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儒家傳統(tǒng)弟子規(guī)的現(xiàn)代性轉化及現(xiàn)代服務外包意識形態(tài)的構建的教育
論文關鍵詞： 《“弟子規(guī)”與服務外包職業(yè)素養(yǎng)》課程 儒家傳統(tǒng)文化 現(xiàn)代服務外包 “弟子規(guī)” 課程體系
論文摘 要： 儒家傳統(tǒng)教育的終極目的是提高人的心理素質，幫助人們修養(yǎng)身心，達到一種真善美統(tǒng)一和諧的人格境界。面對制造業(yè)向服務外包產(chǎn)業(yè)的轉型，對人才職業(yè)素養(yǎng)的要求也越來越高。弟子規(guī)是儒家傳統(tǒng)文化中真正能與現(xiàn)代服務外包職業(yè)素養(yǎng)對接的資源，《“弟子規(guī)”與服務外包職業(yè)素養(yǎng)》課程重視傳統(tǒng)文化和傳統(tǒng)教育中有價值的觀念，把人文教育與職業(yè)教育統(tǒng)合起來，目的是創(chuàng)建現(xiàn)代服務外包文明，使現(xiàn)代新型服務外包業(yè)的人力資源培訓理念從“走進他人”的哲學層面回歸世俗化生活“關心他人”的具體行為層面。
儒家傳統(tǒng)教育的終極目的是幫助人們修養(yǎng)身心，提高人的心理素質，達到一種真善美統(tǒng)一和諧的人格境界。而從長遠的觀點來看，現(xiàn)代服務外包職業(yè)素養(yǎng)培訓應當是把人的心性建設放到第一位，對人類心性的關懷，才是最根本的關懷隨著制造業(yè)向服務外包產(chǎn)業(yè)的轉型，對人才職業(yè)素養(yǎng)的要求也越來越高。在儒家傳統(tǒng)文化中，弟子規(guī)是真正能與現(xiàn)代服務外包職業(yè)素養(yǎng)相對接的資源，弟子規(guī)以其注重實踐的特征，多層次的理念，豐富的人文思想內(nèi)涵，給現(xiàn)代服務外包職業(yè)素養(yǎng)體系的建設提供了一個基本的框架。
一、儒家傳統(tǒng)思想對人的理解可以進行現(xiàn)代性轉化，進而構造現(xiàn)代服務外包體系的意識形態(tài)。
從國際產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一般規(guī)律看，制造業(yè)的持續(xù)擴張，會產(chǎn)生對服務業(yè)的巨大需求。在承接世界制造業(yè)轉移的過程中，蘇州工業(yè)園區(qū)搶占了先機，蘇州已經(jīng)成為國內(nèi)僅次于上海的第二大制造業(yè)城市。在此基礎上，蘇州的服務外包產(chǎn)業(yè)也應時發(fā)展起來。但是，雖然資源占優(yōu)，但蘇州服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展還是遇到了諸多的挑戰(zhàn)，其中，真正打造一支高素質的服務外包人才隊伍是一個亟待解決的問題。
服務外包企業(yè)需要的是什么素質的人才？這個問題企業(yè)的說法不一，專家們也仍在爭論。而在相關的職業(yè)教育中，這個問題一直是一個容易被大家忽略的問題。面對服務外包這個嶄新的行業(yè)，我們應當從哪里汲取思想養(yǎng)料和實踐經(jīng)驗？
