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      2. 參觀酒店心得體會(huì)

        時(shí)間:2021-01-25 09:55:31 心得體會(huì) 我要投稿

        參觀酒店心得體會(huì)

        參觀酒店心得體會(huì)1

          很難得的機(jī)會(huì),我們今天去參觀了五星級(jí)酒店,并親身體驗(yàn)了五星級(jí)酒店的服務(wù)。記得周總監(jiān)說(shuō)過(guò),想要自己的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)能力得到更好地提升,就要自己也去當(dāng)一回客人,感受一下別人的服務(wù),從中加以總結(jié)。換言之就是,想要?jiǎng)e人為自己提供什么樣的服務(wù),將來(lái)就會(huì)為別的客人提供什么樣的服務(wù)。

        參觀酒店心得體會(huì)

          先從進(jìn)入旋轉(zhuǎn)門開始說(shuō)吧!映入眼簾的到處是金碧輝煌,顯盡了奢華,然而不足的是我們聽不到任何服務(wù)人員的問(wèn)候,沒(méi)看到我們嗎?不是的,他明顯正在看我們;嫌我們的穿著不夠檔次嗎?這是不可以的,真正的服務(wù)應(yīng)該建立在“進(jìn)店皆為客”的基礎(chǔ)上,哪怕他只是一個(gè)環(huán)衛(wèi)工人也要熱情地問(wèn)候并盡可能提供幫助。

          再說(shuō)前臺(tái)吧,我們站了足有兩分鐘才被他們發(fā)現(xiàn),帶領(lǐng)我們參觀會(huì)議室的銷售經(jīng)理頭發(fā)染了黃色,也沒(méi)有戴頭花,更氣憤的是她在為我們介紹會(huì)議室時(shí),嘴里竟然還嚼著口香糖。我覺得這是對(duì)我們的極其不尊重和不重視,心里非常不舒服,心想幸虧我不是真正的客人,否則豈不是白花了那么多錢。

          現(xiàn)在,我終于明白了,酒店的硬件設(shè)施固然重要,但提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)是最重要的,因?yàn)槿硕际怯懈星榈,誰(shuí)都希望自己在離開家的外地得到問(wèn)候、祝福和關(guān)注。

          通過(guò)這次考察活動(dòng),使我們能夠更好的理論結(jié)合實(shí)際,也使我看到了的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于酒店的重要性,我要在以后的工作中會(huì)更細(xì)致、更貼心地為賓客服務(wù)。

        參觀酒店心得體會(huì)2

          20xx年3月14日,學(xué)習(xí)旅游管理管理專業(yè)的我們?cè)谇皬d與客房管理課程實(shí)踐時(shí)在麗森酒店主管吳的組織下參觀了延安市麗森酒店。在參觀中我們了解到麗森酒店是集客房、餐飲、商務(wù)會(huì)議和康體娛樂(lè)為一體的四星級(jí)酒店,在主管的帶領(lǐng)下我們參觀了酒店的各個(gè)部門,參觀的過(guò)程中酒店的員工都很友好。也很熱情。對(duì)于身為學(xué)生的我們提出的一些較為簡(jiǎn)單的問(wèn)題也會(huì)耐心的跟我們解答。在參觀不同的包廂時(shí),餐具擺放的嚴(yán)謹(jǐn)而有序,桌面地板各類物品華美干凈。同學(xué)們對(duì)這一要求嚴(yán)格的專業(yè)更堅(jiān)定了從業(yè)信念,個(gè)人印象比較深的,除了大堂得豪華之外,還有餐飲部包廂各式各樣、一應(yīng)俱全使得每位客人都能夠在這里找到適合自己的地方。參觀是最有感觸的一點(diǎn)是酒店的一些菜肴準(zhǔn)備都采取透明化操作,員工在我們的眼皮底下進(jìn)行宴席的準(zhǔn)備工作。我想既然能帶我們到容不得半點(diǎn)沙子的廚房參觀,那么公共衛(wèi)生或者設(shè)施設(shè)備方面一定有優(yōu)勝的地方。

          在參觀客房部的時(shí)候,每個(gè)房間都會(huì)有一個(gè)溫度指南牌,員工會(huì)根據(jù)溫度變化給客人相應(yīng)的提示,這是一個(gè)細(xì)節(jié),也讓我們感受到了他們貼心的服務(wù)。

          同時(shí)我們還去了康樂(lè)部以及會(huì)議中心,桌椅擺放整齊服務(wù)設(shè)施齊全。神秘的總統(tǒng)套房我們觀賞了一番,豪華的室內(nèi)設(shè)計(jì),齊全貼心的設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備滿足客人全方面的要求。

          盡管酒店有豪華的設(shè)施設(shè)備,全面周到的服務(wù),但難免也存在一些不足有待改善。如酒店客房?jī)?nèi)的空氣質(zhì)量,在燈光下可以開到懸浮在空氣中的灰塵,走廊里偶爾有服務(wù)人員的手推車發(fā)出的噪音。另外在康體娛樂(lè)方面設(shè)施設(shè)備不夠完善,有待進(jìn)一步改進(jìn)完善。酒店擺放的植物盆景以假花最多,應(yīng)適量擺放一些真實(shí)的植物給客人以美得欣賞。由于時(shí)間短暫未能了解到酒店管理和員工培訓(xùn)方面的知識(shí)。

