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      2. 客服部經(jīng)理的述職報告

        時間:2021-01-13 13:07:45 述職報告 我要投稿

        客服部經(jīng)理的述職報告范文

          時間過得太快,讓人猝不及防,這段時間以來的工作,收獲了不少成績,我們要做好總結,寫好述職報告哦。為了讓您在寫述職報告時更加簡單方便,下面是小編為大家收集的客服部經(jīng)理的述職報告范文,希望對大家有所幫助。

        客服部經(jīng)理的述職報告范文

          客服部經(jīng)理的述職報告1

        尊敬的各位領導:

          大家好!

          瑣瑣碎碎,千頭萬緒,平平凡凡,忙忙碌碌。辛勤中品嘗著耕耘的酸甜苦辣,前進中記錄下跋涉的艱辛足跡,收獲中凝聚著集體的智慧和力量。20xx年的工作已經(jīng)告一段落。腳印見證成長,榮譽見證成功;厥滓荒陙恚悴簧嫌惺裁闯删,但是肯定有收獲,感恩各級領導的關懷、教育和培養(yǎng);感懷工作環(huán)境的和詣、融洽與溫馨;感謝全體同事的支持、諒解與配合。正是鑒于此優(yōu)良環(huán)境氛圍和厚重的人文情懷,才使我情鐘于自己的業(yè)務工作,潛心于自身的思想改造。回顧過去這段歷程,應該可以說,工作中有取得成績時的喜悅和高興,也有失敗以后的痛苦和沮喪。

          下面我將自己在一年來的學習、工作情況匯報如下:

          一、工作方面做一個有用的人

          在工作中學習,不斷提高自己的業(yè)務水平。

          影樓行業(yè)的網(wǎng)絡營銷操作要比其他行業(yè)更加的復雜和繁瑣,因為婚紗攝影行業(yè)涉及面廣,服務流程繁多,進客渠道廣泛,進而營銷渠道也是層出不窮!在如此繁多的過程中間要做好服務,做好口碑,做強品牌,做大業(yè)績,需要全面的協(xié)調和全方位的支持,網(wǎng)絡營銷不只是帶來營銷業(yè)績,還要提升實體的影響和品牌的價值!

          網(wǎng)絡時下正興,根據(jù)網(wǎng)絡投票及問卷調查,網(wǎng)絡已經(jīng)排名在每個人不可缺少工具的前三位,所以網(wǎng)絡營銷的市場很大,也是一個發(fā)展的必然趨勢。網(wǎng)絡是個很廣的東西,如果你想把所了解的專業(yè)的性的東西完全的投入到工作中去,那么對于提高業(yè)績量無異于是大海里摟蝦,功多利少了,所以我根據(jù)婚紗影樓的網(wǎng)絡營銷把我的業(yè)績來源劃分為,增加咨詢量,提高轉換率,促進成交率,大大提升了我的業(yè)績。

          當客戶訪問到我們網(wǎng)站時,或許是因為先前的口碑,或是因為看到別的網(wǎng)站連接到了咱這個影樓的網(wǎng)站。除了網(wǎng)站本身的展示外,更多的是客服人員和潛在客戶的交流。一個好的網(wǎng)絡客服同樣代表了公司的形象以及對客戶的信任。網(wǎng)絡客服和現(xiàn)實中的門市有很多相同之處,不同的是她看不到客戶本人,要通過客人的言語來猜測對象的意向,以便更快的達成定單。

          其中的經(jīng)驗我總結了以下幾點:

          〈1〉網(wǎng)站本身應具備的條件:要把各種聯(lián)系方式放置在網(wǎng)站最顯眼處,更容易引導客戶和網(wǎng)絡客服點擊溝通。網(wǎng)絡展示的內容總有不足之處,正所謂“千人千變化萬人萬想法”,第一時間接觸客戶會讓您更全面的了解您的潛在客戶,我們推薦您使用專業(yè)在線客服系統(tǒng)、在線QQ客服、MSN等聊天工具。

          〈2〉做為網(wǎng)絡客服因該給自己起一個新穎的名字,亦可稱為“藝名”“昵稱”。這個名字要出現(xiàn)在網(wǎng)站首頁、留言系統(tǒng)、論壇等各個有聯(lián)系方式之處,并要全部統(tǒng)一起來,方便客戶記憶,方便以后打電話預約等事情與該門市聯(lián)系。假如使用QQ,一定要給自己換個漂亮的頭像,論壇等各個出現(xiàn)自己信息的位置也要統(tǒng)一形象。