傳統(tǒng)和現(xiàn)代是一個生生不斷的“連續(xù)體”。成功的現(xiàn)代化是一個雙向運動的過程，現(xiàn)代化運動不但要善于克服傳統(tǒng)因素對改革的阻力，而且要善于利用傳統(tǒng)因素作為革新的動力�，F(xiàn)代化社會中人的問題、人的生命生存的價值和意義是新近浮出水面的一個突出問題，單純強調西方的“工具理性”會讓這個問題更加陷入死角。在此情況下，反觀我們的傳統(tǒng)儒學，可以得到相當重要的啟迪。從某種意義上說，越是科技高度發(fā)達的現(xiàn)代化社會，儒學的人文關切和“天人合一”的理想對人類的啟迪和警示作用則越大。［1］深入挖掘傳統(tǒng)儒學的豐富思想資源，對于加強現(xiàn)代人文主義思潮的影響，遏制科學主義片面發(fā)展“工具理性”所造成的種種現(xiàn)代化弊病，可以起到一定的積極作用。
在中國當代語境中，以儒家道德理想所代表的傳統(tǒng)的文化形式，仍然是當代中國社會不可或缺的文化要素。儒家的道德價值系統(tǒng)，在經(jīng)過實踐層面與現(xiàn)代化社會結合并轉化之后，可為現(xiàn)代社會的人提供意義的形而上基礎以及道德規(guī)范基礎。只有儒學把的全副價值關懷轉入全力發(fā)展人文研究的方向上去，以人文關懷為本（文化層面），以工具理性為用（社會層面），“體用兩分”，儒家的現(xiàn)代轉化才有意義。“儒學不是要考慮如何去迎接‘西方文化’挑戰(zhàn)，而是要考慮如何與‘西方文化——精神科學研究的路向’——聯(lián)起手來，共同促進人類的價值關懷”。［2］儒家傳統(tǒng)弟子規(guī)行為規(guī)范正是在這樣的背景上具有非凡的意義。
總之，儒學追求的是人的身與心、人與人、人與社會、人與宇宙自然的統(tǒng)一與和諧。儒家教育的終極目的是提高人的心理素質，幫助人們修養(yǎng)身心。這對于21世紀新型服務外包業(yè)絕對是一劑救治良藥，或者說在整個服務外包業(yè)暫時還無法找到一種價值理性的標準時，恰恰是儒家弟子規(guī)可以提供一種目前較為完備的價值理性標準。弟子規(guī)行為規(guī)范特別強調完善人的性格、情操、行為和心態(tài)，凈化心靈，凈化社會，對于促進現(xiàn)代科學技術中局部與總體具有重大意義。因此，挖掘儒學有價值的觀念，對于促進服務外包人力資源協(xié)調發(fā)展，從根本上解決現(xiàn)代化進程中服務外包業(yè)人才瓶頸的種種困惑，是大有裨益的。
二、儒家傳統(tǒng)文化“弟子規(guī)”與現(xiàn)代服務外包職業(yè)素養(yǎng)的對接。
儒家思想在歷史上曾經(jīng)有多個支流：先秦儒學在漢唐時期演變?yōu)闈h唐經(jīng)學，在宋明時期又演變?yōu)樗蚊骼韺W。宋明理學把漢唐以來注疏五經(jīng)的傳統(tǒng)延伸為講求四書義理，討論身心性命修養(yǎng)問題的修身方法，并以民間自由講學之書院為依托，把傳統(tǒng)精英文化進一步世俗化。恰恰在世俗化這個功用上，儒家文化找到了一個非常合適的教育平臺，道德的人、精神成人不再是一個虛無縹緲、不食人間煙火的“集體”想象，而是可以真正落實到個體的思維立場和行為規(guī)范。
儒家的傳統(tǒng)文化資源十分豐富，其顯著特點是善于啟發(fā)人的內(nèi)心自覺，強調對人自身的肯定。它非常強調對人的教育，這種教育的核心思想是“仁”�？鬃诱f：“人能弘道，非道弘人�！保ā墩撜Z·衛(wèi)靈公》）確立了一種“尊生”、“主動”的傳統(tǒng)，肯定人的創(chuàng)造，肯定人的創(chuàng)造可以與天地的創(chuàng)造相配合、相媲美。儒學的基本觀念也是“仁”�！叭省钡木唧w含義是“愛人”，即是一種博大的同情心，是人之所以為人的根本，如《禮記·中庸》曰：“仁者，人也�！眱�(nèi)在的仁具有偉大崇高的道德價值，凡是人都有仁性，天生就有惻隱之心，能對別人的痛苦與歡樂產(chǎn)生共鳴。有仁德的人會用愛心去對待人，既自愛，又愛人；既自尊，又尊人�！叭省笔且环N寬容忠恕的精神�？鬃诱f：“己所不欲，勿施于人�！保ā墩撜Z·顏淵》）“夫仁者，己欲立而立人，己欲達而達人�！保ā墩撜Z·雍也》）自己要站得住，同時也使別人站得��；自己要事事行得通，同時也使別人事事行得通。