          通過(guò)參觀麗森酒店,使我們真切感受到了星級(jí)酒店的水平和服務(wù)細(xì)節(jié)。也更加強(qiáng)化了我們專業(yè)的服務(wù)意識(shí)。能力是培養(yǎng)出來(lái)的,品質(zhì)是服務(wù)出來(lái)的,微笑是用心發(fā)出來(lái)的這是我們的感受,也許對(duì)于我們學(xué)生來(lái)說(shuō)做一個(gè)優(yōu)秀的酒店人還很遙遠(yuǎn),但我們會(huì)不斷的努力,也感謝酒店給了我們參觀、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

        參觀酒店心得體會(huì)3

          到一家四星級(jí)酒店參觀后,感覺我們要學(xué)的地方還真多,這是不可辯駁的,因?yàn)橥度氲牟罹嗍呛艽蟮。也許有很多人會(huì)認(rèn)為我們與他們是不能相比的,也是學(xué)不來(lái)的,這種想法有一定的正確性,三星是不能和四星相比,但是還是有很多地方可以學(xué)的。學(xué)什么,怎么學(xué)倒是我們應(yīng)該認(rèn)真探討的話題。在硬件不及的情況下,我們是否更應(yīng)該從理念和方法上入手去學(xué)習(xí)呢?真正有價(jià)值并能夠運(yùn)用在我們酒店管理中的就是理念與方法,從華辰學(xué)習(xí)后,我與大家分享一下我的學(xué)習(xí)總結(jié):

          一、完美來(lái)自于顧客。

          參觀華辰的客房后,有幾個(gè)非常深刻的印象:簡(jiǎn)單的桌柜、滿足所需的用品、家庭房等等,這一切的設(shè)計(jì)都來(lái)自于對(duì)顧客需求的充分考慮,而正是這種基于對(duì)顧客的考慮才顯得完美,充滿家庭的溫馨。從這一理念中我們應(yīng)該學(xué)到,我們的任何一項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施布局、環(huán)境美化、服務(wù)提供等工作的出發(fā)點(diǎn)在于顧客的需求。每一個(gè)崗位都必須從客戶的需求出發(fā)進(jìn)行再設(shè)計(jì),顧客需要什么我們力所能及地提供,屬于顧客潛在需要的,我們也應(yīng)該準(zhǔn)備充分,盡可能的讓顧客感受到我們的服務(wù)是完全處于對(duì)顧客的負(fù)責(zé)以及需求的盡力滿足。在我們的工作和環(huán)境布置中,難免有多余的,有不合理的,評(píng)價(jià)正確保留與舍棄與否的標(biāo)準(zhǔn)是什么,不應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)的主觀判斷,而應(yīng)該是對(duì)顧客需求的深入分析。

          二、把你服務(wù)的每一個(gè)人當(dāng)成你最大的顧客。

          在參觀的過(guò)程中,大家都可能深有體會(huì),華辰的每一位員工都對(duì)你表達(dá)出了極大的熱情,他們不會(huì)因?yàn)槟阒皇莵?lái)參觀的就有絲毫的怠慢,而是把你當(dāng)成他們最大的顧客,一樣享受貴賓級(jí)的服務(wù)。這樣一種理念直接會(huì)催生我們的消費(fèi)熱情,我們已經(jīng)成為華辰的潛在顧客。相比之下,我們的服務(wù)就與之差距太大了。我有次晚上大概8點(diǎn)來(lái)吃飯的時(shí)候,可能快下班了,某個(gè)服務(wù)員因?yàn)檎J(rèn)識(shí)我,就對(duì)說(shuō)“你們快點(diǎn)吃吧,我們要下班了!比缓笪野堰@件事反映給主管,主管說(shuō)“她對(duì)你熟悉,才這樣說(shuō)的!

          各位,工作是不能講人情的,服務(wù)是不能區(qū)別對(duì)待的,哪怕我們關(guān)系很好,哪怕我們是同一個(gè)單位的同事,在這里消費(fèi),就是這里的顧客,怎么能夠區(qū)別對(duì)待的。這雖然是一件小事,但反映出的卻是大問(wèn)題,我們有明確服務(wù)理念嗎?如果你直接服務(wù)顧客,就請(qǐng)把你最專業(yè)的服務(wù)提供給他,這就是一種品質(zhì),而不不論他是誰(shuí),在你的眼中,沒(méi)有老板、沒(méi)有老總、沒(méi)有你熟悉的人,只有你的顧客。

          三、專業(yè)體現(xiàn)品質(zhì)。

          我們經(jīng)常談服務(wù)品質(zhì)不高,怎樣才能體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)呢?要提高服務(wù)品質(zhì),這是我們首先要弄明白的。華辰的服務(wù)有品質(zhì)嗎?有,至少比我們有品質(zhì)。參觀會(huì)議室的時(shí)候,你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的會(huì)議物品擺放,茶杯、鉛筆比方方向一致,擺的時(shí)候你看那個(gè)服務(wù)員還用眼睛去瞄瞄,看有沒(méi)有擺放到位。她在干什么,她在體現(xiàn)專業(yè)。我們就不同,開員工大會(huì)的時(shí)候,兩個(gè)服務(wù)員把講臺(tái)搬上來(lái)的時(shí)候,往上面一放人就跑了,他就不管你是否放正,還得讓我重新再擺一次,我也得去瞄一瞄,左看看,右看看。吃西餐的時(shí)候,你看看旁邊站的那服務(wù)員兩個(gè)眼睛就看著你的盤子,當(dāng)你吃完去拿吃的時(shí)候,她馬上就過(guò)來(lái)把你的盤子換掉,在服務(wù)的過(guò)程中深刻注重程序,這就是專業(yè)。

