(jì)錄，這些都可以做為數(shù)據(jù)來(lái)源；這些外部數(shù)據(jù)通過(guò)第二個(gè)部分，我們的數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)室，在每個(gè)數(shù)據(jù)去做一定的價(jià)值評(píng)估，通過(guò)數(shù)據(jù)源的管理，去做數(shù)據(jù)相應(yīng)的匹配，這里面可能會(huì)包括有效性的驗(yàn)證、除重、或者內(nèi)外部數(shù)據(jù)的比對(duì)，在比對(duì)過(guò)程當(dāng)中、整理過(guò)程當(dāng)中，我們?nèi)ピu(píng)價(jià)相關(guān)所整理數(shù)據(jù)的價(jià)值，然后結(jié)合內(nèi)外部數(shù)據(jù)，才回到我們第三個(gè)部分，就是建立起企業(yè)的數(shù)據(jù)平臺(tái)，數(shù)據(jù)平臺(tái)里面包含模型管理，中間可能包括相關(guān)的人口數(shù)據(jù)、資產(chǎn)數(shù)據(jù)、信用數(shù)據(jù)、生活行為、社會(huì)、支付行為等等其他一些數(shù)據(jù)，如果說(shuō)企業(yè)考慮在現(xiàn)有的數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)的基礎(chǔ)下，我希望往進(jìn)一步往大數(shù)據(jù)進(jìn)行，現(xiàn)在開(kāi)始也有很多大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)架構(gòu)，能夠提供企業(yè)相應(yīng)支持，這幾年比較流行的比方說(shuō)Hadoop 、PIG 、 Hive這些是都基于大數(shù)據(jù)，或是基于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，能夠提供數(shù)據(jù)庫(kù)支持的平臺(tái)。
基本上基于以上這幾點(diǎn)我們認(rèn)為，在討論聯(lián)絡(luò)中心去做大數(shù)據(jù)應(yīng)用之前，必須要提前具備的主題，也是我們今天討論從數(shù)據(jù)挖掘走向大數(shù)據(jù)的內(nèi)容，以上這個(gè)單元就到這邊，謝謝大家。
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