基于“仁”這一儒家的核心價值體系，我院開設《“弟子規(guī)”與服務外包職業(yè)素養(yǎng)》課程，在服務外包職業(yè)素養(yǎng)中強調“關心他人”，并以此作為構建現(xiàn)代服務外包規(guī)范體系的基石。
儒家教育思想的另一個顯著特點是善于啟發(fā)每一個人的內(nèi)心自覺，教人如何“做人”。儒學傳統(tǒng)經(jīng)典《弟子規(guī)》中的行為規(guī)范就明確提出了“做人”的道理、“做人”的要求、“做人”的方法，讓人從中得到“做人”的樂趣，表現(xiàn)出人的崇高的精神境界。弟子規(guī)強調人內(nèi)心中天然具有一種價值自覺的能力，能通過自我修養(yǎng)，“自省”、“自反”、“慎獨”，達到“自我完善”，自我求取在人倫秩序與宇宙中的和諧。儒學追求價值之源的努力是向內(nèi)、向自身，而不是向外、向上；不是聽從上帝的召喚或等待佛祖的啟示，而是重視人內(nèi)在的力量。
而現(xiàn)代服務外包行業(yè)的特點，也具有較大的彈性，很多方面是需要依靠員工的主動與自覺的，比如現(xiàn)代服務職業(yè)素養(yǎng)所要求的良好職業(yè)心態(tài)、服務外包流程溝通規(guī)范、情緒壓力管理等。
現(xiàn)代服務外包廣泛應用于it服務、人力資源管理、金融、會計、客戶服務、研發(fā)、產(chǎn)品設計等眾多領域，服務層次不斷提高，服務附加值明顯增大。要造就一批服務外包人才，必須從現(xiàn)代人力資源出發(fā)，抓住人這個命脈。在現(xiàn)代服務外包企業(yè)所需要的職業(yè)素養(yǎng)中，除一般制造業(yè)企業(yè)普遍推崇的員工的職業(yè)心態(tài)，比如歸零、學習、積極、團隊、服從、競爭、專注、多贏等外，服務外包更有一套自身特有的行業(yè)素養(yǎng)，或者說服務外包區(qū)別于傳統(tǒng)制造企業(yè)職業(yè)素養(yǎng)最重要的區(qū)別就是基于流程的服務外包素養(yǎng)。
服務外包包括商業(yè)流程外包、信息技術外包、知識流程外包，業(yè)務流程外包服務往往涉及若干業(yè)務準則并常常要接觸客戶，因此服務外包溝通規(guī)范的價值尤為凸顯。此外，無論是近岸外包還是離岸外包，服務外包流程中涉及到員工服務規(guī)范特別是情緒控制和壓力管理等服務外包素養(yǎng)至關重要。雖然制造業(yè)時代也需要溝通和員工壓力控制的職業(yè)素養(yǎng)，但我們對蘇州園區(qū)、昆山等地20多家服務外包企業(yè)的調研顯示，服務外包溝通規(guī)范和服務外包情緒控制與壓力緩解是與制造業(yè)企業(yè)職業(yè)素養(yǎng)明顯本質的不同，基于一種流程規(guī)范，服務外包溝通規(guī)范是基于“市場部（客戶回訪）—客戶服務中心（接待客戶來電）—技術服務部（進入日常服務）—客戶（突發(fā)情況撥打客服電話）—相關文檔（緊急事件處理預案、客戶服務單、服務情況調查問卷）”的溝通模式，每個環(huán)節(jié)都要求更加細化更高的服務溝通技巧。這就對員工職業(yè)素養(yǎng)的要求提出了更高的要求，比起制造業(yè)時代，服務外包溝通規(guī)范對人的重視程度更加地細化和重視，包括顧客心理和服務人員的態(tài)度非常地看重。