          四、細(xì)節(jié)會(huì)讓顧客記住你。

          大家在客房看到過(guò)華辰的天氣指南牌,這是一個(gè)細(xì)節(jié),讓我們感受到了他們的服務(wù)真是很細(xì)致,讓你記憶猶新。大家是否還留意他們的垃圾桶,跟我們的沒(méi)有什么兩樣,但他們卻在表層的石粉上印上他們的標(biāo)志。細(xì)節(jié)的改變并不需要多少成本,需要的是對(duì)細(xì)節(jié)的思考。你看華辰老總介紹起天氣指南牌是多么興奮呀,“這個(gè)是我們獨(dú)創(chuàng)的,這個(gè)可以怎樣,又可以怎樣,成本也蠻少的……”他在宣傳什么,他在告訴我們他們工作的人性化以及對(duì)細(xì)節(jié)的追求,把對(duì)細(xì)節(jié)的改變當(dāng)成他們的智慧財(cái)富。住店的顧客在享受同等服務(wù)的情況下,他們會(huì)更關(guān)注細(xì)節(jié),一個(gè)細(xì)節(jié)可能就會(huì)永遠(yuǎn)留住你的顧客。

          五、向你的每一位顧客傳遞熱情。

          到每一個(gè)樓層,華辰的員工都在向你傳遞熱情,她會(huì)說(shuō)“你好、這邊請(qǐng)”,微笑,馬上跑過(guò)去給你按電梯,電梯到了,在旁邊站著等你進(jìn)去后才會(huì)到崗位。這是一套工作程序,但在執(zhí)行的過(guò)程中卻在向顧客傳遞著熱情。聽他們的管理人員說(shuō)話,語(yǔ)氣柔和、語(yǔ)速不快不慢,但不乏熱情,他們的人力資源部經(jīng)理是這樣說(shuō)的:“我們用肢體語(yǔ)言來(lái)傳遞我們的文化,這是培訓(xùn)中的重要一課。”我們提倡微笑服務(wù),但微笑的質(zhì)量卻不高,這是氛圍的關(guān)系,因?yàn)槲覀冞沒(méi)有形成這樣一種氛圍,至少我們要明白為什么要向顧客傳遞微笑呀,怎么傳遞呀,你的微笑專業(yè)嗎,是真笑還是假笑,還是皮笑肉不笑,管理人員有沒(méi)有對(duì)員工微笑。良好的服務(wù)在于傳遞,我們需要思考我們?cè)诜⻊?wù)的過(guò)程中給顧客傳遞了什么。

          六、讓制度更人性化一些。

          與華辰人力資源部經(jīng)理的交談過(guò)程中,他談到華辰的獎(jiǎng)罰模式,對(duì)于罰款他們確定了標(biāo)準(zhǔn)分制,允許員工犯錯(cuò)誤在一定的分值,當(dāng)超過(guò)規(guī)定分值后要進(jìn)行罰款,在規(guī)定分以內(nèi)進(jìn)行必要的獎(jiǎng)勵(lì)。這就顯得很人性化,員工不可能不犯錯(cuò),少做少錯(cuò),多做多錯(cuò),不做不錯(cuò),這是一定的,我們的制度應(yīng)該更人性化一些,這樣才可能真正提高員工的積極性與加強(qiáng)員工的自律性。當(dāng)然,對(duì)于一些原則性錯(cuò)誤,比如破壞、打架、偷竊等行為不包括在內(nèi),對(duì)于此內(nèi)行為必須做到發(fā)現(xiàn)一例,嚴(yán)處一例。

          七、時(shí)時(shí)培訓(xùn),馬上行動(dòng)。

          談到培訓(xùn),我們往往把培訓(xùn)工作推給人力資源部,其實(shí),部門管理者才是最好的教練,作為主管,要時(shí)刻對(duì)下屬進(jìn)行培訓(xùn)。參觀機(jī)房的時(shí)候,機(jī)房門旁有很多墻灰掉落在地上,主管馬上叫來(lái)清掃員,在旁邊嘀咕了幾句,大概有二十秒的時(shí)間,清掃員馬上把地上的墻灰清理了。這是什么過(guò)程,這就是培訓(xùn)和行動(dòng)的過(guò)程。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),部門主管不要簡(jiǎn)單地吩咐下屬怎么做,要教會(huì)他方法,這樣才能夠避免再次出現(xiàn)類似的問(wèn)題。

          八、獲取顧客意見,時(shí)刻改進(jìn)。

          顧客的意見應(yīng)該當(dāng)成一種財(cái)富,而不能怪顧客太挑剔。在華辰用餐后,西餐主管走過(guò)來(lái)的一句話就是“對(duì)我們這里的菜有什么意見嗎?”眾口難調(diào),每個(gè)人口味不同,肯定是意見不一的,通過(guò)顧客的意見而找準(zhǔn)客戶的喜好,可以為他帶來(lái)更好的服務(wù),也可以進(jìn)一步改善我們的服務(wù),讓我們的服務(wù)更貼近于顧客,更具有針對(duì)性。

          雖然我們的硬件基礎(chǔ)不如四星級(jí),但我們?cè)诜⻊?wù)、管理等軟件上可以向他們學(xué)習(xí),三星級(jí)酒店就要?jiǎng)?chuàng)造四星級(jí)服務(wù),如果我們的服務(wù)達(dá)不到三星或者二星,我們?cè)u(píng)三星有什么用,希望我們有一天能打出這樣的招牌“三星級(jí)酒店,四星級(jí)服務(wù)!蹦芰κ桥嘤(xùn)出來(lái)的,品質(zhì)是服務(wù)出來(lái)的,如何服務(wù),四個(gè)字概括之——“用心服務(wù)!

