在客服實習報告

在客服實習報告(熱)

　　隨著社會一步步向前發(fā)展，報告的使用成為日常生活的常態(tài)，報告具有成文事后性的特點。寫起報告來就毫無頭緒？下面是小編幫大家整理的在客服實習報告，希望對大家有所幫助。

　　一、實習目的

　　1、通過本次實習使我能夠從理論高度上升到實踐高度，更好的實現(xiàn)理論與實踐的結(jié)合，為我以后的工作和學習奠定初步的知識。

　　2、通過本次實習使我能夠親身感受到由一個學生轉(zhuǎn)變到一個職業(yè)人的過程。

　　3、本次實習對我完成實習報告起到很重要的作用

　　二、實習工作內(nèi)容

　　搜索引擎最佳化（Search Engine Optimization），又稱為搜索引擎優(yōu)化，為近年來較為流行的網(wǎng)絡(luò)營銷方式，主要的目的是增加特定關(guān)鍵字的曝光率以增加的能見度，進而增加銷售的機會。廈門立建強數(shù)字科技有限公司主要就是通過電話營銷的方式來銷售這個產(chǎn)品（SEO）。通過工作我知道了很多電話銷售的技巧和方法，怎么樣通過電話和客戶溝通從而把SEO這個現(xiàn)在比較熱門的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品銷售出去。但現(xiàn)在電話營銷還存在很多的問題和弊端值得我們?nèi)ジ恼�，去完善他們。我的職�?wù)是商務(wù)專員，主要做電話營銷，銷售。主要幫客戶建立一個商鋪型，并將其優(yōu)化到百度，谷歌，雅虎，搜搜等平臺宣傳。我們的任務(wù)就是為公司挖掘這些潛在客戶，在一些免費的信息平臺尋找客戶在網(wǎng)絡(luò)發(fā)表的一些信息資料，并通過電話，QQ等聯(lián)系方式詢問客戶是否需要做上百度，谷歌等宣傳。

　�。ㄒ唬�廈門立建強數(shù)字科技有限公司SEO產(chǎn)品市場概論

　　1、立建強數(shù)字科技面臨的挑戰(zhàn)

　　由于谷歌現(xiàn)以慢慢的推出中國市場，百度競價便會占領(lǐng)絕大部分市場，因為SEO這個市場還不成熟，很多人都只知道百度廣告。對于廈門立建強數(shù)字科技有限公司來說今年是第四個年頭，是創(chuàng)業(yè)的最后階段，成敗與否，能不能上市就看今年的發(fā)展情況。但由于這個市場主要由電話營銷方式，而員工都對打電話十分討厭，所以一般員工干不上幾個月就會紛紛離去，這樣公司就很難培養(yǎng)出一些具有豐富電話銷售經(jīng)驗的員工，每次都要好大把時間去培養(yǎng)一批有一批新員工。具我所知公司接的1000個訂單中超過90%都沒有達到客戶的要求，所以不能一味的壯大自己的銷售團隊，也要同步的更新自己的優(yōu)化部門和技術(shù)部門�，F(xiàn)在公司每天都會接到無數(shù)老客戶打來的投訴電話，這樣以來公司的名譽會大大降低。

　　2、立建強數(shù)字科技的優(yōu)勢

　　但廈門立建強數(shù)字科技有限公司也有它的優(yōu)勢，它擁有全國金泉網(wǎng)總代理權(quán)，這樣公司就不會缺少高級管理人員了，還能借此威望來宣傳自己的產(chǎn)品。廈門立建強數(shù)字科技有限公司在對待電話資料上面，今年自己研究了一個OA系統(tǒng)，就是把每個員工的資料錄入這個系統(tǒng)中，這樣就不會有重復(fù)客戶的現(xiàn)象，不會出現(xiàn)強客戶的問題。在公司都要求員工打完一個電話后就要總結(jié)一下這個客戶，一可以適當?shù)牡玫叫菹�，二來可以便于下次的回訪。