服務外包流程溝通規(guī)范是服務外包流程中最表征的素養(yǎng)，處理的是日常服務外包環(huán)節(jié)的工作。在服務外包溝通規(guī)范環(huán)節(jié)，弟子規(guī)有四個篇章與此形成對照：孝敬篇“父母教，須敬聽；父母責，須順承”、“父母呼，應勿緩；父母命，行勿懶”，悌睦篇“稱尊長，勿呼名；對尊長，勿現(xiàn)能”是最核心內(nèi)容，對照著現(xiàn)代服務外包管理的基礎“服從”、“執(zhí)行力”，以及角色認知，員工，在服務外包企業(yè)最重要的職業(yè)素養(yǎng)首先是尊敬他人，這也是服務溝通規(guī)范的核心；悌睦篇“尊長前，聲要低，低不聞，卻非宜”對照著雙向溝通，涉及到管理溝通和跨部門溝通等細化的服務溝通模式；“長呼人，即代叫，人不在，己即到”對照著服務外包管理溝通上情下達；謹慎篇“見未真，勿輕言；知未的，勿輕傳”對照著客戶溝通效果，即有效溝通；“人問誰，對以名，吾與我，不分明”對照著電話客服中的三段論溝通；誠信篇“凡出言，信為先，詐與妄，奚可焉”對照著溝通的誠信準則，與當今服務外包行業(yè)要求的信息安全保護契合；“話說多，不如少，唯其是，勿佞巧”對照著溝通過程的不臆測需求等。
服務外包溝通規(guī)范處理日常事物外，還有一個深層次、更高職業(yè)素養(yǎng)的規(guī)范，即服務外包情緒控制與壓力緩解。一個專業(yè)的服務外包員工如果不具備情感能力，缺乏自我意識，就不能處理客戶的抱怨甚至不能處理悲傷情緒，沒有同理心，不知道怎樣與人和諧相處。孝敬篇“親愛我，孝何難，親憎我，孝方賢”對照著服務外包陽光心態(tài)，現(xiàn)代化的服務外包員工首先必須熱愛生命，弟子規(guī)價值就在于開啟學生審美的窗口，讓他們成為能夠自我教育和自我拯救的主體；“親有疾，藥先嘗，晝夜侍，不離床”對照著責任心（忠誠等），這與服務外包行業(yè)的愛崗、敬業(yè)精神一脈相承；誠信篇“聞譽恐，聞過欣，直諒士，漸相親”對照服務外包精神“包容”、“內(nèi)涵”等品質，比如大涵養(yǎng)、大肚量；“見人善，即思齊，縱去遠，以漸躋”對照著見賢思齊，以人為鑒；博愛篇“凡是人，皆須愛，天同覆，地同載”對照著服務“250”法則，這是一條服務外包的精髓；“人不閑，勿事攪，人不安，勿話擾”對照著服務情商（觀察力），這一條與服務外包流程溝通規(guī)范中的電話客服三段論又形成了對照，除了電話三段論外，服務外包人才還要有電話溝通前的“您好，請問能否打擾您一會兒”的情緒觀察力等；“將加人，先問己，己不欲，即速己”對照著同理心；“恩欲報，怨欲忘，抱怨短，報恩長”對照著對待客戶的感恩心態(tài)；學文篇“磨墨偏，心不端，字不敬，心先病”對照著空杯子心態(tài)，這些思想對員工健全心智的培養(yǎng)都有重大意義。
可見，弟子規(guī)與現(xiàn)代服務外包職業(yè)素養(yǎng)有著諸多的契合。在中國傳統(tǒng)文化中，弟子規(guī)是與現(xiàn)代服務外包企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)最具對接意義和價值的文化資源。面對產(chǎn)業(yè)轉型，人才缺失嚴重，最大的阻礙就是服務外包職業(yè)素養(yǎng)的缺失�，F(xiàn)代服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展對人才提出了新的要求，但目前在國內(nèi)還沒有形成嚴格的服務外包人才素養(yǎng)標準。我們開發(fā)弟子規(guī)課程，正是希冀開發(fā)服務外包人才的職業(yè)素養(yǎng)標準和規(guī)范，解決目前服務外包的人才瓶頸。
