車站社會實踐心得體會

車站社會實踐心得體會

　　當(dāng)我們心中積累了不少感想和見解時，好好地寫一份心得體會，這樣就可以總結(jié)出具體的經(jīng)驗和想法。到底應(yīng)如何寫心得體會呢？以下是小編為大家收集的車站社會實踐心得體會，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

車站社會實踐心得體會1

　　雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)�部都代表鐵路的形象，都必須地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先撒于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會獨立生活、工作，學(xué)會怎樣關(guān)心人……

　　一、服務(wù)是用心用情服務(wù)

　　隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

　�。ㄒ唬┏藙�(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力

　　洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。

　　如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興；沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

　　（二）用心用情，真誠服務(wù)

　　乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù)，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，更把乘客當(dāng)親人；敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開展知識服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

　�。ㄈ�）禮貌待客，把“對”讓給乘客

　　禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。

　　乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)。力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

　　面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個要點，即。根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”；把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對”；發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。

　　二、業(yè)務(wù)收獲

　　學(xué)習(xí)和掌握豐富的服務(wù)技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己：

　　1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。

　　2、快速反應(yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的'方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應(yīng)變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。

　　3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。

　　4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭能力和克制能力；節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。

　　做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多；春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當(dāng)?shù)姆��?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。

　　最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的時機了；在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢！

　　而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎？于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學(xué)生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

　　盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。

車站社會實踐心得體會2

　　我通過層層考試競聘成為調(diào)度所的一名學(xué)習(xí)列車調(diào)度員。學(xué)習(xí)期間，我多看多思，通過用心閱讀《技規(guī)》、《行規(guī)》、《調(diào)規(guī)》、《事規(guī)》等鐵路業(yè)余技術(shù)規(guī)章，提高了工作能力。在師傅的潛心教導(dǎo)和用心培養(yǎng)下我的個人業(yè)務(wù)能力有了很大提高。在學(xué)習(xí)中認(rèn)真琢磨、勤于思考，多觀察師傅的言行，多思考師傅言行的理由，從思考中查找自身的不足和差距，借鑒師傅的做法和成功經(jīng)驗，努力提高自身綜合素質(zhì)和能力。

　　學(xué)習(xí)收到的效果

　　1、掌握基礎(chǔ)工作理論知識

　　學(xué)習(xí)、了解和掌握調(diào)度的基礎(chǔ)知識及調(diào)度所的管理制度，并背誦了大量的規(guī)章規(guī)定。通過半年的學(xué)習(xí)，擴展了自己的理論知識覆蓋面，提高自己的理論水平。列車調(diào)度員工作需要廣泛的理論知識做基礎(chǔ)，所以我對車、機、工、電、輛等知識均進行了學(xué)習(xí)了解，并在工作中做到熟練應(yīng)用。同時，對調(diào)度工作的各項規(guī)定進行了詳細(xì)了解，并在學(xué)習(xí)和工作認(rèn)真服從制度規(guī)定、堅決執(zhí)行命令。

　　2、掌握了本列調(diào)臺的基礎(chǔ)資料知識

　　通過學(xué)習(xí)，對京哈線14個車站和唐遵線9個車站的基本設(shè)備情況及所屬車務(wù)段和工務(wù)段情況有了全面了解，熟知管轄區(qū)段內(nèi)的機車交路和運用方法。熟悉本臺管轄的京哈線上的分項位置及供電范圍。熟記了本臺管轄區(qū)段客貨列車區(qū)間運行時分，區(qū)段內(nèi)7處2級防洪處所，以及可以接超長列車車站和線路。

　　3、掌握了基本的工作程序

　　通過學(xué)習(xí)，掌握了基本的工作程序。并做到了：班前充分了解現(xiàn)場情況和上一班調(diào)度員做好交接；接班會認(rèn)真記錄工作重點和領(lǐng)導(dǎo)指示及其他有關(guān)重點事項和注意事項；接班后和班中認(rèn)真制定和下達3—4小時階段計劃并督促管內(nèi)各站執(zhí)行好計劃，及時正確的處理臨時發(fā)生的問題，與此同時對重點工作重點組織，執(zhí)行好領(lǐng)導(dǎo)對有關(guān)工作的指示，同時也兼顧好注意事項；一班后總結(jié)本班的工作，同時將重點工作及注意事項交接清楚工作中，接觸到不少人和事，思考了許多問題，在為自己的成長歡欣鼓舞的同時，也明白自己身上還存在著許多的缺點和不足。做的比較好的`有：

　　第一，工作充滿。因為有，我敢于承擔(dān)責(zé)任，極力追求完美。能幫助我認(rèn)真細(xì)致地工作，不斷創(chuàng)新，追求卓越，不斷追求完美，把工作做好。

　　第二，嚴(yán)格要求自己。無論是工作還是做人，我都時刻提醒自己要對自己嚴(yán)格要求。要不斷向其他優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)，工作認(rèn)真細(xì)致，不斷提高自己的工作水平，力求能把負(fù)責(zé)的工作做到盡善盡美。

　　第三，厚德載物，寬以待人。平時我注意跟同事和諧相處，經(jīng)常換位思考，體諒別人難處。

　　1、理論知還存在的欠缺識還有欠缺。通過半年的學(xué)習(xí)，我了解到列車調(diào)度員需要廣闊的理論知識基礎(chǔ)，鐵路及相關(guān)的各種知識都需要熟知或了解，才能熟練行使調(diào)度能力確保調(diào)度指揮安全和暢通。

　　2、工作能力和技巧還有很大欠缺。在日常的工作中我的工作能力不高，指揮工作缺乏技巧；調(diào)度指揮過程中存在不細(xì)致謹(jǐn)慎的現(xiàn)象；與現(xiàn)場溝通協(xié)調(diào)不及時順暢甚至出現(xiàn)給車站布置不合理的計劃現(xiàn)象。

　　3、應(yīng)急處理能力經(jīng)驗欠缺。對出現(xiàn)的應(yīng)急情況反應(yīng)不夠迅速準(zhǔn)確，信息記錄及通報還會出現(xiàn)一些失誤，速報填寫語言組織表達不夠合理。

　　今后的學(xué)習(xí)方向

　　今后，我將繼續(xù)鞏固學(xué)習(xí)中收獲的成果，擴充理論知識水平，提高調(diào)度指揮能力，掌握調(diào)度指揮技巧，不斷探索、全面充實、彌補能力、技巧、審慎方面存在的不足，爭取早日成為一名合格的列車調(diào)度員，在平凡的工作崗位上取得優(yōu)異的成績。

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