　　廈門立建強數(shù)字科技有限公司現(xiàn)在還在探索的階段，電話營銷也在慢慢成熟的階段，一起同步發(fā)展。

　　(二)SEO電話營銷前的準備工作

　　首先我們公司很明確的指出我們公司的電話營銷的范圍及對象。

　　立建強數(shù)字科技有限公司電話營銷的主要對象是在全國的中小型企業(yè)。 在打電話之立建強數(shù)字科技前我們當然會明確電話營銷的定位。電話營銷是運營商營銷的補充方式而非銷售的主渠道。然后我們會明確電話營銷的對象及其內(nèi)容。我們會建立專項數(shù)據(jù)分析庫，進行電話營銷對象的篩選，做好分級、分類、分群的專項電話營銷。當然我們也要把電話營銷的規(guī)章制度銘記在心。不犯低級錯誤，提高成功率。

　�。ㄈ�）電話營銷時的具體操作流程

　　1、在打電話之前準備一個名單

　　事先選定目標客戶的行業(yè)，通過網(wǎng)頁、網(wǎng)絡(luò)篩選客戶，準備一份可以供一個月使用的人員名單，這樣可以提高工作效率。

　　2、給自己規(guī)定工作量

　　首先規(guī)定打電話的時間，在規(guī)定的時間內(nèi)要打多少個電話，無論如何要完成這個任務(wù)還要盡可能的多打電話。

　　3、尋找有效的電話營銷時間

　　通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上9點到下午五點之間。如果這種傳統(tǒng)的銷售時間段不奏效就可以將時間段變化一下。就是把時間段改在非電話高峰期。

　　4、開始之前要遇見結(jié)果

　　打電話前要準備與客戶溝通的內(nèi)容，并猜想客戶的種種回應(yīng)，以提高自己的應(yīng)變力做到有問必答，達成良好的電話溝通效果。

　　5、電話要簡短

　　打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。電話銷售應(yīng)該持續(xù)大約三分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹產(chǎn)品，大概了解下對方的需求，以便于給出一個很好的理由讓對方愿意花費時間來交談。最重要的是不能忘記約定與對方見面。

　　6、定期跟進客戶

　　整理有效的客戶資源，定期跟進，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機會。一旦機會來了，顧客第一個想到的就是我。

　　7、堅持不懈

　　大多數(shù)的銷售都是在第5次電話之后才進行成交的。所以一定要堅持不懈，不要氣餒。

　　三、SEO電話營銷存在的問題

　　（一）客戶資料的缺乏

　　在電話銷售的過程中最頭痛的，就是找資料，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化這個產(chǎn)品最主要的客戶源于網(wǎng)絡(luò)，所以一批又一批的員工都在百度或谷歌各大行業(yè)上都在找著重復(fù)的資料，客戶被打煩了不說，效率幾乎為零，還嚴重打擊了員工的積極性。所以我們要找新的渠道找出更多有價值的客戶資料。

　�。ǘ�）人員流動導(dǎo)致的客戶流失

　　企業(yè)最頭痛的問題是銷售顧問的流動帶來的客戶資源的流失和客戶服務(wù)質(zhì)量的降低。銷售顧問的更新、變動在銷售型企業(yè)是常態(tài)，如何在這種情況下保證客戶資源不被帶走，如何保證對客戶服務(wù)的連續(xù)性，對所有企業(yè)都是一個挑戰(zhàn)。電話營銷中有時候客戶就認天天和他溝通的銷售員，所以人員的變動太大也對公司存在很大的問題。

　�。ㄈ�）銷售技巧的不靈活運用

　　銷售員不能很好的熟悉自己銷售的產(chǎn)品，不能靈活運用銷售電話銷售的技巧和方法，電話銷售員不在打電話前做好準備。

　　（四）全國范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)資源共享

　　業(yè)務(wù)資源包括客戶檔案、產(chǎn)品資料、宣傳資料、營銷方案、銷售方案、價格政策、銷售策略、市場分析告、競爭對手分析、培訓(xùn)資料、標準合同范本等等所有與銷售相關(guān)的資料、信息，如何做到業(yè)務(wù)資源在全國性的銷售體系中的實時有效的共享，無疑是一個挑戰(zhàn)。

　�。ㄎ澹�營銷方式單一

　　電話銷售顧名思義是主要通過電話營銷的方式來銷售企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但電話銷售是渠道，而非必然。一切有效的方式都可以為企業(yè)銷售服務(wù)。短信營銷，郵件營銷，網(wǎng)絡(luò)營銷，實踐證明都是促進企業(yè)銷售行之有效的法門之一，我們何樂而不為，只可惜過去投入的成本太高。