三、以“弟子規(guī)”為行為準則（原則）構建服務外包職業(yè)素養(yǎng)課程體系。
現(xiàn)代服務業(yè)人才培養(yǎng)的目標應該是英才�，F(xiàn)代服務業(yè)需要的不是按部就班的機器人，而是頭腦靈活、富有主動精神和創(chuàng)造力的服務者�，F(xiàn)代服務外包職業(yè)教育是面向服務外包工作崗位的教育，課程的培養(yǎng)目標不是使學生成為單純的匠人，而是一批有著完整人格和活躍心靈的職業(yè)人。為達到這個目標，僅僅學習好專業(yè)知識是不夠的，我們把“做人”放在“做事”之上，強調對學生進行綜合人文素養(yǎng)的教育。所謂職業(yè)人，首先必須是一個“人”；而人的靈魂深處情操的陶冶對于他的行為處事必然有著潛移默化的影響。
“弟子規(guī)”與現(xiàn)代服務外包的對接一般體現(xiàn)在三個維度上：精神維度；行為準則維度；行為規(guī)范維度。弟子規(guī)課程不純粹是人文教育，也不純粹是商務禮儀實訓和行為規(guī)范教育，這門課程所聚焦的是思想意識和行為規(guī)范之間的中間介質——行為準則（原則）。“90后”學生總體上呈現(xiàn)出更加“自我”、“自私”、難以溝通的心理特征，心理因素是他們成長為合格的服務外包人才的主要難題。我們提倡對學生的思想熏陶，引導學生經(jīng)得起未來職業(yè)生涯中的挫折和風浪，即使失敗，也依然具備反思和調適的能力。
現(xiàn)代服務外包體系的哲學基礎是“走進他人”，如何關心他人，如何理解別人，最后上升到如何跟客戶溝通，更好的服務客戶即是服務外包行業(yè)理念的核心。理解人是弟子規(guī)教育的一個傳統(tǒng)，當代的職業(yè)素養(yǎng)教育的發(fā)展已開始走向理解“人”這一層面，這與現(xiàn)代服務外包對人的教育方式非常吻合，比如服務外包企業(yè)培訓員工用到的“學會關心——移情訓練方案”等，其實質就是設身處地地替別人著想，能夠具備同理心，從而更好地掌握顧客需求，然后開展有效溝通。
那么，儒家弟子規(guī)思想在現(xiàn)代新型服務外包業(yè)構建“學生人”到“職業(yè)人”職業(yè)素養(yǎng)培訓中可以起到什么樣的積極作用呢？“孔子素以道德教育著稱于世，他的成功之道正是發(fā)現(xiàn)并加強了德育的‘基礎教育’，而德育的‘基礎’，就是他所謂的務本”。［3］“君子務本，本立而道生”（《論語·學而》）。這里的“本”就是做人的根本，“務本”就是要學會做人，學會作一個有仁愛之心，“泛愛眾”，能“博施于民而能濟眾”，即能為人民大眾謀福利的人。實施德育的過程就是塑造和完善人的人格的過程。