        參觀酒店心得體會(huì)4

          近日,我有幸參加了公司組織的北京昆侖飯店參觀學(xué)習(xí)活動(dòng)。能夠在這家由中國(guó)人自己設(shè)計(jì)建造和管理的第一座五星級(jí)飯店里呆上一天,確實(shí)能給人不同尋常的完美體驗(yàn)。從酒店結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō),昆侖飯店是由錦江國(guó)際管理有限公司按照國(guó)際五星級(jí)豪華商務(wù)酒店的水準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行管理的,因而它無(wú)論在硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、或者相關(guān)服務(wù)上都能做到首屈一指;從管理哲學(xué)上來(lái)說(shuō),昆侖飯店正是得益于其每個(gè)細(xì)節(jié)都能做到五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn),才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的北京高端酒店市場(chǎng)獨(dú)占鰲頭。

          這次的參觀讓我對(duì)昆侖飯店的幾個(gè)方面印象深刻,其一便是酒店的裝飾與布置。眾所周知,一家酒店無(wú)論是幾星級(jí),看一眼室內(nèi)裝飾便可略窺一豹。它不僅能給人美的視覺體驗(yàn),更是讓人時(shí)刻可以品味到這所酒店的文化氣質(zhì)。例如酒店中不同價(jià)位的客房,雖然在價(jià)格上各有高下,但是從家居、布局到燈光、設(shè)備,無(wú)不都透露著五星級(jí)的感受,讓你仿佛享受到了國(guó)王般的禮遇。

          當(dāng)你一進(jìn)入昆侖飯店,首先映入眼簾的就是樹根直徑約一米有余的大理石石柱,然后便是那金碧輝煌的燈影效果。除了絢爛的大廳外,樓上還有來(lái)自越南、韓國(guó)、意大利等多個(gè)海外國(guó)家的美食餐廳,以及頂層的一家中式自助旋轉(zhuǎn)餐廳。此外,店內(nèi)還配有多功能會(huì)議廳、美容美發(fā)中心、書店等等配套區(qū)域,可以說(shuō)只要你入住了昆侖飯店,足不出店就可以享受到任何你在世界其他地方想去體驗(yàn)的東西。

          除了昆侖飯店五星級(jí)的裝飾與布置外,更令我印象深刻的還是酒店的PA管理。眾所周知,PA對(duì)于任何一家想要規(guī)范經(jīng)營(yíng)的酒店而言都是至關(guān)重要的,特別是在當(dāng)今快節(jié)奏的商務(wù)旅程中,也許上一位客人3分鐘前剛剛辦完離店手續(xù),而3分鐘后下一位客人就已經(jīng)要辦理入住空房的手續(xù)。在這短短的時(shí)間里,一方面考驗(yàn)的是我們協(xié)調(diào)管理房間的能力,另一方面更是考驗(yàn)我們PA部門快速處理、規(guī)范作業(yè)的能力。酒店公共區(qū)域的清潔工作,若要進(jìn)行得順利而又避免對(duì)客人構(gòu)成騷擾,必須事先妥善地編訂排班時(shí)間,安排每位工作人員所負(fù)責(zé)的區(qū)域和配合酒店各部門的營(yíng)業(yè)時(shí)間,以制定統(tǒng)一的計(jì)劃和程序。一般來(lái)說(shuō),業(yè)內(nèi)都會(huì)推行三班制,即早班、中班和夜班。而在昆侖飯店,則除了這尋常的三班外,還增加了一班巡查人員,作為正常時(shí)間外的補(bǔ)充,可以隨時(shí)協(xié)助或直接來(lái)執(zhí)行緊急的清潔任務(wù)。

          班次的安排還只是第一步,更重要的,還是讓PA部的每位員工清楚知道自身所負(fù)責(zé)的工作范圍、區(qū)域和工作要求,并且得力爭(zhēng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將自己的職責(zé)完成。這一方面離不開昆侖飯店平常國(guó)際化的PA例行培訓(xùn),一方面也離不開他們高素質(zhì)的員工,這兩點(diǎn)我認(rèn)為是最值得我們借鑒學(xué)習(xí)的。其次,在人手分配方面也很有講究,一般為了避免對(duì)客人構(gòu)成不便或危險(xiǎn),昆侖飯店的大型清潔及保養(yǎng)工作都是安排在夜班內(nèi)進(jìn)行的,因而夜班的人數(shù)比較多,而且素質(zhì)要求也更高。因?yàn)榧纫U瞎ぷ髻|(zhì)量,又要保障客人的安靜睡眠,這也是得我們多從平常的培訓(xùn)中來(lái)尋求解決的。

