《客房服務(wù)與管理》課程說(shuō)課稿
大家好，我是醴陵市陶瓷煙花職業(yè)技術(shù)學(xué)校酒店管理專業(yè)教師汪嬋，今天我要說(shuō)課的課程是《客房服務(wù)與管理》，下面我從課程設(shè)置分析、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)、教學(xué)方法與手段設(shè)計(jì)、教學(xué)實(shí)施—單元設(shè)計(jì)和學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)等五個(gè)方面向大家介紹《客房服務(wù)與管理》這門課程。懇請(qǐng)各位專家、領(lǐng)導(dǎo)、老師批評(píng)指教，謝謝。
一、課程設(shè)置分析
1、課程定位
《客房服務(wù)與管理》課程是中職學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)的核心課程之一，屬于理論與實(shí)踐相結(jié)合、知識(shí)與技能并重的課程。它以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為主線，融理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)為一體。其授課對(duì)象為酒店管理專業(yè)學(xué)生，課程開(kāi)設(shè)時(shí)間是第二學(xué)期，學(xué)期總學(xué)時(shí)為72學(xué)時(shí)。
2、前后課程聯(lián)系
在此之前學(xué)生先修課程是《飯店管理概論》、《酒店禮儀》、《前廳服務(wù)與管理》等課程為本課程學(xué)習(xí)奠定了豐富的理論基礎(chǔ)，同修課程是《餐飲服務(wù)與管理》、《飯店情景英語(yǔ)》等。后續(xù)課程有《飯店服務(wù)心理學(xué)》、《飯店綜合實(shí)習(xí)》、《飯店插花藝術(shù)》等。而本課程的學(xué)習(xí)又為學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)從事客房崗位工作打下了堅(jiān)實(shí)的理論和技能基石，在專業(yè)課程體系中處于核心地位，與前續(xù)、后續(xù)課程銜接得當(dāng)。
3、課程設(shè)計(jì)理念與思路
�。�1）設(shè)計(jì)思路
本課程的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)是建立在對(duì)酒店客房行業(yè)人才需求和學(xué)生
主要就業(yè)崗位群的深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，酒店專業(yè)培養(yǎng)的三個(gè)核心崗位方向是客房服務(wù)員、前廳服務(wù)員、餐飲服務(wù)員。
本課程以素質(zhì)教育為核心，體現(xiàn) “以人為本，全面發(fā)展”的教育理念，把學(xué)生綜合素質(zhì)的提高放在首要位置。本課程采用“工學(xué)結(jié)合”的職業(yè)教育理念，在教學(xué)方法上結(jié)合學(xué)生職業(yè)考證要求，采用“教、學(xué)、做”一體化的方法。設(shè)計(jì)體驗(yàn)情境，注重學(xué)生的體驗(yàn)學(xué)習(xí)。采用基于工作過(guò)程導(dǎo)向的項(xiàng)目教學(xué)模式，在教學(xué)過(guò)程中著重對(duì)中、基層的服務(wù)人才的培養(yǎng)，側(cè)重客房服務(wù)管理知識(shí)與技能的培養(yǎng)。本課程無(wú)論是在學(xué)習(xí)過(guò)程，還是在具體的項(xiàng)目任務(wù)學(xué)習(xí)中，每一個(gè)實(shí)訓(xùn)的環(huán)節(jié)都強(qiáng)調(diào)注重學(xué)生的體驗(yàn)——設(shè)計(jì)相應(yīng)的體驗(yàn)情境，讓學(xué)生在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)、感悟、升華，牢牢掌握專業(yè)知識(shí)，提高專業(yè)技能和素養(yǎng)。
�。�2）課程教學(xué)目標(biāo)
本課程一方面注重知識(shí)性，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)和管理理論；另一方面注重實(shí)踐性，培養(yǎng)學(xué)生的操作技能；同時(shí)注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。在此基礎(chǔ)上設(shè)定《客房服務(wù)與管理》課程的三大教學(xué)目標(biāo)。
知識(shí)目標(biāo)——通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，掌握客房服務(wù)的基本知識(shí)、服務(wù)技能和相應(yīng)管理知識(shí)等，使學(xué)生具有酒店服務(wù)部門基層崗位服務(wù)能力與督導(dǎo)管理能力。
技能目標(biāo)——通過(guò)技能的訓(xùn)練使學(xué)生能夠熟練運(yùn)用客房清掃程序、床、地毯和大理石地面的清潔技能、接待服務(wù)技能等適應(yīng)現(xiàn)代酒店業(yè)客房服務(wù)等領(lǐng)域一線服務(wù)和管理需要的能力。
素質(zhì)目標(biāo)——通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備“一技之長(zhǎng)＋綜合素質(zhì)”的德、智、體、美等方面全面發(fā)展的高素質(zhì)的酒店業(yè)一線應(yīng)用型或管理型人才。
二、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)
