電信行風(fēng)建設(shè)演講稿
尊敬的各位評委、親愛的同事們，你們好：
我曾多次站在演講臺上輕松的抒灑情懷，而今天再一次站上這熟悉的演講臺，我的心顫抖了，因?yàn)樽詮?997年我有幸成為了一名**電信的員工，就伴隨著中國電信經(jīng)歷了郵政分家、尋呼剝離、移動分營、南北劃分、成功上市，這每次變革都使中國電信取得了長足的進(jìn)步，我看到了中國電信如鳳凰涅磐烈火重生，如春竹拔節(jié)步步登高，所以我聽到了自己心靈深處的一次次震顫。
一路艱辛，經(jīng)歷風(fēng)雨走到如今，通信行業(yè)競爭如此激烈的社會，中國電信更是在競爭中求發(fā)展，在艱難中求生存，而我們賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)就是用戶的信任和支持。在電信運(yùn)營商5+1并存的今天，沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就不可能贏得用戶！沒有用戶怎能生存和發(fā)展？做為一名**電信市場部的員工，我們的每項工作都與市場相聯(lián)系，我更深刻的體會到服務(wù)工作與行風(fēng)建設(shè)密切相關(guān)，行風(fēng)建設(shè)是適應(yīng)市場競爭的需要，是樹立企業(yè)形象、篩網(wǎng)濾布提升企業(yè)核心競爭力的重要手段�！笆袌龈偁幉坏热�，不爭不搶是庸人，錯過時機(jī)是罪人，拼不上去對不住任何人！”如果沉溺懈怠，我們將無顏以對披荊斬棘的前人，我們將無法為后人打下堅實(shí)的基礎(chǔ)！
長期以來，**電信抓行風(fēng)、搞建設(shè)、重服務(wù)、拼質(zhì)量，就是為了在市場競爭中立于不敗之地。在1999年的 “民主行風(fēng)評議”活動的參評單位中名列前茅，受到了黨和政府的表彰。成績只能說明過去，所以**電信沒有因此而松懈，不斷的改善服務(wù)工作，提高服務(wù)水平，每年都向社會公布“電信服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)”，讓用戶來監(jiān)督電信工作，實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”，讓用戶的問題及時得到答復(fù)和解決，決不讓用戶遇到推三阻四的情況，“10000號客戶服務(wù)熱線”24小時為用戶受理咨詢、投訴、辦理各項業(yè)務(wù)，“180投訴熱線”“總經(jīng)理服務(wù)熱線”“網(wǎng)上營業(yè)廳”等等，都是為了滿足用戶的需求，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
**電信把用戶的意見識為無價的財富，是�。∮脩艚o你提意見，那說明他是在乎你的，如果用戶對你不聞不問，那說明你已經(jīng)失去或有可能要失掉他了，這是多么令人痛心的情景，所以不怕用戶投訴，怕的是用戶不投訴，把用戶的投訴作為最寶貴的建議，根據(jù)這些建議去改進(jìn)工作。原來我們114查號臺由于座席少，話務(wù)量大，為了不讓其它用戶等待過久，就在系統(tǒng)里設(shè)定了一個接通電話60秒就自動掛機(jī)的時間限制，可是這樣限制引起了不少用戶的投訴，用戶認(rèn)為很多時候話沒說完，電話就斷了，又要再撥一次，甚至有時還引起誤會認(rèn)為是我們的話務(wù)員掛斷了電話，根據(jù)用戶的投訴意見，**電信立即采取了增加座席，取消時限的舉措，使用戶的投訴得到了圓滿的解決。在網(wǎng)絡(luò)速度上用戶投訴也很多，為了改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提高網(wǎng)速，讓用戶真正享受到非一般的感覺，**電信對出口帶寬進(jìn)行擴(kuò)容，對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行改造升級，為了減小對用戶通信的影響，這些工作都必須在凌晨0：00以后開始，壓濾機(jī)濾布并且每次中斷的片區(qū)不能過大，時間不能過長，所以一次改造工作可能要經(jīng)過很多個晚上才能完成，在家家戶戶都沉浸在夢鄉(xiāng)中，當(dāng)您在做著美夢的時候，我們的工作人員正披星戴月的辛苦工作，只是為得到用戶滿意的微笑。
近期，**電信開展了“心系用戶，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”、“樹星級員工，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、等形式多樣的'活動，還對全州的社區(qū)經(jīng)理和大客戶都進(jìn)行了服務(wù)知識的培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)，形成良好的服務(wù)習(xí)慣，使四個渠道在行風(fēng)建設(shè)的過程中起到加快了市場響應(yīng)速度，提高服務(wù)效率的良好作用。
在工作中，我們也難免會遇到用戶不理解的情況，114、10000號、180的話務(wù)員就經(jīng)常接到用戶因?yàn)椴焕斫舛R不絕的電話，但我們的話務(wù)員以溫柔的語氣去化解用戶心中的怨氣，用柔弱的身軀去撐起電信的品牌。在電信營業(yè)廳這個直接面對用戶的窗口，類似的事情就更多了，讓我們來看看這樣一幕：那是一天下午，炎熱的太陽讓人們都有些煩燥不安，我們的營業(yè)廳班長正在和一個用戶解釋業(yè)務(wù)，突然被身后竄出一個人“啪”的一巴掌就打在臉上，由于太快營業(yè)班長還沒反應(yīng)是怎么會事，只看到一位中臉?gòu)D女氣勢洶洶的站在面前，“你是負(fù)責(zé)人嗎？”“是啊”“啪！”又是一巴掌，“你算什么負(fù)責(zé)人？”男兒有淚不輕彈，但這一刻眼淚就要奪框而出，無名火直沖頭頂，可是我們的營業(yè)班長硬是強(qiáng)忍著心中的怒火，將眼淚吞進(jìn)肚里，平和的向用戶了解情況，這才弄清楚原來是個小靈通用戶，已經(jīng)欠費(fèi)兩個月了，由于工作人員做了催繳工作，這個月她終于來繳費(fèi)，可系統(tǒng)原因暫時不能繳費(fèi)，于是她就怒火中燒，拿我們的營業(yè)班長來出氣了，情況明了后，我們的營業(yè)班長對這個用戶進(jìn)行了詳細(xì)的解釋，良好的服務(wù)態(tài)度讓用戶也平靜了下來并表示歉疚之情，得到了用戶的理解和合作，終于平息了這場風(fēng)波。這正是“用戶就是上帝”的真實(shí)寫照�。≡囅肴绻麤]有“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，誰又能忍受這無比的屈辱？如果行風(fēng)建設(shè)工作不到家，又怎會有這樣的效果？
此刻，我仿佛看到中國電信這只涅磐再生的鳳凰正飛向世界之巔，正是行風(fēng)建設(shè)這無比巨大的源動力支持著電信事業(yè)的蓬勃發(fā)展。在行風(fēng)建設(shè)中我們要做的事還很多，“路漫漫，豈修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索……”我堅信沒有比腳更長的路，沒有比人更高的山！我們在**電信的行風(fēng)建設(shè)中用熱情和毅力創(chuàng)新服務(wù)！用真誠和真心感動用戶！用汗水和拼搏鑄造品牌！我的感動又一次決堤，當(dāng)噴薄的感情又一次讓我熱淚盈眶，我知道，行風(fēng)建設(shè)讓每一位電信員工的心靈得到了洗禮，使中國電信得以振翅高飛！
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