          除了上述所講的時(shí)間及人員安排外,嚴(yán)格的PA員工個(gè)人要求也是必要的。例如在這次的參觀中,我了解到昆侖飯店對(duì)于男女員工都有如下要求,制服:干凈整齊,沒(méi)有褶皺;工牌:上班時(shí)須佩帶在制服前胸左上方;頭發(fā):干凈修剪整齊,女員工若長(zhǎng)發(fā)則需盤起并戴指定的頭花;指甲:整齊干凈,不可留長(zhǎng)指甲及涂彩色指甲油;嘴:口氣要清新,上班前和上班時(shí)禁止喝酒和吃帶刺激味的食物;香水:只能使用清淡型的香水……等等等等,小到指甲的長(zhǎng)短,大到制服的穿戴,無(wú)處不體現(xiàn)著昆侖飯店五星級(jí)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。能有如此標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)制度、作業(yè)程序做保障,也難怪昆侖飯店蜚聲海外名揚(yáng)四海。

          在每間客房的內(nèi)部,PA人員的工作也是從服務(wù)細(xì)節(jié)做起的。例行的打掃完畢后,每間客房里相應(yīng)功能區(qū)域的物品擺放也必須按程序操作。例如行政豪華套間的臥室里,一定會(huì)在客人小憩的圓桌上擺上一盤新鮮的水果和一瓶紅酒,可折疊式的化妝鏡亦能給人方便與便捷;而商務(wù)豪華套間的書房里,寬大而敞亮的書桌上必然整整齊齊的擺放著國(guó)內(nèi)外直撥電話和一臺(tái)可以高速上網(wǎng)的電腦,書房旁的小酒吧還能讓你在辦公之余休息一番;昆侖套間的會(huì)客廳里真皮沙發(fā)給人的是一種嚴(yán)肅感,而小圓桌上擺放的幾本休閑雜志卻能讓人在緊張的商務(wù)談判之余享受成功的輕松。

          如果你覺得有如此奢華的裝飾,如此奢華的客房,昆侖飯店便可以高枕無(wú)憂,那你可就錯(cuò)了。在這次的學(xué)習(xí)中,昆侖飯店所開展的各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)也是很值得我們學(xué)習(xí)的。除了業(yè)內(nèi)常有的房間送餐、叫醒服務(wù)以外,昆侖飯店還提供照顧兒童、殘疾人客房、擦鞋服務(wù)、電子保險(xiǎn)箱等等體貼的照顧服務(wù),為每位客人解決入住后的一切煩惱。比如殘疾人客房就是按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人設(shè)施進(jìn)行配置的,充分考慮到了每一位顧客的入住需求;還比如代看兒童的服務(wù),昆侖飯店里面的娛樂(lè)設(shè)施足有好幾層樓,把孩子交給他們代看,你自然可以安心的辦公去了。

          通過(guò)這次參觀學(xué)習(xí),我不僅對(duì)酒店管理的相關(guān)流程有了更新更深的認(rèn)識(shí),同時(shí)對(duì)酒店的PA管理有了更多的感悟。我認(rèn)為我們要想把這個(gè)行業(yè)做好,則必然需要像昆侖飯店一樣,以標(biāo)準(zhǔn)稱王,用服務(wù)取勝!

        參觀酒店心得體會(huì)5

          xx年8月25日上午,作為明珠園培訓(xùn)員工,在人力資源部的組織下,我們參觀了天津天保國(guó)際酒店及天津泰達(dá)國(guó)際暨會(huì)館。

          在參觀中我們了解到,天津天保國(guó)際酒店是天津港保稅區(qū)天?毓晒敬砉芪瘯(huì)投資3億元興建的,集客房,餐飲,商務(wù)會(huì)議,康體,娛樂(lè),培訓(xùn)于一體的五星級(jí)綜合性國(guó)際酒店?偨ㄖ娣e4萬(wàn)平方米,投資近800萬(wàn)元的全封閉透明恒溫空中走道橫跨京門大道,將南北兩座樓連為一體。酒店人力資源部的負(fù)責(zé)人熱情的.接待了我們。在她的帶領(lǐng)下,參觀了酒店內(nèi)的各個(gè)部門,并為我們?cè)敿?xì)介紹了酒店的情況。

          參觀后,感覺我們要學(xué)的地方還真多,在硬件設(shè)施和一些細(xì)節(jié)上我們還是有一定的差距。我想,細(xì)節(jié)的改變并不需要多少財(cái)力和物力,而是需要對(duì)細(xì)節(jié)的思考。住店的顧客在享受同等服務(wù)的情況下,他們更關(guān)注的是細(xì)節(jié),一個(gè)細(xì)節(jié)可能就會(huì)永遠(yuǎn)留住一個(gè)顧客。通過(guò)參觀,我更深刻地認(rèn)識(shí)到“細(xì)節(jié)決定成敗”這句話的道理。

          告別了天保國(guó)際酒店,接著我們到了本次參觀的第二站——天津泰達(dá)國(guó)際酒店暨會(huì)館。

          久負(fù)盛名的泰達(dá)國(guó)際酒店暨會(huì)館隸屬于天津泰達(dá)國(guó)際酒店集團(tuán),泰達(dá)國(guó)際酒店暨會(huì)館是泰達(dá)國(guó)際酒店旗下的五星級(jí)商務(wù)度假酒店和會(huì)員制俱樂(lè)部。六座歐式建筑及優(yōu)雅園林洋溢歐陸古典風(fēng)情,置身其中,陶醉在中西文化完美結(jié)合的藝術(shù)氣息之中。