1、 教學(xué)內(nèi)容選取
本課程圍繞酒店客房將教學(xué)分六個(gè)模塊進(jìn)行，即客房基礎(chǔ)知識(shí)、清潔劑和清潔器具、客房的清潔保養(yǎng)、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)、客房對(duì)客服務(wù)和客房管理六個(gè)模塊。
2、教學(xué)內(nèi)容組織
經(jīng)過(guò)近年的`教學(xué)探索與實(shí)踐，我們摸索出了“以素質(zhì)為基礎(chǔ)、以能力為主體，工學(xué)結(jié)合”的教學(xué)模式，并以“參觀見(jiàn)習(xí)”來(lái)加速學(xué)生對(duì)行業(yè)的認(rèn)知，以“職業(yè)技能鑒定”來(lái)鞏固訓(xùn)練效果，以“崗位體驗(yàn)實(shí)踐”來(lái)檢驗(yàn)教學(xué)成果，形成了“參觀見(jiàn)習(xí)+課堂學(xué)習(xí)+崗位體驗(yàn)實(shí)踐”的教學(xué)模式。在理論與技能學(xué)習(xí)教學(xué)內(nèi)容的選取上，我們參考現(xiàn)代教育出版社出版的《客房服務(wù)與管理》教程。同時(shí)配有老師自制的多媒體教學(xué)課件。以及根據(jù)對(duì)酒店的實(shí)地調(diào)查，認(rèn)真分析客房工作過(guò)程，制定出本課程的課程標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)操考查項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)。
具體教學(xué)內(nèi)容的環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)通過(guò)創(chuàng)設(shè)情境安排任務(wù)，圍繞接受任務(wù)、進(jìn)入學(xué)習(xí)、獨(dú)立實(shí)踐和能力提升等四大基本工作環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)課程知識(shí)、能力和素質(zhì)的培養(yǎng)。
三、教學(xué)方法與手段
“六步教學(xué)法”貫穿了整個(gè)教學(xué)的始終，在整個(gè)教學(xué)過(guò)程中，教師從知識(shí)的傳授者轉(zhuǎn)變成一個(gè)咨詢者或者指導(dǎo)者，學(xué)生成為學(xué)習(xí)的主體，參與全部教學(xué)過(guò)程，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)了學(xué)生的責(zé)任感，鍛煉了學(xué)生的思維能力和創(chuàng)造力。在培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)技能的同時(shí)，還使學(xué)生學(xué)會(huì)思考，學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)合作，學(xué)會(huì)創(chuàng)造。
其他常用的輔助教學(xué)方法有多媒體教學(xué)法、實(shí)境訓(xùn)教法、案例分
析法、角色扮演法等。多媒體、網(wǎng)絡(luò)資源的運(yùn)用以及實(shí)地參觀、頂崗實(shí)習(xí)等教學(xué)手段的運(yùn)用讓教學(xué)過(guò)程豐富多彩，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性。
四、教學(xué)實(shí)施—單元設(shè)計(jì)
我選取了客房對(duì)客服務(wù)這一模塊內(nèi)容作為具體教學(xué)單元設(shè)計(jì)的實(shí)施對(duì)象。首先第一環(huán)節(jié)是任務(wù)引入，將具體的情境描述呈現(xiàn)給學(xué)生，讓其深入情境，領(lǐng)會(huì)教學(xué)任務(wù)。第二環(huán)節(jié)是講授學(xué)習(xí)，將新知識(shí)傳授給學(xué)生，抓住重點(diǎn)讓學(xué)生將其掌握。第三環(huán)節(jié)是實(shí)踐訓(xùn)練，通過(guò)模擬訓(xùn)練讓學(xué)生掌握客房樓層對(duì)客服務(wù)的基本技巧。以教室為實(shí)境，進(jìn)行樓層對(duì)客接待情景模擬，實(shí)現(xiàn)學(xué)做合一。最后一個(gè)環(huán)節(jié)是目標(biāo)深化，以小組為單位，設(shè)計(jì)客人接待方案，自主練習(xí)并寫出總結(jié)。
五、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)
1、考核模式
學(xué)生考核采用作業(yè)、職業(yè)道德、測(cè)驗(yàn)、實(shí)際操作、技能比賽相結(jié)合，小組與個(gè)人表現(xiàn)相結(jié)合，自評(píng)、互評(píng)與教師評(píng)價(jià)相結(jié)合，過(guò)程考核與結(jié)果考核相結(jié)合等多種形式，全面對(duì)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)效果的評(píng)價(jià)。
2、考核標(biāo)準(zhǔn)
具體的考核百分比是：學(xué)習(xí)紀(jì)律、學(xué)習(xí)態(tài)度20%，操作規(guī)范15%，職業(yè)素養(yǎng)40%，作品25%。
以上是我的說(shuō)課內(nèi)容，不足之處請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、專家批評(píng)指導(dǎo)，謝謝大家！
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