電信行風建設演講稿
尊敬的各位評委、親愛的同事們，你們好：
我曾多次站在演講臺上輕松的抒灑情懷，而今天再一次站上這熟悉的演講臺，我的心顫抖了，因為自從1997年我有幸成為了一名**電信的員工，就伴隨著中國電信經歷了郵政分家、尋呼剝離、移動分營、南北劃分、成功上市，這每次變革都使中國電信取得了長足的進步，我看到了中國電信如鳳凰涅磐烈火重生，如春竹拔節(jié)步步登高，所以我聽到了自己心靈深處的一次次震顫。
一路艱辛，經歷風雨走到如今，通信行業(yè)競爭如此激烈的社會，中國電信更是在競爭中求發(fā)展，在艱難中求生存，而我們賴以生存和發(fā)展的基礎就是用戶的信任和支持。在電信運營商5+1并存的今天，沒有優(yōu)質的服務就不可能贏得用戶！沒有用戶怎能生存和發(fā)展？做為一名**電信市場部的員工，我們的每項工作都與市場相聯(lián)系，我更深刻的體會到服務工作與行風建設密切相關，行風建設是適應市場競爭的需要，是樹立企業(yè)形象、篩網濾布提升企業(yè)核心競爭力的重要手段。“市場競爭不等人，不爭不搶是庸人，錯過時機是罪人，拼不上去對不住任何人！”如果沉溺懈怠，我們將無顏以對披荊斬棘的前人，我們將無法為后人打下堅實的基礎！
長期以來，**電信抓行風、搞建設、重服務、拼質量，就是為了在市場競爭中立于不敗之地。在1999年的 “民主行風評議”活動的參評單位中名列前茅，受到了黨和政府的表彰。成績只能說明過去，所以**電信沒有因此而松懈，不斷的改善服務工作，提高服務水平，每年都向社會公布“電信服務承諾標準”，讓用戶來監(jiān)督電信工作，實施“首問負責制”，讓用戶的問題及時得到答復和解決，決不讓用戶遇到推三阻四的情況，“10000號客戶服務熱線”24小時為用戶受理咨詢、投訴、辦理各項業(yè)務，“180投訴熱線”“總經理服務熱線”“網上營業(yè)廳”等等，都是為了滿足用戶的需求，為用戶提供優(yōu)質的服務。
**電信把用戶的意見識為無價的財富，是啊！用戶給你提意見，那說明他是在乎你的，如果用戶對你不聞不問，那說明你已經失去或有可能要失掉他了，這是多么令人痛心的情景，所以不怕用戶投訴，怕的是用戶不投訴，把用戶的投訴作為最寶貴的建議，根據(jù)這些建議去改進工作。原來我們114查號臺由于座席少，話務量大，為了不讓其它用戶等待過久，就在系統(tǒng)里設定了一個接通電話60秒就自動掛機的時間限制，可是這樣限制引起了不少用戶的投訴，用戶認為很多時候話沒說完，電話就斷了，又要再撥一次，甚至有時還引起誤會認為是我們的話務員掛斷了電話，根據(jù)用戶的投訴意見，**電信立即采取了增加座席，取消時限的舉措，使用戶的投訴得到了圓滿的解決。在網絡速度上用戶投訴也很多，為了改善網絡質量，提高網速，讓用戶真正享受到非一般的感覺，**電信對出口帶寬進行擴容，對網絡進行改造升級，為了減小對用戶通信的影響，這些工作都必須在凌晨0：00以后開始，壓濾機濾布并且每次中斷的片區(qū)不能過大，時間不能過長，所以一次改造工作可能要經過很多個晚上才能完成，在家家戶戶都沉浸在夢鄉(xiāng)中，當您在做著美夢的時候，我們的工作人員正披星戴月的辛苦工作，只是為得到用戶滿意的微笑。
近期，**電信開展了“心系用戶，服務創(chuàng)優(yōu)”、“樹星級員工，創(chuàng)優(yōu)質服務”、等形式多樣的'活動，還對全州的社區(qū)經理和大客戶都進行了服務知識的培訓，提高他們的業(yè)務素質，形成良好的服務習慣，使四個渠道在行風建設的過程中起到加快了市場響應速度，提高服務效率的良好作用。
在工作中，我們也難免會遇到用戶不理解的情況，114、10000號、180的話務員就經常接到用戶因為不理解而漫罵不絕的電話，但我們的話務員以溫柔的語氣去化解用戶心中的怨氣，用柔弱的身軀去撐起電信的品牌。在電信營業(yè)廳這個直接面對用戶的窗口，類似的事情就更多了，讓我們來看看這樣一幕：那是一天下午，炎熱的太陽讓人們都有些煩燥不安，我們的營業(yè)廳班長正在和一個用戶解釋業(yè)務，突然被身后竄出一個人“啪”的一巴掌就打在臉上，由于太快營業(yè)班長還沒反應是怎么會事，只看到一位中臉婦女氣勢洶洶的站在面前，“你是負責人嗎？”“是啊”“啪！”又是一巴掌，“你算什么負責人？”男兒有淚不輕彈，但這一刻眼淚就要奪框而出，無名火直沖頭頂，可是我們的營業(yè)班長硬是強忍著心中的怒火，將眼淚吞進肚里，平和的向用戶了解情況，這才弄清楚原來是個小靈通用戶，已經欠費兩個月了，由于工作人員做了催繳工作，這個月她終于來繳費，可系統(tǒng)原因暫時不能繳費，于是她就怒火中燒，拿我們的營業(yè)班長來出氣了，情況明了后，我們的營業(yè)班長對這個用戶進行了詳細的解釋，良好的服務態(tài)度讓用戶也平靜了下來并表示歉疚之情，得到了用戶的理解和合作，終于平息了這場風波。這正是“用戶就是上帝”的真實寫照�。≡囅肴绻麤]有“用戶至上，用心服務”的服務理念，誰又能忍受這無比的屈辱？如果行風建設工作不到家，又怎會有這樣的效果？
此刻，我仿佛看到中國電信這只涅磐再生的鳳凰正飛向世界之巔，正是行風建設這無比巨大的源動力支持著電信事業(yè)的蓬勃發(fā)展。在行風建設中我們要做的事還很多，“路漫漫，豈修遠兮，吾將上下而求索……”我堅信沒有比腳更長的路，沒有比人更高的山！我們在**電信的行風建設中用熱情和毅力創(chuàng)新服務！用真誠和真心感動用戶！用汗水和拼搏鑄造品牌！我的感動又一次決堤，當噴薄的感情又一次讓我熱淚盈眶，我知道，行風建設讓每一位電信員工的心靈得到了洗禮，使中國電信得以振翅高飛！
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