          〈3〉由于我們從事的行業(yè)決定了客戶經(jīng)常問的一些問題,可以把回答的答案先寫在QQ的快速留言中,這樣可以節(jié)約很多打字的時間。

          〈4〉一定要保證自己的QQ或咨詢工具一直在線,這樣可以把最多的有意向訂單或是到咱網(wǎng)站上來瀏覽的客戶把握住。即便是你不在線,也可以設置為自動留言的方式,這樣客戶會感覺親切不至于等半天時間沒個回應。

          〈5〉一般網(wǎng)上會有公司搞活動的報價或是套系價格,不要輕意改變價格或是答應客戶更多的優(yōu)惠,的方法就是使他繼續(xù)和你周旋,假如您做當?shù)厥袌鼍褪⑶檠埶皆鄣曛衼戆,看看我們的婚紗及硬件設施。

          〈6〉可以開一個小小的留言系統(tǒng),讓客戶把他們的提問發(fā)上去,我們要有專人馬上就給予回復;貜偷臅r候,客氣的語氣會直接促成你們的訂單,這就是帖子的特殊用途,QQ談生意談不成,帖子上給予個完美的回復,就談成了,這就是因為人們都喜歡別人回復自己的帖子的一個心理吧。

          〈7〉充分利用論壇交流的互動性,定期回復客戶的留言,或許更多的客戶就潛藏在其中。在論壇中時常搞些活動或最近的客照展示,發(fā)動您先前的客戶找他們更多的朋友參與其中,其效果真的是不同凡響,肯定會給您帶來更多的客戶群。

          〈8〉要果斷的判斷出同行業(yè)的競爭對手。門市接單是和所有的客戶溝通,網(wǎng)絡給我們帶來便利的同時也不乏一些行為低劣的人惡意中傷我們。網(wǎng)絡客服對這種問題的回復在讓他們知難而退的同時,又要注意措辭,借此提升自己和影樓的形象,展現(xiàn)自己闊達的胸襟。

          〈9〉做為優(yōu)秀的網(wǎng)絡客服,也要學會使用更多的感情豐富的文字語言。做一個合格的網(wǎng)絡推手,剛開始的網(wǎng)站推廣都要下一翻苦功的,自己可以先把自己的感受或從客戶的.角度的消費感受寫成公司的服務、產(chǎn)品等優(yōu)勢,很多客戶就是看到這些而決定下單的,這些也要在留言系統(tǒng)或是論壇中充分體現(xiàn)。

          網(wǎng)絡營銷沒有可以立竿見影的搜客渠道,只有通過用心的態(tài)度,不懈的堅持,充裕的時間來廣泛積累客源,提高業(yè)績。

          二、生活方面做一個睿智的人

          做一個睿智的人,擁有美好人生。在任何經(jīng)濟活動中,交易雙方不是單純的做生意,是想通過生意促進感情,通過感情促進生意,達到相輔相成的目的。人脈是一個通往財富,通往成功的入門券。人脈如同錢脈一樣,也需要管理、儲蓄及增值,人人都可以成為善于人脈經(jīng)營的脈客。一個好的談單氛圍可以促使訂單成交,一個好的顧客朋友可以幫你帶來很多利處。好的人際關系可以幫你建立口碑式的廣泛傳播,好的人際關系可以幫你建立梯田式的營銷隊伍,帶給你意想不到的收獲。所以無論何時,我都會記住微笑待人,真誠待人。

          三、學習方面做一個聰明的人

          學習,也是讓自己成為營銷高手的一個必備素質。只有一個愛學習肯學習的人,才能將學習到的知識,舉一反三的運用到實際營銷中去。但對于大部分人來說,做事都喜歡“臨時抱佛腳”,其實這種觀念是相當錯誤的,也是和學習的最終目的背道而馳的。

          因為行業(yè)的特殊性,我們平常的私人時間并不多,因此,在這種情況下,怎樣快速學習,把所學知識轉化為自己的營銷能量,就成為了很重要的事情。我想,這就必須要求我們將學習常規(guī)化,養(yǎng)成學習的習慣,不僅要學習銷售知識,還要學和行業(yè)相關的知識,包括攝影、化妝、婚紗、時尚元素、流行趨勢、國際名品等基礎知識,不斷充實自己,真正讓自己強大起來,成為一個專業(yè)型人才。同時,應該多和優(yōu)秀的人打交道,多和他人溝通,在與他人的交流中去汲取更多廣泛層面的知識。

          還有一點非常重要的,切忌“紙上談兵”,因為那終究只能品嘗失敗的苦果。當我們在書本上,他人身上學習到一些專業(yè)知識后,轉化為自己的能力,熟練的運用到自己的營銷過程中。