          泰達(dá)國(guó)際酒店暨會(huì)館位于經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū),靠近京津高速。我們到達(dá)之后分成兩個(gè)小組分別參觀。

          參觀會(huì)議室的時(shí)候,我們發(fā)現(xiàn),他們的會(huì)議物品擺設(shè)、茶杯、鉛筆方向一致,嚴(yán)謹(jǐn)而有序;在泰達(dá)的F座公寓大堂里看到了天氣指南牌,這也是一個(gè)細(xì)節(jié),讓我們感受到了他們的服務(wù)真是很貼心,細(xì)致,讓人記憶猶新;還有他們的電梯是需要房卡才能乘坐,這就保證了客人的安全性。

          每到一個(gè)樓層,員工都在向你傳遞著熱情,向客人主動(dòng)問(wèn)好,讓路,微笑,馬上跑過(guò)去給你按電梯,電梯到了,在旁邊站著等你進(jìn)去之后才回到崗位上。這是一套服務(wù),但在執(zhí)行的過(guò)程中向顧客傳遞著熱情和親切,還有尊重和關(guān)懷。

          我們提倡微笑服務(wù),但微笑的質(zhì)量還不高,這是氛圍的關(guān)系,我想我們還沒(méi)有形成這樣的一個(gè)氛圍,良好的服務(wù)在于傳遞,我們需要思考我們?cè)诜⻊?wù)的過(guò)程中給顧客傳遞了什么。

          通過(guò)參觀考察星級(jí)酒店,使我們真切感受到了星級(jí)酒店的服務(wù)水平與服務(wù)細(xì)節(jié),開拓了眼界,增長(zhǎng)了見識(shí),強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí);同時(shí)我也意識(shí)到,作為酒店行業(yè)的一名工作人員,能力是培訓(xùn)出來(lái)的,品質(zhì)是服務(wù)出來(lái)的,微笑是用心發(fā)出的,所以,要想做一名優(yōu)秀的酒店職業(yè)人,我的路還很遠(yuǎn),我會(huì)朝著這個(gè)方向奮斗,努力!

        參觀酒店心得體會(huì)6

          7月13日—7月17日我和酒店同事隨同浙江飯店業(yè)協(xié)會(huì),浙江國(guó)際旅行社一同前往青島大連特色飯店考察,此次行程緊密周詳,分別考察了青島的海景花園大酒店、萬(wàn)達(dá)艾美酒店及大連的泰達(dá)美爵和遠(yuǎn)洋洲際酒店,感受頗深:服務(wù)方面:7月13日下午我們來(lái)到考察第一站——青島海景花園酒店。酒店工作人員熱情的把我們接送到房間,并告訴我們那些是免費(fèi)使用的那些是收費(fèi)的,當(dāng)時(shí)我和陳沈陽(yáng)住在一個(gè)房間,他留在房間休息,我去他們酒店的幾幢樓的公區(qū)轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn),酒店的硬件設(shè)施及一些細(xì)節(jié)服務(wù)方面值得我們借鑒。如他們不管是客房、公區(qū)、還是后臺(tái)區(qū)域的水龍頭邊,都有用不銹鋼制成的冷熱水標(biāo)識(shí),不管我走到他們的那一棟樓的大廳,都有人熱情的招呼,不管我在大廳的那個(gè)角落坐下,都有服務(wù)員給我送上一杯水及一塊毛巾,讓我感覺不像是住賓館,像是到了親戚家朋友家一樣。

          管理方面:海景管理方針:高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)高------高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、嚴(yán)----嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理嚴(yán)明的紀(jì)律、細(xì)------細(xì)致的自相工作,細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查、實(shí)------布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反應(yīng)情況要真實(shí)管理程式表格量化走動(dòng)式管理通過(guò)表格記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)的情況和檢查結(jié)果,準(zhǔn)確反應(yīng)每一個(gè)崗位,每一個(gè)員工的實(shí)際業(yè)績(jī),并加以量化打分,作為考評(píng)依據(jù)。

          海景六項(xiàng)準(zhǔn)則:上級(jí)為下級(jí)服務(wù),下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé),下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤,上級(jí)承擔(dān)責(zé)任;上級(jí)可越級(jí)檢查,下級(jí)不允許越級(jí)請(qǐng)示;下級(jí)可越級(jí)投訴,上級(jí)不允許越級(jí)指揮;上級(jí)關(guān)心下級(jí),下級(jí)服從上級(jí);上級(jí)考評(píng)下級(jí),下級(jí)評(píng)議上級(jí)。在實(shí)際工作中,海景更強(qiáng)調(diào)“上級(jí)為下級(jí)服務(wù),二線為一線服務(wù),上工序?yàn)橄鹿ば蚍⻊?wù),全員為(外部)顧客服務(wù)”;強(qiáng)調(diào)互相服務(wù),共同創(chuàng)造對(duì)消費(fèi)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