　　除了以上五點以外還存在。電話行銷的經(jīng)營包括哪些要素？電話行銷主管人員與一般電話銷售精英的區(qū)別？電話銷售團隊規(guī)模與人力如何規(guī)劃？電話銷售人員的特質(zhì)與招聘方法？關(guān)鍵的電話銷售技能究竟包括哪些？電話銷售團隊的招聘與日常管理要點？如何進行有效的現(xiàn)場管理電話銷售話術(shù)，如何設(shè)計與制作？影響電話行銷團隊的績效KPI如何設(shè)定與管理電話銷售人員如何有效激勵與領(lǐng)導(dǎo)？每個電話營銷人員需要處理海量的客戶線索，難以管理如果要對客戶線索按各種類型分類，工作量極其龐大電話營銷員習慣把每個電話記錄記在自己的本子上，管理者很難掌控由于需要再次訪問的線索很多，電話營銷員容易遺忘，經(jīng)常遺漏了線索作為管理者，您當然希望知道每個電話營銷員每天打了多少電話，多少是有價值的，然后您還希望根據(jù)自己的分類習慣對線索進行分類。

　　電話營銷員每天安排的電話量往往打不完，那就一天拖一天，逐漸積累，拖延銷售進度，到最后都不知到哪些已經(jīng)打了，哪些還沒有打。電話營銷員需要電話銷售詞作為電訪的工具，經(jīng)驗不足的電話營銷員更是需要，那么電話銷售詞如何管理呢？好的電話銷售詞如何共享呢？突然靈感來的時候想到了很好的話術(shù)語句是怎樣統(tǒng)一整理呢？當對方提出問題時，由于電話營銷員的各方面知識不充足，結(jié)巴回答，結(jié)果可想而知。電話營銷員往往會碰到態(tài)度極其惡劣的客戶，或者成功率很低，經(jīng)常遭受拒絕，使其精神狀態(tài)不佳，沒有積極性。以上都是公司索要面臨的問題。

　　四、SEO電話營銷的解決對策

　　立建強數(shù)字科技存在如上所訴那些客觀和宏觀存在的問題，要使自己的電話銷售團隊強大起來，讓公司發(fā)展的越來越快，那么就必須制定一些電話營銷的發(fā)展策略，根據(jù)公司實際存在的在銷售SEO時的不足。

　�。ㄒ唬┡囵B(yǎng)高素質(zhì)的電話營銷人才

　　要從招聘和培訓(xùn)兩方面把好關(guān)才能建立起一支專業(yè)勝任、溝通能力強、自信得體的電話營銷隊伍。首先在招聘過程中，公司把營銷人員的招聘條件提高到高中及以上學歷，并根據(jù)要招聘人員的要求來嚴格篩選應(yīng)聘者，寧缺勿濫。其次加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一方面公司要對營銷人員進行專業(yè)知識和溝通技巧的培訓(xùn)，另一方面，由于電話銷售還不為許多人所接受，營銷人員被拒絕率很高，因此還應(yīng)對營銷人員進行心理輔導(dǎo)、心理調(diào)整測試等，以維護團體的士氣，打造出一支專業(yè)的優(yōu)秀的電話營銷隊伍。

　�。ǘ�）完善專業(yè)規(guī)范的營銷話術(shù)

　　營銷話術(shù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到電話營銷成功率。優(yōu)質(zhì)的營銷話術(shù)設(shè)計并不是一蹴而就的，必須要對已設(shè)計好的話術(shù)進行模擬測試，并且在運用過程中要不斷改進，這樣才可以更好幫助營銷人員開展業(yè)務(wù)。

　�。ㄈ�）切實做好電話營銷增值服務(wù)設(shè)計和實施

　　隨著越來越多的公司關(guān)注電話營銷，電銷產(chǎn)品將出現(xiàn)同質(zhì)化，而且銷售技巧也會趨同，這時電話營銷的競爭重點在于產(chǎn)品服務(wù)。應(yīng)該將如何讓客戶明明白白消費、確�？蛻舻睦�益成為公司服務(wù)的重要部分。

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