前臺優質服務案例
負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤。以下是小編整理的前臺優質服務案例，歡迎閱讀。
前臺優質服務案例1
2007年10月4日14：45服務中心打電話問918、928房間客人在房間門口，是否可以開門，電腦上顯示這兩個房間今天還未續房，所顯示的是掛賬留房狀態，我就讓服務員統治客人先續房才能開房門，之后15：00時有一位男士用外線打過來電話，讓我開房門，我就與他解釋該房間需要續房，需要辦理續房手續后方可開門，然后他語氣極其強硬的問我，必須先續房費才能開房門嗎？我告訴客人這是酒店的規定，我們必須按規定執行，然后他很生氣，說讓酒店老板接電話，又讓酒店***經理接電話，我告訴客人現在他們都不在前臺，暫時沒有辦法接電話，這時客人就說他們不續房了，要退房，讓我們把房門打開，把行李拿出來，我說可以，但需要確認一下身份（按規定必須開房人本人通知開房門才行），因為他不是開房人本人，所以我告知在樓層的客人把房卡拿下來，到前臺確認一下是不是該房間的，如果是就可以給客人開房門，但他很生氣，而且出言不遜，剛好樓上客人自己下來了，就把電話接過去了，然后我讀了一下前臺這位女士手中的房卡，確實是這兩個房間的，過去她問我，她們要退房，是否可以開房門拿行李，我回答說可以，之后這位女士把電話又給我，我接過電話，又是那位男士，不同的是他張口就罵，而且說話極其難聽（什么詞都用上了，我學都學不會），我實在受不了他這樣侮辱人，就把電話掛了，之后我就通知了服務中心，讓樓上客人進房間拿行李，前臺那位女士就上樓了。
前臺優質服務案例2
在某地，一家sheraton剛開業。去試住，在前臺的時候，我拒絕付押金。receptionist 便準備向我解釋。我說：小姐你可以電話關外線，不讓我掛帳，不接收我洗衣，清掉我的minibar。她說：對不起，只有我們總經理同意后才可以清掉minibar。
碰到上述客人不肯付押金的客人如何說服她呢，特別是向上述提到的客人那樣，準備不消費任何items的客人？還是最后強調這是酒店規矩，要住店就必要交押金呢？
對不起，只有我們總經理同意后才可以清掉minibar。呃~~~糟糕的解釋。也不要對客人說“這是酒店規矩”這種話，很容易激怒客人的。
首先弄清楚客人不愿意支付押金的具體原因，是覺得雜費押金高還是現金不夠。
如客人不愿意接受押金的額度，則禮貌地向客人說明，除了房費、minibar、電話費及其他簽單掛帳的費用外，還有其他不確定的費用，如房間內的`非易耗品等。并且向客人說明飯店是根據客人最終實際消費進行結算的。此時如果客人同意少付押金，則關閉電話、簽單權、撤除收費酒水。
如客人現金不夠，則建議客人用信用卡結算房費，用現金做押金。
總之，除非有人擔保免押入住，否則前臺不可能辦理。
前臺優質服務案例3
今天的主管和昨天不是同一個，是個剛從服務員升上來的小年輕。有一對男女同來住房，聽說我們的房價是228，女的有點不滿意。要求我們給優惠點，她說前段時間過來的時候是208的，我們的主管也向他解釋了，因為前段時間剛開業，我們店做的一個促銷活動。但是客人還是非常的不耐煩，也沒聽進去我們的解釋。并堅決要求以
208的價格賣給她們。我們的主管則堅持自己的意思，必須以228出售。后來男客人指出說上次來是218的價格，同時我們也查到客人的記錄，確實是218以網絡定房的價格給的。于是我就問主管能不能給客人同樣方法處理，也就是以網絡的價格給出去。主管立刻火冒三丈并斥責我說我怎么能在客人面前說這樣的話。然后我就閉嘴了，客人在和主管爭論不下的情況下走了。并說，其實他們不在乎那10塊錢，但是感覺好象我們亂來傷害了他們的感情。
事后我問主管，前臺的服務員權限是多少？主管說是沒有的。我再問主管的權限是多少，他回答說是208也可以賣。
然后我就想，為什么店里給主管設置一定的權限？為什么主管不能把這樣的客人留下來？（其實想留他們真的很簡單，他們并不是無理取鬧的客人）
如果你是我們的 主管，你會怎么處理這樣的問題呢？如果在你們酒店遇到價格底線的時候，你會如何處理呢？
【前臺優質服務案例】相關文章：
經典談判案例03-08