          培訓(xùn)方面:他們把員工培訓(xùn)工作抓得很嚴(yán),每周兩次培訓(xùn)每月考試成績(jī)上墻,成績(jī)不合格的每天下班留下來(lái)學(xué)習(xí)。注重對(duì)員工的培養(yǎng),對(duì)員工實(shí)行學(xué)校式的培訓(xùn),除了進(jìn)行業(yè)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)外,更用“敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)、奉公、自律”塑造員工的思想品格,用“滿負(fù)荷”甚至“超負(fù)荷”的工作壓力,鍛煉和考驗(yàn)員工的意志,用“挫折法”鍛煉員工的心理承受和自我控制能力,塑造一種好的心態(tài)。吧員工培養(yǎng)成對(duì)社會(huì)有用的人才,在生活上關(guān)心員工,提高生活質(zhì)量。如,員工宿舍有空調(diào),實(shí)行“客房式管理”;建員工閱覽室、娛樂(lè)室、錄像放映室、員工網(wǎng)吧等。

          在海景給我印象最深的是,他們不管前臺(tái)區(qū)域還是后臺(tái)區(qū)域,都是統(tǒng)一規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。在離開海景之后又去了其他幾家酒店考察,他們酒店的硬件設(shè)施都好于海景酒店,但他們都無(wú)法和海景比服務(wù),在此次考察酒店當(dāng)中我感受最深的就是海景花園酒店,我們無(wú)法復(fù)制他們的管理,但我想只要通過(guò)我們的努力,可以象他們靠近。通過(guò)這次考察,我有所得,也有所悟。我感受到了自己平時(shí)工作中的一些不足,特別是工作狀態(tài)上的。我意識(shí)到,只有不斷地學(xué)習(xí),才會(huì)不斷地進(jìn)步。

          非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng),給我這次外出考察學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),使我增長(zhǎng)了見識(shí),在今后的工作中不斷努力學(xué)習(xí),用心工作為酒店服務(wù)品質(zhì)的提高盡一份綿薄之力。

        參觀酒店心得體會(huì)7

          3月15日下午,按日程安排,參加骨干培訓(xùn)班的學(xué)員來(lái)到常州富都香格里拉五星級(jí)酒店參觀學(xué)習(xí),作為來(lái)自陽(yáng)光國(guó)際的海外員工來(lái)說(shuō)是一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),相信定能從中受益。

          當(dāng)我們的大巴接近酒店的時(shí)候,舉目望去,這是一座魏巍壯觀的大廈,獨(dú)具特色的門廳,穿著高雅的接待人員已在門前等候,在接待經(jīng)理引領(lǐng)下,首先我們參觀的是大堂,寬敞明亮,布局合理、裝飾豪華,獨(dú)有的香型彌漫整個(gè)大廳,沁人心脾,不同區(qū)域的燈光和色彩也是有所區(qū)別的,燈光與色彩的完美結(jié)合也是這座五星級(jí)酒店的亮點(diǎn)。

          隨后我們來(lái)到了賦予民族特色的中餐廳,琴棋書畫是裝飾的基礎(chǔ),讓客人感受到濃濃的文化氛圍;別具一格的西餐廳,盡享異國(guó)風(fēng)情;大宴會(huì)廳寬敞氣派,幾個(gè)水晶吊燈裝飾的富麗堂皇,墻壁上不同風(fēng)格的油畫盡顯藝術(shù)氛圍,無(wú)論是婚宴還是酒會(huì),都可謂極盡之豪華。

          從會(huì)議室到健身房、室內(nèi)游泳池以及SPA健身室,每一處都那么舒適豪華。參觀的重點(diǎn)是客房,這里分別有雙人間,標(biāo)準(zhǔn)間,套房以及行政樓層,尤其是套房,精致奢華,設(shè)施舒適完備,寬敞明亮的會(huì)客室,帶有齊全的會(huì)客設(shè)施以及獨(dú)立的客人洗手間,把會(huì)客與居住區(qū)分開來(lái),即有會(huì)客,辦公,居住的協(xié)調(diào)統(tǒng)一,室內(nèi)不同區(qū)域的顏色配置,在柔和的燈光映襯下彰顯高雅尊貴氣派,寬大的睡床,別具一格的床前閱讀燈,方便的同時(shí)又起到裝飾作用,符合人性化設(shè)計(jì)的客房設(shè)施,極大地提高了套房的整體舒適度和感官享受。

          在整個(gè)參觀過(guò)程中,讓我們感受最深的是酒店的整體服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí),無(wú)論你到酒店哪個(gè)區(qū)域都會(huì)有服務(wù)人員為你提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),服務(wù)人員的站姿,走姿,以及坐姿,每種姿態(tài)都那么自然規(guī)范優(yōu)美,微笑始終陪著我們參觀了酒店的不同區(qū)域,她們甜美的語(yǔ)音、適中的語(yǔ)速,柔和的語(yǔ)調(diào),讓大家都覺的舒心愉悅,此時(shí)體會(huì)到高星級(jí)的賓館不僅要有高檔豪華的硬件設(shè)施,更重要的是要有超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和完善的服務(wù)手段,可以看出追求完美是這個(gè)酒店的最高服務(wù)境界。

          這次參觀讓我們海外工作的員工深深意識(shí)到自身的不足,今后不管在哪個(gè)崗位上,都應(yīng)該樹立服務(wù)理念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理,加大執(zhí)行力度,發(fā)揮自身潛力,提高海外服務(wù)水準(zhǔn),擴(kuò)大我陽(yáng)光國(guó)際在海外的知名度和美譽(yù)度!