弟子規(guī)關于素質教育的最高目標是要培養(yǎng)具有最大的仁愛之心，能“泛愛眾”和“博施于民而能濟眾”，即能為人民大眾謀福利的人，這就是具有最理想、最完善人格的人。但是這樣的崇高目標不是一蹴而就的，必須有適當?shù)呐囵B(yǎng)途徑和方法才能逐漸完善人格的塑造，達到最終的目標�！坝山斑h，推己及人”就是達到這一目標的最好方法。其具體實施步驟則是：孝、悌、忠、信，這就是弟子規(guī)想實踐的步驟。即先從自己最親近的人開始培養(yǎng)仁愛之心，然后向深度、廣度兩個維度逐步擴展。深度擴展是指，在對父母盡孝的基礎上，進一步上推則要求對長輩、對上級領導都要尊重和敬愛；對國家則要盡“忠”，這就意味著要有志愿者精神，要主動關心別人，而不能沉浸在“小我”。向下推則要求對子女要“慈”（父慈才能子孝），對下級也要像對子女一樣關懷、愛護、幫助。廣度擴展是指，在對兄弟友愛（“悌”）的基礎上，進一步向左右推即對平輩也要講友愛，對朋友要態(tài)度真誠講求信用。這就是“由近及遠”逐步做到孝、悌、忠、信的要求（也就是不同層次的“踐仁”要求）。當這幾步都已做到，再進一步要求“將心比心”“推己及人”的道德修養(yǎng)（即關于“己所不欲，勿施與人”和“己欲立而立人，己欲達而達人”的忠恕之道的修養(yǎng)），這樣，就不難在上述基礎上把仁愛之心進一步擴展到全社會，達到“泛愛眾”的要求。
現(xiàn)代服務外包人力資源對人的教育和關心實質也是這樣的深度和廣度模式，從深度上講，從見面第一印象到對客戶表示熱情、尊重和關注，要具備良好的服務意識和敬業(yè)精神，幫助客戶解決問題，要有良好的溝通能力，迅速響應客戶的需求，始終以客戶為中心，要有較強的情緒控制能力和心理抗壓能力，最后到持續(xù)提供優(yōu)質服務；從廣度來說，從設身處地地為客戶著想，必須有同理心，“將心比心”、“己所不欲，勿施于人”，到最終提供個性化的服務，要有感恩的心，始終能夠把關心他人作為一種終極價值。
《“弟子規(guī)”與服務外包職業(yè)素養(yǎng)》課程的開發(fā)和實踐，在解決了對學生服務外包職業(yè)素養(yǎng)的行為準則（原則）培養(yǎng)后，還不能完全做到提高學生的服務外包職業(yè)素養(yǎng)，因為素養(yǎng)的提高必須落到行為規(guī)范維度，弟子規(guī)強調的“做人”目標還要通過學生的實踐行為實施，為此，在課程外，我們還開發(fā)了系統(tǒng)的落實學生行為規(guī)范維度、實踐學生行為規(guī)范的延伸課程：《服務外包流程溝通規(guī)范》和《服務外包情緒控制與壓力緩解》，基于此，一個宏觀的服務外包職業(yè)素養(yǎng)課程體系的建立，才能緩解目前急缺的高素質的服務外包人才培養(yǎng)難題。
總之，現(xiàn)代服務外包企業(yè)強調人文素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)并重，而人才的培養(yǎng)應以思維方式的轉變?yōu)榍疤帷Ｄ壳�，服務外包產(chǎn)業(yè)轉型過程中正面臨著“90后”的用工潮，這些大學生身上普遍存在著冷漠、自私、封閉、急功近利的特質，要改變這些特質，將之塑造為具有奉獻精神與服務意識的綜合職業(yè)人才，塑造成能適應各種變化的工作環(huán)境的新職業(yè)人，僅僅靠崗位教育是不夠的，還有賴于在思維習慣和行為方式方面的訓練。人的教育，對人的理解，從儒學傳統(tǒng)到現(xiàn)代服務外包行業(yè)，是一脈相承的。在現(xiàn)代服務外包人才素養(yǎng)意識形態(tài)框架中，深入挖掘儒家傳統(tǒng)中的人文思想，進行人的心性塑造，是一個基本的主線。在此基礎上，開發(fā)真正實用的課程實訓模塊，提高大學生的職業(yè)素養(yǎng)，才能在理論和實踐的雙重意義上實現(xiàn)傳統(tǒng)和現(xiàn)代的真正對接。
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