          客服部經(jīng)理的述職報告2

          親愛的們,時間匆匆?guī)ё吡?0xx,同時也給我們送來了嶄新的xxxx。過去了的,我們揮手告別,同時也沉淀收獲,將來的20xx年,我們蓄勢待發(fā),吸取經(jīng)驗,努力向前。如大家對新年所盼,新的一年,新的開始,新的希望。

          過去的xxxx年,我們傷心過,哭泣過,氣餒過,委屈過,生氣過,也謾罵過,但更重要的是我們一起笑過,也一直努力的笑到20xx。

          對于這些,感謝一直以來和我甘苦與共的姐妹們,因為有你們各位,才使我有勇氣,有毅力,有能力走到現(xiàn)在。感謝你們對這份工作的認真,負責以及對領導下達各項指令的積極配合與執(zhí)行,為后續(xù)工作的順利進行減少了很多不必要的麻煩。這是我們客服部門值得驕傲的地方——執(zhí)行力相對較強。當然,我們也有過小的失誤和過錯,非常感謝各部門同志的查漏補缺,才及時遏制了事故發(fā)生的可能性,也為公司減少了不必要的損失。

          首先:我想感謝xx,能夠獨擋一面,并能及時準確做出各種利于貨物出港的判斷,盡可能的不讓貨物出現(xiàn)因調排原因致使的滯留情況,更細致的跟蹤到位每一單貨物,把出現(xiàn)的各種問題及時的反饋給領導,對異常貨物處理得及時性做了一定的努力。同時,也注重新同事的共同進步,對新同事處理的問題進行正確全面的指導,為新同事的進步貢獻一份自己的力量;

          然后,感謝xxx對快樂購貨物所付出的全部努力。執(zhí)著的跟蹤,不管白天黑夜還是休息,都會心系貨物,及時了解貨物的安全性和時效性,做到了掌握每一件貨物的動向,防患于未然;感謝謝帆把所有進港貨物處理得井井有條,做到了派送時效零投訴,真正的是急客戶之所寄,寄客戶之所急。并在各網(wǎng)絡單位中樹立起了良好口碑;感謝戴靜的不斷努力,雖然進公司不久,卻也努力學習,努力調整自己前進的步伐,事無巨細,盡力分擔的奉獻。

          這一年,我們的辦公室變了,變得更規(guī)范了,人員也增加了,而且也預計了明年還會繼續(xù)改變和增加,我想不只我們部門,其他部門也是一樣。

          很多一些貌似偶然的機緣,往往使一個人生命的分量和色彩都發(fā)生變化,譬如我自己。從對快達一見鐘情到踏入快達,從什么都不懂到熟知業(yè)務,從客服升為客服經(jīng)理,這其間必有自己的努力和所付出的艱辛,但是,在經(jīng)歷一些摩擦、誤會、暴躁后,更多的是學會了淡定。我曾為自己的平凡而失落過,也曾為日子的日復一日而迷惘過。但是更為復蘇的責任心盡心盡力過,只不想日后想起來后悔。這便足夠。也許這便是我們每一個在做的各位最實際的定位。又有何不可呢?一直相信,沒有不可能辦不到的事,也沒有任何解決不了的問題,只要自己用心。這2年來,是快達把曾經(jīng)稚氣的我慢慢變得成熟起來。不管是能力上還是人際上。我覺得任何事情只要用心去做,不管能不能得到他人的肯定,都將會累積成自身無形的財富,只要用心去做,每件事都是有意義的。

          感謝老游總給了我們這樣一份工作的舞臺;感謝梅總教導我們如何在這舞臺上表演。讓我有機會與大家一起分享我的工作心得,我很榮幸。

          人生中遇到一個好的領導就和遇到一個好的老師一樣重要,我很感激人生的遇見里有游總、梅總。不管是工作上對我的肯定還是在生活中給予我的幫助,都讓我深深銘記于心。而我能做的就是更努力的做好一切該做的事。不讓領導操心。

          對于這些,我還想借此機會說一下關于明年工作的問題。隨著公司業(yè)務不斷增多,減少因工作失誤造成的不必要的損失,我想明年客服部再加2名客服,一名駐機場處理一些日常必要的問題。一名協(xié)助財務部核對每月帳單和報表日常事宜。

          明年,客服這邊將會有更為細致的分工,2班調排情況原計劃不動;快樂購物,中外運敦豪,廣深及長沙韻達各有專員;如果進港量不見起色,我想我們可以另外實行一個小策略,自行開發(fā)潛在客戶,不管資源來源于哪里,公司可酌情給予獎勵。每天面對互聯(lián)網(wǎng),要相信互聯(lián)網(wǎng)的潛力是無限的。爭取為公司獲得更多的利潤。

          愿20xx年的我們都擁有十面埋伏的雄心,破釜沉舟的決心,完璧歸趙的忠心,程門立雪的虛心,愚公移山的信心,繩鋸木斷的專心,精衛(wèi)填海的恒心。

          祝大家新年快樂,恭喜發(fā)財,龍年吉祥!