        參觀酒店心得體會(huì)8

          20xx年7月4日,北京北大資源研修學(xué)院“酒店管理精英體驗(yàn)營(yíng)”活動(dòng)的第四天。為了讓體驗(yàn)營(yíng)的同學(xué)進(jìn)一步開闊視野,深入了解酒店行業(yè),親身感受國(guó)際星級(jí)酒店的優(yōu)雅環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù),“酒店管理精英體驗(yàn)營(yíng)”師生一行人來(lái)到洲際酒店管理集團(tuán)旗下的皇冠假日五星級(jí)酒店進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)。

          我校體驗(yàn)營(yíng)師生受到了酒店方的熱情接待。該酒店人力資源部經(jīng)理向同學(xué)們介紹了洲際酒店管理集團(tuán)的發(fā)展歷史、旗下品牌的發(fā)展歷史、企業(yè)文化以及發(fā)展理念。隨后,帶領(lǐng)同學(xué)們參觀了酒店客房、康體中心、宴會(huì)廳、中餐廳、西餐廳、自助餐廳等。參觀結(jié)束,體驗(yàn)營(yíng)的同學(xué)們?cè)诰频甑奈鞑蛷d享用了西餐,不僅體驗(yàn)到了國(guó)際星級(jí)酒店一流的接待和服務(wù),而且對(duì)西餐文化有了更深入的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。

          此次參觀學(xué)習(xí),體驗(yàn)營(yíng)的同學(xué)們親身感受了洲際酒店管理集團(tuán)的企業(yè)文化和管理理念,增強(qiáng)了對(duì)酒店行業(yè)的認(rèn)識(shí)。同時(shí),也更加堅(jiān)定了自己進(jìn)入酒店行業(yè)的決心,為自己今后職業(yè)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)!

        參觀酒店心得體會(huì)9

          本周五酒店組織副經(jīng)理以上人員去伊犁酒店進(jìn)行實(shí)地的觀摩考察,這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

          進(jìn)入酒店后首先給人感覺的是干凈整潔,當(dāng)參觀到后堂時(shí)所有人都被眼前一目所驚嘆,我也真真體會(huì)到了什么叫做差距。所有的物品擺放有序,每件物品都畫有相應(yīng)的位置并進(jìn)行了標(biāo)示,就連客房中心用的手機(jī)也在桌面上畫有擺放的位置,看到這些我們都有些不解,辦公場(chǎng)基本上不擺放任務(wù)無(wú)用的用具,后來(lái)我們得知他們管這種叫做“名家”管理,所有的物品都自已的名稱,并且都有自已的家。

          而且最具特色的就是伊犁酒店的“七!惫芾矸,即常分類、常自律、常整頓、常檢查、常清潔、常規(guī)范、常維護(hù)。從字面上不難理解其中的含義。分開來(lái)看其實(shí)每一條都是在做一些工作中的細(xì)節(jié),當(dāng)做好每一個(gè)細(xì)節(jié)的時(shí)候,所有的細(xì)節(jié)加在一起就會(huì)形成一股強(qiáng)大的力量,從而改變周圍的環(huán)境。特別是每一個(gè)部門從員工到經(jīng)理即是管理者也是參與者,每個(gè)人都有明確的管理分理。而且形成了一種相互檢查,相互監(jiān)督質(zhì)檢部門進(jìn)行抽查的良性循環(huán)。

          在參觀即將結(jié)束時(shí),伊犁酒店的李總教育我們這些管理者,我們應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念,領(lǐng)導(dǎo)要為員工服務(wù)把他們當(dāng)家人,員工才能用心的服務(wù)客人把客人當(dāng)親人,只有這樣企業(yè)才能得到良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

          其實(shí)我能感覺到參觀的所有人在觀摩的同時(shí),也在和自已管理的部門進(jìn)行著對(duì)比。對(duì)于我來(lái)說(shuō),衛(wèi)生是信息部的一個(gè)大問(wèn)題,首先做為部門的經(jīng)理,本身我自已就沒(méi)注重這方面,下面的員工也就一切向領(lǐng)導(dǎo)看齊。我自已也拿信息部的現(xiàn)狀與“七!惫芾磉M(jìn)行對(duì)照,結(jié)果沒(méi)有一條能符合其管理方法的要求。

          通過(guò)這次參觀考察,我有所得,也有所悟。首先在這其中使我自已找到與同行的差距,發(fā)現(xiàn)了自已在管理方面存在的不足,雖然我們無(wú)法復(fù)制伊犁酒店管理模式,但我們可以從他們的管理方法中吸取良好的經(jīng)驗(yàn),像他們靠近,結(jié)合自已工作的實(shí)際情況制定出管理方法。其次將我這次參觀的感受及所見所聞與員工進(jìn)行討論,所取大家的意見并制定出適合本部門的管理方式。并且將信息部所負(fù)責(zé)的工作進(jìn)行梳理,檢查是否有沒(méi)有做到位的工作進(jìn)行彌補(bǔ)。借鑒“七常”、“名家”的管理方法從工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)做起,使部門的每一個(gè)人都參與管理、檢查、監(jiān)督。

          最后感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給了我一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),這不僅是一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),也是一筆精神的財(cái)富,我會(huì)在以后的工作中將這次參觀學(xué)習(xí)的體會(huì)運(yùn)用到實(shí)際的工作中去,為企業(yè)做出更多的成績(jī)。

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