          客服部經(jīng)理的述職報告3

          在過去的一年及將結束的時候,根據(jù)總經(jīng)理室的要求,本人對過去的一年的工作述職如下:

          本人于20xx年6月加盟到公司以來,一直分管客服中心的經(jīng)理工作,主要做了如下幾個方面的工作。

          一、基礎性工作

          由于我們支公司成立時間不久,加之人力、物力等方面的局限,使整個基礎工作很薄弱,因此,首先抓好客服中心的基礎工作。

          1、建立健全各項制度。如:內控制度、管理規(guī)定、實施細則及各種辦法20多個,初步形成一套完整的管理制度,使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內,做到有法可依,有章可循。

          2、規(guī)范流程。采取科學、合理、實用的流程,規(guī)范和制約整個理賠工作,如:《理賠工作實務》、《查勘定損工作流程》等。

          3、招兵買馬,強化培訓。我們通過各種渠道,廣泛招聘和吸納理賠人才,從保險同業(yè)和應屆大學畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu),采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓提高、和人才儲備,保證短期和中長期的人力資源。一年來,參加公開招聘3次,組織達的培訓2次,小的培訓5次。受到良好的效果。

          4、協(xié)調關系,加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門,為理賠工作打下良好基礎。

          二、各項指標情況

          1、共立案:件

          2、已決案件:件,已決進額:萬元。

          3、未決案件:件,未決金額:萬元。

          4、賠付率:%。

          5、結案率:%。

          6、人傷調查率:(5000元以上的98%)。

          7、告破騙賠案件:件,挽回賠償金額:萬元。

          8、拒賠案件:件,拒賠金額:萬元。

          9、核價剔除金額:萬元。

          10、人傷剔除金額:萬元(其中車險萬)。

          上述合計為公司減少賠付:萬元。

          三、幾項主要工作

          1、抓管理?头墓芾砉ぷ,是非常重要的工作,它包括人的管理、業(yè)務的管理、和服務的管理,。在對人的管理上,一是抓制度建設,建立健全各項規(guī)章制度,做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作,提高理賠人員的積極性、責任心和責任感;在業(yè)務管理上,主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,使理賠流程科學、合理和實用,同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查,從而提高整個理賠水平。

          2、抓服務。服務是保險企業(yè)的宗旨,是缺課服中心工作的核心內容,服務主要是為員工服務、為公司服務、為客戶服務。在為員工的服務上,為了公司業(yè)務的發(fā)展,我們力爭做到方便、快捷和周到;在對客戶服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到,急客戶之所急、想客戶之所想,做到該賠的一定賠到位,不該賠的決不濫賠,不該賠的也力爭讓客戶滿意,通過我們的思想工作和處事藝術,使理賠工作更拉近與客戶的距離,更促進業(yè)務的發(fā)展,使員工滿意、公司滿意,客戶也滿意。

          3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務水平,必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是:有關法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術及有關的知識。培訓的方式是:集中培訓和個別培訓相結合,理論培訓和實際操作相結合,外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試,每次測試都和業(yè)績掛鉤,年終將進行綜合評價。

          4、抓理賠質量。一年來,我們很抓理賠質量,首先把住定損關,做到既嚴又準;其次,把住核價關,做到準確、合理;最后,把住責任關,即準確界定保險責任,嚴格洞察騙賠案件,慎重處理拒賠案件,嚴格剔除不合理賠付。一年來,據(jù)上述統(tǒng)計,告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付,共為公司減少賠付萬元,實際為公司創(chuàng)造利潤萬元。

          四、存在的問題和不足

          1、思想意識保守,工作不夠大膽和創(chuàng)新,工作雖然到職,但沒到位,工作力度不大,工作不夠細,思想工作也不到位,組織、協(xié)調和溝通不夠。

          2、客服的基礎工作有一定的差距,如:制度建設、人員配備、工作流程、服務網(wǎng)絡和信息支持等都不夠。

          3、對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴、不細、不徹底,如:獎懲辦法等。

          4、服務意識不強、措施不利,全省的服務體系和服務網(wǎng)絡不夠健全,服務的辦法不多,也沒什么特色。

          五、今后的打算

          1、加強思想政治工作,加強學習,認真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策,樹立服務的觀念、管理的觀念。

          2、加強管理工作,一是加強對人的管理,制度管理和思想工作,提高部門員工的思想覺悟、工作責任心和責任感;二是業(yè)務的管理,管好業(yè)務流程,管好理賠質量,使整個業(yè)務在規(guī)范有序中進行。

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